TUGAS 3

SEMINAR DAN WORKSHOP PENELITIAN

YOSUA PARDAMEAN SAMUEL

530027538
S2 MANAJEMEN UNIVERSITAS TERBUKA
2020
 Judul Penelitian

Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Carrefour

Cabang Jakarta.

 Latar Belakang Masalah

Pada era globalisasi seperti sekarang ini semua masyarakat khususnya di Jakarta
melakukan belanja bulanan dalam pemenuhan kebutuhan nya. Kebanyakan masyarkat lebih
suka hal-hal yang praktis termasuk untuk berbelanja. Tidak sedikit yang memilih satu tempat
untuk berbelanja semua kebutuhan mereka. Supermarket adalah tempat yang tepat untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat yang mempunyai pemikiran seperti ini. Salah satu market
leader dibidang ini adalah Carrefour. Perusahaan supermarket internasional ini berkantor pusat
di Prancis. Di Indonesia sendiri sudah ada 65 gerai yang tersebar dihampir semua provinsi.
Sampai saat ini sudah ada 27 gerai di Jakarta yang tersebar disemua kota madya. Ditaksir ada
ribuan pelanggan tiap harinya yang dilayani di gerai-gerai Carrefour. Pelanggan yang sangat
banyak ini harus dilayani dengan baik karena kepuasan dari setiap konsumen sangat
menentukan roda bisnis perusahaan ini. Kepuasan konsumen terhadap perusahaan yang
bergerak dibidang jasa banyak diartikan sebagai harapan para pelanggan terhadap pelayanan
yang ada sesuai dengan realita yang ada. Jika pelayanan yang disajikan dibawah harapan para
pelanggan maka akan sangat mengecewakan pelanggan. Sebaliknya jika pelanggan merasa
puas maka rasa senang akan timbul dan akhirnya dapat kembali lagi ke gerai-gerai Carrefour.
Belakangan ini mulai bertambah para “pemain baru” dalam bidang ini dan mulai menjadi
ancaman untuk Carrefour. Maka pelanggan menjadi unsur yang sangat penting untuk selalu
diperhatikan. Jika para pelanggan sudah terpuaskan maka loyalitas mereka akan dengan sangat
mudah didapatkan. Oleh karena itu penting untuk diketahui bagaimana kualitas pelayanan
yang baik dan dapat menghasilkan loyalitas pelanggan pada akhirnya. Berdasarkan uraian
diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa penelitian ini penting untuk dilakukan. Judul dari
penelitian ini adalah Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
pada Carrefour Cabang Jakarta.
  Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka dapat disajikan
rumusan masalah sebagai berikut : Analisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada Carrefour cabang jakarta.

Berdasarkan rumusan masalah yang ada maka terdapat beberapa pertanyaan penelitian
antara lain:

1. Bagaimana kualitas pelayanan pada Carrefour cabang Jakarta?

2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Carrefour cabang
Jakarta?
3. Bagaiamana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Carrefour
cabang Jakarta?

Penelitian ini memiliki beberapa tujuan diantaranya:

1. Menganalisis kualitas pelayanan pada Carrefour cabang Jakarta.

2. Menganalisis pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Carrefour cabang Jakarta.
3. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada
Carrefour cabang Jakarta.

 Kontribusi Penelitian

Beberapa manfaat dari penelitian ini yaitu:

1. Memberikan rekomendasi pelayanan yang memuaskan pelanggan kepada

Carrefour.
2. Menambah wawasan pengetahuan tentang kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan.
3. Memberikan pengetahuan kepada masyarakat mengenai kualitas pelayanan yang
baik
  Teori yang Digunakan dan Penelitian Terdahulu

Penelitian ini akan menggunakan teori A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard
L. Berry (1985) tentang kualitas pelayanan, Yuliarmi dan Riyasa (2007) tentang kepuasan
pelanggan dan Gremler dan Brown (2008) tentang loyalitas pelanggan.

Beberapa penelitian terdahulu diantaranya Tony Woodtail. “Conseptualising Value for the
Customer : An Attributional, Structural and Dispositional Analysis”. Academy of Marketing
Science Review (2003), Bob “Maximizing Customer Value Through Knowledge Innovation”.
Bowling Green State University (2005)

 Kerangka Berpikir dan Hipotesis

Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan

1. Realibility 1. Kesesuaian
Kualitas dengan
2. Assurance tingkat Harapan
3. Tangibles Loyalitas
2. Tingkat Kepuasan
4. Emphaty Apabila
dibandingkan
5.Responsibility
dengan yang sejenis
3. Tidak ada
pengaduan atau
komplain yang
dilayangkan

Hipotesis untuk penelitian ini diantaranya:

H1: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

H2: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

H3: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

  Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan kuantitatif. Hal ini dikarenakan penelitian ini akan
menggunakan beberapa formulasi statistik. Statistik yang digunakan akan menjawab rumusan
masalah dari penelitian ini.

 Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data yang ada akan menggunakan metode kuisioner. Populasi responden
dalam penelitian ini adalah pelayanan Carrefour cabang Jakarta yang berbelanja maksimal pada 1
tahun terakhir.

 Metode Analisis Data

Data yang didapat nantinya akan dianalisis dengan menggunakan Structural Equation
Modelling (SEM). SEM adalah teknik analisis multivariat yang umum dan sangat bermanfaat yang
meliputi versi-versi khusus dalam jumlah metode analisis lainnya sebagai kasus-kasus khusus.
SEM akan dianalisis dengan menggunakan software Amos.

 Referensi

Irawan, Handi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT Elex Media Komputindo Gramedia,
2009

Kottler, P & Keller, K. L. Manajemen Pemasaran (13 ed.). Jakarta: Erlangga, 2008

Tjiptono F, & Chandra G, Service, Quality, & Satisfaction (3 ed.) Yogyakarta: Andi Publisher,
2011

Woodall, Tony 2003. “Conseptualising Value for the Customer : An Attributional, Structural and
Dispositional Analysis”. Academy of Marketing Science Review 2003.

Wu, Bob. 2005. “Maximizing Customer Value Through Knowledge Innovation”. Bowling Green
State University 2005.