TUGAS PELAYANAN PUBLIK

TUGAS SUMMERY I

OLEH :

NAMA : IMING PRYYANTI, SE

NDH : 15

INSTANSI : BADAN KEUANGAN DAN ASET

DAERAH KAB. MUNA

PELATIHAN DASAR CPNS GOLONGAN III

ANGKATAN LXIV TAHUN 2020

KABUPATEN MUNA
 Konsep Dasar dan Prinsip Pelayanan Publik

1. Pengertian pelayanan Publik

Menurut KBBI: pelayanan adalah menolong, menyediakan segala apa yang

diperlukan orang lain seperti tamu atau pembeli. Sehingga dapat disimpulkan
Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.
Menurut KBBI: publik/pub·lik/ n orang banyak (umum); semua orang yang datang
(menonton, mengunjungi, dan sebagainya. Jadi, Pengertian publik adalah sekelompok orang
(individu) yang masing-masing memiliki kepentingan dalam hubungan antar manusia
(sosiologis).
Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan
oleh Instansi Pemerintahan di Pusat dan Daerah, dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam
bentuk barang dan /atau jasa, baik dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat. (Lembaga
Administrasi Negara: 1998)
Pelayanan publik adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara
tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan dan
keberhasilan (Kementerian Dalam Negeri 2004)
Sedangkan definisi pelayanan publik berdasrkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 menjelaskan Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik (Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik).
Pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai pemberian layanan atau melayani
keperluan orang atau masyarakat dan/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk
memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan (LAN).
Dengan demikian terdapat 3 unsur penting dalam pelayanan publik yaitu : 1.
organisasi penyelenggara pelayanan publik, 2. penerima layanan (pelanggan) yaitu orang,
masyarakat atau organisasi yang berkepentingan, 3. kepuasan yang diberikan dan atau
diterima oleh penerima layanan (pelanggan).

2. Barang dan Jasa

Berdasarkan pendekatan barang/jasa publik memiliki rivalry dan excludability yang
rendah maknanya barang/jasa tertentu yang telah dikonsumsi oleh individu. Sedangkan
excludability yang rendah maknanya produsen atau pemilik. Maka disebut barang/jasa
bersama. Barang/jasa yang memiliki ciri ekskludabilitas dan rivalitas yang tinggi disebut
barang/jasa privat.

Paradigm pelayanan publik terdiri dari 3 yaitu

1. Old Public Administration (OPA). Dalam paradigma OPA tersebut negara dianggap
sebagai satu-satunya lembaga yang paling mampu menyelesaikan segala persoalan yang
dihadapi oleh masyarakat.
2. New Publik Management (NPM). Pelayanan publik dan penyedia jasa layanan publik
diprogram dan dididik untuk menjalankan pelayanan yang berorientasi pada keuntungan
(profit).
3. New Public Service (NPS). Paradigma ini menekankan pentingnya keberadaan negara
dalam menyiapkan pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat.
Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
1. Partisipatif
2. Transparan
3. Responsif
4. Tidak diksriminatif
5. Mudah dan Murah
6. Efektif dan efisien
7. Aksesibel
8. Akuntabel
9. Berkeadilan

3. Pola Pikir Asn Sebagai Pelayan Publik

a. nilai dasar
b. kode etik dan kode perilaku
c. komitmen, integritas moral, dan tanggung jawab pada pelayanan publik
d. kompetensi yang diperlukan sesuai dengan bidang tugas
e. kualifikasi akademik
f. jaminan perlindungan hukum dalam melaksanakan tugas
g. profesionalitas jabatan.

Fundamen pelayanan publik.

1. Pelayanan publik merupakan hak warga negara sebagai amanat konstitusi

2. Pelayanan publik diselenggarakan dengan pajak yang dibayar oleh warga
negara
3. Pelayanan publik memiliki fungsi tidak hanya memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar
warga negara sebagai manusia, akan tetapi juga berfungsi untuk memberikan
perlindungan bagi warga negara (proteksi).
4. Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan untuk mencapai hal-hal yang
strategis bagi kemajuan bangsa di masa yang akan datang.

Patologi birokrasi
1. Penggelembungan organisasi
2. Duplikasi Tusi
3. Red Tape
4. Konflik Kewenangan
5. KKN
6. Enggan untuk melakukan perubahan
7. Persoalan Pelayanan Publik
8. Biayanya mahal;
9. Prosedurnya sulit;
10. Pemberi layanan tidak ramah;
11. Diskriminatif;
12. Tidak ada kepastian kualitas dan waktu;
13. Tidak transparan;
14. Tidak responsif;
15. Ditandai praktik KKN.
7 Sikap yang dilakukan dalam pelayanan
1. Passionate (Sangat bergairah = Bersemangat, Antusias)
2. Progressive (Memakai cara yang terbaik = termaju)
3. Proactive (Antisipatif, proaktif dan tidak menunggu)
4. Prompt (Positif = tanpa curiga dan kekhawatiran)
5. Patience (Penuh rasa kesabaran)
6. Proporsional (Tidak mengada-ada); dan
7. Punctional (Tepat waktu)

Prinsip-pinsip pelayanan prima

1. Responsif terhadap pelanggan
2. Membangun visi dan misi pelayanan
3. Menetapkan standar pelayanan dan ukuran kinerja pelayanan
4. Pemberian pelatihan dan pengembangan pegawai terkait memberikan pelayanan yang
baik,
5. Memberikan apresiasi kepada pegawai

Karakteristik Orientasi Mutu

1. Mengubah mindset menuju komitmen terhadap budaya mutu;
2. Meningkatkan mutu proses secara berkelanjutan;
3. Memfokuskan kegiatan pada kepuasan pelanggan, baik internal maupun eksternal;
4. Beradaptasi dengan perubahan yang kondusif;
5. Membangun kerjasama kolegial yang dilandasi keiklasan, kepercayaan, dan
kejujuran;
6. Menampilkan kinerja tanpa cacat (zero-defect) dan tanpa pemborosan (zero-waste),
sejak memulai setiap pekerjaan.

Tujuan Etiket bagi ASN

1. menciptakan keakraban, keramahtamahan, dan menjaga sopan santun pelayanan;
2. tidak menyinggung perasaan pengguna jasa;
3. menjadi daya tarik, termasuk membujuk atau mempertahankan kepuasan
pengguna jasa.
4. menyenangkan dan memuaskan pengguna jasa
5. membina dan menjaga hubungan baik dengan pengguna jasa;