BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Menurut UU RI 36. 2009, Pembangunan kesehatan bertujuan untuk

meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang

agar terwujud derajat kesehatan yang optimal. Untuk mewujudkan derajat

kesehatan yang optimal bagi masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan

dengan pendekatan pemeliharaan peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan

penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif), dan pemulihan kesehatan

(rehabilitatif). Yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu dan

berkesinambungan.

Menurut  Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.

340/MENKES/PER/III/2010 adalah: “Rumah sakit adalah institusi pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara

paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat

darurat”. Sedangkan pengertian rumah sakit menurut Peraturan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia No. 1204/Menkes/SK/X/2004 tentang Persyaratan Kesehatan

Lingkungan Rumah Sakit, dinyatakan bahwa : “Rumah sakit merupakan sarana

pelayanan kesehatan, tempat berkumpulnya orang sakit maupun orang sehat, atau

dapat menjadi tempat penularan penyakit serta memungkinkan terjadinya

pencemaran lingkungan dan gangguan kesehatan”.

1
 Untuk mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal,

diselenggarakan upaya kesehatan yang terpadu dan menyeluruh dalam bentuk

upaya kesehatan masyarakat (UU RI.No 36 tahun 2009).

Penyelenggarakan upaya kesehatan gigi dan mulut salah satu kegiatan

pokok dalam pemberian pelayanan. Dalam undang – undang nomor 36 tahun

2009 tentang kesehatan di pasal 93 disebutkan bahwa pelayanan kesehatan gigi

dan mulut dilakukan untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat dalam bentuk peningkatan kesehatan gigi, penyakit gigi, pengobatan

penyakit gigi, dan pemulihan penyakit gigi oleh pemerintah, pemerintah daerah

dan masyarakat yang dilakukan secara terpadu, terintegrasi, dan

berkesinambungan. Dalam pasal 94 undang – undang kesehatan dijelaskan bahwa

pemerintah dan pemerintah daerah wajib menjamin ketersediaan tenaga, fasilitas

pelayanan, alat dan obat kesehatan gigi dan mulu yang aman, bermutu, dan

terjangkau oleh masyarakat.

Salah satu mutu pelayanan kesehatan adalah akses terhadap pelayanan yang

ditandai dengan faktor waktu tunggu pasien. Waktu tunggu adalah waktu yang

digunakan untuk menyapatkan pelayanan kesehatan mulai tempat pendaftaran

sampai masuk ke ruang pemeriksaan Dokter. Waktu tunggu pasien merupakan

salah satu komponen yang potensial menyebabkan kediakpuasan. Lama waktu

pasien mencerminkan bagaimana Puskesmas mengelola komponen pelayanan

yang disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien (Neti M.Bustani dkk, 2015).

Kepuasan pasien adalah suatu tingkatan perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien

membandingkanya dengan apa yang diharapkannya (Imbalo, 2006). Bila kualitas

2
pelayanan kesehatan tidak senantiasa dipelihara dan ditingkatkan, besar

kemungkinan jumlah pasien akan menyusut. Faktor kepuasan pasien terhadap

layanan kesehatan akan mempengaruhi jumlah kunjungan. Apabila pasien tidak

puas (misal menunggu terlalu lama, “provider” kurang ramah, keterampilan juga

kurang), akan membuat pasien kecewa (Wirijadinata, 2009).

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Kediri merupakan rumah

sakit terbesar milik pemerintah di Kabupaten Kediri dan satu-satunya rumah sakit

yang memiliki Poli Klinik Bedah Mulut yang dikunjungi oleh masyarakat yang

berasal dari berbagai macam status sosial yang mempunyai latar belakang dan

kepentingan berbeda-beda. Selain itu, rumah sakit ini sebagai pusat rujukan dari

beberapa daerah yang ada di sekitarnya. (SK. MenKes RI No.447. 1997)

RSUD Kabupaten Kediri terletak di jalan Pahlawan Kusuma bangsa No. 1

Pare Kediri didirikan pada tahun 1974. Seiring dengan perkembangan jaman

RSUD Kabupaten Kediri di Pare telah menjadi Rumah Sakit Tipe B non

pendidikan. Berdasarkan SK. MenKes RI No.447. 1997, sebagai bagian dari

instansi pemerintah dilingkup Kabupaten Kediri hadir untuk memenuhi kebutuhan

kesehatan masyarakat akan fasilitas kesehatan rujukan. Melayani masyarakat

Kabupaten Kediri dan melayani pasien dari kabupaten yang berdekatan. Wilayah

jangkauan pelayanan rumah sakit meliputi Kabupaten Kediri hingga wilayah

administrasi Kabupaten Malang Kabupaten Nganjuk Kabupaten Jombang dan

kabupaten Blitar yang berbatasan dengan Kabupaten Kediri.

Kenyataan berdasarkan analisis sekunder daftar kunjungan pasien di Poli

Bedah Mulut RSUD Kabupaten Kediri pada tahun 2016 didapat penurunan

3
jumlah kunjungan. Jadi masalah dalam penelitian ini adalah penurunan jumlah

kunjungan pasien di Poli Bedah Mulut RSUD Kabupaten Kediri.

Berdasarkan survei yang dilakukan oleh peneliti pada bulan Desember 2017

didapatkan hasil kunjungan pasien sebagai berikut :

Tabel 1.1 Data Kunjungan di Poli Bedah Mulut RSUD Kabupaten Kediri

Kunjungan Kunjungan Jumlah

No. Tri Wulan
Baru Lama Pasien
1. Tri Wulan I 2016 410 673 1083
2. Tri Wulan II 2016 343 602 945
3. Tri Wulan III 2016 301 568 869
4 Tri Wulan IV 2016 295 527 822
5. Tri Wulan I 2017 258 464 722
3. Tri Wulan II 2017 214 349 563
4. Tri Wulan III 2017 162 267 429
5. Tri Wulan IV 2017 201 235 436
Jumlah 2184 3685 5869

Sumber : Data Pasien Poli Bedah Mulut RSUD tahun 2016-2017.

Dari data daftar kunjungan pasien di Poli Bedah Mulut RSUD Kabupaten

Kediri diatas pada tahun 2016 – 2017 setiap triwulan didapatkan penurunan

jumlah kunjungan. Berdasarkan data tersebut maka peneliti ingin mengetahui

faktor – faktor penyebab terjadinya penurunan jumlah kunjungan tersebut. Maka

masalah dalam penelitian ini adalah penurunan jumlah kunjungan poli bedah

mulut RSUD Kabupaten Kediri.

4
1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan masalah yang ada maka dapat dijelaskan kemungkinan

penyebab masalah antara lain disebabkan oleh :

PASIEN

1. Kecemasan
2. Kecemasan
3. Kepuasan

PETUGAS KESEHATAN
Penurunan Jumlah kunjungan di
1. Dimensi Kompetensi poli bedah mulut RSUD
2. Perilaku Kabupaten Kediri

PELAYANAN KESEHATAN

1. Sarana prasarana
2. Dimensi keamanan
3. Dimensi
kenyamanan

Gambar 1.2 Bagan bedah mulut identifikasi masalah penurunan jumlah

kunjungan pasien di poli bedah mulut RSUD Kabupaten

Kediri.

5
Keterangan :

1. Pasien

a. Kecemasan

Kecemasan yang timbul pada pasien sebelum dilakukan

perawatan gigi merupakan suatu hal yang wajar tetapi berdampak kurang

baik. Karena rasa cemas yang terjadi berlebihan maka dapat

meningkatkan banyaknya penolakan untuk dilakukan perawatan gigi.

Maka apabila hal tersebut terjadi akan berdampak ada penurunan jumlah

kunjungan pasien.

b. Waktu Tunggu

Waktu tunggu pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan

sangat penting. Oleh karena ketepatan waktu dapat meningkatkan

kualitas mutu di pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Waktu tunggu yang

terlalu lama akan mengubah suasana hati pasien tersebut. Hal ini tentu

dapat mempengaruhi penurunan jumlah kunjungan karena pasien tidak

kembali untuk melakukan perawatan lebih lanjut.

c. Kepuasan

Kepuasan pasien pasca perawatan yang dilakukan di Poli Bedah

Mulut sangat berpengaruh terhadap penilaian suatu organisasi pemberian

layanan kesehatan. Ketika pasien merasa pelayanan yang ditermanya

memuaskan maka pasien akan yakin dan tidak ragu lagi untuk

memeriksakan kesehatannya ditempat yang sama, namun sebaliknya jika

pelayanan terasa kurang atau bahkan tidak memuaskan maka pasien akan

dengan mudah pula untuk berpindah dari suatu tempat pelayanan

6
 kesehatan ke tempat pelayanan lainnya. Hal ini tentunya dapat

berpengaruh terhadap penurunan jumlah kunjungan pasien di suatu Poli

Bedah Mulut di tempat pelayanan kesehatan tertentu.

2. Tenaga Kesehatan

a. Dimensi Kompetensi Teknis

Dimensi ini menyangkut keterampilan, kemampuan dan

penampilan atau kinerja pemberian layanan kesehatan. Apabila

perawatan yang diberikan tidak sesuai dengan yang pasien harapkan

maka pasien akan merasa kurang atau bahkan tidak puas. Contonya

seperti petugas yang tidak cekatan dalam melakukan tindakan perawatan

maa akan dapat pula mempengaruhi penilaian pasien tentang kinerja dari

petugas tersebut. Hal ini akan membawa dampak yang berkelanjutan

dikemudian hari.

Karena pelayan yang didapat kurang atau bahkan tidak

memuaskan seperti yang diharapkan, akhirnya pasien akan beralih ke

pusat pelayanan kesehatan yang lain. Dan hal ini dapat mengakibatkkan

penurunan jumlah kunjungan pasien.

b. Perilaku

Disaat pasien mendapat perlakuan yang menyenangkan dari

pemberi layanan kesehatan, pasien tersebut akan merasa diperhatikan dan

diperdulikan. Sebaliknya perilaku petugas yang acuh dan tidak sopan

terhadap pasien ajan mengurangi kepercayaan. Kepercayaan pasien

merupakan hal yang penting, oleh karena itu mulai berkurang dapat

berimbas pada penurunan jumlah kunjungan pasien.

7
8
3. Pelayanan Kesehatan

a. Sarana prasarana

Ketersediaan sarana prasarana dalam melakukan kegiatan

pelayanan kesehatan di rumah sakit akan memberi dampak tersendiri

bagi pasien, apabila peralatan yang digunakan kurang memadai, ruang

perawatan yang kurang bersih maka akan mengurangi keyakinan serta

kenyamanan pasien selama berobat. Hal ini dapat berakibat pada

penurunan jumlah kunjungan pasien.

b. Dimensi keamanan

Keamanan selama menjalani perawatan sangat penting untuk

diperhatikan. Apabila keamanan pasien terjaga dengan baik pasien tidak

akan lagi cemas akan jenis obat dan tindakan yang akan dilakukan pada

dirinya. Aman yang dimaksud dalam hal ini adalah tidak terjadi salah

pemberian obat atau salah tindakan perawatan. Jika saja keamanan tidak

terjaga maka akan berdampak pada penurunan jumlah pasien di sauatu

pusat pelayanan kesehatan.

c. Dimensi kenyamanan

Kenyamanan atau kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan

pasien kepada organisasi layanan kesehatan. Suasana selama menjalani

perawatan juga akan mempengaruhi proses kesembuhan pasien juga

penilaian pasien terhadap organisasi layanan kesehatan tersebut. Ketika

pasien tidak merasa nyaman maka pasien juga tidak akan menghiraukan

anjuran dari petugas kesehatan yang merawatnya. Jika dalam kondisi

demikian maka pasien akan segan untuk berobat ke organisasi layanan

9
 kesehatan, dan pada akhirnya dapat berdampak pada penurunan jumlah

kunjungan pasien.

1.3. Pembatasan Masalah

Oleh karena keterbatasan peneliti dalam melakukan penelitian, maka

faktor – faktor yang menjadi penyebab masalah dibatasi. Dalam hal ini

peneliti membatasi factor yang kemungkinan menjadi penyebab masalah

ialah kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan gigi dan mulut di poli

bedah mulut RSUD Kabupaten Kediri.

1.4. Rumusan Masalah

Sesuai dengan latar belakang dan identifikasi masalah diatas, dapat

diambil suatu rumusan masalah yaitu : Bagaimana gambaran kepuasan pasien

dalam pelayanan kesehatan gigi dan mulut di poli bedah mulut RSUD

Kabupaten Kediri.

Sesuai dengan rumusan masalah diatas, maka penulisan karya ilmia

ini mengambil judul “Gambaran Kepuasan Pasien dalam Pelayanan

Kesehatan Gigi dan Mulut di poli Bedah Mulut RSUD Kabupaten Kediri”.

1.5. Tujuan Penelitian

1.5.1. Tujuan Umum

Diketahui gambaran kepuasan pasien dalam pelayanan

kesehatan gigi dan mulut di poli bedah mulut RSUD Kabupaten

Kediri.

1.5.2. Tujuan Khusus

1.5.2.1 Tujuan mengambarkan dimensi kompetensi teknis di poli

bedah mulut RSUD Kabupaten Kediri.

10
 1.5.2.2 Untuk menggambarkan dimensi keterjangkauan atau akses

terhadap layanan kesehatan di Poli Bedah Mulut RSDUD

Kabupaten Kediri.

1.6. Manfaat Penelitian

1.6.1 Bagi Penulis

1.6.1.1. Dapat mengembangkan ilmu pengetahuan yang telah

diperoleh selama kuliah.

1.6.1.2. Dapat menambah wawasan baik secara akademik maupun

non akademik.

1.6.2 Bagi Puskesmas

1.6.2.1 Dapat mengembangkan ilmu pengetahuan yang telah

diperoleh selama kuliah.

1.6.3 Bagi Institusi

1.6.3.1 Dapat digunakan untuk referensi bagi mahasiswa yang akan

membuat karya tulis ilmiah dan penelitian selanjutnya.

11
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Kepuasan

2.1.1 Pengertian

Puas adalah merasa senang atau gembira karena sudah

terpenuhinya hasrat hati. Kepuasan adalah perihal yang (bersifat) puas,

kesenangan, kelagaan dan sebagainya. Memuaskan adalah menjadi

puas, memberi (memenuhi, menuruti dan sebagainya) hingga puas

DepDikBud, 1993 Henny Sularesti, 2005). Kolter (1997) menyatakan

bahwa kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang

merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Sumawan

2003).

Menurut Oliver (1998, dalam Supranti, 2001) mendefinisikan

kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan

merupakan fungsi perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan. Apabila kinerja dibawah harapan,maka pelanggan akan sangat

kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas.

Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas.

Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang

yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan produk yang

dirasakan dalam hubungannya dengan seseorang. Dengan demikian

12
 tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan

yang dirasakan dan harapan.

Kepuasan pelanggan Rumah Sakit Umum Daerah atau

organisasi pelayanan kesehatan lainnya atau kepuasan klien dipengaruhi

oleh banyak faktor, antara lain bersangkutan dengan :

2.1.1.1 Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan klien terutama saat

pertama kali dating.

2.1.1.2 Mutu Informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan ,

apa yang dapat diharapkan.

2.1.1.3 Prosedur perjanjian.

2.1.1.4 Waktu tunggu.

2.1.1.5 Fasilitas umum yang disediakan.

2.1.1.6 Fasilitas perhotelan untuk klien seperti mutu makanan, privasi

dan pengaturan kunjungan.

2.1.1.7 Outcome terapi dan perawatan yang diterima.

2.1.2 Kepuasan Klien

Kepuasan klien lebih difokuskan pada beberapa hal yang berkaitan

dengan :

2.1.2.1 Pengetahuan pasien atau klien tentang masalah kesehatan yang

dialaminya atau oleh keluarganya.

2.1.2.2 Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan.

2.1.2.3 Efisiensi pelayanan.

2.1.2.4 Memperoleh informasi yang diperlukan.

2.1.2.5 Kebebasan melakukan pilihan

13
 2.1.2.6 Kenyamanan

2.1.2.7 Keamanan

(Depkes RI, 200, cit, dalam Supiani. H, 2003 dalam Henny S. 2005).

2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Klien

Kepuasan klien adalah hasil (out come) yang dirasakan atas

penggunaan produk dan jasa atau melebihi harapan yang diinginkan.

Kloter, 1994, Yamit Z, 2001, mengemukakan beberapa metode yang

dapat digunakan untuk mengukur kepuasan klien. Metode tersebut

yaitu:

2.1.3.1 Sistem Pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada klien untuk

memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidak puasan lainnya

dengan cara menyediakan kotak surat. Setiap sara dan keluhan

yang masuk harus menjadi perhatian sebab saran dan keluhan

tersebut pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka

sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk.

2.1.3.2 Survey Klien

Cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan

klien. Misalnya : melalui pos, telepon, atau wawancara secara

langsung.

2.1.3.3 Panel Klien

Mengundang klien yang setia terhadap produk dan

mengundang klien yang telah berhenti membeli atau pindah

menjadi klien. Dari klien setia akan diperoleh informasi tingkat

14
kepuasan yang mereka rasakan dan dari klien yang telah

berhenti membeli akan memperoleh informasi mengapa hal

terjadi. Apabila klien yang berhenti membeli (costumer loss

rate) ini meningkat, hal ini menunjukkan kegagalan dalam

memuaskan klien.

Peter, 1989 dalam Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana,

1995, p 106-107, cit, Yamit Z. 2001 dalam Henny Sularesti,

2005 mengemukakan, terdapat 10 (sepuluh) kunci sukses

dalam mengukur klien, yaitu :

2.1.3.3.1 Frekuensi

Beberapa kali mengadakan survey untuk

mengetahui kepuasan klien? Peters, mengatakan

bahwa paling tidak setiap 60 sampai 90 hari sekali.

2.1.3.3.2 Siapa yang melakukan survey

Dikatakan oleh Peters bahwa sebaiknya yang

melakukan survey formal kepuasan klien adalah

pihak ketiga dan hasilnya disampaikan kepada

semua pihak dalam organisasi.

2.1.3.3.3 Isi

Isi (content) pertanyaan yang diajukan adalah

pertanyaan standart dan dapat kuantitatifkan.

2.1.3.3.4 Desain Isi

Tidak ada satupun instrument survey yang paling

baik untuk setiap kondisi. Oleh karena itu haruslah

15
 mendesain survey secara sistematis dan

memperlihatkan setiap pandangan yang ada.

2.1.3.3.5 Melibatkan Setiap Orang

Mereka yang mengunjungi klien untuk melakukan

survey adalah semua level dan semua fungsi yang

ada dalam organisasi, mulai dari manajer puncak

hingga karyawan.

2.1.3.3.6 Mengukur Kepuasan Setiap Orang

Harus mengukur kepuasan semua pihak, tidak

hanya klien langsung seperti pemakaian akhir,

tetapi juga klien tidak langsung seperti distributor,

agen, pedagang besar, pengecer dan lain – lain.

2.1.3.3.7 Kombinasi Berbagai Ukuran

Ukuran yang digunakan dalam kepuasan klien

hendaknya dibatasi pada skor kuantitatif yang

merupakan kombinasi dari berbagai unsur, seperti :

individu kelompok kompensasi insentif dalam

penjualan.

2.1.3.3.8 Hubungan dalam kompensasi dan reward

lainnya

Hasil mengukur kepuasan klien harus dijadikan

dasar dalam penentuan kompensasi insentif

penjualan.

16
 2.1.3.3.9 Penggunaan ukuran secara simbolik

Ukuran kepuasan klien hendaknya dibuat dalam

kalimat sederhana mudah diingat.

2.1.3.3.10 Bentuk Pengukuran Lainnya

Deskriptig kualitatif mengenai hubungan karyawan

dengan klien harus mencangkup penilaian sampai

sejauh mana karyawan memiliki orientasi pada

kepuasan klien. Implikasi dari pengukuran

kepuasan klien tersebut adalah klien dilibatkan

dalam mengembangkan produk dan jasa dengan

cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan klien.

Hal ini berbeda dengan klien dalam konsep

tradisional dimana mereka berada di luar sistem.

Tujuan untuk melibatkan klien dalam pengembang

produk dan jasa adalah agar dapat memenuhi

harapan klien, bahkan jika mungkin melebihi

harapan klien (Yamit, Z, 2001 dalam Sularety,

2005).

2.1.4 Pentingnya Kepuasan

Dalam era globalisasi sekarang ini yang ditandai oleh revolusi

teknologi komunikasi informasi mengakibatkan perubahan yang luar

biasa. Kebutuhan dan keinginan klien dewasa ini semakin

meningkatkan dan beraneka ragam sehingga semakin sulit untuk

memuaskan kliennya.

17
 Pelaku bisnis tidak hanya bertujuan memenuhi klien tapi

berusaha melakukan perbaikan terus – menerus teknologi dan informasi

dimanfaatkan untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan. Kepuasan

menjadi sasaran stategi agar dapat tumbuh kembang dan tetap eksis

dalam menghadapi perubahan dan persaingan yang sangat ketat.

2.1.5 Klasifikasi Kepuasan

Menurut Gerson (2004), untuk mengetahui tingkat kepuasan

pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebaagai

berikut :

2.1.5.1 Sangat Memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan

pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya

atau sebagaian besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien.

Seperti sangat bersih (untuk prasarana), sangat ramah (untuk

hubungan dokter atau perawat), atau sangat cepat (untuk

proses administrasi), yang seluruhnya menggambarkan tingkat

kualitas pelayanan yang paling tinggi.

2.1.5.2 Memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subyektif hasil penilaian perasaan

pasien, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak

sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan

seperti tidak terlalu bersih (untuk ruangan), agak kurang tepat

(proses administrasi), atau kurang ramah, yang seluruhnya ini

menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.

18
 2.1.5.3 Tidak Memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subyektif hasil penilaian perasaan

pasien rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan

tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu

bersih (untuk sarana), agak lambat (untuk proses administrasi),

atau tidak ramah.

2.1.5.4 Sangat Tidak Memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subyektif hasil penilaian perasaan

pasien yang rendah, menggambarkan pelayanan kesehatan

tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak bersih

(untuk sarana), lambat (untuk proses administrasi), dan tidak

ramah. Seluruh Hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang

kategori paling rendah.

2.1.6 Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

Berdasarkan Imbalo pada huku "Jaminan Mutu Layanan

Kesehatan", 2006. Mutu layanan kesehatan bersifat multidimensi,

dimensi mutu layanan kesehatan antara lain :

2.1.6.1 Dimensi Kompetensi Teknis

Dengan indikator dilayani oleh dokter, peralatan, standar

layanan kesehatan, gedung, kamar periksa. Dimensi

kompetensi teknis menyangkut ketrampilan, kemampuan, dan

penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi

kopetensi teknis itu berhubungan dengan bagaimana pemberi

layanan kesehatan mengikuti standar layanan kesehatan yang

19
 telah disepakati, yang meliputi kepatuhan, ketepatan,

kebenaran dan konsistensi. Tidak dipenuhinya dimensi

kopetensi teknis dapat mengakibatkan berbagai hal, mulai dari

penyimpangan kecil terhadap standar layanan kesehatan,

sampai kepada kesalahan fatal yang dapat menurunkan mutu

layanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasien.

2.1.6.2 Dimensi Keterjangkauan atau Akses Terhadap Layanan

Kesehatan

Dengan indikator biaya transportasi, jarak geografis, bahasa.

budaya, kemampuan membayar biaya layanan. Dimensi

keterjangkunn atau akses artinya layanan kesehatan itu harus

dapat dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan

geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa. Akses

geografis diukur dengan jarak, lama perjalanan, biaya

perjalanan, jenis transportasi, dan hambatan fisik lainnya,

dapat menghalangi seseorang untuk mendapat layanan

kesehatan. Akses ekonomi berkaitan dengan kemampuan

membayar biaya layanan kesehatan. Akses sosial atau budaya

berhubungan dengan dapat diterima atau tidaknya layanan

kesehatan itu secara sosial atau nilai budaya, kepercayaan, dan

perilaku. Akses bahasa, artinya pasien harus dilayani dengan

menggunakan bahasa atau dialeg yang dapat dipahami oleh

pasien.

20
2.2 Upacaya Kesehatan Gigi dan Mulut di Poli Bedah Mulut RSUD

Kabupaten Kediri

2.2.1 Definisi Poli Bedah Mulut RSUD Kabupaten Kediri

Poli Bedah Mulut RSUD sebagai suatu sub sistem pelayanan kesehatan

yang bersifat rawat jalan dan menyelenggarakan tiga jenis pelayanan

untuk masyarakat yaitu pelayanan kesehatan yang bersifat promotif,

preventif dan kuratif. RSUD sebagai berikut: Poli Bedah Mulut RSUD

merupakan bagian yang integral dari organisasi sosial yaitu RSUD yang

berfungsi memberikan pelayanan kesehatan komplit bagi pasien

kesehatan gigi dan mulut. Poli Bedah Mulut dan Mulut RSUD juga

sebagai pusat untuk kegiatan penyuluhan yang bersifat preventif dan

promotif kepada pasien.

2.2.2 Pelayanan Kesehatan Gigi Peorangan

Pelayanan kesehatan gigi yang bersifat pribadi dengan tujuan utama

menyembuhkan penyakit dan pemulihan kesehatan gigi peorangan,

tanpa mengabaikan pemeliharaan dan pencegahan penyakit.

2.2.3 Pelayanan Kesehatan Gigi Masyarakat

Pelayanan kesehatan gigi rnasyarakat adalah pelayanan kesehatan gigi

yang bersifat umum dengan tujuan utama memelihara dan

meningkatkan kesehatan gigi tanpa mengabaikan penyembuhan

penyakit dan pemulihan kesehatan.

2.2.4 Pelayanan Kesehatan Gigi Rumah Sakit

Pelayanan dokter gigi di Poli Bedah Mulut rumah sakit adalah

kesempurnaan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat

21
 konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi dan

standar pelayanan dengan menggunakan profesi sumber daya yang

tersedia di rumah sakit secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan

secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum dan

sosial budaya dcngan memperhatikan keterbatasan masyarakat

konsumen (Depkes, 1994).

2.2.5 Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

Pelayanan kesehatan gigi dan mulut merupakan serangkaian upaya,

sikap dan langkah - langkah yang dilakukan oleh seorang dokter gigi

dalam melaksanakan aktivitas pengobatan gigi dan mulut. Dokter gigi

adalah orang yang memiliki kewenangan dan izin sebagaimana

mestinya untuk melakukan pelayanan kesehatan gigi dan mulut,

khususnya memeriksa dan mengobati penyakit yang behubungan

dengan gigi dan mulut, dan dilakukan menurut hukum dalam pelayanan

kesehatan. Kualitas pelayanan kesehatan yang diselenggrakan oleh

institusi kesehatan hampir selalu dapat memuaskan pasien, maka itu

sering disebut sebagai pelayanan kesehatan yang berkualitas. Salah satu

definisi menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut

biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit memberi pelayanan

sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh

pasiennya (Azwar, 1996), kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut

adalah yang menggambarkan kualitas pelayanan kesehatan dalam

menimbu1kan rasa puas pada diri setiap pasien atau klien. Makin

sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan

22
 kesehatan. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan, mutu pelayanan

kesehatan gigi dan mulut lebih terkait pada dimensi ketanggapan

petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran antara petugas dan

pasien, keprihatinan petugas serta keramahan tamahan petugas dalam

melayani pasien, dan kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh

pasien (Azwar, 1995). Departemen Kesehatan mendefinisikan dokter

gigi adalah seorang yang memberikan pelayanan kesehatan yang

professiona dimana layanan tersebut merupakan pelayanan preventif,

promotif dan kuratif kesehatan gigi dan mulut yang ditunjukkan kepada

individu, keluarga dan masyarakat.

2.2.6 Standart Pengorganisasian dan Tata Laksana

Standart ini digunakan sebagai acuan menetapkan pengorganisasian dan

uraian tugas, serta tata laksana pelayanan kesehatan gigi di Rumah

Sakit.

2.2.6.1 Pengorganisasian dan Tatalaksana

a. Pengamatan penyelenggaraan pelayanan kesehatan gigi

dilakukan oleh Dinas Kesehatan.

b. Struktur organisasi Poli Bedah Mulut berada dibawah atau

bagian dari Rumah Sakit.

c. Pengelola dan penganggung jawab adalah dokter gigi.

d. Pelaksanaan kegiatan kesehatan gigi terintegrasi dengan

upaya kesehatan lainnya

2.2.6.2 Tugas dan Wewenang Dokter Gigi

2.2.6.2.1 Medis Teknis

23
 a. Melakukan pelayanan medik gigi umum dan

khusus.

b. Menerima rujukan kasus-kasus medik gigi dasar

dan merujuk kasus-kasus spesialistik.

c. Melaksanakan pelayanan asuhan baik asuhan

sistematik maupun asuhan kepada pasien (bila

tidak ada perawatan gigi).

2.2.6.2.2 Manajemen Macro

Menyangkut masalah umum / luas seperti

dalam mengidentifikasikan, merencanakan,

memecahkan masalah, mengevaluasi program

kesehatan gigi dan mulut di Poli Bedah Mulut.

a. Mengkoordinir, memonitor keseluruhan program

kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas.

b. Mengkoordinasi, menggerakkan perawat gigi

dalam melaksanakan pelayanan asuhan.

c. Membimbing dan mengawasi perawat gigi

dalam bidang medis teknis. Bertanggung jawab

dalam pencatatan/ pelaporan tentang pelayanan.

2.2.7 Standart Pelayanan Gigi dan Mulut di Poli Bedah Mulut

Berdasarkan standar pelayanan kedokteran gigi di Indonesia

yang dikeluarkan Dcpkes R1 (1993), disebutkan beberapa standar

pelayanan profesi kedokteran gigi yang dilakukan di Poli Bedah Mulut

Rumah Sakit yaitu:

24
 2.2.7.1 Pelayanan di Poli Bedah Mulut dan Mulut

a. Pelayanan profesi kedokteran gigi di bidang Bedah Mulut.

b. Pelayanan profesi kedokteran gigi di bidang Penyakit Mulut

(oral medicine).

Menurut pedoman pelayanan kesehatan dari Depkes RI (2004), salah satu

jenis pelayanan kesehatan yang diselenggarakan di Rumah Sakit adalah

pelayanan di Poli Bedah Mulut yang merupakan pelayanan rawat jalan

yaitu pasien berkunjung ke Poli Bedah Mulut untuk memperoleh

pelayanan kesehatan gigi dan mulut pada waktu dan jam tertentu.

Pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah suatu bentuk pelayanan

professional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan

yang ditujukan kepada masyarakat, keluarga maupun perorangan baik

yang sakit maupun yang sehat meliputi peningkatan kesehatan gigi dan

mulut, pencegahan penyakit gigi dan mulut dan penyembuhan penyakit

gigi dan mulut. Pada saat pasien berkunjung ke Poli Bedah Mulut Rumah

Sakit , maka pasien akan mendapatkan pelayanan sebagai berikut antara

lain :

25
1. Pelayanan administratif/penerimaan : anamnesa status pasien.

2. Pelayanan tenaga medis/dokter gigi.

3. Pelayanan tenaga para medis/perawat gigi.

4. Penyediaan sarana medik/non medik.

5. Lingkungan pasien.

Selama menerima pelayanan-pelayanan tersebut diatas, tentunya pasien

akan dapat merasakan dan dapat memberikan anggapan tentang baik atau

buruknya pelayanan-pelayanan yang mereka terima tersebut.

Pelayanan yang dianggap baik tentunya akan memberikan rasa puas pada

pasien, begitu pula sebaliknya, pelayanan yang dianggap buruk akan

memberikan rasa tidak puas pada diri pasien.

2.2.7.2 Pelayanan Administrasi atau Penerimaan

Bagian ini merupakan tempat dimana pasien mendaftarkan diri

dan memperoleh kartu sebelum memasuki ruang Poli Bedah

Mulut. Bagian penerimaan pasien juga merupakan wajah dari

suatu Rumah Sakit yang ditemui pasien, untuk itu diperlukan

petugas-petugas yang dapat menggunakan prosedur kerja

dengan baik, ramah, sopan, simpatik dan terampil (Deskep RI,

2004).

2.2.7.3 Pelayanan Tenaga Medis atau Dokter Gigi

Tenaga medis atau dokter gigi merupakan unsur yang

memberikan pengaruh paling besar dalam menentukan kualitas

26
 pelayanan yang diberikan pada pasien di poli bedah mulut.

Dokter gigi juga dianggap sebagai jantung poli bedah mulut

Rumah Sakit. Fungsi utama adalah memberikan pelayanan

medis kepada pasien dengan mutu sebaik – baiknya dengan

menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran

gigi (Depkes RI, 2004).

2.2.7.4 Pelayanan Tenaga Para Medis atau Perawatan Gigi

Tenaga para medis atau perawat gigi adalah orang yang lebih

dekat hubungannya dengan pasien karena pada umumnya pasien

lebih sering berkomunikasi dengan perawat gigi sebelum

bertemu dengan dokter gigi (Depkes RI, 2004).

2.2.7.5 Penyedia Sarana Medis atau Non Medis

Standar peralatan menurut Depkes RI (2004) yang wajib

disediakan di Poli Bedah Mulut Rumah Sakit untuk

melaksanakan pelayanan kesehatan gigi terdiri atas sarana

medis, dan sarana non medis. Sarana medis yang dibutuhkan

adalah :

a. Alat-alat diagnosa, kaca mulut, sonde, pinset dan excavator

b. Alat-alat pencabut gigi, tang ekstraksi dan bein ekstraksi

c. Bahan-bahan penambalan gigi : phospat semen, zinc semen

dan amalgam.

d. Bahan-bahan perawatan saluran akar: gutta percha dan

endomethazone.

27
Sedangkan sarana non medis yang diperlukan di Poli Bedah

Mulut yaitu dental unit atau dental chair. Selain itu

diperlukan lemari obat, lemari alat, dan sterilisator (Depk.

RI, 2004), Apabila sarana medis dan non medis di Poli

Bedah Mulut Rumah Sakit sesuai dengan standar pelayanan,

diharapkan dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan

gigi di Rumah Sakit

Pelayanan kesehatan adalah tempat berkumpulnya orang

sakit maupun orang sehat atau dapat menjadi tempat

penularan penyakit serta memungkinkan terjadinya

pencemaran lingkungan dan gangguan kesehatan. Dari

pengertian diatas, Rumah Sakit melakukan beberapa jenis

pelayanan diantaranya pelayanan medik, pelayanan

penunjang medik, pelayanan perawatan, pelayanan

rehabilitasi, pencegahan, dan peningkatan kesehatan, sebagai

tempat pendidikan dan atau pelatihan medik dan paramedik,

sebagai tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan

teknologi bidang kesehatan serta untuk menghindari resiko

dan gangguan kesehatan sebagaimana yang dimaksud,

sehingga perlu adanya penyelenggaraan kesehatan

lingkungan Rumah Sakit sesuai dengan persyaratan

kesehatan.

28
 BAB III
KERANGKA KONSEP

3.1 Kerangka Konsep Penelitian

Kompetensi Akses Atau

Teknis Keterjangkauan

KEPUASAN
PASIEN

Kunjungan Kunjungan
Meningkat Menurun

Gambar 3.1 Kerangka konsep

Sumber : Pohon, Imbalo S2006. Jaminan mutu layanan kesehatan

Keterangan :

= Diteliti

= Tidak diteliti

29
3.2 Narasi Kerangka Konsep Penelitian

Narasi

Kepuasan pasien dalam layanan kesehatan sangat berpengaruh

terhadap suatu organisasi pemberi layanan kesehatan. Kepuasa ini dipengaruhi

oleh beberapa faktor yaitu Dimensi kompetensi teknis dengan indikator dilayani

dokter, yang mana berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan

mengikuti standar layanan kesehatan yang telah disepakati. Akses keterjangkauan

terhadap layanan kesehatan dengan indikator jarak geografis, biaya transportasi,

budaya dan bahasa, artinya layanan kesehatan itu harus dapat dicapai oleh

masyarakat. Efektifitas layanan kesehatan, artinya harus mampu mengobati atau

mengurangi keluhan yang ada dan mencegah berkembangnya penyakit yang ada.

Hal ini disesuaikan dengan prosedur yang terdapat dalam standar layanan

kesehatan. Dimensi efesiensi layanan kesehatan yang mana sumber daya

kesehatan sangat terbatas, oleh sebab itu dimensi efesiensi sangat penting dalam

layanan kesehatan. Layanan kesehatan yang efesien dapat melayani lebih banyak

pasien dan masyarakat. Kesinambungan layanan keshatan artinya pasien harus

dapat dilayani sesuai kebutuhanya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa

mengurangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu. Sehingga layanan

kesehatan rujukan yang diperlukan pasien dapat terlaksana tepat waktu dan tepat

tempat.

Keamanan layanan kesehatan maksudnya layanan kesehatan itu harus

aman, baik bagi pasien, bagi pemberi layanan, maupun bagi masyarakat

sekitarnya. Dengan indikator sterilisasi terjamin, tidak terjadi kecelakaan, layanan

kesehatan selalu dilakukan sesuai dengan standar layanan kesehatan, tingkat

30
infeksi nasokomial. Dimensi kenyamanan dengan indikator tata ruang dan fasilitas

yang ada diruangan akan mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga

mendorong pasien untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut. Kenyamanan

dapat menimbulkan kepercayaan pasien kepada organisasi layanan kesehatan.

Informasi dengan indikator prosedur layanan kesehatan jelas, ada poster

penyuluhan kesehatan, petunjuk aras, nama setiap ruangan, informasi biaya

layanan, waktu buka dan tutup. Dimensi waktu dengan indikator waktu buka dan

tutup tepat waktu, waktu layanan tepat waktu, petugas kesehatan datang dan

pulang tepat waktu, perjanjian tepat waktu. Hubungan antar manusia dengan

indikator tanggap terhadap keluhan, memberi kesempatan bertanya, informasi

jelas dan mudah dimengerti, mau mendengar keluhan, peduli, ramah, dan

menghargai pasien. Hubungan antar manusia yang baik akan menimbulkan

kepercayaan atau kredibelitas antar pemberi layanan kesehatan dengan pasien.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa ketika salah satu atau lebih

dari dimensi tersebut tidak terpenuhi maka akan mempengaruhi kepuasan layanan

kesehatan yang sama.

31
 BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif.

4.2 Sasaran Penelitian

Sasaran penelitian kepada pasien yang berkunjung ke poli Bedah Mulut

RSUD kabupaten Kediri yang berumur diatas 15 tahun pada bulan pebruari 2018

sejumlah 30 orang pasien yang berkunjung ke poli bedah mulut.

4.3 Lokasi Penelitian

Lokasi yang digunakan untuk penelitian ini adalah poli Bedah Mulut

RSUD kabupaten Kediri di Pare.

4.4 Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan

4.5 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah lembar

kosioner

4.6 Metode Pengumpulan Data

Prosedur pengumpulan data pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

4.6.1 Mengurus ijin penelitian di RSUD Kabupaten Kediri

4.6.2 Memberi petunjuk pengisian lembar kusioner

4.6.3 Membagikan lembar kusioner kepada pengunjung poli Bedah

Mulut RSUD Kabupaten Kediri.

32
 4.6.4 Lembar kusioner dikumpulkan kembali setelah selesai pengisian.

4.7 Tehnik analisis data

Data yang diperoleh kemudian diolah, dirata rata dengan cara prosentase

dan disajikan dalam bentuk tabel.

4.8 Definisi Operasional Variabel

No Variabel Definisi Alat Ukur Kriteria Penilaian

1. Kepuasan Perasaan puas pada Check List Dengan

pasien dalam diri pasien atau Skala menggunakan skala

pelayanan klien setelah Likert likert yaitu :

kesehatan gigi membandingkan Sangat puas = 4

dan mulut harapan dan Puas =3

kenyataan yang Kurang Puas = 2

diterima setelah Tidak Puas =1

pelayanan Kemudian hasil

kesehatan gigi dan tersebut

mulut yang dipersenkan

dilakukan di Poli sebagai berikut :

Bedah Mulut 1. Sangat Puas =

RSUD Kabupaten 76 – 100 %

Kediri di Pare 2. Puas =

55 – 75 %

3. Kurang Puas =

40 – 55 %

33
 4. Tidak puas =

˂ 40 %

( Sugiono 2011 )

34
Lampiran 6. LEMBAR CHECK LIST

NO PERNYATAAN KEPUASAN PASIEN PENILAIAN

A. DIMENSI KOMPETENSI TEKNIS SP P KP TP
Apakah anda puas dengan :
Kinerja pemberi layanan (Perawat) kesehatan gigi dan
1. mulut di poli bedah mulut RSUD Kabupaten Kediri sesuai
harapan
Adanya kelengkapan peralatan layanan kesehatan gigi dan
2. mulut di poli bedah mulut RSUD Kabupaten Kediri sesuai
harapan
Puaskah anda terhadap kemampuan perawat gigi dalam
3.
menangani pasien
Keterampilan dan kemampuan petugas dalam memberikan
4. pelayanan kesehatan gigi dan mulut di poli bedah mulut
RSUD Kabupaten Kediri
Puaskah anda terhadap perawat dalam penyampaian
5.
informasi
Puaskah anda dengan penjelasan perawat gigi tentang
6.
masalah penyakit yang dialami pasien
Kepatuhan petugas dalam memberikan pelayanan tepat
7.
waktu di poli bedah mulut RSUD kabupaten Kediri
Petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan tepat,
8. cepat, dan tidak berbelit belit di poli bedah mulut RSUD
Kabupaten Kediri
Petugas dipoli bedah mulut RSUD kabupaten Kediri dalam
9.
memberikan informasi tentang penyakit sesuai harapan
Petugas perawat gigi dalam memberikan informasi tentang
10.
obat sesuai harapan.
DIMENSI KETERJANGKAUAN/AKSES TERHADAP
B
LAYANAN KESEHATAN
Bahasa yang digunakan petugas dalam memberikan
1. pelayanan kesehatan gigi dan mulut di poli bedah mulut
RSUD Kabupaten Kediri jelas dan dapat dipahami
Keadaan Transportasi menuju RSUD Kabupaten Kediri di
2.
Pare
3. Jalan menuju RSUD Kabupaten Kediri
4. Jarak tempuh menuju RSUD Kabupaten Kediri
Pembiyayaan terhadap tindakan pelayanan kesehatan gigi
5.
di RSUD Kabupaten Kediri

35