IK Ticketing

INSTRUKSI KERJA
PENGGUNAAN APLIKASI ITSM TOOLS IVANTI UNTUK AGENT ROLE
Managed Service Router & TI

msrti@iconpln.co.id
INSTRUKSI KERJA IT SERVICE MANAGEMENT TOOLS
No. Dokumen ICON-MSRTI-IK-ABC
Versi 1.1
Tanggal 14 Njanuari 2020
Klasifikasi Internal
Halaman 2 dari 24
PT INDONESIA COMNETS PLUS
Penggunaan Aplikasi ITSM Tools IVANTI untuk Agent Role

DESKRIPSI
Dokumen ini ditujukan kepada seluruh karyawan PT Indonesia Comets

OBJEKTIF
Plus dalam rangka <jelaskan tujuan nya>
Versi 1.1
Halaman 3 dari 24
ALUR PENGAJUAN TICKET

Versi 1.1
Halaman 4 dari 24
INSTRUKSI KERJA PENGGUNAAN APLIKASI ITSM TOOLS IVANTI UNTUK AGENT ROLE
1. LOGIN KE PORTAL
NO INSTRUKSI ILUSTRASI
Akses ke URL
1. https://helpms.iconpln.co.id/HEAT
2. Masukkan User Name dan Password
3 Klik Login
Versi 1.1
Halaman 5 dari 24
2. VIEW DASHBOARD
Dashboard akan ditampilkan setelah

login sukses.
Frame yang tersedia pada
dashboard:
- INCIDENT ASSIGNED TO ME, frame
ini menampilkan Incident yang di
assign ke personil IT yang
mengerjakan.
- REQUEST ASSIGNED TO ME, frame ini
menampilkan Request yang di
1.
assign ke Personil IT yang
mengerjakan.
- INCIDENT ASSIGNED TO MY TEAM &
REQUEST ASSIGNED TO MY TEAM,
frame ini menampilkan Incident &
request yang di assign ke team IT
support secara keseluruhan.
MY PENDING APPROVAL, frame ini
menampilkan tiket yang perlu
approval
Menu yang tersedia pada bagian
atas dashboard, antara lain:
2.
- HOME, untuk menampilkan
dashboard utama.
Versi 1.1
Halaman 6 dari 24
- INCIDENT, untuk menampilkan

semua tiket Incident.
- SERVICE REQUEST, untuk
menampilkan semua tiket Request.
- SERVICE CATALOG, untuk
melakukan request terhadapat
suatu layanan/service.
- KNOWLEDGE CENTER, untuk
melakukan pencarian knowledge
yang telah di publish oleh IT.
- MORE..
o Announcement,untuk
melihat pengumuman/info
yang di publish oleh IT.
o Search, untuk melakukan
pencarian knowledge yang
terlah di publish oleh IT.
Versi 1.1
Halaman 7 dari 24
3. INCIDENT
A) MEMBUAT TICKET INCIDENT
Klik INCIDENT pada bagian

atas menu, Tiket Incident
1. akan ditampilkan
Kemudian klik New Incident
Masukkan semua informasi

2. terkait pada mandatory field
Apabila unit yang di tangani

tidak ada dalam daftar Unit
sub pelaksana.
3.
maka pilih unit pelaksana
“LAINNYA” akan muncul
kolom untuk di isi teks bebas
Versi 1.1
Halaman 8 dari 24
Klik SAVE.
Dan tunggu ticket diassign
oleh STI
4.
Tiket yang sudah di assign
dapat dilihat di dashboard
“TICKET ASSIGN TO ME”
Email Notification akan terkirim
5. ke Owner jika email
dimasukkan saat tiket dibuat.
Status Incident akan menjadi

6.
New.
Versi 1.1
Halaman 9 dari 24
Tiket yang baru dibuat akan di

assign ke STI.
7. Agent dapat melihat tiket
yang baru dibuat melalui
menu INCIDENT bagian atas.
Versi 1.1
Halaman 10 dari 24
4. REQUEST
A) MEMBUAT TICKET REQUEST
Pilih SERVICE CATALOG pada

bagian atas menu.
1.
Daftar Service Catalog akan
ditampilkan
Tentukan Service yang akan di

2.
request.
Form detail request akan

3.
ditampilkan
JIka AssMan Approval

4. Required? Checked, maka
request ini memerlukan
Versi 1.1
Halaman 11 dari 24
approval dari Asisten Manager

user. Catatan : Checklist ini di fungsikan apabila request dari user memerlukan
approval dari Assman, maka sebelum melakukan tindakan harus di konfirmasi
Oleh Assman TI terlebih dahulu.
Contoh : Instalasi Applikasi tidak standart
Jika memilih Unit Sub

Pelaksana = Lainnya, maka
5.
field LAINNYA akan
ditampilkan untuk diisi
Versi 1.1
Halaman 12 dari 24
Klik Review & Submit, setelah

6. melengkapi semua
mandatory field.
Selanjutnya klik Submit untuk

7.
membuat request.
Email Notification akan terkirim

8. ke Owner jika email
dimasukkan saat tiket dibuat.
Status dari Request akan

9. menjadi New jika approval
tidak diperlukan.
Status dari Request akan

10. menjadi Waiting Approval jika
memerlukan approval.
Versi 1.1
Halaman 13 dari 24
Versi 1.1
Halaman 14 dari 24
Jika approval diperlukan,

maka tiket dapat dilihat pada
11.
menu SERVICE REQUEST di
bagian atas
Versi 1.1
Halaman 15 dari 24
A) Menu Start/Stop Clock, Resolve pada Tiket

Pada bagian bawah tiket terdapat 2

menu action (custom field), menu
action ini akan digunakan oleh Agent
untuk melakukan action terkait
1.
Assginment, Stop/Start Clock dan
Resolve. Kolom ini akan active setelah
ticket di assign oleh STI
Ajukan Stop Clock apabila ada

2. pekerjaan yang membutuhkan
perlakukan khusus.
Ajukan Start Clock apabila

3.
penanganan khusus sudah dilakukan
Versi 1.1
Halaman 16 dari 24
B) REOPEN INCIDENT
Reopen Incident dapat dilakukan

1. selama tiket masih dalam status
Resolved.
2. Buka Incident yang akan di Reopen.
Klik Reopen dan masukkan Reason tiket

3.
akan Reopen.
4. Klik OK
Versi 1.1
Halaman 17 dari 24
Status Incident menjadi Assigned dan

5. Incident diassign kembali kepada team
yang melakukan resolve sebelumnya.
Versi 1.1
Halaman 18 dari 24
5. SEARCHING
Merupakan sebuah fungsi untuk melakukan filtering atau pencarian terhadap item tertentu, seperti pencarian terhadap
Service Request, incident, atau Knowledge/FAQ/Announcement.
Perintah Searching bisa dijalankan pada 3 fitur berikut :
- Searching pada fitur Knowledge/FAQ/Announcement
- Searching pada fitur Incident
- Searching Pada fitur Request
A. Berikut ini langkah-langkah yang dilakukan untuk melakukan pencarian Knowledge tertentu pada bagian bagian
Knowledge/FAQ/Announcement,
1. Buka dashboard
Masuk ke halaman Search dengan

2. memilih menu More… >> Search
seperti pada gambar di bawah
Versi 1.1
Halaman 19 dari 24
Setelah masuk ke halaman Search,

3. arahkan pointer ke field In lalu pilih
Knowledge,
Lalu di bagian Field Search for ketikan

4. “Lagu”, maka akan diperoleh hasil
seperti pada gambar di bawah :
Versi 1.1
Halaman 20 dari 24
B. Pada Skenario kali ini akan dilakukan proses pencarian terhadap tiket yang memiliki judul internet,berikut ini langkah –
langkah yang dilakukan untuk melakukan pencarian
Versi 1.1
Halaman 21 dari 24
1. Buka dashboard
Silahkan masuk kehalaman Incident

2.
dengan memilih menu Incident
Setelah masuk ke halaman Incident

3. arahkan pointer di kolom Title, lalu
klik icon
Setelah muncul fitur Search, silahkan

4. lakukan seperti pada gambar di
bawah
Versi 1.1
Halaman 22 dari 24
Makan akan tampil ticket dengan

5. title ada tulisan “internet”. Seperti
pada gambar di bawah
Gambar Icon menunjukkan bahwa

proses Search lagi aktif, untuk
menghilangkan lakukan proses yang
6. sama seperti pada point no 3 dan 4.
Hanya saja pada point nomer 4 kita
akan mengkosongkan field Filters.
Maka semua item akan kembali

7. tampil
Versi 1.1
Halaman 23 dari 24
C. Pada Skenario berikutnya kita akan melakukan pencarian di fitur service Request yang memiliki status “Assigned”. Berikut
ini langkaph – langkah untuk menjalankannya.
1. Buka dashboard
Silahkan masuk kehalaman Service

Request dengan memilih menu
2.
Service Request
Setelah masuk ke halaman Service

Request arahkan pointer di kolom
3.
Status, lalu klik icon .
Setelah muncul fitur Search, silahkan

4. lakukan seperti pada gambar di
bawah
Versi 1.1
Halaman 24 dari 24
Maka akan tampil ticket dengan

status “Assigned”. Seperti pada
5.
gambar di bawah
Gambar Icon menunjukkan bahwa

proses Search lagi aktif, untuk
menghilangkan lakukan proses yang
6. sama seperti pada point no 3 dan 4.
Hanya saja pada point nomer 4 kita
akan mengkosongkan Check Box.
Versi 1.1
Halaman 25 dari 24
Maka semua item akan kembali

7.
tampil
No. Dokumen :
INSTRUKSI KERJA Revisi : Rev.1
INSTALASI APLIKASI IVANTI SERVICE
Tanggal : 09 Januari 2019
MANAGER
MANAGED SERVICE IT SUPPORT PLN Halaman : Lembar 1 dari 5
Aplikasi Ivanti Service Manager adalah Aplikasi ITSM Tools Ivanti untuk mengakses
PENGERTIAN aplikasi https://helpms.iconpln.co.id/HEAT melalui Perangkat Mobile : (Andorid &
IOS).
OBJEKTIF Dokumen ini ditujukan kepada seluruh personil IT Support PLN
INSTRUKSI KERJA (ANDROID)

1. Buka aplikasi Play Store pada smartphone Android, seperti pada gambar berikut :
INSTRUKSI
KERJA
2. Cari aplikasi dengan mengetikkan “Ivanti Service Manager” pada

Search Engine Play Store, maka otomatis Aplikasi akan muncul,
Kemudian Klik Aplikasi “Ivanti Service Manager”.
Paraf :
Instruksi Kerja Instalasi Aplikasi Ivanti Service Manager
PT. INDONESIA COMNETS PLUS
No. Dokumen :
MANAGER
3. Setelah Aplikasi “Ivanti Service Manager” ditemukan, selanjutnya klik tombol

“Install”. Dan tunggu sampai proses instalasi selesai.
4. Kemudian setelah aplikasi selesai terinstall, Klik tombol “Open/Buka”. Atau

bisa membuka dengan meng-klik icon Aplikasi pada tampilan smartphone.
Paraf :
No. Dokumen :
MANAGER
5. Maka tampilan awal pada aplikasi “Ivanti Service Manager” akan terbuka
seperti pada gambar di bawah ini.
6. Isikan Link URL https://helpms.iconpln.co.id/HEAT pada field Tenant

URL, Kemudian klik tombol “Continue”.
Paraf :
No. Dokumen :
MANAGER
7. Kemudian pada halaman login, masukkan “Username dan Password”, dan klik
tombol “Login” seperti contoh account login pada gambar dibawah.
Paraf :
No. Dokumen :
MANAGER
8. Maka tampilan aplikasi “Ticketing Ivanti HelpMS” akan terbuka seperti pada
gambar di bawah ini.
(*Dan aplikasi dapat diakses seperti mengakses melalui browser-browser

yang ada dikomputer pada umumnya).
Paraf :
No. Dokumen :
MANAGER
INSTRUKSI KERJA (IOS DEVICE)

1. Buka aplikasi App Store pada Perangkat iPhone/IOS, seperti pada gambar berikut:
INSTRUKSI
KERJA
2. Cari aplikasi dengan mengetikkan “Ivanti Service Manager” pada

Search Engine App Store, maka otomatis Aplikasi akan muncul,
Kemudian Klik Aplikasi “Ivanti Service Manager”.
Paraf :
No. Dokumen :
MANAGER
3. Setelah Aplikasi “Ivanti Service Manager” ditemukan, selanjutnya klik tombol

“GET”. Dan tunggu sampai proses instalasi selesai.
4. Kemudian setelah aplikasi selesai terinstall, Klik tombol “Open/Buka”. Atau

bisa membuka dengan meng-klik icon Aplikasi pada tampilan smartphone
seperti pada gambar berikut.
Paraf :
No. Dokumen :
MANAGER
5. Maka tampilan awal pada aplikasi “Ivanti Service Manager” akan terbuka
seperti pada gambar di bawah ini.
6. Isikan Link URL https://helpms.iconpln.co.id/HEAT pada field Tenant

URL, Kemudian klik tombol “Continue”.
Paraf :
No. Dokumen :
MANAGER
7. Kemudian pada halaman login, masukkan “Username dan Password”, dan klik
tombol “Login” seperti contoh account login pada gambar dibawah.
Paraf :
No. Dokumen :
MANAGER
8. Maka tampilan aplikasi “Ticketing Ivanti HelpMS” akan terbuka seperti pada
gambar di bawah ini.
(*Dan aplikasi dapat diakses seperti mengakses melalui browser-browser

yang ada dikomputer pada umumnya).
Paraf :

IK Ticketing

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

IK Ticketing

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

INSTRUKSI KERJA

PENGGUNAAN APLIKASI ITSM TOOLS IVANTI UNTUK AGENT ROLE

Managed Service Router & TI

Penggunaan Aplikasi ITSM Tools IVANTI untuk Agent Role

Dokumen ini ditujukan kepada seluruh karyawan PT Indonesia Comets

ALUR PENGAJUAN TICKET

2. Masukkan User Name dan Password

Dashboard akan ditampilkan setelah

- INCIDENT, untuk menampilkan

Klik INCIDENT pada bagian

Kemudian klik New Incident

Masukkan semua informasi

Apabila unit yang di tangani

Status Incident akan menjadi

Tiket yang baru dibuat akan di

Pilih SERVICE CATALOG pada

Tentukan Service yang akan di

Form detail request akan

JIka AssMan Approval

approval dari Asisten Manager

Jika memilih Unit Sub

Klik Review & Submit, setelah

Selanjutnya klik Submit untuk

Email Notification akan terkirim

Status dari Request akan

Status dari Request akan

Jika approval diperlukan,

A) Menu Start/Stop Clock, Resolve pada Tiket

Pada bagian bawah tiket terdapat 2

Ajukan Stop Clock apabila ada

Ajukan Start Clock apabila

Reopen Incident dapat dilakukan

2. Buka Incident yang akan di Reopen.

Klik Reopen dan masukkan Reason tiket

Status Incident menjadi Assigned dan

Masuk ke halaman Search dengan

Setelah masuk ke halaman Search,

Lalu di bagian Field Search for ketikan

Silahkan masuk kehalaman Incident

Setelah masuk ke halaman Incident

Setelah muncul fitur Search, silahkan

Makan akan tampil ticket dengan

Gambar Icon menunjukkan bahwa

Maka semua item akan kembali

Silahkan masuk kehalaman Service

Setelah masuk ke halaman Service

Setelah muncul fitur Search, silahkan

Maka akan tampil ticket dengan

Gambar Icon menunjukkan bahwa

Maka semua item akan kembali

OBJEKTIF Dokumen ini ditujukan kepada seluruh personil IT Support PLN

INSTRUKSI KERJA (ANDROID)

2. Cari aplikasi dengan mengetikkan “Ivanti Service Manager” pada

3. Setelah Aplikasi “Ivanti Service Manager” ditemukan, selanjutnya klik tombol

4. Kemudian setelah aplikasi selesai terinstall, Klik tombol “Open/Buka”. Atau

6. Isikan Link URL https://helpms.iconpln.co.id/HEAT pada field Tenant

(*Dan aplikasi dapat diakses seperti mengakses melalui browser-browser

INSTRUKSI KERJA (IOS DEVICE)

2. Cari aplikasi dengan mengetikkan “Ivanti Service Manager” pada

3. Setelah Aplikasi “Ivanti Service Manager” ditemukan, selanjutnya klik tombol

4. Kemudian setelah aplikasi selesai terinstall, Klik tombol “Open/Buka”. Atau

6. Isikan Link URL https://helpms.iconpln.co.id/HEAT pada field Tenant

(*Dan aplikasi dapat diakses seperti mengakses melalui browser-browser

Anda mungkin juga menyukai