KSI 1605

Manajemen Layanan TI
(Chapter 7 : Service Design Part 2)

Beny Prasetyo, S.Kom., M.Kom

www.cs.unej.ac.id Faculty of Computer Science – University of Jember

Proses – Proses Service Design

Service Catalogue Service Level Supplier Availability

Management Management Management Management

IT Service Information
Capacity Design
Continuity Security
Management Coordination
Management Management

Chapter 7 : Service Design Part 2 KSI 1605 Manajemen Layanan TI

www.cs.unej.ac.id Faculty of Computer Science – University of Jember
Service Catalogue Management
Proses untuk memastikan sebuah dokumen katalog layanan (Service Catalogue) diproduksi
dan selalu diperbaharui, yang berisi informasi yang akurat tentang semua layanan TI yang
sedang beroperasi dan yang sedang dipersiapkan untuk segera beroperasi

Aktivitas – Aktivitas Service Catalogue Management

1. Menyetujui dan mendokumentasikan definisi setiap layanan
2. Memproduksi dan memelihara Service Catalogue dan detail kontennya
3. Menghubungkan semua unit bisnis dan fungsi-fungsi TI yang terkait penyediaan informasi ke Service Catalogue

Chapter 7 : Service Design Part 2 KSI 1605 Manajemen Layanan TI

www.cs.unej.ac.id Faculty of Computer Science – University of Jember
Service Level Management (SLM)
Proses untuk menegoisasikan dan menghasilkan dokumen Service Level Agreement (SLA)
dengan pelanggan, memastikan semua Operational Level Agreement (OLA) dan
Underpinning Contract (UC) dapat mendukung pencapaian SLA serta memonitor capaian
kualitas layanan yang sedang berjalan

Aktivitas – Aktivitas Service Level Management

1. Mengidentifikasi, menegosiasikan, menyetujui dan mendokumentasikan permintaan/kebutuhan pelanggan dan
target-target kualitas layanan TI (membuat SLR) untuk semua layanan baru atau layanan yang diperbaharui
2. Membuat SLA
3. Merumuskan dan mengelola OLA untuk memastikan target-target yang ada di SLA tercapai
4. Mengevaluasi dan memonitor semua kontrak kerja sama (UC) dengan supplier untuk memastikan target UC
mendukung pencapaian SLA
5. Mencegah terjadinya kemungkinan kegagalan layanan, menekan resiko dan meningkatkan kualitas layanan
6. Membuat SLAM chart untuk monitor dan pelaporan pencapaian SLA untuk periode 1 tahun sebelumnya
7. Secara periodic melakukan evaluasi dan revisi SLA, cakupan layanan dan OLA apabila diperlukan

Chapter 7 : Service Design Part 2 KSI 1605 Manajemen Layanan TI

www.cs.unej.ac.id Faculty of Computer Science – University of Jember
Supplier Management
Proses memastikan semua kontrak dengan supplier (UC) memenuhi kebutuhan bisnis
organisasi, memastikan semua supplier memenuhi komitmen kontrak, mereview kontrak
dan menjaga hubungan dengan supplier.

Aktivitas – Aktivitas Supplier Management

1. Membuat aturan tentang supplier pendukung layanan TI
2. Menjaga hubungan dengan semua supplier misalnya telepon rutin, membuat supplier gathering,dll
3. Memantau kinerja supplier
4. Mengevaluasi perjanjian dengan supplier
5. Mendefinisikan supplier baru dan kebutuhan perjanjian kontrak
6. Jika waktu perjanjian habis, maka melakukan evaluasi, negosiasi hingga memutuskan memperpanjang kontrak
kerjasama/tidak
7. Mengkategorikan supplier

Chapter 7 : Service Design Part 2 KSI 1605 Manajemen Layanan TI

www.cs.unej.ac.id Faculty of Computer Science – University of Jember
 Availability Management
Proses mendefinisikan, menganalisis, merencanakan, mengukur, dan meningkatkan
semua aspek availabilitas layanan-layanan TI. Proses ini juga bertanggung jawab
Availabilitas layanan Availabilitas komponen
memastikan semua infrastruktur, proses, tools mendukung pencapaian target pada SLA
secara keseluruhan. Yang pendukung sebuah layanan
pengguna tau layanan TI. Misalkan availabilitas
dapat digunakan sesuai koneksi server dalam
dengan SLA layanan Internet Banking

Availability End-to-End Availability Komponen

(Tercantum dalam SLA) Mempengaruhi OLA dan UC

Rata-rata waktu layanan TI

AST Total bekerja normal sebelum
Reliability Maintanability
Seberapa baik kemampuan
supplier-supplier menepati
insiden / down
Downtime poin-poin kontrak

Lama waktu hidup (uptime)

- MTBF
layanan TI yg penyedia
Perkiraan total waktu
- MTBSI
layanan janjikan kepada
pelanggan
down layanan TI
Rata-rata waktu layanan TI
Resilience Serviceability
bermasalah
Kemampuan layanan TI
tetap berjalan normal
walaupun salah satu/lebih
Chapter 7 : Service Design Part 2 komponen pendukungnya
bermasalah
KSI 1605 Manajemen Layanan TI
www.cs.unej.ac.id Faculty of Computer Science – University of Jember
IT Service Continuity Management (ITSCM)
Proses menilai dan mengelola risiko-risiko yang dapat berdampak serius bagi layanan
layanan TI dan memastikan penyedia layanan dapat selalu menyediakan layanan dan
menekan risiko dan rencana pemulihan layanan TI (ketika mengalami trouble)

ITSCM AVAILABILITY MANAGEMENT

Kesamaan Sama-sama bertujuan membangun kehandalan layanan TI untuk tetap berjalan dari berbagai
kemungkinan masalah (resilience)
Perbedaan Fokus pada kegagalan sistem layanan secara Fokus pada kemungkinan kegagalan sebagian
menyeluruh (major failure) untuk jangka layanan TI atau per komponen layanan TI
panjang untuk kasus-kasus bencana atau (minor faults) yang memiliki dampak relatif
skenario krisis lebih kecil

ITSCM diukur dengan indikator: Availability Management diukur dengan

- Recovery Time Objective (RTO) : indikator:
waktu yg dibutuhkan untuk pemulihan - Availability
layanan - Maintanability
- Reliability
- Recovery Point Objective (RPO) : - Serviceability
jumlah data atau layanan yang dapat - Security
dipulihkan pada skenario kondisi krisis Layanan TI terhadap SLA yang telah disepakati
atau bencana pada scenario kondisi normal

Chapter 7 : Service Design Part 2 KSI 1605 Manajemen Layanan TI

www.cs.unej.ac.id Faculty of Computer Science – University of Jember