LOGO Document

PERUSAHAAN JOB DESCRIPTION Revision 00

Date Issued
Page 1-3

Jabatan Unit Bisnis

: Service Desk Supervisor :
(Position) (Business Unit)
Spesialisasi
: Help Desk Divisi (Division) : IT Support
(Specialist)
Golongan (Grade) : 10-13 Lokasi (Location) :
Atasan Kode Jabatan
: Corp. IT Support :
(Superior) (Position Code)

TanggungJawabUtama
(Main Job Responsibility) :
Service Desk Supervisor bertanggungjawab untuk melayani keluhan user sebagai first level contact terkait issue atau
aduan dari user dan memberikan resolusi terhadap issue tersebut serta meng-eskalasi issue yang dianggap
unresolved kepada rekan Dept. Engineering.

Service Desk haruslah berorientasi pada penyediaan layanan teknis kepada user secara efisien dan akurat. Service
Desk juga bisa dianggap sebagai front liner dari Divisi IT Support yang mampu memberikan problem solving terhadap
permasalahan-permasalahan teknis dasar diseluruh organisasi perusahaan. Tujuannya adalah untuk memastikan
kepuasan user dapat terjaga sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

Dimensi
(Dimention) :

CORP. IT SUPPORT

SERVICE DESK

SERVICE DESK TECHNICAL SUPPORT

ANALYST

Kualifikasi
(Qualification) :
1. Pendidikan Setara S1 Management Komputer / Informatika
2. Pengalaman minimal 3tahun
3. Memiliki pengalaman sebagai IT Service Desk ataufungsi Help Desk lainnya yang serupa
4. Mampu berkerjasama dan mengkoordinir Team
5. Memilik iketerampilan mengahadapi user dan komunikasi yang sangat baik
6. Memiliki skill multi-tasking dan advance dalam troubleshooting
7. Memiliki keterampilan teknis tentang hardware, software dan aplikasi remot help desk
8. Memiliki komitmen user service orientation
9. Lulus standar penerimaan karyawan
10. Jujur dan berperilaku baik
11. Loyal, berinisiatif, cepat beradaptasi, membawa kemajuan, menghargai waktu
 LOGO Document

PERUSAHAAN JOB DESCRIPTION Revision 00

Date Issued
Page 1-3

Keahlian
(Competencies :
Core Competency Training Technical Training Need Priority

Core Value Training User service orientation 1

Leadership skill Memotivasi dan membina kemampuan anggota tim 2
Organization skill Membangun kerjasama tim yang solid 3
Problem solving skill Multi-tasking dan advance troubleshooting 4
Communication skill Membudayakan komunikasi yang terbuka dan produktif 5

Tugas&TanggungJawabUmum
(Generic Job Description) :
1. Ikut bertanggung jawab terhadap aktivitas perawatan rutin IT
2. Ikut bertanggung jawab terhadap aktivitas perencanaan dan pengembangan IT
3. Ikut bertanggung jawab terhadap aktivitas instalasi dan perbaikan IT
4. Ikut memastikan dan mengkoordinir terkait aktivitas permintaan barang dan jasa IT
5. Ikut memastikan dan mengkoordinir terkait aktivitas permintaan akun akses dan data elektronik IT
6. Ikut memastikan dan mengkoordinir terkait aktivitas permintaan user clearance IT

UraianPekerjaan (Job
:
Description)
1. Melayani keluhan user sebagai first level contact terkait issue atau aduan dari user dan memberikan resolusi
terhadap issue tersebut
2. Meng-eskalasi issue yang dianggap unresolved kepada rekan Dept. Engineering
3. Mengelola tim service desk dan mengevaluasi kinerjanya
4. Track, route dan redirect terkait issue dari user untuk memperbaiki sumber masalah dikemudian hari
5. Update status issue dari user dan buat laporan aktivitasnya
6. Follow up issue dari user, berikan feedback dan monitoring hingga masalah terselesaikan
7. Memberikan pelayanan terbaik hingga melebihi ekspektasi user
8. Memastikan pencatatan histori, dokumentasi dan proses close issue dilakukan dengan benar sesuai standar
prosedur yang ditetapkan
9. Dan tugas-tugas lainnya yang diberikan oleh management

Key Indikator
:
(KPI)
Realisasi
Area Key Performance Indicators (KPI) - Bobot SkorA
No Target AkhirTah Skor
KerjaUtama UkuranKeberhasilan KPI khir
un
Sistem Frekuensi kerusakan layanan system
1 Aplikasi dan aplikasi & Jaringan komputer 10
Jaringan IT Rata-rata durasi kerusakan (downtime)
layanan system aplikasi & Jaringan 10
komputer
Pemeliharaan Frekuensi kerusakan fasilitas IT dalam
2 dan kurun waktu tertentu 10
Perbaikan Rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk
Fasilitas IT memperbaiki kerusakan fasilitas IT 10
Frekuensi kegiatan pemeliharaan rutin
10
yang dilakukan
 LOGO Document

PERUSAHAAN JOB DESCRIPTION Revision 00

Date Issued
Page 1-3

Rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk

melakukan pemeliharaan rutin fasilitas 10
IT
Tingkat kepuasan pengguna atas jasa
layanan yang diberikan oleh bagian
20
engineering (pemeliharaan dan
perbaikan)
IT Equipment Rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk
3 Control memenuhi permintaan penambahan unit 10
IT equipment (FO-IT)
Jumlah penambahan unit IT equipment
dalam kurun waktu tertentu 10

100 0

HubunganKerja
:
(Job Interaction)
Internal
Jabatan JenisHubungan TujuanInteraksi
Corp. IT Support Koordinasi Pekerjaan dan Job Desk
Service Desk Analyst Supervisi Pekerjaan dan Job Desk
Technical Support Supervisi Pekerjaan dan Job Desk
Eksternal
Jabatan JenisHubungan TujuanInteraksi
Semua user/karyawan yang Layanan pengguna Pekerjaan
terdaftar

Wewenang
:
(Authority)
- Meminta informasi kepada personil IT Support dan user/karyawan lain sehubungan dengan pekerjaan yang
dilakukan

Implikasi Jabatan
:
(Implication)
DampakKerugian JumlahKerugian/tahun
-

KondisiKerja
:
(Work Condition)
- Di dalam ruangan

Prepared By : Reviewed By : Approved By :

Corporate IT Support Corporate Human Resource Corporate IT Support

Date : Date : Date :