BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pelayanan merupakan salah satu cara sebuah perusahaan / lembaga untuk
menunjukkan kepedulian terhadap konsumen. Pelayanan yang baik akan menjadi nilai
tambah tersendiri bagi perusahaan sehingga membuat konsumen lebih tertarik.
Walaupun produk yang kita miliki bagus namun apabila pelayanan yang diberikan tidak
berkualitas maka konsumen juga belum tentu akan terus menggunakan produk kita.
Pelayanan sendiri menurut Lorenzi, Skinner dan Crosby (dalam Ratminto dan Atik,
2005:2) berpendapat bahwa pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.
Istilah kualitas ini, menurut Tjiptono (1996:55) mencakup pengertian:
1) Kesesuaian dengan persyaratan
2) Kecocokan untuk pemakaian
3) Perbaikan berkelanjutan
4) Bebas dari kerusakan/cacat
5) Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat
6) Melakukan segala sesuatu secara benar dan
7) Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan
Tuntutan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik (service
excellence) tidak dapat dihindari oleh penyelenggara pelayanan jasa. Tuntutan para
penerima layanan untuk memperoleh pelayanan yang lebih baik harus disikapi sebagai
upaya untuk memberikan kepuasan kepada penerima layanan. Kepuasan penerima
layanan sangat berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan seperti yang
diungkapkan Tjiptono (1996:56), bahwa kualitas memiliki hubungan yang sangat erat
dengan kepuasan pelanggan, yang dalam penelitian ini terkait dengan penerimaan
mahasiswa baru. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibanding dengan harapannya.
Oleh karena itu bagaimana kualitas pelayanan di PT A akan menjadi salah satu faktor
penting yang bisa mempengaruhi keputusan calon mahasiswa untuk mendaftar di PT A.
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan
penerima layanan. Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima layanan
memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan (Ratminto,

1
2005:28). Dan ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan di PT A bisa dilihat
dari peningkatan jumlah penerimaan mahasiswa baru di PT A.
Di PT A pelayanan yang diberikan terhadap konsumennya yaitu calon
mahasiswa, mahasiswa, tamu, dan lain sebagainya masih belum mampu memberikan
pelayanan yang berkualitas. Hal ini bisa kita lihat dalam beberapa hal, yaitu:
a. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses.
Pelayanan yang dimaksudkan disini adalah pelayanan pendaftaran, daftar ulang,
pembayaran biaya kuliah, dan lain sebagainya. Belum ada standar waktu yang
digunakan, terkadang bisa cepat atau lambat tergantung cara penyampaian produk
bagaimana, apakah konsumen bisa langsung paham dengan penjelasan yang
diberikan atau butuh waktu lebih. Itu nanti juga akan berpengaruh pada cepat atau
lambatnya pelayanan.
b. Akurasi pelayanan, yaitu bebas dari kesalahan-kesalahan
Pelayanan pembayaran di PT A sudah memakai sistem, sehingga para petugas harus
memahami sistem tersebut terlebih dahulu sebelum menggunakan, agar tidak terjadi
kesalahan pada saat melayani konsumen.
c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan
Sudah ditanamkan sejak awal menjadi karyawan di PT A bahwa pelayanan
merupakan yang utama. Jadi kesopanan dan keramahan sangat diperlukan.
Terkadang karyawan bisa kurang ramah bisa juga dipengaruhi karena faktor
psikologis misalnya capek, atau kelelahan. Itu yang harus bisa dihindari,
bagaimanapun kondisi kita harus tetap bisa profesional dalam bekerja.
d. Atribut pendukung pelayanan lainnya
Sebagai contoh pada waktu konsumen terpaksa harus menunggu, maka diberikan
pelayanan khusus jadi tidak hanya berdiam diri di ruang tunggu tapi sebaiknya
disana juga diberi pelayanan lebih seperti penyediaan sarana tunggu dengan
ditambah beberapa atribut pendukung misalnya buletin kampus, majalah, koran,
atau media lain agar waktu tunggu tidak begitu membosankan.
Ada beberapa hal dari point tersebut di atas yang masih perlu untuk ditingkatkan
lagi mengingat berkurangnya jumlah penerimaan mahasiswa baru selama 2 tahun
berturut-turut. Meskipun jumlah berkurangnya penerimaan mahasiswa hanya sedikit
dan tidak menimbulkan dampak kerugian yang signifikan bagi PT A, namun hal ini
menjadi koreksi bersama. Karena segala sesuatu yang mengalami penurunan, meskipun

2
 dalam jumlah yang tidak terlalu besar namun apabila terjadi terus menerus maka bisa
menimbulkan efek buruk dalam jangka panjang.
Maka dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan ini, sehingga bisa menjadi
pelayanan yang berkualitas, ke depannya diharapkan bisa memberikan dampak yang
positif bagi PT A yaitu meningkatnya jumlah penerimaan mahasiswa baru untuk tahun
akademik yang selanjutnya sehingga PT A bisa semakin berkembang dan menjadi salah
satu Perguruan Tinggi Swasta andalan di kota Malang.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan di atas, maka
permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah:
1. “Apakah ada pengaruh variabel pelayanan terhadap penerimaan mahasiswa
baru?”
2. “Bagaimanakah pengaruh peningkatan kualitas pelayanan terhadap
peningkatan jumlah penerimaan mahasiswa baru di PT A?”.

C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini mempunyai dua tujuan yaitu sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh variabel pelayanan terhadap penerimaan
mahasiswa baru?
2. Untuk mengetahui apakah peningkatan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
peningkatan jumlah penerimaan mahasiswa baru?

D. Perumusan Hipotesa
1. Pelayanan adalah suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat mata, dan merupakan
interaksi antara konsumen dengan karyawan. Tanpa wujud berarti bahwa
jasa/pelayanan tidak dapat dilihat diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu
dibeli. Dalam penelitian ini keterikatan pelayanan jasa dan penyedia jasa dalam
penelitian ini menunjukkan kemungkinan adanya hubungan antara pelayanan yang
diberikan dengan keputusan mereka untuk memilih PT A sebagai tempat untuk
melanjutkan studi. Bisa ditarik untuk hipotesis yang pertama:
H1 : Variabel pelayanan berpengaruh terhadap penerimaan mahasiswa baru.

3
 2. Pelayanan yang diberikan dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen/pelanggan, dan dalam penelitian ini pelayanan dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan untuk menentukan pilihan mereka
untuk melanjutkan di studi di PT A atau tidak. Bisa ditarik hipotesis yang kedua
yaitu:
H2 : Peningkatan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap peningkatan jumlah
penerimaan mahasiswa baru.

E. Manfaat Penelitian
1. Kontribusi Praktis
Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai referensi bagi PT A sebagai bahan
pertimbangan dalam menentukan strategi apa yang bisa diambil agar penerimaan
mahasiswa baru bisa mengalami peningkatan setiap tahun sehingga bisa
memberikan profit yang lebih besar bagi PT A.
2. Kontribusi untuk Pihak Lain
Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi untuk penelitian yang selanjutnya.

4
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu tentang kualitas pelayanan sudah banyak dilakukan
sebelumnya. Di sini peneliti hanya akan mengambil salah satunya saja yaitu penelitian
oleh Retnaningrum (2005) dalam penelitiannya yang berjudul analisis faktor kualitas
pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Rumah Bersalin Dr. Agus
Dalranto Ponorogo menggunakan variabel bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya
tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5), dan kepuasan pelanggan sebagai variabel
terikat (Y). Dalam penelitian ini penelitian menggunakan metode explanatory research,
alat analisis regresi linier berganda dan regresi parsial untuk mengetahui perbedaan
dalam tiap-tiap item kepuasan pelanggan. Hasil dalam penelitian ini adalah variabel
kepuasan pelanggan mempunyai hubungan dan pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan (Y), sedangkan variabel yang paling dominan adalah variabel jaminan (X4).
Peniliti menggunakan penelitian ini sebagai referensi karena Linda Dwi
Retnaningrum menggunakan Rumah Sakit sebagai tempat penelitian, sehingga sama
dengan tempat penelitian yang dilakukan oleh peneliti yaitu bergerak di bidang jasa.

B. Landasan Teori
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan
yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan (Ratminto
dan Atik, 2005:2). Sedangkan menurut Simamora (2001:172) menyatakan bahwa
pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.
Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari
perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya
terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lainnya,
yaitu: persepsi pelanggan, produk dan pelayanan, dan proses. Ketiga orientasi ini dapat
dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah proses itu sendiri (Lupiyoadi,
2001:144). Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono, 1986:69) yang

5
melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis pelayanan, mengidentifikasi
sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan, yakni:
1. Realibility, yang mencakup konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk
dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanannya
secara tepat sejak awal (right the first time) dan telah memenuhi janji atau iklannya.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk memberikan
pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap pegawai perusahaan memiliki pengetahuan dan
ketrampilan yang dibutuhkan untuk dapat memberikan pelayanan tertentu.
4. Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang berarti lokasi fasilitas
pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran
komunikasi mudah dihubungi.
5. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan dari para
kontak personal perusahaan.
6. Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami pelanggan serta
selalu mendengarkan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Disini menyangkut nama dan reputasi
perusahaan karakteristik pribadi, kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman (secara fisik, finansial, dan kerahasiaan) dari bahaya, resiko,
atau keragu-raguan.
9. Understanding/knowing the costumer, yaitu upaya untuk memahami kebutuhan
pelanggan.
10. Tangible, yaitu segala bukti fisik seperti pegawai fasilitas, peralatan, tampilan fisik
dari pelayanan misalnya kartu kredit plastik.
Dari uraian di atas dapat disarikan bahwa kinerja pelayanan adalah hasil kerja
yang dicapai oleh pegawai dalam melaksanakan tugas sesuai dengan tanggung
jawabnya yang diukur berdasarkan indikator bukti fisik (tangible), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(emphaty).
Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono & Diana, 2001:5) memberikan batasan
bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Di pihak
lain Gaspersz (2002:4) memberikan pengertian kualitas sebagai segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan, sedangkan Reksohadiprodjo

6
(1996:391) mendefinisikan kualitas sebagai ukuran seberapa dekat suatu barang atau
jasa sesuai dengan standar tertentu.
Penawaran suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa jenis
pelayanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian terkecil atau bagian
utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Penawaran bisa saja murni berupa barang
pada satu sisi dan layanan murni pada sisi lainnya. Oleh karena itu, maka penawaran
suatu perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi lima kategori menurut Simamora
(2001:172), yaitu:
a. Produk berwujud murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya sabun mandi, pasta
gigi, atau sabun cuci tanpa pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.
b. Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung
Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu
atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik kepada konsumennya. Disini
pelayanan didefinisikan sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
pelanggan yang telah membeli produknya.
c. Hybrid
Penawaran yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang sama.
d. Pelayanan utama
Pelayanan barang yang disertai layanan tambahan (pelengkap) dan barang-barang
pendukung lainnya.
e. Pelayanan murni
Penawaran seluruhnya berupa layanan, seperti yang digunakan oleh peneliti yaitu
Perguruan Tinggi Swasta, atau bisa Rumah Sakit, konsultasi psikologi, dan lain
sebagainya.
Ada beberapa karakteristik pelayanan yang dimiliki oleh pelayanan menurut
Zemke (dalam Ratminto dan Atik, 2005:3), yaitu:
a. Konsumen memiliki kenangan atau memori atas pengalaman menerima pelayanan,
yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap pelanggan dan setiap
kontak dianggap sesuatu yang spesial.
c. Suatu pelayanan terjadi pada saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di gudang atau
dikirimkan barang contohnya.

7
d. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan dan
pengalaman yang diperolehnya.
e. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan oleh karyawan untuk
memperbaiki adalah meminta maaf.
f. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberian pelayanan.
Menurut Tjiptono (2005:117), beberapa aspek yang perlu dicermati karyawan
dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, agar dapat memberikan kepuasan
adalah sebagai berikut:

a. Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang

b. Pelatihan dan pengembangan serta pemberdayaan karyawan agar dapat memahami
dan menangani respon emosional pelanggan.
c. Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, fair, dan efektif
d. Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang
berlainan
e. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.
f. Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus
g. Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen.

8
 BAB III
METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT A yang merupakan salah satu Perguruan Tinggi
Swasta di Malang yang beralamat di Jl. Soekarno Hatta – Rembuksari 1A, Malang.

B. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kausal

komparatif (causal comparative research) , yaitu tipe penelitian dengan karakteristik

masalah berupa hubungan sebab akibat antara dua variabel atau lebih (Indriantoro,
1999:27). Peneliti ingin mengetahui apakah ada hubungan sebab akibat antara variabel
peningkatan pelayanan terhadap variabel peningkatan penerimaan mahasiswa baru,
yaitu apakah dengan meningkatkan kualitas pelayanan bisa menyebabkan peningkatan
jumlah penerimaan mahasiswa baru di PT A.

C. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa aktif di PT A. Sampel
dipilih dengan metode pemilihan sampel probabilitas (probability sampling methods)
atau metode pemilihan sampel secara acak (Indriantoro, 1999:120). Dari seluruh
mahasiswa aktif yang ada di PT A peneliti mengambil sampel sebanyak 50.

D. Jenis dan Sumber Data

1. Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif dan data kuantitatif.
Data kualitatif yaitu data yang disajikan dalam bentuk kata/kalimat, sedangkan data
kuantitatif yaitu data yang disajikan dalam angka-angka.
2. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer merupakan data penelitian yang diperoleh secara langsung
dari sumber asli (tidak melalui media perantara), sedangkan data sekunder
merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung
melalui media perantara (Indriantoro, 1999:147). Dalam hal ini data primer berupa

9
 data yang diperoleh langsung dari sampel yang telah mengisi kuisioner, sedangkan
data sekundernya adalah data tentang jumlah penerimaan mahasiswa baru tahun
2010-2012.

E. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Survey (Kuisioner)
Karena lokasi antara responden berdekatan maka peneliti menggunakan kuisioner
secara personal (personally Administered Questionnaires), yaitu penggunaan teknik
kuisioner yang disampaikan dan dikumpulkan langsung. Peneliti dapat berhubungan
langsung dengan responden dan memberikan penjelasan seperlunya dan kuisioner
dapat langsung dikumpulkan setelah selesai dijawab oleh responden.
b. Dokumenter
Metode pengumpulan data melalui dokumenter ini menggunakan data internal,
yaitu dokumen-dokumen dan operasi yang dikumpulkan, dicatat, dan disimpan di
dalam suatu organisasi.

F. Metode Analisis Data dan Uji Hipotesa

Dalam penelitian ini terdapat dua hipotesis yang perlu diuji, keduanya akan diuji
dengan uji regresi sederhana. Regresi sederhana adalah bentuk regresi dengan model
yang bertujuan untuk mempelajari hubungan antara dua variabel, yakni variabel
independen (bebas) dan variabel dependen (terikat).

1. Pengujian hipotesis pertama 2. Pengujian hipotesis

(H1) kedua (H2)
Uji regresi sederhana dengan persamaan: Y = a + b2x2 + c1
Y = a + b1x1 + c Dimana :
Dimana : X2 = peningkatan pelayanan
Y = penerimaan mahasiswa baru Y2 = peningkatan penerimaan
X1 = pelayanan mahasiswa baru
a1 = penduga bagi intercept a2 = penduga bagi intercept
(konstanta) (konstanta)
b1 = penduga bagi koefisien regresi b2 = penduga bagi koefisien regresi

10
 BAB IV
PENUTUP

A. Kesimpulan Dan Saran

Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan dan dengan arah positif
terhadap kepuasan mahasiswa di semua bagian pelayanan yang ada di Universitas
Islam Kalimantan (Uniska) Muhammad Arsyad Al Banjary Banjarmasin. Berarti
secara teoritis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa ialah
searah. Hal ini memberi makna, jika persepsi kualitas pelayanan terhadap
kepuasan mahasiswa diterapkan pada semua bagian pelayanan yang ada di
Universitas Islam Kalimantan (Uniska) Muhammad Arsyad Al Banjary
Banjarmasin semakin baik dan positif, maka kepuasan mahasiswa akan semakin
tinggi. Sebaliknya, jika persepsi kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa
diterapkan pada semua bagian pelayanan yang ada di Universitas Islam
Kalimantan (Uniska) Muhammad Arsyad Al Banjary Banjarmasin kurang baik
(negatif), maka kepuasan semakin rendah. Adapun besarnya pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa di semua bagian pelayanan At-Tadbir:
Jurnal Ilmiah Manajemen Vol. 2 No. 1 (2018) 58 menunjukkan nilai rata-rata di
bawah 60 persen, sedangkan sisanya rata-rata 40 persen dipengaruhi faktor lain yaitu
kualitas dosen, fasilitas belajar mengajar, biaya kuliah yang relatif murah (bisa
diangsur) dan lain sebagainya. Bagi Pimpinan Universitas Islam Kalimantan
(Uniska) Muhammad Arsyad Al Banjary Banjarmasin, perlunya dukungan kualitas
pelayanan berupa peningkatan keandalan, ketanggapan, kenyamanan, kepedulian
dan wujud penampilan dengan cara memberikan pelatihan (trainning) dan seminar-
seminar mengenai kualitaspelayanan untuk tenaga pelayanan yang ada di semua
bagian pelayanan baik tenaga pelayanan yang baru maupun yang sudah lama
sehingga mendorong untuk memberikan pelayanan yang terbaik terhadap mahasiswa
demi tercapainya kepuasan bagi mahasiswa, untuk tenaga pelayanan di semua bagian
pelayanan Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al Banjary
Banjarmasin harus lebih giat lagi meningkatakan kualitas pelayanan demi
tercapainya kepuasan mahasiswa akan pelayanan yang diharapkannya dengan cara

11
berprinsip bahwa mahasiswa adalah raja yang harus diberikan pelayanan yang
terbaik.

DAFTAR PUSTAKA

https://www.academia.edu/34777315/Contoh_Proposal_Penelitian_SSS_Sangat_Se
derhana_Sekali_
https://www.researchgate.net/publication/333128903_PENGARUH_KUALITAS_
PELAYANAN_TERHADAP_KEPUASAN_MAHASISWA

12