SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Komparatif Konsumen Indomaret dan Alfamart
Batanghari)

Oleh:

ARIF RUSDIANTO
NPM.1502040010

Jurusan Ekonomi Syariah

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) METRO

1441 H / 2020 M
ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Komparatif Konsumen Indomaret dan Alfamart Batanghari)

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Memenuhi Sebagian Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Oleh:

ARIF RUSDIANTO
NPM. 1502040010

Pembimbing I : Dr. Widhiya Ninsiana, M.Hum

Pembimbing II : Hermanita, SE.,MM

Jurusan Ekonomi Syariah

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI(IAIN) METRO

1441 H / 2020 M

ii
 HALAMAN PERSETUJUAN

Judul Skripsi : ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Studi Komparatif Konsumen Indomaret dan Alfamart

Batanghari)

Nama : Arif Rusdianto

NPM : 1502040010
Jurusan : Ekonomi Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

MENYETUJUI

Untuk dimunaqosyahkan dalam sidang munaqosyah Jurusan Ekonomi Syari’ah

Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Metro.

Metro, Mei 2020

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Widhiya Ninsiana, M.Hum Hermanita, S.E., M.M.

NIP. 19720923 200003 2 002 NIP. 19730220 199903 2 001

iii
 NOTA DINAS

Nomor :-
Lampiran : 1 (satu) Berkas
Perihal : Pengajuan Skripsi Untuk Dimunaqosyahkan

Kepada Yth,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Metro
Di –
Tempat

Assalamualaikum wr. wb.

Setelah kami mengadakan pemeriksaan, bimbingan dan perbaikan
seperlunya, maka skripsi saudara :
Nama : Arif Rusdianto
NPM : 1502040010
Jurusan : Ekonomi Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Judul : ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Komparatif Konsumen Indomaret Dan Alfamart
Batanghari)

Sudah dapat kami setujui dan dapat diajukan ke Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam untuk dimunaqosyahkan.
Demikian harapan kami dan atas perhatiannya, kami ucapkan terimakasih.
Wassalamualaikum wr. wb.

Metro, Mei 2020

Pembimbing I pembimbing II

Dr. Widhiya Ninsiana, M.Hum Hermanita, S.E., M.M.

NIP. 19720923 200003 2 002 NIP. 19730220 199903 2 001

iv
v
 ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Komparatif Konsumen
Indomaret dan Alfamart Batanghari)

Oleh
Arif Rusdianto

Bisnis ritel modern atau pasar modern selain memberikan alternatif

belanja menarik juga menawarkan kenyamanan dan kualitas produk, harga
bersaing bahkan terkadang lebih murah dibandingkan pasar tradisional/pedagang
eceran. Kegiatan dunia usaha seperti minimarket menjadi suatu fenomena dan
perhatian yang menarik. Minimarket yang ada dibuat sedemikian rupa agar dapat
menarik minat para konsumen untuk membeli disana. Minimarket yang ada harus
mampu menciptakan keunggulan dalam produk dan jasa yang ditawarkan,
sehingga dapat menarik minat konsumen dan merasa puas karena kebutuhannya
dapat terpenuhi dengan baik. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah
faktor harga dan pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen dalam berbelanja
pada minimarket Indomaret dan Alfamart Batanghari.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif lapangan (field research),
bersifat deskriptif kualitatif. Sumber data yang digunakan adalah sumber data
primer dan sumber data sekunder. Metode pengumpulan data menggunakan
metode wawancara, observasi dan dokumentasi. Metode analisis data dengan
menggunakan teknik purposive sampling.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga yang ada di Indomaret dan
Alfamart itu cenderung tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Sementara, pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Karena
menurut konsumen keduanya, kualitas pelayanan yang ada di Indomaret itu jauh
lebih baik dibandingkan dengan Alfamart.

Kata Kunci : Harga, Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Kualitatif

vi
vii
 MOTTO

          

      

“Sesungguhnya Allah menyuruh kamu berlaku adil dan berbuat kebajikan,

memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari perbuatan keji,
kemungkaran dan permusuhan. Dia memberi pengajaran kepadamu agar
kamu dapat mengambil pelajaran”. (QS. An-Nahl Ayat 90)

viii
 PERSEMBAHAN

Skripsi ini sayan persembahkan kepada orang yang berjasa dalam hidupku

serta ungkapan rasa hormat dan cinta kasih yang tulus kepada:

1. Orang tuaku, Sutarman dan Sumiyem atas ketulusan dalam mendidik serta

membesarkanku hingga menghantarkan sampai bisa menyelesaikan

pendidikan di IAIN Metro.

2. Adikku Adreena Naladhipa Rusdianto yang mendukung, mendo’akan dan

menanti keberhasilanku.

3. Sahabat-sahabatku Ananda Muhammad Yusup, Ridwan Pangestu,

Jalalludin Muhamad Akbar, Ayang Setia Permana, Novia Shanti Melany,

Risa Alvia yang selalu memberikan semangat sehinga dapat

menyelesaikan pendidikan ini.

4. Serta almamaterku, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Metro.

ix
x
 DAFTAR ISI

Hal.
HALAMAN SAMPUL .................................................................................. i
HALAMAN JUDUL ..................................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... iii
HALAMAN NOTA DINAS .......................................................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... v
ABSRAK ........................................................................................................ vi
HALAMAN ORISINALITAS PENELITIAN ............................................ vii
HALAMAN MOTTO ................................................................................... viii
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... ix
KATA PENGANTAR .................................................................................... x
DAFTAR ISI .................................................................................................. xi
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xiii

BAB I PENDAHULUAN ......................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................... 1
B. Pertanyaan Penelitian ........................................................................ 5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ......................................................... 6
D. Penelitian Relevan ............................................................................ 7

BAB II LANDASAN TEORI .................................................................... 10

A. Harga ................................................................................................ 10
1. Pengertian Harga ........................................................................ 10
2. Tujuan Penetapan harga ............................................................. 10
3. Faktor Yang Mempengaruhi Harga ............................................ 12
4. Indikator harga ........................................................................... 16
B. Kualitas Pelayanan............................................................................ 16
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................... 16
2. Dimensi Kualitas pelayanan ...................................................... 18
3. Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan ......................... 21
C. Kepuasan Pelanggan ......................................................................... 22
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................................. 22

xi
 2. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan ......................................... 23
3. Sebab-sebab Timbulya Ketidakpuasan ....................................... 25
4. Indikator Konsumen Yang Merasa Puas ................................... 26
5. Prinsip Agar Konsumen Puas ................................................... 27

BAB III METODE PENELITIAN ........................................................... 29

A. Jenis dan Sifat Penelitian .................................................................. 29
B. Sumber Data ..................................................................................... 30
C. Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 31
D. Teknik Analisis Data ........................................................................ 33

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................... 34

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ................................................. 34
1. Sejarah Singkat Indomaret ....................................................... 34
2. Sejarah Singkat Alfamart ......................................................... 36
B. Pembahasan ..................................................................................... 37
C. Analisis ............................................................................................ 41

BAB V PENUTUP .................................................................................... 44

A. Kesimpulan ...................................................................................... 44
B. Saran ................................................................................................ 44

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP

xii
 DAFTAR LAMPIRAN

1. Surat Keputusan Pembimbing Skripsi

2. Surat Pra-Survey

3. Surat Tugas

4. Surat Izin Research

5. Alat Pengumpul Data

6. Outline

7. Surat Keterangan Bebas Pustaka

8. Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi

9. Foto Wawancara

10.Riwayat Hidup

xiii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Bisnis ritel di Indonesia saat ini berkembang semakin pesat

seiring dengan kemajuan perekonomian Indonesia. Kemajuan

perekonomian Indonesia ikut mendorong perkembangan pasar modern

dan bisnis ritel Indonesia. Tumbuhnya masyarakat kelas menengah di

tanah air mendorong meningkatnya minat belanja di ritel modern.

Ritel modern atau pasar modern selain memberikan alternatif

belanja menarik juga menawarkan kenyamanan dan kualitas produk,

harga bersaing bahkan terkadang lebih murah dibandingkan pasar

tradisional/pedagang eceran. Pasar modern memiliki sistem pelayan

yang mandiri, menjual berbagai jenis barang secara eceran yang

berbentuk minimarket atau swalayan. Pada pasar modern, penjual dan

pembeli tidak bertransaksi secara langsung melainkan pembeli dapat

melihat pada label harga pada barang yang akan dibeli, serta berada

dalam sebuah bangunan dan pelayanan dilakukan secara mandiri atau

dilayani oleh pramuniaga.

Kegiatan dunia usaha seperti minimarket menjadi suatu

fenomena dan perhatian yang menarik. Minimarket yang ada dibuat

sedemikian rupa agar dapat menarik minat para konsumen untuk

membeli disana. Misalnya dengan rak-rak yang tersusun rapi, sistem

 2

pembayaran kasir dan juga ruangan yang ber-AC agar konsumen

merasa nyaman dan tidak pengap ketika berbelanja.

Minimarket yang ada harus mampu menciptakan keunggulan

dalam produk dan jasa yang ditawarkan, sehingga dapat menarik

minat konsumen dan merasa puas karena kebutuhannya dapat

terpenuhi dengan baik. Menurut Kotler dan Keller, kepuasan

konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesannya (perspektif) terhadap

kinerja atau hasil suatu produk atau jasa/pelayanan dengan harapan-

harapannya (ekspektasi).1 Karena pelayanan memiliki hubungan yang

erat dengan kepuasan konsumen.

Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah

kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah segala bentuk kegiatan

aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi kebutuhan

konsumen agar konsumen tersebut merasa puas. Sedangkan menurut

Wykup adalah tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan

pengendalian atas kesempurnaan tersebut adalah untuk memenuhi

keinginan atau harapan pelanggan. 2

Selain kualitas pelayanan, faktor harga juga dapat

mempengaruhi minat beli konsumen. Dari sudut pandang konsumen,

harga seringkali digunakan sebagai indikator value bilamana harga

1
Markus Hartono et al., Kansei Engineering, (Yogyakarta: Graha Ilmu,
2018)., 2.
2
Eswika Nilasari dan Istiatin, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Dealer PT. Ramayana Motor Sukoharjo”, dalam Jurnal
Paradigma, Volume 13 Nomor 01, Februari – Juli 2015., 4.

2
 3

tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu

barang dan jasa.3

Kesan konsumen terhadap harga baik itu mahal, murah

ataupun standar akan berpengaruh terhadap aktivitas pembelian

selanjutnya dan kepuasan konsumen setelah pembelian. Misalnya

konsumen kecewa setelah membeli suatu barang karena terlalu mahal

menurutnya, maka kemungkinan selanjutnya dia enggan untuk

membeli barang itu lagi dan kemungkinan akan beralih ke barang lain.

Persaingan di dunia bisnis seperti minimarket yang ada di

Batanghari terlihat pada Alfamart dan Indomaret karena kedua

minimarket tersebut sangatlah berdekatan. Sebuah perusahaan di

bidang pemasaran tentunya tidak lepas dari adanya faktor harga dan

juga faktor kualitas pelayanan untuk memberikan kepuasan kepada

konsumennya, maka perusahaan harus memperhatikan kedua faktor

tersebut agar selalu dapat bersaingan di dunia bisnis yang semakin

ketat.

Diperoleh sebuah data dari hasil wawancara singkat dengan

mantan pegawai atau pelayan Indomaret dan Alfamart Batanghari

bahwa omset yang diperoleh adalah kurang lebih senilai Rp.

300.000.000,- perbulan dengan rata-rata pendapatan perhari sekitar

Rp. 10.000.000,-. Namun nilai tersebut akan menjadi lebih besar

ketika memasuki bulan-bulan tertentu, misalnya seperti ketika bulan

ramadhan, tahun baru, dan lain sebagainya.

3
Muhammad Rhendria Dinawan, “Analisis Faktor-faktor Yang
Mempengaruhi Keputusan Pembelian”, dalam Jurnal Sains Pemasaran Indonesia,
Volume 9 Nomor 3, Desember 2010., 341

3
 4

Selain itu, didapat juga informasi mengenai SOP pelayanan di

Indomaret dan Alfamart yaitu pegawai harus selalu menyapa ketika

konsumen hendak berbelanja atau biasa disebut dengan 3S (Salam,

Senyum, Sapa). Kemudian, ketika konsumen hendak membayar, maka

pegawai/kasir diwajibkan untuk menyebutkan kembali barang

belanjaan konsumen. Selanjutnya, kasir diwajibkan untuk

menawarkan penambahan belanjaan serta menwarkan minimal 2

produk yang pada saat itu sedang promo. Serta menawarkan

konsumen untuk membayarkan menggunakan i-saku atau go-pay.

Pihak Indomaret maupun Alfamart Batanghari juga

mengatakan bahwa mereka menwarkan pembelian dari rumah artinya

konsumen tidak perlu datang langsung ke toko. Namun, mereka juga

mengatakan bahwa warga sekitar masih belum banyak atau bahkan

jarang sekali menggunakan layanan tersebut, mungkin karena belum

banyak informasi mengenai hal itu untuk warga sekitar.

Semakin banyak konsumen yang berbelanja disana maka

semakin banyak juga omset yang akan didapatkan. Harga yang murah

serta pelayanan yang bagus akan membuat konsumen merasa puas,

begitu sebaliknya. Untuk lebih jelasnya berikut beberapa hasil

wawancara dengan Evi Sinta Dewi warga Batanghari berusia 21 tahun

yang seringkali berbelanja kebutuhannya di Alfamart mengatakan

bahwa “harga di Alfamart itu lebih murah dibandingkan di Indomaret

serta pelayanannya juga lebih baik. Kalau di Alfamart itu masih

4
 5

memperhatikan 3S (Salam, Senyum, Sapa) namun ketika saya belanja

di Indomaret itu terkadang tidak lagi menggunakan 3S tersebut”.4

Pendapat lain juga disampaikan oleh Astrid Familla seorang

konsumen Indomaret bahwa “harga di Indomaret lebih murah

ketimbang di Alfamart. Untuk pelayanannya itu tidak terlalu saya

perhatikan namun, menurut saya mungkin sama sajalah”.5

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik ingin melakukan

penelitian perbandingan tentang kepuasan konsumen. Mengapa hal

tersebut dapat mempengaruhi penjualan padahal keduanya memiliki

strategi pemasaran yang hampir sama. Untuk itu peneliti memberi

judul penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Harga Dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi

Komparatif Konsumen Indomaret dan Alfamart Batanghari).”

B. Pertanyaan Penelitian

Fokus penelitian ini adalah memuat rincian atas bahasan pokok

yang akan digali pada penelitian ini. Berdasarkan latar belakang

masalah yang telah dijabarkan di atas maka fokus penelitian ini

adalah: Apakah harga dan pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan

konsumen dalam berbelanja pada minimarket Alfamart dan Indomaret

Batanghari ?

4
Wawancara Kepada Evi Sinta Dewi Pelanggan Alfamart Batanghari
5
Wawancara Kepada Astrid Familla Pelanggan Indomaret Batanghari

5
 6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian pada hakikatnya adalah untuk mengetahui

apa yang akan dicapai, serta memberikan informasi berdasarkan

pengumpulan data yang akan dilakukan. Berdasarkan pada pertanyaan

penelitian di atas, maka tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini

adalah untuk mengetahui apakah faktor harga dan pelayanan

mempengaruhi kepuasan konsumen dalam berbelanja pada

minimarket Indomaret dan Alfamart Batanghari.

2. Manfaat Penelitian

Penelitian mengenai analisis pengaruh harga dan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan studi komparatif

Indomaret dan Alfamart ini diharapkan dapat memberikan manfaat

sebagai berikut:

a. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini dapat menambah wawasan dan informasi

serta dapat dipergunakan untuk pengembangan ilmu bagi peneliti

atau akademisi dengan menjadikan penelitian ini sebagai acuan

untuk penelitian lebih lanjut.

b. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan masukan

terhadap pihak pihak terkait seperti konsumen serta perusahaan

yang sedang menjalankan kegiatannya dimasa sekarang atau masa

depan.

6
 7

D. Penelitian Relevan

Penelitian relevan berisi tentang uraian mengenai hasil

penelitian terdahulu tentang persoalan yang akan dikaji.6 Berdasarkan

penelurusan yang peneliti lakukan menemukan beberapa karya ilmiah

yang terkait dengan pembahasan peneliti yaitu:

Menurut penelitian Rini yang berjudul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Tingkat Kepuasan

Pengguna Jasa pelayanan Driver Grab (Studi Kasus IAIN Metro)”.

Penelitian ini terfokus untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan

dan persepsi harga terhadap tingkat kepuasan pengguna jasa

pelayanan driver grab di kampus IAIN Metro yang diuji secara

simultan kealitas pelayanan dan harga. Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan

persepsi harga secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan jasa

transportasi ojek online di Kampus IAIN Metro ditunjukkan dengan

nilai signifikan sebesar 0,010 lebih kecil dari tarif signifikan yang

ditentukan sebesar 0,05 yang artinya terdapat pengaruh signifikan

secara simultan antara variabel independen dengan variabel dependen.

Berdasarkan penelitian di atas, bahwa penelitian yang akan

peneliti lakukan memiliki fokus yang sama yaitu pengaruh kualitas

6
Zuhairi et al, Pedoman Penulisan Karya Ilmiah, (Jakarta: Rajawali Pers,
2016)., 39.

7
 8

pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen. Perbedaan dari

kedua penelitian ini yaitu terlihat pada objek penelitiannya. 7

Penelitian yang dilakukan oleh Riski Kurnia Sari yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Pembagian Margin Terhadap

Tingkat Kepuasan Nasabah Dalam melakukan Pembiayaan Pada

BTPN Syariah Metro.” Penelitian ini terfokus untuk melihat kualitas

pelayanan dan pembagian margin terhadap kepuasan nasabah. Adapun

hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan

pembagian margin masing-masing berpengaruh secara positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah.8

Berdasarkan penelitian di atas, bahwa penelitian yang akan

peneliti lakukan memiliki fokus yang sama yaitu pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Perbedaan dari kedua

penelitian ini yaitu, peneliti tidak terfokus pada pembagian margin

namun peneliti lebih terfokus pada pengaruh harga..

Penelitian oleh Ignatius Angga Prasetya Primadiawan yang

berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap

Kepuasan Pelanggan Bus PO Eka”. Penelitian terfokus untuk

mengetahui pengaruh kualitas harga dan pelayanan secara simultan

dan parsial pada kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan dan harga

7
Rini, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap
Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa pelayanan Driver Grab Studi Kasus IAIN Metro,
(Metro: Institut Agama Islam Negeri Metro, 2019)
8
Riski Kurnia Sari, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Pembagian Margin
Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Dalam melakukan Pembiayaan Pada BTPN
Syariah Metro, (Metro: Institut Agama Islam Negeri Metro, 2019)

8
 9

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan secara parsial kualitas

pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 9

Berdasarkan penelitian di atas, terdapat persamaan antara

kedua penelitian ini yaitu sama-sama terfokus untuk mengetahui

pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

Dalam penelitian yang akan peneliti lakukan yaitu membanding kan 2

objek yang berbeda, artinya terdapat perbedaan objek antara

penelitian ini dengan yang akan peneliti lakukan.

9
Ignatius Angga Prasetya Primadiawan, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Bus PO Eka, (Yogyakarta: Universitas Sanata
Dharma, 2018)

9
 10

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Harga

1. Pengertian Harga

Seperti kita ketahui bahwa setiap perusahaan dalam

menjalankan aktivitasnya yakni memasarkan barang atau jasanya

perlu menetapkan harga yang tepat dan sesuai. Pada dasarnya harga

ini yang menjadikan calon konsumen untuk membeli barang atau jasa

yang disediakan oleh perusahaan.

Menurut Kotler dan Amstrong, harga adalah jumlah uang yang

telah disepakati oleh calon pembeli dan penjual untuk ditukar dengan

barang atau jasa dalam transaksi bisnis normal.10

Menurut Saladin, harga adalah sejumlah uang sebagai alat

tukar untuk memperoleh produk atau jasa.11

Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa harga adalah

jumlah uang atau nilai tukr sebuah barang atau jasa tersebut yang

memberikan manfaat kepada pembelinya.

2. Tujuan Penetapan Harga

Pada dasarnya ada beraneka ragam tujuan penetapan harga,

berikut beberapa diantaranya:

10
Ruru Putri Utami dan Hendra Saputra, ”Pengaruh Harga dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Sayuran Organik di Pasar Sambas Medan”, dalam Jurnal
Niagawan, Volume 6, Nomor 2, Oktober 2017., 47
11
Ade Syarif Maulana, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Haga Terhadap
Kepuasan Pelanggan PT.TOI” dalam Jurnal Ekonomi, Volume 7 Nomor 2, 2 November
2016., 119

10
 11

a. Kelangsungan Hidup

Perusahaan dapat mengejar kelangsungan hidup sebagai tujuan

utamanya jika terjadi kelebihan kapasitas, persaingan yang sengit,

atau keinginan konsumen yang berubah-ubah.12

Dalam hal ini, biasanya harga secara temporer ditetapkan

murah, kadangkala lebih rendah daripada biaya, dalam rangka

untuk mendorong terjadinya penjualan.

b. Laba Maksimum Sekarang

Banyak perusahaan mencoba untuk menetapkan harga yang

akan memaksimalkan laba sekarang.13 Namun dalam praktik, hal

seperti ini sangat sulit untuk dilakukan karena banyak faktor yang

mempengaruhi tingkat penjualan.

c. Pangsa Pasar Maksimum

Beberapa perusahaan ingin memaksimalkan pangsa pasarnya.

Perusahaan tersebut yakin volume penjualan yang lebih tinggi akan

menghasilkan biaya per unit yang lebih rendah dan laba jangka

panjang yang lebih tinggi. 14 Pangsa pasar dapat berupa pangsa

pasar relatif dan pangsa pasar absolut.

Pangsa pasar relatif adalah perbandingan antara penjualan

produk perusahaan dan penjualan produk pesaing utama,

sedangkan pangsa pasar absolut adalah perbandingan antara

12
Philip Kotler dan Kevin lane Keller, Manajemen Pemasaran Edisi 12,
(Indonesia: Macanan Jaya Cemerlang, 2007)., 85.
13
Ibid.
14
Ibid.,86

11
 12

penjualan produk perusahaan dan penjualan industri secara

keseluruhan.

d. Menguasai Pasar Secara maksimum

Perusahaan-perusahaan yang memperkenalkan tekhnologi baru

lebih menyukai penetapan harga yang tinggi untuk menguasai

pasar.15 Dimana kondisi ini awalnya harga akan melambung tinggi

namun perlahan-lahan diturunkan sepanjang waktu.

3. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Harga

Secara umum, bahwa perusahaan dalam menetapkan harga

harus memperhatikan faktor internal dan eksternal perusahaan.

Adapun faktor internal dan eksternal adalah sebagai berikut:

a. Faktor Internal Perusahaan

1) Tujuan Pemasaran Perusahaan

Tujuan Pemasaran Perusahaan adalah untuk

memaksimalkan keuntungan, menciptakan kepemimpinan dalam

hal kualitas mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung

jawab sosial, dan lain-lain.16 Disini perusahaan harus mampu

untuk menarik minat konsumen agar konsumen tertarik untuk

membeli produk yyang dipasakan.

2) Strategi Bauran Pemasaran

Harga hanyalah salah satu komponen dari bauran

pemasaran.17 Oleh karena itu harga harus disesuaikan dengan

15
Philip Kotler dan Kevin lane Keller, Manajemen Pemasaran., 86
16
Budi Hartono, Ekonomi Bisnis Peternakan, (Malang: UB Press, 2012).,
192.
17
Ibid.

12
 13

bauran pemasaran lainnya seperti produk, distribusi dan

promosi.

3) Organisasi

Bentuk usaha bisnis mempunyai organisasi yang sangat

bervariasi.18 Misalnya dalam bisnis kecil, dalam penetapan

harga hanya ditentukan oleh top manajer atau pemiliknya,

sedangkan dalam bisnis dengan skala besar, dalam menetapkan

harga yaitu ditentukan oleh divisi masing-masing yang

bertanggung jawab terhadap suatu produk tertentu.

4) Biaya

Biaya merupakan faktor sangat menentukan harga

minimal yang harus diperhatikan dengan tujuan agar perusahaan

tidak mengalami kerugian.19 Maka dari itu dalam usaha bisnis

itu sangat menaruh perhatian pada struktur biaya (biaya tetap

dan biaya tidak tetap).

b. Faktor Eksternal Perusahaan

1) Sifat Permintaan

Langkah pertama dalam memperkirakan permintaan

adalah dengan cara memahami faktor-faktor yang

mempengaruhi harga pembeli. Ada sembilan faktor yang

mempengaruhi permintaan suatu produk yaitu:20

a) Pengaruh nilai unik

Pembeli kurang peka terhadap harga jika produk
tersebut lebih bersifat unik
18
Ibid.
19
Ibid.
20
Ibid.,193

13
 14

b) Pengaruh kesadaran atas produk pengganti

Pembeli semakin kurang peka terhadap harga tidak
adanya produk pengganti
c) Pengaruh perbandingan yang sulit
Pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika
pembeli dapat dengan mudah membandingkan kualitas
barang pengganti
d) Pengaruh pengeluaran total
Pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika
pengeluaran tersebut semakin rendah dibandingkan total
pendapatan
e) Pengaruh manfaat akhir
Pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika
pengeluaran tersebut semakin kecil dibandingkan biaya total
produk akhirnya
f) Pengaruh biaya yang dibagi
Pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika
sebagian biaya ditanggung pihak lain
g) Pengaruh investasi tertanam
Pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika
produk tersebut digunakan bersama dengan aktiva yang telah
dibeli sebelumnya
h) Pengaruh kualitas harga
Pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika
produk tersebut dianggap memiliki kualitas
i) Pengaruh persediaan
Pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika
mereka tidak dapat menyimpann produk tersebut

Dapat diketahui bahwa, ketika perusahaan membuat suatu

produk yang sangat baik atau sesuai dengan kebutuhan konsumen,

maka konsumen tersebut tidak akan lagi mementtingkan seberapa

besar harga yang akan dibayarkan.

2) Persaingan

Persaingan yang ada dalam suatu industri dapat dianalisis

berdasarka faktor-faktor seperti:

a) Jumlah perusahaan dalam industri

Bila hanya ada satu perusahaan dalam industri, maka

secara teoritis perusahaan yang bersangkutan bebas

14
 15

menetapkan harga berapapun.21 Sebaliknya, apabila ada

usaha bisnis yang banyak maka akan ada persaingan harga.

Umumnya hanya pemimpin bsnis yang berhak untuk

merubah harga.

b) Diferensiasi produk22

Apabila perusahaan mampu untuk memberikan

diferensiasi terhadap industri yang dijalani maka, dapat

dengan mudah perusahaan tersebut untuk melakukan

penetapan harga. Bahkan sekalipun perusahaan kecil dan

banyak pesaing dalam industrinya.

c) Kemudahan untuk masuk dalam industri23

Jika suatu bisnis mudah untuk dimasuki, maka

perusahaan yang sudah ada akan sulit untuk mengendalikan

harga. Sebaliknya, apabila ada hambatan dalam masuk pasar

maka, perusahaan yang sudah ada akan mudah dalam

mengendalikan harga.

3) Faktor Eksternal Lainnya

Faktor lain yang mempengaruhi penetapan harga adalah

kondisi ekonomi, kebijakan dan peraturan pemerintah serta

aspek sosial lainnya.24

21
Ibid.,194
22
Ibid.
23
Ibid.
24
Ibid.

15
 16

4. Indikator Harga

Menurut Stanton, ada empat indikator yang mencirikan harga,

yaitu:25

a. Keterjangkauan Harga

Yaitu konsep penetepan harga yang dilakukan oleh penjual

yang sesuai dengan kemampuan konsumen

b. Daya Saing Harga

Harga yang diberikan oleh suatu penjual berbeda dengan

perusahaan lain dalam suatu produk yang sama

c. Kesesuaian Harga Dengan Kualitas Produk

Penetapan harga yang dilakukan oleh penjual yang sesuai

dengan kualitas produk yang didapatkan oleh konsumen

d. Kesesuaian Harga Dengan Manfaat Produk

Harga yang diberikan oleh penjual sesuai dengan manfaat

produk yang didapatkan oleh konsumen.

Ketika penjual/produsen dapat menerapkan indikator-indikator

yang ada di atas, maka dapat dipastikan akan banyak konsumen yang

membeli produk tersebut disana.

B. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Ada banyak penafsiran tentang kualitas pelayanan yang

memiliki berbagai definisi yang berbeda dan bervariasi. Salah satu

25
William J Stanton, Prinsip Pemasaran Edisi 7, (Jakarta: Erlangga,
1998)., 308

16
 17

elemen yang sangat penting sebagai pertimbangan konsumen dalam

membeli suatu produk adalah kualitas pelayanan yang diberikan

sebelum dan sesudah pembelian produk tersebut.

Kualitas pelayanan menurut Kotler dan Keller sebuah kinerja

yang dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain dan dapat

berupa tindakan yang tidak berwujud serta tidak berakibat pada

kepemilikan barang apapun dan terhadap siapapun.26

Menurut Nasution kualitas pelayanan adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.27

Kualitas pelayanan adalah penilaian konsumen tentang

kehandalan dan superioritas pelayanan secara keseluruhan dan

konsumen akan membuat perbandingan antara yang mereka berikan

dengan apa yang didapat.28

Dari beberapa pengertian diatas, maka kualitas pelayanan

merupakan suatu keharusan yang harus dimiliki oleh perusahaan baik

yang memproduksi barang ataupun jasa. Selain itu, kualitas pelayanan

merupakan suatu perbandingan antara kenyataan dan harapan

konsumen, jika kenyataan ternyata yang diterima lebih dari harapan

maka pelayanan yang diberikan tersebut dapat dikatakan bermutu dan

26
Alfi Syahri Lubis dan Nur Rahmah Andayani, “Pengaruh Kualitas
Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo Batam”,
dalam Journal of Business Administration, Volume 1, Nomor 2, September 2017., 234.
27
Ade Syarif Maulana, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan PT. TOI”, dalam Jurnal Ekonomi, Volume 7 Nomor 2, November
2016., 117.
28
Jamilatuzzahro et al, Aplikasi Generalized Linear Model Pada R,
(Yogyakarta: Innosain, 2018)., 51.

17
 18

konsumen akan merasa puas. Sebaliknya, jika kenyataan ternyata

kurang dari harapan maka pelayanan dikatakan tidak bermutu.

2. Dimensi Kualitas Layanan

Kualitas suatu layanan dapat dinilai melalui dimensi-

dimensinya. Karena jika kualitas layanan memiliki mutu yang tinggi

maka dapat memenuhi harapan para konsumen. Dimensi kualitas jasa

menurut Kolter dan Keller dalam Donni Juni Priansa terdiri dari:29

a. Berwujud (Tangible)

Berkaitan dengan penampilan fasilitas fisik, oeralatan, personel

dan media komunikasi. Menurut Irawan dalam Desry Yelli,tangible

yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat

bersamaan tangible ini merupakan salah satu sumber yang

mempengaruhi harapan pelanggan.30

Berdasarkan teori tangible di atas, benda berwujud dari suatu

pelayanan dapat dilihat secara nyata oleh konsumen, misalnya saja

dari penampilan dari seorang karyawan atau pedagang. Penampilan

yang rapi dan bersih akan memberikan kesan yang baik serta

diharapkan dapat menarik perhatian para konsumen.

b. Keandalan (Reliability)

Merupakan kemampuan untuk melakukan atau menyediakan

jasa yang dijanjikan dengan cepat dan terpercaya. Sedangkan

29
Donni Juni Priansa, Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis
Kontemporer, (Bandung: Alfabeta, 2017)., 56.
30
Desry Yulli, Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kunjungan Wisatawan
pada Kawasan Obyek Wisata Air Terjun Tujuh tingkat di Kecamatan Hulu Kuantan
Kabupaten Kuantan Singingi, Skripsi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim
Riau, Pekanbaru, Tahun 2011, 17.

18
 19

menurut Fandy Tjipjono keandalan yaitu kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.31

Berdasarkan teori keandalan di atas, bahwa keandalan sebuah

layanan yang diberikan oleh karyawan atau pedagang harus sesuai

janji. Dengan memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji

diharapkan pelayan atau pedagang tersebut bisa mendapatkan

simpati dari konsumen atas ketepatan pelayanan yang diterima

konsumen.

c. Keresponsifan (Responsiveness)

Merupakan kemampuan untuk membantu konsumen dan

memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. Sedangkan

menurut Fandy Tjipjono daya tanggap yaitu keinginan para staf

untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan

dengan tanggap.32

Berdasarkan teori keresponsifan di atas, bahwa suatu

pelayanan yang baik diharapkan terwujud apabila seorang

pedagang atau karyawan memberikan respon yang cepat dan tepat

dalam membantu memenuhi keinginan konsumen. Semakin cepat

seorang pedagang atau karyawan memberikan respon terhadap

permintaan konsumen, maka semakin baik penilaian konsumen

terhadap pelayanan yang diterima.

31
Fandy Tjipjono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi, 2004)., 70.
32
Ibid.

19
 20

d. Keyakinan (Confidence)

Merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan atau “assurance”. Menurut Fandy Tjipjono dan

Gregorius Chandea jaminan berarti bahwa para karyawan selalu

bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah

pelanggan.33

Berdasarkan teori keyakinan di atas, bahwa keyakinan

dibutuhkan oleh konsumen untuk menciptakan rasa aman atas

pelayanan yang diberikan. Jaminan atas pelayanan dapat

diwujudkan dengan sikap atau tingkah laku yang baik dan

keterampilan dari seorang pedagang atau karyawan dalam melayani

konsumen yang nantinya diharapkan bisa menarik minat

konsumen.

e. Empaty (Empathy)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan dan personilnya

untuk merasakan apa yang dirasakan oleh konsumen. Menurut

Berry dan Parasuraman dalam Donni Juni Priansa, empati meliputi

kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,

perhatian dan memahami kebutuhan para kosumen.34

33
Fandy Tjipjono dan Gregorius Chandra, Service, Quality &Satisfaction,
(Yogyakarta: Andi, 2011), 198.
34
Donni Juni Priansa, Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis
Kontemporer., 57.

20
 21

Berdasarkan teori empati di atas, bahwa empati dapat dijadikan

sebagai cara untuk memberikan pelayanan yang diharapkan dapat

menarik hati konsumen. Pelayanan tersebut berupa tindakan yang

diberikan oleh karyawan atau pedagang dalam memperhatikan dan

memahami apa saja kebutuhan konsumen.

Berdasarkan teori dimensi kualitas layanan di atas, bahwa

seluruh pendapat tersebut memberikan teori agar suatu layanan dapat

dikategorikan memuaskan konsumen. Demikian pula dengan

mengetahui dimensi kualitas layanan akan diketahuin apakah layanan

yang diberikan kepada konsumen berkualitas baik atau buruk.

3. Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan

Setiap perusahaan harus mampu memahami dan

mengantisipasi beberapa faktor potensial yang bisa menyebabkan

buruknya kualitas layanan, diantaranya :35

a. Produksi dan Konsumsi Yang Terjadi Secara Simultan

Salah satu karakteristik unik jasa/pelayanan adalah
inseparability, artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat
bersamaan. Hal ini kerapkali membutuhkan kehadiran dan
partisipasi pelanggan dalam prose penyampaian layanan.
Konsekuensinya, berbagai macam persoalan sehubungan dengan
interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan layanan bisa saja
terjadi. Beberapa kelemahan yang mungkin ada pada karyawan dan
mungkin berdampak negatif terhadap persepsi kualitas meliputi:

1) Tidak terampil dalam melayani pelanggan

2) Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks
3) Tutur kata karyawan kurang sopan
4) Karyawan selalu cemberut atau tidak tersenyum saat
melayani pelanggan
b. Intensitas Tenaga Kerja Yang Tinggi
Keterlibatan karyawan seccara intensif dalam penyampaian
layanan dapat pula menimbulkan masalah kualitas, yaitu berupa
35
Fandy Tjiptono, Service Management Mewujudkan Layanan Prima,
(Yogyakarta: Andi, 2012)., 129.

21
 22

tingginya variabilitas layanan yang dihasilkan. Faktor-faktor yang

bisa mempengaruhinya antara lain: upah yang rendah, pelatihan
yang kurang memadai, motivasi kerja karyawan rendah, dan lain-
lain.
c. Dukungan Terhadap Pelanggan Internal Kurang Memadai
Agar para karyawan mampu melayani pelanggan secara
efektif, mereka membutuhkan dukungan dari fungsi-fungsi utama
manajemen (operasi, pemasaran, keuangan dan SDM). Dukungan
tersebut bisa berupa peralatan, pelatihan, keterampilan, maupun
informasi.
d. Gap Komunikasi
Tak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan faktor
esensial dalam menjalin kontak dan relasi dengan pelangggan. Bila
terjadi gap komunikasi, maka bisa timbul penilaian atau persepsi
negatif terhadap kualitas layanan. Gap komunikasi bisa berupa:
1) Penyedia layanan memperoleh janji berlebihan, sehingga tidak
mampu memenuhinya
2) Penyedia layanan tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru
kepada para pelanggan
3) Pesan komunikasi penyedia layanan tidak dipahami pelanggan
4) Penyedia layanan tidak memperhatikan atau tidak segera
menindak lanjuti keluhan dan saran pelanggan.
e. Memperlakukan Semua Pelanggan Dengan Cara Yang
Sama
Pelanggan merupakan individu unik dengan preferensi,
perasaan dan emosi masing-masing. Dalam hal interaksi dengan
penyedia layanan, tidak semua pelangggan bersedia menerima
layanan yang seragam. Sering terjadi ada pelanggan yang
menginginkan atau bahkan menuntut layanan yang sifatnya
personal dan berbeda dengan pelanggan lain.
f. Perluasan Atau Pengembangan Layanan Secara Berlebihan
Di satu sisi, mengintroduksi layanan baru atau
menyempurnakan layanan lama dapat meningkatkan peluang
pertumbuhan bisnis dan menghindari terjadinya layanan yang
buruk. Di sisi lain, bila terlampau banyak layanan yang sudah ada,
hasil yang didapatkan belum tentu optimal.
g. Visi Bisnis Jangka Pendek
Misalnya, orientasi pada pencapaian target penjualan dan laba
tahunan, penghematan biaya sebesar-besarnya, peningkatan
produktivitas tahunan, dan lain-lain.

C. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller kepuasan merupakan perasaan

22
 23

senang atau kecewa yang dihasilkan dari perbandingan performance

produk terhadap ekspektasi mereka.36

Wijaya mendefinisikan kepuasan konsumen adalah ukuran

seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan

ekspektasi pelanggan.37

Menurut Zulian Yamid dalam buku Donni Juni Priansa

kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi

setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapan.38

Berdasarkan dari berbagai pendapat di atas, maka yag

dimaksud dengan kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau

kecewa yang dimiliki oleh seseorang atau konsumen berdasarkan

dengan perbandingan antara harapan yang dimiliki dengan kenyataan

yang didapat oleh konsumen. Jika barang atau jasa yang diperoleh

konsumen sesuai atau lebih dari yang diharapkan maka konsumen

akan merasa puas atau sangat puas. Dan sebaliknya, jika yang didapat

oleh konsumen tidak sesuai dengn harapan maka konsumen tersebut

akan merasa sangat kecewa.

2. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap

perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya

36
Felita Sasongko dan Hartono Subagio, “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria”, dalam Jurnal Manajemen
Pemasaran Petra, Volume 1, Nomor 2, 2013., 2.
37
Priscilia D Rondonuwu, ”Kualitas Produk, Harta Dan Kualitas Layanan
Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Mobil Nissan March Pada PT
Wahana Wirawan Manado”, dalam Jurnal EMBA, Volume 1, Nomor 4, Desember
2013., 720.
38
M Anang Firmansyah, Perilaku Konsumen Sikap dan Pemasaran,
(Yogyakarta: Deepublish, 2018)., 133.

23
 24

dan pelanggan pesaing. Kotler mengindentifikasi empat metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Banyak perusahaan membuka kotak suara dan menerima

keluhan yangg dialami oleh pelanggan. Ada juga perusahaan yang

memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk

digunakan menyampaikan kritik serta saran. Informasi ini dapat

memberikan ide dan masukan kepada perusahaan yang

memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap

terhadap kritik dan saran.39

Namun, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit

mendapatkan ambaran yang lengkap mengenai kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas

akan menyampaikan keluhannya. Bisa jadi mereka akan langsung

beralih dan tidak membeli produk dari perusahaan tersebut lagi.

b. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan

yang dilakukan dengan metode survei, baik dengan suvei melalui

pos, telepon, ataupun wawancara secara pribadi.40 Melalui survei

inilah perusahaan akan mendapatkan tanggapan secara langsung

dar pelanggan dan dapat memberikan kesan positif bahwa

perusahaan menauh perhatian lebih kepada pelanggannya.

39
Endro Prihastono, “Pengukuran Kepuasan Konsumen Pada Kualitas
Pelayanan customer Sevice Berbasis Web”, dalam Jurnal Dinamika Teknik, Volume 6,
Nomor 1, Januari 2012., 18.
40
Ibid.,19.

24
 25

c. Pembeli Bayangan

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan adalah dengan cara menyuruh orang lain untuk

berperan atau bersikap sebagi pelanggan/pembeli potensial produk

perusahaan dan pesaing. Juga dilaporkan segala sesuatu yang

bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh

manajemen.41 Biasanya buakn orang lain yang disewa untuk

menjadi pembeli bayangan namun manajer sendiri juga harus turun

ke lapangan, belanja ke toko saingan dimana ia tidak kenal.

Pengalaman manajer ini sangat penting karena data dan informasi

yang diperoleh langsung ia alami sendiri.

d. Analisa Pelanggan Yang Lari

Perusahaan seyogyanya menhubungi pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat

memahami mengapa hal itu bisa terjadi.42 Dari kontak semacam ini

akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan

sendiri agar tidak ada lagi pelangan yang lari dengan cara

meningkatkan kepuasan mereka.

3. Sebab-sebab Timbulnya Ketidakpuasan

Tentu banyak sebab-sebab timbulnya rasa tidak puas terhadap

sesuatu antara lain:43

a. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan

b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan

41
Ibid.
42
Ibid.,20
43
Suharsimi Arikunto, Prosedure Penelitian Suatu Praktek, (Jakarta: Raja
Wali Press, 2010)., 99.

25
 26

c. Perilaku personil kurang memuaskan

d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang
e. Biaya terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu
terbuang dan harga tidak sesuai
f. Promosi/iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan

Ketika suatu perusahaan mampu untuk melihat hal-hal yang

ada diatas, atau mampu mengetahui faktor apa saja yang dapat

membuat pelanggan merasa tidak puas, seharusnya perusahaan

mampu melakukan evaluasi secara cepat agar tidak ada lagi pelanggan

yang merasa tidak puas.

4. Indikator Konsumen yang Merasa Puas

Menurut Kotler ada beberapa ciri-ciri konsumen yang merasa

puas sebagai berikut :44

a. Loyal Terhadap Produk

Yaitu konsumen akan melakukan pembelian ulang dari

produsen yang sama

b. Adanya Komunikasi dari Mulut ke Mulut yang Bersifat

Positif

Rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan

hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan produk yang

dikonsumsi

c. Perusahaan Menjadi Pertimbangan Utama

Ketika hendak membeli merek lain, perusahaan yang telah

memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang

utama.

44
Fandy Tjitono, Strategi Pemasaran Edisi Pertama, (Yogyakarta: Andi,
2001)., 93

26
 27

Dari uraian di atas, secara tidak langsung produsen juga akan

mendapatkan keuntungan dalam hal pemasaran, karena konsumen

yang merasa puas ini akan menceritakan hal-hal baik dari produk

perusahaan tersebut.

5. Prinsip Agar Konsumen Puas dalam pelayanan

Ada 5 prinsip yang harus dijalankan agar konsumen merasa

puas:45

a. Memahami Konsumen

Konsumen adalah manusia yang harus dikelola keinginannya.

Memahami konsumen merupakan langkah pertama yang

terpenting. Apabila perusahaan memahami keebutuhan konsumen,

maka langkah selanjutnya akan terasa mudah dan membuat

perusahaan senang.

b. Membuat Konsumen Mengerti Semua Layanan

Konsumen yang sudah datang ke perusahaan pastikan telah

memiliki kepercayaan dengan produk atau layanan yang disediakan

atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang

perusahaan tersebut. Perusahaan harus membuat konsumen

mengerti secara lengkap dan jelas tentang produk/layanan yang

disediakan.

45
Tommy Setiawan Ruslim dan Mukti Rahardjo, “Identifikasi kepuasan
Konsumen Ditinjau dari Segi Harga dan Kualitas pada Restoran Abuba Steak di
Greenville”, dalam Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Maret
2016., 55.

27
 28

c. Menciptakan Kesan Positif

Hal sederhana yang dilakukan adalah dengan cara memberikan

senyum/salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau

mendengarkan dan membantu mereka dengan tulus serta cepat

tanggap.

d. Senantiasa Menggunakan Kata-kata Positif

Kata-kata yang positif akan ditangkap oleh konsumen sebagai

kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan pernah menggunakan

kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif kepada

perusahaan.

e. Mempertahankan yang Sudah Baik

Apabila selama ini konsumen sudah merasa puas dengan

produk/layanan yang ada makan perusahaan wajib

mempertahankannya. Buatlah sesuatu yang sudah menjadi baik

sebagai standard baku dan ciptakan perbaikan terus menerus agar

menjadi semakin baik.

28
 29

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis dan Sifat Penelitian

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (Field

Research). Penelitian lapangan adalah penelitian yang bertujuan untuk

memperlajari secara intensif tentang latar belakang keadaan sekarang

dan interaksi suatu sosial, individu, kelompok, lembaga dan

masyarakat.46 Mengenai hal ini, penulis menanyakan langsung kepada

konsumen Indomaret dan juga Alfamart yang melakukan pembelian di

tempat tersebut.

2. Sifat Penelitian

Penelitian ini bersifat deskriptif karena penelitian ini berupaya

untuk menguraikan atau memaparkan situasi atau kejadian yang

diteliti berdasarkan data hasil survei dan membandingkan dengan

pustaka yang ada. Menurut Husein Umar deskriptif adalah

menggambarkan sifat sesuatu yang berlangsung pada saat peneliti

dilakukan dan memeriksa sebab-sebab suatu gejala.47 Data yang

dihasilkan dari penelitian ini, yaitu sumber data kualitatif. Sumber

data kualitatif yaitu data yang digambarkan dengan kata-kata atau

kalimat yang terpisah-pisahkan menurut kategori untuk memperoleh

46
Husaini Umar dan Purnomo Setiady Akbar, Metodologi Penelitian
Sosial, (Jakarta: Bumi Aksara, 2004)., 5.
47
Husaini Umar, Metodologi Penelitian Skripsi dan Tesis Bisnis, (Jakarta:
PT Raja Grafindo Persada, 2009)., 22.

29
 30

kesimpulan dan tindakan selebihnya adalah data tambahan seperti

dokumentasi dan lain-lain.48

B. Sumber Data

Menurut Suharsimi Arikunto yang dimaksud dengan sumber

data dalam penelitian adalah subyek dari mana data diperoleh. 49

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan dua sumber data. Adapun

data yang dimaksud ialah:

1. Sumber Data Primer

Sumber data primer merupakan sumber data yang diperoleh

langsung dari subyek penelitian dengan pengukuran atau alat

pengembalian data langsung dari subyek sebagai sumber informasi

yang dicari. Sumber data primer itu sendiri adalah data dalam

bentuk verbal atau kata-kata yang diucapkan secara lisan, gerak-

gerik atau perilaku yang dilakukan oleh subyek yang dapat

dipercaya.50 Dalam penelitian ini, peneliti memperoleh sumber data

primer dari konsumen Indomaret dan juga Alfamart yang ada di

Batanghari.

Sementara itu, peneliti mengambil kriteria yang akan dijadikan

objek untuk wawancara adalah konsumen dan manajemen

48
Lexy J Moleng, Metodologi Penelitian Kualitatif, Edisi Revisi,
(Bandung: PT Remaja Karya, 2009)., 157.
49
Suharsimi Arikunto, Prosedure Penelitian Suatu Praktek, Edisi Revisi
IV, (Jakarta: PT Rineka Cipta, 2006)., 129.
50
Suharsimi Arikunto, Metode Penelitian, (Jakarta: Reneka Cipta, 2010).,
22.

30
 31

Indomaret dan Alfamart yang berusia lebih dari 20 tahun baik pria

ataupun wanita serta sehat secara jasmani dan rohani.

2. Sumber Data Sekunder

Sumber data sekunder adalah sumber dari bahan bacaan.51

Data sekunder merupakan data penunjang yang diperoleh dari

informasi yang berkaitan dengan penelitian, seperti buku-buku,

media elektronik atau internet, letak geografis maupun demografis

tempat yanng akan diteliti sebagai penunjang data primer.

Informasi penelitian memperoleh dari berbagai sumber

kepustakaan, dokumen-dokumen, dan sumber lain yang berkaitan

dengan penelitian yaitu: buku Service Manajemen Mewujudkan

Layanan Prima karya Fandy Tjiptono, buku Manajemen Pemasaran

Edisi 12 karya Philip Kotler dan Kevin Lane Keller

C. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling

strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah

mendapatkan data.52 Teknik pengumpulan data pada penelitian ini

yang peneliti gunakan adalah sebagai berikut:

1. Interview (Wawancara)

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data

apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk

51
S Nasution, Metode Research (Penelitian Ilmiah), (Jakarta: Bumiaksara,
2012)., 143.
52
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D,
(Bandung: Alfabeta, 2012)., 137.

31
 32

menemukan permasalahn yang akan diteliti, dan jua apabila

peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih

mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil.53

Adapun wawancara yang peniliti gunakan adalah wawancara

tidak terstruktur yaitu wawancara yang bebas dimana peneliti tidak

menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara

sistematis dan lengkap untuk pengumpulan datanya. Pedoman

wawancara yang digunakan hanya berupa garis-garis besar

permasalahan yang akan ditanyakan.54

Untuk pengambilan sampel konsumen Indomaret dan

Alfamart, peneliti memilih menggunakan Accidental Sampling.

Accidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan

kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan

peniliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang

kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.55

2. Dokumentasi

Dokumentasi merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu.

Dokumen biasanya berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya

monumental dari seseorang.56 Dokumentasi adalah pengambilan

data yang diperoleh melalui dokumentasi. Data yang dikumpulkan

dengan teknik dokumentasi cenderung ke data sekunder.57

53
Ibid.
54
Ibid.,140.
55
Ibid.,81.
56
Ibid.,240.
57
Husaini Umar dan Purnomo Setiady Akbar, Metodologi Penelitian
Sosial., 73.

32
 33

Dokumentasi ini digunakan untuk memperoleh keterangan dan

informasi tentang pelayanan dan juga harga dari Indomaret dan

juga Alfamart yang ada di Batanghari.

D. Teknik Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah metode analisis kualitatif, karena data yang diperoleh

merupakan keterangan-keterangan dalam bentuk uraian. Analisis data

adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dan menemukan

pola, memilah-milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola,

menemukan yang penting dan apa yang dipelajari dalam memutuskan

apa yang dapat diceritakan ke orang lain. 58 Adapun tahapan analisis

data kualitatif adalah:59

1. Mencatat yang menghasilkan catatan lapangan dengan hal itu diberi

kode agar sumber datanya tetap dapat ditelusuri
2. Mengumpulkan, memilah-milah, dan mngklarifikasi
3. Berpikir, dengan jalan membuat agar kategori data itu mempunyai
makna, mencari dan menemukan pola dan hubungan-hubungan,
dan mudah membuat temuan-temuan umum.

Peneliti menggunakan cara berfikir induktif untuk

menganalisis data yaitu mengambil kesimpulan dimulai dari pernyataan

atau fakta-fakta khusus menuju kesimpulan yang bersifat umum.60

Dapat kita ketahui bahwa ada yang mengemukakan proses dan ada juga

yang menjelaskan komponen-komponen yang perlu ada dalam sesuatu

analisis data.

58
Lexy J Moleng, Metodologi Penelitian Kualitatif., 248.
59
Ibid.
60
Nana Sudjana, Tuntunan Penyusunan Karya Ilmiah, (Bandung: Sinar
Baru Algosindo, 2011)., 7.

33
 34

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

1. Sejarah Singkat Indomaret

Berawal dari pemikiran untuk mempermudah penyediaan

kebutuhan pokok sehari-hari karyawan, maka pada tahun 1988

didirikanlah sebuah gerai yang diberi nama Indomaret. Sejalan

pengembangan operasional toko, perusahaan tertarik untuk lebih

mendalami dan memahami berbagai kebutuhan dan perilaku konsumen

dalam berbelanja. Guna mengakomodasi tujuan tersebut, beberapa

orang karyawan ditugaskan untuk mengamati dan meneliti perilaku

belanja masyarakat. Kesimpulan yang didapat adalah bahwa masyarakat

cenderung memilih belanja di gerai modern berdasarkan alasan

kelengkapan pilihan produk yang berkualitas, harga yang pasti dan

bersaing, serta suasana yang nyaman.

Berbekal pengetahuan mengenai kebutuhan konsumen,

keterampilan pengoperasian toko dan pergeseran perilaku belanja

masyarakat ke gerai modern, maka terbit keinginan luhur untuk

mengabdi lebih jauh bagi nusa dan bangsa. Niat ini diwujudkan

dengan mendirikan Indomaret dengan badan hukum PT. Indomarco

Prismatama.61

61
https://indomaret.co.id/

34
 35

PT. Indomarco Prismatama adalah perusahaan swasta nasional

pengelola jaringan minimarket Indomaret dengan akta notaris No.

207, tertanggal 21 November 1988 oleh Bapak Benny Kristianto dan

SIUP No.789/0902/PB/XII/88 tanggal 20 Desember 1988. Sesuai

dengan Akta Pendirian Perusahaan No. 207 tertanggal 21 November

1988 tersebut di atas, maksud dan tujuan perusahaan adalah:

1. Bergerak dalam bidang usaha perdagangan barang/retail

(minimarket), jenis barang dagangannya yaitu : hasil bumi

(pertanian, perternakan), obat-obatan, kelontong, kosmetik, alat-

alat kesehatan dan lain-lain.

2. Mengadakan kerjasama (joint venture) dengan masyarakat dan

badan usaha yang ingin membuka usaha dalam bidang perdagangan

(business retail) degan sistem waralaba.

Indomaret marupakan salah satu jaringan minimarket di

Indonesia yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari-

hari dengan luas toko sekitar 200 M2. Seiiring dengan perjalanan

waktu dan kebutuhan pasar, Indomaret terus menambah gerai di

berbagai kawasan perumahan, perkantoran, niaga, wisata dan

apartemen. Dalam hal ini terjadilah proses pembelajaran untuk

pengoperasian suatu jaringan retail yang berskala besar, lengkap

dengan berbagai pengalaman yang kompleks dan bervariasi.

Saat ini Indomaret berkembang pesat dengan jumlah gerai

mencapai lebih dari 16.000 gerai, terdiri dari 40% gerai milik

terwaralaba dan 60% gerai milik Perusahaan. Sebagian besar pasokan

35
 36

barang dagangan untuk seluruh gerai berasal dari 33 pusat distribusi

Indomaret yang menyediakan lebih dari 5.000 jenis produk. Kini,

keberadaan Indomaret makin diperkuat dengan kehadiran Indogrosir,

anak perusahaan dengan konsep bisnis perkulakan.62

2. Sejarah Singkat Alfamart

Kegiatan PT. Alfaria Trijaya, Tbk. ini pertama kali didirikan

tanggal 22 Februari 1989 oleh Djoko Susanto, seorang pengusaha

rokok asal Jakarta. Setelah 13 tahun bergerak dalam industri

perdagangan rokok, perusahaan ini kemudian membuka jaringan

minimarket yang diberi nama Alfa Minimarta pada tahun 1999. Inilah

pertama kali melayani para pelanggan setianya.63

Gerai Alfa Minimarta secara perdana dibuk di Jl. Beringin

Jaya, Karawaci, Tangerang, Banten. Setelah 4 tahun beroperasi,

barulah kemudian Alfa Minimarta resmi berganti nama menjadi

Alfamart. Kini Alfamart suda memiliki sekitar 10.666 jaringan

minimarket yang terdiri dari minimarket milik sendiri sebanyak 7.596

unit dan minimarket bentuk kerjasama waralaba sebanyak 3.070 unit.

Semua gerai tersebut tersebar di beberapa kota besar seperti Jakarta,

Cileungsi, Tangerang, Cikarang, Sidoarjo, Cirebon, Cilacap, Bandung,

Semarang, Malang, Bali, Klaten, Makassar, Balaraja, Palembang,

Bogor, Jember, Medan, Banjarmasin, Jambi, Pekanbaru, Pontianak,

Manado, Lombok, Rembang, Karawang dan Batam.64

62
Ibid.
63
https://blog.alfamartku.com/2016/10/13/sejarah-singkat-dan-alamat-di-
seluruh-indonesia/
64
Ibid.

36
 37

B. Pembahasan

Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa yang

dimiliki oleh seseorang atau konsumen berdasarkan dengan

perbandingan antara harapan yang dimiliki dengan kenyataan yang

didapat oleh konsumen.

Jika barang atau jasa yang diperoleh konsumen sesuai atau

lebih dari yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas atau

sangat puas. Dan sebaliknya, jika yang didapat oleh konsumen tidak

sesuai dengn harapan maka konsumen tersebut akan merasa sangat

kecewa.

Pada penelitian ini peneliti mengadakan wawancara dengan

konsumen Indomaret dan juga Alfamart yang ada di Batanghari untuk

mengetahui apaka faktor harga dan pelayanan dapat mempenaruhi

kepuasan dalam berbelanja di Indomaret dan Alfamart.

1. Harga

Berdasarkan teori tentang harga, perlu diketahui bahwa

terdapat beberapa indikator yang membuat faktor harga ini

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Adapun teori tentang

harga yaitu ; Keterjangkauan Harga, Daya Saing Harga, Kesesuaian

Harga dengan Kualitas produk serta Kesesuaian Harga dengan

Manfaat Produk.

Berkaitan dengan penjelasan di atas, maka terdapat kesamaan

antara teori tersebut dengan jawaban konsumen Indomaret dan

Alfamart Batanghari yang mengatakan bahwa harganya itu sangat

37
 38

terjangkau, sesuai dengan kemampuan saya, serta kualitas dan

manfaat produknya juga sesuai dengan harga yang dibayarkan. 65

Sementara itu Evi selaku konsumen juga mengatakan bahwa harga

di Alfamart juga sangat terjangkau, harganya pun juga sesuai

dengan kualitas dan manfaat produk yang didapatkan. 66

Selanjutnya wawancara dengan Angga yang juga mengatakan

bahwa harga yang ada di Indomaret maupun Alfamart itu relatif

sama, mereka bersaing namun tidak terlalu mencolok untuk

perbedaan harganya serta barangnya juga sesuai denan harganya. 67

Dan wawancara dengan Dicky yang mengatakan hal serupa bahwa

harganya sangat terjangkau serta barang yang didapat sesuai

dengan harga yang dibayarkan. 68

2. Pelayanan

Terkait dengan pelayanan, ada juga beberapa faktor yang

menjadikan pelayanan ini sebagai salah satu faktor yang

mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen yaitu ketika terciptanya

; Keandalan, Keresponsifan, Keyakinan, Empati serta Berwujud.

Semua ini harus bisa dipenuhi oleh minimarket agar konsumen

merasa puas.

Namun, dari hasil wawancara kepada konsumen Indomaret

maupun Alfamart ada 7 dari 10 konsumen yang mengatakan bahwa

65
Wawancara Kepada Astrid, Konsumen Indomaret dan Alfamart
Batanghari
66
Wawancara Kepada Evi, Konsumen Indomaret dan Alfamart Batanghari
67
Wawancara Kepada Angga, Konsumen Indomaret dan Alfamart
Batanghari
68
Wawancara Kepada Dicky, Konsumen Indomaret dan Alfamart
Batanghari

38
 39

terdapat beberapa hal lain yang membuat mereka merasa puas ,

diantaranya ditunjukan dengan jawaban konsumen yaitu bahwa ia

merasa puas ketika berbelanja itu pegawainya menyapa ia ketika

baru masuk ke dalam minimarket tersebut. Namun, ia jarang sekali

mendapati karyawan Alfamart menyapanya ketika hendak

berbelanja.69 Konsumen lain juga mengatakan yang sama terkait

pegawai yang menyapa. Ia seringkali mendapat sapaan dari

pegawai Indomaret ketika berbelanja disana. Sebaliknya, ketika

berbelanja di Alfamart ia justru jarang sekali mendapati karyawan

menyapanya.70 Selanjutnya mengatakan hal yang sama tetapi ia

menambahkan bahwa harga yang ada di rak itu terkadang berbeda

dengan yang di kasir namun perbedaan tersebut dirasa tidak

berpengaruh atau tidak terlalu mencolok.71

3. Kepuasan

Berikutnya yaitu kepuasan, ada beberapa indikator yang

menyatakan bahwa konsumen tersebut merasa puas, yaitu; Loyal

Terhadap Produk, Merekomendasikan Kepada yang Lain serta

Perusahaan Menjadi Pilihan Utama.

Selain itu, apakah kemudian faktor harga dan pelayanan

tersebut menjadi salah satu alasan konsumen merasa puas. Berikut

adalah jawaban dari konsumen Indomaret dan Alfamart Batanghari.

69
Wawancara Kepada Amin, Konsumen Indomaret dan Alfamart
Batanghari
70
Wawancara Kepada Bambang, Konsumen Indomaret dan Alfamart
Batanghari
71
Wawancara Kepada Angga, Konsumen Indomaret dan Alfamart
Batanghari

39
 40

Hasil wawancara kepada konsumen yang berbelanja di

Indomaret dan Alfamart yaitu Ega yang mengatakan bahwa untuk

harga antara Indomaret dan Alfamart cenderung sama, ada kalanya

murah di Indomaret dan kadang murah di Alfamart. Namun dari

sisi pelyanan, saya cenderung lebih senang di indomaret karena

pegawainya itu sangat sopan, selalu menyapa ketika konsumennya

itu baru masuk.72 Selanjutnya yaitu dengan Ade, ia mengatakan

bahwa antara harga Indomaret dan Alfamart itu sama saja. Namun

untuk pelayanan juga semua memiliki keunggulan, di Indomaret itu

pegawainya selalu menyapa dan Alfamart punya sistem

pembayaran go-pay.73 Namun, ia lebih senang dengan keramahan

pegawai yang menyapanya. Wawancara berikutnya yaitu dengan

Agung yang juga sama mengatakan bahwa dia lebih memilih

Indomaret karena pegawainya yang ramah dan mungkin mematuhi

aturan pelayanan yang ditetapkan.74 Dan wawancara dengan Doni

yang mengatakan bahwa antara Indomaret dan Alfamart kalau

mengenai harga itu sama aja, jadi ya di cek dulu mana yang lebih

murah. Namun, untuk pelayanannya sendiri ia mengaku lebih

memilih Indomaret yang pegawinya selalu menyapa dengan rmah

dan senyum ketika ia masuk untuk berbelanja.75

72
Wawancara Kepada Ega Konsumen Indomaret dan Alfamart Batanghari
73
Wawancara Kepada Ade, Konsumen Indomaret dan Alfamart Batanghari
74
Wawancara Kepada Agung, Konsumen Indomaret dan Alfamart
Batanghari
75
Wawancara Kepada Doni, Konsumen Indomaret dan Alfamart
Batanghari

40
 41

C. Analisis

Berdasarkan pada pembahasan yang sebelumnya dapat

diketahui bahwa harga tidak mempengaruhi kepuasan konsumen itu

sendiri. Hal ini terjadi karena mereka mengetahui bahwa antara harga

di Indomaret dan Alfamart Batanghari itu memiliki perbedaan, namun

perbedaan itu tidak terlalu banyak. Mereka cenderung tidak

mempermasalahkan tentang harga maupun daya saing yang tercipta

antara Indomaret dengan Alfamart Batanghari, yang terpenting

mereka bisa mendapatkan barang yang mereka cari tersebut tentunya

juga dengan harga yang sesuai. Mereka menyadari bahwa terkadang

harga yang ada di Indomaret Batanghari itu lebih murah

dibandingkan dengan Alfamart Batanghari, begitu juga di Alfamart

Batanghari yang terkadang juga lebih murah dibandingkan dengan

Indomaret Batanghari.

Berbeda dengan harga, bahwa ternyata palayanan dalam

Indomaret dan Alfamart Batanghari justru sangat berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen. Hal ini terlihat dari banyaknya jawaban

konsumen yang menyatakan bahwa mereka lebih puas jika mereka

dihormati, misalnya dengan sapaan. Karena mereka juga mengetahui

bahwa baik di Indomaret maupun Alfamart batanghari terdapat SOP

pelayanan yang sudah diberikan perusahaan untuk dijalankan, salah

satunya yaitu keramahan pegawainya. Tetapi, pada kenyataan salah

satu dari minimarket tersebut justru jarang sekali atau bahkan tidak

pernah menerapkan SOP yang sudah ditetapkan tersebut. Hal ini

41
 42

dikarenakan 7 (tujuh) dari 10 (sepuluh) konsumen mengatakan bahwa

ketika mereka berbelanja di Alfamart, mereka cenderung tidak pernah

mendapati pegawainya yang menyapa ketika konsumen tersebut

masuk, namun ketika mereka berbelanja di Indomaret justru mereka

selalu mendapati pegawai disana selalu menyapanya. Hal itulah yang

kemudian mereka merasa nyaman ketika diperlakukan dengan baik

oleh pegawai Indomaret Batnghari tersebut.

Selanjutnya yaitu tentang kepuasan, konsumen mengatakan

bahwa mereka akan kembali untuk berbelanja pada minimarket

tersebut serta akan merekomendasikan bahwa ia telah berbelanja

disana jika mereka merasa sangat puas. Namun, ternyata terdapat

ketidakpuasan konsumen tentang pelayanan, hal itu sesuai dengan

salah satu teori tentang ketidakpuasan yaitu bahwa layanan dan

perilaku pegawai yang kurang memuaskan. Konsumen mengatakan

bahwa mereka lebih ingin dimanjakan dengan keramahan pegawai

dari Indomaret maupun Alfamart Batanghari. Mereka juga

mengatakan bahwa merasa sangat tidak puas ketika pegawainya

tersebut tidak menyapanya ketika hendak berbelanja dan menjadikan

faktor tersebut sebagai hal yang harus dipenuhi oleh pihak manajemen

ketika ingin membuat konsumen tersebut merasa puas. Konsumen

cenderung tidak memikirkan tentang harga, karena mereka

mengetahui bahwa perbedaan harga di Indomaret dan Alfamart

Batanghari itu tidak terlalu jauh. Mereka hanya ingin mendapatkan

42
 43

barang yang mereka inginkan tentunya dengan pelayanan yang baik

dari pihak manajemen maupun pegawainya.

43
 44

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dalam skripsi ini,

maka dapat dilihat bahwa harga sama sekali tidak berpengaruh, karena

antara Indomaret dan Alfamart Batanghari cenderung memiliki harga

yang sama dengan jenis promo yang sama.

Sementara itu, disisi lain yakni faktor pelayanan ini menjadi

sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Mereka sangat

senang ketika pegawai Indomaret dan Alfamart Batanghari tersebut

selalu ramah dan menyapa ketika ada konsumen datang yang hendak

berbelanja.

Dapat disimpulkan bahwa harga tidak berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen. Sementara, kualitas pelayanan yang ada di

Indomaret Batanghari tersebutnya membuat mereka merasa puas

ketika berbelanja disana.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan

beberapa saran sebagai berikut :

1. Kepada pihak Indomaret dan Alfamart harus terus menawarkan yang

lebih terjangkau dan ekonomis, yaitu menawarkan harga yang lebih

44
 45

murah/sama dengan pesaingnya agar konsumen tetap setia belanja di

Indomaret atau Alfamart.

2. Untuk Indomaret harus bisa untuk mempertahankan pelayanan yang

sudah bagus tersebut dan agar bisa membayr dengan menggunakan

go-pay atau sejenisnya. Sementara itu, untuk Alfamart diharapkan

dapat memperbaiki pelayanan yang dikeluhkan oleh konsumen guna

mendapatkan kepuasan konsumen yang lebih banyak lagi.

3. Kepada konsumen Indomaret dan Alfamart hendaknya menjadi

konsumen yang cerdas, harus memperhatikan harga suatu produk

dengan baik, harus dapat memilah mana yang lebih murah. Dan juga

memperhatikan pelayanan yang diberikan pihak minimarket, apabila

pelayanan yang diberikan kurang memadai dan kurang sesuai dengan

harapan, maka hendaknya memberikan kritik, keluhan dan saran

sehingga pihak minimarket dapat memperbaiki kualitas pelayanan

yang mereka berikan.

45
 46

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. Prosedure Penelitian Suatu Praktek Edisi Revisi IV. Jakarta:
PT Rineka Cipta, 2006.

-------. Metode Penelitian. Jakarta: Reneka Cipta, 2010.

-------. Prosedure Penelitian Suatu Praktek. Jakarta: Raja Wali Press, 2010.

Bangsawan, Satria. Manajemen Pemasaran Usaha Kecil. Yogyakarta: Graha

Ilmu, 2015.

Firmansyah, M Anang. Perilaku Konsumen Sikap dan Pemasaran. Yogyakarta:

Deepublish, 2018.

Hartono, Markus dan Amelia Santoso. Kansei Engineering. Yogyakarta: Graha

Ilmu, 2018.

Hartono, Budi. “Ekonomi Bisnis Peternakan”. Malang: UB Press, 2012.

Https://blog.alfamartku.com/2016/10/13/sejarah-singkat-dan-alamat-di-seluruh-
indonesia/

Https://indomaret.co.id/

Kotler, Philip dan Kevin lane Keller. “Manajemen Pemasaran Edisi 12”.
Indonesia: Macanan Jaya Cemerlang, 2007.

Lubis, Alfi Syahri dan Nur Rahmah Andayani. “Journal of Business

Administration: Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap
Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo Batam”. Vol 1, No. 2, September
2017.

Maulana, Ade Syarif. “Jurnal Ekonomi: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TOI”. Vol 7, No. 2, November 2016.

Moleng, Lexy J. Metodologi Penelitian Kualitatif Edisi Revisi. Bandung: PT

Remaja Karya, 2009.

Nasution, S. Metode Research Penelitian Ilmiah. Jakarta: Bumiaksara, 2012.

Nilasari, Eswika dan Istiatin, “Jurnal Paradigma: Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Dealer PT. Ramayana Motor
Sukoharjo”. Vol 13, No. 01, Februari – Juli 2015.

Priansa, Donni Juni. Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer.

Bandung: Alfabeta, 2017.

46
 47

Prihastono, Endro. “Jurnal Dinamika Teknik: Pengukuran Kepuasan Konsumen

Pada Kualitas Pelayanan customer Sevice Berbasis Web”. Vol 6, No. 1,
Januari 2012.

Primadiawan, Ignatius Angga Prasetya. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Bus PO Eka”. Yogyakarta, 2018.

Rini, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Tingkat

Kepuasan Pengguna Jasa pelayanan Driver Grab Studi Kasus IAIN
Metro”. Metro, 2019.

Rondonuwu, Priscilia D. “Jurnal EMBA: Kualitas Produk, Harta Dan Kualitas

Layanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Mobil
Nissan March Pada PT Wahana Wirawan Manado”. Vol 1, No. 4,
Desember 2013.

Ruslim, Tommy Setiawan dan Mukti Rahardjo, “Jurnal Ilmiah Manajemen dan
Bisnis: Identifikasi kepuasan Konsumen Ditinjau dari Segi Harga dan
Kualitas pada Restoran Abuba Steak di Greenville”, dalam, Vol 2, No1,
Maret 2016.

Sari, Riski Kurnia, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Pembagian Margin

Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Dalam melakukan Pembiayaan
Pada BTPN Syariah Metro”. Metro, 2019.

Sasongko, Felita dan Hartono Subagio. “Jurnal Manajemen Pemasaran Petra:

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran
Ayam Penyet Ria”. Vol 1, No. 2, 2013.

Sudjana, Nana. Tuntunan Penyusunan Karya Ilmiah. Bandung: Sinar Baru

Algosindo, 2011.

Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta, 2012.

Tjipjono, Fandy. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi, 2004

-------. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi,

2012.

Tjipjono, Fandy dan Gregorius Chandra. Service, Quality &Satisfaction.

Yogyakarta: Andi, 2011.

Umar, Husaini dan Purnomo Setiady Akbar. Metodologi Penelitian Sosial.

Jakarta: Bumi Aksara, 2004.

Umar, Husaini. Metodologi Penelitian Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: PT Raja
Grafindo Persada, 2009.

47
 48

Utami, Ruru Putri dan Hendra Saputra. “Jurnal Niagawan: Pengaruh Harga dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Sayuran Organik di Pasar Sambas Medan”.
Vol 6, No 2, Oktober 2017.

Yulli, Desry. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kunjungan Wisatawan pada Kawasan

Obyek Wisata Air Terjun Tujuh tingkat di Kecamatan Hulu Kuantan Kabupaten
Kuantan Singingi. Pekanbaru, 2011.

Zahro ,Jamilatuz dan Rezzy Eko Caraka. Aplikasi Generalized Linear Model
Pada. Yogyakarta: Innosain, 2018.

Zuhairi dkk. Pedoman Penulisan Karya Ilmiah. Jakarta: Rajawali Pers, 2016.

48
 49

49
 50

50
 51

51
 52

52
 53

53
 54

54
 55

55
 56

56
 57

57
 58

58
 59

59
 60

60
 61

61
 62

62
 63

63
 64

64
 65

65
 66

66
 67

67
 68

68
 69

69
 70

70
 71

71
 72

RIWAYAT HIDUP

AAA Arif Rusdianto lahir pada tanggal 5

Januari 1998 di Desa Sidomulyo, Kecamatan
Sekampung, Kabupaten Lampung Timur, Anak
Pertama dari dua bersaudara, buah hati dari Bapak
Sutarman dan Ibu Sumiyem. Riwayat Pendidikan
yang ditempuh penulis, dimulai dari 2001 tepatnya
di TK Dharma Wanita Trimulyo dan selesai pada
tahun 2003. Setelah itu penulis melanjutkan ke SD
Negeri 1
Trimulyo dan lulus pada tahun 2009. Kemudian melanjutkan ke
jenjang pertama di SMP Negeri 1 Sekampung dan lulus pada tahun 2012.
Kemudian melanjutkan ke jenjang atas yaitu SMA Negeri 2 Sekampung dan
lulus pada tahun 2015. Pada tahun 2015 penulis terdaftar sebagai mahasiswa
jurusan Ekonomi Syariah IAIN Metro.

72