792 994 1 SM

Nursing News Perbedaan Kualitas Pelayanan Perawat Dan
Volume 3, Nomor 1, 2018 Kepuasan Pasien Di Ruang UGD Dengan Rawat

Inap Puskesmas Dau Malang
PERBEDAAN KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DAN

KEPUASAN PASIEN DI RUANG UGD DENGAN RAWAT INAP
PUSKESMAS DAU MALANG
Muhammad Ibrahim1), Susi Milwati2), Neni Maemunah3)
1)
Mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang
2)
Dosen Program Studi Keperawatan Poltekkes Kemenkes Malang
3)
Dosen Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang
E-mail : ibramzim@gmail.com
ABSTRAK
Tingkat kepuasan pasien didasarkan oleh adanya pelayanan kesehatan yang berkualitas,
sehingga pelayanan kesehatan dituntut profesional, cepat, bersih dan ramah tanpa
memandang pasien di Ruang UGD Dan Rawat Inap. Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui perbedaan kualiatas pelayanan perawat dengan kepuasan pasien di ruang UGD
dan rawat inap di Puskemas Wisata Dau. Desain penelitian menggunakan komparatif.
Populasi dalam penelitian ini sebanyak 152 orang, sampel penelitian ditentukan dengan
teknik quota sampling dengan jumlah sampel sebanyak 68 orang. Instrumen pengumpulan
data yang digunakan adalah kuisioner. Metode analisa data yang digunakan yaitu ujimann
whitney dengan menggunakan SPSS. Hasil penelitian membuktikan kualitas pelayanan
perawat di ruang UGD sangat baik yaitu70,6% dan 55,9% di ruang rawat inap, kepuasan
pasien 73,5% di ruang UGD merasa puas dan 61,8% di ruang rawat inap merasa sangat
puas dengan kualitas pelayanan perawat. Hasil uji mann whitney didapatkan p-value
kualitas pelayanan = (0,002) < (0,05) dan p-value kepuasan pasien = (0,001) < (0,05)
sehingga dapat disimpulkan bahwa ada perbedaan kualitas pelayanan perawat, kepuasan
pasien di ruang UGD dengan rawat inap Puskesmas Wisata Dau. Berdasarkan hasil
penelitian maka diharapkan tenaga kesehatan untuk lebih memperhatikan penampilan yang
baik dan rapi dalam pemberian pelayanan pada pasien di ruang UGD dan rawat inap yang
dapat meningkatkan kepuasan pasien.
Kata Kunci : Kepuasan pasien, kualitas pelayanan perawat, pasien UGD, pasien rawat
inap.
313
THE DIFFERENT BETWEEN SERVICE QUALITY OF NURSE AND PATIENT

SATISFACTION IN EMERGENCY ROOM WITH INPATIENT ROOM
IN DAU PUSKESMAS
ABSTRACT
Satisfaction level of patient is based on the good quality of health services, so that health
services have to be professional, clean, hospitable without differing patients in emergency
room and inpatient room. This research aimed to find out the different between service
quality with patients’ satisfaction in emergency room and inpatient room in
DauPuskesmas. The design of this research used comparative. Population in this research
were 152 people, research samples were determined with technique of quota sampling with
the numbers of sample 68 people. The instrument to collect the data was questioner. Data
analysis method used Mann Whitney by using SPSS. The result of the study showed that the
nursing service in emergency room was really good, that is 70.6% and 55.9% in the
inpatient room, 73.5% patient satisfaction in emergency room is satisfied and 61.8% in the
inpatient room feel very satisfied. Test result of Mann Whitney was obtained that p value
service quality = (0.002) < (0.050) and p value patient satisfaction = (0.001) < (0.050). It
can be concluded that there is difference between quality service of nurse with patient’s
satisfaction in emergency room and inpatient room of Dau Puskesmas. Based on the
results of the research, it is expected that health workers to further improve the quality of
service by entertaining patients and pray for patients to recover quickly and improve the
tidiness of perwat appearance and doctors at Dau Puskesmas it self.
Keywords: Patient satisfaction, Service quality of nurse, Emergency Patient, Inpatient

patient.
PENDAHULUAN penyakit yang dideritanya hingga

sembuh. Tubuh yang sehat merupakan
Aspek yang sangat penting dalam kehendak setiap orang, untuk dapat
kehidupan manusia adalah kesehatan. mewujudkan keadaan sehat tersebut
Manusia kebanyakan akan melakukan banyak hal yang perlu dilakukan. Salah
berbagai cara untuk memperoleh satu diantaranya yang dinilai mempunyai
kesehatan yang prima. Orang yang peranan yang cukup penting adalah
sedang menderita sakit biasanya akan menyelenggarakan pelayanan kesehatan
berusaha untuk mengatasi dan mengobati seperti puskesmas (Indrawati, 2013).
314
Puskesmas sebagai salah satu kesehatan yang telah dimulai tahun 1972,
fasilitas pelayanan kesehatan secara rumah sakit-rumah sakit milik pemerintah
umum memiliki peran yang sangat baik macam cara dan bentuk, yaitu Total
penting dalam upaya menaikkan derajat Quality Manajemen (TQM), Sistem
kesehatan masyarakat Indonesia, hal yang Akreditasi RS, Audit
penting untuk diperhatikan, karena hal Medik/Keperawatan, Audit Maternal
tersebut akan dipersepsikan oleh Perinatal, pengendalian infeksi
konsumen setelah konsumen nosokomial, tinjauan utilisasi, tinjauan
menggunakan barang atau jasa. penggunaan obat, tinjauan rekam medik
Persaingan yang semakin ketat akhir- dan auditnya, gugus kendali mutu, survey
akhir ini menuntut sebuah lembaga kepuasan pelanggan dan lain sebagainya.
penyedia jasa atau layanan untuk selalu Peningkatan mutu tersebut dilaksanakan
memanjakan konsumen dengan secara terus menerus dan berkelanjutan
memberikan pelayanan terbaik. Para (coutinuous quality improvement)
pelanggan akan mencari produk berupa sehingga apa yang menjadi harapan
barang atau jasa dari perusahaan yang pelanggan dapat terpenuhi (Saifuddin,
dapat memberikan pelayanan yang 2011). Proses pemberian pelayanan pada
terbaik kepadanya (Azwar, 2013). pasien dilakukan di ruang UGD dan
Kualitas pelayanan keperawatan ruang rawat inap.
sangat penting bagi organisasi kesehatan. Ruangan Unit Gawat Darurat (UGD)
Kualitas keperawatan memenuhi merupakan salah satu bagian di rumah
kebutuhan pasien melalui rasa peduli, sakit yang menyediakan penanganan awal
empati, bertanggung jawab, jujur, dan bagi pasien yang menderita sakit dan
pembela sebagai landasan esensial cedera yang dapat mengancam
(Mundakir, 2011). Hasil penelitian kelangsungan hidupnya. Pengembangan
Direktorat Keperawatan dan PPNI unit gawat darurat harus memperhatikan
mengenai kegiatan perawat diketahui dua aspek yaitu sistem rujukan penderita
bahwa lebih dari 75% dari seluruh gawat darurat dan beban kerja dalam
kegiatan pelayanan kesehatan adalah menanggulangi penderita gawat darurat,
kegiatan pelayanan keperawatan (Depkes, pelayanan unit gawat darurat harus
2011). Masalah umum yang terjadi dalam mampu mencegah kematian, cacat,
pelayanan keperawatan seperti rujukan dan menanggulangi korban
banyaknya perawat yang kurang ramah bencana. Fungsi Unit Gawat Darurat
dan kurangnya kesabaran dalam untuk menerima, menstabilkan dan
menghadapi pasien (Maulana, 2013). mengatur pasien yang menunjukkan
Langkah Kementerian Kesehatan gejala yang bervariasi dan gawat serta
Republik Indonesia dalam menegakkan juga kondisi-kondisi yang sifatnya tidak
program peningkatan mutu pelayanan gawat (Azwar, 2013).
315
Ruangan rawat inap merupakan perawat di ruangan rawat inap lebih

istilah yang berarti proses perawatan menekankan pada kenyamanan dan
pasien oleh tenaga kesehatan profesional kebutuhan pengobatan sehingga tercipta
akibat penyakit tertentu, di mana pasien kepuasan tersendiri bagi pasien.
diinapkan di suatu ruangan di rumah sakit Penelitian Supranto (2011), dengan
atau puskesmas. Tujuan rawat inap untuk judul pengukuran tingkat kepuasan
memudahkan pasien mendapatkan pasien, membuktikan bahwaada
pelayanan kesehatan yang komprehensif, hubungan yang signifikan antara
memudahkan menegakkan diagnosis kepuasan pasien dengan nursing care di
pasien dan perencanaan terapi yang tepat, Rumah Sakit Pendidikan Theran Iran,
memudahkan pengobatan dan terapi yang didapatkan sebanyak 95% pasien
akan dan harus didapatkan pasien, menyatakan puas dengan layanan
mempercepat tindakan kesehatan, keperawatan. Menurut penelitian
memudahkan pasien untuk mendapatkan Simamora (2009), didapatkan kepuasan
berbagai jenis pemeriksaan penunjang pasien di Rumah Sakit Provinsi Jawa
yang diperlukan, mempercepat Timur pada pelayanan rawat inap
penyembuhan penyakit pasien, dan sebanyak 68,6% - 76,24% pasien
memenuhi kebutuhan pasien sehari-hari menyatakan puas terhadap aspek
yang berhubungan dengan penyembuhan lingkungan rumah sakit dan fasilitas
penyakit dan termasuk pemenuhan gizi ruang perawatan. Menurut penelitian
(Maulana, 2013). Wijayanti (2009), membuktikan ada
Pelayanan perawat di ruangan UGD perbedaan kepuasan pasien di ruang
berfokus untuk menyelamatkan nyawa rawat inap dan unit gawat darurat, dengan
pasien sesegera mungkin sehingga hasil yaitu 70% pasien puas pada
pelayanan yang diberikan harus intensif pelayanan di ruang rawat inap dan
baik dari segi respon perawat yang harus sebanyak 80% pasien puas pada
cepat dengan jaminan bermutu. pelayanan gawat darurat, dari hasil
Pelayanan perawat di ruangan rawat inap anilisis kepuasan pasien menunjukkan
harus siaga dengan segala kebutuhan faktor penentu kepuasan yang tertinggi
pasien karena pemberian layanan yang secara berurutan adalah reliability,
prima seperti kebersihan lingkungan dan assurance, accessibilit, responsivness,
pemberian informasi pengobatan yang tangible dan emphaty.
benar akan mempercepat proses Berdasarkan data studi pendahuluan
penyembuhan penyakit (Pohan, 2010). tanggal 22 Desember 2016 di Puskesmas
Berdasarkan hal tersebut dapat dipahami Dau Malang didapatkan data kepuasan
bahwa pelayanan perawat di ruangan pasien bulan Agustus 2016 pada
UGD menekankan pada kecepatan pelayanan UGD sebanyak 86% pasien
tindakan medis sedangkan pelayanan merasa puas. Hasil wawancara tanggal 06
316
Januari 2017 dengan 10 pasien yang METODE PENELITIAN

selesai melakukan pengobatan di
Puskesmas Dau Kabupaten Malang, Desain penelitian menggunakan
didapatkan sebanyak 6 pasien komparatif. Populasi dalam penelitian ini
menjelaskan perlu adanya perawat yang sebanyak 152 orang, sampel penelitian
selalu siap membantu pasien saat ditentukan dengan teknik quota sampling
memasuki puskesmas dan sebanyak 1 dengan jumlah sampel sebanyak 68
pasien mengeluh dengan persiapan obat – orang. Kriteria inklusi dari penelitian ini
obatan kurang lengkap dipuskesmas adalah bersedia menjadi responden,
sehingga mengharuskan pasien membeli pasien di ruang UGD Puskesmas Wisata
obat – obatan diluar untuk melengkapi Dau sebanyak 34 orang di Puskesmas
resep dari puskesmas, sedangkan Dau, pasien umur 17 - 45 tahun (remaja
sebanyak 3 pasien merasa senang dengan akhir – dewasa akhir), pasien yang sadar
pelayanan yang diberikan perawat. dan mampu berinteraksi dengan baik dan
Sedangkan hasil wawancara tanggal 06 pasien yang sudah mendapatkan
Januari 2017 dengan 1 perawat di pelayanan UGD. Variabel independen
ruangan adminitrasi menjelaskan bahwa yaitu kualiatas pelayanan perawat dan
untuk pelayanan UGD diberikan variabel dependen yaitu kepuasan pasien
pelayanan dan tindakan segera mungkin di ruang UGD dan rawat inap. Instrumen
sedangkan di ruang rawat inap pelayanan pengumpulan data yang digunakan adalah
yang diberikan sesuai dengan jadwal kuesioner.Metode analisa data yang
tugas perawat. digunakan yaitu ujimann whitney dengan
Hasil tersebut membuktikan bahwa menggunakan SPSS.
pelayanan yang diberikan perawat di
UGD lebih cepat dan segera sedangkan
pelayanan di ruangan rawat inap HASIL DAN PEMBAHASAN
disesuaikan dengan jadwal perawat
bertugas untuk mengunjungi pasien, Berdasarkan Tabel 1 didapatkan
sehingga dapat diketahui bahwa hampir setengahnya (26%) responden
pelayanan perawat di ruangan UGD dan berumur 45 - 55 tahun (lansia awal),
ruangan rawat inap memiliki perbedaan sebagian besar (58,8%) responden
dari segi tindakan pelayanan. Tujuan berjenis kelamin perempuan, setengahnya
penelitian ini adalah untuk mengetahui (44,1%) responden memiliki pekerjaan
perbedaan kualitas pelayanan perawat sebagai wiraswasta, dansetengahnya
dengan kepuasan pasien di ruang UGD (50,0%) responden di berpendidikan
dan rawat inap di Puskemas Wisata Dau. SMA.
317
Tabel 1. Distribusi frekuensi berdasarkan di ruang rawat inap merasakan kualitas

umur, jeniskelamin, pekerjaan, pelayanan perawat sangat baik di
danpendidikan36 responden di Puskesmas Dau.
Puskesmas Dau Tahun 2017 Tabel 2. Distribusi frekuensi kualitas
Umur f (%) Pelayanan perawat di ruang
17 - 25 tahun 4 12 UGD dan Rawat Inap
26 - 35 tahun 9 26
Puskemas Dau Tahun 2017
36 - 44 tahun 7 21
45 - 55 tahun 9 26 Kualitas UGD Rawat Inap
∑
56 - 65 tahun 4 12 Pelayanan f (%) f (%)
66 - 74 tahun 1 3 Baik 10 29,4 15 44,1 25
Total 34 100 Sangat baik 24 70,6 19 55,9 43
Jenis Kelamin f (%) Total 34 100 34 100 68
Laki-laki 14 41,2
Perempuan 20 58,8 Tabel 3. Distribusifrekuensi kepuasan
Total 34 100 pasien di ruang UGD dan Rawat
Pekerjaan f (%) Inap Puskemas Dau Tahun 2017
Buruh 1 2,9
Kepuasan UGD Rawat Inap
IRT 9 26,5 ∑
PNS 1 2,9 Pasien f (%) f (%)
Pegawai swasta 8 23,5 Puas 9 26,5 13 38,2 22
Sangat puas 25 73,5 21 61,8 46
Wiraswasta 15 44,1
Total 34 100 34 100 68
Total 34 100
Pendidikan f (%)
SD 5 14,7 Berdasarkan Tabel 3 didapatkan
SMP 7 20,6 sebagian besar (73,5%) pasien di ruang
SMA 17 50,0 UGD dan sebagian besar (61,8%) pasien
S1 5 14,7
sangat puas dengan kualitas pelayanan
Total 34 100
perawat di Puskesmas Dau.
Berdasarkan Tabel 2 didapatkan
sebagian besar (70,6%) pasien di ruang
UGD dan sebagian besar (55,9%) pasien
Tabel 4. Perbedaan Kualitas Pelayanan Perawat dengan Kepuasan Pasien di Ruang UGD
Dan Rawat Inap Puskesmas Dau Tahun 2017
Variabel Keterangan Mean p value
Pasien di Ruang UGD 37,82
Kualitas Pelayanan 0,002
Pasien di Ruang Rawat Inap 31,18
Pasien di Ruang UGD 40,29
Kepuasan Pasien 0,001
Pasien di Ruang Rawat Inap 28,71
Berdasarkan Tabel 4 didapatkan kualitas pelayanan = (0,002) < (0,050)
Hasil uji mann whitney diketahui p- value dan p-value kepuasan pasien = (0,001) <
318
(0,050) sehingga H1 diterima yang artinya sewaktu melakukan kunjungan, 79%

ada perbedaan kualitas pelayanan perawat responden mendapatkan waktu
dengan kepuasan pasien di ruang UGD berkonsultasi dengan perawat cukup,
dan rawat inap Puskesmas Dau. 78% responden mendapatkan ruang UGD
Penelitian ini mengunakan uji mann dan ruang rawat inap bersih dan 71%
whitney untuk menentukan perbedaan responden melihat penampilan dokter
kualitas pelayanan perawat dengan atau perawat rapi.
kepuasan pasien di ruang UGD dan rawat Responden yang di rawat di ruang
inap Puskesmas Dau, keabsahaan data UGD disebabkan oleh kecelakaan lalu
dilihat dari tingkat signifikasi (α) kurang lintas, kecelakaan kerja dan keracunan
dari 0,050. Hasil uji mann whitney makanan. Responden yang mengalami
diketahuip valuekualitas pelayanan = puas karena suasana puskesmas tenang,
(0,002) < (0,050) dan p valuekepuasan pelayanan yang diberikan sesuai kelas
pasien = (0,001) < (0,050) sehingga H1 harga dan fasilitas penunjang sarana dan
diterima yang artinya ada perbedaan prasarana puskesmas cukup lengkap,
kualitas pelayanan perawat dengan perawat memberikan kesempatan
kepuasan pasien di ruang UGD dan rawat bertanya kepada pasien, perawat member
inap Puskesmas Dau. Berdasarkan nilai penjelasan tentang penyakit, ruang
mean membuktikan bahwa kualitas pengobatan tertata rapi dan bersih
pelayanan yang dirasakan pasien di ruang (Azwar, 2013).
UGD lebih tinggi sebanyak 37,82 dari Berdasarkan hasil penelitian
kualitas pelayanan yang dirasakan pasien didapatkan sebagian besar (53%)
di ruang rawat inap sebanyak 44,84. Nilai respondenberumur 45 - 55 tahun, hal ini
mean kepuasan pasien yang dirasakan di membuktikan bahwa pasien sudah
ruang UGD lebih tinggi sebanyak 40,29 mampu menilai kualitas pelayanan yang
dari kepuasan pasiendi Ruang Rawat Inap diberikan perawat karena sudah
sebanyak 28,71. berpengalaman sehingga tidak menuntut
pelayanan yang berlebihan. Pohan
Kualitas Pelayanan Perawat Di Ruang (2010), mengemukakan bahwa pasien
UGD Dan Rawat Inap golongan umur yang lebih tua cenderung
Berdasarkan hasil pada Tabel 2 lebih puas dengan pelayanan perawat
didapatkan bahwa kualitas pelayanan karena pada usia dewasa akhir pasien
perawat pada pasien di ruang UGD tidak meminta pelayanan yang berlebihan
sangat baik 24 (70,6%) dan kualitas kepada perawat. Berdasarkan hasil
pelayanan perawat pada pasien di ruang penelitian didapatkan sebagian besar
rawat inap sangat baik 19 (55,9%) di (58,8%) responden berjenis kelamin
Puskesmas Dau, hal tersebut diketahui perempuan, dapat dipahami bahwa
dari 80% pasien merasakan nyaman perempuan lebih mudah merasa puas,
319
karena pelayanan kesehatan yang baik harga pengobatan sesuai dengan

memberikan kemauan untuk terus pelayanan kesehatan yang didapatkan.
melakukan pengobatan secara Faktor fasilitas seperti kelengkapan alat
berkelanjutan. Menurut Supranto (2011), medis yang digunakan perawat dalam
perempuan lebih banyak melihat memberikan pelayanan kesehatan. Faktor
penampilan secara detail dari pelayanan komunikasi seperti perawat memberikan
kesehatan, sementara laki-laki tidak informasi terhadap penyakit yang di
terlalu peduli dengan hal tersebut. derita pasien, menyampaikan aturan
Berdasarkan hasil penelitian megkonsumsi obat dan proses
didapatkan setengah responden penyembuhan penyakit (Supriyanto,
berpendidikan SMA, membuktikan 2010).
bahwa pasien sudah mampu menilai Kualitas pelayanan yang diberikan
pelayanan yang diberikan, hal ini pasiendi ruang UGD dan rawat inap
bertujuan untuk memilih pelayanan puskesmas yang didukung oleh beberapa
kesehatan yang sesuai dengan harapan faktor seperti adanya jaminan yang
untuk pengobatan selanjutnya. Menurut diterima pasien, empati, kehandalan, daya
Purwanti (2016), menyatakan seseorang tanggap, tampilan fisik, pelayanan medis
dengan tingkat pendidikan yang tinggi dan profesionalisme. Faktor jaminan
lebih bisa memberi saran kepada layanan meliputi pengetahuan dan kemampuan
kesehatan untuk meningkatkan kualitas tenaga kesehatan dalam menetapkan
pelayanan kesehatan. diagnosis penyakit dan keterampilan
Pasien di ruang UGD dan rawat inap perawat. Faktor empati meliputi keluhan
merasakan kualitas pelayanan perawat pasien diperhatikan, sikap tenaga
sangat baik kualitas didasarkan oleh kesehatan yang sabar dan simpatik
beberapa faktor seperti karakteristik (Efendi, 2009).
produk, pelayanan, suasana, harga, biaya, Faktor kehandalan meliputi
fasilitas dan komunikasi. Karakteristik penerimaan dan pemeriksaan tepat dan
produk yang memberikan kepuasan cepat, prosedur pelayanan yang tidak
kepada pasien seperti produk atau obat berbelit-belit dan jadwal pelayanan yang
yang diberikan kepada pasien berkualitas. tepat, misalnya visi dokter dan perawat.
Pelayanan yang memberikan kepuasan Faktor daya tanggap meliputi keluhan
kepada pasien seperti perawat yang pasien yang selalu diperhatikan,
bertugas sopan, profesional dan cepat ditanggapi, dan ditangani cepat, dan
dalam memberikan pertolongan kepada memberikan informasi yang jelas kepada
pasien. pasien. Faktor tampilan fisik meliputi
Faktor suasana seperti suasana ruangan yang bersih, rapi dan nyaman,
puskesmas tenang, nyaman, sejuk dan peralatan kesehatan yang bersih dan
bersih. Faktor harga atau biaya seperti lengkap, kerapian dan kebersihan dokter,
320
perawat dan petugasyang lain. Sedangkan dan rapi, perawat bersikap ramah dan
pelayanan medis dan profesionalisme sopan, serta perawat selalu bekerja
mengacu pada kesiapan dan kemampuan profesional (Supranto, 2011).
tenaga kesehatan memberikan asuhan Pasien di ruang UGD dan rawat inap
keperawatan sesuai prosedur untuk sangat puas dengan kualitas pelayanan
mempercepat penyembuhan pasien (Aziz, perawat yang memiliki kepuasan
2008). terhadap kualitas pelayanan didasarkan
oleh beberapa faktor seperti pelayanan
Kepuasan Pasien di Ruang UGD Dan yang cepat, tepat dan perawat ramah
Rawat Inap dengan pasien.Kepuasan pasien terhadap
Berdasarkan hasil pada Tabel 3 pelayanan juga didukung oleh faktor
didapatkan pasien di ruang UGD sangat karakteristik produk, dimana responden
puas dengan kualitas pelayanan perawat merasakan keadaan Puskesmas bersih dan
25 (73,5%) dan pasien di ruang rawat peralatan medis yang digunakan lengkap
inap sangat puas dengan kualitas untuk pengobatan. Hal ini sesuai dengan
pelayanan perawat 21 (61,8%) di pendapat Mundakir (2011), menjelaskan
Puskesmas Dau.Kepuasan terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan
pelayanan meliputi biaya pelayanan berpatokan kepada fasilitas layanan
perawatan terjangkau sebanyak 82%, kesehatan yang bersih atau memadai,
sebanyak 81% perawat memberikan perilaku perawat yang sopan selama
ketenangan saat memberikan pelayanan memberi pelayanan, kondisi lingkungan
kesehatan, fasilitas penunjang sarana dan yang kondusif sehingga pasien merasa
prasarana lengkap, adanya kepedulian nyaman selama menjalankan pengobatan,
perawat mendengarkan keluhan-keluhan biaya pengobatan terjangkau dan adanya
dari pasien, serta sebanyak 80% pasien komunikasi yang efektif antara perawat
tidak ada biaya tambahan pengobatan. dengan pasien dalam proses pemecahan
Responden yang mengalami sangat masalah atau penyembuhan penyakit.
puas terhadap kualitas pelayanan perawat Menurut penelitian Andika (2016),
diketahui dari responden merasakan membuktikan bahwa tingkat kepuasan
suasana puskesmas tenang dan nyaman, pasien ruang UGD sangat puas terhadap
serta fasilitas yang digunakan untuk kualitas pelayanan. Kepuasan pasien di
pelayanan kesehatan lengkap, responden ruang UGD dan rawat inap akan
merasakan petugas layanan kesehatan menunjukkan keberhasilan puskesmas
ramah, puskesmas dalam keadaan bersih dalam memberikan pelayanan kesehatan
dan biaya pengobatan terjangkau, pasien yang bermutu (Depkes RI, 2010).
merasa perawat siap melayani pasien Kepuasan pasien akan tercapai apabila
setiap saat, ruang pengobatan tertata rapi diperoleh pasien mendapatkan pelayanan
dan bersih, penampilan perawat bersih yang sama seperti pasien umum sehingga
321
mampu mempercepat proses Perbedaan Kualitas Pelayanan

penyembuhan penyakit. Cara yang perlu Perawat Dengan Kepuasan Pasien Di
diperhatikan puskesmas untuk menjaga Ruang UGD Dan Rawat Inap
kepuasan pasien yaitu memberikan Berdasarkan Tabel 4 didapatkan
pelayanan yang sama kepada pasien analisis data dengan mengunakan uji
seluruh pasien di ruang UGD dan rawat mann whitney diketahui p valuekualitas
inap (Indrawati, 2013). pelayanan = (0,002) < (0,050) dan p
Berdasarkan data diketahui bahwa valuekepuasan pasien = (0,001) < (0,050)
pasien di ruang UGD dan rawat inap sehingga H1 diterima yang artinya ada
yang puas terhadap kualitas pelayanan perbedaan kualitas pelayanan perawat
berhubungan dengan beberapa faktor lain dengan kepuasan pasien di ruang UGD
seperti pendidikan SMA, sehingga dan rawat inap Puskesmas Wisata Dau.
semakin tinggi pengetahuan dan Berdasarkan nilai mean membuktikan
pendidikan responden maka akan mampu bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan
merasakan apakah pelayanan yang pasien di ruang UGD lebih tinggi
diberikan puskesmas baik atau tidak. sebanyak 37,82 dari kualitas pelayanan
Pendidikan yang cukup tinggi juga akan yang dirasakan pasien di ruang rawat inap
meningkatkan pengetahuan responden sebanyak 44,84. Nilai mean kepuasan
dalam memilih layanan kesehatan yang pasien yang dirasakan di ruang UGD
bermutu. Faktor umur pasien > 40 tahun lebih tinggi sebanyak 40,29 dari kepuasan
sehingga lebih mengetahui layanan pasiendi Ruang Rawat Inap sebanyak
kesehatan yang baik untuk mempercepat 28,71.
penyembuhan penyakit yang dialami Hasil penelitian dapat dipahami
(Pohan, 2010). bahwa terdapat perbedaan kualitas
Kepuasan pasien di ruang UGD dan pelayanan perawat dengan kepuasan
rawat inap akan tercapai apabila pasien di ruang UGD dan rawat inap
diperoleh hasil yang optimal bagi setiap Puskesmas Wisata Dau, dengan kualitas
pasien dan pelayanan kesehatan pelayanan perawat dan kepuasan pasien
memperhatikan kemampuan pasien atau lebih tinggi di rasakan pasien di ruang
keluarganya, adanya perhatian terhadap UGD. Pelayanan perawat diruangan
keluhan, kondisi dan lingkungan fisik. UGD sesegera mungkin dan intensif.
Kepuasan pasien sebagai indikator Pelayanan perawat diruangan rawat inap
pertama dari standar mutu pelayanan harus siaga dengan segala kebutuhan
puskesmas. Kepuasan pasien yang rendah pasien karena pemberian layanan yang
akan berdampak terhadap penurunan prima seperti kebersihan lingkungan dan
jumlah kunjungan pada puskesmas pemberian informasi pengobatan yang
(Efendi, 2009). benar akan mempercepat proses
322
penyembuhan penyakit (Saifuddin, akan langsung dilakukan tindakan sesuai

2011). dengan kebutuhan dan prioritasnya.
Terdapat perbedaan kualitas Pelayanan pada ruangan rawat inap untuk
pelayanan dan kepuasan pasien di ruang memudahkan pasien mendapatkan
UGD dan rawat inap, didasarkan pelayanan kesehatan yang komprehensif,
pelayanan perawat di ruang Unit Gawat memudahkan pengobatan dan terapi yang
Darurat (UGD) melayani penderita “false akan harus didapatkan pasien sehingga
emergency” tetapi tidak boleh tidakan perawat tidak sesegera mungkin
mengganggu / mengurangi mutu (Maulana, 2013).
pelayanan penderita gawat darurat,
melakukan “primary care” sedangkan
“definitive care” dilakukan ditempat lain KESIMPULAN
dengan cara kerja yang baik, unit gawat
darurat harus meningkatkan mutu 1) Kualitas pelayanan perawat pada
personalia dalam penanggulangan pasien di ruang UGD sangat baik 24
penderita gawat darurat dan harus (70,6%) dan kualitas pelayanan
melakukan riset guna meningkatkan perawat pada pasien di ruang rawat
mutu/kualitas pelayanan kesehatan inap 19 (55,9%) di Puskesmas Dau.
(Kurniadi, 2013). Pelayanan rawat inap 2) Kepuasan pasien di ruang UGD
yang diberikan perawat seperti sangat puas 25 (73,5%) dengan
memberikan bantuan kepada pasien yang kualitas pelayanan perawat dan
mempunyai kebutuhan, membantu pasien di ruang rawat inap sangat
penderita memenuhi kebutuhannya puas 21 (61,8%) dengan kualitas
sehari-hari sehubungan dengan pelayanan perawat di Puskesmas
penyembuhan penyakitnya dan Dau.
mengembangkan hubungan kerja sama 3) Hasil analisis data mengunakan uji
yang produktif baik dengan pasien mann whitney membuktikan ada
(Kemenkes RI, 2011). perbedaan kualitas pelayanan
Hasil penelitian ini sejalan dengan perawat dengan kepuasan pasien di
penelitian yang dilakukan oleh Wijayanti ruang UGD dan rawat inap
(2009), membuktikan ada perbedaan Puskesmas Dau
kepuasan pasien di ruang rawat inap dan
unit gawat darurat. Kualitas pelayanan
lebih tinggi didapatkan oleh pasien unit SARAN
gawat darurat dikarenakan pelayanan
kesehatan lebih cepat dari pada pasien di Peneliti selanjutnya diharapkan
ruang rawat inap. Pelayanan pada Unit menggunakan desain analitik dengan
Gawat Darurat untuk pasien yang datang melibatkan pihak perawat sebagai sampel
323
dan melakukan observasi langsung Indrawati. 2013. Manajemen

terhadap pelayanan yang diberikan Keperawatan Dan Komunikasi
perawat. Keperawatan. Jakarta: Graha Ilmu
Kemenkes RI, 2011. Peraturan
Pemerintah No. 94 tahun 2001 dalam
DAFTAR PUSTAKA Keputusan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia
Andika. 2016. Perbedaan Tingkat No.279/MENKES/SK/IV/.
Kepuasan Pasien Tentang Pelayanan kementerian kesehatan indonesia
Keperawatan Antara Pasien UGD Kurniadi, A. 2013. Manajemen
dan Rawat Jalan di Bangsal Kelas Keperawatan Dan Prospektifnya.
III RSUD Kraton Kabupaten Teori, Konsep dan Aplikasi. Jakarta:
Pekalongan.Jurnal Kesehatan (Vol. FKUI.
1, No. 1): Sekolah Tinggi Ilmu Maulana, A. 2013. Sistem Pelayanan
Kesehatan Muhammadiyah Kesehatan, Tujuan Pelayanan
Pekajangan Pekalongan. Kesehatan. Jakarta: EGC.
http://www.stikesmuh- Mundakir. 2011. Komunikasi
pkj.ac.id/jurnal/html Diakses Keperawatan Aplikasi Dalam
padatanggal 02 Maret 2017 Pelayanan.Yogyakarta: Graha Ilmu
Aziz. L. M. 2008. Keperawatan. Pohan, I. 2010. Jaminan Mutu Layanan
Yogyakarta: Graha Ilmu. Kesehatan. Jakarta: EGC.
Azwar, A. 2013. Menjaga Mutu Saifuddin, AB. 2011. Buku Acuan
Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Nasional Pelayanan Kesehatan
Pustaka Sinar Harapan. Maternal dan Neonatal. Jakarta:
Depkes RI. 2010. Pedoman Pembinaan Yayasan Bina Pustaka Sarwono
Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Prawihardjo.
Depkes Simamora, R. 2009. Dokumentasi Proses
Depkes RI. 2011. Profil Kesehatan Keperawatan. Jember: Jember
Indonesia Tahun 2011. Jakarta: University Press
Departemen Kesehatan Supriyanto, E. 2010. Faktor-Faktor
RI.www.depkes.go.idDi akses Kepuasan Kerja. Thesis: Universitas
padatanggal 02 Maret 2017 Indonesia.
Efendi, F. 2009. Keperawatan Kesehatan Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat
Komunitas: Teori dan Praktik dalam Kepuasan Pasien di Rumah Sakit
Keperawatan. Jakarta: Salemba Pendidikan Theran Iran.Jurnal
Medika. Kesehatan (Vol. 1, No. 2):
Universitas
Indonesia.http://www.ui.ac.id/penelit
324
ian/jurnal-nasional.htmlDiakses
padatanggal 02 Maret 2017.
Wijayanti, L. 2009. Analisa Faktor
Penentu Tingkat Kepuasan Pasien Di
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Bantul.Jurnal Kesehatan (Vol. 2, No.
1): Universitas Islam Indonesia.
https://journal.uii.ac.id/index.php/JE
Pdf. Diakses pada tanggal 02 Maret
2017.
325

792 994 1 SM

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

792 994 1 SM

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Nursing News Perbedaan Kualitas Pelayanan Perawat Dan

Volume 3, Nomor 1, 2018 Kepuasan Pasien Di Ruang UGD Dengan Rawat

PERBEDAAN KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DAN

Muhammad Ibrahim1), Susi Milwati2), Neni Maemunah3)

THE DIFFERENT BETWEEN SERVICE QUALITY OF NURSE AND PATIENT

Keywords: Patient satisfaction, Service quality of nurse, Emergency Patient, Inpatient

PENDAHULUAN penyakit yang dideritanya hingga

Ruangan rawat inap merupakan perawat di ruangan rawat inap lebih

Januari 2017 dengan 10 pasien yang METODE PENELITIAN

Tabel 1. Distribusi frekuensi berdasarkan di ruang rawat inap merasakan kualitas

(0,050) sehingga H1 diterima yang artinya sewaktu melakukan kunjungan, 79%

karena pelayanan kesehatan yang baik harga pengobatan sesuai dengan

mampu mempercepat proses Perbedaan Kualitas Pelayanan

penyembuhan penyakit (Saifuddin, akan langsung dilakukan tindakan sesuai

dan melakukan observasi langsung Indrawati. 2013. Manajemen

Anda mungkin juga menyukai