A.

Definisi pelayanan prima

Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk
memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasan nya agar mereka selalu
royal kepada perusahaan (Barata 2004). pelayanan prima harus memiliki keterampilan tertentu yaitu
berpenampilan baik dan rapi bersikap ramah memperlihatkan daerah kerja dan sikap selalu siap untuk
melayani tenang dalam bekerja tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan menguasai pekerjaannya
baik tugas yang berkaitan dengan bagian atau departemennya maupun bagian lainnya mampu
berkomunikasi dengan baikmenangani keluhan pelanggan secara profesional. Ada 6 unsur pokok
menurut Barata 2004 pelayanan prima yaitu :

1. Kemampuan atau ability

2. Sikap atau attitude

3. Penampilan atau appearance

4. Tindakan atau action

5. Tanggung jawab atau accountability

Menurut tjiptono 2008 pelayanan prima terdiri dari 4 unsur yaitu

1. Kecepatan

2. Ketepatan

3. Keramahan

4. Kenyamanan

B. Prinsip-prinsip pelayanan prima

Kebijakan pemerintah

kompetensi pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat dapat dilihat
dalam instruksi presiden (Inpres) nomor 1 tahun 1995 tentang peningkatan kualitas pelayanan aparatur
pemerintah kepada masyarakat dan keputusan Menpan nomor 63 tahun 2003, juga dipertegas dalam
rancangan undang-undang pelayanan publik. Banyaknya pengaduan atas perlakuan oknum aparat
pemerintah yang memberikan pelayanan, hal ini dikarenakan cenderung kurang atau bahkan tidak
berkualitas. keputusan Menpan nomor 63 tahun 2003 menjelaskan prinsip-prinsip pelayanan prima
adalah :

1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit mudah dipahami,

2. Kepastian waktu

dalam kurun waktu yang telah ditentukan,

3. Akurasi

produknya diterima dengan benar dan sah,

4. Keamanan

proses dan produk memberikan rasa aman dan kepastian hukum,

5. Tanggung jawab

pimpinan pelayanan publik harus bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan publik dan
keluhan yang terjadi selama pelayanan public.

6. Kelengkapan sarana dan prasarana

tersedianya sarana dan prasarana kerja peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memerintah yg
termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika,

7. Kemudahan akses

tempat dan lokasi teknologi telekomunikasi dan informatika

8. Kedisiplinan, kesopanan, keramahan

pemberi pelayanan harus bersikap sopan dan santun ramah memberikan pelayanan dengan ikhlas,

9. Kenyamanan

lingkungan pelayanan harus bersih, nyaman dan rapiserta dilengkapi dengan fasilitas pendukung
pelayanan seperti parkir toilet tempat ibadah dan lain-lain.

Daftar pustaka

Atmadjati, Arista. (2018). Layanan Prima dalam Praktik Saat Ini. Yogyakarta : Deepublish

Mukmin. (2018). Manajemen Pelayanan Prima. STIA AL Gazali Baru