2/22/2021 FR.APL-02.

ASESMEN MANDIRI

FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Judul : Pelaksanaan Pemasaran
Nomor : SKK.KA.02/LSP Menbiska/2017

Pada Asesmen Mandiri ini anda diminta untuk menilai kompetensi diri yang anda miliki, bila Anda
merasa diri anda kompeten maka pilih opsion "K" (Kompeten), jika anda merasa diri anda belum
kompeten maka pilih opsion "BK" (Belum Kompeten).

Pada pertanyaan 'bentuk relevan' mohon masukkan kode portofolio yang dianggap paling relevan
dengan pernyataan setiap nomornya.

Kode Portofolio
1 : Copy Ijazah
2 : Sertifikat Pelatihan

Contoh Pengisian :

1,2

Email address *

ratumutialaras17@gmail.com

Nama Asesi *

Ratu Mutia Larasati

Tanggal *

MM DD YYYY

02 / 20 / 2021

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOjS… 1/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Tanda Tangan *

TTD_GAMBAR_tt…

1. Elemen: Menentukan alternative strategi pemasaran

Kriteria Unjuk Kerja :

Kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman bisnis perusahaan diidentifikasi. *

BK

Hasil identifikasi terhadap kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman dianalisis sesuai
dengan situasi bisnis perusahaan. *

BK

Strategi pemasaran dipetakan menjadi beberapa alternative berdasarkan analisi lingkungan

internal dan eksternal perusahaan. *

BK

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOjS… 2/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Alternatif strategi pemasaran ditentukan sesuai dengan tujuan dan sasaran perusahaan. *

BK

Bentuk Relevan *

1 dan 2

2. Elemen: Menyusun strategi pemasaran

Kriteria Unjuk Kerja :

Tujuan dan sasaran pemasaran ditentukan sesuai dengan tujuan perusahaan. *

BK

Segmentasi, target, dan posisi pasar ditentukan sesuai jenis usahanya. *

BK

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOjS… 3/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Bauran pemasaran dijelaskan sesuai dengan tujuan dan sasaran pemasaran. *

BK

Strategi pemasaran ditetapkan berdasarkan alternative strategi pemasaran yang telah

ditentukan. *

BK

Indikator-indikator fungsi control strategi diidentifikasi. *

BK

Strategi pemasaran dikonsultasikan dengan pemangku kepentingan terkait. *

BK

Bentuk Relevan *

1 dan 2

FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOjS… 4/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Strategi Unjuk Kerja :

Rencana pemasaran dipetakan menjadi beberapa alternative berdasarkan strategi

pemasaran. *

BK

Alternatif rencana pemasaran dianalisis untuk pengambilan keputusan yang tepat. *

BK

Data kinerja pemasaran yang valid dan Reliable dari periode sebelumnya dikumpulkan. *

BK

Rencana pemasaran strategic disusun berdasarkan kondisi pasar untuk mencapai tujuan
perusahaan. *

BK

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOjS… 5/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Anggaran rencana pemasaran disusun sesuai kebutuhan. *

BK

Bentuk Relevan *

1 dan 2

4. Elemen: Menentukan segmen pasar yang akan dituju

Kriteria Unjuk Kerja :

Tujuan dan manfaat segmentasi pasar ditentukan. *

BK

Pelanggan diidentifikasi berdasar kan karakteristik, perilaku, dan lingkungan(area). *

BK

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOjS… 6/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Hasil midentifikasi pelanggan dikategorikan. *

BK

Pasar dianalisis untuk mengetahui posisi merek perusahaan dan pesaing. *

BK

Alternatif segmen pasartujuan dipetakan berdasarkan hasil analisis pasar dan pelanggan. *

BK

Segmentasi pasar yang dituju ditetapkan dari beberapa alternative segmen pasar yang
telah dipetakan. *

BK

Bentuk Relevan *

1 dan 2

5. Elemen: Membuat alternatif strategi merek produk

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOjS… 7/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Kriteria Unjuk Kerja :

Visi merek ditentukan berdasarkan tujuan pemasaran produk. *

BK

Merek produk diidentifikasi berdasarkan elemen-elemen merek dan segmentasi pasar. *

BK

Posisi merek dievaluasi dengan analisis situasi. *

BK

Strategi merek produk dipetakan berdasarkan perspektif merek menjadi beberapa

alternatif *

BK

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOjS… 8/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Bentuk Relevan *

1 dan 2

6. Elemen: Menentukan strategi merek produk

Kriteria Unjuk Kerja :

Peraturan terkait Hak Atas Kekayaan Intelektual (HAKI) merek dijelaskan. *

BK

Strategi merek produk ditetapkan dari beberapa alternatif strategi yang ada sesuai
peraturan HAKI *

BK

Keputusan strategi merek dilaporkan kepada pihak terkait. *

BK

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOjS… 9/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Merek ditetapkan melalui proses brand positioning. *

BK

Bentuk Relevan *

1 dan 2

7. Elemen: Menyusun alternatif bauran promosi produk

Kriteria Unjuk Kerja :

Faktor-faktor yang mempengaruhi promosi produk diidentifikasi. *

BK

Bauran promosi dipetakan berdasarkan faktor-faktor promosi produk menjadi beberapa

alternatif. *

BK

Bentuk Relevan *

1 dan 2

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOj… 10/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

8. Elemen: Menentukan bauran promosi produk

Kriteria Unjuk Kerja :

Kebutuhan sumberdaya bauran promosi produk diidentifikasi. *

BK

Media dan alat promosi produk ditentukan berdasarkan bauran promosinya. *

BK

Bauran promosi produk dipilih dari beberapa alternatif yang ada. *

BK

Bentuk Relevan *

1 dan 2

9. Elemen: Menetapkan strategi promosi produk

Kriteria Unjuk Kerja :

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOj… 11/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Tujuan dan sasaran promosi produk ditetapkan sesuai tujuan perusahaan. *

BK

Pasar yang dituju diidentifikasikan berdasarkan segmen tertentu. *

BK

Hasil identifikasi pasar dikategorisasikan. *

BK

Strategi promosi produk ditetapkan berdasarkan bauran promosi (promotional mix). *

BK

Anggaran promosi disusun sesuai dengan kebutuhan *

BK

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOj… 12/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Bentuk Relevan *

1 dan 2

10. Elemen: Menentukan target penjualan

Kriteria Unjuk Kerja :

Laporan penjualan tahun sebelumnya dianalisis. *

BK

Tujuan dan sasaran penjualan ditetapkan sejalan dengan tujuan pemasaran. *

BK

Target penjualan ditetapkan berdasarkan hasil analisis laporan penjualan dan tujuan
penjualan. *

BK

Bentuk Relevan *

1 dan 2

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOj… 13/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

11. Elemen: Menyusun strategi penjualan

Kriteria Unjuk Kerja :

Langkah-langkah pencapaian target penjualan disusun. *

BK

Alternatif strategi penjualan dipetakan. *

BK

Strategi penjualan ditentukan berdasarkan alternatif strategi terpilih. *

BK

Bentuk Relevan *

1 dan 2

12. Elemen: Menentukan persyaratan pendukung penjualan

Kriteria Unjuk Kerja :

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOj… 14/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Persyaratan pendukung penjualan diidentifikasi. *

BK

Persyaratan pendukung penjualan ditetapkan sesuai kebutuhan. *

BK

Prosedur penjualan produk disusun berdasarkan strategi penjualan. *

BK

Bentuk Relevan *

1 dan 2

13. Elemen: Mengevaluasi rencana penjualan

Kriteria Unjuk Kerja :

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOj… 15/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Rencana penjualan disusun sesuai dengan strategi penjualan. *

BK

Pelaksanaan penjualan dimonitor secara berkala sesuai dengan rencana penjualan. *

BK

Informasi dan data kinerja dan target penjualan didokumentasikan. *

BK

Pelaksanaan penjualan dievaluasi berdasarkan rencana penjualan. *

BK

Bentuk Relevan *

1 dan 2

14. Elemen: Merencanakan operasional tim penjualan

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOj… 16/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Kriteria Unjuk Kerja :

Tujuan dan sasaran tim penjualan ditetapkan. *

BK

Desain pekerjaan dari tim penjualan disusun berdasarkan aspek-aspek analisis kerja. *

BK

Area penjualan ditetapkan berdasarkan rencana penjualan perusahaan. *

BK

Tingkatan dan metode kompensasi tim penjualan disusun berdasarkan desain pekerjaannya.
*

BK

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOj… 17/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Taktik penjualan berorientasi pelanggan untuk tim penjualan dibuat. *

BK

Anggaran operasional tim penjualan disusun sesuai dengan kebutuhan. *

BK

Bentuk Relevan *

1 dan 2

15. Elemen: Menetapkan kinerja tim penjualan

Kriteria Unjuk Kerja :

Struktur dan jumlah tim penjualan ditentukan sesuai kebutuhan. *

BK

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOj… 18/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Kompetensi tim penjualan ditetapkan berdasarkan analisis pekerjaan. *

BK

Proses dan metode rekrutmen anggota tim penjualan dibuat. *

BK

Anggota tim penjualan diseleksi sesuai tahapan proses rekrutmen. *

BK

Anggota tim penjualan terpilih dilaporkan kepada manajer penjualan untuk disahkan. *

BK

Bentuk Relevan *

1 dan 2

16. Elemen: Mengevaluasi kinerja tim penjualan

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOj… 19/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Kriteria Unjuk Kerja :

Metode dan teknik evaluasi kinerja tim penjualan dibuat. *

BK

Perilaku dan etika tim penjualan diawasi sesuai dengan persyaratan hukum, harapan para
profesional, dan kebijakan perusahaan. *

BK

Standar penilaian tim penjualan ditetapkan berdasarkan ukuran prestasi kerja subjektif
dan/atau objektif. *

BK

Volume penjualan dan ratio cross-selling dianalisis untuk memonitor kinerja penjualan. *

BK

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOj… 20/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Bentuk Relevan *

1 dan 2

17. Elemen: Mempersiapkan data hasil penjualan

Kriteria Unjuk Kerja :

Informasi penjualan dikumpulkan sesuai kebutuhan. *

BK

Informasi penjualan diolah menggunakan aplikasi pengolah data statistik. *

BK

Data hasil penjualan direkapitulasi berdasarkan jangka waktu pengambilan data. *

BK

Bentuk Relevan *

1 dan 2

18. Elemen: Menginput dan menyimpan data penjualan ke dalam database

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOj… 21/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Kriteria Unjuk Kerja :

Rekap data hasil penjualan di-input ke dalam sistem informasi perusahaan. *

BK

Data hasil penjualan disimpan ke dalam database penjualan perusahaan. *

BK

Database penjualan didokumentasikan ke dalam format yang telah ditentukan. *

BK

Bentuk Relevan *

1 dan 2

19. Elemen: Mengumpulkan data pelanggan

Kriteria Unjuk Kerja :

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOj… 22/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Mekanisme pengumpulan data pelanggan ditetapkan. *

BK

Data pelanggan dikumpulkan dari data hasil penjualan. *

BK

Bentuk Relevan *

1 dan 2

20. Elemen: Menyimpan data pelanggan ke dalam sistem database

Kriteria Unjuk Kerja :

Dokumen data profil pelanggan di-input ke dalam sistem informasi perusahaan yang sudah
ditetapkan. *

BK

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOj… 23/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Dokumen data pelanggan di-backup sesuai prosedur perusahaan *

BK

Bentuk Relevan *

1 dan 2

21.Elemen: Memelihara data pelanggan

Kriteria Unjuk Kerja :

Data pelanggan dimonitor secara berkala. *

BK

Perubahan data pelanggan disesuaikan dengan kondisi pelanggan terakhir. *

BK

Bentuk Relevan *

1 dan 2

22. Elemen: Menganalisis data pelanggan

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOj… 24/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Kriteria Unjuk Kerja :

Mekanisme analisis pengolahan data pelanggan ditentukan berdasarkan kebutuhan. *

BK

Data pelanggan terakhir dianalisis dengan menggunakan mekanisme yang telah ditentukan.
*

BK

Hasil analisis data pelanggan didokumentasikan dalam bentuk laporan data pelanggan. *

BK

Bentuk Relevan *

1 dan 2

23. Elemen: Memilih data pelanggan

Kriteria Unjuk Kerja :

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOj… 25/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Data pelanggan dikelompokkan berdasarkan kebutuhan. *

BK

Kelompok data pelanggan dipilih berdasarkan skala prioritas perusahaan. *

BK

Bentuk Relevan *

1 dan 2

24. Elemen: Menentukan kelengkapan untuk pertemuan pelanggan

Kriteria Unjuk Kerja :

Perlengkapan untuk pertemuan pelanggan diidentifikasi. *

BK

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOj… 26/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Perlengkapan untuk pertemuan pelanggan ditentukan berdasarkan kebutuhan. *

BK

Bentuk Relevan *

1 dan 2

25. Elemen: Membuat jadwal dan tempat pertemuan pelanggan

Kriteria Unjuk Kerja :

Format jadwal pertemuan pelanggan disusun. *

BK

Jadwal pertemuan pelanggan dibuat dengan konfirmasi dari pelanggan. *

BK

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOj… 27/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Lokasi pertemuan pelanggan dibuat dengan konfirmasi dari pelanggan. *

BK

Bentuk Relevan *

1 dan 2

26. Elemen: Memelihara pelaksanaan jadwal pertemuan pelanggan

Kriteria Unjuk Kerja :

Jadwal pertemuan pelanggan dimonitor secara berkala. *

BK

Efektivitas jadwal pertemuan pelanggan dievaluasi berdasarkan target yang telah

ditentukan. *

BK

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOj… 28/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Penyimpangan terhadap pelaksanaan jadwal pertemuan pelanggan dievaluasi berdasarkan

ketentuan yang berlaku. *

BK

Bentuk Relevan *

1 dan 2

27. Elemen: Menyiapkan pelayanan yang diinginkan pelanggan berdasarkan standar

pelayanan

Kriteria Unjuk Kerja :

Standar mutu pelayanan disesuaikan dengan harapan pelanggan. *

BK

Pedoman standar teknis pelayanan disusun berdasarkan hasil standar mutu pelayanan. *

BK

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOj… 29/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Pedoman standar teknis pelayanan dijelaskan sebelum bertemu dengan pelanggan. *

BK

Bentuk Relevan *

1 dan 2

28. Elemen: Memberikan fasilitas dan layanan berkualitas

Kriteria Unjuk Kerja :

Fasilitas dan layanan yang berkualitas dijelaskan. *

BK

Fasilitas dan layanan yang berkualitas diindentifikasi sesuai kebutuhan. *

BK

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOj… 30/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Fasilitas dan layanan yang berkualitasdisediakan sesuai dengan kebutuhan. *

BK

Bentuk Relevan *

1 dan 2

29. Elemen: Mengklasifikasi kebutuhan pelanggan

Kriteria Unjuk Kerja :

Kebutuhan pelanggan diidentifikasi secara detail. *

BK

Kebutuhan pelanggan diklasifikasikan sesuai dengan kebutuhan. *

BK

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOj… 31/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Detail kebutuhan pelanggan didokumentasikan *

BK

Bentuk Relevan *

1 dan 2

30. Elemen: Menindaklanjuti kebutuhan pelanggan

Kriteria Unjuk Kerja :

Kebutuhan pelanggan dikumpulkan dengan tepat dan profesional. *

BK

Saran dan informasi terkait kebutuhan pelanggan dikomunikasikan kepada pelanggan. *

BK

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOj… 32/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Umpan balik terhadap saran dan informasi terkait kebutuhan pelanggan dievaluasi
berdasarkan ketentuan yang berlaku. *

BK

Bentuk Relevan *

1 dan 2

31. Elemen: Menanggapi keluhan pelanggan

Kriteria Unjuk Kerja :

Keluhan pelanggan diproses sesuai dengan prosedur dan aturan yang berlaku. *

BK

Keluhan pelanggan dilaporkan dan didiskusikan dengan manajemen untuk ditanggapi. *

BK

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOj… 33/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Tanggapan terhadap keluhan disampaikan kepada pelanggan. *

BK

Bentuk Relevan *

1 dan 2

32. Elemen: Menindaklanjuti keluhan pelanggan

Kriteria Unjuk Kerja :

Keluhan pelanggan yang membutuhkan rujukan ke personel lain atau badan eksternal
diidentifikasi. *

BK

Keluhan yang membutuhan rujukan ke personel lain atau badan eksternal ditindaklanjuti
sesuai tanggung jawabnya. *

BK

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOj… 34/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Semua keluhan dan tanggapannya didokumentasikan dalam laporan dengan format yang
telah ditentukan. *

BK

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap tanggapan keluhannya dimonitor sesuai

dengan prosedur. *

BK

Bentuk Relevan *

1 dan 2

33. Elemen: Menyusun indicator kepuasan pelanggan

Kriteria Unjuk Kerja :

Faktor-faktor yang dapat mempengaruhikepuasan pelanggan diidentifikasi

berdasarkankebutuhan dan keluhan pelanggan. *

BK

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOj… 35/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Hasil identifikasi terhadap faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan

ditetapkan sebagai indikator kepuasan pelanggan. *

BK

Indikator kepuasan pelanggan disusun sebagai pedoman pengukuran kepuasan pelanggan.

*

BK

Bentuk Relevan *

1 dan 2

34. Elemen: Menilai kepuasan pelanggan

Kriteria Unjuk Kerja :

Dokumen keluhan pelanggan dan umpan baliknya dianalisis. *

BK

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOj… 36/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Mekanisme pengukuran kepuasan pelanggan ditentukan dengan merujuk pada indikator

kepuasan pelanggan. *

BK

Hasil analisis dikelompokkan berdasarkan indikator kepuasan pelanggan. *

BK

Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan berdasarkan hasil analisis. *

BK

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan didokumentasikan. *

BK

Bentuk Relevan *

1 dan 2

FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOj… 37/38
2/22/2021 FR.APL-02. ASESMEN MANDIRI

Sebelum Menutup Halaman ini, Pastikan Anda sudah menekan tombol submit terlebih dahulu.

Verifikasi Asesor (diisi oleh asesor)

This content is neither created nor endorsed by Google.

 Forms

https://docs.google.com/forms/d/1ctGXCO6FlixxwdXQzpgGS-mTaEqllY7Wikt1z4UIzbQ/edit#response=ACYDBNinuX-QjSyXNNJZ4IHr3IfFTOj… 38/38