BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Pergeseran paradigma dari product oriented beralih kepada service oriented

membuat perbankan berkompetisi untuk memikat masyarakat agar percaya sehingga

mau menyimpan dananya dan tercapai kepuasan bagi para Pelanggannya. Produk

perbankan sudah bukan lagi menjadi “senjata” untuk memikat masyarakat karena

sifatnya yang homogen dengan kualifikasi dan fungsi yang sama. Demikian halnya

dengan promosi, ketika satu bank mengadakan promosi besar-besaran guna meraih

simpati masyarakat agar percaya dan mau menabung kepada bank tersebut, bank

pesaingpun akan mengikuti dengan iming-iming hadiah yang lebih besar lagi.

Namun, senjata yang lebih ampuh adalah kualitas pelayanan sebagai benteng

pertahanan untuk memuaskan Pelanggan agar tidak lari ke bank pesaing.

Tuntutan dan kebutuhan masyarakat akan jasa produk perbankan semakin

meningkat, seiring meningkatnya pengetahuan dan kemajuan. Agar masyarakat mau

menyimpan uangnya di bank, maka pihak perbankan memberikan rangsangan berupa

balas jasa yang akan diberikan kepada para Pelanggan. Rangsangan tersebut dapat

berupa kemudahan pembukaan rekening tabungan, bunga yang tinggi, hadiah-hadiah,

gratis biaya transfer antar rekening, gratis biaya administrasi, jaminan keamanan atas

dana yang disimpan Pelanggan, fasilitas ATM yang tersebar di seluruh Indonesia,

1
 2

Pelanggan dapat mengambil dan menyetor setiap harinya tanpa dibatasi. Fasilitas

mobile banking yang memudahkan Pelanggan melakukan transaksi di manapun dan

kapanpun saja.

Pelayanan yang diterima Pelanggan dapat dijadikan standar dalam menilai

kinerja suatu bank yang berarti bahwa Minat Beli adalah hal yang utama. PT. Bank

Rakyat Indonesia (Persero) Tbk berusaha memberikan pelayanan yang sesuai dengan

harapan Pelanggan dan fasilitas yang baik untuk mempertahankan Pelanggan yang

sudah ada serta untuk mendapatkan calon Pelanggan baru. Bank BRI yang

merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) terus berupaya

meningkatkan pelayanan terhadap Pelanggannya guna mencapai sukses yang di

harapkan.

Bank BRI sebagai bank umum, yang fungsinya yaitu pengumpulan dana berupa

simpanan dalam bentuk tabungan dan dalam usahanya terutama memberikan kredit

jangka pendek, menyediakan karyawan – karyawan yang cepat dan tanggap dalam

menghadapi segala permasalahan Pelanggan, memberikan produk-produk yang sesuai

dengan kebutuhan Pelanggan, dan mengadakan undian – undian berhadiah yang

diperuntukan bagi seluruh bank BRI. Adapun produk tabungan yang paling

diandalkan dan memiliki jumlah Pelanggan terbesar adalah Tabungan Simpedes.

Simpedes dipilih karena hampir 65% produk tabungan ini memenuhi daya saing dari

tabungan perbankan lain.

Lembaga yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus

dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan
 3

yang baik kepada para pelanggan dari pesaingnya. Kualitas harus dimulai dari

kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.Hal ini berarti bahwa

citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi

pelanggan.Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap pada perilaku pembelian yaitu

melalui kepuasan pelanggan. Karena salah satu keunggulan kompetitif yang dapat

diciptakan lembaga adalah memfokuskan bisnisnya pada kepuasan pelanggan, apabila

pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga melalui kepuasan itu

konsumen akan melakukan pembelian jasa atau memutuskan untuk menggunakan

jasa dan pada akhirnya akan merekomendasikan hal itu kepada orang lain atau WOM

(Word of Mouth) (Tjiptono, 2010:24).

Menurut Kartajaya (2010:60), promosi paling efektif justru melalui word of

mouth. Pelanggan yang terpuaskan akan menjadi juru bicara produk secara lebih

efektif dan meyakinkan ketimbang iklan jenis apapun. Kepuasan semacam itu

mustahil terjadi tanpa servis yang prima.

Survei independen yang dilakukan pada 200 Pelanggan BRI dengan

menggunakan kuesioner dengan 28 item pertanyaan, menunjukkan ketidakpuasan

Pelanggan BRI lebih banyak daripada item ketidakpuasan Pelanggan bank lain, yaitu

13 item untuk Pelanggan BRI dibandingkan dengan 11 item untuk Pelanggan bank

lain,meskipun hasil survei Pelanggan BRI menunjukkan perolehan nilai index rata-

rata yang lebih tinggi. Hal ini selayaknya menjadi perhatian pihak manajemen PT.

Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Majalengka agar segera berbenah diri
 4

karena semakin ketatnya persaingan di bidang perbankan khususnya dalam menarik

Pelanggan tabungan.

Menurut Fandy Tjiptono (2011: 331) pada prinsipnya kualitas jasa (dalam hal

ini adalah kualitas pelayanan) berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

pelanggan. Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik akan memberikan

suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan kebutuhan yang kuat

dengan perusahaan. Apabila kualitas pelayanan semakin baik, ditunjukkan dengan

pelayanan yang handal, memiliki daya tanggap, memiliki jaminan pelayanan dan

empati (rasa perhatian) yang lebih, maka konsumen akan merasa puas.

Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan peneliti pada bulan Januari tahun

2017 di BRI Cabang Majalengka, ada Pelanggan yang mengeluh karena banyaknya

antrian Pelanggan dan kurangnya rasa perhatian dari pihak bank, selain itu juga

masih rendahnya kemampuan karyawan BRI Cabang Majalengka dalam melakukan

hubungan komunikasi dengan Pelanggan. Hal ini memungkinkan adanya penurunan

kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa, yaitu Bank BRI Cabang

Majalengka sehingga berdampak pada penurunan Minat Beli. Minat Beli terlahir

karena diberikannya kualitas pelayanan yang baik yang mencangkup tangibles,

reliability, responsiveness, assurance, dan empathy (Fandy Tjiptono, 2011: 346-

347). Kelima unsur kulitas pelayanan ini, paling tidak akan memberikan Minat Beli

bila Bank selalu melayani melebihi harapan Pelanggannya.

Tabungan menjadi pilihan dikarenakan sebagai sumber dana murah dengan fee
 5

base income yang cukup signifikan dibandingkan jenis simpanan yang lain seperti

deposito, perbankan tidak perlu menawarkan bunga deposito yang tinggi bahkan

melebihi bunga LPS ( Lembaga Penjamin Simpanan ) jika memiliki jumlah tabungan

yang cukup besar. Senjata paling ampuh untuk meraih Minat Beli adalah dengan

kualitas pelayanan atau servis sebagai benteng pertahanan untuk memuaskan

Pelanggan agar tidak lari ke bank pesaing.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis mencoba mengajukan usulan

penelitian dengan judul “Pengaruh Promosi, Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Minat Beli (Survey Pada Pelanggan Tetap CV. Santana Wijaya).

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian di atas, maka permasalahan yang akan

dibahas dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana Promosi, Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan dan Minat Beli pada

CV. Santana Wijaya.

2. Bagaimana Promosi, Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli

baik secara simultan maupun parsial pada CV. Santana Wijaya.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis :

1. Promosi, Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan dan Minat Beli pada CV.

Santana Wijaya.
 6

2. Pengaruh Promosi, Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli

baik secara simultan maupun parsial pada CV. Santana Wijaya.

1.4 Kegunaan Hasil Penelitian

1.4.1 Kegunaan Teoritis

Secara teoritis, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi

atau masukan bagi perkembangan ilmu manajemen dan menambah kajian ilmu

manajemen khususnya Manajemen Pemasaran untuk mengetahui bagaimana

Pengaruh Promosi, Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli pada

CV. Santana Wijaya.

1.4.2 Kegunaan Praktis

Sedangkan aspek praktis dari penelitian ini adalah untuk mengembangkan

wawasan keilmuan dari Manajemen Pemasaran, khususnya Minat Beli. Dan

memberikan manfaat :

1. Bagi Instansi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan, menambah sumber

pemikiran tentang Promosi, Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan dan Minat Beli

sehingga instansi dapat mengambil keputusan dalam memecahkan masalah yang

dihadapinya.

2. Bagi Program Pascasarjana

 7

Dari hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan kepustakaan dalam

pengembangan dan inovasi ilmu pengetahuan dan teknologi bagi penelitian

selanjutnya.

3. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan dalam bidang

manajemen Pemasaran, khususnya masalah Promosi, Harga, Lokasi dan Kualitas

Pelayanan dan Minat Beli, maupun untuk mengetahui bagaimana praktek

sebenarnya di lapangan dengan menerapkan teori yang didapat diperkuliahan.

4. Bagi Peneliti Selanjutnya

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak lain yaitu menambah

pengetahuan dan informasi mengenai Promosi, Harga, Lokasi dan Kualitas

Pelayanan dan Minat Beli serta dapat dijadikan sebagai salah satu referensi bagi

yang berkepentingan.

1.5 Waktu dan Tempat Penelitian

Lokasi yang dilakukan penulis untuk melakukan penelitian yaitu pada CV.

Santana Wijaya. Waktu dan kegiatan penelitian dilaksanakan selama 7 (tujuh) bulan

mulai bulan Maret 2019 sampai dengan bulan September 2019 dengan jadwal

terlampir.