NAMA : ALGA GUSTI ROYAN

Pelayanan Prima
di Rumah Sakit
NIM : 170505031136

[Pick the date]

 PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT

A.      PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646)
menyatakan pelayanan ialah usaha melayani kebutuhan orang lain. Menurut
Daviddow dan Uttal (Sutopo dan Suryanto, 2003:9) bahwa pelayanan merupakan
usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan.
Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) dapat diartikan
sebagai suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang
memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah
suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.
Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam
Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:
1.         Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.
2.         Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
3.         Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar.
4.         Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan
internal.

B.       UNSUR POKOK PELAYANAN PRIMA

     Menurut Barata (2004),  pelayanan prima terdiri dari 6unsur pokok,
antara lain :
1.    Kemampuan (Ability)
                        Meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang di tekuni,
melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan
menggunakan puplic relations sebagai instrument dalam membina hubungan ke
dalam dan keluar organisasi atau perusahaan.

2.    Sikap (Attitude)
                        Meliputi melayani pelanggan dengan berfikir positip sehat dan logis
dan melayani pelanggan dengan sikap selalu menghargai
3.    Penampilan (Appearance)
                        Penampilan (appearance)  adalah penampilan seseorang, baik yang
bersifat fisik saja maupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri
dan kredibilitas dari pihak lain.
4.    Perhatian (Attention)
                        Pehatian (attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan
baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan
 maupun pemahaman atas saran dan kritiknya. Meliputi mengamati dan menghargai
kepada para pelanggannya an mencurahkan perhatian penuh kepada para
pelanggan.
5.    Tindakan (Action)
                        Tindakan (action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus di
lakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Meliputi mencatat
kebutuhan pelayanan, menegaskan kembali kebutuhan pelayanan, mewujudkan
kebutuhan pelanggan, menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan masih
mau kembali setia untuk memanfaatkan pelayanan.
6.    Tanggung jawab (Accounttability)
                        Tanggung jawab (accountability) adalah suatu sikap keberpihakan
kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau
menimbulkan kerugian atau ketidak puasan pelanggan.
                                                                                
Menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence)terdiri dari 4
unsur pokok, antara lain: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan.
Unsur-unsur melayani prima, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu:
kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisien,
ekonomis, dan keadilan yang merata.

C.      TUJUAN PELAYANAN PRIMA

1.    Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan

2.    Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan
3.    Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan
jasa  yang   ditawarkan.
4.    Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
5.    Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli
barang/jasa yang
6.    Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap
barang/jasa yang ditawarkan.
7.    Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian
hari terhadap produsen..

D.      PELAYANAN PRIMA BIDANG KESEHATAN

Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia

No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang
Kesehatan, dijelaskan bahwa:
 Berdasarkan aspek – aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian,
keamanan, efisiensi, ekonomis, keadilan, ketepatan waktu, kebersihan, kinerja dan
juga sikap perilaku, maka pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan perlu
memperhatikan hal – hal sebagai berikut :
1.      Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang
mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat / lokasi pelayanan sesuai dengan
kepentingannya menyangkut prosedur / tata cara pelayanan, pendaftaran,
pengambilan sample atau hasil pemeriksaan, biaya / tarif pelayanan serta jadwal /
waktu pelayanan.
2.      Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut diatas
harus dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan peraturan
perundang – undangan yang berlaku.
3.      Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas setiap
persyaratan yang diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan harus mudah
diperoleh dan berkaitan langsung dengan kepentingan pelayanan serta tidak
menambah beban masyarakat penerima pelayanan.
4.      Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah
dilihat / dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk harus selalu
dipantau dan dievaluasi, bila perlu diberi tanggapan atau tindak lanjut dalam
rangka upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan.
5.      Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang
berwenang atau kompeten, mampu terampil dan professional sesuai spesifikasi
tugasnya. Setiap pelaksanaan pemberian pelayanan dan hasilnya harus dapat
menjamin perlindungan hukum dan dapat dijadikan alat bukti yang sah.
6.      Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan
sifat dan jenis pelayanan yang bersangkutan dengan mempertimbangkan efisiensi
dan efektivitas dalam pelaksanaannya.
7.      Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan
memperhitungkan kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk
mengatur mekanisme pungutan biaya yang memudahkan pembayarannya dan tidak
menimbulkan biaya tinggi. Pengendalian dan pengawasan pelaksanaannya harus
dilaksanakan dengan cermat, sehingga tidak terdapat titipan pungutan oleh instansi
lain.
8.      Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak
membedakan status social masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan diupayakan
seluas mungkin dengan distribusi yang merata.
9.      Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu
dijamin melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin dan penyediaan fasilitas
pembuangan sampah / kotoran secukupnya sesuai dengan kepentingannya.
10.  Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan
sopan serta berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan
kemampuan pelayanan yang tersedia dalam jumlah dan jenis yang cukup.

E.       DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT

     Menurut Burhanuddin Gamrin, SKM dan M. Joeharno, SKM,

dimensi  pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut:
1.    Jumlah Petugas
                        Jumlah petugas merupakan salah satu aspek yang menunjang
pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan petugas yang kurang
menyebabkan penyelenggaraan pelayanan dilaksanakan tidak maksimal dan
kurang memenuhi kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan. Selain itu,
petugas sendiri akan mengalami kewalahan dalam menjalankan tugasnya yang
pada nantinya akan menurunkan tingkat kemampuan kerja yang diberikan petugas
kepada pasien di rumah sakit.
2.    Ketanggapan petugas (Responsiveness)
                        Ketanggapan petugas berhubungan dengan aspek kesigapan dari
petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan yang dinginkan.
Tingkat kesigapan dari petugass kesehatan dalam memberikan pelayanan
merupakan salah satu aspek yang mempengaruhi penilaian pasien atas mutu
pelayanan yang diselenggarakan.
3.    Kehandalan petugas (Reliability)
                        Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan
pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Tingkat kemampuan dan keterampilan
yang kurang dari tenaga kesehatan tentunya akan memberikan pelayanan yang
kurang memenuhi kepuasan pasien sebagai standar penilaian terhadap mutu
pelayanan.

4.    Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas

               Fasilitas merupakan sarana bantu bagi instansi dan tenaga kesehatan
dalam menyelenggarakan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan
fasilitas yang memadai akan membantu terhadap penyelenggaraan pelayanan
kepada pasien.
F.       PRINSIP PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT

Bentuk bentuk pelayanan prima yang seharusnya diberikan kepada

masyarakat yang berjumlah puluhan/bahkan ratusan orang setiap hari oleh Rumah
Sakit, secara teknis berbeda satu sama lain. Dari sekian ribu pelayanan itu, hanya
sedikit yang terhitung sebagai pelayanan prima, karena memenuhi beberapa
prinsip, yaitu:
1.    Mengutamakan Pelanggan (Pasien)
Pelanggan (pasien), sebenarnya adalah pemilik dari pelayanan yang
diberikan di Rumah Sakit. Tanpa pelanggan pelayanan tidak pernah ada, dan
pelanggan memiliki kekuatan untuk menghentikan atau meneruskan pelayanan itu.
Mengutamakan Pelanggan diartikan sebagai berikut:
ü Prosedur pelayanan seharusnya disusun demi kemudahan dan kenyamanan
pelanggan (pasien), bukan untuk memperlancar pekerjaan petugas Rumah Sakit.
ü Jika pelayanan ada pelanggan internal dan pelanggan external, maka harus ada
prosedur yang berbeda dan terpisah keduanya. Pelayanan bagi pelanggan external
harus diutamakan dari pada pelanggan internal.
ü Jika pelayanan memiliki pelanggan tak langsung selain langsung, maka
dipersiapkan jenis-jenis layanan yang sesuai untuk keduanya. Pelayanan bagi
pelayan tak langsung perlu lebih diutamakan.
2.    Sistem yang Efektif
Proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah system yang nyata, yaitu
tatanan yg memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit dalam organisasi Rumah
Sakit. Jika perpaduan itu cukup baik, pelanggan (pasien) tidak merasakan bahwa
mereka telah berhadapan dengan beberapa unit yang berbeda. Dari segi design
pengembangan, setiap pelayanan selayaknya memiliki prosedur yang
memungkinkan perpaduan hasil kerja dapat mencapai batas maximum.
Pelayanan juga perlu dilihat sebagai sebuah system lunak (soft system),
yaitu sebuah tatanan yang mempertemukan manusia yang Satu dengan yang lain.
Pertemuan itu tentu melibatkan sentuhan-sentuhan emosi, perasaan, harapan,
keinginan, harga diri, nilai, sikap dan perilaku. Agar kita dapat merebut hati
konsumen, proses pelayanan sebagai “soft system” harus berjalan efektif, artinya
mampu mengungkit munculnya kebanggaan pada diri petugas dan membentuk
citra positif di mata pelanggan.
3.    Nilai semangat melayani dengan hati
ü Semangat sebagai abdi Tuhan.
Ketika kita melayani orang lain sebenarnya kita sedang melayani para utusan
Tuhan yang dikirimkan secara khusus ke rumah sakit kita. Kita akan melayani
mereka dengan penuh cinta kasih bila kita merasa sebagai hamba yang
 dikasihiNya, tanpa merasa kita sebagai hamba yang dikasihi Allah maka mustahil
kita mampu mengasihi orang lain
ü Semangat tanpa pamrih.
Ketika melayani, kita harus memberikannya secara tulus. Jangan melayani
karena ada motif-motif tertentu. Memperoleh keuntungan materi, biar lebih dikenal
orang atau keinginan menonjolkan diri. Jadi, ketika ada orang yang sedang
membutuhkan sesuatu, kita berusaha melayani orang tersebut dengan penuh
keikhlasan sebisa kita, bukan semau kita.
ü Semangat tidak pilih-pilih.
Pelayanan yang baik diberikan untuk semua orang tanpa memandang tingkat
ekonomi, jabatan, suku, agama atau jenis kelamin. Kita juga diharapkan tidak
pilih-pilih terhadap pelayanan yang kita lakukan. Meski pelayanan itu bukan yang
disukai tetapi kita tetap mengerjakannya dengan senang hati.
ü Semangat memberi
Melayani berarti memberikan sesuatu bukan mendapatkan sesuatu. Jangan
pernah berpikir, kita akan mendapat apa dari pelayanan yang kita berikan lebih-
lebih berharap keuntungan. Sebab jika demikian yang terjadi, kita hanyalah
pedagang, yang selalu menghitung untung dan rugi.
4.    Perbaikan Berkelanjutan
Konsumen juga pada hakikatnya belajar mengenali kebutuhan dirinya dari
proses pelayanan petugas Rumah Sakit. Berdasarkan catatan petugas Rumah Sakit,
semakin baik mutu pelayanan yang diberikan, kadang-kadang akan menghasilkan
konsumen yang semakin sulit untuk dipuaskan, karena tuntutannya yang semakin
tinggi dan meluas.
5.    Memberdayakan Pelanggan
Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis-jenis layanan yang
dapat digunakan sebagai sumber daya atau perangkat tambahan oleh pelanggan
untuk menyelesaikan persoalan hidupnya sehari-hari. Ketiga jenis pelayanan diatas
memiliki peran yang sama penting dalam menciptakan citra keprimaan dari seluruh
rangkaian proses pelayanan.
6.    Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan
Para petugas Rumah Sakit semuanya sudah memahami bahwa memuaskan
pelanggan memang tidak mudah, dan untuk merebut hati pelanggan perlu
melakukan pengembangan dengan menambah beberapa jenis layanan baru yang
lebih menarik. Hanya saja pengembangan itu perlu terencana dengan baik agar
diperoleh hasil yang optimum. Pelayanan memiliki tingkat-tingkat prioritas
pengembangan sebagai berikut:
G.      TAHAPAN PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT

        Proses pelayanan di Rumah sakit bukan saja meliputi kegiatan- kegiatan

pada saat pasien bertatap muka secara langsung dengan petugas pelayanan
(perawat dan dokter).
Pelayanan prima adalah pelayanan paripurna, sebelum petugas bertatap muka
dengan pasien mereka harus mempersiapkan banyak hal, seperti menata ruangan,
menyiapkan bahan dan peralatan, menyiapkan arsip/record pasien. Setelah selesai
tatap muka dengan pelanggan, petugas masih harus berbenah, merekam data
pelayanan, menyusun laporan, menyimpan arsip, mengganti peralatan, dll.
Dengan demikian, berdasarkan tahapan pelayanan, pelayanan di Rumah Sakit
dapat dibagi menjadi 3 jenis, yaitu:
1.    Pelayanan pratransaksi: kegiatan pelayanan sebelum melakukan tatap muka
dengan pasien.
2.    Pelayanan saat transaksi: kegiatan pelayanan pada saat tatap muka dengan pasien.
3.    Pelayanan Pasca Transaksi: kegiatan pelayanan sesudah tatap muka dengan
pasien.

H.      PERILAKU LAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT

1.      Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri. Dengan pandai menghargai

dirinya sendiri, akan berpikiran dan bertindak positif terhadap orang lain, sehingga
pandai menghargai pelanggan (pasien) dengan baik.
2.      Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan dengan
melebihi apa yang diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi standar) secara
konsisten.
3.      Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai
suatu beban masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan
diri. Apa masalahnya, dengarkan pelanggan, kumpulkan data, bagaimana
pemenuhan standarnya.
4.      Vision (visi) : Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi.
Dengan budaya kerja atau budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya
mutu (Quality Culture) dalam pelayanan prima, visi, impian akan dapat
diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan.
5.      Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan secara
terus menerus (Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan kepada
pelanggan agar tidak ditinggalkan. Karena para pesaing ingin berusaha
meningkatkan diri untuk menarik hati pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan
pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat standar pelayanan lebih tinggi,
 menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelnggan, dan merencanakan pelayanan
yang baik bersama karyawan sejak awal.
6.      Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan
tulus. Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan
memenuhi standar mutu sesuai dengan standar ukuran yang diharapkan.
7.      Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu
bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya
peningkatan pelayanan yang bermutu.

I. TINDAKAN NYATA PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT

1.      Menyapa dan memberi salam kepada pasien

2. Ramah dan senyum manis kepada pasien
3. Cepat dan tepat waktu dalam bertindak
4. Mendengar dengan sabar dan aktif keluhan pasien
5. Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan
6. Terangkan apa yang anda lakukan
7. Jangan lupa mengucapkan terima kasih
8. Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan
9. Mengingat nama pelanggan

J.    MODAL DASAR PERAWAT DALAM PELAYANAN PRIMA

     Beberapa modal dasar perawat dalam melaksanakan pelayanan prima
(Tauchid, 2001):
1.    Profesional dalam bidang tugasnya.
          Keprofesionalan perawat dalam memberikan pelayanan dilihat dari
kemampuan perawat berinspirasi, menjalin kepercayaan dengan pasien,
mempunyai pengetahuan yang memadai dan kapabilitas terhadap pekerjaan
(Priharjo, 1995).
2.    Mempunyai kemampuan dalam berkomunikasi.
          Keberhasilan perawat dalam membentuk hubungan dan situasi perawatan
yang baik antara lain ditentukan oleh kemampuannya berhubungan dengan orang
lain, berkomunikasi dan bekerja sama (Gunarsa, 1995).
3.    Memegang teguh etika profesi
          Asuhan keperawatan yang professional sangat tergantung pada bagaimana
perawat dalam melaksanakan tugas-tugasnya selaku tenaga profesional berusaha
memegang teguh etika profesi.
4.    Mempunyai emosi yang stabil
 Seorang perawat diharapkan mempunyai emosi yang masak, stabil dalam
menjalankan profesinya. Jika perawat dalam menjalankan tugasnya diiringi dengan
ketenangan, tanpa adanya gejolak emosi, maka akan memberikan pengaruh yang
besar pada diri pasien.
5.    Percaya Diri
Kepercayaan diri menjadi modal bagi seorang perawat karena perawat
dituntut untuk bersikap tegas, tidak boleh ragu-ragu dalam melaksanakan dan
memenuhi kebutuhan pasien (Gunarsa, 1995).
6.    Bersikap wajar
Sikap yang wajar dan tidak dibuat-buat akan memberikan makna yang besar
bagi pasien bahwa perawat dalam melaksanakan tugasnya berdasarkan ketentuan
keperawatan dan profesionalismenya.

7.    Berpenampilan memadai
Perawat dengan penampilan yang bersih, seragam yang bersih, dengan
penampilan yang segar dalam melakukan tugas-tugas perawatan diharapkan
mampu mengubah suasana hati pasien (Gunarsa, 1995).

K. HAL – HAL YANG PERLU DIKEMBANGKAN PERAWAT DALAM PELAYANAN

PRIMA

1.    Komunikasi Efektif
          Dalam melaksanakan tugasnya, perawat  senantiasa melakukan komunikasi
dengan pasien. Oleh karena itu perawat dituntut untuk mampu melakukan
komunikasi secara efektif agar pasien dapat menerima informasi yang diberikan
oleh perawat dengan tepat. Selain dengan pasien, komunikasi juga dilakukan antar
paramedis. Komunikasi yang baik antar paramedis tidak hanya memperbaiki
pelayanan yang diterima pasien tetapi juga menjaga pasien dari bahaya potensial
akibat salah komunikasi  (Sarafino, 1990).
2.    Mendengarkan Aktif
Mendengarkan secara aktif mempunyai makna bahwa mendengar bukan
untuk menjawab akan tetapi mendengar untuk mengerti dan memahami. Dengan
demikian jika perawat dalam mendengarkan keluhan pasien tentang penyakitnya,
maka perawat akan dapat mengerti bahwa apa yang dikeluhkan merupakan kondisi
yang sebenarnya, sehingga respon yang diberikan perawat terasa tepat dan benar
bagi pasien, karena ekspresi yang muncul baik verbal maupun non verbal dari
perawat sesuai dengan keluhan dan kondisi pasien.
3.    Empati
Empati merupakan kemampuan dan kesediaan untuk mengerti, memahami dan
ikut merasakan  apa yang dirasakan, apa yang dipikirkan dan apa yang diinginkan
 pasien. Di dalam empati perawat diharapkan akan mengerti dunia pasien, alam
pikiran pasien atauinternal frame of reference. Di dalam empati perawat harus
masuk ke dalam alur pemikiran dan perasaan pasien tanpa terbawa oleh pasien.
L.       UPAYA MEMPERBAIKI PELAYANAN KESEHATAN

Menurut Fahriadi, SKM, M.KM ada beberapa hal yang harus kita tanamkan
dalam pikiran kita agar bisa memberikan pelayanan yang prima. Yaitu tentang
pentingnya pasien bagi para tenaga kesehatan. Hal tersebut adalah sebagai berikut:
1.      Pelanggan (pasien) adalah tamu kita yang terpenting di tempat kerja, dia tidak 
tergantung kepada kita, tapi kitalah yang tergantung kepada mereka.
2.      Kita tidak memberikan pertolongan dengan melayaninya, Dialah yang
memberikan pertolongan dengan memberi kesempatan bekerja pada kita yaitu
dengan melayani kepentingannya.
3.      Keluhan pasien adalah suatu pemberian hadiah yang harus diterima dengan tulus
(Complaint is a give).
4.      Lakukanlah apa yang dapat anda lakukan dengan apa yang anda miliki ditempat
anda berada.
     Upaya yang bisa di lakukan oleh pihak rumah sakit adalah membentuk
tim untuk menyelediki bagaimana pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut.
Lalu mengevaluasinya dan memberikan tindak lanjut

M.     KASUS DAN ANALISIS

       KASUS I

Saat itu saya berniat akan periksa kesehatan dan rontgen, saya memilih
rumah sakit yang bernama Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga karena
saya lebih memfokuskan pada rontgen paru-paru.  Karena belum tahu letak tempat
pendaftarannya saya menanyakan kepada salah satu satpam rumah sakit, dan
dengan sabar satpam itu menunjukkan tempatnya. Lalu setelah sampai didalam,
receptionisnya menanyakan apa yang bisa dibantu, dan akhirnya saya didata.
Mereka melayani  dengan ramah dan dengan senyum yang terlihat sangat ikhlas.
Dari proses rontgen, menunggu hasil rontgen, tes urin hingga penjelasan
yang diberikan dokter atas hasil tes, semuanya berjalan sangat cepat dan cekatan.
Ditambah lagi pegawai-pegawai rumah sakit yang ramah-ramah membuat saya
tidak berasa kalau waktu itu saya melakukan banyak tes kesehatan. Rumah Sakit
Paru dr. Ario Wirawan Salatiga yang berstatus Badan Layanan Umum merupakan
salah satu contoh pelayanan pemerintah dalam hal ini dalam bidang kesehatan
khususnya pelayanan rumah sakit, sudah  cukup baik dalam memberikan
 pelayanannya kepada masyarakat. Bahkan pelayanannya sudah agak bisa
menyamai pelayanan rumah sakit swasta.
KASUS II
Sore sekitar jam 04.00 saya pergi kerumah sakit karena anak saya
mengalami sakit kepala, persendian sakit dan suhu badan sangat tinggi.Sesampai di
RS ternyata kami harus menunggu ½ jam sebelum diperiksa oleh dokter jaga.
Setelah diperiksa ternyata tidak dilakukan tindakan yang semestinya. Sementara
menunggu tersebut tidak ada tindakan apapun untuk menenangkan  pasien. Setelah
itu dokter pun memeriksa anak saya, dokter terlihat bingung dan hanya memberi
obat saja padahal pasien demam tinggi dan persendiannya sakit. Kemudian saya
tanyakan mengapa tidak diinfus? Dengan berbagai alasan dokter tersebut menolak
untuk menginfus pasien. Dokter menganjurkan untuk mencari kamar rawat di
bagian pendaftaran pasien rawat inap. Namun menurut petugas ruang rawat inap
ternyata penuh, dan kami disuruh menunggu. Jadi kami terpaksa kembali ke UGD
untuk melaporkan saat ini ruangan penuh kepada dokter. Yang menjadi pertanyaan
adalah ”Apa tindakan selanjutnya?”, sedangkan kondisi pasien semakin
mencemaskan. Dokter menyarankan mencari rumah sakit lain saja, dan dengan
mendongkol saya minta untuk dilakukan tindakan infus bagi si pasien, tetapi
dokter tetap menolak dengan alasan peraturan rumah sakit tidak membolehkan
tindakan infus bagi pasien yang tidak dirawat. Terjadi adu argumentasi dan karena
saya sudah tidak lagi dapat menahan rasa marah karena dokter tersebut tidak mau
meinfus anak saya yang keadaanya sudah kesakitan. Saya langsung pergi
meninggalkan RS dan mencari RS yang lain.

URAIAN KASUS

Dua contoh kasus diatas merupakan satu kegiatan yang sama namun dengan
pelaksanaan yang sangat jauh berbeda. Pada kasus 1 setelah keluar dari tempat
tersebut klien akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Namun pada
kasus 2 klien pasti akan merasa kecewa dan mungkin akan berjanji tidak akan
datang kesana lagi. Disinilah pentingnya pelayanan prima pada pasien/klien.
Pelayanan prima yang dimaksudkan adalah dengan cara
1.      Membuat pelanggan merasa penting,
2.      Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat.
3.      Pelayanan dengan mengutamakan kepuasan   pelangan.
4.      Menempatkan pelanggan sebagai mitra.
Dengan diberikan pelayanan prima artinya diberikan pelayanan yang sesuai
standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan dari
klien.
 Disini petugas kesehatan harus bertitik tolak dari konsep kepedulian kepada
klien. Sehingga didapatkan pelayanan yang berorientasi kepada klien dan mampu
memberikan kepuasan yang optimal. Ingat watak pelanggan (klien) “jika ia puas
maka ia akan datang kembali kepada kita, namun jika ia kecewa maka ia akan
menceritakan kekecewaannya kepada 10 orang dan tiap 1 orang tersebut akan
menceritakan kepada 5 orang lainnya”
Jadi kesimpulannya, dokter, perawat, maupun petugas kesehatan lainnya
harus tahu bagaimana pelayanan prima yang baik, apa itu pelayanan prima, apa
tujuannya, apa manfaatnya dan apa konsep konsep pelayanan prima tersebut.
Bukan hanya sekedar mengetahuinya saja. Tetapi, juga harus mempraktekannya
dilapangan  bagaimana memberikan pelayanan yang baik. Supaya tidak terjadi lagi
kasus kasus yang tidak diinginkan.

REFERENSI

https://www.google.co.id/search?q=PDF+JURNAL+PSIKOLOGI+oleh+Hadjam
%2C+M+Noor+Rochman.
+2001.Efektivitas+Pelayanan+Prima&rlz=1C1CHBF_enID755ID755&oq=PDF+JURNAL+PSI
KOLOGI+oleh+Hadjam%2C+M+Noor+Rochman.
+2001.Efektivitas+Pelayanan+Prima&aqs=chrome..69i57.4464j0j7&sourceid=chrome&ie=UTF
-8
http://www.academia.edu/8690335/EFEKTIVITAS_PELAYANAN_PRIMA_SEBAGAI_UPAYA_
MENINGKATKAN_PELAYANAN_DI_RUMAH_SAKIT_PERSPEKTIF_PSIKOLOGI

http://www.pelayanan-prima-pelayanan-prima.html/

http://www.pelayanan-prima-sebuah-rumah-sakit.html/