2.

SPO Pasien komplain di luar hari kerja

a. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien dan ditanggapi dengan baik

b. Minta bantuan kepada Manajer ON Duty (MOD) apabila pasien tidak puas dengan jawaban
petugas pada hari itu juga.

c. Bila pasien tidak puas dengan tindakan/penjelasan MOD, maka pasien mengisi Formulir
pengaduan untuk disampaikan ke manajemen.

d. MOD memberikan Formulir tersebut kepada Instalasi Humas dan Pengaduan Masyarakat untuk di
tindak lanjuti esok hari.

e. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter medical information yang dimana
akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya
berdasarkan standar Rumah Sakit.

f. Komplain yang tidak bersifat medis (non), akan diatasi oleh bagian humas dan umum dengan pihak
yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit paling lambat 2 x 24 jam.

g. Jika jawaban sudah diterima oleh unit terkait maka unit beserta manajemen terkait akan
menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya nonmedis), dan ditemani
oleh medical information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak rumah sakit.

h. Dalam menyampaikan jawaban, pihak Humas dan unit terkait mengundang pasien / keluarga
secara kekeluargaan yang bertempat di ruang pelayanan komplain.

i. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (Bila perlu diskusikan solusi dengan Direktur
Rumah Sakit).

j. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh Humas untuk direkap menjadi laporan bulanan
kepada pihak manajemen.

k. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk pebaikan, baik dari sisi SDM maupun
Sistem rumah sakit

3. SPO Pasien komplain langsung datang ke ruangan humas

a. Keluhan/pengaduan/komplain dan pengunjung yang datang ke ruangan/petugas Intalasi Humas

dan Pengaduan Masyarakat didengar langsung oleh petugas dan mengisi formulir pengaduan yang
telah disediakan.

b. Keluhan yang diterima diupayakan penyelesaian secara dini setelah dilakukan kordinasi dengan
pihak terlapor (unit terkait).

c. Laporan direkap dan dianalisa dibuat dalam bentuk laporan keluhan pasien.

d. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter medical information yang dimana
akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya
berdasarkan standar Rumah Sakit.

e. Komplain yang tidak bersifat medis (non-medis), akan diatasi oleh bagian humas dan umum
dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit paling lambat 2 x 24 jam.
f. Jika jawaban sudah diterima oleh unit terkait maka unit beserta manajemen terkait akan
menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya nonmedis), dan ditemani
oleh medical information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak rumah sakit.

g. Dalam menyampaikan jawaban, pihak Humas dan unit terkait mengundang pasien / keluarga
secara kekeluargaan yang bertempat di ruang pelayanan komplain.

h. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (Bila perlu diskusikan solusi dengan Direktur
Rumah Sakit).

i. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh Humas untuk direkap menjadi laporan bulanan
kepada pihak manajemen.

j. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun
Sistem rumah sakit