STANDART OPERATING PROCEDURES

(SOP)
IT SERVICES SUPPORT
STANDART OPERATING PROCEDURES
(SOP)
IT SERVICES SUPPORT

INFORMASI DOKUMEN

KODE DOKUMEN

Versi 1.0

PENGGUNA LAYANAN PT. SLICKBAR INDONESIA

Tanggal Terbit Dokumen

DISTRIBUSI DOKUMEN

Salinan
Didistribusikan kepada Tanggal TTD
ke-

1 PT. SLICKBAR INDONESIA 15 Jan 2021

Nama :
Jabatan:

2 PT. SLICKBAR INDONESIA 15 Jan 2021

Nama :
Jabatan:
 CHANGE HISTORY

Date Version Issued by Description of Change

2021.01.15 1.0 Adhi L Initial Document

CONFIDENTIAL

Dokumen ini dibuat oleh PT. Visi Solusi Indonesia disajikan untuk PT. SLICKBAR INDONESIA.
Tidak diperkenankan untuk menyalin, mengubah, dan atau mendistribusikannya kepada pihak
lain tanpa sepengetahuan dan ijin dari PT. Visi Solusi Indonesia
 DAFTAR ISI

1. LATAR BELAKANG......................................................Error! Bookmark not defined.

2. TUJUAN...................................................................................................................... 5

3. RUANG LINGKUP.......................................................Error! Bookmark not defined.

4. LAYANAN DAN DUKUNGAN......................................Error! Bookmark not defined.

5. PRE-REQUISITE IT SERVICES....................................................................................11

6. SERVICE LEVEL AGREEMENT...................................................................................12

7. DELIVERABLES......................................................................................................... 12

8. BIAYA....................................................................................................................... 13

9. PENUTUP................................................................................................................. 14
 VISI SOLUSI INDONESIA
STANDART OPERATING PROCEDURES (SOP) Doc.

IT SERVICES SUPPORT Ver. 1.0

PT. SLICKBAR INDONESIA Date

1. PENGERTIAN
Helpdesk merupakan bagian struktur atau program yang menangani pertanyaan dan
keluhan baik itu dari pihak internal atau pihak eksternal dengan menyediakan informasi
atau solusi yang di butuhkan user. Helpdesk akan menerima, mencatat, memprioritaskan,
menetapkan, melacak, menyelesaikan, menutup dan mengarsipkan pertanyaan,
menjawab pertanyaan yang diajukan oleh user.

2. MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud dan tujuan prosedur ini adalah sebagai pedoman kerja bagi semua pihak terkait
dalam melaksanakan tugas, fungsi serta peranan masing-masing dalam Standart
Operating Procedures (SOP).

Standart Operating Procedures (SOP) ini bertujuan sebagai berikut:

 Membantu manajemen dalam merumuskan kebijakan dan panduan pelayanan atau

penanganan keluhan user.
 Mengatur penanganan keluhan pelanggan agar masalah yang dikeluhkan dapat
diselesaikan secara cepat dan tepat dalam upaya melakukan tindakan perbaikan dan
pencegahan yang efektif dan efisien.

3. HELPDESK PARAMETERS
Spesifikasi standar yang kami tawarkan mencakup hal-hal sebagai berikut :

3.1. METODE KOMUNIKASI

User dapat mengajukan pertanyaan atau keluhan terhadap IT Support dengan cara
mengambil tiket sesuai spesifikasi standar via website yang sudah disediakan oleh
PT. Visi Solusi Indonesia.

3.2. IT SUPPORT LEVELS

Terdapat dua level untuk IT Support yang diatur dalam helpdesk. Pertanyaan yang
diajukan oleh user akan di sesuaikan dengan IT Support level sesuai case atau
secara otomatis disesuaikan oleh sistem.

No Level Deskripsi
1. Level 1

2. Level 2

CONFIDENTIAL Page 5
 VISI SOLUSI INDONESIA
STANDART OPERATING PROCEDURES (SOP) Doc.

IT SERVICES SUPPORT Ver. 1.0

PT. SLICKBAR INDONESIA Date

3.3.

CONFIDENTIAL Page 6
 VISI SOLUSI INDONESIA
STANDART OPERATING PROCEDURES (SOP) Doc.

IT SERVICES SUPPORT Ver. 1.0

PT. SLICKBAR INDONESIA Date

3.4. KATEGORI PERMASALAHAN ATAU KELUHAN

Spesifikasi standar mencakup hal-hal sebagai berikut:

No Incident Category Deskripsi

1. Normal  Masalah yang penting tetapi tidak memerlukan
tindakan segera.
 Masalah yang tidak menghalangi pengoperasian
sistem.
 Pertanyaan yang terdiri dari pertanyaan umum.

 Adanya masalah yang mempengaruhi pekerjaan

pengguna secara kelompok.
 Adanya masalah yang mempengaruhi pekerjaan
pengguna secara individu.
2. Kritikal
 Tidak terlalu kritis tapi masalah yang berdampak
signifikan terhadap pekerjaan pengguna individu.
 Masalah yang berdampak pada performa atau
kinerja sistem.

3.5. WAKTU PENGERJAAN

Waktu pengerjaan adalah waktu dimana tiket harus ditutup setelah memberikan
solusi sesuai yang sudah ditentukan kepada pengguna. Waktu pengerjaan IT Service
sebagai berikut:

No Incident Category Deskripsi

1. Normal Respon maksimal 1 jam setelah mendapatkan nomor
support tiket.
Respon maksimal 15 menit setelah mendapatkan
nomor tiket support dan update progress setiap 1 jam
2. Kritikal
sampai dengan support ticket closed (permasalahan
dinyatakan selesai ditangani).

3.6. HARI DAN JAM KERJA

Hari dan jam kerja layanan IT Support PT. Visi Solusi Indonesia sebagai berikut:

CONFIDENTIAL Page 7
 VISI SOLUSI INDONESIA
STANDART OPERATING PROCEDURES (SOP) Doc.

IT SERVICES SUPPORT Ver. 1.0

PT. SLICKBAR INDONESIA Date

No Hari Waktu Keterangan

1. Senin – Jum’at 07.30 – 17.30 Total 10 Jam
Layanan tambahan on-Demand
2. Sabtu dan Minggu By Request (bukan termasuk libur bersama
nasional)

4.

CONFIDENTIAL Page 8
 VISI SOLUSI INDONESIA
STANDART OPERATING PROCEDURES (SOP) Doc.

IT SERVICES SUPPORT Ver. 1.0

PT. SLICKBAR INDONESIA Date

5. STANDART OPERATING PROCEDURES (SOP)

5.1. STANDAR IMPLEMENTASI LAYANAN

Mulai

Pertanyaan masuk
(tiket masuk) melalui
website Helpdesk PT.
Visi Solusi Indonesia

IT Support
mengidentifikasi service
level agreement dan
kategori masalah

IT Support memilih
service level
agreement sesuai
case.

Saran / Pertanya
Proceed
Teknis Keluhan Umpan an
Related
Balik Umum

CONFIDENTIAL Page 9
 VISI SOLUSI INDONESIA
STANDART OPERATING PROCEDURES (SOP) Doc.

IT SERVICES SUPPORT Ver. 1.0

PT. SLICKBAR INDONESIA Date

5.2. STANDART OPERATING PROCEDURES (SOP) TEKNISI

CONFIDENTIAL Page 10
 VISI SOLUSI INDONESIA
STANDART OPERATING PROCEDURES (SOP) Doc.

IT SERVICES SUPPORT Ver. 1.0

PT. SLICKBAR INDONESIA Date

5.3. STANDART OPERATING PROCEDURES (SOP) PROCESS RELATE

5.4.

CONFIDENTIAL Page 11
 VISI SOLUSI INDONESIA
STANDART OPERATING PROCEDURES (SOP) Doc.

IT SERVICES SUPPORT Ver. 1.0

PT. SLICKBAR INDONESIA Date

5.5. STANDART OPERATING PROCEDURES (SOP) KELUHAN

CONFIDENTIAL Page 12
 VISI SOLUSI INDONESIA
STANDART OPERATING PROCEDURES (SOP) Doc.

IT SERVICES SUPPORT Ver. 1.0

PT. SLICKBAR INDONESIA Date

5.6. STANDART OPERATING PROCEDURES (SOP) SARAN ATAU UMPAN BALIK

CONFIDENTIAL Page 13
 VISI SOLUSI INDONESIA
STANDART OPERATING PROCEDURES (SOP) Doc.

IT SERVICES SUPPORT Ver. 1.0

PT. SLICKBAR INDONESIA Date

5.7. STANDART OPERATING PROCEDURES (SOP) PERTANYAAN UMUM

CONFIDENTIAL Page 14
 VISI SOLUSI INDONESIA
STANDART OPERATING PROCEDURES (SOP) Doc.

IT SERVICES SUPPORT Ver. 1.0

PT. SLICKBAR INDONESIA Date

6. LAMPIRAN
a. FM – 01 : Formulir Keluhan Pelanggan
b. FM – 02 : Formulir Penerimaan Keluhan Pelanggan
c. FM – 03 : Formulir Penyelesaian Keluhan Pelangan
d. FM – 04 : Formulir Umpan Balik

CONFIDENTIAL Page 15
 Head Office :
BS Building
Jl. Kwitang Raya No. 36
Jakarta Pusat - 10420
website : www.visisolusindo.com
e.mail : info@visisolusindo.com

ERP Information System | POS & Retail | Mobile Reload Center

Server & Networking Solution | Automation & Surveillance