Jurusan Teknik Informatika

Manajemen
Fakultas Teknik
Universitas Negeri Gorontalo
TUGAS Pengetahuan

Mata Kuliah : Manajemen Pengetahuan

NAMA : Ardiyanto Lukman Pondaag
Waktu : 23 November – 27 November
2020 NIM : 531418063
Dosen : Muhammad Rifai Katili KELAS : C – SISTEM INFORMASI
Ph.D

PERTEMUAN 1
Intisari :
Konsep Dasar MLTI
Layanan adalah cara memberikan manfaat atau nilai bagi pelanggan dengan usaha untuk
menyediakan atau memfasilitasi hasil yang diinginkan pelanggan tanpa harus mengemban biaya
dan risiko tertentu. Contoh Layanan Teknologi Informasi Seperti : system informasi
akademik,server, google application education dll.
Manajemen Layanan adalah seperangkat kemampuan khusus organisasi untuk
memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.
Tujuan service menajemen yaitu memastika bahwa layanan IT sejalan dengan kebutuhan
bisnis dan secara aktif mendukung bisnis,
ITSM adalah suatu metode pengelolaan system teknologi informasi yang secara filosofis
terpusa pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. Serangkaian proses
dan fungsi yang membantu menyelaraskan TI dengan tujuan organsasi sehingga TI dapat
memberikan nilai tambah.
Layanan TI berkualitas dan memenuhi kebutuhan bisnis :
1. Mengelola layanan TI dari sudut pandang bisnis
2. Membutuhkan kordinasi PPTyang tepat
3. Menjaga hubungan antar penyedia layanan dengan pelanggan.
4.
PERTANYAAN
1. Tadi sudah dijelaskan bahwa layanan TI memiliki beberapa TI yang berkualitas dan
memenuhi kebutuhan bisnis, yang ingin saya tanyakan apakah semua bisnis yang ada
dimana saja itu, memiliki layanan TI yang berkualitas ?
PERTEMUAN 2
Intisari :
ITSM Roadmap
A. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam ITSM roadmap
1. Pertners/Suppliers
Memperhitungkan pentingnya mitra dan hubungan dengan supplier/pemasok external
demi membangun konstribusi yang positif pada layanan.
2. People
Berkaitan dengan bagaimana mengelola sumber daya manusia seperti staf TI, pelanggan
dan stakeholder lainnya guna memenuhi kebutuhan laynan TI.
3. Product/Technology
Memperhitungkan teknologi yang digunakan, perangkat keras dan perangkat lunak,
anggaran dan infrastruktur layanan TI.
4. Proses
Berkaitan dengan menjaga proses layanan agar dapat di sampaikan kepada pengguna
sesuai dengan aliran proses yang telah direncanakan sehingga dapat memuaskan
pelanggan.

B. Tujuan Utama
1. Menyelaraskan layanan TI dengan kebutuhan sekarang dan akan datang dari bisnis dan
pelanggannya.
2. Memperbaiki kualitas layanan-layanan TI.
3. Mengurangi biaya jangka Panjang dari pengelolaan layanan-layanan tersebut.
C. Manfaat ITSM
1. Peningkatan mutu penyediaan layanan
2. Biaya kualitas pelayanan dapat dibenarkan
3. Indicator kinerja dapat buktikan
D. Perspekif ITSM
1. Partners/Suppliers Perspective
Mempertimbangkan pentingnya hubungan antara pihak eksternal/partner/supplier dan
bagaimana mereka berkontribusi dalam service delivery.
2. People Perspective
Focus terhadap area yang lebih “soft” dari IT Staf, custumer, pemegang saham dan
lainnya seperti, apakah stf sudah memiliki kemampuan dan pengetahuan untuk
menjalankan peran mereka?
3. Products/Technologi Perspective
Mempertimbangkan bagaimana peran dari teknologi, hardware, software bahkan sampai
budgeting.
4. Process Perspective
 Berkaitan end-to-end dari service delivery berdasarkan proses yang sedang berjalan
E. Sumber daya ITSM memiliki karakteristik yang berbeda :
1. Kerangka kerja umum dan standar yang telah divalidasi dilingkungan yang beragam.
2. Pengetahuan dari mereka didistribusikan secara luas di kalangan professional industry.
3. Pelatihan dan sertifikasi program yang tersedia untuk umum.
4. Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih mudah dicapai.
F. Standar ITSM
1. Penjelasan tentang proses yang diperlukan untuk memberikan dan dukungan IT Service
untuk pelanggan.
2. Tujuan utama adalah untuk menyampaikan dan mendukung teknologi atau produk yang
dibutuhkan oleh key business untuk memenuhi tujuan-tujuan organisasi.
3. Memberikan peran dan tanggung jawab bagi orang yang terlibat termasuk staf IT,
pelanggan dan stakeholder lainnya yang terlibat.
4. Pengelolaan pihak eksternal yang terlibat dalam peran dan dukungan teknologi atau
produk yang ada.
G. Service Value
Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang tepat dibawah kondisi yang tepat.
Nilai diciptakan melalui dua komponen :
1. Utility
Fungsionalitas yang ditawarkan oleh produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan
tertentu. Utilitas sering diringkas ‘apa yang dilakukannya’.
2. Jaminan
Sebuah janji atau jaminan bahwa produk atau layanan akan memenuhi kebutuhan
disepakati.

PERTANYAAN
1. Ada beberapa Sumber daya ITSM yang memiliki karateristik yang berbeda salah satunya
akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih mudah dicapai. Yang ingin saya
tanyakan akuisisi pengetahuan melalui tenaga kerja itu seperti apa? dan berikan contoh ?
PERTEMUAN 3
Intisari :

 MENAJEMEN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI

Menajemen layanan TI adalah sekumpulan kemampuan organisasional khusus untuk
menyampaikan value bagi pelanggan dalam wujud layanan. Diwujudkan dalam wujud
fungsi-fungsi yang dimiliki dan proses yang dijadikan oleh organisasi.
Menajemen layanan TI, memastikan bahwa layanan IT sejalan dengan kebutuhan bisnis
dan secara aktif mendukung bisnis.
 Perlunya menajemen dalam pengelolaan TI
1. Perubahan teknologi yang cepat
2. Besarnya perkembangan aplikasi dan data
3. Pertumbuhan menejemen bisnis mengikuti pertumbuhan teknologi
4. TI telah dimanfaatkan hampir disemua aktifitas kehidupan manusia
5. Pengguna TI menganggap penyediyaan TI adalah hal yang mudah dan sederhana
6. Permsalahan TI di organisasi telah mengalami pergeseran dari masalah teknologi
menjadi masalah menajemen
 Focus ITSM
Menajemen layanan TI atau IT sevice management (ITSM) mengacu pada pelaksanaan
dan pengelolaan kualitas layanan TI yang memenuhi kebutuhan bisnis.
Menajemen layanan TI dilakukan oleh penyedia layanan TI melalui kombinasi yang
tepat dari teknologi, manusia, proses, dan informasi Penyedia layanan TI tdak bisa lagi
hanya berfokus pada teknolgi dan organisasi internet mereka
 IT Service Management System Transformation
Saat ini teknologi informasi dan komunikasi dianggap sebagai sebuah infrastruktur
bisnis.keberadaan teknologi informasi dsn komunkasi tidak lagi di anggap sebagai sebuah
supporting function namun sudah bergeser menjadi film infrastructure atau yang kerap
disebut sebagai businesss service.
 Kebutuhan minimum dalam ITSM
Memastikan bahwa seluruh titik entitas, baik unit maupun individu, didalam perusahaan
yang bersangkutan memperoleh data dan informasi sebagaimana diperlukan.

 ITIL v3
ITIL merupakan kerangka best practice yang dapat dijadikan sebagai panduan dan
referensi dalam memastikan manajemen pelayanan teknologi infirmasi (IT Service
Management) yang prima dan handal.
 Cobit vs ITIL
Cobit lebih berfokus pada audit dan evaluasi. Sedangkan ITIL adalah menyediakan
modul terkait dengan 5 modul ITIL.
PERTANYAAN
1. Manfaat IT service menagment itu seperti apa ?
2. Permasalahan TI di organisasi telah mengalami pergeseran dari masalah teknologi
menjadi masalah menajemen, yang ingin saya tanyakan permasalahn IT seperti apa yang
mampu mempengaruhi masalah magement tersebut ?
PERTEMUAN 4
Intisari :

Service adalah memberikan value dengan memfasilitasi dan memberikan apa yang
diinginkan customer tanpa harus memikirkan biaya dan resiko.
Service Management adalah satu aset kemampuan organisasi khusus untuk memberikan
nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.
IT Service Management (ITSM) adalah suatu metode pengelolaan aktivitas teknologi
informasi yang focus memberikan layanan prima kepada para pengguna/pelanggannya.
ITIL adalah sebuah best practice/guidelines dalam proses service management.

 Bagian-bagian ITIL
Service Strategy adalah cara untuk mengimplementasikan agar sesuai kebutuhan atau
cara untuk mencari requirement yang dibutuhkan.
Output Service Strategy :
1. Service Portofolio Management : Kumpulan layanan yang dimiliki.
Tiga jenis portofolio management :
 Pipe line : sedang direncanakan
 Catalogue : sedang digunakan
 Retired : sudah tidak digunakan
2. Financial Management : Hubungan financial terhadap layanan.
3. Business Relationship Management : Bisnis proses dengan layanan.
4. Demand Management : Kebutuhan atau permintaan dari customer.
5. Strategy Management for IT Service : Management strategy untuk layanan TI,
strategy yang akan digunakan agar layanan dapat dijalankan.
 Service Design adalah proses dimana perusahaan mendesain layanan yang akan
diberikan.
Output Service Design :
1. Service Catalogue Management : Mendesain layanan yang ada didalam
servicestrategy. Layanan yang di pipe line lebih diutamakan.
2. Service Level Management : Melihat Batasan layanan sejauh mana
 Service level agreement : Hubungan antara service provider dan customer
 Operasional level agreement : Hubungan antara service provider dengan
customer dalam satu organisasi yang sama.
 Underpinning contract : Hubungan SP dengan external.
3. Avaibility Management : Menagement ketersediaan layanan serta mencapai target
ketersediaan layanan.
 4. Information Security Management : Faktor yang dilakukan disini yaitu cara
penjagaan serta objektif security.
5. Supplier Management : Memenuhi kebutuhan layanan.
6. Capacity Management : Kemampuan layanan yang dibutuhkan customer serta
diprovide dapat digunakan.
 Service Transition : Implementasi layanan dari yang belum ada sampai yang sudah ada.
1. Transition Planning and Support
Alokasi resource
 Penggunaan resource
 Bagaimana resource
 Sumber resource
2. Release & Deployment Management : Membuat peraturan dan nantinya akan di
release untuk merespon layanan yang akan digunakan.
3. Service Asset & Configuration Management : Tulis segala asset yang dimiliki dengan
detail dan nanti akan dikonfigurasikan dalam bentuk dokumentasi.
4. Service Validation and Testing : User melakukan test untuk mencari kesalahan antara
development atau user.
5. Change Management Proses
Digunakan saat layanan tidak sesuai dengan permintaan user
 Standar : Tidak harus membuat RFC
 Normal : Harus mengikuti proses change management
 Emergency : Harus segera dilakukan tetapi tetap membuat RFC.
6. Change Valuation : Evaluasi dari proses change management.
 Service Operation : Kegiatan day to day operation, yang artinya dikerjakan sehari-hari.
Output Service Operation
1. Event Management : Melihat perubahan yang terjadi dan memantau kejadian lewat
perubahan status yang terdeteksi.
2. Incident Management : Kejadian yang tak terduga, memiliki impact buruk, terjadi
karena ketidaksengajaan serta mengganggu layanan.
3. Problem Management : Dilakukan dengan penanganan secara tuntas agar tidak
meluas.
4. Request Fullfillment : Permintaan untuk melakukan standard change.
5. Service Desk
Mengerjakan proses yang terdapat didalam service operation
 Local Service Desk : Memiliki service desk
 Central Service Desk : Hanya memiliki 1 service desk
 Follow the Sun : Memiliki 1 per regional
 Virtual Service Desk : Service desk yang dibantu dengan teknologi. Contohnya
call center.
 Continual Service Improvement
PERTANYAAN
1. Berikan salah satu contoh perusahaan atau bisnis yang ada disekitar kita yang sudah
menggunakan Output Service Design ?
PERTEMUAN 5
Intisari :
ITIL merupakan kerangka yang menyediakan pedoman terkait tentang proses didalam sebuah
layanan TI.
COBIT didalam cobit ia memetakan prose-prose yang trjadi,dokumen,pengendalian layanan,
khususnya didomain DSS.
ISO20000 mendefinisikan terkait standar di dalam system menejemen layanan.
1. ITIL adalah suatu kerangka kerja umum yang menggambarkan best practice layanan TI.
2. ITIL menyediakan kerangka kerja bagi tatakelola TI.
3. ITIL memfokuskan diri pada pengukuranterus menerus dan perbaikan kualitas TI yang
disampaikan, baik dari prespektif bisnis dan pelanggan.
Manfaat ITIL:
1. Peningkatan kepuasan dan pelanggan dengan layanan TI.
2. Peningkatan ketersediaan layanan berdampak pada keuntungan usaha
3. Penghematan keuangan dari berkurangnnya rework,kehilangan waktu, serta pengelolaan
sumber daya manajemen yang lebih baik.
4. Pengambilan keptusan yang lebih baik.
5. Minimalisasi resiko.
Sejarah ITIL
1. ITIL diterbitkan antara tahun 1989 dan 1995 oleh Her Majesty’s office (HMSO) di ingris
atas nama Kantor Pemerintah Perdagangan (Office of Government Commerce)
2. Penggunaan awlanya adalah terbatas di ingris dan belanda.
3. Versi kedua ITIL diterbitkan sebagai 1 set versi buku antara tahun 2000 dan 2004.
4. Versi awal ITIL terdiri dari pustakaan 31 buku yang terkait meliputi semua aspek penyedia
layanan TI.
5. Versi awal kemudian direvisi dan digantikan oleh 7 buku , yang saling terkait dan konsisten
(ITIL V2) dalam membangun satu kerangka kerja layanan TI.
6. Pada tahun 2007,ITIL V2 digantikan oleh versi ketiga yang terdiri dari 5 buku kemudian
yang disempurnakan pada tahun 2011.
Sasaran penyediaan layanan ITIL:
1. Service desk
2. Incident management
3. Problem management
4. Change management
5. Configuration management
6. Release management
Perbedaan ITIL sebelumnya dan ITIL 3
1. Berfokus pada bisnis
2. Selaras dengan ISO/ICE 20000 atau best practice (e.g. ASL,TCO,Etom,COBIT,eSCM,dll)
3. Ada pedoman tentang kesesuaian dengan persyaratan peraturan
4. Menawarkanpanduan khusus industri & topic
5. Menawarkan panduan implementasi
6. Peta proses terintegrasi
7. Terstruktur sesuai dengan siklus hidup TI (V2 dikelompokkan berdasarkan proses)

PERTANYAAN
1. Apa peran service strategi pada oraganisasi ITIL ?
2. ada beberapa manfaat ITIL salah satunya, Peningkatan kepuasan dan pelanggan dengan
layanan TI. Yang ingin saya tanyakanapa yang akan terjadi jika pelanggan tidak puas
dengan pelayanan TI ?
PERTEMUAN 6
Intisari :
ITIL V3

 ITIL memiliki 5 modul utama yaitu :

1. Service Strategis
2. Service Desain
3. Service Transision
4. Service Operasion
5. Contional service improvement.
 Langkah Utama menggunakan ITIL
Dimulai dari service strategi, dan selanjutnya layanan di rancang atau di dessain, kemudian
masuk ketahap transision layanan,kemudian masuk ke service operasion, kemudian setelah
layanan berjalan maka perlu di evaluasi maka masuk ke contional service improvement.
 Service Strategi
1. ITIL mampu menyelaraskan bisnis dan IT, sehingga dapat memberikan yang tebaik bagi
perusahaan
2. Pada service strategis membahas terkait dengan semua elemen yang menjadi dasar bagi
proses – proses
3. konsep dan panduanya meliputi service management strategy and value planning,
menghubungakan rencana bisnis dan arah startegis layanan Ti dan perencanaan serta
implementasi strategis layanan.
4. Service Desain, Transision, dan Operation
a. Konsep dan Panduan dalam service design meliputi:
 application management
 change management
 operations management
 control processes and funcation
 scaleable practices
 measurment and control
 service design objective and elements
 selecting the service design model
 cost model dan benefit/risk analysis
 Service transision

b. konsep dan panduan dalam operation meliputi:

1. managing organizational and cultural change,
2. knowladge management
3. service knowladge managment system
4. Contional service improvment
 5. complain best practies
6. method,practices and tools
7. measurement and control

 Contional service improvement.

Konsep dan panduan dalam operasi ini meliputi:
1. Penggerak bisnis dan technologi untuk perbaikan
2. Pembenaran
3. Perbaikan bisnis,keuangan, dan organisasi
4. Metode, praktik dan alat
5. Companion best practices

 Service startegis
1. Memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM bagaimana memandang
konsep ITSM Bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi tetapi juga
sebagai sebuah asset strategis perusahaan.
2. Panduan disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan
acuan serta proses inti yang beroprasi dikeseluruhan tahapan ITIL service Lifecycle
3. Terdapat 3 proses yang di bahas yaitu, service portfolio management, financial
management, demand management
 Service Design
1. Tujuanya agar layanan ti memberikan manfaat bagi pihak bisnis, layanan-layanan Ti
tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan tujuan bisnis dari pelanggan
2. Service desain memeberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara
sistematis dan best practice mendesain dan membangun layaan TI maupun
implementasi ITSM itu sendiri.
3. Dalam desain service terdapat 7 proses yaitu
a. Service catalog management
b. Service level management
c. Supplier management
d. Capacity managment
e. Availability management
f. It service continuity management
g. Information securty management
 Service Transision
1. Menyediakan panduan kepada organissi untuk dapat mengembangkan kemampuan
untuk mengubah hasil desain layanan TI yang baru maupun yang yang di ubah
sfesifikasinya ke dalam lingkungan operasional.
2. Dalam service transition terdapat 7 proses
a. Transition planning and support
 b. Change management
c. Service asset & configuration management
d. Release & deployment management
e. Service validation
f. Evaluation
g. Knowledge management

 Service Operation
1. merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian
pengelolaan layanan TI
2. di dalamnya terdapat beberbagi panduan bagaimana mengelola layanaan ti
3. terdapat 5 hal pada service operation
a. event management
b. incident management
c. problem management
d. request fulltime
e. access management
 Contional service improvement
Merupakan kegiatan untuk mengembangkan IT yang berguna untuk mendukung knerja
dalam sebuah perusahaan yang bersifat berkelanjtan atau terus menuerus

 ITIL Terminology
1. service strategis, service desain dan service transision berfokus pada bagaimana
perusahaan mampu membawa layanan menjadi lebih baik
2. service operasional dan contional service improvment lebih berkaitan dengan
pemberian layanan dan optimalisasi layanan terkini
3. service strategis mendefinisiskan pendekatan tingkat tinggi untuk menwarkan
layanan kepada pelanggan
4. cakupan serviece trategis yaitu, layanan apa yang ditawarkan, bagaimana
mengadakan layanan dan lain lain
5. service design merupakan tempat dimana layanan baru dan layanan yang di
modifikasi di kembangkan
6. isi dari service design yaitu bussiness requipment, service contacts dll
7. service transision, yaitu mencoba agar layanan yang baru atau dimodifikasi siap di
operasikan, melibatkan step step perubahan
8. service operation layanan telah tersedia di lapangan dan pengguna sudah bisa
menggunakan
9. contional service improvment berbicara tentang rekomendasi untuk tim strategis dan
desain tentang apa yang perlu dipertimbangkan
10. model contional service improvement :
 a. harus mengetahui tujuan jangka panjangnya, visi bisnis dan lain lain
b. memahami posisi kita
c. memasang target
d. membuat langkah langkahnya
e. evaluasi

PERTANYAAN
1. service strategi terbagi beberapa proses yaitu, service portfolio management, financial
management, dan demand management. Yang ingin saya tanyakan yaitu jelaskan isi dari
ketiga proses yang ada pada service strategi ?