Nama : Miftah Firdaus

NIM : 201810160311258
No : 23/ KASUS 2
Mengelola dan membina loyalitas pelanggan
Sebutkan dan tuliskan teori yang relevan dengan kasus
Pengertian Loyalitas
Menurut Rangkuti,Freddy (2002:60), “Loyalitas konsumen adalah kesetiaan
konsumen terhadap perusahaan, merek maupun produk. Sutisna (2003:41)
mendefinisikan loyalitas adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang
dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang
waktu.
Menurut Durianto (2001:4), “Konsumen yang loyal pada umumnya
akan melakukan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada
banyak alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik
produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudutnya.
Pengertian Pelayanan
Menurut Edy soeryatno soegito (2007:152), “ pelayanan (service) setiap
kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan
sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan sengan suatu
produk fisik”.
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,
hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap
dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk keputusan pembelian
Jelaskan masalah dengan menggunakan metode fishbone
a. Cara menangani keluhan pelanggan dan pemulihan layanan
Dalam menangani keluhan pelanggan pada permasalahan yang terjadi
selama dalam pesawat, sorang pramugari telah melakukan tugasnya sesuai
dengan SOP penerbangan yang telah ditentukan. Ketika pramugari junior
mendapatkan permasalahan pramugari ini tidak langsung menangani
permasalahan ini dengan mengambil keputusan sendiri, namun dengan
melaporkan kejadian tersebut kepada pramugari yang lebih berpengalaman
atau senior. Namun hasilnya tetap sama saja hingga akhirnya permasalah
ini dilaporkan kepada kapten pilot yang mempunyai wewenang penuh atas
pesawat, sehingga penumpang tersebut diturunkan untuk pemeriksaan.
Setelah dilakukan pemeriksaan maka permasalahannya adalah kedua pihak
 saling meminta maaf untuk kejadian tersebut sehingga tidak ada
pemberian sanksi.

b. Pentingnya membangun relationship marketing

Ralationship marketing adalah aset penting bagi sebuah perusahaan
dan untuk mendapatkan loyalitas konsumen tidak mudah. Pengambilan
keputusan oleh konsumen dipengaruhi oleh loyalitas, termasuk melakukan
pembelian antar lini produk. Artinya konsumen yang memiliki loyalitas
akan selalu membeli berbagai macam produk dari perusahaan, karena
konsumen telah percaya akan kualitas yang diberikan.
Dengan adanya kepercayaan atau loyalitas, maka semakin besar
konsumen akan merekomendasikan suatu produk. Oleh karena itu
konsumen dapat menjadi agen pemasaran bagi sebuah perususahaan yang
akan mendatangkan konsumen baru. Sehingga hal ini akan meningkatkan
pembelian secara efisien karena tidak perlu untuk mengeluarkan biaya
lebih dalam melakukan pemasaran. Maka dapat disimpulkan loyalitas
adalah kunci penting bagi sebuah perusahaan.

c. Cara mengelola hubungan dan menciptakan loyalitas pelanggan

Dalam mengelola hubungan dengan pelanggan maka ada lima faktor yang
harus diperhatikan, yaitu :
1. Kepuasan, yang dimaksud dengan kepuasan adalah mengukur jarak
antara ekspetasi dengan realita yang pelanggan rasakan terhadap
produk. Faktor penentu konsumen memiliki keptusan untuk melakukan
pembelian kembali atau penggunaan sebuah produk adalah tingkat
kepuasan yang dihasilkan oleh produk tersebut. Sehingga dalam
membangun rasa keuasan kepada pelanggan maka membangun
kualitas layanan adalah cara terbaik dan efektif
2. Ikatan emosi, dalam membangun loyalitas konsumen ikatan emosi
menjadi salah satu faktor. Maksudnya pelanggan dapat meraksan
bahwa setiap merek menandakan bahwa itu adalah kepribadian diri
mereka. Ikan emosi membentuk rasa kesetiaan atau loyalitas
3. Kepercayaan, merupakan hal penting dalam menjalankan sebuah
bisnis. Loyalitas konsumen akan lebih kuat ketika perusahaan
memberikan mampu membangun kepercaayaan dengan baik kepada
konsumen. Proses membangun kepercayaan tidak mudah sehingga hal
ini merupakan hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan
4. Kemudahan dan kebiasaan, jika konsumen mendapatkan kemudahan
dalam memperoleh sebuiah produk, maka konsumen tersebut akan
merasa nyaman. Sehingga konsumen tersebut akan terbiasa dengan
rutinitasnya yang lam-kelamaan akan menjadi sebuah loyalitas
5. Pengalaman dengan perusahaan, pengalaman pelanggan atas
perusahaan penyedia akan membentuk sebuah looyalitas
 d. Cara meningkatkan kualitas dan produktivitas layanan
Dalam meningkatkan kualitas dan produktivitas layanan, maka ada
beberapa hal yang harus dilakukan. Yaitu memberikan pelayanan yang
cepat dan tanggap. Karena sebagian besar seorang konsumen mempunyai
keingin untuk dilayani dengan ceppat. Kemudian dengan memiliki nomor
telpon kantor karena konsumen yang mempunyai kepentingan akan lebih
memilih untuk langsung menelpon pada nomor kantor perusahaan.
Selanjutnya adalah dengan mendengarkan keluhan konsumen, ketika
ditemukan kesalahan maka perusahaan harus segera merespon, meminta
maaf, melakukan perbaikan, memberikan fasilitas pengganti kepada pihak
yang dirugikan, menunjukkan kredibiliasnya serta memberikan perhatian
lebih. Selanjutnya adalah meminta tanggapan dari para konsumen

e. Mencapai kepemimpinan layanan.

Ketika sebuah perusahaan telah mampu untuk mengatasi keluhan
pelanggan, membangun hubungan dan loyatilas pelanggan, dan mampu
untuk meningkatkan kualitas layanan maka perushaan itu akan mampu
mencapai kepemimpinan layanan yang sesungguhnya. Perusahan tersebut
akan menjadi tujuan bagi konsumen yang membutuhkannya karena telah
memberikan kepercayaan kepada para konsumennya.
Tulis solusi yang berhubungan dengan petunjuk 3
Sehingga dengan permasalahan dari kasus jasa penerbangan ini dapat
dikatakan pelanggan yang bersangkutan ialah "Jaycustomer the rule breaker"
dimana pelanggan yang bertindak tanpa berpikir atau bersikap kasar yang dapat
menimbulkan masalah bagi perusahaan seperti karyawan perusahaan serta
pelanggan-pelanggan yang lain. Akan selalu terdapat pelanggan yang melanggar
aturan baik karena mereka tidak mau ambil pusing untuk memepedulikannya atau
hanya demi kesenangan semata.
Maka solusi yang dapat dialkukan oleh perusahaan adalah dengan
memberikan perbaikan pelayanan secara efektif dengan memberikan jaminan
kepada anak pelanggan tersebut agar dapat makan ketika pesawat telah berada di
posisi tertentu sehingga tidak terjadi kesalahpahaman antara kedua pihak. Karena
dengan datangnya perusahaan itu dikenal dan mereka berhak unutk mengajukan
keluhan. Dengan keluhan tersebut akan menjadi acuan bagi perusahaan untuk
mengevaluasi sejauh mana pelayanan itu mampu memuaskan pelanggan.
Untuk menghindari hal ini terjadi maka perlu adanya petunjuk yang jelas
dan secara rinci diberikan kepada pelanggan, ketika permasalahn ini terjadi maka
yang harus dilakukan adalah memberikan respon yang cepat-meminta maaf-
melakukan perbaikan-memberikan fasilitas-kredibilitas-perhatian. Hal tersebut
dilakukan untuk membangun kepuasan terhadap konsumen