MAKALAH SERVICE EXCELLENT IN NURSING

“Penilaian Mutu Fasilitas Kesehatan”

Dosen pembimbing :

Ns. Dorisnita, M.Kep

DISUSUN OLEH KELOMPOK 6 :

Al Hanifah Armes (2011316031)

Oktaghina Jennisya (2011316032)
Raisatul Mahmudah (2011316033)
Teguh Wiradharma (2011316034)
Dera Rahmi Gusti Fauzia (2011316035)
Fitriatul Munawwaroh (2011316036)

PROGRAM B STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS ILMU KEPERAWATAN
UNIVERSITAS ANDALAS
2020
 KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas
segala limpahan rahmat dan karunia-Nya kepada tim penulis sehingga dapat
menyelesaikan makalah ini yang berjudul: “Konsep Pelayanan Prima” Penulis
menyadari bahwa didalam pembuatan makalah ini banyak terdapat kesalahan, berkat
bantuan dan tuntunan Tuhan Yang Maha Esa dan tidak lepas dari bantuan berbagai
pihak maka makalah ini dapat diselesaikan. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis
mengucapkan rasa hormat dan terima kasih kepada semua pihak yang membantu
dalam pembuatan makalah ini. Tim penulis menyadari bahwa dalam proses penulisan
makalah ini masih jauh dari kesempurnaan baik materi maupun cara penulisannya.
Namun, tim penulis telah berupaya dengan segala kemampuan dan pengetahuan yang
dimiliki sehingga dapat selesai dengan baik dan oleh karenanya, tim penulis dengan
rendah hati dan dengan tangan terbuka menerima masukan,saran dan usul guna
penyempurnaan makalah ini. Akhirnya tim penulis berharap semoga makalah ini
dapat bermanfaat bagi seluruh pembaca.

Padang, 29 Oktober 2020

Penulis
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR..........................................................................................
DAFTAR ISI.........................................................................................................
BAB I PENDAHULUAN……………………………………………………….
A. Latar Belakang ......................................................................................…..….
B. Tujuan Penulisan.......................................................................................……
C. Manfaat Penulisan .....................................................................................…..
BAB II TINJAUAN PUSTAKA………………………………………………
A. Mutu Pelayanan Kesehatan………………………………………………….
B. Penilaian Mutu……………………………………………………………….
C. Metode Penilaian Mutu Internal Dan Eksternal……………………………..
BAB III ANALISIS KASUS……………………………………………………
BAB IV PENUTUP……………………………………………………………..
A. Kesimpulan…………………………………………………………………...
B. Saran…………………………………………………………………………..
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah.

Mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin
sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan.
Sekalipun pengertian mutu yang terkait dengan kepusan ini telah diterima secara
luas, namun penerapannya tidaklah semudah yang diperkirakan. Masalah pokok
yang ditemukan ialah karena kepuasan tersebut bersifat subyektif. Tiap orang,
tergantung dari latar belakang yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan
yang berbeda untuk satu mutu pelayanan kesehatan yang sama. Di samping itu,
sering pula ditemukan pelayanan kesehatan yang sekalipun dinilai telah
memuaskan pasien, ketika ditinjau dari kode etik serta standar pelayanan profesi,
kinerjanya tetap tidak terpenuhi (Suparyanto, 2011).
sistem pelayanan kesehatan adalah pasien. indikator pengukuran
kepuasan pasien dalam penilaian health care provided, dengan meningkatnya
pertumbuhan rumah sakit yang berbanding lurus dengan peningkatan
pengetahuan pasien tentang apa yang seharusnya didapatkan, maka pasien
membutuhkan rumah sakit yang menyediakan semua yang dibutuhkan. Beberapa
faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien antara lain: prosedur administrasi,
pelayanan diagnosis, perilaku staff, kebersihan, kepedulian perawat, makanan,
komunikasi, kedekatan psikologi, housekeeping, pelayanan teknis, akses dan alat
yang memadai. Jika semua ini berjalan baik maka akan meningkatkan jumlah
pasien dan tentu meningkatkan pendapatan rumah sakit. Pada umumnya, mutu
pelayanan kesehatan terfokus pada konsep layanan kesehatan memiliki tiga
landasan utama yaitu mutu, akses, dan biaya. Satu sama lain saling bergantung
dan masing-masing dapat berdampak pada yang lain, mutu berdampak lebih kuat
pada dua landasan lainnya. Mutu dapat dicapai jika layanan yang terjangkau dapat
diberikan dengan cara yang pantas, efisien, dan hemat biaya.
Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu lembaga kesehatan atau rumah
sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien
yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun
upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan 245kepuasan dapat dilakukan dengan
 berbagai strategi oleh lembaga kesehatan untuk dapat merebut pelanggan.
Kepuasan konsumen merupakan perbandingan atas suatu produk dengan kinerja
yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Kinerja produk lebih tinggi dari
harapan konsumen akan mengalami kepuasan. Hal yang hampir serupa
menyebutkan, ada dua macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh
konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu
jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka
konsumen akan merasa puas.
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan
petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas
dengan pasien, perhatian dan keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien
serta kesembuhan penyakit yang di derita oleh pasien. Pelayanan kesehatan yang
bermutu akan tergantung pada proses pelaksanaan kegiatan itu sendiri, sumber
daya yang diberikan dengan kegiatan pelayanan itu, faktor lingkungan yang
mempengaruhi dan manajemen pelayanan (Wijono, 2006).

B. Tujuan
1. Tujuan Umum
Mahasiswa mengetahui tentang Konsep kepuasan klien terhadap
pelayanan kesehatan
2. Tujuan Khusus
a. Mahasiswa dapat mengetahui Penilaian mutu pelayanan kesehatan
b. Mahasiswa dapat mengetahui Faktor yang Mempengaruhi kepuasan klien
terhadap pelayanan kesehatan

C. Manfaat Penulisan
1. Bagi Penulis
Makalah ini diharapkan dapat menambah wawasan, pengetahuan, dan
pengalaman penulis tentang konsep pelayanan prima.
2. Bagi Fakultas Keperawatan Universitas Andalas.
Hasil makalah ini diharapkan dapat dijadikan sebagai referensi bagi
civitas akademika dalam meningkatkan kualitas pendidikan serta dapat
dijadikan sebagai bahan untuk kelengkapan perpustakaan.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Mutu Pelayanan Kesehatan

1. Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu dapat di artikan sebagai derajat kesempurnaan atau tingkat
kesempurnaan penampilan, dalam hal ini adalah tingkat kesempurnaan
penampilan dari pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan adalah
pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap jasa pemakai layanan
kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta
penyelenggaraannya sesuai dengan standard an kode etik profesi (Azwar,
1996).

Untuk mengukur Derajat Kesempurnaan tentunya harus dibandingkan dengan

sesuatu keadaan kesempurnaan yang di idamkan atau yang ditetapkan yang
dinamakan Standar. Untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan bisa
dilakukan dengan membandingkan Penampilan Pelayanan Kesehatan dengan
standar pelayanan kesehatan yang ditetapkan. Mutu pelayanan kesehatan itu
sangat subjektif tergantung pada persepsi, sistim nilai,latar belakang sosial,
pendidikan, ekonomi, budaya, dan banyak faktor lain baik pada masyarakat
ataupun pribadi-pribadi terkait pada jasa pelayanan kesehatan.

2. Mengukur Mutu Pelayanan Kesehatan

Pengukuran mutu Pelayanan kesehatan dibutuhkan untuk menjamin mutu
pelayanan kesehatan yang dilakukan sehingga pasien akan
mendapatkan pelayanan yang bermutu.
Pengukuran mutu pelayanan kesehatan secara umum meliputi:
a. Mutu teknis pelayanan kesehatan (technical of care)
Mutu teknis pelayanan kesehatan berkaitan dengan kesesuaian
proses pelayanan kesehatan dengan standar yang telah ditetapkan.
b. Mutu seni pelayanan (art of care)
Mutu seni pelayanan berkaitan dengan lingkungan, sikap,
tingkah laku pemberi pelayanan dalam memberikan pelayanan,
termasuk layanan interpersonal (interpersonal care); yaitu
 manajemen interaksi sosial dan psikososial. Salah satunya adalah
cara berkomumikasi antara pasien dan praktisi kesehatan lainnya.
Untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan, perlu dilakukan analisis
penyebab masalah, seperti apakah terletak pada input atau proses, termasuk
sikapdan perilaku pelanggan untuk selanjutnya dilakukan koreksi
yang mengatasi masalah melalui penyebab yang ada.
Pengukuran mutu dimulai dengan pembentukan kelompok jaminan
mutu layanan keshatan. Kelompok tersebut bertugas untuk menyusun standar
layanan kesehatan, memilih teknik pengukuran mutu yang tepat untuk
mengevaluasi tingkat mutu layanan kesehatan yang telah terjadi, dan
membandingkan kenyataan apa yang terjadi terhadap standar layanan
kesehatan yang telah disepakati.

B. Penilaian Mutu
Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang
berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman,
yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang
telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak ( Roemer dalam
Amirudin, 2007).
Menurut Amiruddin (2007) dalam pelakukan penilaian mutu ada tiga pendekatan
penilaian mutu, yaitu :
1. Struktur
Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan
manajemen, keuangan, sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan.
2. Proses
Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh
tenaga kesehatan (dokter, perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya
dengan klien
3. Outcomes
Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan
profesional terhadap klien
Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun
negatif. Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau
prosedur tertentu. Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan
fungsional klien
Langkah-kangkah dalam menetapkan masalah mutu:
a. Menyusun daftar masalah
Menggunakan tekhnik kesepakatan kelompok (group decision making):
1) Curah pendapat (brain storming)
2) Kelompok minimal (nominal group)
b. Melakukan konfirmasi daftar masalah
Dapat dilakukan dengan:
1) Mengumpulkan daftar masalah secara langsung
2) Mengumpulkan daftar masalah secara tidak langsung, yaitu dengan
meminta pendapat staf lain yang terkait tentang kebinaran daftar masalah
yang telah disusun
c. Menetapkan prioritas masalah mutu pelayanan kesehatan
1) Kesepakatan (consensus)
2) Pemungutan suara
d. Merumuskan masalah
1) Apa masalahnya
2) Siapa yang terkena masalah
3) Seberapa besar masalah itu
4) Dimana terjadiny
5) Bilamana masalah itu terjadi
e. Menetapkan penyebab masalah mutu, bisa berasal dari:
1) Unsur masukan (Input)
2) Unsur proses (process)
3) Unsur lingkungan (environmnet)
Langkah menetapkan penyebab masalah mutu:
a. Menyusun daftar penyebab masalah
Penyebab masalah adalah “sebab” yang telah teridentifikasi. Gunakan teknik
curah pendapat atau kelompok nominal. Untuk membantu menyusun daftar
penyebab, dapat menggunakan diagram tulang ikan (fish bone diagram)
b. Konfirmasi daftar penyebab masalah
1) Melihat/ mengakaji daftar penyebab masalah
2) Menanyakan daftar penyebab masalah kepada staf yang terkait
c. Menetapkan urutan prioritas penyebab masalah
Dapat menggunakan teknik kriteria matriks.

Dalam program menjaga mutu terdapat kumpulan masalah yang harus

diselesaikan, setelah cara penyelesaian masalah berhasil ditetapkan, kegiatan
selanjutnya yang harus dilakukan pada Program Menjaga Mutu adalah
melaksanakan cara penyelesaian tersebut sedemikian rupa sehingga mutu
pelayanan kesehatan dapat lebih ditingkatkan. Dalam program menjaga mutu,
pelaksanaan kegiatan ini tercakup dalam suatu siklus kegiatan tertentu yang
dikenal dengan nama siklus PDCA ( Plan, Do, Check, Action).

Siklus PDCA adalah suatu proses pemecahan masalah empat langkah interatif
yang umum digunakan dalam pengendalian kualitas. Siklus PDCA berguna
sebagai pola kerja dalam perbaikan suatu proses atau system sehaingga mutu
pelayanan kesehatan. PDCA merupakan rangkaian kegiatan yang terdiri dari
perencanaan kerja, pelaksanaan kerja,pengawasan kerja dan perbaikan kerja yang
dilakukan terus menerus dan berkesinambungan mutu pelayanan.

Siklus PDCA terdiri dari empat tahapan, yaitu:

1. Perencanaan ( Plan )
Tahapan pertama adalah membuat suatu perencanaan. Perencanaan merupakan
suatu upaya menjabarkan cara penyelesaian masalah yang ditetapkan ke dalam
unsur-unsur rencana yang lengkap serta saling terkait dan terpadu sehingga
dapat dipakaisebagai pedoman dalam melaksanaan cara penyelesaian masalah.
Hasil akhir yang dicapai dari perencanaan adalah tersusunnya rencana kerja
penyelesaian masalah mutu yang akan diselenggarakan. Rencana kerja
penyelesaian masalah mutu yang baik mengandung setidak-tidaknya tujuh
unsur rencana yaitu:
a. Judul rencana kerja (topic)
b. Pernyataan tentang macam dan besarnya masalah mutu yang dihadapi
(problem statement)
c. Rumusan tujuan umum dan tujuan khusus, lengkap dengan target yang
ingin dicapai (goal, objective, and target)
d. Kegiatan yang akan dilakukan (activities)
 e. Organisasi dan susunan personalia pelaksana (organization and
personnels)
f. Biaya yang diperlukan (budget)
g. Tolak ukur keberhasilan yang dipergunakan (milestone)

2. Pelaksanaan ( Do )
Tahapan kedua yang dilakukan ialah melaksanakan rencana yang telah
disusun. Jika pelaksanaan rencana tersebut membutuhkan keterlibatan staf lain
di luar anggota tim, perlu terlebih dahulu diselenggarakan orientasi, sehingga
staf pelaksana tersebut dapat memahami dengan lengkap rencana yang akan
dilaksanakan. Untuk dapat mencapai kerjasama yang baik, diperlukan
keterampilan pokok manajerial yaitu:
a. Keterampilan komunikasi (communication) untuk menimbulkan
pengertian staf terhadap cara pentelesaian mutu yang akan dilaksanakan
b. Keterampilan motivasi (motivation) untuk mendorong staf bersedia
menyelesaikan cara penyelesaian masalah mutu yang telah direncanakan
c. Keterampilan kepemimpinan (leadershif) untuk mengkordinasikan
kegiatan cara penyelesaian masalah mutu yang dilaksanakan
d. Keterampilan pengarahan (directing) untuk mengarahkan kegiatan yang
dilaksanakan.

3. Pemeriksaan ( Check )
Tahapan ketiga yang dilakukan ialah secara berkala memeriksa kemajuan dan
hasil yang dicapai dan pelaksanaan rencana yang telah ditetapkan. Tujuan dari
pemeriksaan untuk mengetahui :
a. Sampai seberapa jauh pelaksanaan cara penyelesaian masalahnya telah
sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan
b. Bagian mana kegiatan yang berjalan baik dan bagaian mana yang belum
berjalan dengan baik
c. Apakah sumberdaya yang dibutuhkan masih cukup tersedia
d. Apakah cara penyelesaian masalah yang sedang dilakukan memerlukan
perbaikan atau
e. Untuk dapat memeriksa pelaksanaan cara penyelesaian masalah, ada dua
alat bantu yang sering dipergunakan yakni :
 1) Lembaran pemeriksaan (check list)
Lembar pemeriksaan adalah suatu formulir yang digunakan untuk
mencatat secara periodik setiap penyimpangan yang terjadi. Langkah
pembuatan lembar pemeriksan adalah:
a) Tetapkan jenis penyimpangan yang diamati
b) Tetapkan jangka waktu pengamatan
c) Lakukan perhitungan penyimpangan
2) Peta kontrol (control diagram)
Peta kontrol adalahsuatu peta / grafik yang mengambarkan besarnya
penyimpangan yang terjadi dalam kurun waktu tertentu. Peta kontrok
dibuat bedasarkan lembar pemeriksaan. Langkah-langkah yang
dilakukan dalam pembuatan peta kontrol adalah :
a) Tetapkan garis penyimpangan minimum dan maksimum
b) Tentukan prosentase penyimpangan
c) Buat grafik penyimpangan
d) Nilai grafik

4. Perbaikan (Action)
Tahapan keempat yang dilakukan adalah melaksanaan perbaikan rencana
kerja. Lakukanlah penyempurnaan rencana kerja atau bila perlu
mempertimbangkan pemilihan dengan cara penyelesaian masalah lain. Untuk
selanjutnya rencana kerja yang telah diperbaiki tersebut dilaksanakan kembali.
Jangan lupa untuk memantau kemajuan serta hasil yang dicapai. Untuk
kemudian tergantung dari kemajuan serta hasil tersebut, laksanakan tindakan
yang sesuai.

C. Metode Penilaian Mutu Internal Dan Eksternal

1. Penilaian Mutu Internal Keperawatan
a. Audit Struktur (Input)
Struktur merupakan masukan (input) yang meliputi sarana fisik
perlengkapan/peralatan, organisasi, manajemen, keuangan, sumber daya
manusia dan sumber daya lainnya dalam fasilitas keperawatan. Baik
tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari jumlah besarnya mutu,
mutu struktur, besarnya anggaran atau biaya dan kewajaran. Penilaian juga
 dilakukan terhadap perlengkapan-perlengkapan dan instrumen yang
tersedia dan dipergunakan untuk pelayanan. Selain itu pada aspek fisik,
penilaian juga mencakup pada karakteristik dari administrasi organisasi
dan kualifikasi dari profesi kesehatan. Pendapat yang hampir sama
dikemukakan oleh Tappen (1995), yaitu bahwa struktur berhubungan
dengan pengaturan pelayanan keperawatan yang diberikan dan sumber
daya yang memadai (Wijono 2011). Aspek dalam komponen struktur
dapat dilihat melalui :
1) Fasilitas, yaitu kenyamanan, kemudahan mencapai pelayanan dan
keamanan
2) Peralatan, yaitu suplai yang adekuat dan seni menempatkan peralatan
3) Staf, meliputi pengalaman, tingkat absensi, rata-rata turnover dan rasio
pasien-perawat
4) Keuangan, yaitu meliputi gaji, kecukupan dan sumber keuangan.
5) Tenaga, obat tekhnologi dan informasi
b. Proses (Process)
Pendekatan ini merupakan proses yang mentransformasi struktur
(input) ke dalam hasil (outcome). Proses adalah kegiatan yang
dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan dalam hal ini
perawat dan interaksinya dengan pasien (Wijono 2011).
Kegiatan proses mencakup diagnosa, rencana perawatan, indikasi
tindakan, prosedur dan penanganan kasus. Penilaian dilakukan terhadap
perawat dalam merawat pasien. Baik tidaknya proses dapat diukur dari
relevan tidaknya proses bagi pasien, fleksibelitas/efektifitas, mutu proses
itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya, dan
kewajaran (tidak kurang dan tidak berlebihan). Pendekatan ini difokuskan
pada pelaksanaan pemberian pelayanan keperawatan oleh perawat
terhadap pasien dengan menjalankan tahap-tahap asuhan keperawatan.
Pada penilaiannya dapat menggunakan teknik observasi maupun audit dari
dokumentasi keperawatan. Indikator baik tidaknya proses dapat dilihat dari
kesesuaian pelaksanaan dengan standar operasional prosedur, relevansi
tidaknya dengan pasien dan efektifitas pelaksanaannya.
c. Hasil (Outcome)
 Pendekatan ini adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan perawat
terhadap pasien. Adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik
positif maupun negatif. Baik tidaknya hasil dapat diukur dari derajat
kesehatan pasien dan kepuasan pasien terhadap pelayanan perawatan yang
telah diberikan (Wijono 2011).
Pada proses pelayanan keperawatan, outcome dapat berupa perubahan
yang terjadi pada konsumen termasuk kepuasan dari konsumen. Tanpa
mengukur hasil kinerja rumah sakit dan tidak diketahui apakah input
proses yang baik menghasilkan output yang baik (Nursalam, 2014).
Pendekatan-pendekatan di atas dapat digunakan sebagai indikator
dalam melakukan penilaian terhadap mutu. Namun, sebagai suatu sistem
penilaian mutu sebaiknya dilakukan pada ketiga unsur dari sistem tersebut
yang meliputi struktur, proses dan hasil. Setelah didapatkan hasil
penilaiannya, maka dapat dilakukan strategi yang tepat untuk mengatasi
kekurangan atau penilaian negatif dari mutu pelayanan tersebut. Seiring
berjalannya waktu, strategi peningkatan mutu mengalami perkembangan
yang dapat menjadi wacana kita mengenai strategi mana yang tepat dalam
melakukan upaya yang berkaitan dengan mutu pelayanan.

2. Penilaian Mutu Mutu Eksternal

Pada bentuk ini kedudukan organisasi yang bertanggungjawab
menyelenggarakan program menjaga mutu berada diluar institusi yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Untuk ini, biasanya untuk suatu
wilayah kerja tertentu dan/atau untuk kepentingan tertentu, dibentuklah suatu
organisasi, diluar institusi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan, yang
diserahkan tanggung jawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan, yang
diserahkan tanggung jawab menyelenggarakan program menjaga mutu,
misalnya suatu badan penyelenggara program asuransi kesehatan, yang untuk
kepentingan programnya, membentuk suatu unit program menjaga mutu, guna
memantau, menilai serta mengajukan saran-saran perbaikan mutu pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan oleh berbagai institusi pelayanan kesehatan
yang tergabung dalam program yang dikembangkannya.
Pada program menjaga mutu eksternal seolah-olah ada campur tangan
pihak luar untuk pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh suatu
institusi pelayanan kesehatan, yang biasanya sulit diterima.

a. Menetapkan Masalah Mutu

Masalah adalah sesuatu hal yang tidak sesuai dengan harapan. Dengan
demikian, masalah mutu layanan kesehatan adalah kesenjangan yang
terjadi antara harapan dengan kenyataan dari berbagai dimensi mutu
layanan kesehatan termasuk kepuasan pasien, kepuasan petugas kesehatan,
dan kepatuhan petugas kesehatan dalam menggunakan standar layanan
kesehatan sewaktu memberikan layanan kesehatan kepada pasien. Masalah
mutu layanan kesehatan dapat dikenali dengan berbagai cara antara lain :
1) Melalui pengamatan langsung terhadap petugas kesehatan yang sedang
melakukan layanan kesehatan.
2) Melalui wawancara terhadap pasien dan keluarganya, masyarakat,
serta petugas kesehatan.
3) Dengan mendengar keluahan pasien dan keluarganya, masyarakat,
serta petugas kesehatan.
4) Dengan membaca serta memeriksa catatan dan laporan serta rekam
medik.

Inventarisasi masalah mutu layanan kesehatan dasar akan dilakukan

oleh kelompok. Jaminan mutu layanan kesehatan melalui curah pendapat
atau teknik kelompok nominal. Setiap anggota kelompok diminta
mengemukakan sebanyak mungkin masalah mutu layanan kesehatan.
Setelah terkumpul, masalah mutu tersebut harus diseleksi untuk
membedakan mana yang benar-benar masalah mutu atau bukan. Seleksi
dilakukan melalui klarifikasi dan konfirmasi terhadap masalah yang
terkumpul.
Klarifikasi di sini ditujukan untuk menghilangkan atau memperjelas
masalah yang belum atau tidak jelas dan untuk menghindari terjadinya
masalah mutu layanan kesehatan yang tumpang tindih. Konfirmasi
maksudnya adalah terdapatnya dukungan data untuk setiap masalah yang
telah diklarifikasikan sebagai bukti bahwa masalah mutu layanan
kesehatan memang ada. Setelah dilakukan klarifikasi dan konfirmasi,
maka yang bukan masalah mutu akan disingkirkan, sementara masalah
mutu yang tersisa akan ditentukan prioritasnya. Masalah mutu yang baik
dapat digunakan sebagai bahan ajar untuk mencari pengalaman dalam
memecahkan masalah mutu layanan kesehatan.
Karakteristik masalah mutu semacam ini antara lain :
1) Mudah dikenali, karena biasanya dapat dipecahkan dengan mudah
dan cepat.
2) Masalah mutu layanan kesehatan, yang menurut petugas layanan
penting;.
3) Masalah mutu layanan kesehatan yang mempunyai hubungan
emosional dengan petugas layanan.
Menjaga Mutu Eksternal adalah kegiatan program menjaga mutu
diselenggarakan oleh suatu organisasi khususnya yang dibentuk diluar
institusi kesehatan seperti halnya professionl standar review
organization (PSRO) di Amerika Serikat atau di Indonesia. Tim penjaga
mutu pelayanan kontrasepsi mantap provinsi yang dikoordinir oleh
perkumpulan kontrasepsi mantap Indonesia (PKMI) untuk memantau,
menilai serta membantu meningkatkan mutu pelayanan vasektomi dan
tubektomi yang diselenggarakan oleh Puskesmas atau RS yang berada di
profinsi tersebut.
Pada bentuk yang kedua ini, tanggung jawab yang dimilikinya tidak
terbatas pada suatu intruksi kesehatan saja, melainkan untuk semua
intruksi kesehatan yang berada diwilayah kerjanya. jika dibandingkan
kedua bentuk program menjaga mutu ini, segeralah mudah dipahami
bahwa bentuk yang pertama dinilai lebih baik, karena tujuan program
menjaga mutu akan lebih mudah dicapai.
Apalagi jika para pelaksananya adalah mereka yang terlibat langsung
dalam pelayanan kesehatan. Disamping untuk dapt menyelenggarakan
program menjaga mutu eksternal, sering dibutuhkan sumber daya yang
tidak sedikit, dalam banyak hal masih sulit dipenuhi
Karena itulah program penilaian mutu eksternal lazimnya merupakan
pelengkap program menjaga mutu internal, yang peranannya lebih banyak
bersipat lembaga pembanding. Dalam arti apabila terdapat perselisihan
pendapat tentang hasil penilain mutu pelayanan kesehatan yang
 diselenggarakan oleh program menjaga mutu internal (biasanya dari klien)
dirujuk keprogram menjaga mutu eksternal atau sering pula ditemukan
pada program asuransi kesehatan, yakni untuk menilai mutu pelayanan
yang di selenggarakan oleh institusi kesehatan yang diserahkan tanggung
jawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan kepada peserta program
asuransi kesehatan yang menjadi tanggungannya.

3. Dimensi Mutu
Pendekatan dalam kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan
adalah model kualitas dengan metode SERVEQUAL (Service Quality) yang
dapat digunakan sebagai penentuan mutu pelayanan, model ini dikembangkan
dengan lima dimensi mutu pelayanan yaitu :
a. Bukti fisik (Tangibles), yang meliputi penampilan fasilitas fisik seperti
gedung dan ruangan, kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruangan, dan
penampilan petugas.
b. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang tepat atau akurat dan kemampuan memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan.
c. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kesediaan untuk membantu
pelanggan, respon dan memberikan pelayanan yang cepat yang meliputi
kecepatan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan serta kesigapan
karyawan dalam melayani pelanggan.
d. Jaminan (Assurance), yaitu kegiatan untuk menjamin kepastian terhadap
pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan, hal ini meliputi
kemampuan petugas atas pengetahuan terhadap jasa secara tepat,
keterampilan dalam memberikan pelayanan sehingga dapat
menumbuhkan rasa aman pada pelanggan sehingga dapat menanamkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
e. Empati (Emphaty), yaitu membina hubungan dan perhatian secara
individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti
mendengarkan keluhan konsumen, kemudahan konsumen untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan petugas untuk berkomunikasi
dengan konsumen/pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami
kebutuhan pelanggannya (Nursalam, 2014).
 BAB III
ANALISIS KASUS

Kasus : Pembuatan Puskesmas dengan siklus PDCA

Puskesmas Padusunan ini dalam pembangunannya bertujuan untuk
memberikan layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang
dapat memnuhi kebutuhan yang dirasakan dan diselenggarakan dengan cara yang
baik, tepat waktu tanggap serta mampu menyembuhkan keluhan serta mencegah
berkembangnya penyakit atau meluasnya penyakit.
Di dalam Puskesmas Padusunan memberikan pelayanan serta fasilitas-fasilitas
yang ada didalamnya seperti ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol
layanan pendukung lainnya yang semoga saja menjadi suatu yang efektif serta efisien
untuk menyelenggarakan layanan kesehatan yang bermutu tinggi.
Dalam sistem Puskesmas Padusunan ini tidak luput merupakan tugas untuk
bagaimana membangun dengan indikator Mutu pelayanan Kesehatan maka Kami
membuat suatu perencanaan di dalamnya penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan Daftar Tilik menggunakan sistem PDCA (Plan, Do, Check, Action) yaitu
dengan melaksanakan PDCA di Ruang Bayi Dan Balita
1. Plan
Merencanakan meningkatkan sarana dan prasarana serta fasilitas di ruang bayi
dan balita yang melibatkan seluruh anggota petugas yang bekerja di Puskesmas
Padusunan di laksanakan Minggu depan Perencanaan tersebut yaitu menambah
fasilitas – fasilitas yang ingin tercakupi di ruang bayi dan balita agar nilai mutu
pelayanan mengalami peningkatan. Pencakupan fasilitas-fasilitas tersebut
diantaranya :
a. Perawatan Bayi dan Balita Khusus
Kami disini ingin perawatan bayi dan balita khusus terpisah dengan
ruangannya agar kenyaman masing-masing antara bayi dan balita memuaskan
b. Pemijatan Bayi
Di ruangan bayi kamu juga akan melakukan pemijatan bayi agar bayi
merasa relaks dan peredaran darah bayi lancar.
c. Memandikan bayi
Agar bayi selalu segar dan bersih dan juga untuk kesehatannya
kebutuhan bayi pun terpenuhi.
 d. Menyusui Bayi
Setiap 2 jam sekali bayi di serahkan kepada ibunya untuk di susui atau
ibunya bisa menghampiri bayinya untuk menyusi bila sudah kuat karena
tersedia sofa.
e. Keamanan CCTV
f. Penjemuran
g. Kenyamanan Bayi dan Balita
2. Do
Melaksanakan perubahan – perubahan dilaksanakan oleh petugas yang
bertugas di ruangan Bayi dan Balita. Dalam hal ini kami mencoba pelaksanaan
yang akan kami terpkan di ruang bayi. Sarana Yang di butuhkan diantaranya :
a. Ruangan Bayi
1) 6 Tempat tidur bayi dan balita
2) Mainan
3) Kereta Bayi
4) Karpet
5) Gambar / hiasan dindin
6) Inkubator
7) Tong sampah
8) Westafel
9) 2 Bath tube
10) 4 Kamera CCTV
11) Penghangat Ruangan
12) 1 Kipas Angin
13) Sofa
14) Atap Otomatis
b. Ruangan Balita
1) Tempat tidur Balita
2) 1 Tabung oksigen
3) 1 AC
4) Mainan
5) Gambar/hiasan dinding
6) 2 Kamera CCTV
7) Toilet
 8) Sofa
9) Lemari
10) Westafel

Mekanisme pelaksanaan :
1) Setelah 6 jam bayi lahir dan di susui bayi di mandikan
2) Di tidurkan di tempat tidur
3) Setiap 2 jam sekali bayi di serahkan kepada ibunya untuk di susui atau
ibunya bisa menghampiri bayinya untuk menyusi bila sudah kuat karena
tersedia sofa
4) Bayi juga di beri penerangan yang cukup
5) Suhu bayi terjaga karena terdapat pengatur suhu
6) Bila bayi masih di rawat di Puskesmas Padusunan di pagi hari bayi di
jemur selama 30 menit
7) Pemijatan bayi di pagi hari
8) Bayi dimandikan 2kali sehari
9) Mengadakan terapi otak untuk melatih sistem kerja otak kiri dan kanan
contoh nya Bermain puzzle dan mengadakan permainan lain nya
10) Memeberikan pendididkan anak usia dini kepada masing masing ibu
11) Mengadakan imunisasi
12) Bila bayi masih di rawat di Puskesmas Padusunan di pagi hari bayi di
jemur selama 30 menit
13) Pemijatan bayi di pagi hari
14) Bayi dimandikan 2kali sehari

3. Check
Pelaksanaan tersebut lumayan baik terlaksana perubahan tersebut perlu
ditinjau dari klien
a. Faktor mendukung
1) Fasilitas meningkat
2) Bayi dan balita terjaga dan ibu merasa puas
3) Kebutuhan bay dan balita lebih terpenuhi
b. Faktor Penghambat
1) Petugas mungkin merasa kelelahan karna terus menjaga bayi dan balita
 2) Biaya mahal
3) Keinginan pasien yang selalu ingin di utamakan

4. Action
Terlihat dari check bahwa faktor tersebut meningkatkan mutu pelayanan
sehingga klien merasa puas namun dalam hal ini juga terdapat penghambat yaitu
petugas merasa kelelahan karna terus mengawasi bayi dan juga biaya yang
dikeluarkan klien pun terbilang mahal karena fasilitas tersebut sehingga mutu
pelayanan tersebut hanya bisa di rasakan oleh kalangan menengah ke atas. Akan
tetapi Puskesmas Padusunan ini memberikan kesempatan untuk kalangan tidak
mampu dan menengah dengan di adakan surat keterangan tidak mampu.
Petugas Puskesmas akan memberikan toleransi kepada keluarga tidak mampu
agar dapat pelayanan kesehatan yang baik.Dan Puskesmas Padusunan ini
mengadakan pendidikan kesehatan bagi remaja, bumil, bufas dan balita.
 BAB IV
PENUTUP

A. Kesimpulan
Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya
peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. Mutu
sulit didefinisikan, namun esensi mutu dan aplikasinya dalam pelayanan
kesehatan dapat diukur, dimonitor dan dinilai hasilnya. Mutu dalam pelayanan
kesehatan adalah kontroversial dan relatif. Oleh karena itu spesifikasi dalam
dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan
dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan.
Mutu itu dinamis, upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi
selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek, tatanan nilai dan
tuntutan masyarakat serta lingkungannya, agar dapat tetap eksis dalam
persaingan global. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja sehingga
akan memperoleh kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan efisiensi
(biaya) itu sendiri. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu
pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global.
Rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis
profesional yang terorganisasi serta sarana kedokteran yang permanen
menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan perawatan yang
berkesinambungan, diagnosis, serta pengobatan yang diderita oleh pasien
(American Hospital Association, 1974; dalam Azwar, 1996). Sementara itu,
dalam Sistem Kesehatan Nasional (1992) dinyatakan bahwa rumah sakit
mempunyai fungsi utama menyelenggarakan kesehatan bersifat penyembuhan
dan pemulihan penderita serta memberikan pelayanan yang tidak terbatas pada
perawatan di dalam rumah sakit saja, tetapi memberikan pelayanan rawat
jalan, serta perawatan di luar rumah sakit.
Indikator utama pertama dari standar suatu rumah sakit pelayanan yang
diberikannya sehingga pasien mendapatkan kepuasaan terhadap pelayanan
dari rumah sakit tersebut.. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak
terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah
sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak
terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke
 waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang
diberikan.
Kepuasan pelanggan/pasien dipandang sebagai unsur penentu
penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Pelayanan yang baik dari suatu
rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. Hal
ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit
tersebut. Dengan sendirinya kita akan menyimpulkan orang akan menganggap
rumah sakit tersebut memiliki mutu yang baik jika pelanggannya/ pasien yang
datang mendapatkan pelayanan yang baik dari segi sarana dan prasaranan
yang lengkap, ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter,perawat),
komunikasi yang digunakan dalam segi keramahtamahan, dan itu sudah
termasuk kategori rumah sakit yang bermutu di mata pasiennya.
Pengukuran mutu pelayanan kesehatan terdapat beberapa lang
kah-langkah yaitu pembentukan kelompok jaminan mutu pelayanan
kesehatan kemudian menyusun standar pelayanan kesehatan setelah
itu memilih tehnik yang akan digunakan dalam pengukuran mutu
kemudian melakukan pengukuran mutu dengan cara membandingkan
standar pelayanan kesehatan dengan kenyat aanyang tercapai.

B. Saran
Salah satu efektivitas Pelayanan Rumah Sakit harus menciptakan dan
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit agar dapat melayani
kebutuhan dan keinginan serta memberikan kepuasan kepada pasien yang
penerapannya harus dilaksanakan oleh semua elemen organisasi rumah sakit
secara komprehensif dan berkelanjutan termasuk pula pasien sebagai pihak
pemakai.
Penilaian mutu fasilitas pelayanan kesehatan diharapkan memberikan
gambaran bagaimana mutu di suatu fasilitas kesehatan berjalan. Apakah sudah
semestinya atau belum. Sehingga dengan penilaian mutu dapat meningkatkan
kualitas pelayanan kesehatan secara komprehensif dan berkelanjutan demi
majunya fasilitas pelayanan kesehatan.
 DAFTAR PUSTAKA

Craven & Hirnle, 2000 Fundamentals Of Nursing. Philadelphia. Lippincott

Gillies, Dee Ann. 1994. Nursing Management A System Approach, 3rd Edittion. USA:
Saunders

Nursalam, 2014. Manajeman Keperawatan Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan

Profesional. Edisi Ke 4 Penerbit : Salemba Medika. Jakarta

Robbins. Stephen P. 2008. Perilaku Organisasi. Buku kedua, Edisi ke-12. Penerbit;
Salemba Medika. Jakarta.

Satrianegara, M. Fais. 2014. Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan: Teori

dan Aplikasi dalam Pelayanan Puskesmas dan Rumah Sakit. Jakarta:
Salemba Medika.

Wijono, Dj. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan: Teori, Strategi dan
Aplikasi. Volume 2. Cetakan Kedua. Surabaya. Airlangga Unniversity Press.
 MUTU PELAYANAN KESEHATAN
OLEH KELOMPOK 6:
1. Al-Hanifah Armes
2. Dera Rahmi Gusti Fauziah
3. Fitriatul Munnawaroh
4. Oktaghina Jennisya
5. Raisatul Mahmudah
6. Teguh Wiradharma
 MUTU PELAYANAN KESEHATAN
Mutu pelayanan kesehatan
Pengukuran mutu pelayanan
adalah pelayanan kesehatan
kesehatan secara umum meliputi:
yang dapat memuaskan setiap
jasa pemakai layanan kesehatan
yang sesuai dengan tingkat Mutu teknis pelayanan kesehatan (technical of
kepuasan rata-rata penduduk care) berkaitan dengan kesesuaian proses
serta penyelenggaraannya sesuai pelayanan kesehatan dengan standar yang
dengan standard an kode etik telah ditetapkan.

profesi (Azwar, 1996).

Mutu seni pelayanan berkaitan
dengan lingkungan, sikap, tingkah
laku pemberi pelayanan dalam
memberikan pelayanan, termasuk
layanan interpersonal (interpersonal
care); yaitu manajemen interaksi
sosial dan psikososial. Salah satunya
adalah cara berkomumikasi antara
pasien dan praktisi kesehatan lainnya.
 Menurut Amiruddin (2007) dalam
pelakukan penilaian mutu ada tiga
pendekatan penilaian mutu, yaitu :
meliputi sarana fisik
perlengkapan dan peralatan,
organisasi dan manajemen,
Struktur keuangan, sumber daya
manusia lainnya di fasilitas
kesehatan
merupakan semua kegiatan
yang dilaksanakan secara
Proses profesional oleh tenaga
kesehatan (dokter, perawat
dan tenaga profesi lain) dan
interaksinya dengan klien
Outcome adalah hasil akhir
Proses kegiatan dan tindakan tenaga
kesehatan profesional
terhadap klien
Langkah-langkah dalam menetapkan masalah
mutu:
Menggunakan tekhnik kesepakatan
Menyusun daftar masalah kelompok (group decision making):
curah pendapat, kelompok minimal
Mengumpulkan daftar masalah
secara langsung, mengumpulkan
Melakukan konfirmasi daftar masalah secara tidak
daftar masalah langsung, dengan meminta pendapat
staf lain terkait kebenaran daftar
masalah yang disusun
Menetapkan prioritas
Kesepakatan (consensus),
masalah mutu pelayanan
pemungutan suara
kesehatan
Apa masalahnya, siapa yang terkena
Merumuskan masalah masalah, seberapa besar masalah itu
dimana terjadinya, bilamana
masalah itu terjadi
Unsur masukan (Input), unsur proses
Menetapkan penyebab
(process), unsur lingkungan
masalah mutu
(environmnet)

Siklus PDCA adalah suatu proses
pemecahan masalah empat langkah
interatif yang umum digunakan
dalam pengendalian kualitas. Siklus
PDCA merupakan rangkaian kegiatan
yang terdiri dari perencanaan kerja,
pelaksanaan kerja,pengawasan kerja
dan perbaikan kerja yang dilakukan
terus menerus dan
berkesinambungan mutu pelayanan.
Siklus PDCA terdiri dari empat tahapan,
yaitu:
1 Perencanaan ( Plan)
Judul rencana kerja, besarnya masalah mutu yang
dihadapi, tujuan umum dan tujuan khusus, lengkap
dengan target yang ingin dicapai, kegiatan yang akan
dilakukan, organisasi dan susunan personalia pelaksana,
budget, tolak ukur keberhasilan yang dipergunakan
2 Pelaksanaan ( Do )
Untuk dapat mencapai kerjasama yang baik, diperlukan
keterampilan komunikasi, keterampilan motivasi,
keterampilan kepemimpinan, keterampilan pengarahan
Pemeriksaan
3 (Check)
Tujuan: sampai seberapa jauh pelaksanaan penyelesaian
masalahnya telah sesuai dengan rencana yang ditetapkan,
kegiatan apa yang berjalan baik dan yang tidak, apakah
sumber daya masih cukup, apakah penyelesaian masalah
masih perlu perbaikan, untu memeriksa pelaksanan:
ckeck list, control diagram
4 Perbaikan (Action)
Untuk selanjutnya rencana kerja yang telah diperbaiki
tersebut dilaksanakan kembali. Jangan lupa untuk
memantau kemajuan serta hasil yang dicapai. Untuk
kemudian tergantung dari kemajuan serta hasil tersebut,
laksanakan tindakan yang sesuai.
 Penilaian Mutu Internal Keperawatan

Audit Struktur (Input), Aspek dalam

komponen struktur: fasilitas, peralatan,
staf, keuangan, tenaga. Proses (Process)
Kegiatan proses mencakup diagnosa,
rencana perawatan, indikasi tindakan,
prosedur dan penanganan kasus.
Penilaian dilakukan terhadap perawat
dalam merawat pasien. Baik tidaknya
proses dapat diukur dari relevan
tidaknya proses bagi pasien,
Hasil (Outcome)
fleksibelitas/efektifitas, mutu proses itu
Pendekatan ini adalah hasil akhir
sendiri sesuai dengan standar pelayanan
kegiatan dan tindakan perawat
yang semestinya, dan kewajaran (tidak
terhadap pasien. Adanya perubahan
kurang dan tidak berlebihan).
derajat kesehatan dan kepuasan baik
positif maupun negatif. Baik tidaknya
hasil dapat diukur dari derajat kesehatan
pasien dan kepuasan pasien terhadap
pelayanan perawatan yang telah
diberikan (Wijono 2011).
 Penilaian Mutu Mutu Eksternal
Pada program menjaga mutu eksternal seolah-
olah ada campur tangan pihak luar untuk
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh
suatu institusi pelayanan kesehatan, yang
biasanya sulit diterima.
Menetapkan Masalah Mutu, masalah adalah
sesuatu hal yang tidak sesuai dengan harapan.
Dengan demikian, masalah mutu layanan
kesehatan adalah kesenjangan yang terjadi
antara harapan dengan kenyataan dari berbagai
dimensi mutu layanan kesehatan termasuk
kepuasan pasien, kepuasan petugas kesehatan,
dan kepatuhan petugas kesehatan dalam
menggunakan standar layanan kesehatan
sewaktu memberikan layanan kesehatan kepada
pasien.
Dimensi Mutu
Bukti fisik (Tangibles), yang meliputi penampilan
1
fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, kebersihan,
kerapihan, kenyamanan ruangan, dan penampilan
petugas.
Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk
2
memberikan pelayanan yang tepat atau akurat dan
kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan.
Daya tanggap (Responsiveness), kesediaan untuk
3
membantu pelanggan, respon dan memberikan
pelayanan yang cepat yang meliputi kecepatan
karyawan menangani keluhan pelanggan
4 Jaminan (Assurance), yaitu kegiatan untuk menjamin
kepastian terhadap pelayanan yang akan diberikan
kepada pelanggan
Empati (Emphaty), yaitu membina hubungan dan
5
perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan seperti mendengarkan
keluhan konsumen
 ANALISIS KASUS
Kasus : Pembuatan Puskesmas dengan siklus PDCA
Puskesmas Padusunan ini dalam pembangunannya bertujuan untuk memberikan layanan
kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memnuhi kebutuhan yang
dirasakan dan diselenggarakan dengan cara yang baik, tepat waktu tanggap serta mampu
menyembuhkan keluhan serta mencegah berkembangnya penyakit atau meluasnya penyakit.
Di dalam Puskesmas Padusunan memberikan pelayanan serta fasilitas-fasilitas yang ada
didalamnya seperti ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol layanan pendukung
lainnya yang semoga saja menjadi suatu yang efektif serta efisien untuk menyelenggarakan
layanan kesehatan yang bermutu tinggi.

Dalam sistem Puskesmas Padusunan ini tidak luput merupakan tugas untuk bagaimana
membangun dengan indikator Mutu pelayanan Kesehatan maka Kami membuat suatu
perencanaan di dalamnya penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Daftar Tilik
menggunakan sistem PDCA (Plan, Do, Check, Action) yaitu dengan melaksanakan PDCA di Ruang
Bayi Dan Balita
 Plan
Merencanakan meningkatkan sarana dan prasarana
serta fasilitas di ruang bayi dan balita yang melibatkan
seluruh anggota petugas yang bekerja di Pencakupan
fasilitas-fasilitas tersebut diantaranya :
• Perawatan Bayi dan Balita Khusus
Kami disini ingin perawatan bayi dan balita khusus
terpisah dengan ruangannya agar kenyaman masing-
masing antara bayi dan balita memuaskan
• Pemijatan Bayi
Di ruangan bayi kamu juga akan melakukan pemijatan
bayi agar bayi merasa relaks dan peredaran darah bayi
lancar.
• Memandikan bayi
Agar bayi selalu segar dan bersih dan juga untuk
kesehatannya kebutuhan bayi pun terpenuhi.
• Menyusui Bayi
Setiap 2 jam sekali bayi di serahkan kepada ibunya
untuk di susui atau ibunya bisa menghampiri bayinya
untuk menyusi bila sudah kuat karena tersedia sofa.
• Keamanan CCTV
• Penjemuran
• Kenyamanan Bayi dan Balita
Do
Melaksanakan perubahan – perubahan dilaksanakan
oleh petugas yang bertugas di ruangan Bayi dan Balita.
Dalam hal ini kami mencoba pelaksanaan yang akan
kami terpkan di ruang bayi. Sarana Yang di butuhkan
diantaranya :
• Ruangan Bayi, 6 tempat tidur bayi dan balita,
mainan kereta bayi, karpet, gambar / hiasan
dindin, inkubator, tong sampah, westafel, 2 bath
tube, 4, kamera CCTV, penghangat ruangan, 1
kipas angin, sofa, atap otomatis
• Ruangan Balita: tempat tidur Balita1 tabung
oksigen, 1 AC, mainan, gambar/hiasan dinding, 2
Kamera CCTV, Toilet, Sofa, Lemari,Westafel
 Check
Pelaksanaan tersebut lumayan baik terlaksana
perubahan tersebut perlu ditinjau dari klien
Faktor mendukung
• Fasilitas meningkat
• Bayi dan balita terjaga dan ibu merasa puas
• Kebutuhan bay dan balita lebih terpenuhi
Faktor Penghambat
• Petugas mungkin merasa kelelahan karna terus
menjaga bayi dan balita
• Biaya mahal
• Keinginan pasien yang selalu ingin di utamakan
Action
Terlihat dari check bahwa faktor tersebut
meningkatkan mutu pelayanan sehingga klien merasa
puas namun dalam hal ini juga terdapat penghambat
yaitu petugas merasa kelelahan karna terus
mengawasi bayi dan juga biaya yang dikeluarkan klien
pun terbilang mahal karena fasilitas tersebut sehingga
mutu pelayanan tersebut hanya bisa di rasakan oleh
kalangan menengah ke atas. Akan tetapi Puskesmas
Padusunan ini memberikan kesempatan untuk
kalangan tidak mampu dan menengah dengan di
adakan surat keterangan tidak mampu.
Petugas Puskesmas akan memberikan toleransi kepada
keluarga tidak mampu agar dapat pelayanan
kesehatan yang baik.Dan Puskesmas Padusunan ini
mengadakan pendidikan kesehatan bagi remaja,
bumil, bufas dan balita.
TERIMA KASIH