Menciptakan dan Mengikat Nilai Pelanggan

1. Apa yang dimaksud dengan Pemasaran ?

proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain.

Dalam konteks bisnis yang lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan
pertukaran muatan nilai dengan pelanggan yang menguntungkan, oleh karena itu, kita
mendefinisikan pemasaran (marketing) sebagai proses di mana perusahaan menciptakan
nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan
tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

2. Memahami Pasar dan Kebutuhan Pelanggan

lima konsep inti pelanggan dan pasar: (1) kebutuhan, keinginan, dan permintaan; (2)
penawaran pemasaran (produk, jasa, dan pengalaman); (3) nilai dan kepuasan; (4) pertukaran
dan hubungan; (5) pasar.

1. Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan Pelanggan

Konsep paling dasar yang mendasari pemasaran adalah kebutuhan manusia.

Kebutuhan (needs) manusia adalah keadaan dari perasaan kekurangan. Kebutuhan

manusia meliputi kebutuhan fisik akan makanan, pakaian, kehangatan, dan
kemananan; kebutuhan sosial akan kebersamaan dan perhatian; dan kebutuhan pribadi
akan pengetahuan dan ekspresi diri. (sifat kodrati manusia)

Keinginan (wants) merupakan kebutuhan manusia yang terbentuk oleh budaya dan
kepribadian seseorang.

2. Penawaran Pasar, Produk, Jasa, dan Pengalaman

Kebutuhan dan keinginan konsumen terpenuhi melalui penawaran pasar (market

offering), suatu kombinasi produk, jasa, informasi, atau pengalaman yang ditawarkan
ke pasar untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan.

3. Nilai dan Kepuasan Pelanggan

Pelanggan membentuk ekspektasi tentang nilai dan kepuasan yang akan diberikan
berbagai penawaran pasar dan membeli berdasarkan ekspektasinya itu. Pelanggan
yang puas akan membeli lagi dan memberitahu orang lain tentang pengalaman baik
mereka. Pelanggan yang tidak puas sering berganti ke pesaing dan menjelek-jelekkan
produk yang mereka beli kepada orang lain.
 4. Pertukaran dan Hubungan

Pemasaran terjadi ketika manusia memutuskan untuk memuaskan kebutuhan dan

keinginan melalui hubungan pertukaran. Pertukaran (exchange) adalah tindakan untuk
mendapatkan objek yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu
sebagai imbalannya.

5. Pasar

Konsep pertukaran dan hubungan menghasilkan konsep pasar. Pasar (market) adalah
kumpulan pembeli aktual dan potensial dari suatu produk. Para pembeli ini
mempunyai kesamaan kebutuhan atau keinginan tertentu yang dapat dipuaskan
malalui hubungan pertukaran.

3. Merancang Strategi Pemasaran yang Digerakkan oleh Pelanggan

Tujuan manajer pemasaran adalah menemukan, menarik, mempertahankan, dan

menumbuhkan pelanggan sasaran dengan menciptakan, memberikan, dan
mengkomunikasikan keunggulan nilai bagi pelanggan.

Ada lima konsep alternatif yang mendasari langkah-langkah organisasi dalam merancang dan
melaksanakan strategi pemasaran mereka, yaitu:

a) konsep produksi, (production concept) menyatakan bahwa konsumen akan menyukai

produk yang tersedia dan harganya terjangkau.

b) konsep produk, (product concept) menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk
yang menawarkan kualitas, kinerja, dan fitur inovatif yang terbaik.

c) konsep penjualan, Banyak perusahaan mengikuti konsep penjualan (selling concept), yang
menyatakan bahwa konsumen tidak akan membeli produk perusahaan kecuali jika produk itu
dijual dalam skala penjualan dan usaha promosi yang besar.

d) konsep pemasaran, (marketing concept) menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi

tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan
kepuasan yang diinginkan dengan lebih baik daripada pesaing.

e) konsep pemasaran berwawasan sosial.

4. Menyiapkan Rencana dan Program Pemasaran yang Terintegrasi

Program pemasaran terdiri dari bauran pemasaran perusahaan, yaitu kumpulan sarana
pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengimplementasikan strategi pemasarannya.
Sarana bauran pemasaran utama dikelompokkan menjadi empat kelompok besar, disebut
empat P pemasaran: product (produk), price (harga), place (tempat), dan promotion
(promosi).

Manajemen Pemasaran (marketing management) adalah sebagai seni dan ilmu memilih target
pasar dan membangun hubungan yang menguntungkan dengan target pasar itu. Tujuan
manajer pemasaran adalah menemukan, menarik, mempertahankan, dan menumbuhkan
pelanggan sasaran dengan menciptakan, memberikan, dan mengkomunikasikan keunggulan
nilai bagi pelanggan