Jurnal Teknik dan Ilmu Terapan 13 (9): 2622-2630, 2018

ISSN: 18

16-949X O Medwell Journals, 2018

Peran Manajemen Hubungan Pelanggan dalam Memperkuat Pengaruh Kemampuan Untuk

Memperoleh Pengetahuan pada Kinerja Perusahaan

Agustinus Andy Toryanto dan Harry Soesanto Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi
dan Bisnis, Universitas Diponegoro, 50241 Semarang, Indonesia

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan antara pengaruh kapabilitas, nilai
penciptaan kompetensi dan kemampuan memperoleh pengetahuan tentang kinerja
perusahaan. Selanjutnya, penelitian ini menguji pengaruh tiga variabel pada kinerja
perusahaan dengan menggunakan manajemen hubungan pelanggan sebagai mediator. Metode
yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif kausal. Data dikumpulkan
melalui survei menggunakan kuisioner dengan sampel yang melibatkan 205 responden. Hasil
analisis menggunakan SEM yang menunjukkan untuk mendukung hipotesis yang
menyatakan bahwa hubungan kapabilitas, kompetensi penciptaan nilai, dan kemampuan
memperoleh pengetahuan memiliki efek positif langsung pada kinerja perusahaan. Selain itu,
manajemen hubungan pelanggan juga memiliki peran sebagai mediator dalam pengaruh
hubungan kapabilitas, kompetensi penciptaan nilai dan kapabilitas pengetahuan terhadap
kinerja perusahaan.

Kata kunci: Kemampuan relasional, kompetensi penciptaan nilai, kemampuan akuisisi

pengetahuan, manajemen hubungan pelanggan. kinerja perusahaan
 PENGANTAR

Tingginya intensitas persaingan dalam suatu pasar menuntut perusahaan untuk

meningkatkan kinerja mereka termasuk dengan meningkatkan keunggulan kompetitif
perusahaan (Al-Alak dan Tarabieh, 2011). Newbert (2008) mengungkapkan bahwa
keunggulan kompetitif suatu perusahaan adalah fungsi dari nilai sumber daya dan
kemampuan. Menurut teori RBV, dalam menciptakan keunggulan kompetitif, perusahaan
harus memiliki sumber daya yang berharga, langka, dapat ditiru dan tidak dapat
disubstitusikan agar dapat bersaing di lingkungannya dengan sukses (Theoharakis et al.,
2009).Salah satu sumber keunggulan kompetitif yang akan dibentuk oleh suatu perusahaan
adalah melalui strategi hubungan bisnis. Seperti yang diungkapkan oleh Lorenzoni dan
Lipparini (1999), hubungan antara perusahaan adalah kemampuan organisasi yang khas
untuk meningkatkan pertumbuhan dan inovasi perusahaan. Selain itu, Koufteros et al. (2012)
menyatakan bahwa strategi membangun hubungan dengan berbagai pihak adalah sumber
daya untuk menghadapi persaingan. Lebih khusus lagi, disebutkan bahwa peran hubungan ini
penting bagi perusahaan dalam memasarkan produk mereka secara lebih luas baik dalam
industri regional, skala nasional atau multinasional.

(Wang dan Ahmed, 2007). Dengan kata lain, kemampuan perusahaan dalam
memasarkan produknya ditentukan oleh kemampuan perusahaan untuk membangun
hubungan relasional dengan berbagai pihak(Ambrose et al., 2010). Selain itu, memiliki
kerjasama dengan eksekutif lain dapat membuat kegiatan perusahaan menjadi lebih efisien
dan efektif (Lee dan Trim, 2006).Aspek lain untuk meningkatkan keunggulan kompetitif
perusahaan adalah kompetensi penciptaan nilai. Seperti yang diungkapkan oleh Porter (1985),
keunggulan kompetitif perusahaan tergantung pada kemampuan perusahaan dalam
menciptakan nilai lebih dari pesaing. Namun, Newbert (2008) menyatakan bahwa suatu
perusahaan hanya mampu mengeksploitasi nilai potensial suatu sumber daya jika
dikombinasikan dengan kemampuan yang sesuai. Ini menunjukkan bahwa dalam
menciptakan keunggulan kompetitif, perusahaan tidak hanya bergantung pada satu sumber
daya tetapi juga sumber daya lainnya, seperti pengetahuan. Menurut Dorroch (2005),
pengetahuan adalah sumber daya dan perusahaan yang berhasil menerapkan pengetahuan
mampu memaksimalkan semua sumber daya yang tersedia. Dengan memaksimalkan
pengetahuan yang ada, perusahaan dapat memaksimalkan keunggulan kompetitifnya.
Penelitian ini memprediksikan bahwa kapabilitas relasional, kompetensi penciptaan nilai, dan
kapabilitas pengetahuan dapat meningkatkan keunggulan kompetitif perusahaan dan pada
akhirnya akan meningkatkan kinerja perusahaan.

Ada beberapa literatur pendukung yang menyatakan bahwa kapabilitas relasional,

kompetensi penciptaan nilai, dan kapabilitas pengetahuan dapat mempengaruhi kinerja
perusahaan. Namun, ketiga variabel tersebut belum Konklusif dapat mempengaruhi kinerja
perusahaan secara langsung. Seperti yang diungkapkan oleh Newbert (2008) ada
kemungkinan bahwa kombinasi sumber daya yang berharga dan langka tidak dapat secara
langsung memprediksi kinerja perusahaan. Selain itu, beberapa faktor tidak selalu memiliki
posisi yang konsisten dalam mengukur kinerja perusahaan (Lee, 2001, Chen dan Huang,
2009, Darroch dan McNaughton, 2002, Darroch, 2005). Hal ini menunjukkan bahwa
kemampuan relasional, kompetensi penciptaan nilai, dan kemampuan berilmu pengetahuan
masih membutuhkan dukungan dari variabel intervening dalam mempengaruhi kinerja
perusahaan.

Oleh karena itu, penelitian ini mencoba mengisi kekosongan dengan mengusulkan
variabel manajemen hubungan pelanggan sebagai mediator pengaruh kemampuan relasional,
kompetensi penciptaan nilai dan kemampuan pengetahuan akuisisi pada kinerja perusahaan.
Manajemen hubungan pelanggan dipilih karena ketika perusahaan tidak dapat meningkatkan
kinerjanya melalui kombinasi sumber daya yang berharga dan langka, keunggulan kompetitif
lain dari eksploitasi perusahaan dapat menentukan tingkat kinerja perusahaan (Newbert,
2008). Seperti diungkapkan oleh Coltman et al. (2011), CRM dapat menyatukan sumber daya
manusia, teknologi, dan kemampuan organisasi serta kolaborasi pelanggan dengan
perusahaan. Dengan menerapkan CRM, suatu perusahaan masih dapat mengantisipasi
penurunan kinerja ketika kemampuan relasional, kemampuan akuisisi pengetahuan, dan
kompetensi penciptaan nilai tidak dapat berkontribusi secara maksimal.

TINJAUAN LITERATUR

Kemampuan relasional: Kemampuan mengacu pada kemampuan perusahaan untuk

mengeksploitasi sumber daya yang berbeda menggunakan berbagai proses organisasi untuk
mencapai hasil yang diinginkan (Thornhill dan Amit, 2003). Helfat (2007) juga
mendefinisikan kapabilitas relasional sebagai salah satu bentuk kemampuan dinamis
organisasi untuk membuat dan memodifikasi sumber daya yang ada menggunakan sumber
daya yang dimiliki oleh mitra bisnis. Menurut Ford et al. (2002), kompetensi jaringan
mengacu pada kemampuan perusahaan untuk memulai dan mempertahankan koneksi dalam
jaringan antar organisasi termasuk pelanggan, pemasok, lembaga penelitian, - asosiasi
perdagangan dan pesaing. Dalam konteks bisnis, kompetensi jaringan terkait erat dengan
penilaian kapabilitas relasional. Kemampuan relasional mampu menciptakan dan menambah
nilai bagi organisasi melalui penciptaan hubungan dengan berbagai pihak dengan berbagi
sumber daya (Nahapiet dan Ghoshal, 1998, Kale et al., 2000). Oleh karena itu, keuntungan
berbagi ini dianggap mempengaruhi kinerja di antara organisasi.

Rodriguez-Diaz dan Espino-Rodriguez (2006) menyatakan bahwa keunggulan

kompetitif seperti keunggulan asosiatif diciptakan melalui interaksi dengan mitra bisnis.
Keuntungan ini dapat dicapai dan dipertahankan jika perusahaan mengembangkan
kemampuan dinamis dengan membangun hubungan bisnis untuk menghadapi perubahan
lingkungan (Rodriguez-Diaz dan Espino-Rodriguez, 2006). Melalui interaksi, perusahaan
dapat meningkatkan kemampuan dan efisiensi dan berbagi pengetahuan dalam jaringan (Dyer
dan Singh, 1998, Lane dan Lubatkin, 1998). Selain itu, beberapa peneliti percaya bahwa
kemampuan berhubungan adalah salah satu kompetensi inti dalam suatu perusahaan (Ritter et
al., 2004: Walter et al., 2006). Selanjutnya, Zuhdi et al. (2013) mengungkapkan bahwa ada
hubungan positif antara kemampuan relasional dan kinerja perusahaan. Okuneye et al. (2014)
juga menemukan bahwa ada korelasi positif antara hubungan bisnis dan efektivitas
perusahaan.

Namun, beberapa penelitian lain menunjukkan hasil yang berbeda. Lorenzoni dan
Lipparini (1999) menyatakan bahwa ketika kapabilitas relasional menjadi mediasi,
kapabilitas dapat membantu perusahaan untuk membangun hubungan bisnis yang baik. Ada
beberapa bukti empiris tentang hubungan antara kapabilitas relasional dan kinerja
perusahaan, meskipun hanya dalam konteks hubungan antar perusahaan (Lorenzoni dan
Lipparini, 1999). Di sisi lain, Carmeli dan Azeroual (2009) menyatakan bahwa variabel
mediator diperlukan ketika menghubungkan modal relasional dengan kinerja. Ini karena
modal relasional adalah manifestasi dari hubungan kualitas tinggi melalui anggota dengan
akses ke informasi penting dan keterampilan lain dalam sistem organisasi. Carmeli dan
Azeroual (2009) juga menemukan bahwa kapabilitas pengetahuan gabungan memediasi
sebagian hubungan antara kapabilitas relasional dan kinerja perusahaan. Berdasarkan
kesenjangan ini, variabel mediator diperlukan antara kemampuan relasional dan kinerja
perusahaan.

Carmeli dan Azeroual (2009) menyatakan bahwa melalui hubungan relasional, orang dapat
memahami pengetahuan baru dan belajar tentang cara-cara yang efisien dan efektif untuk
menggabungkan and integrate knowledge in order to achieve the desired objective. Similar with the
concept of CRM, Coltman et al. (2011) assumes that the greater the knowledge of technology and
their organization, the greater the company knowledge of the effect of CRM in affecting performance.
With the existence of integrity in CRM, itis expected that relational capability can improve corporate
performance. Based on the discussion above, we indicate that CRM is able to mediate the relationship
between relational capabilities andcorporate performance.

s H,, relational capability has a positive effect on corporate performance

. Hs relational capability has a positive effect on corporate performance mediated by
customer relationship management
. HH, relational capability has a positive effect on customer relationship management

Kompetensi penciptaan nilai: Menurut Barney (1991), sumber daya memungkinkan

perusahaan untuk mengurangi biaya dan menanggapi peluang dan ancaman, memiliki nilai
tambahan dan sejauh perusahaan mampu menggunakan sumber daya secara efektif. Sesuatu
dengan nilai atau bahkan jarang akan menjadi sumber keuntungan bagi perusahaan. Namun,
nilainya tidak dapat dibuat dengan mudah. Newbert (2008) menyatakan bahwa nilai hanya
dapat dibuat ketika dikombinasikan dengan sumber daya atau keterampilan yang sesuai.
Gulati et al. (2000) menyatakan bahwa nilai ini dapat dibuat dalam beberapa cara termasuk
melalui akses ke informasi berharga, teknologi pasar, peningkatan efisiensi transaksi dan
peningkatan koordinasi antara perusahaan. Di sisi lain, Gronroos (2011) juga menyatakan
bahwa penciptaan nilai bersama terjadi ketika ada interaksi antara pemasok dan pelanggan.
Interaksi adalah hubungan yang saling menguntungkan, di mana setiap mitra memiliki
sumber daya untuk dibagikan untuk saling menguntungkan. Selain itu, Cova dan Salle (2008)
mengidentifikasi bahwa hubungan pemasok dengan pelanggan dalam suatu jaringan menjadi
pilar dalam penciptaan nilai. Payne et al. (2008) menyatakan bahwa proses penciptaan nilai
melibatkan pemasok dalam menciptakan proposisi nilai. Dengan menerapkan strategi
relasional, perusahaan-perusahaan dalam jaringan dapat meningkatkan penciptaan nilai yang
tak ada bandingannya melalui kombinasi sumber daya dan kemampuan yang ada.
Ngugi et al. (2010) menyatakan bahwa kapabilitas regional meningkatkan penciptaan nilai
bersama termasuk manfaat biaya, manfaat pendapatan, perolehan kompetensi baru, dan risiko
bersama sebagai penentu keberhasilan perusahaan. Sementara itu, Lavie (2007) menyatakan
bahwa mekanisme penciptaan nilai dapat kemampuan perusahaan dengan memanfaatkan
nilai relasional karena secara kolektif mereka memiliki tujuan yang sama. Menurut Gulati et
al. (2000), nilai baru yang diciptakan pada suatu hubungan dapat mempengaruhi perilaku dan
kinerja perusahaan. Gulati et al. (2000) mengasumsikan bahwa transaksi baru dengan mitra
yang memiliki hubungan dekat secara historis menyebabkan rendahnya transaksi dan biaya
koordinasi dan mengarah pada peningkatan kinerja perusahaan.
Mengenai hubungan antar organisasi dan keunggulan kompetitif, Chatain (2011) menemukan
bahwa kinerja perusahaan ditentukan oleh kemampuan pemasok dalam merebut nilai
hubungan. Aspara dan Tikkanen (2013) juga mengungkapkan efek positif dari penciptaan
nilai pada kinerja perusahaan. Selanjutnya, Sullivan et al. (2012) berpendapat bahwa
penciptaan nilai memiliki efek positif pada kinerja penjualan perusahaan. Kompetensi dalam
penciptaan nilai bersama dianggap sebagai pendekatan yang efektif untuk membangun
hubungan yang saling menguntungkan dan bermanfaat.
meningkatkan
Di sisi lain, beberapa penelitian lain menunjukkan hasil yang berbeda. Secara empiris,
hubungan antara kompetensi penciptaan nilai dan kinerja perusahaan masih menjadi
kontroversi. Barney (1986) menyatakan bahwa beberapa perusahaan akan mendapatkan akses
ke sumber daya yang berharga tetapi ada kemungkinan bahwa perusahaan lain tidak akan
memiliki kemampuan yang sama dalam memperoleh sumber daya. Selain itu, peneliti
sebelumnya memerlukan variabel mediator dalam menghubungkan kompetensi penciptaan
nilai dengan kinerja (Newbert, 2008). Newbert (2008) menyatakan bahwa kemampuan
sumber daya yang berharga dan langka memiliki peran dalam menentukan kinerja
perusahaan. Namun, secara bebas, kemampuan sumber daya yang langka dan berharga tidak
akan secara langsung mempengaruhi kinerja perusahaan. Diskusi di atas menyatakan bahwa
penciptaan nilai tidak sepenuhnya mempengaruhi kinerja perusahaan. Oleh karena itu,
variabel mediator diperlukan antara kreasi nilai dan kinerja perusahaan.
Pengaruh rendah penciptaan nilai pada kinerja perusahaan mengharuskan perusahaan untuk
memanfaatkan faktor pendorong kinerja lainnya. Salah satu faktor yang digunakan sebagai
mediator hubungan antara penciptaan nilai dan kinerja perusahaan adalah manajemen
hubungan pelanggan. Coltman et al. (2011) menyatakan bahwa Customer Relationship
Management (CRM) menjadi penting bagi perusahaan sebagai strategi dalam meningkatkan
laba melalui hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Oleh karena itu, CRM dapat
digunakan sebagai alternatif keunggulan kompetitif untuk meningkatkan kinerja perusahaan.
Ketika perusahaan tidak dapat membuat dan memaksimalkan nilai sumber daya tambahan,
CRM dapat bertindak sebagai mediator antara kreasi nilai dan kinerja perusahaan.
»H ,, kompetensi penciptaan nilai berpengaruh positif pada manajemen hubungan pelanggan
. Hy: kompetensi penciptaan nilai memiliki efek positif pada kinerja perusahaan
»H,.: Kompetensi penciptaan nilai memiliki efek positif pada kinerja perusahaan ketika
dimediasi oleh manajemen hubungan pelanggan
Kemampuan akuisisi pengetahuan: Menurut Turban (1988), akuisisi pengetahuan mengacu
pada proses pengumpulan, aksesibilitas, dan implementasi pengetahuan yang diakuisisi.
Pengetahuan dapat diperoleh dari berbagai sumber termasuk sumber eksternal dan internal
(Zaedetal., 2012). Selain itu, Collins dan Hitt (2006) menyatakan bahwa berbagi pengetahuan
di antara anak perusahaan atau mitra Carmeli dan Azeroual (2009) menyatakan bahwa kunci
efektif manajemen pengetahuan adalah memfasilitasi kombinasi pengetahuan untuk
membantu sistem organisasi untuk membangun dan mempertahankan posisi kompetitif di
setiap industri.
Tsai dan Shih (2004) menyatakan bahwa secara empiris, suatu perusahaan dapat
meningkatkan kinerja perusahaan dengan membangun kompetensi melalui kemampuan
perusahaan. Selain itu, Tsai dan Shih (2004) menemukan bahwa ada efek positif dari
kompetensi pada kinerja perusahaan. Sementara itu, Weaver dan Dickson (1998) menyatakan
bahwa semakin lama koneksi dibuat, itu akan menciptakan budaya kolaborasi yang
memfasilitasi berbagi pengetahuan.
Sebaliknya, beberapa penelitian lain menunjukkan hasil yang berbeda. Menurut Darroch
(2005) hanya ada beberapa studi yang menghubungkan aspek manajemen pengetahuan
dengan kinerja perusahaan. Setiap komponen konstruksi manajemen pengetahuan dapat
memiliki efek positif pada kinerja. Namun, Darroch (2005) menemukan sebaliknya
menyatakan bahwa akuisisi pengetahuan tidak memiliki efek positif pada kinerja perusahaan.
Oleh karena itu, diprediksi bahwa ada kemungkinan bahwa hubungan kemampuan akuisisi
pengetahuan dan kinerja perusahaan dapat dimediasi oleh variabel lain.
Seperti diungkapkan oleh Payne dan Frow (2005), CRM adalah strategi penciptaan nilai bagi
pengembangan perusahaan dan pelanggan melalui berbagai proses saluran termasuk proses
manajemen informasi dari proses penilaian pelanggan dan kinerja. Ketika perkenalan
pengetahuan tidak secara maksimal mempengaruhi kinerja perusahaan, CRM dapat
membantu dalam meningkatkan kinerja perusahaan. Argumen ini menunjukkan bahwa CRM
dapat menjadi variabel mediator antara kemampuan pengetahuan acgusition dan kinerja
perusahaan.
»H ,,: kemampuan berilmu pengetahuan memiliki efek positif pada manajemen hubungan
pelanggan
. Hs: kemampuan akuisisi pengetahuan memiliki efek positif pada kinerja perusahaan
»H,.: Kemampuan akuisisi pengetahuan memiliki efek positif pada kinerja perusahaan ketika
dimediasi oleh manajemen hubungan pelanggan
MATERIAL DAN METODE
Manajemen hubungan pelanggan dan kinerja perusahaan: Dalam ilmu pemasaran, CRM
adalah pendekatan strategis terkait dengan penciptaan dan peningkatan nilai perusahaan
melalui hubungan yang sesuai dengan pelanggan (Payne and Frow, 2005). Selain itu,
Coltman et al. (2011) menyatakan bahwa ada dua implikasi kinerja. Selanjutnya, Coltman et
al. (2011) menyatakan bahwa peningkatan pendapatan dan penurunan biaya melalui strategi
CRM akan memiliki efek terbesar pada profitabilitas perusahaan. Diskusi di atas
menunjukkan bahwa CRM memiliki efek positif pada kinerja perusahaan
(Gbr. 1).
»Hj: manajemen hubungan pelanggan memiliki efek positif pada kinerja perusahaan
Metode: Penelitian ini menggunakan metode kausalitas guantitatif yang bertujuan untuk
menguji hipotesis tentang hubungan kausal antara suatu variabel dengan variabel lainnya
(Sugiono, 2006). Data dikumpulkan dengan mendistribusikan guestionnaires langsung ke
responden. Pengumpulan data dilakukan dalam 8 minggu. Sampel dalam penelitian ini adalah
sektor bisnis yang bergerak di bidang jasa hukum, terutama notaris. Sampel dipilih
menggunakan teknik purposive sampling. Responden adalah 300 notaris dengan pengalaman
lebih dari 3 tahun di Jawa Tengah. Pengambilan sampel didasarkan pada distribusi
proporsional pada area kerja di mana distribusi dibagi menjadi 22 area di Jawa Tengah. Di
antara 300 guestionnaires terdistribusi, hanya 205 guestionnaires yang layak untuk diproses.
95 tamu tamu tidak pantas dengan kriteria yang ditentukan.
Apakah Pengukuran: Variabel kemampuan relasional mengadopsi pengukuran menggunakan
empat item yang dikembangkan oleh Matsuno dan Mentzer (2000), Lumpkin dan Dess
(2001) dan Naldi et al. (2007). Sementara itu, manajemen hubungan pelanggan
variabel diukur menggunakan lima item yang dikembangkan oleh Chetty dan Campbell-Hunt
(2004) dan Haris and Wheeler (2005). Selanjutnya, variabel kompetensi penciptaan nilai
mengadopsi pengukuran menggunakan empat item yang dikembangkan oleh Payne et al.
(2008) dan Yi dan Gong (2013). Variabel kapabilitas perolehan pengetahuan menggunakan
pengukuran dengan tiga item (Schulz, 2003: Gedajlovic et al., 2004, Naldi et al, 2007).
Terakhir, variabel kinerja perusahaan diukur menggunakan pengukuran menggunakan tiga
item (Rue et al., 2009, Khan et al., 2011: Cao dan Zhang, 2011). Pengukuran menggunakan
skala dengan interval 1-10.

HASIL DAN DISKUSI

Penelitian ini menggunakan SEM sebagai alat ukur. Estimasi pemeriksaan menggunakan dua
pendekatan SEM termasuk model pengukuran yang dilakukan dengan analisis faktor
konfirmatori dan model struktural. Dengan cepat, multikolinearitas diuji dalam variabel.
Berdasarkan hasil uji multikolinieritas, nilai determinan matriks kovarians relatif kecil yaitu
0,169. Ini berarti bahwa tidak ada multikolinearitas dalam data. Oleh karena itu, pengukuran
setiap variabel layak untuk uji validitas dan reliabilitas. Hasil estimasi CR dan AVE
ditampilkan pada Tabel 1.
Penelitian ini menguji validitas berdasarkan loading factor dan validitas konstruk.
Berdasarkan perhitungan, setiap indikator pengukuran memiliki nilai loading factor di atas
0,6. Pengukuran valid ketika item pengukuran memiliki faktor pemuatan di atas 0,5 dalam
konstruk yang diukur. Hasil ini membuktikan bahwa setiap indikator memiliki validitas yang
baik. Hasil estimasi CR menunjukkan bahwa nilai CR di atas nilai yang ditentukan yaitu 0,6.
Gambar 1: Model penelitian
ketika perusahaan menerapkan CRM. Pertama, perusahaan dapat membangun dan
meningkatkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Kedua, perusahaan bisa lebih
efisien ketika hubungan dengan pelanggan terus dipertahankan dengan baik.
Reinartz et al. (2004) menyatakan bahwa setiap tahap kegiatan CRM (akuisisi pelanggan,
retensi dan penghentian) dimaksudkan untuk memaksimalkan nilai melalui serangkaian
hubungan dengan pelanggan yang pasti akan memiliki efek positif pada perusahaan kinerja.
Selanjutnya, Coltman et al. (2011) menyatakan bahwa peningkatan pendapatan dan
penurunan biaya melalui strategi CRM akan memiliki efek terbesar pada profitabilitas
perusahaan. Diskusi di atas menunjukkan bahwa CRM memiliki efek positif pada kinerja
perusahaan (Gbr. 1).
»Hj: manajemen hubungan pelanggan memiliki efek positif pada kinerja perusahaan
Metode: Penelitian ini menggunakan metode kausalitas guantitatif yang bertujuan untuk
menguji hipotesis tentang hubungan kausal antara suatu variabel dengan variabel lainnya
(Sugiono, 2006). Data dikumpulkan dengan mendistribusikan guestionnaires langsung ke
responden. Pengumpulan data dilakukan dalam 8 minggu. Sampel dalam penelitian ini adalah
sektor bisnis yang bergerak di bidang jasa hukum, terutama notaris. Sampel dipilih
menggunakan teknik purposive sampling. Responden adalah 300 notaris dengan pengalaman
lebih dari 3 tahun di Jawa Tengah. Pengambilan sampel didasarkan pada distribusi
proporsional pada area kerja di mana distribusi dibagi menjadi 22 area di Jawa Tengah. Di
antara 300 guestionnaires terdistribusi, hanya 205 guestionnaires yang layak untuk diproses.
95 tamu tamu tidak pantas dengan kriteria yang ditentukan.
Apakah Pengukuran: Variabel kemampuan relasional mengadopsi pengukuran menggunakan
empat item yang dikembangkan oleh Matsuno dan Mentzer (2000), Lumpkin dan Dess
(2001) dan Naldi et al. (2007). Sementara itu, manajemen hubungan pelanggan variabel
diukur menggunakan lima item yang dikembangkan oleh Chetty dan Campbell-Hunt (2004)
dan Haris and Wheeler (2005). Selanjutnya, variabel kompetensi penciptaan nilai mengadopsi
pengukuran menggunakan empat item yang dikembangkan oleh Payne et al. (2008) dan Yi
dan Gong (2013). Variabel kapabilitas perolehan pengetahuan menggunakan pengukuran
dengan tiga item (Schulz, 2003: Gedajlovic et al., 2004, Naldi et al, 2007). Terakhir, variabel
kinerja perusahaan diukur menggunakan pengukuran menggunakan tiga item (Rue et al.,
2009, Khan et al., 2011: Cao dan Zhang, 2011). Pengukuran menggunakan skala dengan
interval 1-10.
HASIL DAN DISKUSI
Penelitian ini menggunakan SEM sebagai alat ukur. Estimasi pemeriksaan menggunakan dua
pendekatan SEM termasuk model pengukuran yang dilakukan dengan analisis faktor
konfirmatori dan model struktural. Dengan cepat, multikolinearitas diuji dalam variabel.
Berdasarkan hasil uji multikolinieritas, nilai determinan matriks kovarians relatif kecil yaitu
0,169. Ini berarti bahwa tidak ada multikolinearitas dalam data. Oleh karena itu, pengukuran
setiap variabel layak untuk uji validitas dan reliabilitas. Hasil estimasi CR dan AVE
ditampilkan pada Tabel 1.
Penelitian ini menguji validitas berdasarkan loading factor dan validitas konstruk.
Berdasarkan perhitungan, setiap indikator pengukuran memiliki nilai loading factor di atas
0,6. Pengukuran valid ketika item pengukuran memiliki faktor pemuatan di atas 0,5 dalam
konstruk yang diukur. Hasil ini membuktikan bahwa setiap indikator memiliki validitas yang
baik. Hasil estimasi CR menunjukkan bahwa nilai CR di atas nilai yang ditentukan yaitu 0,6.
Hasil ini menunjukkan bahwa nilai CR di setiap konstruksi sangat baik. Selanjutnya, nilai
AVE berada di kisaran 0,5. Nilai AVE yang ada telah memenuhi nilai minimal yaitu 0,5. Ini
berarti bahwa pengukuran hanya digunakan untuk mengukur konstruk dan bukan untuk
mengukur konstruksi lainnya. Berdasarkan hasil pengukuran, pengukuran memiliki validitas
dan reliabilitas yang baik. Karena itu, pantas untuk analisis selanjutnya.
Hasil uji model struktural: Estimasi good-of-fit adalah estimasi yang dimaksudkan untuk
mengungkapkan sejauh mana model yang dibangun memiliki nilai kecocokan dengan
pengaturan yang digunakan. Hasil estimasi Goodness of Fit disajikan pada Tabel 2.
Hasil uji Goodness of Fit pada Tabel 2 menunjukkan bahwa nilai goodness of fit (x ”:
152.405, df: 125, GFI: 0.93, AGFI: 0:90, CFT: 0:99, TLI: 0:98, RMSEA: 0:02) sangat pas.
Dengan demikian, model penelitian ini dapat diterima karena goodness of fit value berada di
atas kisaran yang ditentukan. Selain itu, R? menunjukkan hubungan pelanggan itu
Tabel 1: CR dan AVE
Variabel Item Memuat faktor CR AVE Relasional 1 0,70 0,79 kemampuan 0,50 2 0,84
3 0,81
4 0,62 Nilai 1 0,74 0,80 0,50 penciptaan 2 0,77 kompetensi 3 0,73
4 0.69 Pengetahuan 1 0.69 0.75 Akuisisi 35 2 kapabilitas 0.81 3 0.75 Pelanggan 1 0.68 0.83
Hubungan 0.51 2 0.63 manajemen 3 0.70
4 0,66
5 0,75 Perusahaan 1 0,79 0,75 0,50 kinerja z 0,72
3 0,73
Tabel 2: Kebaikan
Goodness Hasil model fit index. Cut-nilai pemeriksaan. Informasi Chi-sguare 123: 225
152.405 Fit CG? dengan df 599) (4? dengan df —125) Probabilitas p-0,05 0,22 Fit GFI 0,90
5 GET -1 0,932 Fit AGFI 0,905AGFI-1 0,906 Fit TLI 0,90 — TLI-1 0,988 Fit CFI 0,90 —-
CFI-1 0,991 Fit CMIN / DF CMIN / DF - 5.00 1,094 Fit RMSEA RMSEA - 0,08 0,022 Fit
Sguare beberapa korelasi 0,285
Gambar 2: Hasil pemeriksaan SEM
variabel manajemen dalam kinerja perusahaan adalah 0,285. Hasil ini menegaskan bahwa
pemeriksaan hipotesis dapat dilanjutkan. Selanjutnya, pengujian hipotesis antar variabel diuji
dengan melibatkan pengujian pengaruh secara langsung atau tidak langsung. Hasil pengujian
hipotesis dalam penelitian ini disajikan pada Tabel 3 dan Gambar. 2.
Berdasarkan hasil uji model struktural, semua hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini
terbukti didukung. Hasil estimasi hubungan antara kapabilitasitas relasional dan - kinerja
perusahaan menunjukkan bahwa H ,, didukung (P1 - 0,309, CR - 2,424, p- 0,15). Hasil
estimasi dari
2626 J. Eng. Applied Sci., 13 (9): 2622-2630, 2018
Tabel 3: Hasil estimasi bobot regresi Standardized Unstandardized Pengaruh antara variabel
bobot regresi. Berat regresi. Rasio kritis p-nilai Kemampuan hubungan Kinerja perusahaan
0,309 0,204 0,127 2424 0,015 Kemampuan relasional CRM 0,329 0,212 0,122 2,687 0,007
Kompetensi penciptaan nilai CRM 0,250 0,323 0,091 2,749 0,009 Kemampuan 0,909 0,082
4,082 un Kemampuan Acguisition Kinerja perusahaan 0.177 0.200 0.086 2.071 0.038
Kompetensi penciptaan nilai Kinerja perusahaan 0.202 0.193 0.093 2.165 0.030 CRM
Kinerja perusahaan 0.207 0.212 0.098 2.114 0.034
Nilai yang signifikan
hubungan antara kemampuan relasional dan manajemen hubungan pelanggan B1 - 0,329, CR
- 2.687, p- 0,07, yang berarti bahwa H ,, juga didukung. Selanjutnya, hasil pengujian
hubungan statistik antara kompetensi penciptaan nilai dan manajemen hubungan pelanggan
menunjukkan bahwa H ,, didukung (P1 - 0,250, CR - 2736, p - 006). Sementara itu, hasil
pengujian statistik H ,, menunjukkan bahwa hipotesis didukung dengan nilai B1 -0,177, CR
-2,071,
p- 0,38. Hasil statistik dari hubungan antara kemampuan akuisisi pengetahuan dan pelanggan
manajemen hubungan menunjukkan bahwa H ,, didukung dengan nilai P1 - 0,327, CR -
4,014, p- 0,00. Hasil pengujian statistik pada H ,, menunjukkan bahwa nilai P - 10.202, CR -
2.165, p-0.30, artinya hipotesis didukung. Selanjutnya, H, didukung dengan nilai B1 - 0,207,
CR - 0114, p - 0,034.
Efek mediasi dapat dilihat dari hasil analisis jalur pengaruh langsung dan tidak langsung.
Berdasarkan hasil pengujian, nilai pengaruh tidak langsung variabel kapabilitas relasional
terhadap kinerja perusahaan melalui manajemen hubungan pelanggan adalah 0,42. Ini lebih
besar dibandingkan dengan nilai pengaruh langsung variabel kapabilitas relasional terhadap
kinerja perusahaan yaitu 0,20. Dengan demikian, H ,, didukung. Selain itu, efek langsung dari
kompetensi penciptaan nilai pada kinerja perusahaan memiliki nilai pengaruh 0,23, lebih
kecil dari efek tidak langsung melalui manajemen hubungan pelanggan dengan nilai
pengaruh 0,44. Karena itu, H ,, didukung.
Akhirnya, hasil analisis pengaruh langsung dan tidak langsung jalur m pengetahuan variabel
kemampuan akuisisi pada kinerja perusahaan melalui manajemen hubungan pelanggan
ditemukan memiliki hasil yang lebih besar dibandingkan dengan pengaruh langsung variabel
kemampuan pengetahuan akuisisi pada kinerja perusahaan yang 0,20. Jadi, H ,. didukung.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kapabilitas relasional, kompetensi
penciptaan nilai, dan kapabilitas pengetahuan terhadap kinerja perusahaan. Selain itu,
penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kapabilitas relasional, penciptaan nilai
kompetensi dan kapabilitas pengetahuan tentang kinerja perusahaan dengan menggunakan
manajemen hubungan pelanggan sebagai mediator. Berdasarkan hasil tes, penelitian ini
berhasil mengkonfirmasikan hipotesis yang diajukan dan beberapa hasil studi empiris
sebelumnya.
Hasil penelitian ini menunjukkan dukungan pada hipotesis yang menyatakan bahwa
kapabilitas relasional berpengaruh positif terhadap kinerja perusahaan. Hasil ini sesuai
dengan penelitian sebelumnya (Lorenzoni dan Lipparini, 1999) yang menyatakan bahwa
hubungan antara kemampuan relasional dan kinerja perusahaan memiliki bukti empiris,
walaupun hanya dalam konteks hubungan antar perusahaan. Selanjutnya, hasil penelitian
Zuhdi et al. (2013) menunjukkan bahwa ada hubungan positif antara kemampuan relasional
dan kinerja perusahaan. Secara subyektif, hasil penelitian juga menunjukkan bahwa
kemampuan relasional memiliki efek positif pada manajemen hubungan pelanggan. Hasil ini
konsisten dengan hasil penelitian sebelumnya (Dyer dan Singh, 1998, Lane dan Lubatkin,
1998) mengungkapkan bahwa melalui interaksi dengan mitra, perusahaan dapat
meningkatkan kemampuan, efisiensi dan berbagi pengetahuan. Lebih lanjut, beberapa peneliti
berasumsi bahwa kapabilitas relasional adalah salah satu kompetensi inti dalam sebuah
perusahaan (Ritter et al., 2004, Walter et al., 2006). Ini menunjukkan bahwa kemampuan
relasional adalah sumber daya yang sangat penting dalam mendukung kinerja perusahaan.
Selain itu, hasil penelitian ini menunjukkan pengaruh positif dari kompetensi penciptaan nilai
pada manajemen hubungan pelanggan. Hasil ini didukung oleh penelitian Cova dan Salle
(2008) yang mengidentifikasi bahwa hubungan antara pemasok dan pelanggan dalam
jaringan menjadi pilar dalam penciptaan nilai. Dengan menerapkan strategi relasional, dalam
jaringan mampu meningkatkan penciptaan nilai yang tak ada bandingannya melalui
kombinasi sumber daya dan kemampuan di perusahaan. Selain itu, hasil penelitian
membuktikan bahwa kemampuan akuisisi pengetahuan memiliki efek positif pada
manajemen hubungan pelanggan. Beberapa bukti empiris juga mendukung hasil ini, yang
menyatakan bahwa kompetensi pengetahuan menjadi kunci untuk kompetensi organisasi
(Prahalad dan Hamel, 1994). Hasil ini sejalan dengan Tsai dan Shih (2004) yang menyatakan
bahwa kompetensi pengetahuan memiliki efek positif pada kinerja perusahaan.
Selain itu, temuan ini mengkonfirmasi bahwa ada efek positif dari kompetensi penciptaan
nilai pada kinerja perusahaan. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya
(Aspara dan Tikkanen, 2013) menemukan efek positif dari strategi penekanan penciptaan
nilai pada kinerja perusahaan. Padahal, Sullivan et al. (2012) menemukan bahwa penciptaan
nilai memiliki efek positif pada kinerja penjualan. Hasilnya berhasil membuktikan bahwa
kompetensi penciptaan nilai bersama adalah pendekatan yang efektif untuk membangun
hubungan yang saling menguntungkan untuk meningkatkan kinerja perusahaan.
Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa kapabilitas pengetahuan berpengaruh positif
terhadap kinerja perusahaan. Hasil ini konsisten dengan penelitian sebelumnya seperti dalam
penelitian Tsai dan Shih (2004) mengungkapkan hubungan kausalitas yang selaras antara
kedua variabel. Selain itu, Weerawardena (2003) menyatakan bahwa kompetensi
pengetahuan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap orientasi inovasi dan keunggulan
kompetitif secara berkelanjutan. Hasil ini berhasil membuktikan bahwa kapabilitas
pengetahuan memiliki peran penting dalam meningkatkan kinerja perusahaan.
Selain itu, temuan membuktikan bahwa ada efek positif dari manajemen hubungan pelanggan
terhadap kinerja perusahaan. Hasil ini didukung oleh Coltman et al. (2011)
menyatakan bahwa implementasi CRM dapat meningkatkan pendapatan dan mengurangi
biaya. Dengan kata lain, strategi CRM juga berdampak pada profitabilitas perusahaan.
Akhirnya, penelitian ini menegaskan bahwa manajemen hubungan pelanggan mampu
memediasi hubungan antara kapabilitas relasional, kompetensi penciptaan nilai, dan
kapabilitas pengenalan pengetahuan dan kinerja perusahaan. Coltman et al. (2011) dan
Budhiningtias et al. (2017) juga menyatakan bahwa penggunaan teknologi mampu
meningkatkan kualitas manusia untuk memastikan
sumber daya dan konektivitas keterampilan organisasi di antara perusahaan, pelanggan, dan
perusahaan yang bekerja sama.
KESIMPULAN
Berdasarkan pengujian, penelitian ini menghasilkan beberapa temuan. Penelitian ini
menemukan bahwa ada pengaruh positif dari kemampuan relasional, kompetensi penciptaan
nilai dan kompetensi pengetahuan akuisisi pada kinerja perusahaan. Selain itu, hasil
penelitian menunjukkan bahwa manajemen hubungan pelanggan memiliki peran dalam
memediasi pengaruh kemampuan relasional, kompetensi penciptaan nilai dan kompetensi
akuisisi pengetahuan pada kinerja perusahaan. Secara khusus, temuan penelitian ini
membuktikan bahwa kemampuan relasional, penciptaan nilai
kompetensi dan kompetensi acgusition pengetahuan berkontribusi terhadap kinerja
perusahaan. Dengan demikian, keempat variabel tersebut tepat sebagai faktor pendukung atau
pendahulunya dalam meningkatkan kinerja perusahaan.
BATASAN
Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan. Pertama, studi ini hanya meneliti sektor jasa.
Untuk menguji generalisasi model ini, sektor bisnis lain seperti perusahaan yang terlibat
dalam produksi barang harus digunakan. Kedua, penelitian ini hanya berfokus pada empat
faktor penentu kinerja perusahaan termasuk kemampuan relasional, kompetensi penciptaan
nilai, kemampuan akuisisi pengetahuan dan manajemen hubungan pelanggan. Masih ada
kemungkinan faktor-faktor lain yang meningkatkan kinerja perusahaan seperti sumber daya
manusia atau partisipasi pelanggan.
IMPLIKASI
Studi ini memiliki dua aplikasi mengenai implikasi akademik dan praktis. Secara akademis,
variabel kapabilitas relasional, kompetensi penciptaan nilai, kapabilitas akuisisi pengetahuan,
dan manajemen hubungan pelanggan cocok sebagai variabel alternatif dalam mengukur
kinerja perusahaan untuk penelitian masa depan. Secara praktis, hasil penelitian ini dapat
digunakan sebagai pertimbangan dalam menentukan strategi bisnis. Khususnya, hasil
penelitian ini dapat digunakan sebagai panduan dalam meningkatkan kinerja perusahaan
dengan memaksimalkan kapabilitas relasional, kompetensi penciptaan nilai,
kemampuan akuisisi pengetahuan dan manajemen hubungan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA