BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan teknologi sangat mempengaruhi perusahaan-perusahaan untuk saling

bersaing. Karena ini teknologi digital sudah mulai di gunakan untuk salah satu strategi
perusahaan untuk mengalahkan pesaing. Dengan di hadiri teknologi maka akan
memudahkan untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari. Pada era sekarang bisnis jasa
berkembang bersama teknologi yang semakin memudahkan pelanggan. Perusahaan Grab
menghadirkan jasa berbasis teknologi menggunakan aplikasi gadget yang akan
memudahkan para pengguna menggunakan jasa tersebut. Grab bike menjadi salah satu
layanan untuk memudahkan konsumen berpindah dari satu tempat ke tempat yang lain
dengan cara di antar menggunakan kendaraan bermotor. Konsumen dapat memesan grab
bike melalui apllikasi grab yang dapat di unduh melalui perangkat elektronik konsumen
dan dapat melakukan pembayaran dengan mudah melalui uang elektronik. Untuk bisa
mencapai target penjualan jasa perusahaan akan selalu mengutamakan kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelanggan dan ke efektifan menjadi salah satu tujuan perusahaan
untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan yang merasa puas dengan layanan yg di
berikan.
Pada umumnya konsumen yang menggunakan aplikasi Grab Bike ini adalah remaja
berkisar umur 17 tahun samapi dengan 40 tahun, karena mereka lebih memahami akan
perkembangan zaman dan lebih cepat mengerti dengan hal-hal yang baru. Konsumen
sering kali menggunakan jasa transportasi online untuk berpergian sehari-hari. Maka dari
itu penelitian yang akan di lakukan adalah Pengaruh kemudahan pembayaran Grab Bike
terhadap kepuasan pelanggan. Pengguna jasa grab bike pada masyarakat menunjukan
bahwa kemudahan pembayaran melalui uang elektronik memiliki pengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa ke efektifan,promosi,dan
kualitas layanan memiliki pengaruh paling tinggi terhadap kepuasan pelanggan Grab
Bike. Pembayaran Grab Bike dapat di lakukan secara tunai dan secara online. Grab
melakukan kerja sama dengan perusahaan uang elektronik yaitu OVO pada tahun 2018.
OVO secara resmi sudah di akui oleh Bank Indonesia untuk menyediakan layanan
elektronik money. Pembayaran secara online pada Grab Bike melalui uang elektronik
merupakan bagian dari financial technology. Di lansir dari investor.id pengguna OVO
 dapat mengisi ulang (Top-Up) saldo dengan berbagai macam cara, Yaitu bisa melalui
Mobile Banking,mini market,ATM,dan kartu debit. Grab akan mengirimkan
pemberitahuan kepada pengguna aplikasi bahwa pembayaran penggunaan Grab Bike bisa
di lakukan menggunakan OVO.
Uang Elektronik (Electronic Money) adalah alat pembayaran non tunai yang nilai
uangnya di simpan secara elektronik berupa saldo di dalam server ataupun chip yang
dapat di gunakan untuk bertransaksi pembayaran ataupun transfer dana kepada sesama
pengguna [ CITATION Non17 \l 1057 ].
Di lansir dari Bankindonesia.go.id Uang Elektronik (Electronic Money) di artikan
sebagai alat pembayaran yang mengandung unsur sebagai berikut :
1. Di terbitkan atas dasar nilai uang yang di setor terlebih dahulu kepada penerbit.
2. Nilai uang di simpan secara elektronik dalam suatu media seperti server atau chip
3. Nilai uang elektronik yang di kelola oleh penerbit bukan merupakan simpanan
sebagaimana di maksud di dalam udang-undang yang mengatur mengenai
perbankan.

 Dasar Hukum

Penyelenggaran uang elektronik telah di atur dalam :

1. Peraturan Bank Indonesia Nomor 11/12/PBI/2009 tanggal 13 April 2009 tentang

Uang Elektronik (Electronic Money).
2. Surat Edaran Bank Indonesia No.11/11/DASP tanggal 13 April 2009 perihal Uang
Elektronik (Electronic Money).

 Manfaat Uang Elektronik

Penggunaan uang Elektronik sebagai alat pembayaran dapat memberikan manfaat sebagai
berikut :
1. Dapat memberikan kemudahan dan kecepatan dalam melakukan transaksi
pembayaran tanpa harus membawa uang tunai.
2. Tidak lagi menerima uang kembalian dalam bentuk barang (seperti permen) akibat
pedagang tidak mempunyai uang kecil (receh)
 3. Sangat applicable untuk transaksi yang bernilai kecil namun frekuensinya tinggi,
seperti transportasi,parkir,tol,fast food,dll

Di lansir dari Bank Indonesia.go.id ( https://www.bi.go.id/id/edukasi-perlindungan-

konsumen/edukasi/produk-dan-jasa-sp/uang-elektronik/Pages/default.aspx )

 Jenis Uang Elektronik dan Batas Nilai Uang Elektronik

Jenis uang elektronik berdasarkan tercatat atau tidaknya data identitas pemegang pada
penerbit uang elektronik di bagi menjadi :

1. Uang Elektronik registered, merupakan Uang Elektronik yang data identitas

pemegangnya tercatat/terdaftar pada penerbit Uang Elektronik. Dalam kaitan ini, penerbit
harus menerapkan prinsip mengenal nasabah dalam menerbitkan Uang
Elektronik Registered. Batas maksimum nilai Uang Elektronik yang tersimpan pada
media chip atau server untuk jenis registered adalah Rp5.000.000,00 (lima juta Rupiah).

2. Uang Elektronik unregistered, merupakan Uang Elektronik yang data identitas

pemegangnya tidak tercatat/terdaftar pada penerbit Uang Elektronik. Batas maksimum
nilai Uang Elektronik yang tersimpan pada media chip atau server untuk
jenis unregistered adalah Rp1.000.000,00 (satu juta Rupiah).

 Pihak-Pihak dalam Penyelenggaraan Uang Elektronik

1. Pemegang kartu adalah pengguna yang sah dari Uang Elektronik.
2. Prinsipal adalah bank atau lembaga selain bank yang bertanggung jawab atas
pengelolaan sistem dan/atau jaringan antar anggotanya, baik yang berperan sebagai
penerbit dan/atau acquirer, dalam transaksi Uang Elektronik yang kerjasama dengan
anggotanya didasarkan atas suatu perjanjian tertulis.
3. Penerbit adalah bank atau lembaga selain bank yang menerbitkan Uang Elektronik.
4. Acquirer adalah bank atau lembaga selain bank yang melakukan kerjasama dengan
pedagang (merchant), yang dapat memproses Uang Elektronik yang diterbitkan oleh
pihak lain.
5. Pedagang (merchant) adalah penjual barang dan/atau jasa yang menerima
pembayaran dari transaksi penggunaan Uang Elektronik.
6. Penyelenggara kliring adalah bank atau lembaga selain bank yang melakukan
perhitungan hak dan kewajiban keuangan masing-masing penerbit
dan/atau acquirer dalam rangka transaksi Uang Elektronik.
7. Penyelenggara penyelesaian akhir adalah bank atau lembaga selain bank yang
melakukan dan bertanggungjawab terhadap penyelesaian akhir atas hak dan
kewajiban keuangan masing-masing penerbit dan/atau acquirer dalam rangka
transaksi Uang Elektronik berdasarkan hasil perhitungan dari penyelenggara kliring.

Di lansir dari Bank Indonesia.go.id ( https://www.bi.go.id/id/edukasi-perlindungan-

konsumen/edukasi/produk-dan-jasa-sp/uang-elektronik/Pages/default.aspx )

Di lansir dari marketing communication menunjukan bahwa pengguna uang

elektronik di indonesia meningkat secara signifikan. Tren penggunaan uang elektronik di
Indonesia makin meningkat. Hal itu ditandai dengan makin popularnya penggunaan uang
elektronik untuk berbagai transaksi mereka. Studi Snapcart ini dilakukan dengan metode
survey online melalui aplikasi Snapcart di kota-kota besar Indonesia pada bulan Mei 2019
menunjukkan tiga jenis transaksi yang paling sering digunakan dengan menggunakan
uang elektronik dalam dompet digital. Ketiganya adalah transaksi retail (28%),
pemesanan transportasi online (27%), dan pemesanan makanan online (20%). Sisanya,
untuk transaksi e-commerce (15%) dan pembayaran tagihan (7%). 

Temuan lainnya mengungkapkan, 58% responden menggunakan brand OVO sebagai

aplikasi      pembayaran digital favorit mereka. Selanjutnya, disusul oleh dompet digital
berbasis aplikasi lainnya seperti Grab pay (23%), DANA (6%), dan LinkAja (1%).
Sementara itu, 12% responden menyebutkan brand lain seperti Flazz, Brizzi, Mandiri e-
money yang merupakan uang elektronik dari institusi keuangan.

Eko Wicaksono, Country Sales & Operations Director Snapcart Indonesia, "Data ini
menunjukkan bahwa uang elektronik untuk transaksi harian seperti transportasi,
pengiriman makanan cepat saji, dan belanja telah semakin popular di kalangan konsumen
Indonesia. Konsumen menikmati pengalaman bertransaksi yang lebih praktis, cepat,
aman, dan yang pasti tidak ribet menunggu uang kembalian.” 

Lebih lanjut ia menjelaskan,  untuk segmen transaksi pemesanan transportasi online

dan pengiriman makanan online, ternyata 71% responden menggunakan  OVO sebagai
 dompet digital bagi layanan Grab (untuk transportasi online) dan GrabFood (untuk
pengiriman makanan online). Sementara itu, 29% responden memilih menggunakan 
Grab-Pay untuk transaksi di Grab Bike.

OVO juga tercatat paling sering digunakan dalam segmen pembayaran transaksi e-
commerce. Hal itu ditunjukkan dengan 70% responden yang mengaku menggunakan
OVO untuk pembayaran transaksi e-commerce, sedang 11% menggunakan DANA, dan
18% menggunakan Grab-Pay.  "OVO diterima di e-commerce seperti Tokopedia,
Ruparupa, dan Sociolla. Sementara Go-Pay diterima antara lain di JD.id dan Sayurbox,
sedangkan DANA dapat digunakan di Bukalapak," ucapnya.

Bagaimana dengan tren penggunaan uang elektronik untuk tagihan rutin seperti 
listrik, air, asuransi, pajak, dan sebagainya? Dijawab Eko,  ternyata untuk tagihan rutin,
OVO dan Grab-Pay mendominasi. Studi Snapcart menunjukkan  67% responden
menggunakan OVO untuk tagihan rutin. Kemudian, diikuti oleh Grab-Pay (22%), DANA
(10%), dan LinkAja (2%).

Di kutip dari (https://mix.co.id/marcomm/news-trend/begini-tren-penggunaan-uang-

elektronik-konsumen-indonesia/)

Berdasarkan argumentasi di atas mengenai pemilihan topik,objek dan subjek

penelitian tersebut,maka penulis merumuskan judul karya ilmiah ini :

“Pengaruh kemudahan pembayaran grab bike melalui uang elektronik terhadap kepuasan
pelanggan”.

1.2 Rumusan Masalah Penelitian

Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan, maka dapat di identifikasikan beberapa
rumusan masalah sebagai berikut :

1. Apakah kualitas layanan pembayaran uang elektronik berpengaruh signifikan positif

terhadap kepuasan pelanggan Grab Bike ?
2. Bagaimana kepuasan pelanggan mengunakan uang elektronik pada Grab Bike?
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pembayaran uang elektronik terhadap kepuasan
pelanggan pada Grab Bike?
1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah di uraikan,tujuan di harapkan dari penelitian ini
adalah sebegai berikut :

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pembayaran uang elektronik pada Grab Bike.
2. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan menggunakan uang elektronik pada Grab
Bike.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan pembayaran uang
elektronik terhadap kepuasan pelanggan pada Grab Bike.

1.4 Kegunaan Penelitian

Kegunaan Praktis

Hasil penelitian ini secara praktis diharapkan dapat berguna bagi pihak Grab khususnya
pada layanan Grab Bike terutama bagi pemasarannya sehingga dapat memperoleh gambaran
tentang aspek apa saja yang diinginkan pelanggan dalam memenuhi kepuasan ketika
menggunakan uang elektronik untuk membayar Grab Bike.
 BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Grab Bike

Grab Bike adalah layanan ojek online yang menjadi kompetitor terbesar Go-Jek.
Bahkan, jumlah armada Grab Bike di Indonesia yang dijangkau oleh Grab Bike juga cukup
banyak. Saat ini Grab Bike sudah mulai beroperasi di beberapa kota di Indonesia. Meskipun
belum semua kota di Indonesia memiliki layanan Grab ini, akan tetapi layanan Grab Bike
sudah ada di beberapa kota besar. Grab Bike beroperasi selama 24 jam setiap hari. Namun,
untuk dapat menggunakan Grab Bike Anda juga harus memastikan terlebih dahulu
ketersedian pengemudi Grab Bike di wilayah Anda. Karena bisa saja di lokasi penjemputan
Anda tidak ada pengemudi Grab Bike terdekat. Sementara itu, pengguna GrabBike juga
semakin banyak setiap hari. Pasalnya, selain tarifnya murah, GrabBike juga dirasa lebih aman
karena para pengemudinya sudah terdaftar dan berlisensi. Anda juga tidak perlu melakukan
tawar menawar tarif, karena Anda akan membayar tarif yang tertera pada aplikasi Grab di
smartphone Anda. Ketika menjadi penumpang Grab Bike, Anda mendapatkan masker wajah
dan pelindung kepala secara gratis. Di samping itu, cara pesan Grab Bike yang terbilang
modern juga menjadi daya tarik tersendiri dari aplikasi ini [ CITATION Lin19 \l 1057 ] .

Gambar 2.1 grab bike

2.1.1 Uang Elektronik

Uang Elektronik (Electronic Money) adalah alat pembayaran non tunai yang nilai
uangnya di simpan secara elektronik berupa saldo di dalam server ataupun chip yang
dapat di gunakan untuk bertransaksi pembayaran ataupun transfer dana kepada sesama
pengguna [ CITATION Non17 \l 1057 ].

Gambar 2.1.1 uang elektronik di indonesia

Di lansir dari Bankindonesia.go.id Uang Elektronik (Electronic Money) di artikan

sebagai alat pembayaran yang mengandung unsur sebagai berikut :
1. Di terbitkan atas dasar nilai uang yang di setor terlebih dahulu kepada penerbit.
2. Nilai uang di simpan secara elektronik dalam suatu media seperti server atau chip
3. Nilai uang elektronik yang di kelola oleh penerbit bukan merupakan simpanan
sebagaimana di maksud di dalam udang-undang yang mengatur mengenai
perbankan.
 2.1.2 Jenis Uang Elektronik

Jenis uang elektronik berdasarkan tercatat atau tidaknya data identitas pemegang pada
penerbit uang elektronik di bagi menjadi :

1. Uang Elektronik registered, merupakan Uang Elektronik yang data identitas

pemegangnya tercatat/terdaftar pada penerbit Uang Elektronik. Dalam kaitan ini,
penerbit harus menerapkan prinsip mengenal nasabah dalam menerbitkan Uang
Elektronik Registered. Batas maksimum nilai Uang Elektronik yang tersimpan pada
media chip atau server untuk jenis registered adalah Rp5.000.000,00 (lima juta
Rupiah).

2. Uang Elektronik unregistered, merupakan Uang Elektronik yang data identitas

pemegangnya tidak tercatat/terdaftar pada penerbit Uang Elektronik. Batas maksimum
nilai Uang Elektronik yang tersimpan pada media chip atau server untuk
jenis unregistered adalah Rp1.000.000,00 (satu juta Rupiah).

2.1.3 Manfaat Uang Elektronik

Penggunaan uang Elektronik sebagai alat pembayaran dapat memberikan manfaat sebagai
berikut :
1. Dapat memberikan kemudahan dan kecepatan dalam melakukan transaksi
pembayaran tanpa harus membawa uang tunai.
2. Tidak lagi menerima uang kembalian dalam bentuk barang (seperti permen) akibat
pedagang tidak mempunyai uang kecil (receh)
3. Sangat applicable untuk transaksi yang bernilai kecil namun frekuensinya tinggi,
seperti transportasi,parkir,tol,fast food,dll.

2.2 Kepuasan Pelanggan

Kotler dan Keller (2009:177) bahwa Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Menurut Tjiptono
(2012:311) kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi
persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian ( atau standar kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai jasa
atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Penelitian yang dilakukan Eko (2013)
Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran.
Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses
transaksi dan juga puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar
kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang
lain dan juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang
perusahaan tersebut dan produk-produknya. Dan penelitian Zera dan Bun (2009)
menyatakan bahwa Kepuasan konsumen merupakan suatu target atau sasaran yang
harus dicapai oleh setiap perusahaan. Dan untuk mencapai kepuasan konsumen, dapat
dilihat dari kualitas pelayanan yang diberikan serta kualitas produk yang ditawarkan.

Gambar 2.2 Tentang Kepuasan pelanggan

 BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian dan jenis Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan dengan cara exploratory research . penelitian
bertujuan untuk mendapatkan pemahaman yang dalam mengenai fenomena yang
terjadi saat ini.
Berdsarkan teknik pengolahan data, Penelitian ini termasuk kualitatif karena
hasil penelitian di deskripsikan secara terstuktur dan di ambil secara subjektif
melalui kuesioner dan research data.
References
Antaranews. (2019, April 30). Penggunaan uang elektronik meningkat. Retrieved from Antaranews:
https://www.antaranews.com/infografik/850465/penggunaan-uang-elektronik-meningkat

Hafidz, I. (2018). pengaruh harga,kualitas layanan dan promosi dalam memilih grab bike. Skripsi, 20-
100.

Indonesia, B. (2018, Januari 20). Uang Elektronik. Retrieved from Bank Indonesia:
https://www.bi.go.id/id/edukasi-perlindungan-konsumen/edukasi/produk-dan-jasa-
sp/uang-elektronik/Pages/default.aspx

k, R. (2019). journal. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi, 1-9.

Linda. (2019, Oktober 26). Cari Signal. Retrieved from Cara Pesan GrabBike Melalui Smartphone
dengan Mudah: https://carisinyal.com/cara-pesan-grabbike/

pratama, s. a. (2019). PENGARUH KEMUDAHAN PENGGUNAAN, KUALITAS PELAYANAN,HARGA.

Journal, 1-19.

Siena, K. (2019). Analisis pengguna aplikasi grab terhadap penggunaan ovo. skirpsi, 6-50.

Tunai, N. (2017, Maret 20). Definisi Uang Elektronik. Retrieved from Nontunai:
https://www.nontunai.com/kenali/instrumen-nontunai/definisi-uang-elektronik/

wulandari, D. (2019, july 15). Begini Tren Penggunaan Uang Elektronik Konsumen Indonesia.
Retrieved from Marketing Communication: https://mix.co.id/marcomm/news-trend/begini-
tren-penggunaan-uang-elektronik-konsumen-indonesia/