MAKALAH KELOMPOK SERVING EXCELLENT NURSING

“KiPbaP PaneyePeP PesnoK”

Dosen pembimbing :
Dr. Yulastri Arif, S.Kp., M.Kep

DISUSUN OLEH KELOMPOK 6 :

Al Hanifah Armes (2011316031)
Oktaghina Jennisya (2011316032)
Raisatul Mahmudah (2011316033)
Teguh Wiradharma (2011316034)
Dera Rahmi Gusti Fauzia (2011316035)
Fitriatul Munawwaroh (2011316036)

PROGRAM B STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS ILMU KEPERAWATAN
UNIVERSITAS ANDALAS
2020

2
 KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas segala
limpahan rahmat dan karunia-Nya kepada tim penulis sehingga dapat
menyelesaikan makalah ini yang berjudul : “KiPbaP PaneyePeP PesnoK”

Penulis menyadari bahwa didalam pembuatan makalah ini banyak terdapat

kesalahan, berkat bantuan dan tuntunan Tuhan Yang Maha Esa dan tidak lepas
dari bantuan berbagai pihak maka makalah ini dapat diselesaikan. Untuk itu dalam
kesempatan ini penulis mengucapkan rasa hormat dan terima kasih kepada semua
pihak yang membantu dalam pembuatan makalah ini.

Tim penulis menyadari bahwa dalam proses penulisan makalah ini masihjauh dari
kesempurnaan baik materi maupun cara penulisannya. Namun, tim penulis telah
berupaya dengan segala kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki sehingga
dapat selesai dengan baik dan oleh karenanya, tim penulis dengan rendah hati dan
dengan tangan terbuka menerima masukan,saran dan usul guna penyempurnaan
makalah ini.

Akhirnya tim penulis berharap semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi seluruh
pembaca.

Padang, 9 September 2020

Penulis

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR i
DAFTAR ISI ii

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang 1
B. Rumusan Masalah 2
C. Tujuan Penelitian 2
D. Manfaat Penelitian 2

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Definisi dan Hakikat pelayanan Publik 3
B. Paradigma Pelayanan 6
C. Klasifikasi Pelayanan Publik 7
D. Langkah Strategi salam Peningkatan Kapasitas Penyelenggaraan Publik
yang berkualitas 7

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan 10
B. Saran 10

2
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelayanan publik adalah hal yang wajib diselenggarakan pemerintah untuk
memenuhi hak warga negara. Dalam suatu negara pelayanan publik dilakukan
dalam berbagai hal yaitu pelayanan barang publik, jasa publik, dan pelayanan
administratif seperti pendidikan, pengajaran, pekerjaan, usaha, tempat tinggal,
komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial,
energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, serta pariwisata dan
sektor strategis lainnya agar warga negara dapat memperoleh haknya sebagai
warga negara.
Pelayanan publik sudah menjadi kebutuhan dan perhatian sesuai dengan
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik. Undang-
undang yang mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang baik
merupakan fungsi pemerintahan itu sendiri. Dalam tugas pokok fungsinya
pemerintahan yang baik adalah yang dapat memperkuat demokrasi dan hak
azasi manusia, meningkatkan kualitas ekonomi, sosial budaya, mengurangi
angka kemiskinan, memperkuat perlindungan terhadap masyarakat dan
lingkungan, serta bijak dalam memanfaatkan sumber daya alam sehingga
meningkatkan kepercayaan terhadap pemerintah.
Salah satu agenda utama dari dilaksanakannya Reformasi Birokrasi adalah
peningkatan pelayanan publik menjadi. Karena kualitas pelayanan publik
yang rasanya belum memenuhi harapan masyarakat, ini berarti tingkat
kepuasan masyarakat masih rendah, ditandai dengan masih banyaknya
keluhan-keluhan terhadap penyelenggara pelayanan publik, baik yang
berkaitan dengan prosedur pelayanan yang masih terkesan berbelit-belit,
kelambatan dalam pengurusan, biaya yang tidak terjangkau serta sikap
petugas pelayanan yang tidak mencerminkan sikap sebagai abdi masyarakat.
Dilihat dari peran layanan yang semakin menonjol maka tidak heran jika
masalah pelayanan menjadi highligh dan mendapatkan tempat yang lebih
besar dan menjadi isu publik yang sering dibicarakan.

3
B. Tujuan Penulisan
1. Tujuan Umum
Mahasiswa mampu memahami tentang Konsep Pelayanan Publik
2. Tujuan Khusus
a. Mahasiswa mampu memahami tentang defenisi dan Hakikat
pelayanan Publik
b. Mahasiswa mampu memahami tentang Paradigma Pelayanan
c. Mahasiswa mampu memahami Klasifikasi Pelayanan publik
d. Mahasiswa mampu memahami bagaimana Langkah Strategi dalam
Peningkatan Kapasitas Penyelenggaraan Publik yang berkualitas

C. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan, maka dapat dirumuskan
masalah sebagai berikut :
1. Apa defenisi dari dan Hakikat pelayanan Publik ?
2. Bagaimana Paradigma Pelayanan?
3. Bagaimana Klasifikasi Pelayanan public?
4. Bagaimana Langkah Strategi dalam Peningkatan Kapasitas
Penyelenggaraan Publik yang berkualitas?

D. Manfaat Penulisan
1. Bagi Penulis
Makalah ini diharapkan dapat menambah wawasan, pengetahuan, dan
pengalaman penulis tentang konsep kelalaiandan mal praktek secara
umum dan sangsi hukum kelalaian dalam keperawatan.

2. Bagi Fakultas Keperawatan Universitas Andalas.

Hasil makalah ini diharapkan dapat dijadikan sebagai referensi bagi
civitas akademik dalam meningkatkan kualitas pendidikan serta dapat
dijadikan sebagai bahan untuk kelengkapan perpustakaan.

2
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Defenisi dan Hakikat pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah “Sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan
umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di Pusat dan Daerah,
dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan /atau jasa, baik
dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Sementara Departemen Dalam Negeri menyebutkan bahwa; Pelayanan
publik adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara
tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta
kepuasan dan keberhasilan. Setiap pelayanan menghasilkan produk, baik
berupa barang dan jasa (Pengembangan Kelembagaan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu, 2004).
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik,
dijelaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,
jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
Terdapat 3 unsur penting dalam pelayanan public, yaitu :
1. Unsur pertama
Adalah organisasi penyelenggara pelayanan public, yaitu setiap
institusi penyelenggara Negara, korporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan UndangUndang untuk kegiatan pelayanan publik,
dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan
pelayanan publik.
2. Unsur kedua
Adalah penerima layanan (pelanggan) yaitu orang atau masyarakat
atau organisasi yang berkepentingan, yaitu orang, masyarakat atau
organisasi yang berkepentingan atau memerlukan layanan (penerima
layanan), pada dasarnya tidak memiliki daya tawar atau tidak dalam posisi

3
 yang setara untuk menerima layanan, sehingga tidak memiliki akses untuk
mendapatkan pelayanan yang baik. Posisi inilah yang mendorong
terjadinya komunikasi dua arah untuk melakukan KKN dan memperburuk
citra pelayanan dengan mewabahnya Pungli, dan ironisnya dianggap
saling menguntungkan.
3. Unsur ketiga
Adalah kepuasan yang diberikan dan/atau diterima oleh penerima
layanan (pelanggan), yaitu kepuasan pelanggan menerima pelayanan,
unsur kepuasan pelanggan menjadi perhatian penyelenggara pelayanan
(Pemerintah), untuk menetapkan arah kebijakan pelayanan publik yang
berorienntasi untuk memuaskan pelanggan, dan dilakukan melalui upaya
memperbaiki dan meningkatkan kinerja manajemen pemerintahan.

Pada hakikatnya Pemerintahan adalah pelayanan kepada masyarakat,

oleh karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk
memberikan layanan baik dan profesional. Pelayanan publik (public services)
oleh birokrasi publik adalah merupakan salah satu perwujudan dari fungsi
aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara
dengan maksud untuk mensejahterakan masyarakat.
Pelayanan publik yang profesional artinya pelayanan publik yang
dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan resposibiltas dari pemberi layanan
(aparatur pemerintah), dengan ciri sebagai berikut :
1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan
dan sasaran
2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta
pelayanan
3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengenai:
a. Prosedur/tata cara pelayanan
b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan
administrative

4
 c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan;
d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan;
4. Keterbukaan
Artinya prosedur/tata cara persyaratan, satuan kerja/pejabat
penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyeleaian, rincian
waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan
wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami
oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta
5. Efisiensi
a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan
langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk
pelayanan yang berkaitan
b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan dalam hal
proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan
adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi
pemerintah lain yang terkait
6. Ketepatan waktu
Kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat
dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan
7. Responsif
Lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang
menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani
8. Adaptif
Cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan
dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami
tumbuh kembang.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63

Tahun 2003 hakekat dari pelayanan adalah pemberian pelayanan prima

5
 kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur
pemerintah sebagai abdi masyarakat.

B. Paradigm Pelayanan
Sejalan dengan perkembangan manajemen penyelenggaraan
pemerintahan dan dalam upaya mewujudkan pelayanan prima dan
berkualitas, paradigma pelayanan publik berkembang dengan fokus
pengelolaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. Dengan ciri-ciri :
1. Lebih menfokuskan diri kepada fungsi pengaturan, melalui berbagai
kebijakan yang memfasilitasi berkembangnya kondisi yang kondusif bagi
pelayanan oleh masyarakat
2. Lebih memfokuskan diri pada pemberdayaan masyarakat, sehingga
masyarakat mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap fasilitas
pelayanan yang telah dibangun bersama
3. Menerapkan sistem kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan publik
tertentu, sehingga masyarakat memperoleh pelayanan yang berkualitas
4. Terfokus pada pencapaian dengan visi, misi, tujuan, dan sasaran
berorientasi pada hasil (outcomes) yang sesuai dengan input yang
digunakan
5. Lebih menggutamakan apa yang diinginkan oleh masyarakat
6. Pemerintah juga berperan untuk memperoleh pendapatan dari pelayanan
yang dilaksanakan
7. Lebih mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan pelayanan
8. Lebih mengutamakan desentralisasi dalam pelaksanaan pelayanan
9. Menerapkan sistem pasar dalam memberikan pelayanan

Dalam konteks Indonesia, upaya menerapkan pelayanan berkualitas

dilakukan melalui konsep pelayanan prima. Konsep ini dijabarkan dalam
berbagai sistem seperti pelayanan satu atap dan pelayanan satu pintu.
Perubahan kebijakan dan peraturan perundang-undangan dalam
penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan daerah juga tak lepas dari
upaya untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas pelayanan.

6
 Perubahan tersebut juga didasari pergeseran paradigma yang berisikan
perubahan perilaku pelayanan dari yang sifatnya sentralistis ke desentralistis
dalam upaya meningkatkan efisiensi, mutu dan efektifitas pelayanan. Selain
itu adanya keharusan setiap unit kerja pemerintah untuk menyusun rencana
strategiknya masing-masing, juga merupakan salah satu upaya untuk
mendorong terwujudnya akuntabilitas pelayanan, dan terjadinya revitalisasi
fungsi pelayanan aparatur pemerintah.

C. Klasifikasi Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diklasifikasikan :
1. Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik misalnya status
kewarganegaraan, sertifikat, akta kelahiran dan kematian, Ijin Mendirikan
Bangunan (IMB),Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNKB),
dan sebagainya
2. Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentukbarangyangdigunakanolehpublik,sepertitelepon,listrik, air, dan
sebagainya
3. Pelayanan Jasa,yaitupelayananyang menghasilkanberbagaibentuk
jasayang dibutuhkan olehpublik,sepertipendidikan,kesehatan, transportasi,
pos, dansebagainya.

D. Langkah Strategi salam Peningkatan Kapasitas Penyelenggaraan Publik yang

berkualitas
1. Strategi Jasa/ Layanan
Strategi kualitas jasa/layanan harus mencakup empat hal berikut :
a. Atribut Layanan Pelanggan
Penyampaian layanan/jasa harus tepat waktu, akurat, dengan perhatian
dan keramahan. Semua ini penting, karena jasa tidak berwujud fisik
(intangible), tidak dapat terpisahkan (perishable), sangat variatif
(variable), dan tidak terpisahkan antara produksi dan konsumsi
(inseparable)

7
 b. Pendekatan untuk Penyempurnaan Kualitas Jasa
Penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalam rangka
menciptakan kepuasan pelanggan. Setidaknya ini disebabkan oleh
faktor biaya, waktu menerapkan program, dan pengaruh layanan
pelanggan. Ketiga faktor ini merupakan inti pemahaman dan
penerapan suatu sistem yang responsif terhadap pelanggan dan
organisasi untuk pencapaian kepuasan optimum.

c. Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan.

Umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan
berkesinambungan. Untuk itu, perusahaan perlu mengembangkan
sistem yang responsif terhadap kebutuhan, keinginan, dan harapan
pelanggan.

2. Strategi Penambahan Nilai Organisasi

Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dasar dalam
bisnis. Misi dasar suatu bisnis tidak lagi berupa laba, melainkan
penciptaan dan penambahan nilai (value creation and value adding) bagi
pelanggan. Laba merupakan konsekuensi vital dari proses penciptaan dan
penambahan nilai. Dengan demikian, laba bersih merupakan hasil atau
akibat ketimbang tujuan. Upaya menghasilkan laba melalui penciptaan
nilai bisa dilakukan dengan cara :
a. Meningkatkan perolehan pelanggan.
b. Mempekerjakan karyawan yang lebih baik
c. Memberikan kompensasi yang lebih efektif kepada para karyawan
d. Meningkatkan produktivitas para karyawan
e. Memotivasi karyawan untuk menawarkan nilai kepada para pelanggan
f. Membangun investasi dan struktur kepemilikan yang lebih baik

8
3. Strategi untuk SDM dalam Organisasi
Strategi dasar yang berkaitan dengan unsur manusia dalam setiap
organisasi meliputi :
a. Menetapkan tujuan yang jelas.
Setiap organisasi harus mempunyai tujuan yang spesifik dan jelas agar
bisa berhasil dalam menetapkan kualitas. Bila visi dan tujuan
organisasi ditetapkan dengan cermat dan didasarkan pada tuntutan
pelanggan, maka organisasi yang bersangkutan dapat mencapai
pertumbuhan dan profitabilitas yang besar

b. Memprakarsai dan meredefinisi budaya organisasi

Strategi ini tidak diarahkan pada pemecahan masalah, tetapi lebih
pada upaya memperbaiki kondisi dasar di dalam organisasi, agar
semua karyawan bisa bekerja secara lebih baik dan sukses. Perubahan
budaya organisasi menuju budaya kualitas membutuhkan mekanisme
tertentu. Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang
menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan
perbaikan secara terus menerus

c. Mengembangkan komunikasi yang efektif dan konsisten

Mendengarkan karyawan dan pelanggan merupakan cara yang efektif
untuk mendapatkan pemahaman yang jelas dan akurat mengenai
sasaran, tujuan, prioritas dan kepuasan mereka. Untuk itu dibutuhkan
iklim keterbukaan dalam organisasi, supaya setiap karyawan berani
dan bersedia menyampaikan gagasan, pendapat, saran, komentar,
pertanyaan, kritik, dan ketidakpuasan mereka. Selain itu, perlu
dikembangkan pula komunikasi yang interaktif dengan para
pelanggan, agar bisa diperoleh informasi yang akurat mengenai
kebutuhan dan keinginan mereka.

9
 d. Melembagakan pendidikan dan pelatihan Pelatihan sangat penting
bagi setiap orang
Semakin baik seorang karyawan dilatih, maka akan semakin baik pula
kinerjanya. Semakin terlatih baik seorang karyawan, semakin andal
jasa yang disampaikan. Dalam bidang jasa, sudah merupakan
keharusan bahwa keterampilan danpendidikan berjalan seiring. Bila
itu terjadi, maka organisasi akan bisa mencapai keunggulan kualitas
dan mempertahankan kesesuaian kualitas tersebut di seluruh jajaran
organisasi

e. Mendorong perbaikan terus-menerus

Program perbaikan kualitas terus- menerus menempatkan pelanggan
sebagai pihak terpenting. Program yang kerapkali disebut pula
program customer oriented ini sangat menekankan aspek
kesinambungan (terus-menerus), karena unsur-unsur yang terdapat
dalam kualitas selalu mengalami perubahan.

4. Strategi Bagi Sumber Daya Informasi

Dalam upaya mencapai keberhasilan, para manajer sangat
menyadari pengaruh dari lingkungan perusahaan. Perusahaan
dihubungkan dengan elemen- elemen dalam lingkungannya melalui arus
sumber daya fisik maupun konseptual. Perusahaan berusaha memperoleh
keunggulan kompetitif dengan mengelola arus sumber daya, termasuk
informasi. Sumber daya informasi perusahaan mencakup lebih dari
sekedar informasi. Sumber daya tersebut mencakup pula perangkat keras,
fasilitas, perangkat lunak, data, para spesialis informasi dan para pemakai
informasi. Kegiatan mengidentifikasi sumber daya informasi yang akan
dibutuhkan perusahaan di masa depan, mendapatkan sumber daya
tersebut, dan mengelolanya disebut perencanaan sumber daya informasi
secara strategis strategic planning for information resources).

10
5. Strategi Kepuasan Pelanggan
Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan yang total bukanlah
merupakan suatu hal yang mudah. Menganalisa pelanggan yang tidak
puas, merancang sistem penanganan keluhan yang efektif, dan syarat-
syarat jaminan (garansi) yang baik merupakan strategi yang cukup baik
untuk membangun kepuasan pelanggan.
Upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan pelanggan dapat
dilakukan dengan berbagai strategi. Pada prinsipnya strategi kepuasan
pelanggan akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan
memerlukan biaya yang tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu
perusahaan. Suatu hal yang penting untuk diperhatikan di sini adalah
bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi panjang yang
membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya
manusia.

11
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Pelayanan publik adalah “Sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan
umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di Pusat dan Daerah,
dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan /atau jasa, baik
dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Dalam konteks Indonesia, upaya menerapkan pelayanan berkualitas
dilakukan melalui konsep pelayanan prima. Konsep ini dijabarkan dalam
berbagai sistem seperti pelayanan satu atap dan pelayanan satu pintu.
Perubahan kebijakan dan peraturan perundang-undangan dalam
penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan daerah juga tak lepas dari
upaya untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas pelayanan.
Dalam pelayanan public yang berkualitas, terdapat langkah strategi untuk
meingkatan kualitas penyelenggaraannya diantaranya yaitu atribut layanan
pelanggan, strategi penambahan nilai organisasi, strategi untuk SDM dalam
organisasi, strategi bagi sumber daya informasi dan strategi kepuasan
pelanggan.

B. Saran
Mahasiswa diharapkan mampu memahami berbagai macam Issue Etik
yang terjadi di dunia Keperawatan sehingga mahasiswa ketika telah
memasuki dunia kerja sebagai perawat mampu meningkatkan kemampuan
profesionaldenganmenyikapi Issue etik yang terjadi serta menyelesaikan
masalah etik tersebut sesuai dengan kode etik keperawatan.

12
 DAFTAR PUSTAKA

Badan Pendapatan Daerah Provinsi Jawa Barat.2014.Konsep pelayanan publik.

Diakses dari : https://bapenda.jabarprov.go.id/2014/03/14/konsep-
pelayanan-publik/
Kurniawan, Agung. 2015. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta :
Pembaruan
M.N. Nasution. 2011. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta : Ghalia Indonesia
Pratama, Hamdani. 2015. Strategi Meningkatkan Kualitas Layanan Publik. ISSN
2303 - 341XVolume 3, Nomor 3, September - Desember 2015. Diakses dari :
http://journal.unair.ac.id/download-fullpapers-kmp1060d28347full.pdf
Rinaldi, Rudi. 2012. Analisis Kualitas Pelayanan Publik. Vol 2, No 1 (2012)
Diakses dari :https://ojs.uma.ac.id/index.php/adminpublik/article/view/945
Sugiyono, Prof. DR. 2007. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : CV.
Alfabeta

13
 SERVICE EXCELENT
“Konsep Pelayanan Publik”

Kelompok 6

1. Al Hanifah Armes
2. Dera Rahmi Gusti Fauzia
3. Fitriatul Munnawarroh
4. Oktaghina Jennisya
5. Raisatul Mahmudah
6. Teguh Wiradharma
 Definisi dan Hakikat Pelayanan Publik

Pelayanan Publik

Sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh

Instansi Pemerintahan di Pusat dan Daerah, dan di lingkungan BUMN/BUMD
dalam bentuk barang dan /atau jasa, baik dalam pemenuhan kebutuhan
masyarakat.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
 3 Unsur Penting Dalam Pelayanan Public

Organisasi penyelenggara Penerima layanan Kepuasan yang

pelayanan public yang (pelanggan) yaitu diberikan
dibentuk berdasarkan orang atau dan/atau
undangundang untuk masyarakat atau diterima oleh
kegiatan pelayanan organisasi yang penerima
publik, dan badan hukum berkepentinganatau layanan
lain yang dibentuk memerlukan (pelanggan)
semata-mata untuk layanan (penerima
kegiatan pelayanan layanan
publik.
Pelayanan publik yang profesional artinya pelayanan publik yang dicirikan
oleh adanya akuntabilitas dan resposibiltas dari pemberi layanan (aparatur
pemerintah),

1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan
sasaran.
2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan
secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.
3. Kejelasan dan kepastian (transparan
4. Keterbukaan
5. Efisiensi,
6. Ketepatan waktu
7. Responsif
8. Adaptif
 Paradigma Pelayanan

Paradigma pelayanan publik berkembang dengan fokus pengelolaan yang

berorientasi pada kepuasan pelanggan.

1. Lebih menfokuskan diri kepada fungsi pengaturan

2. Lebih memfokuskan diri pada pemberdayaan masyarakat
3. Menerapkan sistem kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan publik
tertentu
4. Terfokus pada pencapaian dengan visi, misi, tujuan, dan sasaran
berorientasi pada hasil (outcomes) yang sesuai dengan input yang
digunakan
5. Lebih menggutamakan apa yang diinginkan oleh masyarakat
6. Pemerintah juga berperan untuk memperoleh pendapatan dari pelayanan
yang dilaksanakan
7. Lebih mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan pelayanan
8. Lebih mengutamakan desentralisasi dalam pelaksanaan pelayanan
9. Menerapkan sistem pasar dalam memberikan pelayanan
 Klasifikasi Pelayanan Publik

Pelayanan Pelayanan Jasa, yaitu

Pelayanan Barang,
Administratif, yaitu pelayanan yang
yaitu pelayanan yang
pelayanan yang menghasilkan berbagai
menghasilkan
menghasilkan bentuk jasa yang
berbagai bentuk
berbagai bentuk dibutuhkan oleh publik,
barang yang
dokumen resmi seperti pendidikan,
digunakan oleh publik,
yang dibutuhkan kesehatan,
seperti telepon, listrik,
oleh publik transportasi, pos, dan
air, dan sebagainya.
sebagainya.
 Langkah Strategi Dalam Peningkatan Kapasitas
Penyelenggaraan Pelayanan Publik Yang Bekualitas

1. Strategi Jasa/ Layanan 2. Strategi Penambahan Nilai Organisasi

Laba merupakan konsekuensi vital dari proses

penciptaan dan penambahan nilai.

a. Atribut Layanan
Upaya menghasilkan laba melalui penciptaan nilai
Pelanggan
bisa dilakukan dengan cara:
b. Pendekatan untuk
a. Meningkatkan perolehan pelanggan.
Penyempurnaan
b. Mempekerjakan karyawan yang lebih baik.
Kualitas Jasa c. Memberikan kompensasi yang lebih efektif
c. Sistem umpan balik kepada para karyawan.
untuk kualitas d. Meningkatkan produktivitas para karyawan.
layanan pelanggan. e. Memotivasi karyawan untuk menawarkan nilai
kepada para pelanggan.
f. Membangun investasi dan struktur kepemilikan
yang lebih baik.
 3. Strategi untuk SDM dalam Organisasi

a. Menetapkan tujuan yang

4. Strategi Bagi Sumber Daya Informasi jelas.
b. Memprakarsai dan
meredefinisi budaya
organisasi
Sumber daya tersebut mencakup pula perangkat
keras, fasilitas, perangkat lunak, data, para spesialis c. Mengembangkan
informasi dan para pemakai informasi. komunikasi yang efektif
dan konsisten.
d. Melembagakan pendidikan
5. Strategi Kepuasan Pelanggan dan pelatihan Pelatihan
sangat penting bagi setiap
e. orang.
f. Mendorong perbaikan
Menganalisa pelanggan yang tidak puas, terus-menerus
merancang sistem penanganan keluhan
yang efektif
 Instrumen Pengumpulan Data

1. Format pengkajian Keperawatan dasar, alat pemeriksaan fisik

2. Format diagnosis keperawatan
3. Format rencana tindakan keperawatan
4. Format implementasi & evaluasi keperawatan atau catat perkembangan

Cara 1. Wawancara
Pengumpulan 2. Pengukuran
Data 3. Pemeriksaan fisik
4. Dokumentasi

Rencana Analisis

Analisa yang dilakukan adalah untuk menentukan

apakah ada kesesuaian antara kondisi pasien dengan
teori keperawatan.
TERIMA KASIH