Review Artikel

 Identitas Artikel
Nama Penulis : Shaked Gilboa∗ , Tali Seger-Guttmann, Ofir Mimran
Judul Jurnal : Journal of Retailing and Consumer Services
Judul Artikel : The unique role of relationship marketing in small
businesses customer experience
Jumlah Halaman : 13 Halaman
Alamat website artikel : http://www.elsevier.com/locate/jretconser
PENDAHULUAN
Bisnis kecil adalah usaha yang dimiliki dan dikelola secara pribadi oleh
pemiliknya. Bisnis kecil dapat memberikan keuntungan yang banyak jika sang pemilik
dapat mengelolanya dengan benar, selain itu, karena modal yang dikeluarkan lebih
sedikit, maka untuk balik modal seharusnya tidak memerlukan waktu yang lama. Pemilik
bisnis kecil ini biasanya rentan bersaing dengan perusahaan besar. Pengalaman pelanggan
juga menjadi factor penting sebagai strategi bersaing. Salah satu strategi yang digunakan
yaitu dengan membangun hubungan baik dengan pelanggan. Dengan begitu pelanggan
akan meningkatkan kepercayaan. Studi bisnis kecil telah mengidentifikasi Beberapa
aspek sosial dari hubungan pemilik-pelanggan, seperti timbal balik, empati, jaminan,
sosial a ffi liasi, suasana kekeluargaan, komunikasi interpersonal, dan persahabatan.
Faktor-faktor ini telah diidentifikasi sebagai mereka yang berkontribusi pada berbagai
hasil pelanggan yang positif, termasuk komitmen, loyalitas, WOM, patronase, dan
kesediaan untuk membeli.
TUJUAN
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menggambarkan aspek utama yang
menghasilkan pengalaman pelanggan dalam konteks bisnis kecil dengan mengidentifikasi
aspek positif (yang meningkatkan loyalitas dan WOM) serta aspek negative (yang dapat
merusak pengalaman dan membuat pelanggan menjauh).

METODE
Metode yang dipakai peneliti untuk mencapai pemahaman yang komprehensif,
yaitu dengan menggunakan desain metode campuran, yang menggabungkan wawancara
mendalam, diikuti dengan suvei pelanggan. menggunakan pendekatan fenomenologis,
yang bertujuan menggambarkan pengalaman fenomena yang dialami oleh palanggan.
Olah data dilakukan dengan cara pendekatan grounded theory.

HASIL

Analisis konten menghasilkan empat tema utama: aspek yang meningkatkan

pengalaman pelanggan dalam bisnis kecil; aspek yang merugikan pengalaman pelanggan;
sikap pelanggar terhadap bisnis; dan hasil pelanggan yang positif. Secara umum,
pelanggan menikmati layanan pribadi yang mereka terima di bisnis kecil. Hal ini
dikarenakan pemilik memberikan kenyamanan terutama perasaan bahwa mereka
disambut sebagai kenalan, akrab dari kunjungan sebelumnya, karena pemilik mengenal
mereka secara pribadi, bukan hanya sebagai pelanggan. Sementara pada aspek yang
merugikan pelangan terletap pada ketika pelangan tidak ingin ditanya, apabila terjalin
hubungan baik maka sikap kenal tersebut akan mengusik juga Kurangnya berbagi
informasi dan komunikasi. Dalam kasus berbagi informasi, pemilik cenderung tidak
memiliki strategi yang direncanakan untuk berbagi informasi dengan pelanggan, seperti
pembaruan mengenai produk, layanan, atau penjualan khusus baru. Pada point ketiga
yakni hasil pelangan yang positif point utama ada pada Kepercayaan. Pelanggan
menunjukkan tingkat kepercayaan yang tinggi pada bisnis kecil. Kepercayaan mereka
terhadap pemilik berasal dari anggapan mereka sebagai profesional dalam pekerjaan
mereka. Ringkasnya, bahwa, tidak seperti di perusahaan besar yang berusaha
membangun komitmen dan kepercayaan melalui komunikasi berkelanjutan dengan
pelanggan, pemilik usaha kecil tampaknya mengabaikan pentingnya berbagi informasi
yang berkelanjutan dan sistematis. Sebaliknya, berbagi informasi mereka serampangan.
Komunikasi juga disebutkan sebagai komponen penting dari pemasaran hubungan dan
tampaknya kurangnya berbagi informasi yang sistematis di antara bisnis kecil merugikan
pengalaman pelanggan.

Kualitatif dan kuantitatif kami temuan mengungkapkan keakraban dan kontak

sosial yang dekat (manfaat sosial fi ts) dengan pemilik memperoleh komitmen pelanggan,
yang pada gilirannya mengarah pada loyalitas dan WOM. Di sisi lain, layanan yang
disesuaikan dan pribadi (perlakuan khusus manfaat) dan berbagi informasi (komunikasi)
yang konsisten meningkatkan kepercayaan dalam bisnis, yang juga mengarah pada
loyalitas dan WOM. Ini fi menemukan kontras dengan yang dilaporkan dalam studi
tentang pemasaran hubungan yang dilakukan di perusahaan besar, di mana kepercayaan
dan komitmen sepenuhnya memediasi dampak anteseden relasional pada hasil pelanggan.
temuan menunjukkan bahwa pelanggan usaha kecil membedakan antara aspek-aspek
yang menumbuhkan kecurangan dalam bisnis (dalam hal ini, perlakuan khusus dan
komunikasi) dan menimbulkan kepercayaan di satu sisi dan hubungan sosial yang
menghasilkan rasa komitmen di sisi lain. Temuan itu menunjukkan bahwa kepercayaan
dan komitmen berhubungan positif dengan loyalitas dan WOM. Oleh karena itu, usaha
kecil dapat memperoleh keunggulan kompetitif dengan mengadopsi semua survey
pelanggan anteseden karena masing-masing berdampak pada pelanggan di cara yang
berbeda.

Bisnis kecil telah diremehkan karena hanya menggunakan praktik pemasaran

jangka pendek dan non-strategis. Mengingat kecenderungan ini, masa kini di Temuan
menyarankan beberapa implikasi praktis yang dapat meningkatkan usaha kecil ' strategi
pemasaran. Keunggulan kompetitif utama dari bisnis kecil adalah kemampuannya untuk
layanan pribadi yang disesuaikan. Oleh karena itu, disarankan untuk mendorong pemilik
usaha kecil untuk menggunakan layanan yang disesuaikan secara sistematis daripada
secara intuitif. Selain layanan yang disesuaikan di dalam toko, pemilik dapat
menggunakan media sosial untuk meningkatkan layanan pribadi dan aksesibilitas
pelanggan. Media sosial menjadi penting untuk bisnis kecil, karena pelanggan
menggunakannya dengan frekuensi yang terus meningkat. Sebuah survei baru-baru ini
oleh situs tren bisnis kecil menemukan bahwa sekitar 75% pemilik menggunakan media
sosial untuk memasarkan produk dan layanan mereka.Selain itu pemilik didorong untuk
meluncurkan buletin yang didistribusikan melalui email dan menggunakan media sosial
untuk memasarkan kelebihan dan keunikan mereka dibandingkan dengan perusahaan
besar, seperti berbagi informasi tentang produk dan layanan baru, penjualan, acara, dan
lainnya. Manfaat fungsional dan sosiaL. Karena sumber daya yang terbatas, pemilik
didorong untuk mengadopsi kegiatan berbagi informasi secara teratur.