KINERJA DIVISI GOVERNMENT SERVICE PT.

TELEKOMUNIKASI INDONESIA DALAM MEWUJUDKAN

CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP PELANGGAN
INSTITUSI

LAPORAN KERJA PRAKTIK

Oleh:
Florensia Fresha
106216038

PROGRAM STUDI HUBUNGAN INTERNASIONAL

FAKULTAS KOMUNIKASI DAN DIPLOMASI
UNIVERSITAS PERTAMINA
2019
LEMBAR PERSETUJUAN LAPORAN KERJA PRAKTIK
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan pada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmatnya yang berlimpah
dalam memberikan kesempatan untuk menyelesaikan Laporan Kerja Praktik dengan tepat
waktu. Laporan Kerja Praktik ini merupakan salah satu persyaratan dalam menyelesaikan
Kerja Praktik bagi para Mahasiswa dari Fakultas Komunikasi dan Diplomasi Universitas
Pertamina. Laporan yang telah dibuat oleh penulis berdasarkan data-data yang valid yang
telah dikumpulkan dalam berbagai metode.

Dalam penyusunan Laporan Kerja Praktik ini, tentu tak lepas dari pengarahan dan
bimbingan dari berbagai pihak. Maka penulis ucapkan rasa hormat dan terima kasih
kepada semua pihak yang telah membantu. Pihak-pihak yang terkait itu diantaranya
sebagai berikut :

1. Ibu Frieska Haridha, M. A, selaku dosen pembimbing untuk mata kuliah kerja
praktik.
2. Ibu Dessy Saharini, selaku Manager Secretariate & Resource Optimation Telkom
Indonesia
3. Ibu Chitra Novarina, selaku Manager Support Central Government Service Telkom
Indonesia
4. Karyawan dan karyawati Divisi Government Service Telkom Indonesia
5. Orang tua yang sudah mendukung dan memberi semangat

Tak ada yang bisa penulis berikan selain doa dan rasa terima kasih yang tulus kepada para
pendukung. Namun tidak lupa juga masukan yang berguna seperti saran atau kritik dari
para pembaca sangat diharapkan oleh penulis. penulis sangat berharap bahwa laporan
penelitian ini akan sangat bermanfaat bagi siapa saja yang membaca dan menambah
pengetahuan bagi kita semua.

Jakarta, 2 September 2019

Penulis

i
 DAFTAR ISI

Halaman

Kata Pengantar........................................................................................................................... i

Daftar Isi................................................................................................................................... ii

Daftar Gambar .........................................................................................................................iii

Daftar Lampiran ...................................................................................................................... iv

Bab I Pendahuluan .................................................................................................................... 1

Bab II Profil Instansi ................................................................................................................. 4

Bab III Kegiatan Kerja Praktik .................................................................................................. 9

Bab IV Hasil Kerja Praktik ..................................................................................................... 17

Bab V Tinjauan Teoritis .......................................................................................................... 22

Bab VI Kesimpulan dan Saran ................................................................................................ 25

Daftar Pustaka ........................................................................................................................ 26

Lampiran ................................................................................................................................ 27

ii
 DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Logo Telkom Indonesia ......................................................................................... 4

Gambar 2.2 Struktur Organisasi Divisi Government Service ...................................................... 7

Gambar 2.3 Customer dari Divisi Government Service .............................................................. 7

Gambar 3.1 Kantor Divisi Government Service ......................................................................... 9

Gambar 3.2 Dokumen Segmen Central Government Service ................................................... 10

Gambar 3.3 Nota Dinas Divisi Segmen Central Government Service....................................... 10

Gambar 3.4 Video CEO CFU Enterprise ................................................................................ 11

Gambar 3.5 Forum 3S Divisi Government Service Juni 2019................................................... 12

Gambar 3.6 Performance dari segmen dalam Forum 3S Juni 2019 .......................................... 12

Gambar 3.7 Hasil CSLS DGS Tahun 2017 .............................................................................. 14

Gambar 3.8 Telkom Strategic Program 2019 .......................................................................... 14

Gambar 3.9 Transformasi Digital Telkom Group ..................................................................... 15

Gambar 3.10 Corporate Theme Telkom Group........................................................................ 15

Gambar 4.1 Momen Kebersamaan antar segmen dalam Divisi Government Service ................. 20

Gambar 4.2 Staff Divisi Government Service dan Peserta Magang .......................................... 20

Gambar 5.1 Konsep Business to Business ................................................................................ 21

Gambar 5.2 Tren ICT Spending Pemerintah ............................................................................ 23

Gambar 5.3 RPJMN 2015-2019 .............................................................................................. 23

Gambar 5.4 Mekanisme Pengadaan Pemerintah ...................................................................... 24

iii
 DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran ................................................................................................................................ 27

1. Formulir Pengajuan Kerja Praktik ............................................................................... 28

2. Surat Pengantar ke Instansi ......................................................................................... 29

3. Surat Tugas KP .......................................................................................................... 30

4. Daftar Hadir Kerja Praktik .......................................................................................... 31

5. Lembar Bimbingan Pembimbing Instansi ................................................................... 34

6. Lembar Bimbingan Pembimbing Program Studi ......................................................... 36

7. Lembar Penilaian Pembimbing Instansi ...................................................................... 38

8. Lembar Penilaian Pembimbing Program Studi ............................................................ 39

9. Surat Keterangan Selesai Kerja Praktik ......................................................................... 4

iv
 Bab I
Pendahuluan

1.1 Latar Belakang

Kerja praktik dilakukan oleh mahasiswa dalam rangka mempersiapkan diri sebelum terjun
ke dunia profesi setelah lulus. Karena, mahasiswa dapat melihat langsung proses dalam dunia kerja,
serta mempelajari mengenai aturan dan budaya yang berlaku dalam lingkungan kerja. Kerja praktik
juga dapat menjadi sarana bagi mahasiswa untuk menerapkan ilmu yang telah diperoleh selama di
bangku perkuliahan dan bagaimana penerapannya di dunia kerja. Selain itu, melalui kegiatan
magang ini, mahasiswa berkesempatan untuk mengembangkan pola pikir, memberikan ide serta
pendapat yang berguna dan menambah pengetahuannya, yang kemudian dapat menumbuhkan rasa
disiplin dan bertanggung jawab dengan apa yang dilimpahkan kepadanya. Pengalaman kegiatan
magang/kerja praktik mahasiswa yang dilaksanakan di berbagai perusahaan atau instansi akan
sangat bermanfaat bagi mahasiswa untuk menambah kecakapan profesional, personal dan sosial
mahasiswa.

Peserta yang mengikuti kegiatan kerja praktek merupakan mahasiswi dari program studi
Hubungan Internasional dan diharapkan melalui kegiatan kerja praktik terdapat adanya suatu
kecocokan materi yang telah dipelajari mahasiswa di bangku kuliah dengan pelaksanaan kegiatan
sesungguhnya di dunia kerja. Program studi Hubungan Internasional sendiri merupakan program
studi yang secara umum merupakan cabang dari ilmu politik yang telah mengambil makna baru
karena, dunia yang semakin terhubung saat ini. Sehingga program studi Hubungan Internasional
menjadi bidang studi yang memiliki pembelajaran sangat mendalam dan tidak terbatas kepada ilmu
politik. Ketika masyarakat global semakin berkembang, hubungan internasional akan terus
berkembang dan seiring dengan itu, kita terus mencari cara baru dan menarik untuk
menghubungkan dunia yang kompleks ini. Misalnya, dimensi tradisional hubungan internasional
yang terkait dengan perdamaian dan kemakmuran internasional mencakup topik-topik seperti
diplomasi internasional, kontrol senjata, dan politik aliansi. Studi kontemporer dalam hubungan
internasional, di sisi lain, mencakup topik-topik seperti ekonomi politik internasional, politik
lingkungan, masalah pengungsi dan migrasi, dan hak asasi manusia.

Melalui penjelasan tersebut dapat dipahami bahwa program studi Hubungan Internasional
memiliki peluang karir yang tidak terbatas pada bidang politik. Sehingga dalam pemilihan tempat
kerja praktik, mahasiswa jurusan program studi Hubungan Internasional juga tidak terbatas pada
bidang politik. Mahasiswa kemudian menetapkan untuk mengambil topik yang menjadi bagian dari

1
interaksi antar negara yaitu komunikasi. Komunikasi interaksi adalah proses dimana setiap individu
menggunakan simbol-simbol untuk menciptakan dan menginterpretasikan makna dalam
lingkungan mereka. Dalam komunikasi terdapat informasi yang disampaikan antara satu individu
dengan individu lainnya atau satu kelompok dengan kelompok lainnya dan akhirnya menciptakan
‘’feedback’’ atau umpan balik. Umpan balik adalah komunikasi yang diberikan pada sumber pesan
oleh penerima pesan untuk menunjukan pemahaman. Topik ini menjadi perhatian penulis karena,
saat ini kita tengah mengalami kemudahan dalam penerimaan dan pertukaran informasi dengan
adanya arus globalisasi yang kemudian menghilangkan batas-batas antar negara maupun individu
dalam berinteraksi. Hal ini juga didukung dengan adanya perkembangan yang diciptakan oleh
perusahaan-perusahaan yang bergerak di dalam bidang komunikasi dan informasi. Karena, untuk
memenuhi kebutuhan akan informasi, dibutuhkan aktor yang dapat mengikuti perkembangan serta
pertumbuhan dalam bidang komunikasi dan informasi, dalam hal ini adalah
perusahaan/instansi/lembaga.

Sehingga akhirnya, mahasiswa memilih untuk melakukan kerja praktik di PT.

Telekomunikasi Indonesia yang merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN). PT.
Telekomunikasi Indonesia atau Telkom Indonesia adalah BUMN yang bergerak dalam bidang
informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap di
Indonesia. Penulis memilih PT Telkom Indonesia sebagai tempat untuk melaksanakan kegiatan
kerja praktik karena, penulis tertarik untuk mengetahui bagaimana PT Telkom Indonesia sebagai
sebuah perusahaan telekomunikasi di Indonesia yang berorientasi kepada pelanggan menjalankan
dan mengimplementasikan strateginya agar menciptakan customer experience yang berkualitas.
Karena, seperti yang kita ketahui bahwa saat ini bidang telekomunikasi dan informasi tengah
bergerak begitu cepat dan tanpa batas. Permintaan akan informasi dan berbagai teknologi dalam
bidang komunikasi terus meningkat dan berkembang, yang membuat penulis ingin mengetahui
bagaimana PT. Telkom Indonesia sebagai salah satu BUMN yang bergerak dalam bidang informasi
dan komunikasi, terus bertumbuh dan berkembang pesat, memenuhi permintaan tersebut terutama
dalam orientasinya menciptakan customer experience yang berkualitas.

Untuk meneliti hal tersebut, penulis mendaftarkan diri untuk menjadi bagian dari Divisi
Government Service milik PT Telkom Indonesia sebagai peserta magang/kerja praktik, yang secara
umum melayani pelanggan dari pemerintahan atau yang memiliki anggaran berasal dari Anggaran
Pendapatan dan Belanja Negara (APBN) atau Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD).
Penempatan penulis sebagai peserta magang/kerja praktik dalam divisi tersebut dinilai sesuai
dengan penelitian penulis yang ingin mengetahui bagaimana PT Telkom Indonesia menjalankan
dan mengimplementasikan strateginya agar menciptakan customer experience yang berkualitas
dengan fokus utama untuk melayani pelanggan dari pihak Kementerian, yang akan dijabarkan
dalam bab selanjutnya. Selain untuk mendapatkan hasil penelitian, kegiatan magang/kerja praktik

2
ini dilakukan untuk memperoleh informasi yang kemudian dituangkan dalam bentuk ilmiah,
sebagai persyaratan dalam menyelesaikan Program Studi Sarjana Hubungan Internasional pada
Fakultas Komunikasi dan Diplomasi Universitas Pertamina.

1.2 Tujuan Kerja Praktik

Dalam mengikuti kerja praktik, peserta memiliki tujuan sebagai berikut:

1. Mengetahui bagaimana PT Telekomunikasi Indonesia menjalankan strateginya untuk

menciptakan customer experience yang berkualitas
Peserta ingin mengetahui bagaimana PT. Telekomunikasi Indonesia sebagai perusahaan
komunikasi dan informasi melayani dan memenuhi permintaan pelanggan melalui strategi
serta operasional yang ada dalam perusahaan.

2. Meningkatkan relasi dalam lingkungan profesional

Semakin banyak relasi dalam lingkungan profesional, peserta akan lebih banyak
mendapatkan kesempatan untuk belajar keahlian dalam suatu bidang, mendapatkan mentor
yang berpengalaman, dan berbagai kesempatan besar lainnya.

3. Meningkatkan kualitas diri

Penulis tentu akan mendapat serta meningkatkan kemampuan dan pengetahuan dalam
menjalani magang/kerja praktik karena, peserta akan mengerjakan berbagai tugas serta
berkoordinasi dengan kolega lainnya. Perusahaan pun akan melihat ini sebagai nilai
tambah atas kemampuan dan pengetahuan calon pekerja.

1.3 Tempat dan Waktu Pelaksanaan Kerja Praktik

Pelaksanaan kerja praktik dilakukan di : PT Telkom Indonesia

Menara Multimedia, Jl. Kebon Sirih No. 12

Jakarta Pusat, 10110.

Pelaksanaan kerja praktik dilakukan pada: 10 Juni 2019 – 31 Juli 2019

3
 Bab II

Profil Instansi

2.1 Sejarah Instansi

2.1 Logo Telkom Indonesia

PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk (Telkom) adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
yang bergerak di bidang jasa layanan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) dan jaringan
telekomunikasi di Indonesia. Pemegang saham mayoritas Telkom adalah Pemerintah Republik
Indonesia sebesar 52.09%, sedangkan 47.91% sisanya dikuasai oleh publik. Saham Telkom
diperdagangkan di Bursa Efek Indonesia (BEI) dengan kode “TLKM” dan New York Stock
Exchange (NYSE) dengan kode “TLK”. Dalam perjalanan sejarahnya, Telkom telah melalui
berbagai dinamika bisnis dan melewati beberapa fase perubahan, yakni kemunculan telepon,
perubahan organisasi jawatan yang merupakan kelahiran Telkom, tumbuhnya teknologi seluler,
berkembangnya era digital, ekspansi bisnis internasional, serta transformasi menjadi perusahaan
telekomunikasi berbasis digital (Telkom Indonesia). Berikut riwayat TelkomGroup:

1882 – Kemunculan Telepon

Pada 1882, kemunculan telepon menyaingi layanan pos dan telegraf yang sebelumnya
digunakan pada 1856. Hadirnya telepon membuat masyarakat kian memilih untuk menggunakan
teknologi baru ini. Kala itu, banyak perusahaan swasta menyelenggarakan bisnis telepon.
Banyaknya pemain ini membuat industri telepon berkembang lebih cepat: pada 1892 telepon sudah
digunakan secara interlokal dan tahun 1929 terkoneksi secara internasional.

1965 – Kelahiran Telkom

4
 Pada tahun 1961, Pemerintah Indonesia mendirikan Perusahaan Negara Pos dan
Telekomunikasi (PN Postel). Namun, seiring perkembangan pesat layanan telepon dan telex,
Pemerintah Indonesia mengeluarkan PP No. 30 tanggal 6 Juli 1965 untuk memisahkan industri pos
dan telekomunikasi dalam PN Postel: PN Pos dan Giro serta PN Telekomunikasi. Melalui
pemisahan ini, setiap perusahaan dapat fokus untuk mengelola portofolio bisnisnya masing-masing.
Terbentuknya PN Telekomunikasi ini menjadi cikal-bakal Telkom saat ini. Sejak tahun 2016,
manajemen Telkom menetapkan tanggal 6 Juli 1965 sebagai hari lahir Telkom.

1995 – Tumbuhnya Teknologi Seluler

Dalam upaya bertransformasi menjadi digital telecommunication company, TelkomGroup

mengimplementasikan strategi bisnis dan operasional perusahaan yang berorientasi kepada
pelanggan (customer-oriented). Transformasi tersebut akan membuat organisasi TelkomGroup
menjadi lebih lean (ramping) dan agile (lincah) dalam beradaptasi dengan perubahan industri
telekomunikasi yang berlangsung sangat cepat. Organisasi yang baru juga diharapkan dapat
meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam menciptakan customer experience yang berkualitas.

Saat ini TelkomGroup mengelola 6 produk portofolio yang melayani empat segmen
konsumen, yaitu korporat, perumahan, perorangan dan segmen konsumen lainnya.

Berikut penjelasan portofolio bisnis TelkomGroup:

1. Mobile

Portofolio ini menawarkan produk mobile voice, SMS dan value added service,
serta mobile broadband. Produk tersebut ditawarkan melalui entitas anak, Telkomsel, dengan
merk Kartu Halo untuk pasca bayar dan simPATI, Kartu As dan Loop untuk pra bayar.

2. Fixed

Portofolio ini memberikan layanan fixed service, meliputi fixed voice, fixed broadband,
termasuk Wi-Fi dan emerging wireless technology lainnya, dengan brand IndiHome.

3. Wholesale & International

Produk yang ditawarkan antara lain layanan interkoneksi, network service, Wi-Fi,
VAS, hubbing data center dan content platform, data dan internet, dan solution.

4. Network Infrastructure

Produk yang ditawarkan meliputi network service, satelit, infrastruktur dan tower.

5. Enterprise Digital

Terdiri dari layanan information and communication technology platform

service dan smart enabler platform service.

5
6. Consumer Digital

Terdiri dari media dan edutainment service, seperti e-commerce (blanja.com), video/TV
dan mobile based digital service. Selain itu, kami juga menawarkan digital life
service seperti digital life style (Langit Musik dan VideoMax), digital payment seperti
TCASH, digital advertising and analytics seperti bisnis digital advertising dan solusi mobile
banking serta enterprise digital service yang menawarkan layanan Internet of Things (IoT).

2.2 Penempatan peserta kerja praktik

Peserta kerja praktik ditempatkan dalam divisi Government Service. Divisi Government
Service (DGS) merupakan Divisi yang dibentuk oleh Telkom untuk melayani pelanggan Institusi
atau Badan yang anggarannya berasal dari APBN atau APBD. Melalui buku Divisi Government
Service-2nd YEAR DGS4VALUE (2019), dijelaskan bahwa pada tahun 2015, DGS dibentuk
dengan struktur dan peran organisasi sesuai dengan Peraturan Perusahaan Perseroan (Persero) PT.
Telekomunikasi Indonesia, Tbk Nomor PD.202.37/r.00/HK-200/COP-J4000000/2015 tanggal 13
Januari 2015. Divisi Government Service merupakan salah satu divisi fungsi di bawah Direktorat
Enterprise and Business Service (EBIS) yang diposisikan untuk penyelenggaraan aktivitas
pengelolaan layanan kepada pelanggan segmen Pemerintahan. Zona Integritas DGS diresmikan
tanggal 15 Oktober 2015, bertempat di Markas DGS, Menara Multimedia Lantai 16 oleh EGM
DGS. Slogan pencanangan Zona Integritas DGS adalah ASSIIK Berintegritas Ala DGS dengan
nilai-nilai integritas yang wajib diimplementasikan adalah Jujur, Peduli, Mandiri, Disiplin,
Tanggung Jawab, Kerja Keras, Sederhana, Berani dan Adil, atau disingkat dengan JUPE MANDI
TANGKER SEBEDIL.

Seluruh pelanggan government dalam Divisi Government Service dikelola oleh empat
segmen yaitu: Segmen Central Government Service (CGS), Segmen Military and Police Service
(MPS), Segmen Government Agency Service (GAS) dan Segmen Local Government Service
(LGS). Peserta kerja praktik ditempatkan dalam segmen Central Government Service (CGS) yang
merupakan segmen yang secara definisi mengelola pelanggan Kementerian. Berikut adalah struktur
organisasi dan pelanggan dari Divisi Government Service:

6
 Gambar 2.2 Struktur Organisasi Divisi Government Service

Gambar 2.3 Customer dari Divisi Government Service

Sebagai divisi yang mengelola pelanggan pemerintahan, DGS tentunya tidak lepas dari
operasionalisasi yang bersifat birokratis dan protokoler, proses bidding (tender) terkait project yang
diikuti oleh seluruh segmen Divisi Government Service ditangani secara khusus oleh Bidang Legal
and Compliance yang akan melakukan seluruh tahapan proses tender berdasarkan Perpres Nomor 4
Tahun 2015 yang mencakup penyiapan aspek administrasif, aspek teknis, dan aspek harga.
Pemenangan bidding di lingkungan pelanggan pemerintahan merupakan revenue generator utama
bagi DGS, disamping project-project lainnya yang diperoleh melalui e-katalog. Sepanjang Tahun
2015, DGS telah mengikuti sebanyak 188 tender project pemerintah untuk seluruh segmen (Divisi
Government Service-2nd YEAR DGS4VALUE, 2019).

Pada tahun 2019, profitability, compliance, dan business sustainability menjadi isu dan
tantangan utama bagi DGS. Melalui program utama 2019 yaitu ELEVASI ASSIIK, DGS optimis
dapat menjawab I yang ada. ELEVASI ASSIIK diturunkan dalam beberapa program operasional
dengan key performance indicator yang mendetail dan tetap berfokus pada perbaikan profitability

7
dan proses yang comply. Pada tahun 2019 DGS melakukan process improvement dengan mengacu
pada prinsip "berawal dari akhir", yaitu dengan melaksanakan pengawalan Nilai Kerja Unit melalui
penjabaran indikator-indikator Kontrak Manajemen kepada program ELEVASI ASSIIK serta
melakukan mapping peta peran pengamanan setiap indikator pada unit-unit striker - midfielder -
defender, melalui mekanisme monitoring mingguan. Dengan improvement, proses ini diharapkan
diharapkan agar seluruh prestasi yang dicapai DGS pada tahun 2019 dapat terbaca secara nyata
pada penilaian Kontrak Manajemen DGS. Dalam menghadapi tantangan dan peluang yang telah
disebutkan di atas, DGS akan tetap mempertahankan tradisi keunggulannya baik secara
performance maupun operasional lainnya dengan menjunjung tinggi dua pilar utama DGS yaitu
soliditas dan integritas (Divisi Government Service-2nd YEAR DGS4VALUE, 2019).

8
 BAB III

Kegiatan kerja praktik

Gambar 3.1 Kantor Divisi Government Service

Selama menjalani kerja praktik, peserta ditempatkan dalam segmen Central Government
Service yang berada di dalam Divisi Government Service PT. Telkom Indonesia. Selama
ditempatkan di dalam segmen Central Government Service, yang telah dijelaskan sebelumnya
merupakan segmen yang secara definisi mengelola pelanggan Kementerian, peserta mengelola
serta mengerjakan tugas yang terkait dengan pemenuhan permintaan dari pihak Kementerian
sebagai customer dari Central Government Service PT. Telkom Indonesia. Peserta diajarkan untuk
mengolah data serta bekerjasama dengan segmen lain yang berada di dalam Divisi Government
Service. Data yang diperoleh berasal dari segmen Central Government Service dan Kementerian
yang terkait. Sebelum menjalankan kegiatan magang/kerja praktik peserta mendapatkan briefing
serta pengenalan mengenai Divisi Government Service dan segmen-segmen yang berada di
dalamnya, terutama segmen Central Government Serivce. Sebagai peserta magang/kerja praktik,
penulis diberikan tugas untuk menjadi support bagi segmen Central Government Service dengan
pengawasan dan bimbingan dari Officer segmen. Selama menjalani kegiatan magang/kerja praktik,
peserta diberikan bimbingan dalam setiap tugas yang diberikan dan juga diadakan evaluasi. Tugas
yang diberikan meliputi tugas administrasi seperti melakukan pengecekan dan juga arsip pada data

9
dan dokumen segmen Central Government Service. Pengecekan dan pengarsipan data merupakan
data yang berasal dari kegiatan serta pengeluaran segmen dan pemenuhan kebutuhan dari pihak
Kementerian.

Gambar 3.2 Dokumen Segmen Central Government Service

Gambar 3.3 Nota Dinas Segmen Central Government Service

Selain itu, peserta magang juga bertugas dalam bidang keuangan, seperti membuat
justifikasi dan bekerja sama dengan pihak Finance dalam melakukan pengecekan laporan keuangan
dari segmen Central Government Service. Selain itu, peserta juga diajarkan untuk membuat nota

10
dinas yang berkaitan dengan kegiatan dari segmen Central Government Service. Kemudian,
mengingat banyaknya segmen yang berada dibawah Divisi Government Service, peserta
magang/kerja praktik juga menjalankan kegiatan magang/kerja praktik bersama dengan anggota
dari segmen lainnya dan bekerjasama dalam beberapa kegiatan. Salah satunya adalah membantu
segmen Government Relations Service dalam melakukan rekap Rapat Inisiasi Sales (RAISA) dan
pembuatan video CEO Customer Facing Unit/CFU Enterprise. Peserta juga bekerjasama dengan
sesama peserta magang/kerja praktik dari segmen Military and Police Service, dalam menjadi
profiler untuk memenuhi kebutuhan customer dari segmen Military and Police Service. Peserta
magang/kerja praktik juga mengikuti serangkaian acara yang diadakan oleh segmen dan juga divisi
selama kegiatan magang/kerja praktik berlangsung. Salah satunya adalah Forum Solid, Speed,
Smart atau biasa dikenal dengan Forum 3S yang merupakan agenda rutin atau bulanan dari Divisi
Government Service dan diikuti oleh seluruh Divisi Government Service. Forum 3S sendiri
merupakan ajang apresiasi kinerja personil DGS dan pemberian reward bulanan atas segmen yang
dapat mencapai target yang telah ditentukan, yang merupakan bagian dari appraisal system dalam
Divisi Government Service (Divisi Government Service-2nd YEAR DGS4VALUE, 2019). Selain
itu, dalam Forum 3S juga terdapat berbagai persembahan penampilan dari segmen dalam Divisi
Government Service yang turut memeriahkan acara. Forum 3S dapat bertempat di kantor (Menara
Multimedia) atau di luar kantor, seperti yang dilaksanakan di Citywalk Sudirman pada Forum 3S
pada bulan Juli 2019.

Gambar 3.4 Video CEO CFU Enterprise

11
 Gambar 3.5 Forum 3S Divisi Government Service Juni 2019

Gambar 3.6 Performance dari segmen dalam Forum 3S Juni 2019

Dalam menjalankan tugas dan kegiatan yang ada selama magang/kerja praktik
berlangsung, peserta telah sebelumnya dibekali dengan e-book yang memuat mengenai Divisi
Government Service secara keseluruhan sehingga peserta dapat beradaptasi dan mengikuti arahan
yang ada dengan baik. Peserta juga diajak untuk mencari solusi dalam setiap permasalahan yang
ada dan memberikan ide atau inovasi melalui saran, dalam setiap kegiatan dan tugas. Karena,
melalui kegiatan dan tugas yang telah dijabarkan oleh peserta, selain mengenai tugas yang
berkaitan dengan administrasi, peserta sebagai support dalam divisi dan segmen, juga diajak untuk
menganalisis data dan menemukan fokus utama dari data tersebut. Peserta dan anggota lainnya ikut
mendiskusikan mengenai masalah yang ditemui dalam analisis dan mengolahnya menjadi sebuah
tantangan untuk menemukan solusi. Karena, seperti yang telah dijelaskan sebelumnya di bab
pertama, peserta ingin mengetahui bagaimana PT Telkom Indonesia dapat menciptakan customer

12
experience yang berkualitas, hal tersebut kemudian terwujud dalam diskusi dan juga analisis
terhadap data yang ada, terutama kita segmen sedang bersaing untuk mendapatkan tender
pengadaan barang dan jasa untuk pihak Kementerian. Karena, dalam mewujudkan customer
experience yang berkualitas, kita harus terlebih dahulu mengetahui hal apa saja yang memengaruhi
efisiensi dan efektivitas dari strategi bisnis dan operasional perusahaan dari data yang ada. Hal
yang sama juga diungkapkan oleh Direktur Digital Business Telkom, Faizal R. Djoemadi, bahwa
CX (customer experience) kini menjadi bagian paling penting dalam strategi pemasaran.
Pengalaman adalah tahap utama untuk merebut hati pelanggan. Pada tahap ini, pelanggan tidak
sekadar memperoleh informasi maupun janji-janji seperti dalam iklan, tapi pelanggan merasakan
dan mengalami sendiri pengalaman menggunakan produk maupun layanan dari sebuah brand.
Sehingga, tujuan daripada peserta magang dapat terpenuhi ketika mengetahui bahwa PT Telkom
Indonesia begitu mengedepankan customer experience dengan mencari hal-hal apa saja yang dapat
memengaruhi efisiensi dan efektivitas dari strategi bisnis yang ada, yang berkaitan dengan
proyek/kegiatan yang sedang berlangsung. Customer experience juga bertanggung jawab atas
loyalitas pelanggan terhadap perusahan karena, disaat pelanggan merasa tidak puas, loyalitas dapat
mengalami penurunan dan hal tersebut juga dapat ditularkan kepada pelanggan lainnya. Sehingga
dalam hal ini Direktur Strategic Portfolio Telkom, David Bangun mengungkapkan, secara umum
CX bisa digambarkan sebagai pengalaman konsumen saat berinteraksi dengan brand dan di era
digital, pengalaman tersebut bisa lebih mudah ditangkap, juga dipelajari untuk kemudian
dieksekusi secepat mungkin. Inilah yang membuat CX begitu penting untuk diperhatikan.

Customer merupakan aset terbesar bagi setiap perusahaan karena kontinuitas bisnis
ditentukan dari seberapa banyak customer yang melakukan pembelian berulang. Maka, sudah
sebuah keharusan setiap perusahaan untuk cermat dalam mengelola customer experiencenya.
Tolak ukur indikator customer experience yang digunakan oleh Telkom Group terdiri dari 4 kriteria
yaitu:

a) Indeks yang menyatakan kepuasan (Customer Satisfaction Index / CSI)

b) Indeks yang menyatakan kesetiaan (Customer Loyalty Index / CLI)
c) Indeks yang menyatakan mengenai persepsi terhadap Telkom Group (Perceived
Service Index / PSI)
d) Indeks yang menunjukkan keinginan customer untuk mempromosikan kembali
produk yang telah digunakan (Net Promoter Score / NPS)

Pada tahun 2017, DGS telah melakukan riset terhadap customer melalui Customer
Satisfaction & Loyalty Survey (CSLS) yang merupakan program tahunan Telkom untuk mengukur
customer experience setiap unit. Hasil survey yang diperoleh berdasarkan Nota Dinas nomor C.Tel.
1/UM 000/COP-GD000000/2018 dari VP Enterprise Parenting Operation menyatakan bahwa

13
Customer DGS memperoleh pengalaman yang menyenangkan dari layanan yang diberikan oleh
Telkom DGS. Hasil CSLS DGS tahun 2017 akan ditunjukkan pada gambar 3.7

Gambar 3.7 Hasil CSLS DGS Tahun 2017

Berdasarkan Gambar 3.37, DGS berhasil menumbuhkan tingkat kepercayaan di mata

konsumen. Hal ini dibuktikan dengan NPS yang meningkat hingga 96.7% yang semula 92.1% dan
PSI yang meningkat menjadi sebesar 5.9 yang semula 5.7. Hasil CSLS tahun 2017 ini
mengindikasikan bahwa DGS berhasil menjadi ICT Partner untuk Government.

CEO Telkom, Alex J. Sinaga kemudian menetapkan tema yang sesuai di tahun 2019 yaitu
Commited to Healthy Growth & Profitability agar dapat menyatukan semangat untuk
menyelesaikan tahun 2019 dengan baik melalui tiga program utama yang digambarkan pada
Gambar 3.10 Tema Telkom Group 2019 memiliki dua kata kunci yaitu Healthy Growth dan
Profitability (Divisi Government Service-2nd YEAR DGS4VALUE, 2019). Corporate Theme
merupakan upaya Telkom Group dalam mencapai Visi perusahaan menjadi King of Digital in The
Region (Asia Pasifik) yang dijiwai oleh spirit tranformasi digital yang dicanangkan oleh CEO
Telkom Group, Alex J. Sinaga dalam tiga spirit yaitu Digital, Lean, dan Customer Experience.
Transformasi Digital ini menjadi spirit keseluruhan jajaran yang ada di Telkom Group yang akan
dijelaskan melalui Gambar 3.8 dan Gambar 3.9

Gambar 3.8 Telkom Strategic Program 2019

14
 Gambar 3.9 Transformasi Digital Telkom Group

Gambar 3.10 Corporate Theme Telkom Group 2019

Melalui berbagai kegiatan dan bimbingan yang terus dilakukan, peserta dapat berkontribusi
untuk menjalankan tugas dan memberikan pendapat mengenai fokus atau topik yang tengah
menjadi pembahasan. Seperti yang telah dilaksanakan oleh peserta pada Peserta juga dapat
bekerjasama dengan baik di dalam segmen dengan bantuan dari Officer yang memperkenalkan
peserta terhadap anggota Divisi Government Service, terutama yang berada di dalam lingkup kerja
yang sama dan merupakan bagian dari segmen Central Government Service. Sehingga, peserta
tidak hanya mendapatkan pembelajaran baru tetapi, juga relasi baru dengan adanya pengenalan
terhadap anggota Divisi Government Service. Pengenalan tersebut juga membantu peserta untuk
dapat bekerjasama, terutama dalam tugas lintas segmen seperti rekap RAISA yang dilakukan
bersama dengan segmen Government Relations Service, profiler untuk Military and Police Service,
serta lintas divisi dengan pihak Finance untuk Central Government Service. Hal tersebut
ditunjukkan dengan tugas-tugas tersebut yang berhasil terlaksana dengan outcoume yang
memuaskan dengan adanya hubungan atau relasi yang baik antara peserta dengan anggota atau
rekan lainnya dalam melaksanakan tugas atau kegiatan. Peserta juga melakukan evaluasi yang
bertujuan untuk menilai dan meningkatkan kinerja selama proses magang/kerja praktik
berlangsung. Sehingga walaupun peserta bukan menjadi bagian atau anggota tetap dalam suatu
perusahaan, tetapi hasil yang dikeluarkan dalam setiap pekerjaan harus tetap maksimal dan sesuai

15
dengan standar yang telah ditetapkan. Selain itu dalam setiap evaluasi, peserta magang/kerja
praktik juga menkomunikasikan mengenai hambatan yang ditemui dalam setiap tugas dan kegiatan
serta mendiskusikan solusi yang terbaik untuk kendala tersebut. Karena, dalam pelaksanaannya,
peserta magang juga sempat mengalami kendala seperti terbatasnya pengalaman dan informasi
peserta, dibandingkan dengan rekan atau anggota yang lain. Namun, hal tersebut dapat diatasi
dengan baik dan selama kegiatan magang/kerja praktik berlangsung peserta dapat merasakan
bahwa lingkungan tempat peserta bekerja merupakan lingkungan yang nyaman dan sangat
kooperatif, sehingga peserta tidak merasakan keengganan atau ketidaknyamanan, yang kemudian
membuat peserta mudah beradaptasi, berbaur dan juga bersosialisasi, tidak hanya dalam pekerjaan
tetapi juga dalam kegiatan sehari-hari selama melaksanakan kegiatan magang/kerja praktik.

16
 Bab IV

Hasil Kerja Praktik

Dalam mengikuti kerja praktik, peserta berada di dalam segmen Central Government
Service di bawah naungan Divisi Government Service PT. Telkom Indonesia. Selama magang/kerja
praktik yang berlangsung 38 hari kerja, peserta telah mendapatkan pengetahuan dan keterampilan
baru. Peserta dapat menambah pengetahuan baru melalui berbagai tugas dan kegiatan yang
diberikan, salah satunya adalah mengenai bisnis dan administrasi. Di mana keduanya saling
berkaitan selama kegiatan magang/kerja praktik berlangsung. Pengetahuan mengenai ilmu
Administrasi menurut Ulbert (2009), dalam artian luas adalah penyusunan dan pencatatan data/
informasi secara sistematis, baik internal maupun eksternal sebagai upaya untuk menyediakan
keterangan serta memudahkan untuk mendapatkannya kembali, baik itu sebagian ataupun
seluruhnya. Sedangkan defenisi administrasi dalam arti sempit dikenal dengan istilah Tata Usaha.
Di dalam administrasi terdapat beberapa unsur yang berkaitan dengan divisi serta segmen tempat
peserta bekerja, yaitu; Public Relations yang menciptakan peraturan bagaimana berhubungan
dengan masyarakat terutama konsumen; Komunikasi, di mana administrasi juga mengatur pola
komunikasi antar departemen melalui surat atau warta; Tata Usaha yang meliputi kegiatan
pencatatan, penyimpanan dan pengiriman; Keuangan yang berkaitan dengan pembiayaan kontrak
kerjasama mulai dari cara memperoleh dana hingga pertanggungjawabannya. Selama
melaksanakan magang/kerja praktik, peserta diperkenalkan serta diajarkan untuk melakukan input
data serta memeriksa kembali tiap-tiap data yang sudah di input supaya tidak terjadi kekeliruan.
Membuat surat, yang diantaranya merupakan Nota Pesanan (NoPes) dan Nota Dinas (NoDin) dari
segmen Central Government Service. Kegiatan surat menyurat ini merupakan salah satu bagian
penting dalam pekerjaan peserta selama melaksanakan magang/kerja praktik karena, surat yang
diurus umumnya bersifat resmi dan memang merupakan kebutuhan kantor.

Terkait dengan bisnis, peserta dapat melihat bagaimana data-data yang ada dalam setiap
tugas berkaitan dengan kegiatan bisnis yang sedang dijalankan oleh divisi dan segmen. Bisnis
sendiri merupakan segala dan keseluruhan kompleksitas yang ada pada berbagai bidang seperti
penjualan (commerce) dan industri, industri dasar, processing, dan industri manufaktur dan
jaringan, distribusi, perbankkan,insuransi, transportasi, dan seterusnya yang kemudian melayani
dan memasuki secara utuh (which serve and interpenetrate) dunia bisnis secara menyeluruh
(Hooper et al, 2007). Secara sederhana dapat dipahami dengan adanya penjualan barang dan jasa
kepada konsumen untuk mendapatkan laba. Dalam hal ini bisnis yang berhubungan langsung
dengan pemenuhan kebutuhan pemerintah, utamanya pihak Kementerian. Dalam konsep atau teori
Business to Busines (B2B), terdapat jenis e-commerce lain yang melibatkan administrasi

17
publik/pemerintah, yaitu Business to Government (B2G) atau juga disebut Business to
Administration (B2A), adalah model bisnis yang merujuk pada bisnis yang menjual produk,
layanan, atau informasi kepada pemerintah atau lembaga pemerintah. Sistem B2G menyediakan
kesempatan bagi perusahaan untuk mengajukan tender pada proyek, produk pemerintah yang
mungkin dibeli/dibutuhkan pemerintah untuk perusahaan mereka.

Pemerintah membuka tender lewat proses e-procurement, dimana sektor publik dapat
melakukan tender secara online dan transparan. Sistem e-procurement di Indonesia lebih dikenal
dengan LPSE atau Service Pengadaan Dengan Elektronik. Dalam pelaksanaan magang/kerja
praktik, peserta bertugas untuk melakukan rekap pada data RAISA yang di dalamnya bermuatan
pengadaan melalui sistem e-procurement atau LPSE. Peserta melakukan input dan pengecekan
pada data yang ada dan melihat jumlah atau nilai dari pengadaan tersebut. Tender sendiri
merupakan tawaran untuk mengajukan harga, memborong pekerjaan, atau menyediakan barang
yang diberikan oleh perusahaan swasta besar atau pemerintah kepada perusahaan-perusahaan lain.
Mengikuti tender adalah salah satu cara untuk mendapatkan kontrak bisnis dalam skala besar atau
memperluas usaha. Banyak perusahaan yang secara teratur menyelenggarakan tender. Beberapa
instansi pemerintah kini bahkan memuat semua tender dan investasi pemerintah di media cetak
agar siapapun dapat mengikutinya. Proses bidding (tender) terkait project yang diikuti oleh seluruh
segmen Divisi Government Service ditangani secara khusus oleh Bidang Legal and Compliance
yang akan melakukan seluruh tahapan proses tender berdasarkan Perpres Nomor 4 Tahun 2015
yang mencakup penyiapan aspek administrasif, aspek teknis, dan aspek harga. Pemenangan bidding
di lingkungan pelanggan pemerintahan merupakan revenue generator utama bagi Divisi
Government Service, disamping project-project lainnya yang diperoleh melalui e-katalog.

Kemudian, selain mempelajari mengenai bidang bisnis dan administrasi yang ada di dalam
Divisi Government Service serta segmen Central Government Service, peserta juga mendapatkan
keterampilan baru. Manajemen waktu merupakan salah satu keterampilan yang peserta dapatkan
setelah mengikuti kegiatan magang/kerja praktik di PT Telkom Indonesia. Manajemen waktu
adalah proses mengatur dan merencanakan berapa banyak waktu yang kita habiskan untuk kegiatan
tertentu. Manajemen waktu yang baik memungkinkan seseorang untuk menyelesaikan lebih banyak
pekerjaan atau kegiatan dalam periode waktu yang lebih singkat, menurunkan stres, dan mengarah
pada kesuksesan karier. Hal ini dapat terjadi karena, dalam menjalankan kegiatan magang/kerja
praktik, peserta harus mengerjakan tugas sesuai dengan waktu yang telah ditentukan dan tidak
dapat melewati batas waktu atau deadline. Sehingga, selain belajar untuk menggunakan waktu
dengan baik, peserta juga belajar untuk bertanggung jawab terhadap pekerjaan yang diberikan.
Kemampuan untuk menggunakan waktu dengan baik akan mengarahkan kita pada lebih banyak
peluang dan lebih sedikit waktu yang terbuang untuk kegiatan sepele. Keterampilan manajemen

18
waktu yang baik adalah kualitas utama yang dicari oleh pemberi kerja atau perusahaan.
Kemampuan untuk memprioritaskan dan menjadwalkan pekerjaan sangat diinginkan untuk
organisasi atau perusahaan mana pun.

Karena, ketidakmampuan untuk menciptakan manajemen waktu yang baik akan berujung
pada efisiensi yang buruk. Sementara dalam mewujudkan customer experience yang berkualitas,
kita harus terlebih dahulu mengetahui hal apa saja yang memengaruhi efisiensi dan efektivitas dari
strategi bisnis dan operasional perusahaan, sehingga efisiensi dari pekerja dalam melakukan
pekerjaan merupakan suatu keharusan dan ketika kita bisa mencapai target yang kita miliki untuk
menyelesaikan suatu pekerjaan berarti kita memiliki kualitas kerja yang baik. Keterampilan ini
kemudian akan berhubungan dengan reputasi yang baik, karena orang atau rekan kerja kita akan
mengenal kita sebagai orang yang disiplin (dalam hal waktu) dan dapat diandalkan. Jika klien atau
atasan Anda tidak dapat mengandalkan Anda untuk menyelesaikan tugas secara tepat waktu,
harapan dan persepsi mereka tentang Anda akan terpengaruh. Jika klien tidak dapat mengandalkan
Anda untuk menyelesaikan sesuatu tepat waktu, mereka kemungkinan akan membawa bisnis
mereka ke tempat lain, yang berhubungan terhadap loyalitas klien atau pelanggan yang telah
dibahas dalam bab sebelumnya. Hal tersebut kemudian akan memengaruhi keuntungan daripada
perusahaan.

Selain itu, peserta juga dapat menambah relasi selama melaksanakan kerja praktik karena,
peserta tidak hanya bekerja dengan rekan atau anggota sesama segmen tetapi juga segmen lain
yang berada di dalam Divisi Government Service. Relasi yang peserta miliki selama menjalankan
magang/kerja praktik dapat memperluas jaringan pertemanan peserta, terutama secara profesional.
Karena, menambah relasi memiliki banyak hal positif, beberapa diantaranya adalah dapat bertukar
pengalaman dan informasi baru, memiliki perspektif baru dengan berbagai latar belakang yang
berbeda pada setiap individu, meningkatkan peluang untuk mendapatkan kesempatan usaha atau
kerja, serta menambah kepercayaan diri dan support dalam pekerjaan. Melalui relasi yang ada,
peserta juga memiliki kesempatan untuk mengenal rekan-rekan kerja yang lain dan mengikuti
berbagai kegiatan atau kesempatan yang ada selama kegiatan magang/kerja praktik berlangsung.
Kemampuan penulis dalam bidang komunikasi juga semakin terasah karena dengan adanya relasi
yang terbangun, penulis dapat membangun tim secara efektif yang didasari dengan relasi yang
dimiliki. Kontribusi pun menjadi efektif karena penulis dapat berkomunikasi dengan baik. Selain
itu, kemampuan komunikasi dalam relasi lingkungan kerja juga membantu penulis untuk dapat
memahami karakter seseorang dan menciptakan komunikasi yang efektif untuk mendiskusikan
berbagai hal terkait pekerjaan. Selain itu, peserta juga menambah relasi tidak hanya dengan orang-
orang yang telah bekerja di dalam divisi dan segmen, tetapi juga dengan sesama peserta magang
lainnya. Hal tersebut kemudian memudahkan peserta untuk dapat belajar mengenai segmen-

19
segmen yang ada di dalam Divisi Government Service. Peserta juga merasa nyaman dalam
menjalani kegiatan magang/kerja praktik karena, selain lingkungan yang kondusif, rekan dan
anggota yang ada selama kegiatan magang/kerja praktik berlangsung juga ramah dan bersahabat,
yang salah satunya terlampir dalam Gambar 4.1 dan Gambar 4.2.

Gambar 4.1 Momen Kebersamaan antar segmen dalam Divisi Government Service

Gambar 4.2 Staff Divisi Government Service dan Peserta Magang

20
 Bab V

Tinjauan Teoritis

Kegiatan magang/kerja praktik yang telah dilalui oleh penulis dapat ditinjau melalui teori
Business to Government (B2G). B2G merupakan turunan dari Business to Business (B2B) dalam
ilmu pemasaran, dan secara umum, B2G mencakup segala jenis hubungan antara otoritas publik,
seperti pemerintah, dan perusahaan. Sebelumnya, B2B fokus pada penyediaan produk dari satu
bisnis ke bisnis lainnya. Meskipun banyak bisnis e-commerce di area ini adalah penyedia
jasa/layanan, Anda juga akan menemukan perusahaan software, perusahaan supplier dan pemasok
perabot kantor, perusahaan hosting, dan berbagai model bisnis e-commerce lainnya dari sektor ini.

Gambar 5.1 Konsep Business to Business

B2G juga dikenal sebagai pemasaran sektor publik yang mencakup pemasaran produk-
produk dan jasa untuk instansi pemerintah melalui teknik komunikasi pemasaran terpadu seperti
branding, marketing communication, iklan dan komunikasi berbasis web. Untuk menyederhanakan
proses bagi perusahaan dan otoritas publik, komunikasi dalam B2G semakin berlangsung secara
online. Bagi perusahaan, pemrosesan aplikasi yang jauh lebih cepat sangat ideal, dan berarti
transaksi yang lebih efisien dapat terjadi. Misalnya, Anda dapat mengunduh formulir secara
langsung atau mentransfer iuran pajak Anda. B2G biasanya dimaksudkan sebagai hubungan kerja
jangka panjang, dan ditandai dengan volume pesanan tinggi. Karena itu, sangat penting bagi kedua
belah pihak untuk memiliki komunikasi yang cepat dan berfungsi dengan baik.

Teori ini digunakan oleh penulis untuk meninjau kegiatan magang/kerja praktik yang telah
dilaksanakan karena, dalam prosesnya penulis berada sebagai bagian dari Divisi Government
Service yang bertugas untuk melayani pelanggan Institusi atau Badan yang anggarannya berasal
dari APBN atau APBD dan memiliki kewenangan untuk membuat kebijakan atau regulasi.

21
Berdasarkan Peraturan Perusahaan Perseroan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Nomor
PD.202.37/r.00/HK-200/COP-J4000000/2015 tanggal 13 Januari 2015. Latar belakang
pembentukannya adalah bahwa dalam rangka mendukung Directional Strategy “Sustainable
Competitive Growth”, perusahaan perlu meningkatkan pendapatan dan pangsa pasar sektor
pemerintahan seiring dengan pertumbuhan anggaran IT sektor pemerintahan. Peningkatan
pendapatan dan pangsa pasar sektor pemerintahan tersebut dapat dilakukan dengan memberikan
layanan ekosistem pemerintahan yang terintegrasi (Government Integrated Ecosystem) melalui
integrasi sistem terkait (G2G, G2C, G2E, maupun G2B) dalam sebuah interaksi antar ekosistem.

Layanan ekosistem tersebut dipandang dapat terimplementasi dengan baik apabila

perusahaan dapat memberikan fungsi support dan kontrol kepada seluruh stakeholder di sektor
pemerintahan dalam mengaplikasikan layanan berbasis ICT, sehingga untuk dapat menjalankan
fungsi tersebut dibentuklah Divisi Government Service. Jika lembaga pemerintah memerlukan
layanan atau produk, seperti solusi teknologi untuk pemrosesan data, atau membuat proyek
konstruksi terjadi, otoritas menetapkan kontrak yang diperlukan untuk perusahaan swasta. Jenis
pesanan ini menarik bagi perusahaan, karena umumnya mewakili sumber pendapatan yang aman.
Langkah-langkah pemasaran dalam transaksi bisnis-ke-pemerintah digunakan untuk meyakinkan
agen tentang manfaat dari produk dan layanan perusahaan. Contoh klasiknya adalah pameran
regional yang diselenggarakan untuk komunitas. Perusahaan memiliki kesempatan untuk
menghadirkan produk dan layanan yang bermanfaat bagi masyarakat setempat di pameran ini. Ini
bisa berupa produk atau inovasi untuk pembuangan limbah atau pasokan energi dan air, misalnya.
Kemudian, dapat juga berupa pengadaan layanan Bandwith, Internet Gedung, pembangunan Data
Center dan banyak lainnya. Kegiatan yang telah disebutkan merupakan beberapa contoh dan
hubungan antara perusahaan dan pihak berwenang.

Ditinjau dari aspek bisnis, pada awal pembentukan DGS, anggaran IT sektor Pemerintahan
tahun 2015 diproyeksikan sebesar Rp 7.304 M (Gr. 18%), dengan CAGR (Compound Annual
Growth Rate) hingga tahun 2019 sebesar 18.8% (sumber: Laporan IDC), didukung oleh Rencana
Pitalebar Indonesia (RPI) 2014-2019 dan Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional
(RPJMN) 2014 - 2019. Sementara itu, berdasarkan data APBN, anggaran IT Kementerian,
Lembaga dan Pemerintah Daerah naik sebesar 7.16%. Dari CAGR dan data pertumbuhan tersebut,
DGS diproyeksikan tumbuh dengan CAGR 21%, sehingga di tahun 2019 DGS akan menguasai
pasar pelanggan Pemerintahan sebesar 30% dengan estimasi pendapatan Rp 4,3 Triliun. Basis
pelanggan DGS telah ditetapkan dalam Nota Dinas Direktur Enterprise and Business Service
Nomor C.Tel 26/LP 000/COP-G000000/2015 tanggal 20 Maret 2015 perihal Penetapan Customer
Base DES, DBS, dan DGS tahun 2015. Jumlah pelanggan DGS ditetapkan berdasarkan jumlah
instansi lembaga negara menurut daftar yang dirilis oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur

22
Negara dan Reformasi Birokrasi sejumlah 944 pelanggan pemerintahan, dengan pelanggan yang
didominasi oleh Pemerintah Daerah secara kuantitas.

Gambar 5.2 Tren ICT Spending Pemerintah

Pada operasionalisasinya, penempatan pelanggan pada segmen juga ditentukan oleh

keseimbangan distribusi target pelanggan di setiap segmen. Gerak dan langkah DGS sebagai divisi
yang mengabdi untuk sektor Pemerintahan sangat dipengaruhi oleh regulasi, diantaranya regulasi
terkait Rencana Pita Lebar Indonesia maupun rencana pembangunan yang dituangkan dalam
dokumen RPJMN 2015 – 2019. Fase pembangunan pada RPJMN menurut Bappenas adalah
sebagai berikut :

Gambar 5.3 RPJMN 2015-2019

Selain itu, regulasi yang berpengaruh terhadap DGS yaitu mengenai peraturan pengadaan
barang dan jasa. Mekanisme pengadaan di lingkungan pelanggan pemerintahan terikat oleh
Peraturan Presiden Nomor 70 Tahun 2012 Junto Peraturan Presiden Nomor 4 Tahun 2015 tentang
Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah. Terdapat 4 mekanisme pengadaan yang berlaku, yaitu:

Pelelangan Umum
Pelelangan Terbatas

23
Pemilihan Langsung
Penunjukan Langsung

Gambar 5.4 Mekanisme Pengadaan Pemerintah

24
 Bab VI

Kesimpulan dan Saran

Setelah penulis mengikuti kegiatan magang/kerja praktik di PT Telekomunikasi Indonesia

dalam Divisi Government Service, penulis mendapatkan banyak manfaat, baik itu pengalaman,
pengetahuan, dan semua yang terkait dalam dunia kerja. Penulis dapat mengetahui bagaimana PT.
Telekomunikasi Indonesia menjalankan strateginya untuk menciptakan customer experience yang
berkualitas dengan mengedepankan efisiensi dan efektivitas dari strategi bisnis dan operasional
perusahaan serta organisasi. Karena, CX (customer experience) kini menjadi bagian paling penting
dalam strategi pemasaran. Pengalaman adalah tahap utama untuk merebut hati pelanggan. Pada
tahap ini, pelanggan tidak sekadar memperoleh informasi maupun janji-janji seperti dalam iklan,
tapi pelanggan merasakan dan mengalami sendiri pengalaman menggunakan produk maupun
layanan dari sebuah brand. Penulis juga mendapat banyak relasi selama mengikuti magang/kerja
praktik di PT. Telekomunikasi Indonesia yang membuka kesempatan penulis untuk mendapatkan
berbagai pengalaman, terutama pengetahuan dalam bidang bisnis dan administrasi. Pengetahuan
tersebut juga dibarengi dengan kemampuan komunikasi dan manajemen waktu yang penulis
dapatkan dari kegiatan magang/kerja praktik.
Saran penulis untuk perusahaan tempat penulis melaksanakan magang/kerja praktik agar
terus menjaga relasi yang baik dengan para peserta kegiatan magang/kerja praktik agar peserta juga
dapat berbaur dengan seluruh anggota atau rekan kerjanya selama berada di lingkungan
magang/kerja praktik dan tetap mempertahankan lingkungan kerja yang aman dan nyaman. Penulis
juga menyarankan agar pembekalan terhadap kegiatan magang/kerja praktik semakin baik,
sehingga peserta magang semakin siap dalam menjalankan tugasnya. Serta adanya evaluasi setiap
mengerjakan tugas dan kegiatan juga perlu ditingkatkan agar peserta kerja praktik juga dapat
meningkatkan kemampuan dan membenahi kekurangan yang ada selama bekerja. Disamping itu,
penulis juga sadar bahwa dalam menyusun laporan kegiatan magang/kerja praktik ini masih
terdapat banyak kekurangan. Oleh karena itu, saran yang membangun sangat penulis perlukan guna
memperbaiki laporan yang masih jauh dari sempurna ini.

25
 Daftar Pustaka

Buku

Divisi Government Service. (2019). Divisi Government Service-2nd Year DGS4Value.

Jakarta: Divisi Government Service, PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

Ulbert, S. (2009). Studi Tentang Ilmu Administrasi dan Manajemen. Bandung: Sinar Baru

Algesindo.

Jurnal

Hooper, D, et al. (2007). Structural Equation Modeling: Guidelines for Determining Model Fit. The

Electronic Journal of Business Research Methods. 6. Diakses dari:

https://www.researchgate.net/publication/254742561_Structural_Equation_Modeling_Guid
elines_for_Determining_Model_Fit

Internet

Masyarakat Telematika Indonesia. (2018). Telkom Group. MASTEL. Diakses dari:

https://mastel.id/telkom-group/

Portal UKM. (2019). Tender. Portal UKM. Diakses dari: http://portalukm.com/siklus-

usaha/mengelola-usaha/tender/

PT. Telkom Indonesia (Persero) Tbk. (2017). Tentang Telkom Group. Telkom Indonesia. Diakses

dari: https://www.telkom.co.id/servlet/tk/about/id_ID/stocklanding/profil-dan-riwayat-
singkat.html

SoftwareSeni. (2018, Desember 31). 5 Model Bisnis eCommerce (B2B, B2C. C2C, C2B, B2G).

SoftwareSeni. Diakses dari: https://www.softwareseni.co.id/5-model-bisnis-ecommerce-

b2b-b2c-c2c-c2b-b2g/

26
Lampiran

27
28
29
30
31
32
33
34