IT SERVICE MANAGEMEN

“Pengemplementasi perusahaan ke dalam ITop Tools”

Oleh :

Agung Dode Aditya

1605552020
Paralel

Program Studi Teknologi Informasi

Fakultas Teknik
Universitas Udayana
2018
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Saat ini Software adalah salah satu komodittas sektor Teknologi yang
mempuyai nilai ekonomi dan prosfek yang cerah dan panjang, selama Teknologi
akan terus berkembang masih menjadikan software sebagai salah satu jenis
teknologi yang paling maju, oleh karena itu pula tentu saja harga Software tidak
akan murah dikarenakan pembuatannya yang memerlukan waktu berbulan-bulan
maupun tahun-ketahun.

Semula software hanya diperuntukan untuk kegiatan militer dan office,

namun kini berkat perkembangan teknologi dan informasi ternyata software dapat
kita nikmati untuk kalangan anak muda untuk jejaring social maupun browsing.
Software merupakan sebuah upaya untuk memudahkan manusia agar evisien saat
bekerja dan terampil untuk meningkatkan produksivitasnya.

Maka melihat potensi perkembangan teknologi yang sangat cepat, hal ini
menjadikan peluang terbesar untuk terus meningkatkan kualitas teknologi agar
mempermudah manusia dalam melakukan sehari-hari, selama dapat dikelola
dengan baik dan memperkecil angka kerugian, yang diakibatkan oleh dampak
adanya human error.

1.2 Rumusan Masalah

Dalam masalah ini yang dimaksud dan pembatas masalah yang diuraikan
sebelumnya, maka rumusan masalah dikemukakan sebagai berikut.
1. Apakah yang dimaksud dengan iTop?
 2. Bagaimana cara mengimplementasikan aplikasi iTop di PT. Softengenering
Development ?
1.3 Tujuan

Tujuan dari Laporan ini adalah untuk mengetahui bagaimana cara

mengimplementasikan aplikasi iTop terhadap proses bisnis PT. Softengenering
Development dan mengetahui apa yang dimaksud dengan iTop itu sendiri.
 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 Aplikasi Combodo iTop

ITop (IT Operations Portal) merupakan sebuah aplikasi open source berbasis
web meliputi ITIL (IT Infrastructure Library), CMDB (Configuration Management
Database), sistem helpdesk dan tools untuk manajemen dokumen. Aplikasi iTop juga
menawarkan fitur layanan web seperti Configuration Management, Helpdesk, Incident
Management, Problem Managemen, Change Management, Service Management, Data
Administration dan admin tools. untuk diintegrasikan dengan peralatan IT yang
dimiliki. iTop memiliki beberapa fungsionalitas yang ditunjukkan pada gambar 2.1.

Gambar 2.1 ITop Tool

Gambar 2.1 merupakan tampilan utama iTop pada website yang memiliki
beberapa fungsi atau fitur berikut adalah penjelasan beberapa fungsi yang terdapat
pada aplikasi iTop sebagai berikut.

[1] Configuration Management

 CMDB (Configuration Management Database) merupakan penerapan suatu
database yang berisi detil dari elemen-elemen IT yang digunakan dalam mengatur
layanan IT.

[2] Helpdesk
Helpdesk merupakan kontak pertama yang dihubungi terkait permasalahan
layanan IT yang diberikan. Jika terjadi sesuatu dengan layanan IT yang tidak
diharapkan, end user dapat meminta bantuan kepada helpdesk.

[3] Incident Management

Incident Management ditujukan untuk memperbaiki layanan operasional
yang bermasalah menjadi normal secepat mungkin sesuai SLA (Service Level
Agreement) yang disepakati.

[4] Problem Management

utama Problem Management menampilkan informasi permasalahan
berdasarkan 2 kategori yaitu permasalahan terkait layanan dan prioritas dari
permasalahan yang ada.

[5] Change Management

Modul Change Management mirip seperti modul Helpdesk. menampilkan
data untuk perubahan-perubahan terbaru. Melihat tiket perubahan, modul ini memiliki
semua fitur yang diperlukan.

[6] Service Management

utama Service Management menampilkan info kontrak yang akan kadaluarsa.
Terdapat fitur untuk menambahkan kontrak, link layanan yang dibeli atau dijual,
menambahkan dokumen, konfigurasi item, dan link kontrak.

[7] Data Administration

 Data administrasi berisikan informasi mengenai organisasi, typology
konfigurasi dan audit.

[8] Admin Tools

Berisikan informasi mengenai pengaturan akun user, profile user, notifikasi,
kategori audit, model data, sinkronisasi sumberdata, jadwal backup dan konfigurasi
portal.
 BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Profil Perusahaan

Perusahaan kami yang kami beri nama "PT. Softengineering Development "
berdiri sejak 30 juni 2017 yang mana perusaahan kami bergerak dibidang memberikan
layanan software development. Lokasi perusahaan kami terletak di Banjar Sasih Desa
Batubulan, Kecamatan Sukawati, Kabupaten Gianyar. Bali. Kami ingin memiliki
cabang perusahaan yang terletak di Perkantoran Hijau Arkadia, Jakarta Selatan. 1.
lokasi tersebut cukup strategis, Fasilitas dan Infrastruktur Gedung, Memiliki Akses Ke
Lokasi client dan Tempat Pengembangan karyawan kami ada sekitar 122 di pusat
maupun di cabang.

3.2 Visi, Misi dan Tujuan

Perusahan kami pun memiliki Visi, Misi dan Tujan Antara lain sebagai berikut :
1. Visi : Menjadi perusahaan IT terkemuka yang concern dan terdepan dalam
menghasilkan produk dan jasa IT sebagai solusi terkini, ter-integrasi, sinergis,
profesional dan berkelanjutan sehingga memuaskan klien dan stakeholder
2. Misi : Mengembangkan produk industri IT yang kompetitif, Mengedepankan
profesionalisme dan teamwork dalam menghasilkan layanan yang berkualitas,
Memberikan layanan yang terbaik kepada klien, Mengembangkan kerjasama
dan kemitraan usaha yang saling menguntungkan, Mengembangkan inovasi
teknologi terbaik dan terkini dalam setiap produk, Meningkatkan benefit dan
nilai tambah bagi klien dan stake holde
3. Tujuan : Mendapatkan keuntungan dan kemitraan usaha yang sinergi dan
berkelanjutan
3.3 Jenis-Jenis Layanan

Dalam rangka memberikan yang terbaik untuk konsumenya, maka perusahaan

menyediakan beberapa layanan diantaranya sebagai berikut.

3.1.1 Mobile development

Mobile development pada layanan di perusahaan kami ini untuk melakukan

penciptaan dan pengembangan aplikasi mobile pada platform Android ataupun IOS
yang sudah di pesan oleh client terlebih dahulu.

3.1.2 Web Development

Web development pada layanan di perusahaan kami ini untuk melakukan

pengembangan sistem informasi maupun profile berbasis web yang sudah di pesan
terlebih dahulu oleh client.

3.1.3 Software Development

Software Development pada layanan ini kami melakukan pengembangan dan

menciptakan sistem informasi di perangkap Komputer/PC/Laptop yang sudah di
pesan terlebih dahulu oleh client.

3.1.4 Maintance sistem

Maintance Sistem pada layanan ini kami melakukan maintance pada sistem
yang sudah perusahaan kami Development seperti Software Development dan Mobile
Development, apabila web development kami memaintance jaringan servernya agar
kembali lancer.

3.4 Struktur Organisasi

Struktur yang digunakan di perusahaan ini adalah struktur organisasi garis,
dimana tanggungjawab perusahaan pada garis langsung dan perintah langsung dari
pimpinan perusahaan. Dalam mengatur perusahaan pimpinan memberikan perintah
langsung pada bagian yang akan dimintai membantu untuk mengerjakan suatu hal
dalam pekerjaan karena tidak adanya pengawasan, disamping itu pimpinan juga
mengawasi jalannya perusahaan. Adapun gambaran secara umum struktur
organisasi pada kantor pusat PT. Softengineering Development dan kantor cabang
sebagai berikut.

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Softengineering Development

Gambar 3.1 menjelaskan struktur organisasi Perusahaan kami dimana

client/Project sponsor adalah pimpinan tertinggi. Struktur ini juga berlaku pada
kantor cabang kami.

3.5 INFRASTUKTUR PT. Softengineering Development

Dalam melakukan usaha patut memiliki infrastuktur agar bias melakukan tidak
pencegahan berikut adalah Infrastuktur PT. Softengineering Development :

3.5.1 Infrastruktur Networking

 Infrastruktur Networking, dibangun serta dioperasikan oleh ISP (Penyedia
Layanan Internet). Ketika suatu perusahaan menggunakan ISP untuk akses internet,
maka ISP akan terhubung ke infrastruktur data center dalam ruang bangunan yang
kuat dan aman. Rancangan infrastruktur networking pada perusahaan PT.
Softengineering Development ini dapat dilihat pada Gambar 3.2 dibawah ini.

Kantor Pusat PT.

Softengineering Development Kantor Cabang PT.
Softengineering Development

Internet Internet

WAN

Gambar 3.2 Infrastruktur Networking

Gambar 3.2 merupakan rancangan infrasturktur jaringan pada perusahaan

PT. Softengineering Development yang terdapat infrasturktur kantor cabang dan
kantor pusat yang memiliki pusat server pada kantor pusat yang saling terhubung
satu sama lain.

3.5.2 Infrastruktur Security

Hacker selalu mengancam data terpenting dalam perusahaan di seluruh
dunia. Setelah melakukan transformasi hingga tercapai infrastruktur IT yang kuat
maka akan diterapkan konsep keamanan. PT. Softengineering Development ini
membutuhkan infrastruktur security karena untuk mengamankan data milik
costumer dan perusahaan.
 Internet

Server 1 Server 2

Gambar 3.3 Infrakstutur Security

Gambar 3.3 merupakan infrastruktur security yang diterapkan pada

perusahaan PT. Softengineering Development yang dimana server 1 dan server 2
saling berhubungan agar terciptanya keamanan apabila terjadinya perusakan data
pada hacker di samping itu server sudah di hubungkan oleh firewall agar server
menjadi aman terhadap serangan hacker
3.6 Implementasi ITop

Berikut merupakan pengimplementasi ITop pada perusahaan PT.

Softengineering Development.

3.6.1 Configuration Management

Berikut implementasi Configuration Management pada perusahaan PT.

Softengineering Development sebagai berikut.

Gambar 3.4 Pengimplementasian contact

Gambar 3.4 merupakan implementasi contact di ITop dimana contact

tersebut adalah pegawai PT. Softengineering Development yang terdapat 122
pegawai atau staff.

Gambar 3.5 Pengimplementasian Rack

Gambar 3.5 merupakan pengimplementasi rack pada perusahaan disini kami

memiliki 2 rack sebagai tempat menyimpan server di kantor cabang dan di kantor
pusat.
 Gambar 3.6 Pengimplementasian Enclosure

Gambar 3.6 merupakan pengimplementasi Enclosure pada perusahaan disini

kami memiliki 2 Enclosure sebagai tempat penyimpanan data di kantor cabang dan
di kantor pusat.

Gambar 3.7 Pengimplementasian Server

Gambar 3.7 merupakan implementasi server yang terdapat 2 server

yaitu server 1 dan server 2 dimana server 1 terdapat di kantor pusat dan server
2 terdapat di kantor cabang.

Gambar 3.7 Pengimplementasian network device

Gambar 3.7 merupakan implementasi Network Device pada perusahaan PT.

Softengineering Development yang memiliki 2 Network Device sebagai tempat
untuk menghubungkan ke internet.

Gambar 3.8 Pengimplementasian Storage

Gambar 3.8 merupakan pengimplementasi storage pada perusahaan disini

kami memiliki 2 storage sebagai tempat penyimpanan data di kantor cabang dan di
kantor pusat.
 Gambar 3.9 Pengimplementasian PC/Komputer

Gambar 3.9 merupakan implementasi PC pada perusahaan PT.

Softengineering Development yang memiliki 122 PC dan di bagi menjadi 14 bagian
PC sesuai pekerjaan.

Gambar 3.9 Pengimplementasian Telepon

Gambar 3.9 merupakan implementasi telepon pada perusahaan PT.

Softengineering Development yang memiliki 122 telepon dan di bagi menjadi 14
bagian telepon sesuai pekerjaan.

Gambar 3.9 Pengimplementasian HP

Gambar 3.9 merupakan implementasi hp pada perusahaan PT.

Softengineering Development yang memiliki 122 hp dan di bagi menjadi 14 bagian
hp sesuai pekerjaan.
3.6.2 Helpdesk
Helpdesk merupakan kontak pertama yang dihubungi terkait permasalahan
layanan IT yang diberikan. Berikut implementasi helpdesk PT. Softengineering
Development sebagai berikut.

Gambar 3.10 Pengimplementasian Helpdesk

Gambar 3.10 merupakan tampilan helpdesk yang dimana dapat melakukan

new user request yang bertujuan jika terjadi sesuatu dengan layanan IT yang tidak
diharapkan, end user dapat meminta bantuan kepada helpdesk agar cepat di perbaiki.
 Gambar 3.11 Pengimplementasian new user request

Gambar 3.11 nerupakan cara penginputan new user request apabila setelah
mengisi ke seluruhan data tekan tombol create dia akan otomatis akan masuk ke admin
agar yang rusak cepat di perbaiki

3.6.3 Incident Management

Incident Management ditujukan untuk memperbaiki layanan operasional
yang bermasalah menjadi normal secepat mungkin. Berikut implementasi incident
management pada perusahaan PT. Softengineering Development sebagai berikut.
 Gambar 3.12 Pengimplementasian Incident management

Gambar 3.12 merupakan tampilan incident yang dimana dapat melakukan

new incident berikut cara pengimplementasi new incident sebagai berikut.

Gambar 3.13 Pengimplementasian New Incident management

Gambar 3.13 merupakan pengimplementasian new incident management di

dalam tool ITop. Dimana disana kita bisa menginputkan nama penelpon dan keluhan
apa yang terjadi dengan mengisikan impact ke departemen, servis atau perorangan
dan berstatus dari low, medium, high hingga critical.
3.6.4 Problem Management
Halaman utama Problem Management memperlihatkan 2 permasalahan
berdasarkan kategori yaitu permasalahan terkait service dan prioritas dari
permasalahan yang ada. dan juga terdapat tampilan permasalahan yang belum
diatasi. Berikut implementasi problem management pada perusahaan PT.
Softengineering Development sebagai berikut.

Gambar 3.14 Pengimplementasian Problem management

Gambar 3.14 merupakan halaman utama dari problem management yang

dapat melakukan new problem. Berikut adalah pengimplementasian new problem di
ITop.

Gambar 3.15 Pengimplementasian New Problem management

 Gambar 3.15 merupakan pengimplementasikan new problem management
dimana kita menginputkan problem yang kita alami dan meminta service sesuai
problem yang di alami.

3.6.5 Change management

Change Management sama seperti fitur Helpdesk. Pada halaman utama
change management disana untuk memperbaharui data-data. Berikut implementasi
perusahaan PT. Softengineering Development pada ITop sebagai berikut.

Gambar 3.16 Pengimplementasian New Problem management

Gambar 3.16 merupakan tampilan change management yang dimana dapat

melakukan new change berikut cara pengimplementasi new change sebagai berikut.

Gambar 3.17 Pengimplementasian New Change

 Gambar 3.17 merupakan pengimplementasian new change terhadap
perusahaan PT. Softengineering Development sama seperti yang lain kita harus
menginputkan nama yang punya permasalahan dan apa permasalahannya.

3.6.6 Service Management

Pada Service Management menampilkan info kontrak yang akan kadaluarsa.
Berikut implementasi perusahaan pada ITop sebagai berikut.

Gambar 3.18 Service

Gambar 3.18 merupakan service yang dilakukan pada perusahaan PT.

Softengineering Development yang terdapat 6 service yaitu Maintance, Network
repair, Servis Laptop, Software repair, Update jaringan dan Update software.

Gambar 3.19 Service subcategories

Gambar 3.26 merupakan service subcategories dimana service

subcategories ini merupakan bagian dari service namun lebih detail daripada
service.
 Daftar Pustaka

[1] Yonscun, Struktur Organisasi IT dan Peran Divisi IT,

https://pandarion.wordpress.com/2008/11/09/struktur-organisasi-it-dan-peran-
divisi-it/ diakses pada tanggal 21 Maret 2018.

[2] suratmakalah, contoh proposal usaha bisnis yang baik 2018,

http://contohsuratmakalah.blogspot.co.id/2016/02/contoh-proposal-usaha-bisnis-
yang-baik.html diakses pada tanggal 21 Maret 2018.

[3] Mitrais, Tentang kami Mitrais, https://www.mitrais.com/id diakses

pada tanggal 14 maret 2018