Combinepdf

PERANCANGAN E-CRM DALAM MENGATASI KELUHAN
PELANGGAN PADA SAMUDRA JAYA PRINTING
SKRIPSI
Oleh:
REZEKI RAMADHANI
NIM. 1613000104
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS POTENSI UTAMA
MEDAN
2020
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah penulis ucapkan puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang
telah memberikan kesehatan dan kesempatan kepada penulis dan shalawat
beriringkan salam tak lupa penulis tujukan kepada Nabi Besar Muhammad SAW
sehingga penulis dapat melaksanakan dan menyelesaikan Skripsi yang berjudul
“Perancangan E-CRM dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan pada Samudra
Jaya Printing”.
Skripsi ini disusun untuk melengkapi salah satu syarat dalam menyelesaikan
Program Pendidikan Strata-1 program studi Sistem Informasi. Pada kesempatan
ini perkenankanlah saya untuk menyampaikan rasa terima kasih yang tulus dan
tak terhingga kepada pihak – pihak yang telah memberikan bantuan, bimbingan,
saran, dukungan secara moral maupun materil dari awal hingga selesainya
penyusunan skripsi ini. Pada kesempatan ini saya ingin mengucapkan terimakasih
yang sebesar
– besarnya kepada:
1. Ibu Fujiati, M.Kom, selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan
waktu, ditengah kesibukannya untuk memberikan bimbingan dalam
menyelesaikan penulisan skripsi ini
2. Ibu Hj Nuriandy BA, selaku Pembina Yayasan Universitas Potensi Utama
Medan.
3. Bapak H. Bob Subhan Riza, ST selaku Ketua Yayasan Universitas Potensi
Utama Medan.
i
4. Ibu Dr. Rika Rosnelly, S.Kom, M.Kom, selaku Ketua Universitas Potensi
Potensi Utama Medan.
5. Ibu Lili Tanti, M.Kom, selaku Wakil Ketua I Universitas Potensi Potensi
Utama Medan.
6. Ibu Ratih Puspasari, M.Kom, selaku Dekan Fakultas Teknik Dan Ilmu
Komputer.
7. Ibu Mas Ayoe Elhias Nst, M.Kom, selaku Ketua Program Studi
Universitas Potensi Utama Medan Jurusan Sistem Informasi.
8. Seluruh Dosen Pengajar dan Staff Universitas Potensi Utama
9. Ayahanda dan Ibunda tercinta serta yang paling penulis banggakan,
terimakasih atas dorongan baik moril maupun materil , serta doa yang
tulus selama ini sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
baik.
10. Bapak Zerwin, Selaku Pimpinan Samudra Jaya Printing yang telah
bersedia menerima penulis untuk melakukan Riset pada Samudra Jaya
Printing
11. Terkhusus untuk sahabat penulis terima kasih atas motivasi dan
dukungannya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
12. Teman-teman seperjuangan di SI Stambuk 2016 dan kelas peminatan
Coorporate infromation System. Terimaksih atas dukungannya kepada
penulis hingga skripsi ini selesai.
Penulis mengucapkan banyak terimakasih atas segala saran dan
bantuannya. Penulis menyadari bahwa masih ada banyak kekurangan, untuk itu
penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang dapat membangun dan
penyempurnaan
penulisan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi siapa saja yang
membacanya, terutama mahasiswa/I Universitas Potensi Utama
Medan, 30 Juni 2020
Penulis,
Rezeki Ramadhani
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR..........................................................................................i
DAFTAR ISI.........................................................................................................iv
DAFTAR GAMBAR...........................................................................................vii
DAFTAR TABEL................................................................................................x
DAFTAR LAMPIRAN........................................................................................xi
BAB I PENDAHULUAN......................................................................................1
I.1. Latar Belakang.....................................................................................1
I.2. Ruang Lingkup Permasalahan..............................................................3
1.2.1. Identifikasi Masalah..................................................................3
1.2.2. Rumusan Masalah......................................................................3
1.2.3. Batasan Masalah........................................................................4
I.3. Tujuan dan Manfaat.............................................................................4
1.3.1. Tujuan........................................................................................4
1.3.2. Manfaat......................................................................................5
I.4. Metodologi Penelitian..........................................................................5
1.4.1. Metode Pengumpulan Data.......................................................5
1.4.2. Metode Pengembangan Sistem..................................................6
1.5. Kontribusi Penelitian...........................................................................9
1.6. Lokasi Penelitian..................................................................................9
1.7. Sistematika Penulisan..........................................................................9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA.........................................................................11
II.1. Penelitian Terdahulu..........................................................................11
II.2. Landasan Teori..................................................................................13
II.2.1. Data..........................................................................................13
II.2.2. Sistem.......................................................................................14
II.2.3. Informasi..................................................................................14
II.2.4. Sistem Informasi......................................................................15
II.2.5. Perancangan Sistem.................................................................18
II.2.6. E-Customer Relationship Management...................................19
II.2.7. Normalisasi..............................................................................20
II.2.8. Xampp......................................................................................22
II.2.9. PHP..........................................................................................23
II.2.10. MySql.....................................................................................24
II.2.11. Unified Modeling Language (UML)......................................24
II.2.11.1. Use Case Diagram.......................................................25
II.2.11.2. Class Diagram..............................................................26
II.2.11.3. Activity Diagram..........................................................27
II.2.11.4. Sequence Diagram.......................................................29
II.2.12. Website..................................................................................31
BAB III ANALISIS DAN DESAIN SISTEM....................................................32
III.1. Analisa Masalah...............................................................................32
III.2. Penerapan E-CRM............................................................................33
III.2.1. Arsitektur E-CRM...................................................................33

III.3. Desain Sistem...................................................................................36
III.3.1. Use Case Diagram..................................................................37
III.3.2. Class Diagram.........................................................................37
III.3.3. Activity Diagram....................................................................39
III.3.3.1. Activity Diagram Admin..............................................39
III.3.3.2. Activity Diagram Pelanggan.........................................46
III.3.4. Sequence Diagram..................................................................52
III.3.4.1. Sequence Diagram Admin............................................52
III.3.4.2. Sequence Diagram Pelanggan.......................................60
III.3.5. Desain Tabel..........................................................................65
III.3.6. Desain User Interface.............................................................69
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Gambar I.1. Kerangka Fishbone............................................................................7
Gambar II.1. Tahapan pada Normalisasi...............................................................21
Gambar II.2. Use Case Diagram............................................................................26
Gambar II.3. Class Diagram..................................................................................27
Gambar II.4. Activity Diagram.............................................................................29
Gambar II.5. Sequence Diagram...........................................................................31
Gambar III.1. Arsitektur E-CRM..........................................................................34
Gambar III.2. Use Case Diagram Perancangan E-CRM dalam Mengatasi
Keluhan Pelanggan pada Samudra Jaya Printing..................................................37
Gambar III.3. Class Diagram Perancangan E-CRM dalam Mengatasi
Keluhan Pelanggan pada Samudra Jaya Printing...................................................38
Gambar III.4. Activity Diagram Halaman Login...................................................39
Gambar III.5. Activity Diagram Kategori.............................................................40
Gambar III.6. Activity Diagram Administrator.....................................................41
Gambar III.7. Activity Diagram Produk................................................................42
Gambar III.8. Activity Diagram Pesan dan Pernyataan.........................................43
Gambar III.9. Activity Diagram Pesan Keluhan....................................................44
Gambar III.10. Activity Diagram Survey Pelanggan.............................................45
Gambar III.11. Activity Diagram Log Out............................................................46
Gambar III.12. Activity Diagram Form Data Registrasi.......................................47
Gambar III.13. Activity Diagram Halaman Login.................................................48

Gambar III.14. Activity Diagram Produk..............................................................49
Gambar III.15. Activity Diagram Pesan Keluhan..................................................50
Gambar III.16. Activity Diagram Survey Pelanggan.............................................51
Gambar III.17. Activity Diagram Log Out............................................................52
Gambar III.18. Sequence Diagram Form Login....................................................53
Gambar III.19. Sequence Diagram Diagram Administrator..................................54
Gambar III.20. Sequence Diagram Form Kategori Produk...................................55
Gambar III.21. Sequence Diagram Form Produk..................................................56
Gambar III.22. Sequence Diagram Form Pesan Pernyataan..................................57
Gambar III.23. Sequence Diagram Form Pesan Keluhan......................................58
Gambar III.24. Sequence Diagram Form Survey Pelanggan.................................59
Gambar III.25. Sequence Diagram Form Log Out...............................................60
Gambar III.26. Sequence Diagram Form Login....................................................60
Gambar III.27. Sequence Diagram Registrasi.......................................................61
Gambar III.28. Sequence Diagram Form Produk..................................................62
Gambar III.29. Sequence Diagram Pesan Keluhan...............................................63
Gambar III.30. Sequence Diagram Survey Pelanggan..........................................64
Gambar III.31. Sequence Diagram Log Out..........................................................64
Gambar III.32. Desain Home.................................................................................69
Gambar III.33. Rancangan Input Form Registrasi Admin.....................................70
Gambar III.34. Desain Pemesanan........................................................................71
Gambar III.35. Rancangan Input Form Input Login..............................................72
Gambar III.36. Desain Menu Utama Admin.........................................................73

Gambar III.37. Desain Form Administrator..........................................................73
Gambar III.38. Desain Form Kategori Produk......................................................74
Gambar III.39. Desain Form Produk.....................................................................74
Gambar III.40. Desain Form Pesan dan Pertanyaan..............................................75
Gambar III.41. Desain Form Pesan/Keluhan Anda...............................................76
Gambar III.42. Desain Form Survey Pelanggan....................................................77

DAFTAR TABEL
Tabel II.1. Simbol Use Case ........................................................................ 25
Tabel II.2. Multiplicity Class Diagram ......................................................... 27
Tabel II.3. Simbol Activity Diagram ........................................................... 28
Tabel II.4. Simbol Sequence Diagram ......................................................... 30
Tabel III.1. Rancangan Tabel Produk ........................................................... 65
Tabel III.2. Rancangan Tabel Balasan .......................................................... 65
Tabel III.3. Rancangan Tabel Kategori ........................................................ 66
Tabel III.4. Rancangan Tabel Pelanggan .................................................... 66
Tabel III.5. Rancangan Tabel Pesan ............................................................ 67
Tabel III.6. Rancangan Tabel Administrator ............................................... 67
Tabel III.7. Rancangan Tabel Pernyataan Survey ........................................ 68
Tabel III.8. Rancangan Tabel Survey .......................................................... 68
Tabel III.9. Rancangan Tabel Penjualan ...................................................... 64
Tabel III.10. Rancangan Tabel Promosi ...................................................... 64
Tabel III.11. Rancangan Tabel Sepeda_Motor ............................................ 65
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran-1. Surat Pengajuan Judul Skripsi
Lampiran-2. Formulir Pendaftaran Judul Skripsi
Lampiran-3. Surat Bersedia Pembimbing
Skripsi Lampiran-4. Surat Izin Riset
Lampiran-5. Surat Keterangan Selesai Riset
xi
BAB I
PENDAHULUAN
BAB I
PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang
Samudra Jaya Printing merupakan perusahaan yang bergerak di bidang
produksi produk percetakan dan penjualan produk percetakan yang bertipe make
to order (MTO) dimana sistem perencanaan produksi dilakukan setelah ada
permintaan. Sistem yang berjalan pada perusahaan masih menggunakan aplikasi
sederhana, dimana pelanggan yang mengeluh akan produk printing harus
menghubungi pihak perusahaan untuk melakukan tindak lanjut produk, kemudian
pihak perusahaan akan konfirmasi mengenai keluhan pelanggan melalui aplikasi
whatsapp messenger dan membutuhkan beberapa hari untuk ditindak lanjutin
sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan tersebut.
Seiring dengan misi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan
membina hubungan baik dengan pelanggan, maka dibutuhkan suatu konsep
manejem customer yang baik. Salah satu konsep yang dapat diadopsi untuk
merespon hal ini adalah dengan menerapkan suatu Customer Relationship
Management yang dapat menghubungkan perusahaan dan customer secara
langsung (online) yang disebut E-CRM. E-CRM juga dapat mempermudah
pelanggan dalam mendapatkan informasi yang diperlukan dari perusahaan
tersebut. Hal ini menjadi sarana untuk mempertahankan hubungan perusahaan
dengan pelanggan demi mewujudkan loyalitas pelanggan, dengan merancang
1
2
system yang baru maka pelanggan dan pihak perusahaan akan dapat melakukan
kerja sama yang baik dengan transaksi pemasaran.
Adapun permasalahan yang dihadapin Samudera Jaya Printing dalam
keluhan pelanggan khususnya pada bagian pelayanan yang terlihat dari
menurunnya loyalitas pelanggan. Samudra Jaya Printing mengalami kendala
dalam penanganan keluhan yang belum optimalnya aktifitas pelayanan terhadap
customer dimana respon terhadap suatu permasalahan yang dihadapi customer
masih lambat sehingga perusahaan banyak menerima keluhan dan masukan dari
customer. Permasalahan lain adalah pelayanan customer masih dilakukan secara
langsung, dimana belum ada sistem pelayanan customer pada Samudera Jaya
Printing yang dapat diakses secara online dan menyebabkan sulitnya customer
untuk berinteraksi karena kehambatan lamanya respon dari perusahaan.
Dengan merancang sistem yang baru pada Samudra Jaya Printing yaitu
aplikasi E-CRM sangat tepat untuk mengatasi kendala yang dihadapi dan dapat
mempermudah pelanggan dalam menyampaikan keluhan pada perusahaan
tersebut khususnya tentang harga printing dan kualitas. Hal ini menjadi sarana
untuk mempertahankan hubungan perusahaan dengan pelanggan demi
mewujudkan loyalitas pelanggan, dengan merancang sistem yang baru maka
pelanggan dan pihak perusahaan akan dapat melakukan kerja sama yang baik
dengan transaksi pemasaran dan memperoleh laporan keluhan pelanggan dengan
cepat.
Berdasarkan permasalahan yang telah penulis jabarkan diatas, untuk
menunjang kinerja perusahaan dalam meningkatkan pelayanan kepada customer

3
dan meningkatkan loyalitas customer maka penulis tertarik untuk mengambil
judul : “Perancangan E-CRM Dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan Pada
Samudera Jaya Printing”.
I.2 Ruang Lingkup Permasalahan
I.2.1 Identifikasi Masalah
Sebagaimana yang telah dikemukakan pada latar belakang masalah di atas,
maka penulis dapat mengidentifikasi permasalahan sebagai berikut:
1. Pelanggan sangat sulit dalam menyampaikan complain (keluhan) terhadap
pelayanan pada Samudera Jaya Printing.
2. Penyampaian informasi produk dan harga printing kepada pelanggan kurang
akurat dikarenakan sering terjadinya miskomunikasi.
3. Pelayanan terhadap pelanggan terkesan lambat yang mengakibatkan
menumpuknya keluhan pelanggan yang belum diselesaikan.
I.2.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana merancang aplikasi E-Customer Relationship Management dalam
mengatasi keluhan pelangan pada Samudra Jaya Printing?
2. Bagaimana melakukan implementasi E-Customer Relationship Management
mengatasi keluhan pelanggan pada Samudera Jaya Printing agar menjadi
media komunikasi aktif antara perusahaan dan customer?

4
3. Bagaimana menerapkan suatu sistem informasi penjualan produk printing
kepada customer dengan strategi bisnis E-CRM?
I.2.3 Batasan Masalah
Untuk menghindari meluasnya masalah dari topik pembahasan penelitian
ini, maka pembahasan masalah hanya mencakup hal-hal sebagai berikut:
1. Aplikasi E-Customer Relationship Management yang dibangun dapat diakses
secara online.
2. Data input terdiri dari data printing, data penjualan, data customer, dan data
bank transfer.
3. Data output terdiri dari hasil kuesioner pelanggan.
4. Bahasa pemograman yang akan diterapkan di perusahaan adalah PHP.
5. Database untuk menyimpan data hasil dari inputan yaitu menggunakan
MySql.
6. Metode Penelitian menggunakan Fishbone.
7. Perancangan Rancang Bangun E-CRM Pada Samudera Jaya Printing Berbasis
Web Menggunakan UML (Unified Modelling Language).
I.3. Tujuan dan Manfaat
I.3.1 Tujuan
Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk merancang aplikasi E-Customer Relationship Management mengatasi
keluhan pelanggan pada Samudera Jaya Printimg.

5
2. Untuk mengimplementasikan aplikasi E-Customer Relationship Management
mengatasi keluhan pelanggan pada Samudera Jaya Printing sehingga dapat
menjadi media komunikasi aktif antara perusahaan dan customer.
3. Mengembangkan sistem informasi penjualan produk printing pada kepada
customer dengan strategi bisnis E-CRM.
I.3.2 Manfaat
Adapun yang menjadi manfaat dalam penelitian ini adalah :
1. Memberikan pemahaman penerapan E-Customer Relationship Management
pada perusahaan.
2. Terciptanya sistem yang mudah digunakan dan dapat mempercepat proses
pengolahan data termasuk pembuatan laporannya.
3. Dapat merealisasikan E-Customer Relationship Management dalam
mengatasi keluhan pelanggan pada Samudera Jaya Printing sehingga E-CRM
bisa dilakukan secara lebih efektif.
I.4. Metodologi Penelitian
I.4.1. Metode Pengumpulan Data
Penulis melakukan pengumpulan data-data yang berkaitan dengan
penelitian penulis guna mendapatkan data-data dan informasi tentang
permasalahan perusahaan yang berdasarkan teori Customer Relationship
Management. Pengumpulan data yang dilakukan diantaranya :
1. Studi Pustaka (Library Reasearch)

6
Pada studi ini penulis mengutip dari beberapa bacaan yang berkaitan dengan
E-Customer Relationship Management. Pengutipan yang dilakukan dapat
berupa teori ataupun beberapa pendapat dari beberapa buku bacaan ataupun
buku diktat yang dipergunakan selama kuliah. Hal ini dimaksudkan untuk
memberikan landasan teori yang kuat melalui buku-buku atau literatur yang
penulis gunakan.
2. Studi Lapangan (Field Research)
Studi lapangan dilakukan dengan cara melibatkan pihak-pihak yang
berkompeten dalam Customer Relationship Management. Hal ini dilakukan
untuk mendapatkan data-data dan keterangan-keterangan yang berhubungan
dengan permasalahan yang di teliti. Studi lapangan meliputi :
a. Observasi (Pengamatan Langsung)
Pada bagian ini penulis mengamati proses penyampaian informasi yang
diberikan kepada customer dari bagian customer service baik melalui
percakapan langsung dengan customer atau melalui telepon.
b. Interview (Wawancara)
Pada bagian ini dilakukan proses wawancara langsung dengan manajemen
Samudera Jaya Printing untuk mendapatkan informasi – informasi seperti:
sistem yang sedang berjalan, dan kelemahan dari sistem yang ada sehingga
perlu dibuatkan sistem yang baru pada Samudera Jaya Printing
I.4.2 Metode Pengembangan Sistem
Pengembangan sistem dapat berupa menyusun suatu sistem yang baru dan
menggantikan sistem yang lama secara keseluruhan atau memperbaiki sistem

7
yang telah ada. Metodologi pengembangan sistem E-Customer Relationship
Management digambarkan dalam bentuk Fishbone Diagram seperti berikut :
Use Case Diagram PHP

Data Printing
Class Diagram
MySql
Data Penjualan Activity Diagram
Personal Komputer Core I3
Data Customer
Sequence Diagram Penerapan E-Customer Relationship
Management Dalam Mengatasi
Keluhan Pelanggan Pada
Uji Coba sistem yang Smaudera Jaya Printing
dirancang
Pengujian Menggunakan Blaxbox Testing
Peneliti
E-CRM
Gambar I.1. Kerangka Fishbone
Pemetaan penelitian menggunakan fishbone diagram dapat dijelaskan
sebagai berikut :
1. Analisis Kebutuhan
Berisi tentang hal-hal yang harus ada pada hasil perancangan agar mampu
menyelesaikan masalah yang ada sesuai tujuan. Data yang dibutuhkan dalam
melakukan perancangan sistem adalah data printing, data penjualan, data
customer, data pengguna dan bahasa pemrograman yang digunakan untuk
membuat aplikasi adalah PHP.
2. Desain Sistem
Secara umum perancangan sistem pada Penerapan E-Customer Relationship
Management dalam pelayanan keluhan pelanggan menggunakan model

8
perancangan Unified Modelling Language yaitu use case diagram, class diagram,
activity diagram dan sequence diagram.
3. Tools
Adapun perangkat yang digunakan oleh peneliti yang digunakan untuk
membangun sistem yang baru adalah perseonal computer core I3, PHP dan
MySql.
4. Metode
Penulis memilih Penerapan E-Customer Relationship Management dalam
menyelesaikan laporan penelitian ini dan sangat tepat dalam menyelesaikan
permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan.
5. Pengujian Program
Pada tahap ini dilakukan pengujian aplikasi secara menyeluruh, meliputi
pengujian fungsional dan pengujian ketahanan sistem. Pengujian secara black box
(interface) yaitu pengujian perangkat lunak yang tes fungsionalitas dari aplikasi
yang bertentangan dengan struktur internal atau kerja. Pengetahuan khusus dari
kode aplikasi atau struktur internal dan pengetahuan pemrograman pada umumnya
tidak diperlukan, pengujian tersebut untuk masing-masing blok peralatan yang
dirancang.
6. People
Pada tahap ini E-Customer Relationship Management dalam mengatasi
keluhan pelanggan pada Samudera Jaya Printing sudah melewati tahap validasi
dan verifikasi dan siap untuk digunakan oleh Samudera Jaya Printing dan
customer dan peneliti.

9
I.5. Kontribusi Penelitian
Adapun yang menjadi kontribusi penelitian ini pada sistem yang dirancang
oleh penulis yaitu:
1. Mempermudah perusahaan dalam mengetahui kepuasan pelanggan pada
Samudera Jaya Printing.
2. Mempermudah penyampaian laporan kepuasan pelanggan dan keluhan
pelanggan terhadap produk yang dipasarkan kepada pimpinan agar
meningkatkan kinerja perusahaan.
3. Mempermudah customer service dalam mengetahui cara pelayanan
kepuasan pelanggan pada Samudera Jaya Printing.
I.6. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Samudera Jaya Printing yang berlokasi di
Jalan Williem Iskandar / Pancing No. 53 Medan
I.7. Sistematika Penulisan
Adapun sistematika penulisan dari penelitian ini dapat dijelaskan sebagai
berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini berisikan dasar pemikiran, kebutuhan atau alasan yang
menjadi ide penulis untuk mengakat judul tersebut menjadi judul
skripsi, terdiri dari latar belakang, ruang lingkup masalah, tujuan dan
10
manfaat, metodologi penelitian, kontribusi penelitian, lokasi penelitian
dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab ini berisikan tentang studi literatur dan dasar teori yang
digunakan sebagai penunjang serta referensi dalam rancang bangun E-
Customer Relationship Management pada Samudera Jaya Printing.
BAB III ANALISA DAN DESAIN SISTEM
Pada bab ini berisikan analisa masalah pada sistem yang berjalan,
strategi penyelesaian masalah, desain sistem baru menggunakan use
case diagram, class diagram, activity diagram dan sequence diagram,
desain database (normalisasi dan desain tabel) dan desain user
interface.
BAB IV HASIL DAN UJICOBA
Pada bab ini berisikan hasil dari rancang bangun e-customer
relationship management pada Samudera Jaya Printing dan pengujian
yang dilakukan pada aplikasi yang sudah dibangun menggunakan
skenario pengujian dan hasil pengujian.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisikan tentang kesimpulan dari pemecahan masalah
yang telah didefinisikan sebelumnya serta saran berisikan kelemahan
sistem yang dibangun dan dianggap penting untuk diperhatikan atau
dijalankan pada masa yang akan datang untuk kesempurnaan hasil
penelitian.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
II.1. Penelitian Terkait
Penelitian terdahulu yang berhubungan penulisan skripsi dapat dilihat pada
berikut ini
1. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Abdul Rahman Ariga, Ahmad
Supaidi, Iziah Aslamiah, Ali Ibrahim (2018) dengan judul “Implementasi
Customer Relationship Management (CRM) Pelayanan Pelanggan
(Corporate) Pada PT. Telkom Witel Sumsel”. Tujuan penelitian yang
dilakukan adalah menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Karena dari
hasil penelitian mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih mudah
dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Persaingan bisnis yang
sangat ketat akan sangat memerlukan langkah-langkah strategis untuk
menghadapinya. Kehadiran Customer Relationship Management (CRM) akan
mampu mengatasi masalah yang ada salah satu langkah yang juga dapat
ditempuh untuk menghadapi masalah tersebut adalah dengan memanfaatkan
teknologi yang ada yaitu dengan pemanfaatan Customer Relationship
Management (CRM) berbasis web.
2. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Sandy Kosasi (2015), dengan
judul “Perancangan Sistem Electronic Customer Relationship Management
Untuk Mempertahankan Loyalitas Pelanggan”. Tujuan dari penelitian
menghasilkan sistem E-CRM yang dapat membantu pihak manajemen
11
12
distributor sparepart sepeda motor mengetahui dan mengelola semua
pengetahuan dan kebutuhan pelanggan secara lebih personal sehingga dapat
memberikan pelayanan yang lebih cepat dan berkualitas dalam meningkatkan
kepuasan dan upaya mempertahankan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian
memperlihatkan sistem E-CRM dapat memberikan kemudahan dalam
mengelola semua data pelanggannya dan menarik calon pelanggan baru
melalui fasilitas yang komunikatif dan interaktif secara online.
3. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Hendra Darmawan (2018),
dengan judul “Analisis dan Perancangan Electronic Customer Relationship
Management pada Cetta Mom and Baby Spa Pontianak”. Tujuan dari
penelitian ini untuk merancang aplikasi E-CRM pada perusahaan Cetta Mom
and Baby Spa Pontianak dengan memberikan layanan informasi secara online
dalam hal reservasi jasa treatment yang up-date. Metode penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian dan pengembangan
atau yang biasa dikenal dengan Research and Development. Hasil penelitian
memperlihatkan adanya website E-CRM lebih mempermudah konsumen
untuk melakukan transaksi dan berkomunikasi dengan pihak Perusahaan serta
mempertahankan konsumen lamanya dan juga untuk memperoleh konsumen
baru dengan memasarkan barang kepada masyaraka luas.
4. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Evri Ekadiansyah (2015), dengan
judul “Perancangan E-CRM (Customer Relationship Management) Pada PT.
Sonya FM Medan”. Tujuannya untuk mempererat hubungan antara pihak
radio, pihak luar, maupun penggemar radio yang menggunakan system

13
5. informasi berbasiskan internet yang dapat di akses kapanpun dimana saja
berada. Sehingga akan terjadi interaktif antar pengguna website dan
memberikan efek timbal balik antara pengguna, dengan pihak radio demi
meningkatkan perkembangan radio saat ini juga dimasa yang akan
datang.Hasil dari perancangan ini menjadi acuan bagi pengembangan untuk
masuk ke tahap berikutnya dalam pengembangan aplikasi.
II.2. Landasan Teori
II.2.1. Data
Data merupakan bahan baku informasi, dapat didefinisikan sebagai
kelompok teratur simbol-simbol yang mewakili kuantitas, fakta, tindakan, benda,
dan sebagainya dan adalah untuk menambah pengetahuan dan mengurangi
ketidakpastian pemakai akan suatu informasi, untuk memberikan standar-standar
aturan ukuran dan aturan keputusan untuk menentukan keputusan dan penyebaran
tanda-tanda kesalahan dan umpan balik guna mencapai tujuan. (Aris, 2015)
Dalam kamus bahasa Inggris-Indonesia, data diterjemahkan sebagai istilah
yang berasal dari kata “datum” yang berarti fakta atau bahan-bahan keterangan.
Data merupakan deskripsi dari sesuatu dan kejadian yang kita hadapi. Data adalah
fakta yang jelas lingkup, tempat, dan waktunya. (Priyo Sutopo,dkk, 2016).
II.2.2. Sistem
Sistem dapat terdiri dari sistem-sistem bagian (subsystem). Sebagai misal,
sistem komputer dapat terdiri dari subsistem perangkat keras dan subsistem
14
perangkat lunak. Masing-masing subsistem dapat terdiri dari subsistem-subsistem
yang lebih kecil atau terdiri dari komponen-komponen. Subsistem perangkat
keras (hardware) dapat terdiri dari alat masukan, alat pemroses, alat keluaran dan
simpanan luar, dan kemudian subsistem-subsistem tersebut akan berinteraksi
sedemikian rupa sehingga dapat mencapai satu kesatuan yang terpadu. Dalam
buku Analisa dan Design Sistem Informasi Pendekatan Terstruktur Teori dan
Praktek Aplikasi Bisnis, sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur
yang saling berhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu
kegiatan atau untuk menyelesaikan suatu sasaran yang tertentu (Deppi Linda :
2016 : 62).
II.2.3. Informasi
Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan
lebih berarti bagi yang menerimanya.
1. Akurat (Accurate)
Berarti informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan tidak bias atau
menyesatkan. Akurat juga berarti informasi harus jelas mencerminkan
maksudnya.
2. Tepat waktu (Timelines)
Berarti informasi yang datang pada si penerima tidak boleh terlambat.
Informasi yang sudah usang tidak akan mempunyai nilai logika karena
informasi merupakan landasan dalam pengambilan keputusan.

15
3. Relevan (Relevance)
Berarti informasi tersebut bermanfaat bagi pemakainya (Deppi Linda, 2016
: 62-63).
II.2.4. Sistem Informasi
Sistem informasi adalah sekumpulan komponen-komponen sistem yang
berapa didalam suatu ruang lingkup organisasi, saling berinteraksi untuk
menghasilkan sebuah informasi yang bertujuan untuk pihak manajemen tertentu
dan untuk mencapai tujuan tertentu. Faktor-faktor yang menentukan kehandalan
dari suatu sistem informasi atau informasi dapat dikatakan baik jika
memenuhi kriteria-kriteria sebagai berikut :
1. Keunggulan (usefulness) yaitu suatu sistem yang harus dapat menghasilkan
informasi yang tepat dan relevan untuk mengambil keputusan manajemen
dan personil operasi dalam organisasi.
2. Ekonomis yaitu kemampuan sistem yang mempengaruhi sistem harus
bernilai manfaat minimal, sebesar biayanya.
3. Kehandalan (Reliability) yaitu keluaran dari sistem harus mempunyai
tingkat ketelitian tinggi dan sistem tersebut harus beroperasi secara
efektif.
4. Pelayanan (Customer Service) yakni suatu sistem memberikan pelayanan
yang baik dan efisien kepada para pengguna sistem pada saat berhubungan
dengan organisasi.
16
5. Kapasitas (Capacity) yaitu setiap sistem harus mempunyai kapasitas
yang memadai untuk menangani setiap periode sesuai yang dibutuhkan.
6. Sederhana dalam kemudahan (Simplicity) yaitu sistem tersebut lebih
sederhana (umum) sehingga struktur dan operasinya dapat dengan
mudah dimengerti dan prosedure mudah diikutin.
7. Fleksibel (Fleksibility) yaitu sistem informasi ini harus dapat digunakan
dalam kondisi yang bagaimana yang diinginkan oleh organisasi tersebut
atau pengguna tertentu.
8. Komponen Sistem Informasi yaitu Istilah dalam komponen sistem
informasi adalah blok bangunan (building block) yang dapat di bagi
menjadi enam blok yaitu :
a. Blok masukan (input block)
Blok input merupakan data–data yang masuk ke dalam sistem informasi,
yang dapat berupa document-document dasar yang dapat diolah menjadi
suatu informasi tertentu.
b. Blok model (model block)
Blok ini terdiri dari kombinasi prosedur, logika dan model
matematik yang akan mengolah data input untuk menghasilkan suatu
informasi yang dibutuhkan.
c. Blok keluaran (output block)
Merupakan informasi yang menghasilkan sekumpulan data yang
nantinya akan disimpan berupa data ceta laporan.

17
d. Blok teknologi (technologi block)
Blok teknologi merupakan penunjang utama dalam berlangsunganya
sistem informasi. Yang memiliki beberapa komponen yaitu diantaranya
alat memasukan data (input device), alat untuk menyimpan dan
mengapses data (storege device), alat untuk menghasilkan dan
mengirimkan keluaran (output divice) dan alat untuk membantuk
pengendalian sistem secara keseluruan (control device). Teknologi
informasi terdiri dari 3 (tiga) bagian utama, yaitu teknisi (humanware
atau brainare), perangkat lunak (software), dan perangkat keras
(hardware).
e. Blok basis data (database block)
Basis data merupakan kumpulan dari data yang saling berhubungan satu
dengan yang lainnya, tersimpan di perangkap keras komputer dan
digunakan perangkat lunak untuk memanipulasinya. Data perlu di
simpan dan perlu di organisasi sedemikian rupa, supaya informasi yang
dihasilkan berkualitas.
f. Blok kendali (control block)
Beberapa pengendalian perlu dirancang dan diterapkan untuk
meyakinkan bahwa hal–hal yang dapat merusak sistem dapat di cegah
bila terlanjur terjadi. (I Made Budi Adnyana, 2016)
Sistem informasi adalah sejumlah komponen (manusia, komputer,
teknologi informasi, dan prosedur kerja), ada sesuatu yang diproses (data
menjadi informasi), dan dimaksudkan untuk mencapai suatu sasaran atau

18
tujuan. Penggunaan sistem informasi telah banyak diterapkan diberbagai bidang
termasuk dalam bisnis. Salah satu tujuan penerapan sistem informasi dalam
bidang bisnis agar dapat meningkatkan keuntungan bisnis dengan menggunakan
kemampuan yang didapatkan dari sistem informasi. Ada beberapa kemampuan
dari sistem informasi yang dapat mendukung dalam bidang bisnis. Kemampuan
tersebut seperti pengurangan biaya, mempercepat pekerjaan, dapat meningkatkan
kemudahan dalam pengambilan keputusan, dan peningkatan pelayanan terhadap
pelanggan. (Alfian Nurlifa : 2017 : 19)
II.2.5. Perancangan Sistem
Perancangan sistem dapat didefinisikan yaitu merumuskan bagaimana cara
membentuk suatu struktur. Perancangan sistem juga dapat diartikan sebagai
berikut :
Tahap setelah analisis dari siklus pengembangan sistem.
1. Pendefinisian dari kebutuhan-kebutuhan fungsional.
2. Persiapan untuk rancang bangun implementasi.
3. Menggambarkan bagaimana suatu sistem dibentuk.
4. Yang dapat berupa penggambaran, perencanaan dan pembuatan sketsa
atau pengaturan dari beberapa elemen yang terpisah ke dalam suatu
kesalahan yang utuh dan berfungsi.
Termasuk menyangkut mengkonfigurasikan dari komponen-komponen
perangkat lunak dan perangkat keras dari suatu sistem. (Andy Victor, 2015).
19
II.2.6. E-Customer Relationship Management
Electronic Customer Relationahip Management (E-CRM) merupakan
sebuah strategi bisnis dimana terjadi sebuah proses yang dibangun untuk
mempertahankan hubungan dengan konsumen guna menciptakan suasana sama-
sama untuk baik bagi karyawan maupun bagi konsumen, dengan demikian
kesuksesan penjualan pun akan lebih maksimal. (Hendra Darmawan, 2018)
Customer Relationship Management (CRM) adalah merupakan salah satu
sarana untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan
pelanggan, dengan memanfaatkan CRM merusahaan akan mengetahui apa yang
diharapkan dan diperlukan pelanggannya, strategi pengelolaan pelanggan, mulai
dari proses pemasaran, penjualan sampai dengan pelayanan setelah penjualan,
yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, yang berujung pada
loyalitas pelanggan tersebut (Ali, 2018)
Ada tiga dalam kerangka yang digunakan dalam custemer relationship
management yaitu (Ali, 2018) :
a. Operasional Customer Relationship Management merupakan proses
otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis yang berjalan di
dalam perusahaan, baik penjualan maupun pemasaran. Oporasional Customer
Relationship Management sering disebut front office perusahaan.
b. Analytical Customer Relationship Management adalah proses analisis dari
data-data yang dihasilkan melalui proses operational. Pada fase ini meliputi
data mining, analisis kebutuhan, trend pasar dan perilaku pelanggan.

20
c. Collaborative Customer Relationship Management adalah proses aplikasi
kolaboratif pelayanan meliputi email, personalized, e-communities, forum
diskusi dan sejenisnya yang menyediakan fasilitas interaksi antara perusahaan
dengan pelanggannya.
Manfaat Customer Relationship Management ( Ali, 2018) :
a. Mendorong loyalitas pelanggan
b. Mengurangi biaya yang dikeluarkan
c. Meningkatkan efisiensi operasional
d. Meningkatkan pendapatan
II.2.7. Normalisasi
Normalisasi adalah proses pembentukan struktur basis data sehingga
sebagian besar ambiguity bisa dihilangkan. Normalisasi merupakan sebuah teknik
dalam logical desain sebuah basis data relasional yang mengelompokkan atribut
dari suatu tabel sehingga membentuk struktur tabel yang normal. Adapun kriteria
tabel dikatakan normal adalah ketika tidak ada kerangkapan data (redudansi data).
Tujuan dari normalisasi adalah untuk :
1. Untuk menghilangkan kerangkapan data sehingga meminimumkan
pemakaian storage yang dipakai oleh base relations (file)
2. Untuk mengurangi kompleksitas
3. Untuk mempermudah pemodifikasian data
Gambaran proses normalisasi adalah :

21
1. Data diuraikan dalam bentuk tabel, selanjutnya dianalisis berdasarkan
persyaratan tertentu ke beberapa tingkat, kemudian
2. Apabila tabel yang diuji belum memenuhi persyaratan tertentu, maka tabel
tersebut perlu dipecah menjadi beberapa tabel yang lebih sederhana
sampai memenuhi bentuk yang optimal.
Untuk melakukan proses tersebut dibutuhkan beberapa tahapan. Tahapan
dalam normalisasi dimulai dari tahap paling ringan (1NF) hingga paling ketat
(5NF). Biasanya hanya sampai pada tingkat 3NF atau BCNF karena sudah cukup
memadai untuk menghasilkan tabel-tabel yang berkualitas baik. Urutan tahapan
normalisasi tampak seperti gambar II.1.
Gambar. II.1 Tahapan pada normalisasi

22
Adapun aturan dalam normalisasi adalah suatu tabel dikatakan baik (efisien)
atau normal jika memenuhi 3 kriteria sbb:
1. Jika ada dekomposisi (penguraian) tabel, maka dekomposisinya harus dijamin
aman (Lossless-Join Decomposition). Artinya, setelah tabel tersebut diuraikan
/ didekomposisi menjadi tabel-tabel baru, tabel-tabel baru tersebut bisa
menghasilkan tabel semula dengan sama persis.
2. Terpeliharanya ketergantungan fungsional pada saat perubahan data
(Dependency Preservation).
3. Tidak melanggar Boyce-Codd Normal Form (BCNF)
Jika kriteria ketiga (BCNF) tidak dapat terpenuhi, maka paling tidak tabel
tersebut tidak melanggar Bentuk Normal tahap ketiga (3rd Normal Form / 3NF).
Pada penelitian ini formula yang dibuat sampai memenuhi bentuk normal ke 3
yaitu 3NF. (Dwi Puspitasari, 2016)
II.2.8. XAMPP
XAMPP adalah perangkat lunak bebas, yang mendukung banyak sistem
operasi, merupakan kompilasi dari beberapa program. Fungsinya adalah sebagai
server yang berdiri sendiri (localhost), yang terdiri atas program Apache HTTP
Server, MySQL database, dan penerjemah bahasa yang ditulis dengan bahasa
pemrograman PHP dan Perl. Nama XAMPP merupakan singkatan dari X (empat
sistem operasi apapun), Apache, MySQL, PHP dan Perl. Program ini tersedia
dalam GNU General Public License dan bebas, merupakan web server yang
mudah digunakan yang dapat melayani tampilan halaman web yang dinamis.
23
Untuk mendapatkanya dapat men-download langsung dari web resminya. (Randi
V Palit, 2015 : 2).
II.2.9. PHP
PHP (Hypertext Preprocessor) adalah bahasa pemrograman yang
digunakan secara luas untuk penanganan pembuatan dan pengembangan
sebuah web dan bisa digunakan pada dokumen HTML.PHP dirancang untuk
dapat bekerja sama dengan database server dan dibuat sedemikian rupa sehingga
pembuatan dokumen HTML yang dapat mengakses database menjadi begitu
mudah. Tujuan dari bahasa scripting ini adalah untuk membuat aplikasi
dimana aplikasi tersebut yang dibangun oleh PHP pada umumnya akan
memberikan hasil pada web browser, tetapi proses secara keseluruhan dijalankan
di server. (Saipul Anwar, 2016)
PHP atau kependekan dari Hypertext Preprocessor adalah salah satu bahasa
pemrograman open source yang sangat cocok atau dikhususkan untuk
pengembangan web dan dapat ditanamkan pada sebuah skripsi HTML. Bahasa
PHP dapat dikatakan menggambarkan beberapa bahasa pemrograman seperti C,
Java, dan Perl serta mudah untuk dipelajari. PHP merupakan bahasa scripting
server – side, dimana pemrosesan datanya dilakukan pada sisi server.
Sederhananya, server yang akan menterjemahkan skrip program, baru kemudian
hasilnya akan dikirim kepada client yang melakukan permintaan. Adapun
pengertian lain PHP adalah akronim dari Hypertext Preprocessor, yaitu suatu
bahasa pemrograman berbasiskan kode – kode (script) yang digunakan untuk

24
mengolah suatu data dan mengirimkannya kembali ke web browser menjadi kode
HTML”. (Astria Firman, 2016 : 30).
II.2.10. MySql
MySQL (My Structure Query Language) merupakan sebuah program
pembuat database yang bersifat open source, artinya semua orang dapat
menggunakannya dan dapat dijalankan pada semua platform baik windows maupun
linux. MySQL juga merupakan sebuah perangkat lunak sistem manajemen basis
data SQL yang bersifat jaringan sehingga dapat digunakan intuk aplikasi multi
user. MySQL juga sering dikenal dengan nama sistem manajemen database
relasional. Suatu database relasional menyimpan data dalam table yang terpisah.
Tabel -table tersebut terhubung oleh suatu relasi terdefinisi yang memungkinkan
Imemperoleh kombinasi data dari beberapa table dalam suatu permintaan. Untuk
administrasi database, seperti pembuatan database, pembuatan tabel, dan
sebagainya dapat digunakan aplikasi berbasis web seperti phpMyAdmin dengan
aplikasi XAMPP. (Saipul Anwar, 2016)
II.2.11. Unified Modeling Language (UML)
UML merupakan bahasa visual dalam pemodelan yang memungkinkan
pengembang sistem membuat sebuah blueprint yang dapat menggambarkan visi
mereka tentang sebuah sistem dalam format yang standar, mudah dimengerti, dan
menyediakan mekanisme untuk mudah dikomunikasikan dengan pihak lain .
UML adalah bahasa untuk mengspesifikasi, menvisualisasi, membangun dan

25
mendokumentasikan artefact (bagian dari informasi yang digunakan atau
dihasilkan oleh proses pembuatan perangkat lunak, seperti pada pemodelan bisnis
dan sistem non perangkat lunak lainnya). UML juga menggunakan class dan
operation dalam konsep dasarnya, maka ia lebih cocok untuk penulisan peranti
lunak dalam bahasa-bahasa berorientasi objek seperti C++, Java, C#, atau
VB.NET. Walaupun demikian, UML tetap dapat digunakan untuk modeling
aplikasi prosedural dalam VB atau C (I Made Budi Adnyana, 2016).
II.2.11.1. Use Case Diagram
Use Case Diagram adalah gambaran fungsionalitas dari suatu sistem,
sehingga customer atau pengguna sistem paham dan mengerti mengenai kegunaan
sistem yang akan dibangun (I Made Budi Adnyana, 2016).
Simbol-simbol yang digunakan dalam use case diagram dapat dilihat pada
tabel II.1 dibawah ini :
Tabel II.1. Simbol Use Case

Gambar Keterangan Deskripsi
Use case Menggambarkan fungsionalitas yang
disediakan sistem sebagai unit-unit yang
bertukar pesan antar unit dengan aktor,
biasanya dinyatakan dengan
menggunakan kata kerja di awal nama
use case.
Aktor Sistem yang lain yang mengaktifkan
fungsi dari target sistem. Untuk
mengidentifikasikan aktor, harus
ditentukan pembagian tenaga kerja dan
tugas-tugas yang berkaitan dengan
peran pada konteks target sistem.
Asosiasi Penghubung antara aktor dan use case,
digambarkan dengan garis tanpa panah
yang mengindikasikan siapa atau apa
yang meminta interaksi secara langsung
26
dan bukannya mengidikasikan aliran

data.
Asosiasi Penghubung antara aktor dan use case
yang menggunakan panah terbuka untuk
mengidinkasikan bila aktor berinteraksi
secara pasif dengan sistem.
Include Merupakan di dalam use case lain
(required) atau pemanggilan use case
oleh use case lain, contohnya adalah
pemanggilan sebuah fungsi program.
Extend Merupakan perluasan dari use case lain
jika kondisi atau syarat terpenuhi.
(Sumber : Ade Hendini, 2016)
Gambar II.2. Use Case Diagram

(Sumber : I Made Budi Adnyana, 2016)
II.2.11.2. Class Diagram
Class Diagram menggambarkan struktur dan deskripsi class, package dan
object beserta hubungan satu sama lain seperti pewarisan, asosiasi, dan lain-lain (I
Made Budi Adnyana, 2016).

27
Hubungan antar kelas mempunyai keterangan yang disebut dengan
Multiplicity atau Cardinality (Ade Hendini, 2016).
Tabel II.2. Multiplicity Class Diagram

Multiplicity Penjelasan
1 Satu dan hanya satu

0..* Boleh tidak ada atau 1 atau lebih
1..* 1 atau lebih
0..1 Boleh tidak ada, maksimal 1
n..n Batasan antara. Contoh 2..4 mempunyai arti
minimal 2 maksimum 4
Gambar II.3. Class Diagram

II.2.11.3. Activity Diagram
Activity Diagram menggambarkan sebagai alur aktifitas dalam sistem yang
sedang dirancang. Bagaimana masing-masing alur berawal, decision yang
mungkin terjadi, dan bagaimana mereka berakhir. Sebuah aktifitas dapat
direalisasikan oleh satu use case atau lebih. Aktifitas menggambarkan proses yang
28
berjalan, sementara use case menggambarkan bagaimana actor menggunakan
sistem untuk melakukan aktivitas. Decision digunakan untuk menggambarkan
behaviour pada kondisi teretentu. Untuk mengilustrasikan proses-proses parallel
(fork dan join) digunakan titik sinkronisasi yang dapat berupa titik, garis
horizontal atau vertical. Activity diagram dapat dibagi menjadi beberapa object
swimlane untuk menggambarkan objek mana yang bertanggung jawab untuk
aktifitas tertentu (I Made Budi Adnyana, 2016).
Simbol-simbol yang digunakan dalam activity diagram dapat dilihat pada
tabel II.3 dibawah ini:
Tabel II.3. Simbol Activity Diagram

Start point Diletakkan pada pojok kiri atas
dan merupakan awal aktifitas.
End point Akhir aktifitas.
Activites Menggambarkan suatu

proses/kegiatan bisnis.
Fork Digunakan untuk menunjukkan

(Percabangan). kegiatan yang dilakukan secara
parallel atau untuk
menggabungkan dua kegiatan
pararel menjadi satu.
Join Digunakan untuk menunjukkan

(penggabungan) adanya dekomposisi.
Decision Points Menggambarkan pilihan untuk

pengambilan keputusan, true,
false.
29
Swimlane Pembagian activity diagram

New Swimline untuk menunjukkan siapa
melakukan apa.
Gambar II.4. Activity Diagram

II.2.11.4. Sequence Diagram
Sequence Diagram menggambarkan interaksi atar objek di dalam dan di
sekitar sistem (termasuk pengguna, display, dan sebagainya) berupa message yang
digambarkan terhadap waktu. Sequence Diagram terdiri atas dimensi vertical
(waktu) dan dimensi horizontal (obyek– obyek yang terkait). Sequence Diagram
biasa digunakan untuk menggambarkan skenario atau rangkaian langkah-langkah
yang dilakukan sebagai respons dari sebuah event untuk menghasilkan output
tertentu (I Made Budi Adnyana, 2016).

30
Simbol-simbol yang digunakan dalam sequence diagram dapat dilihat
pada tabel II.4 dibawah ini :
Tabel II.4. Simbol Sequence Diagram

Entity Class Merupakan bagian dari sistem yang
berisi kumpulan kelas berupa entitas-
entitas yang membentuk gambaran
awal sistem dan menjadi landasan
untuk menyusun basis data.
Boundar Berisi kumpulan kelas yang menjadi
y Class interface atau interaksi antara satu
atau lebih aktor dengan sistem,
seperti tampilan formentry dan form
cetak.
Control class Suatu objek yang berisi logika
aplikasi yang tidak memiliki
tanggung jawab kepada entitas,
contohnya adalah kalkulasi dan
aturan bisnis yang melibatkan
berbagai objek.
Message Simbol mengirim pesan antar class.
Recursive Menggambarkan pengiriman pesan

yang dikirim untuk dirinya sendiri.
Activation Mewakili sebuah eksekusi operasi

dari objek, panjang kotak ini
berbanding lurus dengan durasi
aktivitas sebuah operasi.
Lifeline Garis titik-titik yang terhubung

dengan objek, sepanjang lifeline
terdapat activation.

31
Gambar II.5. Sequence Diagram

II.2.12. Website
Web adalah salah satu aplikasi yang berisikan dokumen–dokumen
multimedia (teks, gambar, suara, animasi, video) di dalamnya yang mengunakan
protokol HTTP (hypertext transfer protokol) dan untuk mengakses menggunakan
perangkat lunak yang disebut browser”. Fungsi website diantaranya :
1. Media Promosi
2. Media Pemasaran
3. Media Informasi
4. Media Pendidikan
5. Media Komunikasi. (Penda Sudarto Hasugian, 2018)

BAB III
ANALISIS DAN DESAIN SISTEM

BAB III
ANALISIS DAN DESAIN SISTEM
III.1. Analisis Masalah
Samudra Jaya Printing merupakan perusahaan yang salah satu
layanannya bergerak di bidang produksi produk percetakan bergerak untuk
penyedian kebutuhan printing untuk keperluan segala perusahaan. Hasil
penjualan Samudra Jaya Printing dipasarkan hingga sekitaran luar kota. Seiring
dengan misi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan membina hubungan
baik dengan pelanggan, maka dibutuhkan suatu konsep manejem customer yang
baik. Salah satu konsep yang dapat diadopsi untuk merespon hal ini adalah
dengan menerapkan suatu Customer Relationship Management yang dapat
menghubungkan perusahaan dan customer secara langsung (online) yang
disebut E-CRM. Ada banyak sekali alasan mengapa penerapan E-CRM sangat
penting untuk perusahaan. Melalui pengunaan E-CRM perusahaan bisa
mendapatkan manfaat untuk penjualan, pemasaran, pelayanan dan juga aktivitas
perusahaan lainnya. E-CRM juga dapat mempermudah pelanggan dalam
mendapatkan informasi yang diperlukan dari perusahaan tersebut. Hal ini
menjadi sarana untuk mempertahankan hubungan perusahaan dengan pelanggan
demi mewujudkan loyalitas pelanggan, dengan merancang system yang baru
maka pelanggan dan pihak perusahaan akan dapat melakukan kerja sama yang
baik dengan transaksi pemasaran. Perancangan aplikasi CRM bertujuan untuk
mempermudah perusahaan dalam berinteraksi dan memberikan informasi
kepada pelanggan yang
32
33
berasal dari berbagai kota. dengan memanfaatkan website sebagai sarana untuk
mengenalkan atau mempromosikan produk layanannya kepada pelanggan
sehingga perusahaan dapat berkomunikasi dengan pelanggan untuk mengetahui
kebutuhan dan harapan pelanggan.
III.2. Penerapan E-CRM
III.2.1. Arsitektur E-CRM
Sistem CRM ini memiliki hubungan dengan bagian-bagian lain sesuai dengan
bagan berikut ini :
1. CRM – Marketing
Hubungan antar bagian ini dibutuhkan pada saat pengiriman SMS
broadcast penjualan produk ke seluruh pelanggan. Hal ini dikarenakan isi
pesan yang dikirimkan tersebut bergantung pada strategi pemasaran yang
diterapkan oleh bagian marketing dalam melakukan penjualan dalam
skala besar.
2. CRM – Sales
Hubungan ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan.
Kasus yang berhubungan dengan sales antara lain apabila pelanggan
menanyakan status order penjualan produk yang telah dilakukan mereka
yang belum ditanggapi oleh bagian sales.
3. CRM – Service
Hubungan ini untuk fasilitas service appointment folder dimana perlu
adanya cross-check dengan bagian service (produk). Hubungan ini juga

34
dapat digunakan untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang
berhubungan dengan service antara lain apabila pelanggan menanyakan
kondisi terakhir kendaraan mereka yang sedang diperbaiki.
4. CRM – Quality Control
Hubungan ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan.
Kasus yang berhubungan dengan quality control antara lain apabila
pelanggan mengeluhkan kerusakan dan kecacatan komponen penjualan
produk, yang bukan disebabkan oleh penggunaan tetapi hasil dari
penjualan produk.
Kesatuan sistem yang terintegrasi dengan pembagian sistem berdasarkan
proses yang berorientasi pada pelanggan yang digambarkan dalam analisis fase
CRM Gambar III.1.
Gambar III.1 Arsitektur E-CRM
Dari hasil pengamatan yang dilakukan terdapat berbagai masalah yang
kemudian dilakukan proses analisis dengan menggunakan analisis Customer
Relationship Management (CRM). Sistem yang dirancang ini memenuhi
tahapan strategi dalam CRM, yaitu:

35
1. Tahap Acquire
Tahap acquire merupakan tahap dimana melalui website ini perusahaan
berusaha mendapatkan pelanggan baru. Tahap acquire bagi Samudra Jaya
Printing adalah ketika calon pelanggan (non member) tertarik akan produk
atau jasa yang ditawarkan, tahap ini terdiri dari modul company profile dan
register.
1. Company Profile
Modul company profile merupakan suatu strategi yang digunakan
perusahaan untuk mempromosikan service, akreditasi dan lainnya. Fitur
ini menjelaskan keterangan-keterangan mengenai jenis layanan yang
ditawarkan antara lain layanan Network Infrastructure, Security System
dan UPS System. Hal ini ditunjukan untuk menarik calon pelanggan
dalam melakukan perjanjian kerjasama atau memberikan proyek untuk
perusahaan.
b. Register
Modul Register merupakan suatu strategi untuk menarik pelanggan baru
dengan memberikan fasilitas keanggotaan dan keuntungan-keuntungan
lain yang didapat dengan mendaftar menjadi member, salah satunya bisa
mendapatkan kemudahan. Kemudahan yang dimaksud yaitu apabila
sudah menjadi member akan mendapatkan informasi serta kenyamanan
dalam melakukan perjanjian kerjasama selama proyek berlangsung.

36
2. Tahap Enhance
Tahap enhance merupakan tahap dimana melalui website ini perusahaan
berusaha meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada. Tahap
ini berupa Modul news disediakan agar member atau pelanggan
mendapatkan informasi tentang berita terbaru dari perusahaan.
3. Tahap Retain
Tahap retain merupakan tahap dimana melalui website ini perusahaan
berusaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan
dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan. Tahap ini berupa modul
suggesstion & complain disediakan agar member atau pelanggan dapat
menyampaikan keluhan atau masalah yang dihadapi pelanggan serta untuk
menyampaikan saran. Dengan adanya fasilitas ini perusahaan dapat dengan
cepat menanggapi semua keluhan dan masalah yang berkaitan dengan
perusahaan. Saran–saran dari pelanggan dapat digunakan oleh perusahaan
untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan sehingga hubungan
dengan pelanggan dapat terjalin dengan baik.
III.3. Desain Sistem
Tahap desain sistem mempunyai maksud dan tujuan untuk memenuhi
kebutuhan kepada pemakai sistem dan untuk memberikan gambaran yang jelas
serta rancang bangun yang lengkap tentang sistem yang akan dibangun.
37
III.3.1 Use Case Diagram
Use Case merupakan sebuah teknik yang digunakan dalam
pengembangan sebuah software atau sistem informasi untuk menangkap
kebutuhan fungsional dari sistem yang bersangkutan. Diagram use case system
yang terdapat Perancangan E-CRM Dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan Pada
Samudra Jaya Printing dapat digambarkan seperti pada Gambar III.2 berikut.
Perancangan E-CRM Dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan Pada Samudera Jaya Printing
Login
<<include>>
Registrasi
Katalog
<<include>>
Data Kategori Produk Data Produk
Kuesioner
Pesan Pertanyaan
Pelanggan
<<extend>>
Admin Data Administrator
Pesan Keluhan
Survey Pelanggan
Logout
Gambar III.2 Use Case Diagram Perancangan E-CRM Dalam

Mengatasi Keluhan Pelanggan Pada Samudra Jaya
Printing
III.3.2 Class Diagram
Class diagram dari Perancangan E-CRM Dalam Mengatasi Keluhan
Pelanggan Pada Samudra Jaya Printing dapat dilihat pada gambar III.3 berikut :
38
Tbl_Pesan Keluhan 1..*
id_balasan id_pesan tanggal oleh balasan

1 tbl_kategori
id_administrator nama 1
1 Tbl_Registrasi
username
id_kategori nama
password
1
Login Keluar
tambah edit hapus 1 tambah edit hapus
Tbl_Administrator
Tbl_pelanggan Tbl_Produk
id_administrator nama
id_produk nama deskripsi harga gambar username
id_pelanggan nama jenis_kelamin tanggal_lahir alamat id_kategori password
telp email password tambah edit hapus 1..* Login Keluar
tambah edit hapus 1..*
1 Tbl_pernyataan
1 1..*
id_pernyataan
Tbl_pesan pernyataan
1 tambah
edit
id_pesan id_pelanggan tanggal
hapus
pesan
1..*
tambah 1
edit hapus 1..*
Tbl_survey
1
id_survey
tanggal
1..*
id_pelanggan
1..*
id_pernyataan
jawaban
tambah
edit
hapus
Gambar III.3 Class Diagram Perancangan E-CRM Dalam

Mengatasi Keluhan Pelanggan Pada Samudra Jaya
Printing
III.3.3 Activity Diagram
Bisnis proses yang telah digambarkan pada use case diagram diatas
dijabarkan dengan activity diagram :

39
III.3.3.1. Activity Diagram Admin
1. Activity Diagram Login Admin
Activity diagram form input data login dapat dilihat pada Gambar III.4.
Sebagai berikut :
Login Admin
Admin Sistem
Buka Aplikasi Tampil Form Login
Input ID User Dan Password
Klik Button Login Cek ID User Dan Password
Salah
Benar
Menu Utama
Gambar III.4. Activity Diagram Halaman Login
2. Activity Diagram Form Kategori
Activity diagram form Kategori dapat dilihat pada Gambar III.5. sebagai
berikut :
40
Admin Sistem
Klik Input Kategori Form Input Kategori
Klik Tambah
Isi Data
Ya
Klik Simpan Data Tersimpan
Tidak
Kil Edit
Ubah Data
Klik Update
Ya
Pilih Data
Tidak
Klik Hapus
Ya
Data Terhapus
Tidak
Gambar III.5. Activity Diagram Kategori
3. Activity Diagram Form Administrator
Activity diagram form Administrator dapat dilihat pada Gambar III.6.

sebagai
berikut :
41
Admin Sistem
Klik Input Administrator Form Input Administrator
Klik Tambah
Isi Data
Ya
Tidak
Kil Edit
Ubah Data
Klik Update
Ya
Pilih Data
Tidak
Klik Hapus
Ya
Data Terhapus
Tidak
Gambar III.6. Activity Diagram Administrator
4. Activity Diagram Form Produk
Activity diagram form Produk dapat dilihat pada Gambar III.7. sebagai
berikut:
42
Admin Sistem
Klik Input Produk Form Input Produk
Klik Tambah
Isi Data
Ya
Tidak
Kil Edit
Ubah Data
Klik Update
Ya
Pilih Data
Tidak
Klik Hapus
Ya
Data Terhapus
Tidak
Gambar III.7. Activity Diagram Produk
5. Activity Diagram Form Pesan Dan Pertanyaan
Activity diagram form Pesan Dan Pertanyaan dapat dilihat pada Gambar III.8.
sebagai berikut
:
43
Admin Sistem
Klik Input Pesan Form Input Pesan
Klik Tambah
Isi Data
Ya
Tidak
Kil Edit
Ubah Data
Klik Update
Ya
Pilih Data
Tidak
Klik Hapus
Ya
Data Terhapus
Tidak
Gambar III.8. Activity Diagram Pesan dan Pertanyaan
6.Activity Diagram Form Pesan Keluhan
Activity diagram form Pesan Keluhan dapat dilihat pada Gambar III.9.
sebagai berikut :
44
Admin Sistem
Klik Input Pesan Keluhan Form Input Pesan Keluhan
Klik Tambah
Isi Data
Ya
Tidak
Kil Edit
Ubah Data
Klik Update
Ya
Pilih Data
Tidak
Klik Hapus
Ya
Data Terhapus
Tidak
Gambar III.9. Activity Diagram Pesan Keluhan
7. Activity Diagram Form Survey Pelanggan
Activity diagram form Survey Pelanggan dapat dilihat pada Gambar III.10.
sebagai berikut :
45
Admin Sistem
Klik Input Survey Form Input Survey
Klik Tambah
Isi Data
Ya
Tidak
Kil Edit
Ubah Data
Klik Update
Ya
Pilih Data
Tidak
Klik Hapus
Ya
Data Terhapus
Tidak
Gambar III.10. Activity Diagram Survey Pelanggan
8. Activity Diagram Laporan Log Out
Aktifitas sistem yang dilakukan oleh pengguna untuk melihat laporan Log Out
dapat diterangkan dengan langkah-langkah state yang ditunjukkan pada gambar
III.11 berikut:
46
Activity Log Out
Admin Sistem
Klik Button Log Out Keluar Sistem Aplikasi

Phase
Gambar III.11. Activity Diagram Laporan Log Out
III.3.3.2. Activity Diagram Pelanggan
1. Activity Diagram Form Data Registrasi
Aktivitas form Data registrasi yang dilakukan oleh pengguna dapat
diterangkan dengan langkah-langkah state berikut :

47
Form Register
Pelanggan Sistem
Click Form Register Tampil Form Register
Mengisi Username, email, password

dan confirm password
Click Register Simpan Data Registrasi

Phase
Gambar III.12. Activity Diagram Form Data Registrasi
2. Activity Diagram Login Admin
Activity diagram form input data login dapat dilihat pada Gambar III.13.
Sebagai berikut :
48
Login Admin
Pelanggan Sistem
Buka Aplikasi Tampil Form Login
Input ID User Dan Password
Klik Button Login Cek ID User Dan Password
Salah
Benar
Menu Utama
Gambar III.13. Activity Diagram Halaman Login
3. Activity Diagram Form Produk
Activity diagram form Produk dapat dilihat pada Gambar III.14. sebagai
berikut :
49
Pelanggan Sistem
Klik Input Produk Form Input Produk
Klik Tambah
Isi Data
Ya
Tidak
Kil Edit
Ubah Data
Klik Update
Ya
Pilih Data
Tidak
Klik Hapus
Ya
Data Terhapus
Tidak
Gambar III.14. Activity Diagram Produk
4.Activity Diagram Form Pesan Keluhan
Activity diagram form Pesan Keluhan dapat dilihat pada Gambar III.15
sebagai berikut
:
50
Admin Sistem
Klik Input Pesan Keluhan Form Input Pesan Keluhan
Klik Tambah
Isi Data
Ya
Tidak
Kil Edit
Ubah Data
Klik Update
Ya
Pilih Data
Tidak
Klik Hapus
Ya
Data Terhapus
Tidak
Gambar III.15 Activity Diagram Pesan Keluhan
5. Activity Diagram Form Survey Pelanggan
Activity diagram form Survey Pelanggan dapat dilihat pada Gambar III.16.
sebagai berikut
:
51
Admin Sistem
Klik Input Survey Form Input Survey
Klik Tambah
Isi Data
Ya
Tidak
Kil Edit
Ubah Data
Klik Update
Ya
Pilih Data
Tidak
Klik Hapus
Ya
Data Terhapus
Tidak
Gambar III.16. Activity Diagram Survey Pelanggan
6. Activity Diagram Laporan Log Out
Aktifitas sistem yang dilakukan oleh pengguna untuk melihat laporan Log Out
dapat diterangkan dengan langkah-langkah state yang ditunjukkan pada gambar
III.17 berikut:
52
Activity Log Out
Pelanggan Sistem
Klik Button Log Out Keluar Sistem Aplikasi

Phase
Gambar III.17. Activity Diagram Laporan Log Out
III.3.4 Sequence Diagram
Rangkaian kegiatan pada setiap terjadi event sistem digambarkan pada
Sequence Diagram berikut:
III.3.4.1. Sequence Diagram Admin
1. Sequence Diagram Login
Sequence diagram login dapat dilihat pada Gambar III.18. Sebagai berikut :
53
Menu Login Menu Utama Proses Tbl_Admin

Admin
Inputt ID User dan Sandi Koneksi Database ()

Validasi Login
ID User dan Sandi Salah Koneksi Database Koneksi Database

Koneksi Database
ID User dan Sandi Benar

Koneksi Database
Gambar III.18. Sequence Diagram Form Login
2. Sequence Diagram Administrator
Adapun Activity Diagram Form data Administrator yang di lakukan dapat
dilihat pada Gambar III.19 sebagai berikut :

54
Admin Form Administrator Proses Tabel Administrator

Input Data Administrator Simpan Data Administrator Koneksi Database ()
Menampilkan Data Administrator
Ubah Data Koneksi Database ()

Edit Data Administrator
Administrator
Klik Data Administrator

Koneksi Database ()
Hapus Data Administrator
Gambar III.19. Sequence Diagram

Administrator
3. Sequence Diagram Form Kategori Produk
Serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh Admin pada
form Kategori Produk dapat diterangkan dengan langkah-
langkah state berikut, yang ditunjukkan pada gambar
III.20 berikut :
55
Admin Form Kategori Proses Tabel Kategori

Koneksi Database ()
Input Data Kategori Simpan Data Kategori
Menampilkan Data Kategori
Ubah Data Kategori

Koneksi Database ()
Edit Data Kategori
Klik Data Kategori

Koneksi Database ()
Hapus Data Kategori
Gambar III.20. Sequence Diagram Form Kategori

Produk
4. Sequence Diagram Form Produk
form Produk dapat diterangkan dengan langkah-langkah
state berikut, yang ditunjukkan pada gambar III.21
berikut :
56
Admin Form Produk Proses Tabel Produk

Simpan Data Produk Kategori Koneksi Database ()
Input Data Produk
Menampilkan Data Produk
Ubah Data Produk

Koneksi Database ()
Edit Data Produk
Klik Data Produk

Koneksi Database ()
Hapus Data Produk
Gambar III.21. Sequence Diagram Form

Produk
5. Sequence Diagram Form Pesan Pertanyaan
form Pesan Pertanyaan dapat diterangkan dengan
langkah-langkah state berikut, yang ditunjukkan pada
gambar III.22 berikut :

57
Admin Form Pesan Proses Tabel Pesan

Simpan Data Produk Pesan Koneksi Database ()
Input Data Pesan
Menampilkan Data Pesan
Ubah Data Pesan

Koneksi Database ()
Edit Data Pesan
Klik Data Pesan

Koneksi Database ()
Hapus Data Pesan
Gambar III.22. Sequence Diagram Form Pesan

Pertanyaan
6. Sequence Diagram Form Pesan Keluhan
form Pesan Keluhan dapat diterangkan dengan langkah-
III.23 berikut :
58
Admin Form Pesan Keluhan Proses Tabel Pesan

Simpan Data Produk Pesan Keluhan Koneksi Database ()
Input Data Pesan
Menampilkan Data Pesan Keluhan
Ubah Data Pesan Koneksi Database ()

Edit Data Pesan Keluhan
Keluhan
Klik Data Pesan

Koneksi Database ()
Keluhan Hapus Data Pesan Keluhan

Keluhan
7. Sequence Diagram Form Survey Pelanggan
form Survey Pelanggan dapat diterangkan dengan

59
Admin Form Suvrey Proses Tabel Survey

Koneksi Database ()
Input Data Suvrey Simpan Data Suvrey
Menampilkan Data Suvrey
Ubah Data Suvrey

Koneksi Database ()
Edit Data Suvrey
Klik Data Suvrey

Koneksi Database ()
Hapus Data Suvrey
Gambar III.24. Sequence Diagram Form Survey

Pelanggan
8. Sequence Diagram Log Out
Sequence diagram Log Out dapat dilihat pada
Gambar III.25. Sebagai berikut:

60
Form Menu Utama Proses Database Form Menu

Admin
1: Akses()
2: Memilih menu Laporan

4: Tampil 5: Keluar Program ()
6: Klik Log Out ()
Gambar III.25. Sequence Diagram Form Log Out
III.3.4.2. Sequence Diagram Pelangggan
1. Sequence Diagram Login
Sequence diagram login dapat dilihat pada Gambar III.26. Sebagai berikut
Menu Login Menu Utama Proses Tbl_Admin

Pelanggan
Inputt ID User dan Sandi Koneksi Database ()

Validasi Login
ID User dan Sandi Salah Koneksi Database Koneksi Database

Koneksi Database
ID User dan Sandi Benar

Koneksi Database
Gambar III.26. Sequence Diagram Form Login

61
2. Sequence Diagram Registrasi
Adapun Activity Diagram Form data registrasi yang di lakukan dapat dilihat
pada Gambar III.27 sebagai berikut :
Pelanggan Form Registrasi Controller Tabel Admin
Tampilkan Fom ()
Masuk Form Registrasi
Tampil Registrasi
Simpan Data Registrasi () Koneksi database ()

Akses Registrasi
Invalid ()
Keluar
Gambar III.27. Sequence Diagram Registrasi
c. Sequence Diagram Form Produk
Serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh Admin pada form Produk dapat
diterangkan dengan langkah-langkah state berikut, yang ditunjukkan pada

62
Pelanggan Form Produk Proses Tabel Produk

Simpan Data Produk Kategori Koneksi Database ()
Input Data Produk
Ubah Data Produk

Koneksi Database ()
Edit Data Produk
Klik Data Produk

Koneksi Database ()
Hapus Data Produk
Gambar III.28. Sequence Diagram Form

Produk
d. Sequence Diagram Form Pesan Keluhan
form Pesan Keluhan dapat diterangkan dengan langkah-
III.29 berikut :
63
Pelanggan Form Pesan Keluhan Proses Tabel Pesan

Simpan Data Produk Pesan Keluhan Koneksi Database ()
Input Data Pesan
Ubah Data Pesan Koneksi Database ()

Edit Data Pesan Keluhan
Keluhan
Klik Data Pesan

Koneksi Database ()
Keluhan Hapus Data Pesan Keluhan

Keluhan
e. Sequence Diagram Form Survey Pelanggan
form Survey Pelanggan dapat diterangkan dengan

64
Pelanggan Form Suvrey Proses Tabel Survey

Koneksi Database ()
Input Data Suvrey Simpan Data Suvrey
Ubah Data Suvrey

Koneksi Database ()
Edit Data Suvrey
Klik Data Suvrey

Koneksi Database ()
Hapus Data Suvrey
Gambar III.30. Sequence Diagram Form Survey

Pelanggan
f. Sequence Diagram Log Out
Sequence diagram Log Out dapat dilihat pada
Gambar III.31. Sebagai berikut:
Proses Database Form Menu

Pela Form Menu Utama
ngga 1:
n Akses(
)
2:
Memilih 4: Tampil 5: Keluar Program ()
menu
Laporan
6: Klik Log Out ()
Gambar III.31. Sequence Diagram Form Log

65
Out
65
III.3.5 Desain Tabel
Berikut ini merupakan rancangan struktur tabel dari E-CRM Produk
Digital Printing pada Samudra Jaya Printing:
1. Struktur Tabel Produk
Tabel Produk digunakan untuk menyimpan data produk, selengkapnya
mengenai struktur tabel ini dapat dilihat pada tabel III.1 di bawah ini:
Tabel III.1 Rancangan Tabel Produk
Nama Database Printing

Nama Tabel tb_produk
No Nama Field Tipe Data Boleh Kosong Kunci
1. Id_produk Int (11) Tidak Primary Key
2. Nama Varchar (100) Tidak -
3. Deskripsi Text Tidak -
4. Harga Decimal Tidak -
5. Gambar Text Tidak -
6. Id_kategori Int (11) Tidak -
2. Struktur Tabel Balasan
Tabel balasan digunakan untuk menyimpan data balasan selengkapnya
Tabel III.2 Rancangan Tabel Balasan

Nama Tabel Tb_Balasan
1. Id_balasan Int Tidak Primary Key
66
2. Id_pesan Int (11) Tidak Foreignkey

3. Tanggal Date Tidak -
4. Oleh Varchar (100) Tidak -
5. Balasan Text Tidak -
3. Struktur Tabel Kategori
Tabel kategori digunakan untuk menyimpan data kategori, selengkapnya
Tabel III.3 Rancangan Tabel Kategori

Nama Tabel Tb_Kategori
1. Id_kategori Int (11) Tidak Primary Key
4. Struktur Tabel Pelanggan
Tabel Pelanggan digunakan untuk menyimpan data Pelanggan, selengkapnya
Tabel III.4 Rancangan Tabel Pelanggan

Nama Tabel Tb_Pelanggan
1. Id_pelanggan Int (11) Tidak Primary Key
3. Jenis kelamin Varcahr (15) Tidak -
4. Tanggal lahir Date Tidak -
5. Alamat Text Tidak -
67
6. Telp Varchar (30) Tidak -

7. Email Varchar (50) Tidak -
8. Password Varchar (30) Tidak -
5. Struktur Tabel Pesan
Tabel pesan digunakan untuk menyimpan data pesan, selengkapnya
Tabel III.5 Rancangan Tabel Pesan

Nama Tabel Tb_Pesan
1. Id_pesan Int (10) Tidak Primary Key
2. Id_pelanggan Text Tidak Foreign key
3. Tanggal Datetime Tidak -
4. Pesan Text Tdak -
6. Struktur Tabel Administrator
Tabel Administrator digunakan untuk menyimpan data admin, selengkapnya
Tabel III.6 Rancangan Tabel Administrator

Nama Tabel tb_admin
1. id_administrator Int (11) Tidak Primary Key
3. Username Varchar (30) Tidak -
68
4. Password Varchar (30) Tidak -
7. Struktur Tabel Pernyataan Survey
Tabel pernyataan survey digunakan untuk menyimpan data admin,
selengkapnya mengenai struktur tabel ini dapat dilihat pada tabel III.7 di bawah
ini:
Tabel III.7 Rancangan Tabel Pernyataan Survey

Nama Tabel tb_Pernyataan Survey
1. Id_pernyataan Int (11) Tidak Primary Key
2. Pernyataan Text Tidak -
8. Struktur Tabel Survey
Tabel survey digunakan untuk menyimpan data admin, selengkapnya
Tabel III.8 Rancangan Tabel Survey

Nama Tabel tb_ Survey
1. Id_survey Int (11) Tidak Primary Key
2. Tanggal Date Tidak -
3. Id_pelanggan Int (11) Tidak Foreign Key
4. Id_pernyataan Int (11) Tidak Foreign Key
5. Jawaban Varchar (20) Tidak -
69
III.3.6. Desain User Interface
Berikut ini adalah rancangan atau desain input sebagai antarmuka
pengguna:
1. Desain Home User
Desain home user terlihat terlihat pada gambar III.32 berikut :
LoginDaftar
Samudera Jaya
Printing
Cari Produk
Produk 1 Produk 2 Produk 3 Produk 4
Produk 5 Produk 6 Produk 7 Produk 8
Produk 9 Produk 10 11 Produk Produk 12
Gambar III.32 Desain Home

70
2. Rancangan Input Form Registrasi Admin
Perancangan input form Registrasi admin merupakan form untuk
penyimpanan data-data Registrasi. Adapun bentuk form input Registrasi admin
dapat dilihat pada Gambar III.33 Sebagai berikut :
Buat Akun Baru
Nama lengkap
Email Anda
Jenis Kelamin
Tanggal Lahir
Alamat Anda
No Telp
Password baru
Ketik Ulang Password baru
Daftar
Gambar III.33. Rancangan Input Form Registrasi Admin

71
3. Desain Pemesanan
Desain pemesanan terlihat pada gambar III.34 berikut :
Login Daftar
Samudera Jaya Printing
Cari Produk
Tinggal Pesan / Pertanyaan Anda
Pengiriman Gratis
Nama Pelanggan Email
Tanpa Biaya Tambahan
Customer Service Fast Respon

Selama Jam Kerja
Pesan/ Pertanyaan
Harga Terjangkau
Dengan Kualitas Terbaik Dan
Memuaskan
Kirim
Gambar III.34 Desain Pemesanan
4. Rancangan Input Form Admin Login
Rancangan input login berfungsi untuk menampilkan tampilan utama
dari user interface. Adapun rancangan login dapat dilihat pada Gambar III.35.
sebagai berikut :
72
Login
Username
Password
Login
Gambar III.35 Rancangan Input Form Input Login
5. Desain Menu Utama Admin
Desain Menu Utama Admin terlihat terlihat pada gambar III.36 berikut :
73
Samudera Jaya Printing
Menu
Administrator Kategori Produk Produk
Pesan & Pertanyaan (ECRM) Logout
Gambar III.36 Desain Menu Utama Admin
6. Desain Form Administrator
Desain Form Administrator terlihat pada gambar III.37 berikut :
Data Administrator
Data Administrator
Aksi ID Administrator Nama Username

Edit/ hapus xxx xxx xx
Edit/ hapus xxx xxx xxx
Menu
Gambar III.37 Desain Form Administrator

74
7. Desain Form Kategori Produk
Desain Form Kategori Produk terlihat pada gambar III.38 berikut :
Data Kategori
Tambah
Aksi Id Kategori Nama

Edit/ hapus xxx xxx
Edit/ hapus xxx xxx
Menu
Pesan & Pertanyaan

(ECRM) Logout
Gambar III.38 Desain Form Kategori Produk
8. Desain Form Produk
Desain Form Produk terlihat pada gambar III.39 berikut :
Data Produk Advertising Outlet Branding
Tambah
Aksi Id Produk Nama Harga

Edit/ hapus xxx xxx xx
Edit/ hapus xxx xxx xxx
Menu
Pesan & Pertanyaan

(ECRM) Logout
Gambar III.39 Desain Form Produk

75
9. Desain Form Pesan Dan Pertanyaan (E-CRM)
Desain Form Pesan Dan Pertanyaan (E-CRM) terlihat pada gambar III.40
berikut :
Data Pesan/ Saran/ Pertanyaan Pelanggan
Aksi ID Pesan Nama Pesan/ Pertanayaan Balasan

Edit/ hapus xxx xxx xx xxxx
Edit/ hapus xxx xxx xxx xxxx
Menu
Gambar III.40 Desain Form Pesan Dan Pertanyaan (E-CRM)
10. Desain Form Pesan / Keluhan Anda
Desain Form Pesan / Keluhan Anda terlihat pada gambar III.41 berikut :
76
Pesan Keluhan Anda
Anda belum pernah mengirim pesan / pertanyaan kepada kami.
Buat Pertanyaan Sekarang
Gambar III.41. Desain Form Pesan / Keluhan Anda
11. Desain Form Survey Pelanggan
Desain Form Survey Pelanggan terlihat pada gambar III.42 berikut :

77
Survey Pelanggan
Survey Pelanggan
PertanyaanSangat Setuju SetujuNetralTidak SetujuSangat Tidak Setuju
Selesai
Gambar III.42 Desain Form Survey Pelanggan

Combinepdf

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Combinepdf

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PERANCANGAN E-CRM DALAM MENGATASI KELUHAN

PELANGGAN PADA SAMUDRA JAYA PRINTING

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

telah memberikan kesehatan dan kesempatan kepada penulis dan shalawat

sehingga penulis dapat melaksanakan dan menyelesaikan Skripsi yang berjudul

“Perancangan E-CRM dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan pada Samudra

Program Pendidikan Strata-1 program studi Sistem Informasi. Pada kesempatan

1. Ibu Fujiati, M.Kom, selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan

waktu, ditengah kesibukannya untuk memberikan bimbingan dalam

menyelesaikan penulisan skripsi ini

2. Ibu Hj Nuriandy BA, selaku Pembina Yayasan Universitas Potensi Utama

3. Bapak H. Bob Subhan Riza, ST selaku Ketua Yayasan Universitas Potensi

Potensi Utama Medan.

Universitas Potensi Utama Medan Jurusan Sistem Informasi.

8. Seluruh Dosen Pengajar dan Staff Universitas Potensi Utama

9. Ayahanda dan Ibunda tercinta serta yang paling penulis banggakan,

bersedia menerima penulis untuk melakukan Riset pada Samudra Jaya

dukungannya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

12. Teman-teman seperjuangan di SI Stambuk 2016 dan kelas peminatan

Coorporate infromation System. Terimaksih atas dukungannya kepada

penulis hingga skripsi ini selesai.

Penulis mengucapkan banyak terimakasih atas segala saran dan

membacanya, terutama mahasiswa/I Universitas Potensi Utama

Medan, 30 Juni 2020

I.1. Latar Belakang.....................................................................................1

I.2. Ruang Lingkup Permasalahan..............................................................3

1.2.1. Identifikasi Masalah..................................................................3

1.2.2. Rumusan Masalah......................................................................3

1.2.3. Batasan Masalah........................................................................4

I.3. Tujuan dan Manfaat.............................................................................4

I.4. Metodologi Penelitian..........................................................................5

1.4.1. Metode Pengumpulan Data.......................................................5

1.4.2. Metode Pengembangan Sistem..................................................6

1.5. Kontribusi Penelitian...........................................................................9

1.6. Lokasi Penelitian..................................................................................9

1.7. Sistematika Penulisan..........................................................................9

II.1. Penelitian Terdahulu..........................................................................11

II.2. Landasan Teori..................................................................................13

II.2.4. Sistem Informasi......................................................................15

II.2.5. Perancangan Sistem.................................................................18

II.2.6. E-Customer Relationship Management...................................19

II.2.11. Unified Modeling Language (UML)......................................24

II.2.11.1. Use Case Diagram.......................................................25

II.2.11.2. Class Diagram..............................................................26

II.2.11.3. Activity Diagram..........................................................27

II.2.11.4. Sequence Diagram.......................................................29

BAB III ANALISIS DAN DESAIN SISTEM....................................................32

III.1. Analisa Masalah...............................................................................32

III.2. Penerapan E-CRM............................................................................33

III.2.1. Arsitektur E-CRM...................................................................33

III.3.1. Use Case Diagram..................................................................37

III.3.2. Class Diagram.........................................................................37

III.3.3. Activity Diagram....................................................................39

III.3.3.1. Activity Diagram Admin..............................................39

III.3.3.2. Activity Diagram Pelanggan.........................................46

III.3.4. Sequence Diagram..................................................................52

III.3.4.1. Sequence Diagram Admin............................................52

III.3.4.2. Sequence Diagram Pelanggan.......................................60

III.3.5. Desain Tabel..........................................................................65

III.3.6. Desain User Interface.............................................................69

Gambar I.1. Kerangka Fishbone............................................................................7

Gambar II.1. Tahapan pada Normalisasi...............................................................21

Gambar II.2. Use Case Diagram............................................................................26