Susi Nur Amamah

PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
ASURANSI JIWA SYARIAH
(STUDI PADA PT PRUDENTIAL LIFE ASSURANCE DIVISI SYARIAH)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.Sy)
Oleh :
SUSI NUR AMAMAH
NIM 1112046200015
KONSENTRASI ASURANSI SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2016 M / 1437 H
i
ii
iii
LEMBAR PERNYATAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa :
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh gelar sarjana srata 1 di Univeristas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan
sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Univeristas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
3. Jika kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya saya atau
merupakan hasil jiplakan dari orang lain, maka saya bersedia menerima
sanksi yang berlaku di Univeristas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, September 2016
Susi Nur Amamah
iv
ABSTRAK
Susi Nur Amamah (1112046200015). “Pengaruh Kompetensi Agen
Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Jiwa Syariah (Studi Pada PT
Prudential Life Assurance Divisi Syariah)” Skripsi Program Studi Muamalat
(Ekonomi Islam). Konsetransi Asuransi Syariah, Fakultas Syariah dan
Hukum, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta 1437 H/2016 M.
Skripsi ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Knowledge criteria,
Performance criteria dan Product criteria Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi
Jiwa Syariah (Studi Pada PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah). Uji
statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji Regresi Linear Berganda
dengan jumlah responden 60. Hasil penelitian ini menunjukan dari perhitungan
dengan menggunakan Adjusted R Square adalah 0,496 atau 49,5% . Secara
parsial menunjukkan bahwa variabel knowledge criteria dengan nilai koefisian t-
hitung 2,827 > t-tabel 3,16 dan variabel performance criteria dengan nilai t-hitung
4,546 > t-tabel 3,16 dan signifikasi bernilai 0,007 < 0,05 berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah asuransi jiwa syariah. Tetapi, variabel product criteria
secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah asuransi jiwa syariah.
Variabel yang berpengaruh paling besar terhadap loyalitas nasabah asuransi jiwa
syariah adalah performance criteria.
Kata kunci : Knowledge criteria, Performance criteria, Product criteria dan
Loyalitas Nasabah.
Pembimbing : Yuke Rahmawati, MA
v
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Alhamdulillah puji bagi Allah SWT Tuhan Pencipta Alam beserta isinya,
yang selalu mencurahkan segala rahmat dan kekuasaan-Nya untuk bergerak,
berfikir dan berkarya dalam menggapai ridho-Nya. Serta syukur yang tiada
hentinya disampaikan atas segala nikmat dan karunia-Nya yang telah memberikan
warna dalam kehidupan. Shalawat serta salam tak lupa dihaturkan kepada
junjungan alam Nabi Muhammad SAW, yang telah menyebarkan risalah Islam
sebagai pegangan dan petunjuk dalam segala dimensi kehidupan.
Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih yang
sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam
menyelesaikan skripsi. Berkat semangat, dorongan dan doa yang diberikan,
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini terutama kepada :
1. Bapak Dr. Asep Saepudin Jahar, MA, selaku Dekan Fakultas Syariah dan
Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak AM. Hasan Ali, MA dan Bapak Dr. Abdurrauf, LC, MA., sebagai
Ketua dan Sekretaris Prodi Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum
Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Ibu Yuke Rahmawati, MA., selaku dosen pembimbing skripsi yang
senantiasa mengarahkan dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi
ini. Semoga apa yang telah Ibu ajarkan mendapat balasan dari Allah SWT.
vi
4. Kepada seluruh dosen dan staff akedemik Fakultas Syariah dan Hukum
Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta, yang telah
membagi ilmunya dengan ikhlas kepada penulis, serta para pengurus
perpustakaan yang telah melayani dan memfasilitasi buku-buku sehingga
penulis terbantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Khusus teristimewa penulis ucapkan terimakasih kepada kedua orang tua dan
kakak-kakak yang selalu mendukung dan membantu baik secara moril dan
materiil, serta doa yang tulus selalu mereka panjatkan disetiap sholatnya demi
kelancaran penelitian ini.
6. Bapak Ari Ravi Rahman dan Ibu Aditha Lindawati Agen PT Prudential Life
Assurance Divisi Syariah yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan
penelitian dari awal sampai akhir, semoga bantuan dan kebaikannya
mendapatkan balasan dari Allah SWT.
7. Terimakasih untuk kakak dan sekaligus sahabatku tercinta Sukma Fatmawati
dan Atik Nurjannah atas semangat, motivasi, bantuan dan doa yang telah
diberikan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
8. Teman seperjuangan Asuransi Syariah 2012. Khususnya untuk sahabat-
sahabatku tercinta Selusin 12 (Tami, Hafidz, Eka, Tari, Ita, Tika, Sabila,
Aisyah, Isti, Efi dan Ria) yang selalu memberikan semangat, doa dan
dukungannya untuk menyelesaikan penelitian ini.
9. Teman-teman KKN AKUSARA 2015 yang telah menjadi keluarga, dan
semoga kita dapat berkumpul dalam kesuksesan.
vii
10. Seluruh pihak-pihak terkait yang telah membantu penulis, menyemangati dan
menghibur penulis selama proses penyelesaian tugas akhir ini.
Penyusunan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, maka dari itu
kepada para pembaca, penulis mengharapkan masukan yang positif untuk
perbaikan lebih lanjut dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi siapa saja yang
membutuhkan. Dan semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan berkah dan
rahmat-Nya kepada kita semua. Aamin.
Jakarta, September 2016
Penulis
Susi Nur Amamah
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL......................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................. ii
LEMBAR PENGESAHAN PANITIA SIDANG ........................................... iii
LEMBAR PERNYATAAN ............................................................................ vi
ABSTRAK .......................................................................................................v
KATA PENGANTAR .................................................................................... vi
DAFTAR ISI .................................................................................................. ix
DAFTAR TABEL ......................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .................................................................1
B. Identifikasi Masalah .....................................................................11
C. Pembatasan dan Perumusan Masalah ...........................................12
D. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ..................................13
E. Kerangka Teori dan Konseptual ...................................................14
F. Hipotesis .......................................................................................17
G. Teknik Penulisan ..........................................................................18
H. Sistematika Penulisan...................................................................19
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kompetensi Agen .........................................................................21
1. Pengertian Kompetensi ............................................................21
2. Pengertian Agen ......................................................................26
ix
B. Loyalitas Pelanggan (Nasabah) ....................................................27
1. Pengertian Loyalitas ................................................................27
2. Jenis-Jenis Loyalitas ................................................................28
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas .........................29
4. Mengukur Loyalitas Nasabah ..................................................30
C. Strategi Perusahaan Untuk Membangun Loyalitas Nasabah .......31
D. Review Studi Terdahulu ...............................................................33
BAB III METODE PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian ..............................................................40
B. Teknik Penentuan Sampel .......................................................40
C. Metode Pengumpulan Data .....................................................41
1. Data Primer .........................................................................41
D. Definisi Operasional Variabel .................................................42
E. Definisi Indikator Variabel Penelitian .....................................43
F. Metode Analisis Data ..............................................................45
1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ........................................45
a. Uji Validitas ..................................................................45
b. Uji Reliabilitas ..............................................................45
2. Uji Asumsi Klasik...............................................................46
a. Uji Normalitas ..............................................................46
b. Uji Multikolinearitas .....................................................47
c. Uji Heteroskedastisitas .................................................48
d. Uji Autokorelasi............................................................48
x
3. Hasil Uji Validitas dan Uji Reabilitas ................................49
a. Uji Validitas .................................................................49
b. Uji Reliabilitas .............................................................50
4. Analisis Regresi Berganda ..................................................51
5. Uji Koefisien Determinasi .................................................58
6. Uji Hipotesis .......................................................................52
a. Uji Thitung (Uji Parsial) .................................................52
b. Uji Fhitung (Uji Simultan) ..............................................53
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian.........................................55
1. Sejarah Singkat Perusahaan ...............................................55
2. Struktur Organisasi Perusahaan .........................................56
3. Profil Agency Prudential Life Assurance Syariah.............57
4. Tingkat Jabatan Agen ........................................................58
B. Karakteristik Responden...........................................................59
C. Analisis Variabel ......................................................................73
D. Uji Asumsi Klasik ....................................................................87
1. Uji Normalitas ....................................................................87
2. Uji Multikolinearitas...........................................................88
3. Uji Heteroskedastisitas .......................................................88
4. Uji Autokorelasi .................................................................89
E. Hasil Analisis Regresi Berganda ..............................................90
F. Pembahasan ..............................................................................92
xi
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan...................................................................................99
B. Saran ...........................................................................................100
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................101
LAMPIRAN-LAMPIRAN.............................................................................
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian.............................................. 74
Tabel 3.2 Hasil Pengujian Validitas ........................................................ 80
Tabel 3.3 Hasil Pengujian Validitas ........................................................ 81
Tabel 4.1 Koefisien Berdasarkan Jenis Kelamin .................................... 90
Tabel 4.2 Koefisien Berdasarkan Usia .................................................... 70
Tabel 4.3 Koefisien Berdasarkan Pendidikan Terakhir .......................... 93
Tabel 4.4 Koefisien Berdasarkan MasaKerja.......................................... 95
Tabel 4.5 Koefisien Berdasarkan Pengalaman Menjadi Agen................ 96
Tabel 4.6 Koefisien Berdasarkan Pekerjaan Selain Menjadi Agen ........ 98
Tabel 4.7 Koefisien Berdasarkan Jabatan ............................................... 99
Tabel 4.8 Koefisien Berdasarkan Fee Perbulan .................................... 101
Tabel 4.9 Uji Multikolinearitas ............................................................... 73
Tabel 4.10 Uji Autokorelasi .................................................................... 75
Tabel 4.11 Hasil Analisis Regresi Berganda .......................................... 75
Tabel 4.12 Uji T ...................................................................................... 79
Tabel 4.13 Uji F ...................................................................................... 81
Tabel 4.14 Uji Determinasi ..................................................................... 83

ii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Skema Kerangka Pemikiran ................................................ 17
Gambar 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........ 89
Gambar 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................ 91
Gambar 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir93
Gambar 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Kerja ............. 94
Gambar 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jabatan ................... 99
Gambar 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Fee Perbulan ........ 100
Gambar 4.7 Gaya Komunikasi Agen .................................................... 103
Gambar 4.8 Penjelasan Produk Oleh Agen ........................................... 104
Gambar 4. 9 Pemahaman Nasabah........................................................ 104
Gambar 4.10 Membeli Produk Lebih Dari Satu ................................... 105
Gambar 4.11 Isu Negatif PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah106
Gambar 4.12 Agen mampu menyakinkan orang................................... 106
Gambar 4.13 Kebutuhan Nasabah......................................................... 107
Gambar 4.14 Nasabah Yang Tidak Meneruskan Asuransi ................... 108
Gambar 4.15 Rencana Kerja Agen........................................................ 108
Gambar 4.16 Pelaporan Hasil Kerja Agen ............................................ 109
Gambar 4.17 Nasabah Puas Terhadap Pelayanan ................................. 110
Gambar 4.18 Sikap Transparansi Agen ................................................ 110
Gambar 4.19 Keunggulan Produk Dan Kekurangan Produk ................ 111
Gambar 4.20 Cara Agen menutup penawaran ...................................... 112
ii
iii
Gambar 4.21 Agen disiplin dalam menepati janji ................................. 113
Gambar 4.22 Membantu Nasabah Mengajukan Klaim ......................... 113
Gambar 4.23 Menangani Keberatan Calon Nasabah ............................ 114
Gambar 4.24 Pelayanan Yang Prima .................................................... 115
Gambar 4.25 Cepat Dan Tepat Dalam Melayani Keluhan Nasabah ..... 115
Gambar 4.26 Rekomendasi/Ajakan Pada Calon Nasabah Baru............ 116
Gambar 4.27 Hasil Uji Normalitas........................................................ 117
Gambar 4.28 Hasil Uji Heteroskedastisitas .......................................... 119
iii
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini, perkembangan jumlah perusahaan nasional yang bergerak
maupun bekerjasama dengan bidang keagenan di negara kita mengalami
peningkatan. Salah satu perusahaan tersebut adalah perusahaan asuransi syariah.
Pengertian asuransi dalam konteks hukum, baik itu hukum positif atau hukum
Islam secara umum sebenarnya tidak memiliki perbedaan yang signifikan dengan
asuransi konvensional.1 Asuransi Syariah (ta’min, takaful atau tadhamun) dalam
fatwa DSN MUI adalah usaha saling melindungi dan tolong menolong di antara
sejumlah orang atau pihak melalui investasi dalam bentuk aset atau tabarru’ yang
memberikan pola pengembalian untuk menghadapi risiko tertentu melalui akad
(perkataan) yang sesuai dengan syariah. Akad yang sesuai dengan syariah yang
dimaksud adalah yang tidak mengandung gharar (penipuan), maysir (perjudian),
riba, zulm (penganiayaan), rizywah (suap), barang haram dan maksiat.2
Pertumbuhan industri asuransi dengan prinsip syariah pada tahun 2010 -
2015 mengalami pertumbuhan. Total premi bruto perusahaan asuransi jiwa
1
Gemala Dewi, Aspek-Aspek Hukum dalam Perbankan dan Perasuransian Syariah di
Indonesia (Jakarta: Kencana, 2004), h. 121-122
2
Himpunan Fatwa Dewan Syariah Nasional, (Jakarta: PT Intermasa, 2003), Edisi Kedua,
h. 129-140
2
dengan prinsip syariah pada tahun 2014 mencapai Rp 8,39 triliun
meningkat 16,8% dari tahun 2013, yaitu sebesar Rp 7,19 triliun. Premi bruto
tahun 2014 tersebut adalah 7,14% dari tota premi bruto perusahaan asuransi jiwa
tahun 2014. Adapun rata-rata pertumbuhan premi bruto yang berhasil dicatatkan
dalam lima tahun terakhir oleh perusahaan asuransi jiwa dengan prinsip syariah
adalah sekitar 43,7%. Sedangkan klaim bruto perusahaan asuransi jiwa dengan
prinsip syariah, yaitu meningkat sebesar 30,2% dari tahun 2013, dari sebsar Rp
1,69 triliun pada tahun 2013 menjadi Rp 2,20 triliun pada tahun 2014. Klaim
bruto tahun 2014 tersebut adalah 3,1% jiwa pada tahun 2014.3
Produk asuransi merupakan salah satu bentuk produk yang memberikan
banyak kegunaan baik itu untuk kelangsungan hidup secara perseorangan,
masyarakat maupun perusahaan. Produk asuransi diharapkan dapat menampung
sekian banyak resiko yang ditemui dalam kehidupan masyarakat sehari-hari.
Secara khusus, tujuan dari asuransi jiwa adalah untuk mengganti kerugian
finansial dari individu, keluarga dan perusahaan yang timbul pada waktu sumber
daya manusia sakit, cacat atau meninggal. Ini adalah sesuatu yang sangat penting
dan merupakan tanggung jawab mulia dalam masyarakat.
3
Admin, Pertumbuhan Asuransi Jiwa Syariah dalam http://www.ojk.go.id, diunduh pada
tanggal 11 April 2015.
3
Sayangnya meskipun kesadaran akan nilai asuransi itu ada dan nyata,
namun konsumen biasanya tidak berinisiatif membeli asuransi yang cukup untuk
memenuhi kebutuhannya. Masyarakat beranggapan pembelian polis asuransi
memerlukan prosedur yang rumit, sehingga membentuk pola keraguan mengenai
asuransi di masyarakat. Oleh karena keragu-raguan tersebut, maka kebutuhan
masyarakat untuk perlindungan terhadap kerugian finansial tidak akan tercapai
jika asuransi tidak dipasarkan secara aktif dan efektif.
Pangsa pasar asuransi sulit dihitung berdasarkan angka. Seiring dengan
perkembangan bisnis asuransi tersebut, banyak hal yang harus dilakukan oleh
penyedia jasa asuransi untuk dapat memenangkan persaingan serta tetap
eksitensinya baik dalam lingkup persaingan perusahaan maupun di masyarakat.
Menghadapi persaingan yang ketat dan pasar yang heterogen, maka peranan
pemasaran bagi perusahaan akan sangat penting.
Cara memasarkan produk asuransi sedikit berbeda dengan produk lain. Hal
tersebut antara lain karena produk asuransi dipasarkan dengan cara menjual risiko,
dimana hal tersebut umumnya belum dialami oleh konsumen. Sedangkan
konsumen sudah harus menyerahkan sejumlah uang dalam kurun waktu tertentu
secara rutin. Oleh karena itu, secara umum tenaga penjual asuransi umumnya
mengandalkan referensi dari konsumen lama. Kondisi demikian mengungkapkan

4
bahwa strategi pemasaran yang digunakan berorientasi pada penciptaan dan
peningkatan loyalitas konsumen.
Loyalitas merupakan sejauh mana pelanggan menunjukan sikap positif
terhadap suatu produk, mempunyai komitmen pada produk tertentu, dan berniat
untuk terus membelinya di masa depan. Alasan penting suatu perusahaan perlu
membentuk dan mengembangkan loyalitas karena mampu mengurangi biaya
pemasaran, keuntungan dalam bentuk trade laverage, dapat menarik minat
konsumen baru, serta dapat memberikan keuntungan waktu untuk merespon
terhadap pesaing.4
Dalam konteks bisnis, loyalitas digunakan untuk melukiskan kesetiaan
pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka
panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-
ulang, secara eksklusif, dan secara sukarela merekomendasikan penggunaan
produk dan jasa perusahaan kepada orang lain. Loyalitas pelanggan merupakan
manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas
maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan serta untuk tetap
menjadi pelanggan dari perusahaan tersebut.
4
Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Bandung: Alfabeta,
2010), h. 128.
5
Upaya-upaya yang dapat dilakukan oleh perusahaan asuransi dalam
menciptakan dan meningkatkan loyalitas konsumen, salah satunya adalah dengan
meningkatkan kompetensi tenaga penjualan (agen). Dalam marketing relationship
theory menjelaskan bahwa banyak faktor yang berpengaruh terhadapkepercayaan
konsumen pada perusahaan, diantaranya adalah kompetensi salesperson (agen)
dan kepercayaan konsumen pada salesperson.5 Kompetensi salesperson
berpengaruh signifikan dan berhubungan kausal terhadap kepercayaan pelanggan
pada agen. Pelanggan mempercayai salesperson karena memiliki kompetensi
sesuai harapan pelanggan dan menimbulkan perasaan pelanggan untuk
mempercayai perusahaan. Kompetensi adalah suatu kemampuan untuk
melaksanakan atau melakukan suatu pekerjaan atau tugas yang dilandasi atas
keterampilan dan pengetahuan serta didukung oleh sikap kerja yang dituntut oleh
pekerjaan tersebut.6 Sedangkan agen menurut UU Perasuransian No. 2 tahun
1992 adalah seseorang atau badan hukum yang kegiatannya memberikan jasa
dalam memasarkan jasa asuransi untuk dan atas nama penanggung.7
Liu dan Leach mengemukakan bahwa kompetensi tenaga penjualan
adalah keahlian tenaga penjualan dalam melakukan aktivitas penjualan. Keahlian
6
Prof. Dr. Wibowo, S.E, M. Phil, Manajemen Kinerja, (Jakarta: Raja Grafindo, 2012), h.
324.
7
Undang Undang Republik Indonesia Tahun 1992, Tentang Usaha Perasuransian.
6
tenaga penjual adalah keyakinan akan adanya pengetahuan khusus yang dimiliki
oleh tenaga penjualan tersebut yang mendukung hubungan bisnis.8 Studi Rentz
mengungkapkan bahwa tenaga penjual dengan tingkat keahlian dan kekuatan
referensi yang lebih tinggi dipandang lebih bisa dipercaya oleh pelanggan.
Pengetahuan tentang produk atau pasar sebagai elemen keahlian tenaga penjual
dalam aktivitas penjualan, sering dicatat diantara kriteria yang paling penting
dalam menentukan aktivitas tenaga penjual terhadap pelanggan.9
Life Insurance marketing Research Association (LIMRA) dalam hasil
penelitiannya yang dilakukan terhadap pemilik atau pemegang polis telah
menyebutkan bahwa alasan utama mereka (konsumen) membeli polis asuransi
adalah karena “kualitas penjual atau agen asuransi” sedangkan kualitas produk,
kesehatan perusahaan, serta premi asuransi adalah menjadi faktor berikutnya.10
Dengan adanya agen yang mempunyai kompetensi tinggi maka tidak menutup
kemungkinan pasar asuransi akan terus berkembang dan tidak pernah kehabisan
pasar atau prospek. Karena prospek akan terus datang dari kontak langsung,
8
Liu, A.H. and Leach, M.P. “Developing Loyal Customer with Value Adding Sales
Force: Examining Customer Satisfaction and Perceived Credibility of Consultative Salespeople”.
Journal of Personal Selling and Sales Management, vol. 21, (2001).
9
Rentz, et al, “A Measuren of Selling Skill: Scale Development and Validation”, Journal
of Personal Selling and Sales Management, Vol. XXII (1), Winter: 13-2, (2002).
10
Ketut Sendra, Panduan Sukses Menjadi Asuransi, (Jakarta: PPM, 2002), h. 99.
7
referensi, atau nasabah itu sendiri yang melalui pembelian ulang dan dapat
membantu penjualan sebagai penjual atau agen secara langsung.
Beberapa perusahaan asuransi jiwa di dunia termasuk beberapa perusahaan
asuransi jiwa joint ventura di Indonesia, memasarkan asuransi jiwa dengan
menggunakan kemampuan personal selling serta kemampuan merekrut, terutama
untuk mengembangkan kinerja agen menjadi agen yang profesional. Salah satu
perusahaan asuransi jiwa syariah terbesar di Indonesia adalah PT Prudential Life
Assurance Divisi Syariah Indonesia.
1 September 2007, PT Prudential Life Assurance Indonesia meluncurkan
produk Unit Link berbasis syariah, yaitu PRUsyariah atau PRUlink Syariah
sebagai produk asuransinya. Sedangkan pengelola dana investasi PRUlink
syariah, Prudential Indonesia dipercayakan kepada Eastpring Investments yang
sebelumnya dikenal dengan nama Prudential Fund Management Berhad (PFMB)
yang berada di Malaysia. Eastpring Investments merupakan bagian dari Prudential
Corporation Asia dan salah satu pengelola dana terbesar di Asia. Per 31 Desember
2014, Eastpring Investments mengelola dana sebesar Rp 51,1 triliun.11 Dana
investasi PRUlink syariah tersebut dikelola dan di investasikan di saham-saham
perusahaan-perusahaan besar yang terbukti menghasilkan yang tidak memiliki
11
PT Prudential Life Assurance, Materi PRUfast start PT Prudential Life Assurance,
(Jakarta: PT. Prudential Life Assurance, 2016), h. 10.
8
unsur haram dan riba.12 Pada tahun 2015 jumlah nasabah Prudential tumbuh 10
persen mencapai 2,48 juta jiwa di bandingkan tahun 2014 yang hanya mencapai
2,28 juta jiwa. Jumlah tenaga pemasar mencapai 240 ribu agen di tahun 2015.13
Hal ini mengungkapkan bahwa nasabah PT Prudential Life Assurance
Divisi Syariah dari tahun ketahun mengalami peningkatan yang signifikan. Salah
satu alasan-alasan dari nasabah dalam mengambil keputusan untuk membeli polis
asuransi Prudential Life Assurance Divisi Syariah karena kompetensi tenaga
penjualnya (agen), seperti kemampuan presentasinya jelas, menarik, informatif,
mampu memberikan jawaban yang logis dan memuaskan dan cepat dihubungi.
Sehingga, membuat nasabah memberikan rekomendasi kepada keluarga kerabat
atau teman-temannya untuk menggunakan asuransi Prudential apabila ingin
membeli asuransi. Nasabah juga menceritakan keunggulan-keunggulan
menggunakan asuransi, meskipun diantara Nasabah ada yang belum pernah
melakukan klaim. Selain itu, mereka juga memiliki keinginan untuk membelikan
anggota keluarganya (pasangan atau anak) asuransi Prudential Life Assurance
Divisi Syariah. Hal ini memperlihatkan indikasi adanya keloyalan nasabah
terhadap Prudential Indonesia.
12
Admin, Pertumbuhan Asuransi, dalam http://www.prudential.co.id diunduh pada
tanggal 26 Januari 2016.
13
Admin, Premi Prudential Tumbuh 20% Saat Ekonomi Indonesia Lesu dalam
http://www.prudential.co.id/corp/prudential_in_id/header/press/pressreleases/2015/20150616.html
diunduh pada tanggal 8 Januari 2016.
9
Segi lain, meskipun terdapat nasabah yang loyal, namun juga terdapat
nasabah yang tidak loyal. Ketidakloyalan nasabah ditunjukkan dengan jumlah
nasabah yang berhenti meneruskan menggunakan asuransi Prudential Life
Assurance Divisi Syariah sebelum waktunya. Dan salah satu penyebabnya adalah
menganggap kemampuan tenaga penjual biasa saja. Awalnya mereka menganggap
kemampuan tenaga penjual dalam presentasi jelas, menarik, dan informatif.
Namun seiring waktu, kemampuan tenaga penjual dalam memberikan jawaban
kurang logis dan kurang memuaskan; bahkan mereka sulit dihubungi terutama
saat nasabah membutuhkan informasi secara cepat. Kemudian, terdapat agen yang
belum transparan dalam menjual produk, mereka hanya memaparkan hal positif
semata. Seharusnya nasabah asuransi perlu mengetahui secara jelas mengenai
kekurangan dan kelebihan produk yang ditawarkan. Hal itu karena berhubungan
dengan proses klaim yang dibutuhkan. Bahkan, agen asuransi saat ini justru
menjauh dari nasabah, setelah produk tersebut berhasil dijual oleh agen asuransi.
Dari sikap itu, maka muncul citra tidak baik bagi perusahaan asuransi. Sehingga
hal ini bisa dikatakan mereka telah melanggar kode etik yang telah ditetapkan
oleh perusahaan asuransi tersebut.

10
Berikut kode etik PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah :14
1. Bertindak jujur dan etis, termasuk secara etis menangani benturan
kepentingan yang terjadi atau nyata anatara hubungan pribadi dengan
hubungan profesional.
2. Mendahulukan kepentingan perusahaan yang sah, menghormati dan
mengaplikasikan nilai-nilai dan standar perusahaan.
3. Mempromosikan dan meningkatkan citra perusahaan dan bertindak sebagai
penyedia jasa yang bertanggung jawab serta warga negara yang baik.
Padahal, sebelum para agen ini direkrut oleh perusahaan asuransi tersebut
mereka telah melalui berbagai tahap pelatihan dan tes sertifikasi agen dari AAJI
dan AASI. Misalnya, pada PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah
mengadakan PRUfast start yaitu, pelatihan wajib yang berlangsung selama 2
(dua) hari atau 3 (tiga) malam bagi para tenaga pemasaran pemasaran (agen).
Namun, dalam prakteknya mereka mengikuti pelatihan ini hanya untuk formalitas
semata dan mereka hanya memikirkan keuntungan pribadi. Jika ada agen asuransi
yang memiliki pemikiran seperti itu, maka sikapnya sangat bertentangan dengan
14
PT Prudential Life Assurance, Materi PRUfast start PT Prudential Life Assurance
Divisi Syariah, (Jakarta: PT Prudential Life Assurance, 2015), h. 60.
11
misi perlindungan konsumen.15 Untuk itu permasalahan seperti ini menjadi hal
yang perlu kita ketahui, agar tidak terjadi lagi persoalan-persoalan yang dialami
nasabah asuransi.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengangkat
pembahasan tentang “Pengaruh Kompetensi Agen Terhadap Loyalitas
Nasabah Asuransi Jiwa Syariah (Studi Pada PT Prudential Life Assurance
Divisi Syariah)” sebagai judul skripsi.
B. Identifikasi Masalah
Identifikasi masalah diperlukan untuk menerangkan masalah-masalah
yang mungkin muncul pada objek yang akan diteliti sebelum dibuatkan
pembatasan dan perumusan masalahnya, antara lain :
1. Rendahnya pengetahuan agen mengenai asuransi syariah sehingga
mempengaruhi loyalitas nasabah.
2. Masih adanya agen asuransi yang tidak jujur misalnya menipu nasabah,
dan tidak menepati janji akan timbul perasaan nasabah tidak mempercayai
agen dan berdampak pada ketidakpercayaan nasabah pada perusahaan
asuransi.
15
Admin, Promosi Agen Berlebihan Jadi Masalah Utama Jasa Asuransi dalam
http://bisnis.liputan6.com/read/740180/promosi-agen-berlebihan-jadi-masalah-utama-jasa-
asuransi, diunduh pada tanggal 12 Januari 2016.
12
3. Promosi yang sangat berlebihan yang dilakukan oleh para agen.
4. Terdapat agen penjual belum transparan dalam menjual produk, mereka
hanya memaparkan hal positif semata.
5. Agen asuransi saat ini yang justru menjauh dari nasabah, setelah produk
tersebut berhasil dijual oleh agen asuransi sehingga hal ini memyebabkan
citra buruk bagi perusahaan asuransi tersebut.
C. Batasan dan Rumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah merupakan usaha untuk menetapkan batasan-
batasan dari masalah penelitian yang akan diteliti. Batasan-batasan ini berguna
untuk mengidentifikasi faktor mana saja yang tidak termasuk ruang lingkup
masalah penelitian.16
Agar pembahasan penelitian ini terfokus dan tidak meluas, maka penulisan ini
berfokus hanya dalam faktor; Knowledge criteria, Performance criteria dan
Product criteria Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Jiwa Syariah (Studi Pada
PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah).
2. Perumusan masalah
16
Husaini Usman dan Purnomo Setiadi Akbar, Metodelogi Penelitian Sosial, (Jakarta:
Bumi Aksara, 2006), h. 23.
13
Dari pembatasan masalah tersebut maka penulis kemudian merumuskan
persoalan masalah yaitu sebagai berikut:
a. Bagaimana kompetensi agen berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas
nasabah?
b. Bagaimana kompetensi agen berpengaruh secara simultan terhadap
loyalitas nasabah?
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Sesuai dengan masalah yang telah dirumuskan, maka tujuan penelitian
ini adalah:
a. Untuk Pengaruh Kompetensi Agen Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi
Jiwa Syariah (Studi PadaPT Prudential Life Assurance Divisi Syariah)
baik secara parsial ataupun simultan.
b. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh dari masing-masing faktor mana
yang paling dominan terhadap loyalitas nasabah asuransi jiwa syariah
(Studi Pada PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah).
c. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak
manajemen Asuransi Syariah untuk lebih meningkatkan lagi kualitas
layanannya dan kompetensi agen khususnya agar lebih meningkatkan
tehnical skills seorang agen.

14
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Bagi Akademisi, secara teoritis penelitian ini berguna untuk
perkembangan ilmu pengetahuan khususnya di bidang ekonomi syari'ah
umumnya dan khususnya mengenai Pengaruh Kompetensi Agen
Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Jiwa Syariah (Studi Pada PT
Prudential Life Assurance Divisi Syariah).
b. Bagi Perusahaan Asuransi Syariah, hasil penelitian ini diharapkan dapat
menjadi masukan bagi perusahaan asuransi syariah untuk kemajuan
perusahaan dimasa mendatang.
c. Bagi Masyarakat, terutama di dunia pendidikan dan masyarakat luas.
Penulis berharap dapat menambah bahan kepustakaan. Dan agar dapat
memberikan pengetahuan kepada masyarakat luas mengenai kompetensi
agen dan kendala-kendala yang dihadapi, khususnya dalam pemasaran
produk asuransi syariah.
E. Kerangka Teori dan Konseptual
Agen merupakan ujung tombak keberhasilan pencapaian tujuan
organisasi.17 Kurangnya kompetensi dari tenaga penjualan (agen) dalam
mempromosikan produk akan menjadi hal yang sangat merugikan perusahaan.
17
M. Wahyu Prihartoro, Manajemen Pemasaran dan Tata Usaha Asuransi, (Yogyakarta:
Kanisius, 2001), h. 6.
15
Kompetensi menjelaskan apa yang dilakukan orang di tempat kerja pada berbagai
tingkatan dan memperinci standar masing-masing tingkatan, mengidentifikasi
karakteristik, pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan oleh individual yang
memungkinkan menjalankan tugas dan tanggung jawab secara efektif sehingga
mencapai standar kualitas profesional dalam bekerja, dan mencakup semua aspek
catatan manajemen kinerja, keterampilan dan pengetahuan tertentu, sikap
komunikasi, aplikasi dan pengembangan.18 Kompetensi tenaga penjual adalah
kemampuan personal yang berkaitan dengan pengetahuan, keahlian, sikap, nilai
atau karakteristik personal yang menunjang kinerja penjualan.19
Menurut Hadari Nawawi kompetensi memiliki tiga kriteria yang terdiri
dari Knowledge criteria, Performance criteria dan Product criteria. Barker
mengungkapkan bahwa segala kompetensi yang dimiliki oleh tenaga penjualan
(agen) dapat digunakan atau dimanfaatkan untuk mendorong atau menyakinkan
pelanggan tetap loyal terhadap perusahaan. Hasil penelitian Ferrinadewi dan Djati
juga mengungkapkan bahwa kompetensi karyawan merupakan variabel yang
penting dalam memperoleh loyalitas konsumen. Semakin baik kompetensi tenaga
18
Wibowo, Manajemen Kinerja, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2012, Edisi Ketiga),
h. 325.
19
Barker, A.T. “Benchmark of Successful Salesforce Performance”, Canadian Journal of
Administrative Sciences, 16(2), (Canada, 1997), h. 95-104.
16
penjualan maka semakin tinggi loyalitas konsumen.20 Pelanggan yang merasa
puas melakukan transaksi dengan suatu perusahaan yang mempunyai tenaga
penjualan dengan kompetensi tinggi akan cenderung untuk tetap menjaga
loyalitasnya terhadap perusahaan tersebut.
Hal ini mendapatkan penjelasan dengan sangat baik oleh Foster dan
Cadogan yang menyatakan pelanggan yang mendapatkan pelayanan sesuai
dengan yang diharapkannya akan menggunakan pengalaman-pengalaman tersebut
untuk tetap meneruskan hubungan bisnis dan mendorongnya untuk meningkatkan
interaksi bisnis dengan perusahaan yang mempunyai tenaga penjualan
berkompetensi tinggi tersebut. Dengan kata lain bahwa pelanggan akan loyal
terhadap perusahaan dengan tenaga penjualan yang mempunyai kompetensi
tinggi.21
20
Ferrinadewi, E dan Djati, S.P. 2004. “Upaya Mencapai Loyalitas Konsumen dalam
Perspektif Sumber Daya Manusia”. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 6 (1),
(Semarang: Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, 2004), h. 15-26.
21
Foster, Brian D., and, John W. Cadogan., “ Relationship selling and customer loyalty:
an empirical investigation“, Marketing Intelligence & Planning, vol. 18, (2002), h.185-199.
17
Gambar 1.1
Berikut ini adalah skema kerangka pemikiran
Kompetensi Agen
(X)
Knowledge criteria Performance criteria Product criteria

(X1) (X2) (X3)
Loyalitas (Y)
F. Hipotesis
Hipotesis dapat diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara
terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul.
Hipotesis akan ditolak jika ternyata salah, dan akan diterima jika fakta-fakta
membenarkan. Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian maka
hipotesis yang diajukan adalah di duga semua tingkatan sama-sama
mempengaruhi terhadap loyalitas nasabah.
Oleh karena itu dugaan sementara (hipotesis) dari penelitian ini adalah
sebagai berikut:
Hipotesis 1:
a. H0 = 0 = Tidak terdapat pengaruh antara Knowledge criteria terhadap
loyalitas nasabah.
18
b. Ha ≠ 0 = Terdapat pengaruh antara Knowledge criteria terhadap loyalitas
nasabah.
Hipotesis 2 :
a. H0 = 0 = Tidak terdapat pengaruh antara Performance criteria terhadap
loyalitas nasabah.
b. Ha ≠ 0 = Terdapat pengaruh antara Performance criteria terhadap loyalitas
nasabah.
Hipotesis 3:
a. H0 = 0 = Tidak terdapat pengaruh antara Product criteria terhadap
loyalitas nasabah.
b. Ha ≠ 0 = Terdapat pengaruh antara Product criteria terhadap loyalitas
nasabah.
G. Teknik Penulisan
Teknik penulisan ini merujuk pada pada buku “Pedoman Penulisan Skripsi
Universitas Islam (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta Fakultas Syariah dan Hukum
Tahun 2012”.
H. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan penyusunan, skripsi ini dibagi dalam lima bab yang
memuat ide-ide pokok dan kemudian dibagi lagi menjadi sub-sub bab yang
mempertajam ide-ide pokok, sehingga secara keseluruhan menjadi kesatuan yang
saling menjelaskan sebagai satu pemikiran.

19
BAB I: PENDAHULUAN
Merupakan bagian pendahuluan yang dijadikan sebagai acuan
pembahasan bab-bab berikutnya dan sekaligus mencerminkan isi
global skripsi yang berisi tentang latar belakang masalah,
identifikasi masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan
dan manfaat penelitian, metode penelitian, hipotesis, teknik
penulisan dan sistematika penulisan.
BAB II: LANDASAN TEORI
Dalam bab ini, penulis menguraikan dan menjelaskan teori
mengenai pengertian kompetensi agen, loyalitas nasabah nasabah
dan review studi terdahulu.
BAB III: METODE PENELITIAN
Menjelaskan tentang metode penelitian yang digunakan yang
pembahasan ini, yaitu pendekatan penelitian, teknik penentuan
sampel, metode pengumpulan data, definisi operasional variabel,
dan metode analisis data
BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini diuraikan mengenai deskripsi objek peneltian serta
analisis data dan pembahasan hasil pengolahan data.

20
BAB V: KESIMPULAN DAN SARAN
Merupakan bab terakhir yang berisi tentang kesimpulan yang
diperoleh dari penelitian dan saran-saran yang kemudian di akhiri
dengan daftar pustaka serta lampiran-lampiran.

21
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kompetensi Agen
1. Pengertian Kompetensi
Kata kompetensi secara harfiah dapat diartikan sebagai kemampuan
seseorang, baik yang kualitatif maupun kuantitatif. Menurut kamus ilmiah,
kompetensi dapat diartikan kewenangan (kekuasaan) untuk menentukan atau
memutuskan suatu hal. Pengertian dasar kompetensi sendiri adalah
kemampuan dan kecakapan. Seseorang yang yang dinyatakan kompeten
dibidang tertentu adalah seseorang yang menguasai kecakapan kerja atau
keahlian selaras dengan tuntutan bidang kerja yang bersangkutan. Pernyataan
yang menggambarkan penampilan adalah suatu kemampuan tertentu secara
bulat yang merupakan perpaduan antar pengetahuan dan kemampuan yang
dapat diamati dan diukur. 22
Banyak pengertian kompetensi yang terdapat di dalam berbagai
literatur, di antaranya akan ditengarahkan berikut ini :23
Kompetensi adalah kemampuan yang harus dimiliki seorang atau
setiap pekerja/karyawan (individu) untuk dapat melaksanakan suatu
pekerjaan/jabatan secara sukses (efektif, efisien, produktif, dan berkualitas)
sesuai dengan visi dan misi organisasi/perusahaan. Definisi ini menekankan
22
Pius A. Partanto M. Dahlan Al-Barry, Kamus Ilmiah Populer, (Surabaya: Arkola,
1995), h. 353.
23
Hadari Nawawi, Evaluasi dan Manajemen Kinerja di Lngkungan Perusahaan dan
Industri, (Yogyakarta: Gadjah Mada University Press, 2006, Cet. Pertama), h. 166-168.
22
pada hubungan antara kemampuan yang dimiliki pekerja/karyawan dengan
kemampuan yang dibutuhkan untuk dapat melaksanakan suatu
pekerjaan/jabatan secara sukses. Dengan kata lain kompetensi diartikan
sebagai cara melaksanakan pekerjaan yang dapat dikategorikan efektif,
efisien, produktif dan berkualitas, karena memiliki kemampuan yang sesuai
dengan kondisi pekerjaan yang harus dikerjakan.
Kompetensi merupakan kemampuan kerja yang memiliki tiga
kriteria yang terdiri dari :
a. Knowledge criteria berupa kemampuan intelektual mengenai
pekerjaan/jabatan sebagai tugas pokok.
b. Performance criteria berupa kemampuan merencanakan, melaksanakan
pekerjaan/jabatan dan menilai hasilnya, dengan menggunakan alat
melalui kegiatan kerjasama.
c. Product criteria berupa kemampuan mengukur dan menilai kemajuan
dalam bekerja dengan berorientasi pada efisiensi, efektivitas,
produktivitas dan kualitas.
Pengertian ini pada dasarnya menggambarkan bahwa kompetensi
merupakan penguasaan pengetahuan tentang pekerjaan, kemampuan
melaksanakannya secara efektif, dan kemampuan mencapai hasil yang
optimal dalam bekerja.
Renz menjelaskan dimana kompetensi terdiri dari:24
24
Kristina, A.S., Analisis pengaruh Kepercayaan pengelola Apotek terhadap Pemasok
maupun Tenaga Penjualan dalam Membangun Kesetiaan melalui Kepuasan Pengelola Apotek
terhadap Pemasok, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, vol. 4, No. 3, (Desember: 2005).
23
a. Interpersonal skills, yaitu kompetensi dalam pendekatan tenaga penjual.
Seperti, mengetahui bagaimana untuk mencakup semuanya dan
mengatasi konflik. Interpersonal yang dimiliki oleh seseorang terlihat
jika orang tersebut mampu membuat orang lain percaya bahwa orang
tersebut mempunyai efek/dampak terhadap orang lain atau organisasi.
Orang yang memiliki tingkat interpersonal yang tinggi biasanya
mempunyai pengaruh yang kuat dalam mempengaruhi pembeli. Selain
itu orang yang mempunyai tingkat interpersonal yang tinggi akan mampu
memprediksi kesuksesan maupun kegagalan mereka dibanding orang
lain. Dengan memiliki kemampuan interpersonal yang tinggi, maka
salesman tersebut akan mempunyai kemampuan menjual lebih tinggi
pula.
b. Salesmanship skills, yaitu kompetensi melakukan aktivitas penjualan.
Seperti, mengetahui bagaimana untuk membuat presentasi dan
bagaimana menutup penjualan. Untuk meningkatkan keahlian ini tenaga
penjualan dapat dilakukan misalnya dengan cara, menghubungi customer
untuk membuat janji, mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya
tentang rencana-rencana customer terhadap barang/jasa yang dijualnya,
menunjukan emphaty tentang pengalaman yang kurang memuaskan
terhadap produk yang dipakai, dan menyediakan informasi-informasi
yang menolong customer .
c. Technical skills, yaitu kompetensi akan pengetahuan produk perusahaan.

24
Dengan demikian, seorang pelaksana yang unggul adalah mereka
yang menunjukan kompetensi pada skala tingkat lebih tinggi, dengan
frekuensi lebih tinggi, dan dengan hasil lebih baik daripada pelaksana biasa
atau rata-rata. Oleh karena itu, kompetensi merupakan karakteristik yang
mendasar pada setiap individu yang dihubungkan dengan kriteria yang
diferensikan terhadap kinerja yang unggul atau efektif dalam sebuah
pekerjaan atau situasi.25
Ada beberapa tipe kompetensi yang dapat dijelaskan sebagai
berikut:26
1. Planning competency, dikaitkan dengan tindakan tertentu seperti
menetapkan tujuan, menilai risiko dan mengembangkan urutan tindakan
untuk mencapai tujuan.
2. Influence competency, dikaitkan dengan tindakan seperti mempunyai
dampak pada orang lain, memaksa melakukan tindakan tertentu atau
membuat keputusan tertentu, dan memberi inspirasi untuk bekerja
menuju tujuan organisasional.
3. Communication competency, dalam bentuk kemampuan berbicara,
mendengarkan orang lain, komunikasi tertulis dan nonverbal.
4. Interpersonal competency, meliputi empati, membangun konsensus,
networking, persuasi, negosiasi, diplomasi, manajemen konflik,
menghargai orang lain, dan menjadi team player.
25
h. 325.
26
h. 339-330.
25
5. Thinking competency, berkenaan dengan berpikir strategis, berpikir
analitis, berkomitmen terhadap tindakan, memerlukan kemampuan
kognitif, mengidentifikasi mata rantai dan membangkitkan gagasan
kreatif.
6. Organizatiol competency, meliputi kemampuan merencanakan pekerjaan,
mengorganisasikan sumber daya, mengukur kemajuan, dan mengambil
risiko.
7. Human resources management competency, merupakan kemampuan
dalam bidang team building, mendorong partisipasi, mengembangkan
bakat, mengusahakan umpan balik konerja, dan menghargai
keberagaman.
8. Leadership competency, merupakan kompetensi meliputi kecakapan
memosisikan diri, pengembangan organisasional, mengelola transisi,
orientasi strategis, membangun visi, merencanakan masa depan,
menguasai perubahan dan memelopori kesehatan tempat kerja.
9. Client service competency, merupakan kompetensi berupa:
mengidentifikasi dan menganalisis pelanggan, orientasi pelayanan dan
pengiriman, bekerja dengan pelanggan, tindak lanjut dengan pelanggan,
membangun partnership dan berkomitmen terhadap kualitas.
10. Business competency, merupakan kompetensi meliputi: manajemen
finansial, keterampilan pengambilan keputusan bisnis, bekerja dalam
sistem, menggunakan ketajaman bisnis, membuat keputusan bisnis dan
membangkitkan pendapatan.
26
11. Self management competency, kompetensi berkaitan dengan menjadi
motivasi diri, bertindak dengan percaya diri, mengelola pembelajaran
sendiri, mendemontrasikan fleksibilitas, dan berinisiatif.
12. Technical/operational competency, kompetensi berkaitan dengan
mengerjakan tugas kantor, bekerja dengan teknologi komputer,
menggunakan peralatan lain, mendemonstrasikan keahlian teknis dan
profesional, dan membiasakan bekerja dengan data dan angka.
2. Pengertian Agen
Agen asuransi menurut UU Perasuransian No. 2 Tahun 1992 adalah
seseorang atau badan hukun yang kegiatannya memberikan jasa dalam
memasarkan jasa asuransi untuk dan atas nama penanggung.27
Agen menurut Jean Beltrand adalah kemampuan atau seni seseorang
untuk menyajikan atau menanamkan ide, membangun semangat atau
memotivasi untuk bertindak sesuai keinginan.28
Menurut Wahyu Prihantono, agen adalah orang yang dipercaya oleh
perusahaan asuransi dan dipercaya oleh pemegang polis yang berugas
mencari dan mendapatkan calon-calon pemegang polis dengan memberikan
penerangan tentang pentingnya jaminan untuk hari tua, perlindungan untuk
keluarga, atau orang lain yang ada kepentingan asuransinya.29
Secara umum agen berarti seseorang yang diberi pekerjaan untuk
tujuan kontrak antara perusahaan dengan pihak ketiga. Agen bertindak
27
Undang-Undang Republika Indonesia No. 2 Tahun 1992 Tentang Usaha Perasuransian.
28
Ketut Sandra, Panduan Sukses Menjual Asuransi, (Jakarta: PPm, 2003), Cet. Ke-1, h. 6.
29
M. Wahyu Prihantono, Manajemen Pemasaran dan Tata Usaha Asuransi, (Yogyakarta:
Kanisius, 2001), h. 6.
27
sebagai perantara untuk mempertemukan pembeli dan penjual barang atau
jasa, dengan menerima premi berdasarkan kesepakatan sesuai dengan nilai
transaksi yang dilakukan. Agen dalam kegiatan ekonomi memainkan peranan
yang penting untuk memperlancar fungsi dan mekanisme pasar.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan agen asuransi
adalah orang yang atau badan hukum yang memasarkan jasa asuransi atau
melakukan persuasif kepada calon pembeli atau klien, baik secara perorangan
maupun lebih, untu membeli jasa asuransi yang ditawarkan secara
menguntungkan.
B. Loyalitas Pelanggan (Nasabah)
1. Pengertian Loyalitas
Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan
seseorang terhadap suatu objek. Menurut Tjiptono loyalitas konsumen adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan
sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini
dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya
kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan
tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan
kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh
pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.30
Philip Kotler menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan
yang melakukan pembelian dengan presentasi makin meningkat pada
30
Fandy Tjiptono, Prinsip dan Dinamika Pemasaran Edisi Pertama J & J Learning,
(Yogyakarta: 2000), h. 56-57.
28
perusahaan tertentu daripada perusahaan lain. Dalam upaya untuk
mempertahankan pelanggan harus mendapatkan prioritas yang lebih besar
dibandingkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, loyalitas
pelanggan berdasarkan kepuasan murni dan terus-menerus merupakan salah
satu aset terbesar yang mungkin didapat oleh perusahaan.31
Griffin mendefinisikan loyalitas berdasarkan prilaku membeli, yaitu
pelanggan yang melakukan pembelian berulang dan secara teratur dan
membeli antara lini produk atau jasa. Pelanggan juga merefrensikan kepada
orang lain dan menunjukan kekebalan terhadap tawaran menarik dari
pesaing.32
2. Jenis-Jenis Loyalitas
Dick dan Basu mengemukakan empat situasi kemungkinan loyalitas
pelanggan berdasarkan sikap dan perilaku pembelian berulang.33
a. No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang sama-sama lemah, maka
loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya, pertama
sikap yang lemah bisa terjadi bila pemasaran terhadap suatu produk atau
jasa yang diperkenalkan tidak berhasil mengkomunikasikan keunggulan
produk. Penyebab yang kedua adanya dinamika pasar, dimana merk-
merk yang berkompetisi dipersepsikan sama atau serupa.
b. Spurious Loyalty
31
Philip Kotler, Menejemen Pemasaran Diindonesia : Analisis, perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian, (Jakarta Salemba Empat 2001), h.38.
32
Mohhamd Iqbal, Pelayanan Yang Memuaskan, (PT. Elax Media Komputindo: Jakarta
2004), h. 53.
33
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayumedia Publishing, 2004), h.392-394.
29
Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang
kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau captive loyalty.
Sikap ini bisa dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit
membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat
keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar
pertimbangan situasional.
c. Latent Loyalty
Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan
pembelian ulang yang lemah.
d. Loyalty
Situasi ini merupakan siatuasi ideal yang paling diharapkan para
pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia
jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Jika dilihat dari pengertian tentang loyalitas dapat ditarik kesimpulan
faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen. Setiap kali
konsumen melakukan proses pembelian, maka akan bergerak melalui siklus
pembelian, konsumen membeli pertama kali akan bergerak melalui lima
langkah:34
a. Satisfactin (Kepuasan)
Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan sebelum
melakukan pembelian dengan kinerja yang dirasakan.
34
Muhammad Bin Said Al-Qahtani, Al-Wara‟ Wal Bara: Loyalitas dan Anti Loyalitas
Dalam Islam, Penerjemah Salafuddin Abu Said, (Era Intermedia: Surakarta 2000), h. 97.
30
b. Emotional Bonding (Ikatan Emosi)
Dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang dimiliki
daya tarik tersendiri sehinggan konsumen dapat diidenfikasikan dalam
sebuah merek.
c. Turst (Kepercayaan)
Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah
merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.
d. Choice Reduction and Habit (Kemudahan)
Jika konsumen merasa nyaman dengan sebuah produk/merek ketika
situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan.
e. History With Company (Pengalaman Dengan Perusahaan)
Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk
prilaku. Ketika kita mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan,
maka kita akan mengulangi perilaku kita kepada perusahaan tersebut.
4. Mengukur Loyalitas Nasabah
Loyalitas nasabah merupakan kesetiaan nasabah terhadap penyedia
jasa yang telah memberikan pelayanan kepadannya. Menurut Kotler & Keller
loyalitas dapat diukur dengan 3 indikator, yaitu :35
a. Repeat purchase, yaitu kesetiaan terhadap pembelian produk.
b. Retention, yakni ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai
perusahaan.
c. Refferal, yaitu mereferensikan secara total eksistensi perusahaan.
35
Kotler & Keller, Manajemen Pemasaran, Penerjemah Benyamin Molan, (Jakarta: PT
Indeks Kelompok Gramedia, 2006), h. 57.
31
C. Strategi Perusahaan Untuk Membangun Loyalitas Pelanggan (Nasabah)
Strategi tentang loyalitas pelanggan pada intinya adalah merupakan
serangkaian program taktis. Adapun strategi-strategi perusahaan dalam
membangun loyalitas pelanggan yaitu:36
1. Dengan penyebarluasan usaha atau menaikkan frekuensi dan volume
pembelian. Alternatif spesifik yang bisa dilakukan antara lain menambah
situasi penggunaan produk, menaikkan tingkat konsumsi produk, dan
mendorong penggantian produk lebih cepat. Pertama, konsumen
berkemungkinan meningkatkan frekuensi pemakaiannya, jika ragam
penggunaan produk atau situasi penggunaan produk diperluas. Contoh
dengan melalui iklan yang dirancang dengan jitu. Kedua, volume konsumsi
rata-rata dan frekuensi konsumsi bisa ditingkatkan melalui harga yang lebih
murah dan modifikasi kemasan, selain itu, tingkat konsumsi dapat diperoleh.
Jika persepsi konsumen terhadap manfaat suatu barang atau jasa bias diubah.
Ketiga, mendorong penggantian produk lebih cepat.
2. Meningkatkan kepuasan pelanggan . Sudah banyak riset akademis dan praktis
yang mengungkap bahwa biaya mempertahankan pelanggan jauh lebih murah
dibandingkan biaya merebut pelanggan baru. Cara yang di tempuh bisa
berupa mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Pelanggan
yang merasa puas akan pelayanan yang ditawarkan kepadanya maka akan
berdampak terhadap loyalitas pelanggan tersebut. Kepuasan nasabah hanya
dapat didapatkan dengan tersedianya aspek-aspek pendorong kepuasan
36
Fandy Tjiptono, Service Management (Mewujudkan Layanan Prima), (Yogyakarta:
Andi, 2008), h. 360.
32
tersebut. Hal ini dapat diwujudkan dengan kesepakatan bersama, dengan
suatu usulan, penerimaan, penjualan yang sempurna.
3. Mencari aplikasi baru produk yang bersangkutan. Cara ini diwujudkan
dengan mendemonstrasikan atau mempromosikan manfaat baru sebuah
produk kepada pasar. Sasarannya bisa bermacam-macam, diantaranya
mempertahankan loyalitas pelanggan pada produk dan merk perusahaan, serta
mendorong konsumen saat ini agar lebih sering dan lebih banyak membeli
produk.
4. Membangun citra perusahaan yang positif. Konsumen biasa mencari
kebenaran dan kejujuran. Konsumen harus merasa nyaman dan percaya
dengan perusahaan di mana mereka berhubungan untuk keperluan bisnis.
Semua usaha yang dilakukan oleh para pemasar, khususnya untuk
membangun strategi loyalitas konsumen, harus realistis dan berwujud.
Perusahaan yang membangun citra merk dengan berbagai pengalamannya
akan dapat menciptakan loyalitas konsumen dan memenangkan persaingan.
5. Membuat jasa (barang) yang berkualitas. Beberapa perusahaan melakukan
hal ini dengan sangat baik yaitu membangun hubungan organisasi dengan
menyediakan produk dan pelayanan jasa yang baik dan berkualitas, serta
membangun berbagai program loyalitas konsumen. Jika program ini tidak
memberikan hasil berupa nilai kepada konsumen maka konsumen mengalami
resikodalam loyalitas pelanggannya.
Sebenarnya banyak program yang dapat dilakukan oleh para pemasar dalam
melakukan strategi loyalitas pelanggannya, tetapi semua itu tergantung pada

33
situasi dan kondisi serta posisi di mata konsumen. Perusahaan harus memastikan
nilai mereka di mata konsumen terlebih dahulu untuk membantu menciptakan
loyalitas secara alami dengan produk yang baik, jasa pelayanan yang baik dan
keyakinan bagi konsumen melalui segala hal yang mereka lakukan. Jika semua
telah diwujudkan maka hubungan jangka panjang akan membawa keaarah
loyalitas pelanggan.
D. Review Studi Terdahulu
Untuk menghindari penelitian terhadap objek yang sama atau
pengulangan terhadap suatu penelitian yang sama, serta menghindari anggapan
plagiasi terhadap karya tertentu, maka perlu dilakukan review terhadap kajian
yang pernah ada. Berikut penulis memaparkan beberapa penelitian yang
membahas tema yang sama diantaranya :
1. Nurussyifa (2013), “Pengaruh Profesionalisme Agen Terhadap Penjualan
Produk Asuransi Jiwa Syariah (Studi Kasus pada PT. Asuransi Jiwa Bersama
Bumiputera (AJB) 1912 Cabang Rawamangun Divisi Syariah)”. Penelitian
ini menggunakan pendekatan kualitatif. Dari hasil penelitian tersebut
diketahui bahwa tingkat profesionalisme agen dapat dilihat dari cara dalam
bekerja, menguasai produk asuransi, mempunyai wawasan luas tentang
asuransi dan memprioritaskan pekerjaannya untuk mendapatkan hasil yang
maksimal, profesionalisme agen terhadap penjualan produk asuransi jiwa
syariah pada PT. AJB Bumiputera Cab. Rawamangun sangat berpengaruh
dan menguntungkan perusahaan, jika agen bekerja secara profesional maka
akan banyak mendapat hasil yang memuaskan, mem buat perusahaan

34
semakin bagus dan berkembang.
Persamaan dan perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian
Nurussyifa yaitu persamaan penelitian ini membahas tentang pengaruh
profesionalisme agen terhadap penjualan produk asuransi jiwa syariah di PT.
Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera (AJB) 1912 Cabang Rawamangun Divisi
Syariah. Sedangkan perbedaannya, terletak pada tempat penelitiaannya yaitu,
di PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah.
2. Firmansyah (2008), "Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Loyalitas
Nasabah Bank Syariah”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Faktor-
faktor yang Berhubungan dengan Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi
pada Nasabah Muamalat Indonesia Cabang Kalimalang), dengan sampel 50
orang yang berlangsung pada bulan September 2008. Adapun metode yang
dignakan dalam penelitian ini adalah analisis korelasi rank sperman. Hasil
perhitungan dengan analisi korelasi rank Spearman, melalui program SPSS
versi 12.00, pada taraf signifikansi 5% bahwa faktor syariah dengan nilai
(0,530), produk (0,727), harga (0,731), sumber daya manusia (0,375),
promosi (0,680) memiliki hubungan yang signifikan terhadap loyalitas
nasabah, serta nilai probabilitas ˂ 0,05 (lebih kecil dari taraf nyata) sehingga
hipotesis alternatif (Ha) diterima. Hasil uji hipotesis dengan menggunakan uji
statistik z menunjukan faktor syariah (3,71), produk (5,09), harga (5,12),
sumber daya manusia (2,63), promosi (4,76) memiliki hubungan yang
signifikan karena nilai z hitung ˃ 1,96 nilai z tabel. Sehingga hipotesis
alternatif (Ha) diterima, maka faktor-faktor tersebut memiliki hubungan yang

35
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Persamaan dan perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian
Firmansyah yaitu membahas tentang loyalitas nasabah Bank Syariah.
Sedangkan perbedaannya yaitu membahas tentang Pengaruh Kompetensi
Agen Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Jiwa Syariah (Studi Pada PT
Prudential Life Assurance Divisi Syariah ). Penelitian berfokus hanya
dalam; Knowledge criteria, Performance criteria , Product criteria dan
pengaruhnya secara simultan dan parsial Terhadap Loyalitas Nasabah
Asuransi Jiwa Syariah (Studi Pada PT Prudential Life Assurance Divisi
Syariah). Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Analisis Inferensial Regresi Linier Berganda.
3. Hasanuddin Bua, Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen Bisnis. (E-Journal
Ekonomi) (1 April 2009), “Pengaruh Kompetensi Agen Terhadap
Kepercayaan Konsumen Pada Perusahaan Asuransi Gabungan. Penelitian ini
dilakukan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh agen kompetensi
kepercayaan pelanggan. Sampel meliputi pelanggan dari AJB Bumiputera
1912 dan PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) di Sulawesi Tenggara, terletak di
Kota Kendari, Bau-Bau, Kabupaten Kolaka, Kabupaten Konawe Selatan dan
Muna Distrik. Sampel diambil dengan menggunakan metode purposive
random sampling. Itu Teknik analisis yang digunakan untuk menguji
hipotesis adalah Structural Equation Modeling (SEM) menggunakan AMOS
4.0 (Analisis Momen Of Struktural). Selain itu hipotesis yang diuji
menggunakan uji statistik dari alpha 0,05 dan t Tabel 1,96 untuk menentukan
36
signifikan pengaruh variabel laten. Hasil penelitian menunjukan bahwa
hipotesis pertama assepted sejak kompetensi agen secara signifikan dan
positif mempengaruhi kepercayaan pelanggan kepada agen. Kedua hipotesis
menolak karena kompetensi agen tidak signifikan mempengaruhi
kepercayaan pelanggan kepada perusahaan. Hipotesis ketiga diterima karena
pelanggan kepercayaan kepada agen secara signifikan dan positif dengan
kepercayaan pelanggan untuk perusahaan. Hubungan langsung yang paling
dominan yang dihasilkan dari tidak langsung kedua hubungan adalah: 
kompetensi Agen  kepercayaan pelanggan kepada agen kepercayaan
Pelanggan. Kepada perusahaan. Kontribusi dari penelitian ini adalah model
relastionship dikembangkan di Penelitian merupakan synthess dari empat
teori dan hasil Studien sebelumnya.
Persamaan pada penelitian ini adalah membahas tentang pengaruh
kompetensi agen. Perbedaannya terletak pada metode penelitiannya, dimana
dalam penelitian ini adalah Analisis Inferensial Regresi Linier Berganda.
Serta pada peneltian ini dilakukan di PT Prudential Life Assurance Divisi
Syariah, namun pada penelitian dalam jurnal penelitian dilakukan di PT AJB
Bumiputera 1912 dan PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) di Sulawesi
Tenggara.
4. Nanda Putri Prameswari Dan Sri Rahayu Tri Astuti, Jurnal Administrasi
Bisnis, Volume 2, No. 1, (Maret 2013). “Analisis Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Pada Asuransi Prudential Di Kota
Semarang”. Penelitian ini dilakukan untuk (1) mengetahui bagaimana

37
menghargai loyalitas pelanggan di konsumen asuransi Prudential, (2)
mengetahui bagaimana daya tarik iklan di loyalitas konsumen terhadap
perusahaan asuransi Prudential, dan mengetahui bagaimana kompetensi
pengaruh loyalitas pelanggan penjual di Asuransi Prudential. Penelitian ini
merupakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan menggunakan 100
Prudential konsumen asuransi di kota, dengan karakteristik utama dari
pemegang polis dan minimum telah menjadi pemegang polis asuransi
Prudential selama 2 tahun. Sampel diperoleh accidental sampling. Data
dikumpulkan menggunakan daftar pertanyaan. Selanjutnya, data dianalisis
dengan menggunakan analisis regresi dan Analisis indeks. Hasilnya (1)
Hipotesis pertama diterima karena ada pengaruh positif yang signifikan dari
nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Semakin baik nilai pelanggan
semakin tinggi loyalitas konsumen. Ini berarti kaleng pelanggan
meningkatkan loyalitas konsumen, (2) Hipotesis kedua diterima karena ada
efek positif yang signifikan dari daya tarik iklan terhadap loyalitas konsumen.
Itu baik iklan akan menarik semakin tinggi loyalitas konsumen. Ini berarti
bahwa daya tarik iklan untuk meningkatkan loyalitas konsumen, dan (3)
Hipotesis ketiga adalah diterima karena ada pengaruh positif yang signifikan
kompetensi tenaga penjual loyalitas konsumen. Semakin baik kompetensi
tenaga penjual, semakin tinggi loyalitas konsumen. Ini berarti bahwa
kompetensi tenaga penjual dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Urutan
besarnya pengaruh masing-masing variabel independen mempengaruhi
loyalitas konsumen yang terbesar ke terkecil yang (1) dari nilai pelanggan
38
(nilai beta = 0.490), (2) banding iklan (Nilai beta = 0,298), dan (3)
kompetensi tenaga penjual (nilai beta = 0,240).
kompetensi agen terhadap loyalitas nasabah pada Asuransi Prudential Life
Assurance Divisi Syariah. Perbedaannya terletak pada sampel penelitian,
pada penelitian ini sampelnya menggunakan agen asuransi Prudential Life
Assurance Divisi Syariah sedangkan pada penelitian terdahulu menggunakan
nasabah sebagai sampel penelitian. Selanjutnya, perbedaan terletak pada
tempat penelitiaanya, pada peneltian ini dilakukan di PT Prudential Life
Assurance Divisi Syariah cabang Casablanca, sedangkan pada peneltian
terdahulu duiakukan di PT Prudential Cabang kota Semarang.
5. Nurullaili dan Andi Wijayanto, Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 2, No. 1
(Maret 2013). “Analisis Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Loyalitas
Konsumen Tupperware (Studi Pada Konsumen Tupperware di Universitas
Diponegoro)”. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis faktor-faktor yang
memengaruhi loyalitas konsumen Tupperware. Faktor-faktor yang diduga
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen yaitu variabel kualitas produk,
harga, promosi dan desain. Jenis penelitian ini adalah explanatory research.
Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling,
sampelnya berjumlah 100 responden pelanggan Tupperware di Universitas
Diponegoro. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel
kualitas produk, harga, promosi dan desain merupakan faktor yang secara
39
signifikan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Variabel harga
merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Koefisien determinasi sebesar 0,854 menunjukan bahwa 85,4 persen variasi
loyalitas konsumen bisa dijelaskan oleh keempat variabel independen yang
digunakan dalam persamaan regresi. Peneltian menyarankan agar Tupperware
tetap mempertahankan kualitas produk dan meningkatkan promosi agar dapat
lebih dikenal masyarakat. Desain agar lebih menarik lagi agar masyarakat
lebih loyal lagi terhadap produk tersebut.
loyalitas nasabah. Perbedaannya terletak pada metode penelitiannya, dimana
dalam penelitian ini adalah Analisis Inferensial Regresi Linier Berganda.
Serta pada penelitian ini dilakukan di PT Prudential Life Assurance Divisi
Syariah, namun pada penelitian dalam jurnal penelitian dilakukan di
Tupperware di Universitas Diponegoro.

40
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, yakni penelitian
yang berupaya menarik faktor-faktor dan informasi dari data lapangan yang
ditemui secara angka dengan melihat inti objek penelitian berdasarkan tingkat
homogenitas yang terangkum dalam data lapangan yang didapat secara akurat,
tepat dan terpercaya. Sementara metode analisis data yang digunakan adalah
analisis statistik, dimana teknik yang digunakan adalah analisis regresi.
B. Teknik Penentuan Sampel
Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian, semua anggota dari
kelompok orang, kejadian atau objek yang dibatasi secara jelas.37 Populasi dalam
penelitian ini adalah 60 agen asuransi syariah di PT Prudential Life Assurance
Divisi Syariah Agency PRU Future Team GA Nusantara KK8 yang berlokasi di
EightyEight@Kasablanka Building tower A Lt 15 F Jl. Casablanka Raya Kav 88,
Jakarta Selatan. Berdasarkan teori apabila subjek penelitian kurang dari 100 lebih
baik diambil semua, sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi,
selanjutnya jika jumlah subjeknya besar, dapat diambil antara 10%-15% atau
20%-25%.38
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive
Sampling Methode, yaitu teknik penarikan sampel secara khusus sesuai dengan
37
Suharsimi Arikunto, Manajemen Penelitian, (Jakarta: Rineka Cipta, 2003), h.116.
38
Suharsimi Arikunto, Manajemen Penelitian, (Jakarta: Rineka Cipta, 2003), h.108.
41
kriteria yang dibutuhkan berdasarkan tujuan penelitian.39 Sampel yang dipilih
dalam penelitian ini dipilih secara khusus berdasarkan kriteria yaitu agen asuransi
syariah yang tingkatan levelnya mulai dari Unit Manager (UM) sampai dengan
Agency Manager (AM) di PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah Agency
PRU Future Team GA Nusantara KK8.
Metode ini bersifat relatif sederhana karena hanya memerlukan satu
tahap prosedur pemilihan sample. Setiap elemen populasi secara independen
mempunyai probalitas dipilih satu kali (tanpa pengembalian). Metode ini juga
memungkinkan terpilihnya sampel yang mempunyai bias paling sedikit dan
tingkat generalisasi yang tinggi.40 Tetapi didasarkan pada atas adanya tujuan
tertentu, yaitu ingin mengetahui pengaruh seberapa besar pengaruh kompetensi
agen terhadap loyalitas nasabah asuransi jiwa syariah (Studi Pada PT Prudential
Life Assurance Divisi Syariah).
C. Metode Pengumpulan Data
1. Data Primer
Data primer dalam penelitian ini yaitu data yang diperoleh langsung
dari agen asuransi berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuesioner yang
telah dipersiapkan sebelumnya. Kuesioner merupakan seperangkat pertanyaan
tertulis yang diberikan kepada responden.41 Kuesioner ini disebarkan
menggunakan pertanyaan yang sifatnya tertutup.
39
Budi Purwandi, Riset Pemasaran Implementasi dalam Bauran Pemasaran, (Jakarta:
Grasindo, 2000), h. 137
40
Nur Indrianto dan Bambang Supomo, Metodologi Penelitian Bisnis, (Yogyakarta:
BPFE, 1999), Edisi Pertama, h. 27.
41
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, (Bandung: Alfabeta,
2009), h. 23.
42
Pengukuran jawaban responden akan diukur dengan skala likert 5
point. Skala likert merupakan suatu skala yang psikometrik yang umum yang
digunakan dalam kuesioner, dan merupakan skala yang banyak digunakan
dalam riset survai.42 Dan skala ini merupakan cara pengukuran yang
berhubungan dengan pertanyaan tentang sikap responden terhadap sesuatu.
Jenis data ini bersifat ordinal karena jawaban dari kuesioner
berjenjang (dikuantifikasikan kedalam angka). Jawaban dari kuesioner yang
ditunjukkan kepada responden terdiri dari lima jawaban, yang terlihat di
bawah ini :
 Sangat Setuju (SS) =5
 Setuju (S) =4
 Ragu-Ragu =3
 Tidak Setuju (TS) =2
 Sangat Tidak Setuju (STS) =1
D. Definisi Operasional Variabel
Variabel dalam penelitian terdiri atas variabel bebas (independent
variable) dan variabel terikat (dependent variable). Sesuai dengan judul penelitian
ini, yang menjadi variabel bebas (independent variable) adalah kompetensi agen
yang terdiri dari, knowledge criteria, performance criteria dan product criteria.
Sedangkan yang menjadi variabel bebas (independent variable) adalah loyalitas.
42
Etty Rochaety dkk, Metodologi Penelitian Bisnis dengan Aplikasi SPSS, (Jakarta: Mitra
Wacana Media, 2009), h. 210.
43
1. Kompetensi merupakan kemampuan kerja yang memiliki tiga kriteria
yang terdiri dari : 43
a. Knowledge criteria berupa kemampuan intelektual mengenai
pekerjaan/jabatan sebagai tugas pokok. Indikator knowledge criteria
yaitu pengetahuan, pemahaman.
b. Performance criteria berupa kemampuan merencanakan,
melaksanakan pekerjaan/jabatan dan menilai hasilnya, dengan
menggunakan alat melalui kegiatan kerjasama.
c. Product criteria berupa kemampuan mengukur dan menilai
kemajuan dalam bekerja dengan berorientasi pada efisiensi,
efektivitas, produktivitas dan kualitas.
2. Loyalitas adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau
pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka
panjang.44 Indikator loyalitas yaitu : Repeat purchase, yaitu kesetiaan
terhadap pembelian produk, Retention, yakni ketahanan terhadap
pengaruh negatif mengenai perusahaan dan Refferal, yaitu
mereferensikan secara total eksistensi perusahaan. 45
E. Definisi Indikator Variabel Penelitian
Berdasarkan teori, penulis dapat mengetahui dan merumuskan indikator
dari setiap variabel penelitian. Indikator dari variabel knowledge criteria,
43
Hadari Nawawi, Evaluasi dan Manajemen Kinerja di Lngkungan Perusahaan dan
Industri, (Yogyakarta: Gadjah Mada University Press, 2006, Cet. Pertama), h. 166-168.
44
Fandy Tjiptono, Prinsip dan Dinamika Pemasaran Edisi Pertama J & J Learning,
(Yogyakarta: 2000), h. 56-57.
45
Kotler & Keller, Manajemen Pemasaran, Penerjemah Benyamin Molan, (Jakarta: PT
Indeks Kelompok Gramedia, 2006), h. 57.
44
performance criteria, product criteria dan loyalitas disajikan dalam bentuk tabel
sebagai berikut:
Tabel 3.1
Operasional Variabel Penelitian
Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran
Knowledge 1. Pengetahuan.
Ordinal
criteria (X1) 2. Pemahaman.
1. Kuantitas kerja
2. Kualitas kerja
Performance Ordinal
Kompetensi 3. Kejujuran
criteria (X2)
Agen 4. Disiplin kerja
(X) 1. Efisiensi
2. Inisiatif
Product criteria
3. Ketelitian Ordinal
(X3)
4. Produktivitas
5. Kualitas kerja
1. Kesetiaan terhadap produk PT Prudential
Life Assurance Divisi Syariah dimasa yang
Loyalitas akan datang.
Nasabah 2. Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif Ordinal
(Y) mengenai perusahaan.
3. Memberikan rekomendasi kepada orang lain
untuk menggunakan asuransi Prudential.

45
F. Metode Analisis Data
1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
a. Uji Validitas
Uji validitas atau keshahihan adalah menunjukan sejauh mana suatu
alat ukur mampu mengukur apa yang di ukur.46 Tujuan dari pengukuran
validitas ini adalah untuk mengukur valid atau tidaknya suatu item pernyataan
yang ada dalam kuesioner. Uji Uji validitas di lakukan dengan cara
mengkorelasikan skor pada item dengan skor total itemnya. Skor item di
anggap sebagai nilai X sedangkan skor total di anggap sebagai nilai Y.
Apabila skor item memiliki korelasi positif yang signifikan berarti item
tersebut dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur variabel tersebut.
Sebuah butir pertanyaan di anggap valid bila koefisien korelasi product
moment pearson, di mana r hitung > r tabel (α = 5%; n-2) dan n = jumlah
sampel.47
b. Uji Reliabilitas
Reliabel artinya dapat di percaya, dapat diandalkan. Reliabilitas
menunjukan keadaan tingkat keterandalan sesuatu pengujian reliabilitas
digunakan untuk mengetahui sejauh mana pengukur itu dapat memberikan
hasil yang relatif sama bila dilakukan pengukuran kembali terhadap objek
yang sama.48
Uji reliabilitas dalam penelitian ini adalah menggunakan Cronbach’s
46
Syofia Siregar, Metodologi Penelitian Kuantitatif dilengkapi dengan Perhitungan
Manual dan Spss,(Jakarta: Kencana Media Group, 2013), h. 46.
47
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, (Bandung: Alfabeta,
2009), h.124.
48
Suharsimi Arikunto, Manajemen Penelitian, (Jakarta: Rineka Cipta, 2003), h. 221.
46
Alpha yang berguna untuk mengetahui apakah alat ukur yang dipakai
reliabel (handal). Ketentuan uji reliabiitas dengan Cronbach’s Alpha:49
a. Nilai cronbach’s alpha positif tidak boleh negatif.
b. Nilai cronbach’s alpha hasil perhitungan sama atau lebih besar dari
0,6.
2. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dibutuhkan untuk mengetahui sah atau tidaknya
suatu model regresi yang akan dipakai sebagai penjelas bagi pengaruh antar
variabel. Model regresi yang digunakan adalah model regresi linear berganda.
Setidaknya ada empat syarat yang dikehendaki dalam model analisis regresi
tersebut adalah sebagai berikut:
a. Uji Normalitas
Uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual
terdistribusi normal atau tidak. Pengujian ini dimaksudkan untuk menguji
apakah dalam sebuah model regresi tersebut variabel dependent, variabel
independent, atau keduanya berdistribusi normal atau tidak. Syarat untuk
mendapatkan model regresi yang baik adalah distribusi datanya normal atau
mendekati normal.50
Cara mendeteksi dengan menggunakan histogram regression
residual yakni distribusi data dengan berbentuk lonceng dan juga pada
diagram normal P-P plot regression standardized yang menggambarkan
49
Duwi Priyanto, Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS, (Jakarta: Mediakom, 2010),
h. 98.
50
h 71.
47
keberadaan titik-titik di sekitar garis pada scatter plot tampak titik-titik yang
menyebar yang kesemuanya menunjukan model berdistribusi normal.51
b. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas artinya antara variabel independent yang terdapat
dalam model regresi memiliki hubungan yang sempurna atau mendekati
sempurna. Uji Multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah pada model
regresi ditemukan adanya korelasi yang tinggi antar variabel independent.
Jika terjadi korelasi yang tinggi atau variabel bebas saling berkorelasi, maka
variabel-variabel ini tidak orthogonal.
Variabel orthogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar
sesama variabel bebas sama dengan nol, maka terjadi multikolinearitas.52
Dalam model regresi yang baik, seharusnya tidak terjadi korelasi yang tinggi
di antara variabel independent, karena koefisien regresi hasil estimasi dapat
berfluktuasi (tidak tetap) dari sampel ke sampel, menjadi berisiko jika
memakainya sebagai indikator kepentingan relatif variabel prediktor.
Untuk mengetahui ada tidaknya multikolinearitas antar variabel,
dapat di lihat dari variance inflation factor (VIF) faktor pertambahan ragam
data memenuhi syarat jika variance inflation factors (VIF) lebih kecil dari 10,
karena pada umumnya jika VIF lebih besar dari 10, maka variabel tersebut
mempunyai persoalan multikolinearitas dengan variabel bebas lainnya.53
51
Suliyanto, Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005),
h. 69.
52
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, 2001), h. 57.
53
h. 81.
48
Validitas digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan metode
analisis butir.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas adalah keadaan di mana terjadi
ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain
pada model regresi. Model regresi yang memenuhi persyaratan adalah di
mana terdapat kesamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan
yang lain tetap atau disebut homoskedastisitas.
Untuk mengetahuinya akan dilakukan uji heteroskedastisitas dengan
menggunakan uji spearman’s rho, yaitu mengkorelasikan nilai residual
dengan masing-masing variabel independent. Jika signifikansi korelasi
kurang dari 0,05 maka pada model regresi terjadi masalah
heteroskedastisitas.54 Apabila kondisi-kondisi tersebut dapat dipenuhi, maka
varian pada nilai residual akan berkorelasi dengan suatu variabel independent.
Dengan demikian, apabila nilai varian independent berubah naik atau turun,
varian nilai residual itu juga akan berubah naik dan turun dan disebut dengan
persoalan heteroskedastisitas.
d. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi merupakan pengujian asumsi dalam regresi di mana
variabel dependent tidak berkorelasi dengan dirinya sendiri. Maksud korelasi
dengan diri sendiri adalah bahwa nilai dari variabel dependent tidak
berhubungan dengan nilai variabel itu sendiri, baik nilai variabel sebelumnya
54
Suliyanto, Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005),
h. 84.
49
atau nilai periode sesudahnya. Auto korelasi merupakan gejala terjadinya
korelasi di antara data pengamatan, karena data di pengaruhi oleh data
sebelumnya. Secara umum deteksi adanya autokolerasi bisa dilihat jika:55
a. Angka DW dibawah -2, berarti ada autokolerasi positif,
b. Angka DW diantara -2, sampai +2, berarti tidak ada autokolerasi,
c. Angka DW diatas +2, berarti ada autokolerasi negative.
3. Hasil Uji Validitas dan Uji Reabilitas
1. Uji Validitas
Dalam penelitian ini sebelum dilakukan analisis data dan analisis
regresi maka terlebih dahulu dilakukan uji validitas data dan reliabilitas pada
masing-masing pernyataan penelitian. Di dalam penelitian ini keseluruhan
variabel penelitian memuat 20 pernyataan yang harus dijawab oleh para
responden. Adapun kriteria yang digunakan dalam menjawab valid atau
tidaknya adalah tingkat kepercayaan 95% dengan α 5%, derajat kebebasan
(dk) = 30. Maka di dapat r tabel 0, 361. Jika r hitung lebih besar daripada r
tabel dan nilai r positif maka butir pernyataan dikatakan valid. Berdasarkan
pengolahan data yang telah dilakukan, maka hasil pengujian validitas untuk
masing-masing pernyataan dalam setiap variabel adalah sebagai berikut:
55
Singgih Santoso, SPSS (Statistical Product and Service Solution,(Jakarta: Alex Media
Computindo, 2000), hal. 218.
50
Tabel 3.2
Hasil Pengujian Validitas
Pertanyaan Corrected Item-Total Correlation Kriteria
Variabel Knowledge Criteria
X1 0,831 Valid
X2 0,734 Valid
X3 0,855 Valid
X4 0,907 Valid
X5 0,734 Valid
Variabel Performace Criteria
X1 0,519 Valid
X2 0,588 Valid
X3 0,449 Valid
X4 0,467 Valid
X5 0,469 Valid
Variabel Product Criteria
X1 0,788 Valid
X2 0,789 Valid
X3 0,737 Valid
X4 0,786 Valid
X5 0,396 Valid
Variabel Loyalitas
X1 0,922 Valid
X2 0,922 Valid
X3 0,389 Valid
X4 0,922 Valid
X5 0,922 Valid
Sumber: data diolah, 2016
2. Uji Reabilitas
Uji Reliabilitas adalah tingkat kepercayaan hasil suatu
pengukuran. Pengukuran yang mempunyai reliabilitas tinggi yaitu,
pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur terpercaya (reliable).
Reliabilitas suatu variabel dikatakan baik jika memiliki nilai cronbach alpha
lebih dari 0,60. Adapun hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini dapat dilihat
dari tabel sebagai berikut:

51
Tabel 3.3
Hasil Pengujian Validitas
Variabel Cronbach’s Alpha Kriteria

X1 0,920 Reliabel
X2 0,706 Reliabel
X3 0,864 Reliabel
Y 0,897 Reliabel
Berdasarkan data pada tabel 4.29 diatas dapat diketahui bahwa nilai
Cronbach’s Alpha dari seluruh variabel yang diujikan nilainya diatas 0,60.
Maka dapat simpulkan bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini teruji
reliabel.
4. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda adalah analisis yang digunakan untuk
mengetahui pengaruh beberapa variabel X terhadap satu variabel dependen Y.
Analisis regresi ganda digunakan untuk memprediksi pengaruh lebih dari satu
variabel independen terhadap satu variabel dependen, baik secara parsial
maupun simultan yang dinyatakan dengan persamaan :56
Y = α + β1X1 + β2X2+ β3X3+ e
Keterangan :
Y = Loyalitas
α = Konstanta
β1 = Koefisien arah regresi knowledge criteria
β2 = Koefisien arah regresi performance criteria
β3 = Koefisien arah regresi product criteria
56
Danang Sunyoto, Metode Penelitian untuk Ekonomi, (Yogyakarta: Caps, 2011), h.145.
52
X1 = Knowledge criteria
X2 = Performance criteria
X3 = Product criteria
e = error disturbance
5. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk menunjukan sumbangan
variabel independen terhadap variabel dependen. R square biasanya untuk
mengukur sumbangan pengaruh jika dalam regresi mengunakan lebih dari
dua variabel independen. Nilai R square yang kecil berarti kemampuan
variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen
amat terbatas. Sebaliknya jika nilai R square besar berarti variabel
independen dapat memberikan semua informasi secara menyeluruh tentang
variabel dependen.
6. Uji Hipotesis
Untuk membuktikan hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini
dilakukan uji F dan uji t. Dalam penelitian ini ditetapkan dengan tingkat
kepercayaan (confidence interval) = 95% (α = 5%)
a. Uji Thitung (Uji Parsial)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi,
masing-masing variabel bebas (X) secara parsial berpengaruh terhadap
variabel terikat (Y). Tingkat kepercayaan yang digunakan adalah 95% atau
dengan level of significany (α) sebesar 5% dengan degree of freedom (df) = n-
k-1. Pengujian hipotesis ini menyatakan bahwa:

53
a. H0 = Secara parsial tidak terdapat pengaruh antara Knowledge criteria
terhadap loyalitas nasabah.
Ha = Secara parsial terdapat pengaruh antara Knowledge criteria terhadap
loyalitas nasabah.
b. H0 = Secara parsial tidak terdapat pengaruh antara Performance criteria
Ha = Secara parsial terdapat pengaruh antara Performance criteria
c. H0 = Secara parsial tidak terdapat pengaruh antara Product criteria
Ha = Secara parsial terdapat pengaruh antara Product criteria terhadap
loyalitas nasabah.
b. Uji Fhitung (Uji Simultan)

Uji ini dilakukan untuk menguji pengaruh variabel-variabel bebas
(X) terhadap Variabel terikat (Y) secara bersama-sama. Tingkat kepercayaan
yang digunakan adalah 95% atau dengan level f signifikancy (α) sebesar 5%
dengan Degree of freedom (df) = (k - 1) (n - k). Hipotesis yang diajukan
adalah
H0 = Tidak terdapat pengaruh antara kompetensi agen terhadap loyalitas
nasabah secara serempak.
Ha = Terdapat pengaruh antara kompetensi agen terhadap loyalitas nasabah
secara serempak.
Kriteria pengujian :
Dengan level of Signifikancy (α) = 0,05

54
Degree of freedom (df) = (n-k-1)
Ho diterima dan Ha ditolak, jika Fhitung ≤ Ftabel atau sig. > α
Ha diterima dan Ho ditolak, jika Fhitung > Ftabel atau sig. ≤ α

55
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat Perusahaan
PT Prudential Life Assurance didirikan pada tahun 1955, yang
merupakan bagian dari Prudential plc. Kemudian pada tahun 1999 Prudential
meluncurkan prodak unit link atau asuransi berbasis investasi. Prudential plc
sendiri yaitu sebuah group perusahaan jasa keuangan terkemuka di Inggris
yang mengelola dana sebesar Rp 8.929 triliun, per 31 Desember 2013. Serta
dengan catatan waktu yang sama mencapai kepemilikan kantor pusat di
Jakarta dan kantor pemasaran di beberapa daerah di Indonesia. Dengan
menggabungkan pengalaman internasional Prudential dalam bidang asuransi
jiwa dengan pengetahuan tata cara bisnis local, Prudential Indonesia memiliki
komitemen untuk mengembangkan bisnisnya di Indonesia. Selain itu,
Prudential juga telah terdaftar dan diawasi oleh Otoritas Jasa Keuangan.
Kantor pusat PT Prudential Life Assurance Indonesia berada di Jl.
Jendral Sudirman kav. 79 Jakarta 12910. PT Prudential Life Assurance resmi
terbentuk sejak dikeluarkannya Keputusan Menteri Keuangan Indonesia No:
241/KMK.017/1995 pada tanggal 1 Juni 1995 juncto Surat Menteri Keuangan
No: S. 191/MK.6/2001 tanggal 6 Maret 2001 juncto Surat Menteri Keungan
No: S.614/MK.6/2001 tanggal 23 Oktober 2001 juncto Surat Menteri
Keuangan No: S-9077/BL/2008 tanggal 19 Desember 2008. PT Prudential

56
Life Assurance memiliki kantor pemasaran lebih dari 380 Kantor Pemasaran
Mandiri di Indonesia.57
Melalui penggabungan pengalaman internasional Prudential di
bidang asuransi jiwa dengan pengetahuan tata cara bisnis lokal, Prudential
Indonesia berkomitmen untuk menyediakan produk investasi terbaik di
kelasnya, tabungan dan perlindungan asuransi untuk seluruh masyarakat
Indonesia, termasuk juga produk yang berbasis syariah.
1 September 2007, Prudential Indonesia meluncurkan produk Unit
Link berbasis syariah, yaitu PRUsyariah atau PRUlink Syariah sebagai
produk asuransinya. Sedangkan pengelola dana investasi PRUlink syariah,
Prudential Indonesia dipercayakan kepada Eastpring Investments yang
sebelumnya dikenal dengan nama Prudential Fund Management Berhad
(PFMB) yang berada di Malaysia. Eastpring Investments merupakan bagian
dari Prudential Corporation Asia dan salah satu pengelola dana terbesar di
Asia. Per 31 Desember 2014, Eastpring Investments mengelola dana sebesar
Rp 51,1 triliun.58 Dana investasi PRUlink syariah tersebut dikelola dan di
investasikan di saham-saham perusahaan-perusahaan besar yang terbukti
menghasilkan yang tidak memiliki unsur haram dan riba.
2. Struktur Organisasi Perusahaan
1. PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah
a. Dewan Pengawas Syariah
57
Admin, Profil Company dalam http://www.prudential.co.id diunduh pada tanggal 25 Mei
2016.
58
PT Prudential Life Assurance, Materi PRUfast start PT Prudential Life Assurance,
(Jakarta: PT. Prudential Life Assurance, 2016), h. 10.
57
Ketua : Dr. H. Anwar Ibrahim
Anggota : Ir. H. Adiwarman A. Karim, MBA, MAEP
Anggota : H. Ahmad Nuryadi Asmawi, LL. B, MA
b. Dewan Komisaris
Komisaris Utama : Richard John Taylor
Komisaris Independen : Mulchis Anwar
Komisaris Independen : A. Prasetyantoko
Komisaris Independen : Marty Natalegawa
Komisaris : Stephen Paul Bickell
Komisaris : Ira Eddymurthy Andamara
c. Dewan Direksi
Direktur Utama : Rinaldi Mudahar
Direktur Pemasaran dan : Nini Sumohandoyo
Komunikasi Korporat
Direktur Operasional : Eveline Kusumowidagdo
Direktur Keuangan : John Oehmke
Direktur Penelitian dan : Nick Holder
Pegembangan
Direktur Pengembangan dan : Kenneth Stearns
Keagenan
3. Profil Agency PRU Future Team Prudential Life Assurance
Dalam rangka memasarkan dan memperluas jaringan asuransi
Prudential kepada masyarakat, terutama memasarkan produk syariahnya

58
diperlukan usaha dengan sungguh-sungguh dan disertai dengan perencanaan,
salah satunya adalah dengan membuka kantor Agency yang belum terjangkau
oleh kantor pusat, yaitu PRU Future Team GA Nusantara KK8 yang berdiri
pada tahun 2013 berkantor di EightyEight@Kasablanka Building.Tower A Lt
15 F Jl. Casablanka Raya Kav 88, Jakarta Selatan. PRU Future Team GA
Nusantara KK8 merupakan bagian dari group Agency PRU Future Team
Jogjakarta yang didirikan pertama kali pada tanggal 23 Agustus 2000
berkantor di Jalan Magelang Jogjakarta. PRU Future Team Agency dipimpin
oleh Hawari N. Tandjaya. Kemunculan PRU Future Team GA Nusantara
KK8 yang memasarkan produk asuransi syariah tidak lepas dari keberadaan
PT. Prudential Life Assurance (Prudential Indonesia).
Di PRU Future Team GA Nusantara KK8 hanya dalam jangka
waktu dua tahun pendiriannya yakni tahun 2013 mengalami peningkatan
jumlah nasabah produk syariah daripada produk konvensional, produk
asuransi syariah telah menjelma menjadi produk unggulan. Di tahun 2015
mengalami peningkatan nasabah produk syariah hingga tiga kali lipat dari
tahun sebelumnya 2014.59
4. Tingkat Jabatan Agen
Tingkat jabatan agen di Agency Prudential Life Asurance, yaitu:60
a. Agen
b. Unit Manager (UM)
59
Admin, Profil PruFuture Team dalam http://prufutureteam.net, diunduh pada 1 Juni 2016.
60
Interview dengan Bapak Leonardus Rudy, Jabatan Chairman Future Team GA Nusantara
KK8 di Kantor Agency PRU Future Team GA Nusantara KK8 Casablanka pada tanggal 5 Mei
2016
59
c. Senior Unit Manager (SUM)
d. AM (Agency Manager)
B. Karakteristik Responden
Dari data yang dikumpulkan dalam penelitian ini dilakukan melalui
penyebaran kuesioner kepada para Agen PT Prudential Life Assurance Divisi
Syariah Future Team GA Nusantara KK8. Hasil total kuesioner yang dibagikan
adalah kepada 60 responden. Adapun profil responden jika dilihat dari
berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, lama bekerja, pernah atau
tidak menjadi agen diperusahaan lain, pekerjaan lain sebagai agen, jabatan dan
pendapatan.
1. Responden Menurut Jenis Kelamin
Gambar 4.1
Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Laki-laki Perempuan
47%
53%
Dari gambar 4.1 menunjukan jenis kelamin responden. Dilihat berdasarkan
jenis kelamin diketahui bahwa mayoritas didominasi oleh wanita (53,3%). Hal ini
menjelaskan bahwa PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah lebih dominan

60
dalam merekrut wanita khususnya yang berprofesi sebagai ibu rumah tangga
sebagai agen PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah, karena rata-rata dari
mereka ingin memperoleh penghasilan sendiri diluar dari penghasilan suami.
Tabel 4.1
a
Coefficients
Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) -,410 ,921 -,445 ,658
Knowledge Criteria ,319 ,036 ,882 8,950 ,000 ,719 1,392

1
Performace Criteria ,035 ,038 ,082 ,918 ,362 ,866 1,155
Product Criteria ,143 ,037 ,384 3,863 ,000 ,705 1,419
a. Dependent Variable: Jenis Kelamin
Dari tabel 4.1 diatas dihasilkan bahwa nilai koefisien knowledge criteria t-
hitung 8,950 ˃ t- tabel 1, 672. Kemudian, nilai koefisien performance criteria -
hitung 0,918 ˂ t- tabel 1, 672. Dan nilai koefisien product criteria t–hitung 3,868
˃ t- tabel 1, 672. Maka dapat disimpulkan bahwa koefisien pada variabel
knowledge criteria berpengaruh signifikan terhadap variabel jenis kelamin. Hal ini
membuktikan bahwa pengetahuan akan produk dan nasabah dipengaruhi akan
jenis kelamin yang mayoritas berjenis kelamin perempuan. Dimana agen yang
mayoritas perempuan lebih disiplin dalam mengikuti training dikantor daripada
laki-laki sehingga pemahaman mereka semakin baik.
Sedangkan untuk variabel performance criteria tidak berpengaruh
signifikan terhadap variabel jenis kelamin. Hal ini dapat terjadi karena setiap
minggunya para agen melakukan evaluasi kinerja mereka untuk meningkatkan

61
kualitas kerja para agen. Kemudian, untuk variabel product criteria berpengaruh
signifikan terhadap jenis kelamin. Hal ini terjadi karena mayoritas agen
perempuan lebih teliti dalam menyelesaikan masalah yang berkaitan dengan
nasabah, seperti menyelesaikan klaim, daripada agen laki-laki.
2. Responden Menurut Usia
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

21-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun 51-60 tahun
3%
27%
28%
42%
Dari gambarl 4.2 menunjukan bahwa usia responden mayoritas berumur
31-40 tahun (41,7%). Hal ini menjelaskan bahwa PT Prudential Life Assurance
Divisi Syariah lebih mengutamakan untuk merekrut agen-agen yang berumur
relatif muda, agar tidak mempengaruhi kinerja mereka dalam menjual produk PT
Prudential Life Assurance divisi syariah.

62
Tabel 4.2
a
Coefficients

(Constant) -,593 ,695 -,854 ,397

1
Performace Criteria ,069 ,028 ,252 2,473 ,016 ,705 1,419
Product Criteria ,013 ,028 ,042 ,461 ,647 ,866 1,155
a. Dependent Variable: Usia Responden
hitung 2,473 ˃ t- tabel 1, 672. Dan nilai koefisien product criteria t–hitung 0,461
˂ t- tabel 1, 672. Maka dapat disimpulkan bahwa koefisien pada variabel
knowledge criteria berpengaruh signifikan terhadap variabel usia responden. Hal
ini terjadi karena agen-agen yang berusia matang atau produktif lebih mudah
mahamami apa yang dibutuhkan nasabahnya .
Sedangkan untuk variabel performance criteria berpengaruh signifikan
terhadap variabel jenis kelamin. Hal ini terjadi karena agen-agen yang berusia
muda lebih disiplin dalam mengikuti training yang diadakan oleh kantor agency.
Kemudian, untuk variabel product criteria tidak berpengaruh signifikan terhadap
jenis kelamin. Hal ini terjadi karena meskipun usia para agen rata-rata berusia
muda akan tetapi, mereka dapat menyelesaikan masalah yang berkaitan dengan
nasabah.
63
3. Responden Menurut Tingkat Pendidikan Terakhir
Gambar 4.3
Responden Menurut Tingkat Pendidikan Terakhir

SMA D1-3 S1 S2
2%
13%
22%
63%
Dari gambar 4.5 diatas mengenai tingkat pendidikan terakhir responden,
dengan mayoritas memiliki tingkat pendidikan terakhir yaitu S1 (63,3%). Dapat
diketahui berdasarkan data tersebut bahwa agen yang ada mayoritas
berpendidikan. Sehingga dapat menunjang pekerjaan agen agar lebih baik dan hal
itu dapat memudahkan agen dalam menerima arahan yang diberikan oleh
perusahaan dan lebih mudah menjalankan pekerjaan sehingga dapat yang baik.
Tabel 4.3
a
Coefficients

(Constant) -,213 ,609 -,349 ,728

1
a. Dependent Variable: Tingkat Pendidikan

64
knowledge criteria berpengaruh signifikan terhadap variabel tingkat responden.
Hal ini terjadi karena agen-agen yang berpendidikan tinggi lebih mudah
mahamami apa yang dibutuhkan nasabahnya .
signifikan terhadap variabel tingkat responden. Hal ini terjadi karena baik agen
yang tingkat pendidikannya rendah namun, selalu disiplin dalam mengikuti
training sehingga akan meningkatkan kinerja mereka. Kemudian, untuk variabel
product criteria berpengaruh signifikan terhadap tingkat pendidikan. Hal ini
terjadi karena agen-agen tersebut lebih mudah dalam menerima arahan yang
diberikan oleh perusahaan.
4. Responden Berdasarkan Masa Kerja
Gambar 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Kerja

1-2 tahun 3-4 tahun ˃ 4 tahun
17%
23%
60%

65
Dari gambar 4.4 diatas menunjukan bahwa mayoritas responden memiliki
masa kerja di PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah selama ˃ 4 Tahun
(60%). Semakin lama masa kerja agen maka agen akan memiliki banyak
pengalaman, dengan pengalaman yang lebih, agen diharapkan lebih meningkatkan
pelayanan kepada nasabahnya sehingga membuat nasabah semakin loyal kepada
perusahaan.
Tabel 4.4
a
Coefficients

(Constant) ,392 ,730 ,536 ,594

1
a. Dependent Variable: Masa Kerja
hitung 1,682 ˃ t- tabel 1, 672. Dan nilai koefisien product criteria t–hitung 10,
214 ˃ t- tabel 1, 672. Maka dapat disimpulkan bahwa koefisien pada variabel
knowledge criteria berpengaruh signifikan terhadap variabel masa kerja. Hal ini
terjadi karena agen-agen yang memiliki masa kerja lebih banyak pengalaman dan
pemahaman mereka lebih banyak.
Sedangkan untuk variabel performance criteria berpengaruh signifikan
terhadap variabel masa kerja. Hal ini terjadi karena baik agen yang memiliki masa
kerja lebih banyak kualitas kerja mereka semakin baik. Kemudian, untuk variabel
66
product criteria berpengaruh signifikan terhadap tingkat masa kerja. Hal ini
terjadi karena agen-agen yang memiliki masa kerja lebih lama memiliki
pengalaman lebih banyak dalam menangani klaim yang diajukan oleh nasabah.
5. Responden Berdasarkan Pengalaman Menjadi Agen
Berdasarkan data yang diperoleh mengenai pengalaman menjadi agen
diketahui bahwa mayoritas tidak pernah menjadi agen di perusahaan lain (93,3%)
sedangkan yang menjawab pernah menjadi agen perusahaan lain hanya sebesar
6,7%. Jadi, mayoritas agen yang menjadi responden dalam penelitian ini
merupakan agen yang memiliki pengalaman pertamanya hanya di PT Prudential
Life Assurance Divisi Syariah.
Tabel 4.5
a
Coefficients

(Constant) 2,651 ,871 3,044 ,004

1
a. Dependent Variable: Pengalaman menjadi agen
knowledge criteria berpengaruh signifikan terhadap variabel pengalaman menjadi
agen. Hal ini ini terjadi karena dengan pernah menjadi agen diperusahaan lain
67
maka pengalaman agen-agen tersebut dalam bidang asuransi akan semakin
banyak. Tentunya, ini menjadi pembelajaran untuk agen-agen tersebut agar lebih
baik lagi di PT Prudential Life Assurance.
signifikan terhadap variabel pengalaman menjadi agen. Hal ini terjadi karena baik
agen yang memiliki pengalaman pernah bekerja di perusahaan asuransi lain
memiliki kualitas yang sama dengan yang belum pernah menjadi agen di
perusahaan lain. Kemudian, untuk variabel product criteria berpengaruh
signifikan terhadap pengalaman menjadi agen. Hal ini terjadi karena agen-agen
yang memiliki pengalaman menjadi agen di perusahaan lain maka, agen tersebut
akan lebih meningkatkan produktivitas kinerja mereka karena fee yang mereka
dapatkan akan lebih tinggi dari perusahaan asuransi yang terdahulu.
6. Responden Berdasarkan Pekerjaan Lain Selain Menjadi Agen
Berdasarkan data yang didapat mengenai apakah responden memiliki
pekerjaan lain selain menjadi agen. Diketahui bahwa mayoritas responden tidak
memiliki pekerjaan lain selain menjadi agen (95%). Dari hasil tersebut diketahui
bahwa responden menjadikan agen sebagai pekerjaan utama dan tidak memiliki
pekerjaan lain sehingga penghasilan yang didapat oleh agen tergantung usaha
mereka dalam mendapatkan nasabah, semakin banyak agen mendapatkan nasabah
akan semakin besar penghasilan yang diperoleh.

68
Tabel 4.6
a
Coefficients

(Constant) -1,288 1,539 -,837 ,406

1
a. Dependent Variable: Pekerjaan lain selain menjadi agen
hitung 2,324 ˃ t- tabel 1, 672. Dan nilai koefisien product criteria t-hitung 0,270
knowledge criteria berpengaruh signifikan terhadap variabel pekerjaan lain selain
menjadi agen. Hal ini terjadi karena agen-agen tersebut belum sepenuhnya
menjadikan agen sebagai pekerjaan utama karena beberapa dari agen tersebut
masih belum mendapatkan fee yang besar.
Sedangkan untuk variabel performance criteria berpengaruh
signifikan terhadap variabel pekerjaan lain selain menjadi agen. Hal ini
sebenarnya dapat mengganggu kualitas kinerja para agen tersebut. Karena
pastinya agen-agen tersebut tidak bekerja secara full. Kemudian, untuk variabel
product criteria tidak berpengaruh signifikan terhadap pekerjaan lain selain
menjadi agen. Hal ini terjadi karena ada kalanya dengan memiliki pekerjaan lain
selain menjadi agen maka dapat melatih efisiensi mereka dalam menggunakan
waktu sebaik mungkin.

69
7. Responden Berdasarkan Jabatan
Gambar 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Jabatan

Unit Manager Senior Unit Manager Agency Manager
43% 39%
18%
Dari gambar 4.7 diatas mengenai jabatan responden. Mayoritas responden
memiliki jabatan sebagai Agency Manager (AM). Hal ini memperjelas bahwa
agen di PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah mayoritas adalah agen yang
mempunyai tingkat experience lebih banyak dilihat dari masa kerja, pengalaman
dan jabatan dalam perusahaan.
Tabel 4.7
a
Coefficients

(Constant) 4,213 ,663 6,354 ,000

1
a. Dependent Variable: Jabatan

70
hitung 3,087 ˃ t- tabel 1, 672. Dan nilai koefisien product criteria t-hitung 1,230
knowledge criteria berpengaruh signifikan terhadap variabel jabatan agen. Hal ini
terjadi karena semakin tinggi jabatan seorang agen maka pemahaman atau
pengetahuan akan produk akan semakin banyak.
Sedangkan untuk variabel performance criteria berpengaruh
signifikan terhadap variabel jabatan agen. Hal ini terjadi karena semakin tinggi
jabatan seorang agen maka disiplin dalam bekerja tentunya semakin berkualitas.
Kemudian, untuk variabel product criteria tidak berpengaruh signifikan terhadap
jabatan agen. Hal ini terjadi karena dari level agen para agen-agen tersebut dididik
untuk terus berproduktivitas dengan baik, sehingga semakin tinggi jabatan
seoarang agen maka kualitas kinerjanya semakin baik.
8. Responden Berdasarkan Fee Perbulan
Gambar 4.6
Karakteristik Responden Menurut Fee Perbulan
5%
˂ Rp. 3.000.000
23%
Rp. 3.000.000-5.999.000
Rp. 6.000.000-8.999.000
67% Rp. 9.000.000-11.999.000
5%
Rp. 12.000.000-14.999.000
˃ Rp. 15.000.000

71
Dari gambar 4.8 diatas menunjukan bahwa rata-rata fee yang diterima
responden sebagai agen di PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah yaitu
mayoritas mendapatkan fee sebasar ˃ Rp 15.000.000 (66,7%). Jadi, dari tabel
diatas terdapat korelasi dengan tabel 4.7 (responden berdasarkan jabatan) bahwa
Agency Manager (AM) yang tingkat experiencenya lebih banyak dapat dilihat
berdasarkan fee perbulannya.
Gambar 4.8
a
Coefficients

(Constant) -,213 ,609 -,349 ,728

1
a. Dependent Variable: Fee perbulan
hitung 5,972 ˃ t- tabel 1, 672. Kemudian, nilai koefisien performance criteria –
hitung 0,328 ˂ t- tabel 1, 672. Dan nilai koefisien product criteria t-hitung 2,935
knowledge criteria berpengaruh signifikan terhadap variabel fee perbulan. Hal ini
terjadi karena dengan pemahaman dan pengetahuan para agen semakin banyak
maka agen-agen tersebut akan semakin banyak dalam menarik nasabah dan
tentunya fee yang mereka dapatkan akan tinggi.
signifikan terhadap variabel fee perbulan. Hal ini terjadi karena dengan kualitas
72
kinerja agen yang baik tentunya akan berpengaruh kepada fee yang akan agen
tersebut dapatkan. Kemudian, untuk variabel product criteria berpengaruh
signifikan terhadap fee perbulan. Hal ini terjadi karena dengan produktivitas yang
tinggi dan mampu menyelesaikan masala yang dihadapi oleh para nasabahnya,
seperti klaim nasabah maka fee tau reward yang agen tersebut dapatkan akan
semakin tinggi.
73
C. Analisis Variabel
1. Deskripsi Variabel Knowledge Criteria
Gambar 4.7
Gaya Komunikasi agen PT Prudential Life Assurance

divisi syariah
Series 1 Series 2
42
13
3 5% 2 3% 70% 22%
Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju
Berdasarkan gambar 4.7 diatas dinyatakan bahwa agen PT Prudential
Life Assurance Divisi Syariah menunjukan telah menggunakan bahasa yang
mudah dalam berkomunikasi dengan nasabah. Analisis ini dibuktikan dengan
mayoritas responden yang menyatakan setuju (70%). Jadi, dari gambar 4.7
diatas terdapat korelasi dengan gambar 4.8 dibawah ini bahwa agen PT
Prudential Life Asurance Divisi Syariah mampu menjelaskan produk yang
mereka jual dengan baik kepada nasabah karena agennya menggunakan
bahasa yang mudah dalam berkomunikasi dengan nasabah. Analisis ini
dibuktikan bahwa pada gambar 4.8 mayoritas responden yang menyatakan
sangat setuju (60%).

74
Gambar 4.8
Penjelasan Produk oleh agen PT Prudential Life Assurance

divisi syariah
Series 1 Series 2
38
19
3
5% 63% 32%
Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju
Berdasarkan gambar 4.8 diatas terdapat korelasi dengan gambar 4.9
dibawah ini, bahwa dengan agen PT Prudential Life Asurance Divisi Syariah
mampu menjelaskan produk yang mereka jual dengan baik kepada nasabah
dengan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabahnya.
Maka, nasabah dapat memahami apa yang dijelaskan oleh agen PT Prudential
Life Assurance Divisi Syariah mengenai produk PT Prudential Life
Assurance Divisi Syariah. Analisis ini dibuktikan dengan mayoritas
responden yang menyatakan setuju (63%).

75
Gambar 4.9
Pemahaman Nasabah
Series 1 Series 2
36
24
40% 60%
Setuju Sangat Setuju
Sehingga, dapat dinyatakan bahwa agen PT Prudential Life
Assurance Divisi Syariah mempunyai interpersonal skills yang baik,
sehingga bertemu dengan nasabah yang berbeda latar belakang dapat
menjelaskan dengan baik. Analisis ini dibuktikan pada gambar 4.10 dibawah
ini dengan mayoritas responden yang menyatakan setuju (63%).
Gambar 4.10
Agen PT Prudential Life Assurance divisi syariah

mampu menyakinkan orang dengan latar belakang yang
berbeda
Series 1 Series 2
38
22
63% 37%

76
Dengan demikian berdasarkan gambarl 4.10 diatas diatas berkorelasi
dengan gambar 4.11 dibawah ini, bahwa agen PT Prudential Life Assurance
Divisi Syariah yang mempunyai kemampuan intelektual yang baik dapat
menentukan produk yang sesuai dengan kebutuhan nasabahnya berdasarkan
informasi awal. Analisis ini dibuktikan dengan mayoritas responden yang
menyatakan setuju (72,%)
Gambar 4.11
Kebutuhan Nasabah
Series 1 Series 2
43
16
1 1% 72% 27%

77
2. Deskripsi Variabel Performance Criteria
Rencana kerja agen PT Prudential Life Assurance divisi

syariah
Series 1 Series 2
58
2 3% 97%

Gambar 4.12
Berdasarkan gambar 4.12 diatas menunjukan bahwa agen PT
Prudential Life Assurance Divisi Syariah berperilaku disiplin dalam bekerja.
Analisis ini dibuktikan dengan mayoritas responden yang menyatakan sangat
setuju (97%). Karena dengan agen setiap hari membuat rencana kerja maka
agen tersebut akan berperilaku disiplin. Jadi, dengan agen berperilaku disiplin
agen PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah memiliki sikap kooperatif
kepada perusahaan (Agency Office) sebagai rekan bisnis dengan melaporkan
hasil kerjanya kepada perusahaan. Analisis ini dibuktikan dengan gambar
4.13 dibawah ini bahwa mayoritas responden yang menyatakan sangat setuju
(44%).
78
Gambar 4.13
Pelaporan hasil kerja agen PT Prudential Life

Assurance divisi syariah
Series 1 Series 2
26
20
14
33% 23% 44%
Sehingga dengan agen PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah
memiliki sikap kooperatif kepada perusahaan (Agency Office), ini
menunjukan bahwa agen PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah
melakukan sikap transparansi dalam menjual setiap produk PT Prudential
Life Assurance Divisi Syariah. Analisis ini dibuktikan dengan mayoritas
dengan gambar 4.14 dibawah ini bahwa responden yang menyatakan sangat
setuju (87%).
Gambar 4.14
Sikap transparansi agen PT Prudential Life Assurance

divisi syariah
Series 1 Series 2
52
8 13% 87%

79
Dengan agen PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah
melakukan sikap transparansi dalam menjual. Maka, ini menunjukkan bahwa
agen telah menjelaskan kekurangan dan kelebihan produk asuransi PT
Prudential Life Assurance Divisi Syariah kepada nasabah sebelum mereka
membeli produk PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah. Analisis ini
dibuktikan dengan gambar 4.15 dibawah ini bahwa mayoritas responden yang
menyatakan sangat setuju (87%).
Gambar 4.15
Keunggulan dan kekurangan produk

Series 1 Series 2
52
8
13% 87%
Oleh karena itu dengan agen PT Prudential Life Assurance Divisi
Syariah bersikap transparan kepada nasabahnya sebelum mereka membeli
produk yang mereka tawarkan. Maka, tidak akan terkesan kalau agen PT
Prudential Life Assurance Divisi Syariah berusaha menutup penawaran
dengan mendorong calon nasabah untuk melakukan transaksi. Analisis ini
dibuktikan dengan gammbar 4.16 dibawah ini bahwa mayoritas responden

80
yang menyatakan cukup setuju (70%).
Gambar 4.16
Agen PT Prudential Life Assurance divisi syariah disiplin

dalam menepati janji
Series 1 Series 2
42
18
30% 70%
3. Deskripsi Variabel Product Criteria

Gambar 4.17
Cara agen PT Prudential Life Assurance divisi syariah

menutup penawaran
Series 1 Series 2
20 22
12
6
33% 37% 20% 10%
Berdasarkan gambarl 4.17 diatas menunjukan bahwa agen PT
Prudential Life Assurance Divisi Syariah disiplin dalam menepati janjinya
kepada nasabahnya. Analisis ini dibuktikan dengan mayoritas responden yang

81
menyatakan sangat setuju (37%). Sehingga kalau agen PT Prudential Life
Assurance Divisi Syariah disiplin dalam menepati janjinya maka agen
tersebut dapat membantu nasabah dalam mengajukan klaim. Analisis ini
dibuktikan dengan gambar 4.18 dibawah ini bahwa mayoritas responden yang
menyatakan setuju (78%).
Gambar 4.18
Membantu nasabah mengajukan klaim
Series 1 Series 2
47
13
78% 22%
Dengan agen PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah
membantu nasabahnya dalam mengajukan klaim maka agen tersebut
menganggap keberatan suatu hal yang wajar dan menanggapinya dengan
tanggapan yang baik Analisis ini dibuktikan dengan gambar 4.9 dibawah ini
bahwa mayoritas responden yang menyatakan setuju (80%).

82
Gambar 4.19
Menangani keberatan calon nasabah
Series 1 Series 2
48
12
80% 20%
Maka, dengan agen PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah
mampu menangani keberatan calon nasabah dengan baik, hal ini menunjukan
bahwa agen PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah cepat tanggap
terhadap keluhan yang disampaikan nasabahnya. Analisis ini dibuktikan
dengan gambar 4.20 dibawah ini bahwa mayoritas responden yang memilih
menyatakan setuju (83%).
Gambar 4.20
Cepat dan tepat dalam melayani keluhan nasabah

Series 1 Series 2
50
4 6
7% 83% 10%
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju

83
Sehingga secara keluruluhan menunjukan bahwa agen PT Prudential
Life Assurance Divisi Syariah telah memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan memuaskan sesuai yang dibutuhkan nasabah. Analisis ini dibuktikan
dengan gambar 4.21 dibawah bahwa mayoritas responden yang menyatakan
setuju (50%).
Gambar 4.21
Pelayanan yang prima

Series 1 Series 2
30
26
4
7% 50% 43%
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju

84
4. Deskripsi Variabel Loyalitas Nasabah
Gambar 4.22
Nasabah puas terhadap pelayanan

Series 1 Series 2
37
22
1 2% 62% 37%

Agen PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah telah memberikan
pelayanan yang dijanjikan kepada nasabahnya. Analisis ini dibuktikan dengan
gambar 4.22 diatas bahwa mayoritas responden yang menyatakan setuju
(62%) bahwa nasabah puas terhadap pelayanan para agen PT Prudential Life
Assurance Divisi Syariah.
Gambar 4.23
Rekomendasi/ajakan pada calon nasabah baru

Series 1 Series 2
42
13
3 5% 2 3% 70% 22%

85
Berdasarkan gambar 4.23 diatas menunjukan bahwa nasabah yang puas
terhadap pelayanan agen PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah akan
merekomendasikan perusahaan asuransi tersebut kepada nasabah yang lain.
Analisis ini dibuktikan dengan gambar 4.23 diatas bahwa mayoritas responden
menyatakan setuju (70%). Maka, dapat dikatakan nasabah percaya kepada agen
PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah sehingga nasabah membeli produk
PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah lebih dari satu. Analisis ini
dibuktikan dengan gambar 4.24 bahwa mayoritas responden yang menyatakan
setuju (62%).
Gambar 4.24
Membeli produk lebih dari satu

Series 1 Series 2
37
23
62% 38%
Sehingga dengan nasabah percaya kepada PT Prudential Life
Assurance Divisi Syariah maka nasabah tidak akan terpengaruh isu negatif
tentang PT Prudential Life Assurance. Analisis ini dibuktikan dengan gambar
4.25 dibawah ini bahwa mayoritas responden yang menyatakan sangat setuju
(60%).
86
Gambar 4.25
Isu negatif PT Prudential Life Assurance divisi syariah

Series 1 Series 2
32
21
3 60% 4 7% 35% 53%
Dengan demikian setiap tahunnya tidak terdapat nasabah yang tidak
meneruskan asuransinya. Karena agen PT Prudential Life Assurance Divisi
Syariah yang tidak melakukan after sales service atau memberikan kepuasaan
nasabah setelah polis terbit, dikarenakan agen lebih fokus mencari calon
nasabah tanpa diikuti dengan service nasabah lama. Analisis ini dibuktikan
dengan gambar 4.26 dibawah ini bahwa mayoritas responden menyatakan
setuju (70%).
Gambar 4.26
Nasabah yang tidak meneruskan asuransi PT Prudential

Life Assurance divisi syariah
Series 1 Series 2
42
4 7% 5 8% 9
70% 15%

87
D. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk menguji tentang kenormalan
distribusi data dan mengukur apakah data yang digunakan bersifat normal
atau tidaknya ketika digunakan dalam model regresi. Uji normalitas yang
digunakan dengan melihat hasil grafik P-plot, yaitu :
a. Jika titik-titiknya mengikuti garis diagonal berarti memenuhi asumsi
normalitas.
b. Jika titik-titiknya menjahui garis diagonal bararti tidak memenuhi asumsi
normalitas.
Gambar 4.1
Hasil Uji Normalitas
Dari grafik hasil uji normalitas tersebut dapat disimpulkan bahwa
variabel ini memenuhi asumsi normalitas karena titk-titiknya bergerak
mengikuti arah garis diagonal.

88
2. Uji Multikolinearitas
Untuk mengetahui ada tidaknya multikolinearitas antar variabel,
salah satu caranya adalah dengan nilai Variance Infation Factor (VIF) dari
masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatya. Jika nilai VIF tidak
lebih dari 10, maka model tidak terdapat multikolinearitas.
Tabel 4.31
a
Coefficients

(Constant) 1,529 3,028 ,505 ,615
Knowledge ,332 ,117 ,308 2,827 ,007 ,719 1,392

1
Performace ,555 ,122 ,501 4,546 ,000 ,705 1,419
Product ,041 ,124 ,033 ,334 ,740 ,866 1,155
a. Dependent Variable: Loyalitas
Hasil uji melalui Variance Inflation Factor (VIF) pada hasil output
SPSS table Coefficients di atas, masing-masing variabel independen yaitu:
knowledge, performace dan product criteria memiliki VIF tidak lebih dari 10
dan nilai Tolerance mendekati angka 1. Maka dapat disimpulkan bahwa
model regresi linear berganda terbebas dari asumsi klasik dan dapat
digunakan dalam penelitian.
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lainnya. Berdasarkan hasil pengolahan data, maka hasil
Scatterplot dapat dilihat pada gambar berikut:

89
Gambar 4.2
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Gambar diatas menunjukan bahwa penyebaran titik-titik data
menyebar secara acak di atas dan di bawah sekitar angka nol dari sumbu Y,
penyebaran titik-titik tidak berbentuk pola. Maka dapat disimpulkan tidak
terjadi adanya heteroskedastisitas.
4. Uji Autokorelasi
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi
linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan
kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelsi maka
dinamakan ada q problem auto korelasi. Secara umum deteksi adanya
autokolerasi bisa dilihat jika:61
d. Angka DW dibawah -2, berarti ada autokolerasi positif,
e. Angka DW diantara -2, sampai +2, berarti tidak ada autokolerasi,
f. Angka DW diatas +2, berarti ada autokolerasi negative.
61
Singgih Santoso, SPSS (Statistical Product and Service Solution,(Jakarta: Alex Media
Computindo, 2000), hal. 218.
90
Hasil uji Durbin Watson Test, seperti tabel dibawah ini:
Tabel 4.32
b
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson

Square Estimate
a
1 ,722 ,522 ,496 1,416 1,535
a. Predictors: (Constant), Product Criteria, Knowledge Criteria, Performace Criteria

b. Dependent Variable: Loyalitas
Dari tabel 4.31 diatas disimpulkan bahwa tidak terdapat
autokolerasi atau munculnya suatu akibat data lain dalam variabel
penelitian yang digunakan karena dilai Durbin Watson atau DW yang
dihasilkan berada diantara -2 sampai +2 yaitu 1,535.
E. Hasil Analisis Regresi Berganda
Tabel 4.33
a
Coefficients

(Constant) 1,529 3,028 ,505 ,615
Knowledge ,332 ,117 ,308 2,827 ,007 ,719 1,392

1
Performace ,555 ,122 ,501 4,546 ,000 ,705 1,419
Product ,041 ,124 ,033 ,334 ,740 ,866 1,155
Pada tabel diatas dijelaskan nilai coefficients dari persamaan regresi
dimana:
Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e
Keterangan :
91
Y = Loyalitas
α = Konstanta
β1 = Koefisien arah regresi Knowledge criteria
β2 = Koefisien arah regresi Performance criteria
β3 = Koefisien arah regresi Product criteria
X1 = Knowledge criteria
X2 = Performance criteria
X3 = Product criteria
e = error disturbance
Dari output didapatkan model persamaan regresi :
Y = 1,529 + 0,332X1 + 0,555X2 + 0,041X3
Dari model regresi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut :
a. Konstanta sebesar 1,529 menyatakan bahwa jika ada knowledge criteria,
performance criteria dan product criteria, maka besarnya ketercapaian target
nasabah sebesar 1,529.
b. Koefisien regresi knowledge criteria (X1) sebesar 0,332 menyatakan bahwa
penambahan 1 karena tanda (+) dari knowledge criteria, maka ketercapaian
loyalitas nasabah (nilai Y) akan bertambah sebesar 0,322.
c. Koefisien regresi performance criteria (X2) sebesar 0,555 menyatakan bahwa
penambahan 1 karena tanda (+) dari performance criteria, maka ketercapaian
target nasabah (nilai Y) akan bertambah sebesar 0,555.
d. Koefisien regresi product criteria (X3) sebesar 0,041 menyatakan bahwa

92
penambahan 1 karena tanda (+) dari product criteria, maka ketercapaian
target nasabah (nilai Y) akan bertambah sebesar 0.041.
Persamaan regresi ini menunjukan bahwa variabel knowledge criteria
(X1), variabel performance criteria (X2), dan variabel product criteria (X3)
berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah PT Prudential Life Assurance
divisi syariah. Jadi berdasarkan regresi diatas variabel yang paling berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah adalah variabel performance criteria (X2).
F. Pembahasan
1. Uji thitung (Uji Parsial)
Uji t secara parsial bertujuan untuk mengukur besarnya pengaruh
variabel bebas secara individual terhadap variabel terikatnya, adapun dalam
hal ini dipergunakan hipotesis :
a. H0 = Secara parsial tidak terdapat pengaruh antara Knowledge criteria
Ha = Secara parsial terdapat pengaruh antara Knowledge criteria terhadap
loyalitas nasabah.
b. H0 = Secara parsial tidak terdapat pengaruh antara Performance criteria
Ha = Secara parsial terdapat pengaruh antara Performance criteria
c. H0 = Secara parsial tidak terdapat pengaruh antara Product criteria

93
Ha = Secara parsial terdapat pengaruh antara Product criteria terhadap
loyalitas nasabah.
Adapun kriteria dasar pengambilan keputusan adalah sebagai
berikut:
a. Dengan membandingkan t-hitung dengan t-tabel. Jika t-hitung lebih kecil
dari t-tabel (t-hitung < t-tabel), maka H0 diterima. Jika t-hitung lebih
besar dari t-tabel (t-hitung > t-tabel), maka H0 ditolak atau Ha diterima.
Adapun taraf signifikasi uji 2 arah α/2 = 5%/2 = 2,5% atau 0,025 dan dari
nilai df (degree of freedom) = n-k-1 (60-3-1) = 56, dimana:
n adalah banyaknya sampel,
k adalah banyaknya variabel x, dan 1 adalah angka mutlak dari
variabel y, maka diketahui nilai t-tabel sebesar 1,672.
b. Dengan menggunakan angka signifikasi.
Jika angka signifikasi > 0,05 maka H0 diterima
Jika angka signifikasi < 0,05 maka H0 ditolak atau Ha diterima.
Adapun tabel uji t sebagai berikut :
Tabel 4.34
a
Coefficients

(Constant) 1,529 3,028 ,505 ,615
Knowledge ,332 ,117 ,308 2,827 ,007 ,719 1,392

1
Performace ,555 ,122 ,501 4,546 ,000 ,705 1,419
Product ,041 ,124 ,033 ,334 ,740 ,866 1,155

94
a. Knowledge Criteria (X1)
Dari tebel diatas dihasilkan bahwa nilai koefisian t-hitung 2,827 >
t-tabel 1,672 sehingga H0 ditolak atau Ha diterima dan signifikasi bernilai
0,007 < 0,05 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Maka dapat
disimpulkan bahwa koefisien pada variabel knowledge criteria
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah PT
Prudential Life Assurance Divisi Syariah.
Angka signifikan dan positif ini mengindikasikan bahwa semakin
tinggi tingkat kemampuan seorang agen pada suatu perusahaan, maka
semakin tinggi tingkat kepercayaan nasabah untuk tetap loyal kepada PT
Prudential Life Assurance Divisi Syariah. Sehingga, PT Prudential Life
Assurance Divisi Syariah harus lebih meningkatkan lagi kemampuan
para agennya, dengan melakukan pelatihan bertujuan agar para agen PT
Prudential Life Assurance Divisi Syariah mengerti secara baik bidang
pekerjaan yang dilakukannya.
b. Variabel Performance Criteria (X2)
Dari tabel koefisien dihasilkan nilai t-hitung 4,546 > t-tabel 1,672
sehingga H0 ditolak Ha diterima dan signifikasi bernilai 0,000 < 0,05
sehingga H0 ditolak Ha diterima. Maka dapat disimpulkan pada variabel
performance criteria berpengaruh secara signifikan terhadap variabel
loyalitas nasabah PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah.
Angka signifikan dan positif ini mengindikasikan bahwa para agen
PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah harus tetap menjaga kinerja

95
mereka baik dalam hal akuntabel maupun dalam hal kedisplinan. Karena
seorang agen dituntut untuk mempunyai kualitas kerja yang tinggi dan
mempunyai kompetensi profesional yang tinggi.
c. Variabel Product Criteria (X3)
Dari tabel diatas dihasilkan nilai t-hitung 0,334 < t-tabel 1,672
sehingga H0 diterima Ha ditolak dan signifikasi bernilai 0,740 > 0,05
sehingga H0 diterima Ha ditolak maka dapat disimpulkan pada variabel
product criteria tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel
Hal ini membuktikan bahwa variabel product criteria tidak
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT Prudential Life Assurance
Divisi Syariah. Hal ini karena apabila ada agen PT Prudential tidak dapat
membantu nasabahnya dalam menangani klaim nasabah, maka hal
tersebut akan dilimpahkan kepada leader dari para agen-agen tersebut.
Dimana dalam hal tersebut pihak nasabah akan diberitahu melalui e-mail
atau letter. Sehingga kedua belak pihak sama-sama mengetahui, kalau
klaim mereka ditangani oleh agen yang lain, dan para nasabah tidak akan
takut apabila klaimnya tidak diterima. Maka, untuk itu PT Prudential Life
Assurance Divisi Syariah harus lebih meningkatkan variabel product
criteria kepada para agennya. Product criteria merupakan kemampuan
mengukur dan menilai kemajuan dalam bekerja dengan berorientasi pada
efisiensi, efektivitas, produktivitas dan kualitas. Product criteria ini
berhubungan dengan kewajiban atau pelayanan para agen dalam

96
membantu nasabahnya, seperti membantu nasabah mengajukan klaim.
Sehingga, kalau agen tidak mempunyai kompetensi ini bagaimana agen
akan menjaga nasabahnya agar tetap loyal.
2. Uji Fhitung (Uji Simultan)
Uji F atau uji koefisien secara bersama-sama digunakan untuk
mengetahui apakah secara bersama-sama variabel independen berpengaruh
signifikan terhadap variabel dependen. Kriteria yang dapat digunakan dalam
pengambilan keputusan uji F yaitu Jika Fhitung > Ftable maka variabel
independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap veriabel dependen.
Selain itu, uji F juga dapat dilihat dari signifikasi, jika nilai signifikan < 0,05
maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel dependen
atau dengan kata lain variabel independen secara bersama-sama berpengaruh
rehadap variabel dependen.
Tabel 4.35
a
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

b
Regression 122,358 3 40,786 20,349 ,000
1 Residual 112,242 56 2,004
Total 234,600 59

b. Predictors: (Constant), Product Criteria, Knowledge Criteria, Performace Criteria
Berdasarkan hasil uji F diatas diperoleh hasil bahwa diketahui Ftabel
3,16 sedangkan Fhitung lebih besar yaitu 20,349 maka dapat disimpulkan
bahwa variabel independen berpengaruh secara simultan terhadap variabel
dependen. Atau dapat dilihat sebesar 20,349 dengan tingkat signifikan 0,000.
Karena tingkat signifikan lebih kecil dari 0,05 hal ini dapat disimpulkan
97
bahwa variabel independen yaitu knowledge criteria, variabel performance
criteria, pula nilai Fhitung dan variabel product criteria berpengaruh secara
bersama-sama atau simultan terhadap loyalitas nasabah PT Prudential Life
Assurance Divisi Syariah.
Maka dapat disimpulkan bahwa variabel performance criteria
merupakan variabel yang paling dominan dan paling berpengaruh diantara
variabel-variabel lainnya. Dimana variabel performance criteria perlu
diperhatikan oleh perusahaan asuransi sebagai tolak ukur untuk mendapatkan
agen-agen yang berkompetensi baik dan berprofesionalitas tinggi. Karena,
semakin baik tingkat performance atau tingkat kemampuan seorang agen,
maka semakin tinggi tingkat loyalitas nasabah.
3. Uji Koefisien Determinasi
Uji koefisien determinasi digunakan untuk mengukur proporsi
variasi dalam variabel bebas yang dijelaskan oleh regresi. Hasil koefisien
determinasi dapat dilihat pada kolom Adjusted Rsquare, yang ditampilkan
pada tabel berikut:
Tabel 4.36
b
Model Summary

Square Estimate
a
1 ,722 ,522 ,496 1,416 1,535

Berdasarkan tabel 4.32 diatas menunjukan bahwa besarnya nilai
Adjusted R Square adalah 0,496 atau 49,6%. Hal ini menunjukan bahwa
98
variabel knowledge criteria, performance criteria, dan product criteria
memiliki pengaruh terhadap variabel loyalitas nasabah sebesar 49,6%,
sedangkan sisanya 50.5% dijelaskan dengan faktor lain atau variabel lain
diluar variabel yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu knowledge criteria,
performance criteria, dan product criteria.

99
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh knowledge criteria,
performance criteria dan product criteria terhadap loyalitas nasabah asuransi jiwa
syariah. Responden dalam penelitian ini berjumlah 60 agen PT Prudential Life
Assurance Divisi Syariah. Data yang telah dikumpulkan dan pengujian telah
dilakukan dengan menggunakan analisis regresi berganda.
Berdasarkan analisis dan pembahasan maka dapat diambil kesimpulan
sebagai berikut :
1. Secara parsial variabel knowledge criteria dan variabel performance criteria
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah asuransi jiwa syariah pada
PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah. Hal ini dapat dilihat pada
variabel knowledge criteria nilai koefisian t-hitung 2,827 > t-tabel 3,16
sehingga H0 ditolak atau Ha diterima dan signifikasi bernilai 0,007 < 0,05
sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Kemudian pada variabel performance
criteria nilai t-hitung 4,546 > t-tabel 3,16 sehingga H0 ditolak Ha diterima
dan signifikasi bernilai 0,000 < 0,05 sehingga H0 ditolak Ha diterima.
Sedangkan pada variabel product criteria nilai t-hitung 0,334 < t-tabel 3,11
sehingga H0 diterima Ha ditolak dan signifikasi bernilai 0,740 > 0,05
sehingga H0 diterima Ha ditolak maka dapat disimpulkan pada variabel
product criteria tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

100
2. Variabel independen yaitu knowledge criteria, variabel performance criteria,
dan variabel product criteria berpengaruh secara bersama-sama atau
simultan terhadap loyalitas nasabah PT Prudential Life Assurance Divisi
Syariah. Hal ini dapat dilihat dari Ftabel 3,16 sedangkan Fhitung lebih besar yaitu
20,349 dengan tingkat signifikan 0,000.
B. Saran
Berdasarkan hasil kesimpulan penelitian bahwa terdapat pengaruh
knowledge criteria, performance criteria, dan product criteria terhadap loyalitas
nasabah asuransi jiwa syariah. Maka peneliti akan memberikan beberapa saran
yang mungkin dapat menjadi bahan pertimbangan untuk perusahaan dan bagi
penelitian selanjutnya antara lain :
1. PT Prudential Life Assurance Divisi Syariah perlu memberikan pelatihan dan
meningkatkan standar rekrutmen agen agar perusahaan memiliki agen yang
berkualitas dan berkompetensi dibidangnya.
2. Bagi peneliti selanjutnya agar menggunakan sampel lebih banyak, menambah
variabel independen yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah, memilih
perusahaan yang berbeda asuransi syariah yang berbeda dari penelitian ini,
agar dapat dilihat secara lebih akurat data penelitian yang diperoleh sehingga
memberikan hasil penelitian yang lebih baik.

101
DAFTAR PUSTAKA
Admin, Pertumbuhan Asuransi Jiwa Syariah dalam http://www.ojk.go.id, diunduh
pada tanggal 11 April 2015.
Admin, Pertumbuhan Asuransi, dalam http://www.prudential.co.id diunduh pada
tanggal 26 Januari 2016.
Admin, Premi Prudential Tumbuh 20% Saat Ekonomi Indonesia Lesu dalam
http://www.prudential.co.id/corp/prudential_in_id/header/press/pressr
eleases/2015/20150616.html diunduh pada tanggal 8 Januari 2016.
Admin, Profil Company dalam http://www.prudential.co.id diunduh pada tanggal
25 Mei 2016
A.H, Liu and Leach, M.P. “Developing Loyal Customer with Value Adding Sales
Force: Examining Customer Satisfaction and Perceived Credibility of
Consultative Salespeople”. Journal of Personal Selling and Sales
Management, vol. 21, (2001).
Al-Barry, Pius A. Partanto M. Dahlan. Kamus Ilmiah Populer. Surabaya: Arkola,
1995.
Al-Qahtani, Muhammad Bin Said. Al-Wara‟ Wal Bara: Loyalitas dan Anti
Loyalitas Dalam Islam. Penerjemah Salafuddin Abu Said. Era
Intermedia: Surakarta 2000.
A.T, Barker. “Benchmark of Successful Salesforce Performance”, Canadian
Journal of Administrative Sciences, 16(2), (Canada, 1997), h. 95-104.
Arikunto, Suharsimi. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta, 2003.

102
Dewi, Gemala. Aspek-Aspek Hukum dalam Perbankan dan Perasuransian
Syariah di Indonesia (Jakarta: Kencana, 2004), h. 121-122.
Ferrinadewi, E dan Djati, S.P. 2004. “Upaya Mencapai Loyalitas Konsumen
dalam Perspektif Sumber Daya Manusia”. Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan, Vol. 6 (1). Semarang: Fakultas Ekonomi Universitas
Diponegoro, 2004.
Foster, Brian D., and, John W. Cadogan., “ Relationship selling and customer
loyalty: an empirical investigation“, Marketing Intelligence &
Planning, vol. 18, (2002), h.185-199.
Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2001.
Himpunan Fatwa Dewan Syariah Nasional. Edisi ke 2. Jakarta: PT Intermasa,
2003.
Hurriyati, Ratih. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:
Alfabeta, 2010.
Indrianto, Nur dan Bambang Supomo, Metodologi Penelitian Bisnis. Edisi
Pertama. Yogyakarta: BPFE.
Interview dengan Bapak Leonardus Rudy, Jabatan Chairman Future Team GA
Nusantara KK8 di Kantor Agency PRU Future Team GA Nusantara
KK8 Casablanka pada tanggal 5 Mei 2016.
Iqbal, Mohhamd Pelayanan Yang Memuaskan. PT. Elax Media Komputindo:
Jakarta 2004.
103
Kotler, Philip Menejemen Pemasaran Diindonesia : Analisis, perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Jakarta Salemba Empat 2001.
Kotler & Keller, Manajemen Pemasaran, Penerjemah Benyamin Molan, (Jakarta:
PT Indeks Kelompok Gramedia, 2006.
Kristina, A.S., Analisis pengaruh Kepercayaan pengelola Apotek terhadap
Pemasok maupun Tenaga Penjualan dalam Membangun Kesetiaan
melalui Kepuasan Pengelola Apotek terhadap Pemasok, Jurnal Sains
Pemasaran Indonesia, vol. 4, No. 3, (Desember: 2005).
Nawawi, Hadari. Evaluasi dan Manajemen Kinerja di Lngkungan Perusahaan
dan Industri. Cet. Pertama. Yogyakarta: Gadjah Mada University
Press, 2006.
Priyanto, Duwi. Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS. Jakarta: Mediakom,
2010.
Prihartoro, M. Wahyu. Manajemen Pemasaran dan Tata Usaha Asuransi.
Yogyakarta: Kanisius, 2001.
Purwandi, Budi. Riset Pemasaran Implementasi dalam Bauran Pemasaran.
Jakarta: Grasindo, 2000.
PT Prudential Life Assurance. Materi PRUfast start PT Prudential Life
Assurance. Jakarta: PT. Prudential Life Assurance, 2016.
Rentz, et al, “A Measuren of Selling Skill: Scale Development and Validation”,
Journal of Personal Selling and Sales Management, Vol. XXII (1),
Winter: 13-2, (2002).

104
Rochaety, Etty dkk. Metodologi Penelitian Bisnis dengan Aplikasi SPSS. Jakarta:
Mitra Wacana Media, 2009.
Sendra, Ketut. Panduan Sukses Menjadi Asuransi. Jakarta: PPM, 2002.
Santoso, Singgih. SPSS (Statistical Product and Service Solution. Jakarta: Alex
Media Computindo, 2000.
Siregar, Syofia. Metodologi Penelitian Kuantitatif dilengkapi dengan Perhitungan
Manual dan Spss. Jakarta: Kencana Media Group, 2013.
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung:
Alfabeta, 2009.
Suliyanto. Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia,
2005.
Sunyoto, Danang. Metode Penelitian untuk Ekonomi. Yogyakarta: Caps, 2011.
Tjiptono, Fandy. Prinsip dan Dinamika Pemasaran Edisi Pertama J & J
Learning. Yogyakarta: 2000.
. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing, 2004.
Undang Undang Republik Indonesia Tahun 1992. Tentang Usaha Perasuransian.
Usman, Husaini dan Purnomo Setiadi Akbar. Metodelogi Penelitian Sosial,.
Jakarta: Bumi Aksara, 2006.
Wibowo. Manajemen Kinerja. Jakarta: Raja Grafindo, 2012.

105
106
107
LAMPIRAN KUESIONER
KUESIONER PENELITIAN
Kepada Yth.
Bapak/Ibu/Sdr. Responden
Di Tempat
Kami berdoa semoga Bapak/Ibu/Sdr. Dalam lindungan dan berkah Tuhan

Yang Maha Esa. Fakultas Syaruah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
menugaskan kepada mahasiswa untuk melakukan praktek survei skripsi tentang
"Pengaruh Kompetensi Agen Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Jiwa
(Studi Pada PT Prudential Life Assurance)”.
Untuk tujuan tersebut, kami memohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr. menjadi

responden guna pengisian kuesioner survei ini. Atas perhatian dan bantuannya
kami mengucapkan terimakasih. Semua informasi dalam kuesioner bersifat
rahasia, dan identitas Bapak/Ibu/Sdr. tetap akan dirahasiakan. Semua data hanya
akan digunakan untuk kepentingan akademis. Terimaksih.
Nama Mahasiswa : Susi Nur Amamah

NIM : 1112046200015
Email : susiamamah@gmail.com
Telp. : 0858-5943-7749
KONSENTRASI ASURANSI SYARIAH

PRODI STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2015
108
A. IDENTITAS RESPONDEN
Beri tanda silang (X) sesuai dengan jawaban yang anda pilih, kecuali untuk
usia dan jumlah anak responden.
1. Jenis Kelamin : (1) Pria (b) Wanita
2. Usia Bapak/Ibu/Sdr : .......... Tahun
3. Pendidikan terakhir Bapak/Ibu/Sdr :
(a) SMA (b) D1-2 (c) D3 (d) S1 (e) S2
(f) Lainnya
4. Lama bekerja Bapak/Ibu/Sdr sebagai agen asuransi Prudential Life
Assurance :
(a) ˂ 1 Tahun (b) 1-2 Tahun (c) 3 Tahun (d) ˃ 4
Tahun
5. Apakah Bapak/Ibu/Sdr pernah menjadi Agen di perusahaan lain
sebelumya :
(a) Ya (b) Tidak
6. Untuk memenuhi kebutuhan keseharian, apakah Bapak/Ibu/Sdr memiliki
pekerjaan lainnya selain pekerjaan sebagai AGEN yang sekarang dijalani
di PT Prudential Life Assurance :
(a) Tidak (b) Ya (Sebutkan nama pekerjaan
tersebut.........................)
7. Apa jabatan Bapak/Ibu/Sdr sebagai Agen di PT Prudential Life
Assurance:
(a) Unit Manager

109
(b) Senior Unit Manager
(c) Agency Manager
8. Berapa rata-rata fee yang diterima perbulan Bapak/Ibu/Sdr sebagai agen
di PT Prudential Life Assurance :
(a) ˂ 3.000.000
(b) Rp. 3.000.000-5.999.999
(c) Rp. 6.000.000-8.999.000
(d) Rp. 9.000.000-11.999.000
(e) Rp. 12.000.000-14.999.000
(f) ˃ 15.000.000
110
Pilihlah salah satu jawaban dengan memberikan tanda ceklis (√) dari
pernyataan dibawah ini. Untuk keterangan STS (Sangat tidak setuju), TS
(Tidak setuju), CS (Cukup setuju), S (Setuju), dan untuk keterangan SS
(Sangat setuju).
KNOWLEDGE CRITERIA
Pilihan Jawaban
No. Pernyataan (Untuk Anda)
STS TS CS S SS
Menurut saya agen asuransi yang baik adalah
agen yang mampu menjelaskan produk asuransi
1.
syariah kepada nasabahnya dengan bahasa yang
mudah dimengerti.
Saya mampu menjelaskan dengan baik apa yang
ditanyakan oleh nasabah yang saya mengenai
2.
produk asuransi syariah di PT Prudential Life
Assurance.
Menurut saya nasabah memahami apa yang saya
3. jelasakan mengenai suatu produk yang ada di PT
Prudential Life Assurance.
Sebelum melakukan kunjungan, saya sudah
4. menetapkan produk asuransi mana yang sesuai
dengan kebutuhan nasabah.
Saya mampu menyakinkan orang yang berbeda-
5. beda latar belakang untuk memahami
pesan/penjelasan yang ingin saya sampaikan.
PERFORMANCE CRITERIA
Pilihan Jawaban
STS TS CS S SS
Sebelum bekerja, saya terlebih dahulu membuat
1.
rencana kerja yang akan saya lakukan.
Saya mampu menyampaikan informasi mengenai
2. produk PT Prudential Life Assurance divisi
syariah.
Saya akan melaporkan hasil kerja ketika
3. mendapatkan nasabah ataupun tidak
mendapatkan nasabah kepada Agency.
Sebagai agen PT Prudential Life Assurance saya
4.
mampu menjaga hubungan baik dengan nasabah.
Saya selalu berusaha menutup penawaran dengan
5. mendorong calon nasabah untuk melakukan
transaksi.
111
PRODUCT CRITERIA
Pilihan Jawaban
STS TS CS S SS
Saya disiplin dalam menepati janji yang saya buat
1.
kepada calon nasabah.
Saya akan bersedia ketika dimintai pertolongan
oleh nasabah. Contohnya seperti diminta
2.
pertolongan untuk membantu nasabah
mengajukan klaim kepada perusahaan.
Saya adalah orang yang cepat dan tepat dalam
3.
melayani setiap ada nasabah yang komplain.
Saya mampu menangani keberatan calon nasabah
4.
dengan baik.
Saya telah memberi pelayanan yang prima
5.
kepada nasabah.
LOYALITAS
Pilihan Jawaban
STS TS CS S SS
Calon nasabah tertarik mengikuti asuransi
Prudential Life Assurance karena mendapat
1.
rekomendasi dari nasabah lain yang telah lama
mengunakan produk Prudential Life Assurance.
Nasabah saya membeli produk asuransi di
2.
Prudential Life Assurance lebih dari satu.
Setiap tahunnya terdapat nasabah saya yang tidak
3.
meneruskan asuransinya.
Nasabah saya merasa puas terhadap pelayanan
4.
para agen PT Prudential Life Assurance.
Saya nyakin nasabah saya tidak akan terpengaruh
5.
isu negatif tentang PT Prudential Life Assurance.
112
LAMPIRAN DATA JAWABAN RESPONDEN
Tot
X X X X X Tot X X X X X Tot X X X X X Tot
Y Y Y Y Y al
I I I I I al 2 2 2 2 2 al 3 3 3 3 3 al
5 5 5 5 4 24 5 5 5 5 5 25 4 5 4 4 5 22
4 5 5 4 4 22
5 5 5 5 4 24 5 5 5 4 5 24 5 5 5 5 5 25
5 5 5 5 4 24
5 5 5 5 4 24 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 4 24
4 5 5 5 5 24
5 5 5 5 3 23 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 3 19
4 4 5 4 4 21
5 5 4 5 3 22 5 4 4 4 5 22 5 5 2 5 5 22
4 5 4 4 5 22
5 5 4 5 3 22 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
2 4 4 4 4 18
5 5 3 5 2 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
5 5 3 5 2 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
5 5 3 5 2 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
5 5 3 5 2 20 5 4 4 4 4 21 5 4 4 4 5 22
4 5 4 4 5 22
5 5 3 5 2 20 5 4 4 4 5 22 5 4 4 4 4 21
4 4 4 4 4 20
5 5 4 5 3 22 4 4 4 5 4 21 5 5 4 5 5 24
4 4 4 4 4 20
5 5 4 5 3 22 5 5 4 5 5 24 5 4 4 4 5 22
5 5 5 5 4 24
5 4 5 4 3 21 5 4 4 4 5 22 5 4 4 4 5 22
4 5 4 5 4 22
4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 5 5 3 5 5 23
5 4 5 4 4 22
5 5 5 5 5 25 5 4 4 4 5 22 5 5 5 5 5 25
2 5 5 5 5 22
5 5 5 5 4 24 5 5 2 5 2 19 5 5 5 5 5 25
5 5 5 5 5 25
5 5 5 5 5 25 5 4 4 4 5 22 5 5 5 5 5 25
5 5 5 5 5 25
5 5 5 5 5 25 4 4 4 4 4 20 5 5 3 5 5 23
3 5 3 5 5 21
5 5 3 5 2 20 5 4 4 4 5 22 4 4 4 4 3 19
4 4 4 4 4 20
5 5 3 5 2 20 5 4 4 4 5 22 4 4 4 4 3 19
4 4 4 4 4 20
5 4 5 4 3 21 5 5 2 5 2 19 4 4 4 4 4 20
5 5 5 5 5 25
5 4 5 4 3 21 5 4 4 4 5 22 5 4 4 4 4 21
4 5 4 4 4 21
5 5 4 5 3 22 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20
4 5 5 4 4 22
5 5 5 5 4 24 5 4 4 4 4 21 5 4 4 4 5 22
4 4 3 4 4 19
5 5 3 5 2 20 4 4 4 4 4 20 4 4 3 3 4 18
4 4 4 4 4 20
5 5 3 5 2 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 3 19
3 5 3 3 5 19
113
5 5 5 5 3 23 5 4 4 4 4 21 5 5 4 5 5 24
4 5 5 4 4 22
5 5 5 5 3 23 5 5 4 5 5 24 5 4 4 4 5 22
5 5 5 5 4 24
5 5 5 5 4 24 4 4 4 4 4 20 5 4 4 4 5 22
4 5 4 4 5 22
5 5 3 5 2 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
5 5 3 5 2 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
5 5 3 5 2 20 5 4 4 4 4 21 5 4 4 4 5 22
4 5 4 4 5 22
5 5 3 5 2 20 5 4 4 4 5 22 5 4 4 4 4 21
4 4 4 4 4 20
5 5 4 5 3 22 5 4 4 4 4 21 5 5 4 5 5 24
4 4 4 4 4 20
5 5 4 5 3 22 5 5 4 5 5 24 5 4 4 4 5 22
5 5 5 5 4 24
5 4 5 4 3 21 5 4 4 4 5 22 5 4 4 4 5 22
4 5 4 4 5 22
4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 5 5 3 5 5 23
4 5 4 4 5 22
5 5 5 5 5 25 5 4 4 4 5 22 5 5 5 5 5 25
4 5 4 4 5 22
5 5 5 5 4 24 5 5 2 5 2 19 5 5 5 5 5 25
5 5 5 5 5 25
5 5 5 5 5 25 5 4 4 4 5 22 5 5 5 5 5 25
5 5 5 5 5 25
5 5 5 5 5 25 4 4 4 4 4 20 5 5 3 5 5 23
4 5 4 4 4 21
5 5 3 5 2 20 5 4 4 4 5 22 5 5 2 5 2 19
4 4 4 4 4 20
5 5 3 5 2 20 5 4 4 4 5 22 5 5 2 5 2 19
4 4 4 4 4 20
5 4 5 4 3 21 5 5 2 5 2 19 4 4 4 4 4 20
5 5 5 5 5 25
5 4 5 4 3 21 5 4 4 4 5 22 5 4 4 4 4 21
4 5 4 4 4 21
5 5 4 5 3 22 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20
4 5 4 4 5 22
5 5 5 5 4 24 5 5 5 5 5 25 5 4 4 4 5 22
4 5 4 4 5 22
5 5 5 5 4 24 5 5 5 4 5 24 5 5 5 5 5 25
5 5 5 5 4 24
5 5 5 5 4 24 5 5 5 5 5 25 5 5 4 5 5 24
5 5 5 5 4 24
5 5 5 5 3 23 5 4 4 4 4 21 5 5 2 5 2 19
4 5 4 4 4 21
5 5 4 5 3 22 5 4 4 4 5 22 5 4 4 4 5 22
4 5 4 4 5 22
5 5 4 5 3 22 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
2 4 4 4 4 18
5 5 3 5 2 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
5 5 3 5 2 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
5 5 3 5 2 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
5 5 4 5 3 22 5 4 4 4 4 21 5 4 4 4 5 22
4 5 4 4 5 22
5 5 3 5 2 20 5 4 4 4 5 22 5 4 4 4 4 21
4 4 4 4 4 20
114
5 5 3 5 2 20 5 4 4 4 4 21 5 5 4 5 5 24
4 4 4 4 4 20
5 5 4 5 3 22 5 4 4 4 4 21 5 4 4 4 5 22
4 5 4 4 5 22
115
LAMPIRAN HASIL SPSS
Karakteristik Responden
Jenis kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent
Laki-Laki 28 46,7 46,7 46,7
Valid Perempuan 32 53,3 53,3 100,0
Total 60 100,0 100,0
Usia responden

Percent
23 4 6,7 6,7 6,7
24 2 3,3 3,3 10,0
25 2 3,3 3,3 13,3
27 1 1,7 1,7 15,0
28 3 5,0 5,0 20,0
29 1 1,7 1,7 21,7
30 3 5,0 5,0 26,7
33 1 1,7 1,7 28,3
35 6 10,0 10,0 38,3
36 3 5,0 5,0 43,3
37 2 3,3 3,3 46,7

Valid
38 5 8,3 8,3 55,0
39 1 1,7 1,7 56,7

40 7 11,7 11,7 68,3
41 1 1,7 1,7 70,0
42 2 3,3 3,3 73,3
44 3 5,0 5,0 78,3
45 3 5,0 5,0 83,3
46 2 3,3 3,3 86,7
47 3 5,0 5,0 91,7
48 2 3,3 3,3 95,0
49 1 1,7 1,7 96,7

116
52 2 3,3 3,3 100,0
Total 60 100,0 100,0
Pendidikan terakhir responden

Percent
SMA 8 13,3 13,3 13,3
D3 13 21,7 21,7 35,0
Valid S1 38 63,3 63,3 98,3
S2 1 1,7 1,7 100,0
Total 60 100,0 100,0
Lama bekerja responden

Percent
1-2 Tahun 10 16,7 16,7 16,7
3 Tahun 14 23,3 23,3 40,0

Valid
> 4 Tahun 36 60,0 60,0 100,0
Total 60 100,0 100,0
Pernah menjadi agen di perusahaan lain

Percent
Ya 4 6,7 6,7 6,7
Valid Tidak 56 93,3 93,3 100,0
Total 60 100,0 100,0
Memiliki pekerjaan lainnya selain sebagai agen

Percent
Ya 3 5,0 5,0 5,0
Valid Tidak 57 95,0 95,0 100,0
Total 60 100,0 100,0

117
Jabatan responden sebagai agen di PT Prudential Life Assurance

Percent
Unit Manager 24 40,0 40,0 40,0
Senior Unit Manager 10 16,7 16,7 56,7

Valid
Agency Manager 26 43,3 43,3 100,0
Total 60 100,0 100,0
Rata-rata fee yang diterima perbulan sebagai agen Asuransi di PT Prudential Life Assurance

Percent
Rp. 6.000.000-8.999.000 3 5,0 5,0 5,0
Rp. 9.000.000-11.999.000 14 23,3 23,3 28,3
Valid Rp. 12.000.000-14.999.000 3 5,0 5,0 33,3
> Rp. 15.000.000 40 66,7 66,7 100,0
Total 60 100,0 100,0
ANALISIS VARIABEL
1. Knowledge Criteria
X1

Percent
Tidak Setuju 3 5,0 5,0 5,0
Cukup Setuju 2 3,3 3,3 8,3
Valid Setuju 42 70,0 70,0 78,3
Sangat Setuju 13 21,7 21,7 100,0
Total 60 100,0 100,0
X2

Percent
Setuju 24 40,0 40,0 40,0
Valid Sangat Setuju 36 60,0 60,0 100,0
Total 60 100,0 100,0

118
X3

Percent
Setuju 38 63,3 63,3 68,3

Valid
Sangat Setuju 19 31,7 31,7 100,0
Total 60 100,0 100,0
X4

Percent
Setuju 43 71,7 71,7 73,3

Valid
Sangat Setuju 16 26,7 26,7 100,0
Total 60 100,0 100,0
X5

Percent
Setuju 38 63,3 63,3 63,3
Total 60 100,0 100,0
2. Performance Criteria
X1

Percent
Setuju 2 3,3 3,3 3,3
Total 60 100,0 100,0
X2

Percent
119
Setuju 8 13,3 13,3 13,3
Total 60 100,0 100,0
X3

Percent
Cukup Setuju 20 33,3 33,3 33,3
Setuju 14 23,3 23,3 56,7

Valid
Sangat Setuju 26 44,3 44,3 100,0
Total 60 100,0 100,0
X4

Percent
Setuju 8 13,3 13,3 13,3
Total 60 100,0 100,0
X5

Percent
Tidak Setuju 20 33,3 33,3 33,3
Cukup Setuju 22 36,7 36,7 70,0
Valid Setuju 12 20,0 20,0 90,0
Sangat Setuju 6 10,0 10,0 100,0
Total 60 100,0 100,0
3. Product Criteria
X1

Percent
Setuju 18 30,0 30,0 30,0
Total 60 100,0 100,0

120
X2

Percent
Setuju 47 78,3 78,3 78,3
Total 60 100,0 100,0
X3

Percent
Setuju 50 83,3 83,3 90,0

Valid
Sangat Setuju 6 10,0 10,0 100,0
Total 60 100,0 100,0
X4

Percent
Setuju 48 80,0 80,0 80,0
Total 60 100,0 100,0
X5

Percent
Setuju 30 50,0 50,0 56,7

Valid
Sangat Setuju 26 43,3 43,3 100,0
Total 60 100,0 100,0
4. Loyalitas Nasabah
Y1

Percent
121
Setuju 20 33,3 33,3 33,3
Total 60 100,0 100,0
Y2

Percent
Setuju 37 61,7 61,7 61,7
Total 60 100,0 100,0
Y3

Percent
Valid Setuju 42 70,0 70,0 85,0
Sangat Setuju 9 15,0 15,0 100,0
Total 60 100,0 100,0
Y4

Percent
Setuju 37 61,7 61,7 63,3

Valid
Sangat Setuju 22 36,7 36,7 100,0
Total 60 100,0 100,0
Y5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Setuju 21 35,0 35,0 46,7
Sangat Setuju 32 53,3 53,3 100,0
Total 60 100,0 100,0

122
UJI VALIDITAS & REABILITAS
Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
,920 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item
Correlation Deleted
X1 17,13 4,257 ,831 ,901
X2 16,97 5,689 ,734 ,917
X3 17,03 4,585 ,855 ,889
X4 17,10 4,576 ,907 ,878
X5 16,97 5,689 ,734 ,917
Alpha
,706 5
123

Correlation Deleted
X1 15,17 5,937 ,519 ,654

X2 15,27 5,375 ,588 ,618
X3 15,57 4,461 ,449 ,684
X4 15,07 6,133 ,467 ,670
X5 16,53 4,533 ,469 ,667
Alpha
,864 5

Correlation Deleted
X1 18,40 2,800 ,788 ,813

X2 18,37 2,861 ,785 ,816
X3 18,60 2,524 ,737 ,822
X4 18,60 2,455 ,786 ,808
X5 18,57 3,220 ,395 ,903
Alpha
,897 5
124

Correlation Deleted
Y1 15,93 6,436 ,922 ,843

Y2 15,93 6,436 ,922 ,843
Y3 16,67 6,599 ,389 1,000
Y4 15,93 6,436 ,922 ,843
Y5 15,93 6,436 ,922 ,843
UJI ASUMSI KLASIK
UJI MULTIKOLINIERITAS
a
Coefficients
Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig. Collinearity Statistics

Coefficients
(Constant) 1,529 3,028 ,505 ,615

1

125
UJI HETEROSKEDASTISITAS
HASIL UJI AUTOKOLERASI
b
Model Summary

Square Estimate
a
1 ,722 ,522 ,496 1,416 1,535

UJI F
a
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

b
Regression 122,358 3 40,786 20,349 ,000
1 Residual 112,242 56 2,004
Total 234,600 59

b. Predictors: (Constant), Product Criteria, Knowledge Criteria, Performace Criteria
126
DISTRIBUSI NILAI rtabel SIGNIFIKANSI 5% dan 1%
N The Level of Significance N The Level of Significance

5% 1% 5% 1%
3 0.997 0.999 38 0.320 0.413
4 0.950 0.990 39 0.316 0.408
5 0.878 0.959 40 0.312 0.403
6 0.811 0.917 41 0.308 0.398
7 0.754 0.874 42 0.304 0.393
8 0.707 0.834 43 0.301 0.389
9 0.666 0.798 44 0.297 0.384
10 0.632 0.765 45 0.294 0.380
11 0.602 0.735 46 0.291 0.376
12 0.576 0.708 47 0.288 0.372
13 0.553 0.684 48 0.284 0.368
14 0.532 0.661 49 0.281 0.364
15 0.514 0.641 50 0.279 0.361
16 0.497 0.623 55 0.266 0.345
17 0.482 0.606 60 0.254 0.330
18 0.468 0.590 65 0.244 0.317
19 0.456 0.575 70 0.235 0.306
20 0.444 0.561 75 0.227 0.296
21 0.433 0.549 80 0.220 0.286
22 0.432 0.537 85 0.213 0.278
23 0.413 0.526 90 0.207 0.267
24 0.404 0.515 95 0.202 0.263
25 0.396 0.505 100 0.195 0.256
26 0.388 0.496 125 0.176 0.230
27 0.381 0.487 150 0.159 0.210
28 0.374 0.478 175 0.148 0.194
29 0.367 0.470 200 0.138 0.181
30 0.361 0.463 300 0.113 0.148
31 0.355 0.456 400 0.098 0.128
32 0.349 0.449 500 0.088 0.115
33 0.344 0.442 600 0.080 0.105
34 0.339 0.436 700 0.074 0.097
35 0.334 0.430 800 0.070 0.091
36 0.329 0.424 900 0.065 0.086
37 0.325 0.418 1000 0.062 0.081

Susi Nur Amamah

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Susi Nur Amamah

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

ASURANSI JIWA SYARIAH

(STUDI PADA PT PRUDENTIAL LIFE ASSURANCE DIVISI SYARIAH)

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.Sy)

KONSENTRASI ASURANSI SYARIAH

Dengan ini saya menyatakan bahwa :

Jakarta, September 2016

Susi Nur Amamah

Susi Nur Amamah (1112046200015). “Pengaruh Kompetensi Agen

Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Jiwa Syariah (Studi Pada PT

Prudential Life Assurance Divisi Syariah)” Skripsi Program Studi Muamalat

(Ekonomi Islam). Konsetransi Asuransi Syariah, Fakultas Syariah dan

Hukum, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta 1437 H/2016 M.

Skripsi ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Knowledge criteria,

Performance criteria dan Product criteria Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi

dengan menggunakan Adjusted R Square adalah 0,496 atau 49,5% . Secara

parsial menunjukkan bahwa variabel knowledge criteria dengan nilai koefisian t-

syariah adalah performance criteria.

Kata kunci : Knowledge criteria, Performance criteria, Product criteria dan

Pembimbing : Yuke Rahmawati, MA

yang selalu mencurahkan segala rahmat dan kekuasaan-Nya untuk bergerak,

sebagai pegangan dan petunjuk dalam segala dimensi kehidupan.

Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih yang

sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam

menyelesaikan skripsi. Berkat semangat, dorongan dan doa yang diberikan,

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini terutama kepada :

Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

Ketua dan Sekretaris Prodi Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum

Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Ibu Yuke Rahmawati, MA., selaku dosen pembimbing skripsi yang

senantiasa mengarahkan dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi

Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta, yang telah

membagi ilmunya dengan ikhlas kepada penulis, serta para pengurus

perpustakaan yang telah melayani dan memfasilitasi buku-buku sehingga

penulis terbantu dalam menyelesaikan skripsi ini.

kelancaran penelitian ini.

Assurance Divisi Syariah yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan

penelitian dari awal sampai akhir, semoga bantuan dan kebaikannya

mendapatkan balasan dari Allah SWT.

7. Terimakasih untuk kakak dan sekaligus sahabatku tercinta Sukma Fatmawati

diberikan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

8. Teman seperjuangan Asuransi Syariah 2012. Khususnya untuk sahabat-

dukungannya untuk menyelesaikan penelitian ini.

9. Teman-teman KKN AKUSARA 2015 yang telah menjadi keluarga, dan

semoga kita dapat berkumpul dalam kesuksesan.

menghibur penulis selama proses penyelesaian tugas akhir ini.

kepada para pembaca, penulis mengharapkan masukan yang positif untuk

membutuhkan. Dan semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan berkah dan

rahmat-Nya kepada kita semua. Aamin.

Jakarta, September 2016

Susi Nur Amamah

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................. ii

LEMBAR PENGESAHAN PANITIA SIDANG ........................................... iii

LEMBAR PERNYATAAN ............................................................................ vi

KATA PENGANTAR .................................................................................... vi

DAFTAR ISI .................................................................................................. ix

DAFTAR TABEL ......................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xiv

A. Latar Belakang Masalah .................................................................1

B. Identifikasi Masalah .....................................................................11

C. Pembatasan dan Perumusan Masalah ...........................................12

D. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ..................................13