MAKALAH FARMASI RUMAH SAKIT

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Rumah Sakit Terhadap Minat

Pasien

Diajukan untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Farmasi Rumah Sakit
yang di ampu oleh :
apt. Tjatur Wicaksono,S.Farm,MM.

Disusun oleh:

i
1. Aldo Marcello 1041611013 6. Ignes Violita A 1041611075
2. Aprilia Handayani 1041511018 7. Meysiska T 1041611101
3. Dea Ayu Ramadani 1041611039 8. Nadia P 1041611159
4. Desy kumala sari 1041611040 9. Natasya D 1041611161
5. Dewi Soraya 1041511044 10. Yonathan Abadi 1041611154

i
 PROGRAM STUDI S1 FARMASI
SEKOLAH TINGGI ILMU FARMASI YAYASAN PHARMASI
SEMARANG
2020

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan YME yang telah memberikan rahmat dan hidayah-
Nya sehingga kami dapat menyelesaikan tugas makalah ini tepat pada waktunya.

Adapun tujuan dari penulisan dari makalah ini adalah untuk memenuhi tugas
Bapak apt. Tjatur Wicaksono,S.Farm,MM. selaku dosen mata kuliah farmasi
rumah sakit. Selain itu, makalah ini juga bertujuan untuk menambah wawasan
tentang  farmasi rumah sakit “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Rumah
Sakit Terhadap Minat Pasien” bagi para pembaca dan juga bagi penulis.

Kami mengucapkan terima kasih kepada Bapak apt. Tjatur

Wicaksono,S.Farm,MM selaku dosen mata kuliah farmasi rumah sakit yang telah
memberikan tugas ini sehingga dapat menambah pengetahuan dan wawasan
sesuai dengan bidang studi yang kami tekuni.

Kami juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
berkontribusi dalam pembuatan makalah ini.

Kami menyadari, makalah yang kami tulis ini masih jauh dari kata sempurna.
Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat diperlukan untuk
kesempurnaan makalah ini.

i
Semarang, April 2020

ii
 DAFTAR ISI

SAMPUL.......................................................................................................................i

KATA PENGANTAR........................................................................................................ii

DAFTAR ISI.....................................................................................................................iii

BAB I.................................................................................................................................1

PENDAHULUAN.............................................................................................................1

2.2.1. Latar Belakang Masalah.................................................................................1

2.2.2. Rumusan Masalah..........................................................................................2

2.2.3. Tujuan Makalah..............................................................................................2

BAB II...............................................................................................................................3

ISI......................................................................................................................................3

2.1 Kualitas Pelayanan.............................................................................................3

2.2 Kepuasan Pasien.................................................................................................5

2.2.1. Indikator Tolok Ukur Kepuasan Pasien......................................................8

2.2.2. Metode Pengukuran Kepuasaan Konsumen..............................................10

2.3 Fasilitas Rumah Sakit.............................................................................................11

2.4 Hubungan Kualitas Pelayanan dan Fasilitas dengan Minat Pasien.........................12

BAB III............................................................................................................................13

PENUTUP.......................................................................................................................13

3.1. Simpulan..........................................................................................................13

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

2.2.1. Latar Belakang Masalah

Salah satu upaya untuk mempertahankan kualitas perusahaan adalah
dengan menciptakan kepuasaan pada pasien karena kepuasan merupakan
salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Dengan memberi kepuasan kepada
pasien, rumah sakit dapat meningkatkan keuntungan dan mendapatkan
pangsa pasar yang lebih luas. Ketika pasien merasa puas akan pelayanan
yang didapatkan pada saat proses transaksi dan juga puas akan barang yang
mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan
menggunakan jasa dari rumah sakit tersebut dan akan merekomendasikan
pada teman dan keluarganya.
Rumah sakit merupakan salah satu bentuk organisasi yang
bergerak dibidang pelayanan kesehatan dimana salah satu upaya yang
dilakukannya adalah menjadi tujuan rujukan dari pelayanan tingkat
bawahnya, seperti Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas), dokter praktek
swasta dan rumah sakit lainnya. Untuk itu, sebagai salah satu tujuan dari
rujukan pelayanan kesehatan, maka rumah sakit perlu menjaga kualitas
layanannya terhadap masyarakat yang membutuhkan. Pelayanan kesehatan
inilah yang selalu dituntut oleh para pengguna jasa dibidang kesehatan agar
selalu bartambah baik dan pada akhirnya tujuan organisasi dalam melakukan
pelayanan yang prima dan berkualitas dapat terwujud.
Kepuasan yang dirasakan pasien tergantung dari persepsi mereka
terhadap harapan dan kualitas pelayanan yang diberikan sumah sakit. Apabila
harapan pelanggan lebih besar dari kualitas pelayanan yang diterima maka
konsumen tidak puas. Demikian pula sebaliknya, apabila harapan sama atau
lebih kecil dari kualitas pelayanan yang diterima, maka pasien kurang puas.
Kualitas pelayanan merupakan pengukuran terhadap tingkat layanan yang
diberikan atau disampaikan sesuai dengan harapan pelanggan.

1
2.2.2. Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah di atas maka dapat dirumuskan permasalahan
sebagai berikut :
1. Apakah yang dimaksud dengan kualitas pelayanan ?
2. Apakah yang dimaksud dengan kepuasan pasien ?
3. Adakah metode untuk mengukur kepuasan pasien ?
4. Adakah indikator untuk mengukur kepuasan ?
5. Adakah pengaruh antara kualitas pelayanan dan fasilitas rumah sakit
terhadap kepuasan pasien ?

2.2.3. Tujuan Makalah

Berdasarkan penjelasan di atas, tujuan dari makalah ini dimaksudkan
untuk :
1. Mengetahui dan memahami kualitas pelayanan.
2. Mengetahui dan memahami kepuasan pasien.
3. Mngetahui dan memahami metode yang dapat digunakan untuk
mengukur kepuasan pasien.
4. Mengetahui dan memahami indikator yang dapat dijadikan tolok
ukur kepuasan.
5. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas rumah sakit
terhadap kepuasan pasien.

2
 BAB II

ISI

2.1 Kualitas Pelayanan

Menurut Goetsch Davis dalam Yamit (2010:7) mendefinisikan “kualitas"
sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Sedangkan
Menurut Parasuraman,et al.(2008:148), service quality dapat didefinisikan
“sebagai seberapa jauh perbedaaan antar kenyataan dan harapan pelanggan atas
layanan yang diterima atau peroleh”. Kualitas pelayanan merupakan hal yang
mutlak yang harus dimiliki oleh perusahaan atau instansi yang menawarkan jasa,
karena dengan kualitas pelayanan kepada konsumen, perusahaan atau instansi
dapat mengukur tingkat kinerja yang telah dicapai (Setiawan 2014:14).
Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah suatau tingkat keunggulan yang dirasakan seseorang terhadap
suatu jasa yang diharapkan dari perbandingan antar keinginan dan kinerja yang
dirasakan konsumen setelah melakukan jasa tersebut. Apabial jasa yang diterima
atau dirasakan (percieved service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas
pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi
pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi
pelanggan, persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian
penyeluruh atas keunggulan jasa.
Menurut Parasuraman et at. (2008:64), juga menyatakan bahwa atribut
yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dapat dilihat dari
lima dimensi pokok, yaitu:
1. Bukti fisik (tangible),yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan
eksisitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemempuan, sarana dan
prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik

3
(contoh : petugas parkir yang melayani pengunjung ketika memarkirkan
kendaraan meraka ), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta
penampilan pegawainya.
2. Keandalan (reliability), kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanannya sesuai dengan yang dijanjikan serta akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepaan waktu, pelayanan,
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanna yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,dengan
menyampaikan informasi yang jelas.
4. Jaminan dan kepastian (assurance),yaitu pengetahuan, kesopanan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi komunikasi, kreadibilitas,
keamanan,kompetensi, dan sopan santun.
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen.
Konsumen akan menggunakan kelima dimensi kualitas pelayanan untuk
membentuk penilaiannya terhadap kualitas jasa yang merupakan dasar untuk
membandingkan harapan dan persepsinya terhadap jasa. Berkaitan dengan kelima
dimensi kualitas jasa tersebut, perusahaan baru bisa menemukan dengan baik bila
tidak hal tersebut akan menimbulkan kesenjangan antara apa yang diberikan
perusahaan dengan apa yang diharapkan pelanggan yang dapat berdampak kepada
perilaku konsumen dalam melakukan jasa.
Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan (health consumer) dimensi
kualitas layanan kesehatan menurut Azwar (1996: 40) sebagai berikut: ”Kualitas
pelayanan kesehatan lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan
pasien, kelancaran berkomunikasi antara petugas dengan pasien, keprihatinan
serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan atau kesembuhan
penyakit yang sedang diderita oleh pasien”.

4
 Kualitas pelayanan rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan
ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau aspek rumah sakit
sebagai suatu sistem. Kualitas asuhan kesehatan adalah derajat dipenuhinya
standar profesi yang baik dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil akhir
seperti yang diharapkan yang menyangkut asuhan, diagnosa, tindakan, dan
pemecahan masalah teknis. Pemahaman konsep tentang kualitas pelayanan terikat
dengan faktor kepuasan pasien walaupun puasnya pasien itu tidak selalu sama
dengan pelayanan berkualitas (Sumarwanto, 1994:54).
Variabel input dalam proses mewujudkan kualitas pelayanan kesehatan
adalah :
a. Faktor manusia: pemberi jasa layanan langsung (administrator dan profesional
tidak langsung (pemilik ).
b. Faktor sarana: bangunan dan peralatan rumah sakit.
c. Faktor manajemen: prosedur pelayanan yang dipergunakan rumah sakit.
Dengan demikian kualitas pelayanan kesehatan yang baik pada dasarnya
apabila pelayanan tersebut tersedia dan terjangkau, tepat kebutuhan, tepat tujuan,
tepat sumber dayanya, tepat standart profesi, wajar dan aman, memuaskan bagi
pasien yang dilayani.

2.2 Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien mempunyai peranan penting dalam perkiraan kualitas
pelayanan rumah sakit. Kepuasan dapat dianggap sebagai pertimbangan dan
keputusan penilaian pasien terhadap keberhasilan pelayanan (Donabedian,
2000:96). Kepuasan pasien adalah salah satu ukuran kualitas pelayanan perawatan
dan merupakan alat yang dapat dipercaya dalam membantu menyusun suatu
perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi dari sistem pelayanan di rumah sakit.
Bila pasien atau konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
dalam arti sesuai dengan apa yang diharapkan, besar kemungkinan konsumen ini
akan kembali pada kesempatan lain yang lebih penting lagi pasien atau konsumen
akan menceritakan pada teman-temannya tentang kepuasan yang diterimanya.

5
Untuk itu rumah sakit perlu selalu menjaga hubungan dengan penderita-penderita
yang telah menggunakan jasa pelayanan rumah sakit.
Kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan merupakan perbandingan
antara layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan. Bila hasilnya
mendekati satu maka masyarakat akan puas, begitu juga sebaliknya bila harganya
jauh lebih kecil dari satu maka masyarakat semakin tidak puas. Idealnya adalah
melebihi satu yang berarti bahwa jasa layanan yang diberikan melebihi harapan,
atau ada harapan yang tidak diduga (antisipasi) yang dipuaskan. Bila hal ini
tercapai maka masyarakat akan sangat puas terhadap layanan yang diterima
Secara teoritis, definisi di atas dapatlah diartikan, bahwa semakin tinggi selisih
antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang berkualitas sesuai keinginan pasien
dengan pelayanan yang telah diterimanya, maka akan terjadi rasa ketidakpuasan
pasien. Asumsi teoritis di atas selaras pendapat Gibson (2007:112), yang dapat
disimpulkan bahwa kepuasan seseorang (pekerja, pasien atau pelanggan) berarti
terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang diperoleh dari pengalaman
melakukan sesuatu, pekerjaan, dan memperoleh perlakuan tertentu atau
memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan.
Istilah kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil,
membandingkan kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan
kebutuhan yang telah diperolehnya. Berdasarkan uraian di atas dapatlah
disimpulkan bahwa berbagai kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan
yang mencerminkan kualitas rumah sakit merupakan determinan utama dari
kepuasan pasien. Pasien akan memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap
berbagai kegiatan pelayanan kesehatan yang diterimanya maupun terhadap sarana
dan prasarana kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan
kesehatan. Penilaian terhadap kondisi rumah sakit (kualitas baik atau buruk)
merupakan gambaran kualitas rumah sakit seutuhnya berdasarkan pengalaman
subjektif individu pasien.
Beberapa karakteristik individu yang diduga menjadi determinan dan
indikator kualitas pelayanan kesehatan dan mempengaruhi tingkat kepuasan
pasien, adalah (Utama, 2005:5) berikut ini:

6
a. Umur, masa hidup pasien, yang dinyatakan dalam satuan tahun sesuai
peryataan pasien.
b. Jenis kelamin, yang dapat digunakan untuk membedakan pasien laki-laki atau
perempuan.
c. Lama perawatan, sesuatu periode waktu yang dihitung sejak pasien terdaftar
resmi sebagai pasien rawat inap.
d. Sumber biaya, adalah sumber pembiayaan pasien untuk biaya pelayanan
kesehatan rumah sakit, seperti uang sendiri, asuransi, bantuan sosial, atau
kombinasi diantaranya, dan gratis.
e. Diagnosa penyakit, adalah kegiatan yang dilakukan oleh tugas kesehatan
untuk menentukan jenis, penyebab, dan cara penyembuhan dari penyakit yang
diderita pasien.
f. Pekerjaan adalah status pekerjaan pasien.
g. Pendapatan, adalah jumlah gaji atau penghasilan dalam untuk uang dan
barang (dikonversikan ke nilai uang) rata-rata setiap bulan dari pasien.
h. Pendidikan, adalah status resmi tingkat pendidikan akhir pasien.
i. Suku bangsa, adalah identitas sosial budaya berdasarkan pengakuan pasien,
sehingga dapat dikelompokkan pada kelompok suku bangsa tertentu, seperti
Batak, Jawa, atau Melayu.
j. Tempat tinggal, adalah alamat rumah pasien, termasuk jarak antara rumah
dengan rumah sakit.
k. Kelas perawatan, adalah tipe ruangan tempat perawatan yang menunjukkan
padatingkatan pelayanan kesehatan seta pasilitas yang diperoleh dan dapat
dini kmati pasien di rumah sakit.
l. Status perkawinan, adalah identitas pasien sehingga dapat dikategorikan
sebagai sudah kawin, belum kawin, janda, atau duda.
m. Agama, adalah identitas pasien ynag dapat digunakan sebagai dasar
pengelompokan sebagai pemeluk Islam, Kristen Protestan, Katolik, Hindu
atau Budha.
n. Preferensi, adalah serangkaian alasan atau sebab mengapa pasien memilih,
menetapkan atau mengutamakan untuk dirawat di rumah sakit tertentu.

7
2.2.1. Indikator Tolok Ukur Kepuasan Pasien
Selanjutnya, menurut Utama (2005:5 ) indikator pelayanan kesehatan yang
dapat menjadi prioritas menentukan kepuasan pasien, diantaranya adalah seperti
berikut:

a. Kinerja tenaga dokter, adalah prilaku atau penampilan dokter rumah sakit
dalam proses pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi ukuran:
layanan medis, layanan nonmedis, tingkat kunjungan, sikap, dan
penyampaian informasi.

b. Kinerja tenaga perawat, adalah perilaku atau penampilan tenaga perawat

rumah sakit dalam proses pemberian pelayanan kesehatan pada pasien, yang
meliputi ukuran: layanan medis, layanan non medis, sikap, penyampaian
informasi, dan tingkat kunjungan.

c. Kondisi fisik, adalah keadaan sarana rumah sakit dalam bentuk fisik seperti
kamar rawat inap, jendela, pengaturan suhu, tempat tidur, kasur dan sprei.

d. Makanan dan menu, adalah kualitas jenis atau bahan yang dimakan atau
dikonsumsi pasien setiap harinya, seperti nasi, sayuran, ikan, daging, buah-
buahan, dan minuman. Menu makanan adalah pola pengaturan jenis makanan
yang dikonsumsi oleh pasien.

e. Sistem administrasi pelayanan, adalah proses pengaturan atau pengelolaan

pasien di rumah sakit yang harus diikuti oleh pasien (rujukan dan biasa),
mulai dari kegiatan pendaftaran sampai pase rawat inap.

f. Pembiayaan, adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan kepada rumah

sakit selaras pelayanan yang diterima oleh pasien, seperti biaya dokter, obat-
obatan, makan, dan kamar. Rekam medis, adalah catatan atau dokumentasi
mengenai perkembangan.

g. Kondisi kesehatan pasien yang meliputi diagnosis perjalanan penyakit, proses

pengobatan dan tindakan medis, dan hasil pelayanan.

8
 Indikator pelayanan kesehatan yang dipilih pasien sebagai prioritas ukuran
kualitas pelayanan kesehatan, cenderung akan menjadi sumber utama
terbentuknya tingkat kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah hasil penilaian
pasien berdasarkan perasaanya, terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan di
rumah sakit yang telah menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan
pasien rumah sakit; atau dapat dinyatakan sebagai cara pasien rumah sakit
mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat kualitas pelayanan di rumah sakit,
sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa kepuasan (Utama, 2005: 6).

Penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan sangat penting, sebab

dapat digunakan untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan oleh
organisasi memenuhi harapan dan memuaskan pengguna jasa. Menurut Dwiyanto
(2002: 47) penilaian kualitas pelayanan publik tidak cukup hanya dilakukan
dengan menggunakan indikator-indikator yang melekat pada birokrasi/ petugas
seperti efisiensi dan efektivitas, tetapi harus dilihat juga dari indikator-indikator
yang melekat pada pengguna jasa, seperti kepuasan pengguna jasa, akuntabilitas,
dan responsivitas.

Penilaian kualitas dari sisi pengguna jasa menjadi sangat penting karena
birokrasi publik seringkali memiliki kewenangan monopolis sehingga para
pengguna jasa tidak memiliki alternatif sumber pelayanan.

Apabila dicermati berbagai indikator yang dipergunakan untuk mengukur

kualitas pelayanan kesehatan sangat bervariasi. Secara umum untuk melihat
kualitas pelayanan kesehatan dapat dilihat dari dua perspektif, yaitu perspektif
pemberi layanan dan pengguna jasa. Dua pespektif tersebut tidak dapat dilihat
secara diametrik, sebab dalam melihat persoalan kualitas pelayanan kesehatan
terdapat berbagai faktor yang memepengaruhi secara timbal balik, terutama
pengaruh interaksi lingkungan yang dapat mempengaruhi cara pandang
pemerintah terhadap masyarakat, atapun sebaliknya.

Kualitas pelayanan menurut konsep diatas, mengkaitkan dua dimensi

sekaligus, yaitu di satu pihak penilaian kualitas pelayanan pada dimensi

9
konsumen, sedangkan di pihak lain penilaian juga dapat dilakukan pada dimensi
provider atau secara lebih dekat lagi adalah terletak pada kemampuan kualitas
pelayanan yang disajikan petugas pelayanan dari tingkat manajerial hingga ke
tingkat front line service.

2.2.2. Metode Pengukuran Kepuasaan Konsumen

Menurut Kotler, 2009 (Hapsari 2011 : 38 ) ada 4 (empat) motode untuk
mengukur kepuasaan konsumen.

1. Sistem Keluhan dan Saran

Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (custimer-oriented) menyediakan

kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran,
kritik, dan keluhan mereka.

2. Ghost Shopping (Mystery shopping)

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang untuk

berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensi produk perusahaan
dan pesaing.kemudian melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan kekuatan dan
kelemahan produk, mengamati dan menilai cara penanganan yang lebih baik

3. Lost customer Analysis

Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli

atau beralih ke perusahaan. Perusahaan berusaha untuk mengamati apa yang
menyebabkan pelanggan bepindah ke produk atau jasa lain.

4. Survei Kepuasan Pelanggan.

Survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung
dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasaan melalui
metode ini dapat dilakukan dengan berbagai macam cara, sebagai berikut :

a. Directly reported satisfaction.

10
Melakukan pengukuran secara langsung melalui pertanyaan tentang tingkat
kepuasaan pelanggan.

b. Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan
pelanggan tehadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan,

c. problem analysis

Pelanggan supaya untuk mengukapkan masalah yang dihadapi berkaitan dengan

produk atau jasa dan memberika saran-saran perbaikan.

d. Importance-performanca analysis.

Responden agar menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan dalam
masing-masing elemen/atribut tersebut.

2.3 Fasilitas Rumah Sakit

Menurut Tjiptono (2007),”fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus
ada sebelum suatu jasa ditawarkan kepada konsumen”. Selanjutnya menurut
Kotler dan Keller (2007), mendefinisikan ” fasilitas yaitu segala seluatu yang
bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung
kenyamanan konsumen”.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa fasilitas merupakan segala seuatu yang

memudahkan konsumen, dalam usaha yang bergerak dibidang jasa , maka segala
fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interiol, dam
eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat
dengan apa yang dirasakan atau didapatkan konsumen secara langsung.

Menurut Tjiptono (2006) desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya
dengan pembentukan persepsi pelanggan. Sejumlah tipe jasa, persepsi yang
terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap
kualitas jasa tersebut dimata pelanggan.

11
Setiap perusahaan khususnya di bidang kesehatan atau rumah sakit memiliki
standar fisik yang meliputi :

1. Area Parkir

Adanya tempat parker di lingkungan rumah sakit membuat tamu / pasien nyaman.

2. Lobby

Tempat menunggu bagi para tamu / pasien dalam menerima layanan dari
resepsionis ataupun petugas rumah sakit.

3. Kamar

Sarana utama bagi pasien rawat inap, di dalam kamar biasanya terdapat tempat
tidur, lemari, kamar mandi, kipas angin atau AC, dan sebagainya.

2.4 Hubungan Kualitas Pelayanan dan Fasilitas dengan Minat Pasien

Kualitas pelayanan dan fasilitas akan menentukan tingkat kepuasaan
pelanggan, artinya semakin berkualitas pelayanan dan fasilitas yang dirasakan
oleh pasien akan meningkatkan kepuasaan pasien pada rumah sakit tersebut.
Minat pasien datang lagi ke rumah sakit adalah karena kepuasan yang mereka
rasakan, dan kepuasan tersebut dapat diberikan melalui kualitas pelayanan dan
fasilitas dari rumah sakit. Dari pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa
Kualitas Pelayanan dan Fasilitas yang diberikan oleh Rumah Sakit dapat
mempengaruhi Minat Pasien untuk datang lagi ke Rumah Sakit.

12
 BAB III

PENUTUP

3.1. Simpulan
Berdasarkan hasil pembahasan tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Fasilitas Terhadap Kepuasan pasien pada Rumah Sakit, maka dapat disimpulkan
beberapa hal sebagai berikut:

1. Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan pasien pada Rumah Sakit

2. Fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit

3. Kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pasien Rumah

Sakit.

13