Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Kepuasan Pasien Covid-19 di

Indonesia

Devica Dwi Ratna Putri1, Arimbi Gupitasari1, Firdiana Retno Herdiani1, Maqdisi Firdaus Ali1, Arofah Noor
Berliana1
1
Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Jember
1
Bagian Kesehatan Gigi Masyarakat Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Jember
Jalan Kalimantan No. 37, Kampus Tegal Boto, Jember, Jawa Timur 68121

Abstrak

Pandemi yang terjadi pada saat ini di Indonesia dan dunia disebabkan oleh virus COVID-
19 (Corona Virus Disease 2019). Virus ini menular dengan sangat cepat dan telah menyebar
ke hampir semua negara, hanya dalam waktu beberapa bulan serta dengan jumlah korban
terjangkit banyak dan angka kematian yang tinggi. Pelayanan kesehatan yang berkualitas
menjadi faktor penentu tingkat kepuasan pasien, terutama pada masa pandemi ini. Kepuasan
masyarakat dalam menerima layanan kesehatan secara garis besar dengan cara membandingkan
kinerja atau hasil layanan yang dirasakannya sesuai dengan apa yang diharapkannya. Tujuan:
Menganalisis kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien Covid-19 di Indonesia.
Pembahasan: Fasilitas kesehatan yang memadai merupakan salah satu unsur penting dalam
pelayanan kesehatan. Pemerintah telah melakukan berbagai upaya dalam menanggulangi
pandemi COVID-19, diantaranya penambahan rumah sakit rujukan, penambahan tenaga
kesehatan, pemerataan fasilitas kesehatan, peningkatan pelayanan kesehatan, dan pembuatan
protokol pengendalian COVID-19 sesuai dengan panduan WHO Petugas kesehatan dalam
memberikan pelayanan terkait pandemi covid 19 yang terjadi diharapkan dapat memberikan
mutu pelayanan yang membuat masyarakat puas atas pelayanan yang didapatkannya.
Kesimpulan: Rumah sakit yang telah ditunjuk sebagai rujukan terpadu untuk pelayanan terkait
pandemi covid-19 harus memiliki standar pelayanan yang sesuai dikarenakan kebutuhan akan
layanan medis tersebut tinggi. Penyedia layanan harus mengikuti SOP yang telah diberikan dan
memperhatikan aspek aspek yang mempengaruhi untuk menjaga kepuasan masyarakat terhadap
mutu pelayanan yang diberikan.
Key words : Kualitas pelayanan kesehatan, Kepuasan pasien, Covid-19, Indonesia
PENDAHULUAN

Kepuasan pasien secara keseluruhan didefinisikan sebagai kepuasan dengan serangkaian

interaksi yang terjadi selama pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien termasuk kepuasan dengan
berbagai aspek rumah sakit dan layanan rumah sakit. Pasien menganggap kepuasan mereka
didasarkan pada respons rumah sakit terhadap pandangan dan kebutuhan mereka, kualitas
layanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit, dan keseluruhan hubungan pasien-dokter.
Pelayanan kesehatan yang berkualitas menjadi faktor penentu tingkat kepuasan pasien (Jeen-Su
dkk., 2018)
Pandemi yang terjadi pada saat ini di Indonesia dan dunia disebabkan oleh virus COVID-
19 (Corona Virus Disease 2019). Virus ini menular dengan sangat cepat dan telah menyebar
ke hampir semua negara, hanya dalam waktu beberapa bulan serta dengan jumlah korban
terjangkit banyak dan angka kematian yang tinggi. Covid 19 dapat menyebar melalui darah,
cairan tubuh, sekret termasuk sekret pernapasan, dan kulit tidak intak), droplet saliva dan
bertahan dengan lama pada permukaan benda (Mira, dkk, 2019).
Infeksi virus Corona disebut COVID-19 (Corona Virus Disease 2019) pertama kali
ditemukan di kota Wuhan, China pada akhir Desember 2019. Virus ini menular dengan sangat
cepat dan telah menyebar ke hampir semua negara, termasuk Indonesia, hanya dalam waktu
beberapa bulan (Huang, dkk, 2020). Gejala-gejala COVID-19 yang paling umum adalah demam,
rasa lelah, dan batuk kering. Beberapa pasien mungkin mengalami rasa nyeri dan sakit, hidung
tersumbat, pilek, sakit tenggorokan atau diare. Gejala-gejala yang dialami biasanya bersifat
ringan dan muncul secara bertahap. Beberapa orang yang terinfeksi tidak menunjukkan gejala
apa pun dan tetap merasa sehat. Sebagian besar (sekitar 80%) orang yang terinfeksi berhasil
pulih tanpa perlu perawatan khusus. Sekitar 1 dari 6 orang yang terjangkit COVID-19 menderita
sakit parah dan kesulitan bernapas. Orang-orang lanjut usia (lansia) dan orang-orang dengan
kondisi medis yang sudah ada sebelumnya seperti tekanan darah tinggi, gangguan jantung atau
diabetes, punya kemungkinan lebih besar mengalami sakit lebih serius. Mereka yang mengalami
demam, batuk dan kesulitan bernapas sebaiknya mencari pertolongan medis (Wang, dkk, 2020).
Pada saat pasien pertama kali teridentifikasi, isolasi pasien di rumah atau isolasi rumah
sakit untuk kasus yang ringan (Purwanto, 2020). Pada kasus yang ringan mungkin tidak perlu
perawatan di rumah sakit, kecuali ada kemungkinan perburukan cepat. Semua pasien yang
dipulangkan diinstruksikan untuk kembali ke rumah jika sakit memberat atau memburuk (PDGI,
2020). Pada saat pasien dilakukan perawatan hal yang pertama kali diperhatikan adalah
pencegahan penyebaran infeksi yaitu denganhand hygiene, penggunaan alat pelindung diri untuk
mencegah kontak langsung dengan pasien (darah, cairan tubuh, sekret termasuk sekret
pernapasan, dan kulit tidak intak), pencegahan tertusuk jarum serta benda tajam, managemen
limbah medis, pembersihan dan desinfektan peralatan di RS serta pembersihan lingkungan RS.
Selanjutnya akan dilakukan perawatan sesuai SOP yang berlaku mulai dari tahap bantuan
pernafasan, terapi cairan, pemberian antibiotik dan antivirus, hingga pemberian obat-obat steroid
(Lee, dkk. 2020).

TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Dengan demikian, yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan
pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap
pasien. Menurut Tita (2017) tingkat kepuasan pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi yaitu :

1. Aspek Reliabelity
Pada aspek realibel atau mutu pelayanan terkait dengan apa yang pemenuhannya
dilakukan dengan cara membangun budaya kerja disiplin, yang wajib dimiliki seluruh unsur
penyedia layanan kesehatan mulai dari pimpinan sampai dengan dokter, beserta seluruh staf
yang ada, kedisiplinan berdampak pada ketepatan waktu serta kecepatan para petugas
dalam memberikan tindakan atau layanan terhadap para pasien. bahwasanya kualitas pelayanan
kesehatan haruslah menunjukan kesempurnaan dalam melakukan pelayanan kesehatan
sehingga menimbulkan rasa puas dan memenuhi ekspetasi dari pasien yang datang

2. Aspek Assurance
Aspek assurance pemenuhannya dilakukan dengan cara membangun budaya kerja
disiplin, yang wajib dimiliki seluruh unsur penyedia layanan kesehatan mulai dari pimpinan
sampai dengan dokter, beserta seluruh staf yang ada, kedisiplinan berdampak pada ketepatan
waktu serta kecepatan para petugas dalam memberikan tindakan atau layanan terhadap para
pasien Suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu apabila pelayanan tersebut dapat
menyembuhkan pasien serta tindakan yang dilakukanoleh petugas tersebut aman dan terpercaya
bagi pasien. cara dokter menjawab secara jelas dan cermat semua pertanyaan yang diajukan oleh
pasien terkait dengan keluhan yang dirasakannya. Terjalinnya hubungan baik tersebut tentunya
akan memberikan dampak serta kesan nyaman bagi para pasien sebagai penerima jasa layanan,
dan akan membuat pasien merasa terpenuhi kebutuhan kesehatannya secara maksimal.

3. Aspek Responsif

Pada aspek responsif kemampuan petugas kesehatan menolong pelanggan dan

kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan atau pasien, secara
tepat dan akurat. Responsiveness merupakan harapan masyarakat yang dinilai berdasakan
kecepatan atau respon dari petugas, dalam memenuhi keinginan, harapan dan mengatasi
masalah-masalah, melakukan evaluasi, koreksi terhadap kekurangan dan kesalahan yang disadari
atau dapat menimbulkan rasa ketidak nyamanan serta menimbulkan stigma negatif dari pasien
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

4. Aspek Empati
Empati selama ini dalam pelayanan yang dilakukan khususnya pelayanan kesehatan
sering kali terjadi diskriminasi dan pembedaan dalam proses pelayanannya, diskriminasi tersebut
berkaitan dengan perbedaan respon yang ditunjukan oleh petugas dalam melayani pasien-pasien
yang berobat secara umum atau regular dengan pasien yang berobat menggunakan kartu jaminan
kesehatan, sering kali yang berobat menggunakan kartu jaminan kesehatan mendapatkan respon
yang kurang baik, tidak cepat dilayani atau bisa dikatakan mendapat perlakuan yang berbeda
dengan pasien—pasien yang berobat dengan menggunakan biaya pribadi. Tentunya deskriminasi
dan perbedaan tersebut menyebabkan menurunnya kualitas pelayanan kesehatan karena pasien
merasa kurang nyaman dan kebutuhannya belum terakomodir dengan baik oleh pemberi layanan.
Perlakuan dokter yang tidak menyenangkan pasien salah satunya adalah kurang mampu
berkomunikasi dengan baik. Hal ini dapat menimbulkan ketidakpuasan pasien. Dokter harus
mempunyai kemampuan komunikasi yang baik sehingga mereka dapat mengurangi tekanan
psikologis pasien, hanya dengan beberapa kata penenang dan penghibur dengan menunjukkan
perhatian dan keterlibatan dalam kesulitan pasien (Widayanti et al., 2018).
5. Aspek Tangibel
Tangibel fasilitas dan perlengkapan yang tersedia pada Puskesmas Remaja serta
kerapihan yang dilihat pada penampilan para petugas kesehatan. Pelayanan yang berwujud
merupakan salah penunjang kualitas pelayanan dan salah satunya adalah pelayanan kesehatan.
Dengan fasilitas dan perlegkapan para petugas akan mampu bekerja secara optimal sesuai
dengan keterampilan masing-masing. Dalam hal ini khususnya pasien yang secara langsung
menggunakan inderanya (mata,telinga dan rasa) untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan
yang diterimanya dengan melihat fasilitas dan perlengkapan ruang loket pendaftaran yang
tersusun rapih, ruang tunggu antrian yang nyaman dan dilengkapi dengan kursi, TV dan lantai
berkeramik, peralatan kantor yang lengkap kemudian seragam para petugas yang rapih dan
lingkungan yang bersih.

Kualitas pelayanan yang relatif baik belum tentu bisa memuaskan pasien. Pada umumnya
pasien tidak dapat menilai kompetensi teknis, sehingga mereka menilai mutu layanan dari
karakteristik nonteknis atau hubungan interpersonal dan kenyamanan pelayanan. Menurut hasil
penelitian ditemukan adanya perbedaan dimensi, yaitu: 1) Bagi pemakai jasa pelayanan
kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi
kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan serta
keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan atau kesembuhan penyakit yang sedang
diderita pasien. 2) Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih
terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan
teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan
sesuai dengan kebutuhan pasien. Perbedaan dimensi itulah yang sering menimbulkan
kekecewaan pasien, meskipun petugas sudah menerapkan standar operasional prosedur dengan
baik (Supartiningsih, 2017).

PEMBAHASAN
Pelayanan kesehatan yang berkualitas merupakan pelayanan yang mengacu pada
preferensi, ekspektasi, dan juga kebutuhan pasien. Pandangan pasien mengenai apa yang penting
bagi mereka tentang pelayanan kesehatan merupakan aspek yang penting dalam pelayanan
kesehatan. Ekspektasi pasien merupakan harapan pasien atas pelayanan kesehatan yang
diterimanya. Dengan mengukur ekspektasi pasien, pelayanan yang diberikan dapat memenuhi
harapan pasien. Pasien berharap petugas yang melayaninya berdaya tanggap cepat, kompeten,
dan ramah, serta berempati. Kapasitas sumber daya pun menjadi hal penting karena hal ini
berpengaruh pada kualitas personal sehubungan dengan peningkatan kunjungan pasien ke rumah
sakit (Hadiyati, 2017)
Perkembangan terakhir menunjukkan bahwa masyarakat pengguna layanan kesehatan di
rumah sakit maupun puskesmas menuntut adanya pelayanan berkualitas. Kenyataan saat ini
bahwa pasien makin kritis terhadap pelayanan kesehatan yang diterima dan menghendaki
keamanannya. Fakta yang terjadi memberikan gambaran adanya masalah serius dalam mutu
pelayanan kesehatan yang dirasakan oleh masyarakat di Indonesia. Kondisi ini terjadi
dikarenakan belum adanya sistem pengendali mutu terbaik yang dapat diterapkan dalam
pemberian pelayanan. Perlu dilakukan pemahaman dengan baik tentang good governance untuk
mewujudkan pemberian layanan kesehatan yang berkualitas (Nasus, dkk, 2020)
Menuju era globalisasi dimana persaingan semakin ketat, maka industri pelayanan
kesehatan diharapkan mampu mengubah paradigma dalam pemberian pelayanan kepada pasien.
Persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat menuntut rumah sakit meningkatkan daya saing
dengan menciptakan kepuasan pasien yang menjalani rawat inap. Kepuasan pasien merupakan
komponen penting dalam mengevaluasi mutu pelayanan dengan melakukan pengukuran respon
pasien yang telah menerima pelayanan (Nasus, dkk. 2020)
Pelayanan kesehatan merupakan unsur penting dalam penanganan pandemi COVID-19,
mengingat pandemi merupakan peristiwa yang mengganggu kehidupan manusia melalui
kesehatan. Sehingga dukungan layanan kesehatan yang optimal dapat mengurungi dampak fatal
yang ditimbulkan dari efek suatu pandemi. Peran dari layanan kesehatan juga tidak terbatas pada
penanganan kuratif, tetapi dapat juga melalui membangun kesadaran masyrakat melalui perilaku
hidup bersih dan sehat (PHBS). Pemerintah telah melakukan berbagai upaya dalam
menanggulangi pandemi COVID-19, diantaranya penambahan rumah sakit rujukan, penambahan
tenaga kesehatan, pemerataan fasilitas kesehatan, peningkatan pelayanan kesehatan, dan
pembuatan protokol pengendalian COVID-19 sesuai dengan panduan WHO (BNPB, 2020)
Fasilitas kesehatan yang memadai merupakan salah satu unsur penting dalam pelayanan
kesehatan. Dalam penanganan COVID-19, pasien positif virus corona yang mengalami gejala
berat memerlukan perawatan intensif dengan peralatan dan pemantauan secara berkala. Alat
kesehatan yang diperlukan seperti ventilator atau alat bantu pernapasan yang terdapat di
ruang intensive care unit (ICU). Namun fasilitas yang tersedia tidak memadai untuk merawat
pasien positif COVID-19. Data Gugus Tugas Percepatan Penanganan COVID-19 menunjukkan
ventilator hanya dimiliki oleh 60% rumah sakit di Indonesia. Terbanyak di Jawa Barat ada
sekitar 1.200 unit, sedangkan paling sedikit di Maluku (22 ventilator). Jumlah rata-rata ventilator
secara kasar, di setiap rumah sakit hanya sekitar 3-4 unit yang amat sangat kurang untuk bisa
memenuhi lonjakan pasien (BNPB, 2020).
Ditinjau dari tenaga medis, jumlah dokter di Indonesia terendah kedua di Asia Tenggara,
yaitu 0,4 dokter per 1.000 penduduk. Artinya, Indonesia hanya memiliki empat dokter yang
melayani 10.000 penduduk. Jumlah ini jauh lebih rendah jika dibandingkan dengan Singapura
yang memiliki dua dokter per 1.000 penduduk. Tak hanya itu, tenaga kesehatan lainnya terbatas.
Ketersediaan perawat dan bidan Indonesia berada di posisi terburuk di antara negara lainnya.
Rasio perawat per 1.000 penduduk sebesar 2,1 yang berarti dua orang melayani 1.000 penduduk.
Di luar masalah ini, problem lain masih menghantui hingga sekarang, yakni terkait ketersediaan
alat pelindung diri (APD) seperti masker jenis bedah dan N95 serta pakaian hazmat (Kata Data,
06 April 2020).
Petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan terkait pandemi covid 19 yang terjadi
diharapkan dapat memberikan mutu pelayanan yang membuat masyarakat puas atas pelayanan
yang didapatkannya. Dalam hal ini dokter harus disiplin dalam mengikuti SOP pelayanan terkait
covid-19 yang telah ditentukan oleh pemerintah seperti peningkatan sterilitas dalam memberikan
pelayanan. Tenaga kesehatan harus menggunakan APD yang lengkap dan menunjukkan bahwa
praktek tersebut steril dan diganti pada setiap pergantian pasien, serta pasien juga dianjurkan
untuk cuci tangan terlebih dahulu saat memasuki ruang praktek. Pasien yang melihat tentu dapat
merasakan bahwa tenaga kesehatan menjamin pasiennya agar tidak tertular virus yang ada.
Rumah sakit dapat melakukan pembatasan massa pada ruang tunggu, pembatasan penunggu
yang menunggu dalam ruang praktek, serta menyediakan tempat cuci tangan bagi pasien maupun
penunggu yang berada di ruang tunggu. Penanganan tersebut dapat dilihat dan dirasakan
langsung oleh masyarakat yang datang ke tempat layanan kesehatan dan masyarakat akan merasa
lebih aman jika datang ke tempat tersebut resiko penularan dapat berkurang (Centers for Disease
Control and Prevention, 2020)
KESIMPULAN

Rumah sakit yang telah ditunjuk sebagai rujukan terpadu untuk pelayanan terkait
pandemi covid-19 harus memiliki standar pelayanan yang sesuai dikarenakan kebutuhan akan
layanan medis tersebut tinggi. Penyedia layanan harus mengikuti SOP yang telah diberikan dan
memperhatikan aspek aspek yang mempengaruhi untuk menjaga kepuasan masyarakat terhadap
mutu pelayanan yang diberikan.

REFERENSI

Badan Nasional Penanggulangan Bencana. 2020. Protokol Percepatan Penanganan Pandemi

Covid-19 (Corona Virus Disease 2019). Gugus Tugas Percepatan Penanganan Covid-19
“Gelombang Virus Corona di Antara Minimnya Fasilitas dan Tenaga Medis”, Kata Data,
06 April 2020, https://katadata.co.id/berita/2020/04/06/gelombang-virus-corona-di-antara-
minimnya-fasilitas-dan-tenaga-medis

Bangash MN, Patel J, Parekh D. COVID-19 and the liver: little cause for concern. Lancet
Gastroenterol Hepatol. 2020; published online March 20. DOI: 10.1016/S2468-
1253(20)30084-4.

Centers for Disease Control and Prevention. Coronavirus (COVID-19). [2020] - [cited 2020 Feb
2]. https://www.cdc.gov/coronavirus/about/index.html

Hadiyati, I., Sekarwana, N., Sunjaya, D. K., dan Setiawati, E. P. 2017. Konsep Kualitas
Pelayanan Kesehatan berdasar atas Ekspektasi Peserta Jaminan Kesehatan Nasional.

Huang C, Wang Y, Li X, Ren L, Zhao J, Hu Y, et al. Clinical features of patients infected with
2019 novel coronavirus in Wuhan, China. Lancet. 2020;395(10223):497-506.

Jeen-Su, Lima , Kee-Sook Limb, John H. Heinrichsc , Khulud Al-Aalid, Alamzeb Aamire and
Muhammad Imran Qureshif. 2018. The role of hospital service quality in developing the
satisfaction of the patients and hospital performance. Management Science Letters 8 :
1353–1362.
Kuntoro, W., dan Istiono, W. 2017. Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan di Tempat
Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta. Jurnal Kesehatan
Vokasional, 2(1), 140-147.

Lahdji, A., Setiawan, M. R., dan Purnamasari, W. I. 2017. Faktor Faktor yang Mempengaruhi
Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien BPJS di Klinik Penyakit Dalam
RSUD Sunan Kalijaga Demak Periode Mei-Oktober 2015. Jurnal Kedokteran
Muhammadiyah, 5(2).

Lee, I, K, et al. 2020. Effective strategies to prevent coronavirus disease-2019 (COVID-19)

outbreak in hospital.2020.. Elsevier Journal.

Mira, N dan Zaitul. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut Terhadap
Tingkat Kepuasaan Dan Loyalitas Pasien Di Puskesmas Tiumang Kecamatan Tiumang

Nasus, E; Tulak GT. 2020. Tingginya Mutu Pelayanan Keperawatan Berpengaruh Terhadap
Kepuasan Pasien Di Blud Rs Benyamin Guluh Kolaka. Universitas Sembilanbelas
November, Kabupaten Kolaka, Sulawesi Tenggara, Indonesia. Artikel Penelitian. JURNAL
SURYA MEDIKA. Vol 5(2).

Supartiningsih, S. 2017. Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus Pada Pasien
Rawat Jalan. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 6 (1): 9-15

Tita, S. 2017. Pelayanan Kesehatan Masyarakat pada Puskesmas Remaja. eJournal Ilmu
Pemerintahan.5 (2):673-686.

Wang, et al. (2020). A Novel Coronavirus Outbreak of Global Health Concern. The Lancet,
6736(20), pp. 1-4. Centers for Disease Control and Prevention (2020). 2019 Novel
Coronavirus,Wuhan,China

Widayanti, L. P., Nova L., dan Estri K.. 2018. Patient Satisfaction on The Health Services: A
Descriptive Study at UIN Sunan Ampel’s Clinic. Journal of Health Science and
Prevention, Vol.2(1).