LEARNING JOURNAL

Program Pelatihan : Pelatihan Dasar CPNS

Angkatan : 100

Nama Mata Pelatihan : Pelayanan Publik

Nama Peserta : dr. Puspita Dewi Kusuma

Nomor Daftar Hadir : 30

Lembaga Penyelenggara Pelatihan : LPMP Sumatera Utara

A. Pokok pikiran

Pelayanan publik merupakan kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik dalam bentuk barang dan atau jasa bagi setiap warga negara
dan penduduk dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditunjukkan untuk
memberikan kepuasan kepada penerima layanan. Pelayanan publik oleh Aparatur Sipil Negara
diatur dengan Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Pelayanan publk
dapat memperkuat demokrasi dan menegakkan hak asasi manusia. Siklus pelayanan publik
dimulai saat konsumen melakukan kontak dengan layanan delivery system kemudian berlanjut
dengan kontak berikutnya hingga jasa yang bersangkutan diterima oleh konsumen.

Perbedaan mendasar antara barang atau jasa milik pemerintah dan swasta dapat dilihat dari
cara konsumi dimana rivalitas dan eksludabilitas barang/jasa pada swasta tinggi sedangkan milik
pemerintah rendah. Selain itu keputusan politik pada barang atau jasa pemerintah bersifat
strategis dan menyangkut kepentingan bangsa. Terdapat tiga paradigma pelayanan publik
antara lain Old Public Administration, New Public Management, dan new public services (NPS).
NPS diterapkan sejak tahun 2003 sampai sekarang dimana negara harus menjadi lebih kuat dan
menyediakan bentuk-bentuk pelayanan dasar yang GRATIS sehingga bisa dinikmati dan
dirasakan hasil kerja pemerintahannya.

ASN sebagai pelayan publik harus bertekad melakukan perbaikan atas kurang baiknya
kualitas pelayanan publik di Indonesia, berkontribusi memperbaiki birokrasi. Dan memiliki
kesadaran untuk memberikan kontribusi terhadap upaya perbaikan kualitas pelayanan publik di
Indonesia. Sehingga terdapat implikasi strategis jangka Panjang sebagai upaya mengubah
kinerja birokrasi dalam memberikan pelayanan publik. Dalam memberikan pelayanan publik ASN
harus professional, bebas dari intervensi politik, dan bersih dari praktek Kolusi Korupsi dan
Nepotisme.

Untuk mewujudkan integritas dalam pelayanan publik, perilaku ASN harus sejalan dengan
misi pelayanan publik dari instansi tempat mengabdi, memberikan pelayanan yang dapat
diandalkan. Masyarakat memperoleh perlakukan tanpa pandang bulu sesuai dengan ketentuan
hukum dan keadilan, penggunaan sumberdaya digunakan secara tepat, efisien, dan efektif.
Terdapat prosedur pengambilan keputusan yang transparan dan tersedianya sarana publik untuk
melakukan penelidikan dan pemberian tanggapan.
 Etiket dan etika pelayanan publik mengacu kepada cara suatu perbuatan harus dilakukan
ASN. Etika dan etiket mengatur perilaku manusia secara normatif, artinya memberi norma bagi
perilaku manusia dan dengan demikian menyatakan apa yang harus dilakukan atau tidak boleh
dilakukan. Etiket pelayanan yang perlu diperhatikan oleh ASN terhadap pengguna jasa pada
umumnya adalah sebagai berikut: Sikap/ perilaku, Ekspresi wajah, Penampilan, Cara
berpakaian, Cara berbicara, Cara mendengarkan, Cara bertanya.

Contoh Kasus

Inovasi Manajemen Pelayanan Publik Tim Emergency Service Kabupaten Bantae

Kabupaten Bantaeng adalah salah satu Kabupaten kecil di Provinsi Sulawesi Selatan, luasnya
hanya 395,83 Km2 atau 0,8% dari luas Sulawesi Selatan, penduduknya hanya 181.006 jiwa atau
2,17% dari jumlah penduduk Sulawesi Selatan, Pendapatan Asli Daerah juga kecil, yaitu 3%
sampai 5% dari pendapatan daerahnya secara keseluruhan. Tetapi dengan pendapatan yang
sekecil ini Kabupaten Bantaeng mampu menciptakan pelayanan publik yang inovatif dan
berorientasi pada kebutuhan public.

Permasalahan permasalahan publik mendasar di kabupaten Bantaeng seperti masalah

kesehatan sekarang telah dikelola dengan baik, dan yang paling penting program yang dibuat
sesuai dengan kebutuhan publik. bukti-bukti keberhasilan Kabupaten Bantaeng dalam bidang
kesehatan: Pertama, sejak tahun 2012 sampai sekarang di Kabupaten Bantaeng sudah tidak
pernah lagi terjadi kematian ibu saat melahirkan, demikian juga dengan angka kematian bayi
semakin tahun semakin menurun, dan sejak tahun 2011 sudah tidak pernah lagi terjadi kasus
gizi buruk di Babupaten Bantaeng.

Kedua, permasalahan publik fatal seperti kematian akibat Demam Berdarah Dengue (DBD)
mampu diatasi pemerintah secara proaktif. Dari tahun 2009 sampai 2013 Brigade Siaga Bencana
telah berhasil melakukan penyelamatan jiwa diatas ambulans sebanyak 86 kasus persalinan dan
melakukan penanganan pasien kasus ringan langsung dirumah sebanyak 4.904 kasus.

Salah satu inovasi Kabupaten Bantaeng yang menjawab kebutuhan public adalah Tim
Emergency Service. Tim Emergency Service bukan sekedar usaha Pemerintah Bantaeng untuk
memenuhi kebutuhan publik atas masalah kedaruratan, tetapi juga merupakan usaha perbaikan
manajemen pelayanan publik. Pemerintah yang selama ini dikenal dengan pelayanan
birokrasinya yang lambat sekarang mulai dirubah. Dengan adanya Tim Emergency Service
Pemerintah Bantaeng berusaha memberikan pelayanan publik yang proaktif, cepat dan
terintegrasi tanpa merombak struktur organisasi birokrasi yang sudah ada.

B. Penerapan

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) sebagai lembaga perantara (intermediary

institution) di bidang kesehatan khususnya tempat layanan kesehatan memiliki karakteristik yang
khas. Eksistensi puskesmas dalam struktur kemasyarakatan terwujud dan terpelihara karena
kehadiran unsur kepercayaan. Usaha pelayanan yang sebaik-baiknya yang dilakukan
puskesmas pada dasarnya merupakan realisasi dari pemberian kepercayaan oleh masyarakat.
Di lain pihak masyarakat sebagai pasien tampak adanya peningkatan tuntutan fleksibilitas yang
maksimal dari penyedia kesehatan, khususnya bagi masyarakat yang kurang mampu atau
menengah ke bawah, baik yang berkaitan dengan mutu dan jenis obat, masalah biaya, dan mutu
pelayanan.

Sebagai dokter kita wajib melaksanakan aturan mengenai pelayanan public di puskesmas.
Memiliki 5 kriteria sebagai berikut untuk mencapai kepuasan pelanggan atau pasien :

1. Responsive : sebagai dokter pelayanan harus memiliki Kecepatan, Ketepatan, dan Kesigapan
dalam menangani pasien
2. Reliability : Pengetahuan dokter dalam mendiagnosis penyakit, kemudahan prosedur dalam
pelayanan, ketepatan jam operasional, kedisiplinan dokter dalam bekerja
3. Emphaty : Keramahan dokter saat menangani pasien
4. Assurance : Ketepatan diagnosis dan resep yang diberikan oleh dokter, biaya periksa dokter
masih wajar
5. Tangible : Fasilitas yang ada diruang periksa baik, kelengkapan alat kedokteran, Lingkungan
Puskesmas bersih, Kenyamanan ruang tunggu, memakai seragam dokter saat bertugas atau
sesuai ketentuan puskesmas, memakai tanda pengenal dalam bertugas

Dalu-dalu, 26 Oktober 2020

dr. Puspita Dewi Kusuma

NIP.198908252019032011