a.

Kepuasan Pelanggan

Judul Indikator Kepuasan Pelanggan

Dasar Pemikiran 1. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi mengenai
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

2. Peraturan Menteri Kesehatan tentang Puskesmas

Dimensi Mutu Berorientasi kepada pasien/ pengguna layanan,
kenyamanan
Tujuan Mengukur tingkat kepuasan pelanggan, sehingga
terselenggaranya pelayanan puskesmas yang
mampu memberikan kepuasan pelanggan
Definisi 1. Kepuasan adalah pernyataan tentang persepsi
Operasional pelanggan terhadap kinerja pelayanan yang
diberikan oleh staf puskesmas

2. Pelanggan adalah pasien dan atau keluarga

pasien
Jenis Indikator Output
Satuan Persentase
Pengukuran

Numerator Jumlah pelanggan yang menyatakan kepuasan

(pembilang) dengan persepsi PUAS
Denominator Jumlah pelanggan yang menyatakan kepuasaan
(penyebut) dengan persepsi PUAS dan TIDAK PUAS
Target 90%
Pencapaian
Kriteria: Kriteria Inklusi:

Semua Pelanggan Puskesmas

Kriteria Eksklusi:

Tidak ada

Formula Jumlah pelanggan yang menyatakan PUAS x100%

Jumlah pelanggan yang menyatakan PUAS dan TIDAK PUAS

Desain Survei
Pengumpulan
Data
Sumber Data Hasil survei
Instrumen Kuisioner survei kepuasan pelanggan, form
Pengambilan rekapitulasi hasil survei
Data
Sampel dihitung sesuai dengan kaidah statistik
Besar Sampel
Frekuensi Harian
Pengumpulan
Data
Periode Bulanan
Pelaporan Data
Periode Analisis Bulanan
Data
Penyajian Data Tabel

Control chartRun chart

Penanggung Jawab Mutu UKP
Penanggung
Jawab