MAKALAH

E-COMMERCE

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

(CRM)

Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas

Mata Kuliah E-Commerce

Dosen Pembimbing: Muhammad Sabirin Hadis, S.Pd., M.T.

Disusun Oleh :

TIM 3

1. Andi Fazzar Fardiansyah (20182205057)

2. Nurafni Hidayah (20182205063)
3. Hastini (20182205064)
4. Muh. Fadjril (20182205102)
5. Al Mualim (20182205113)
6. Paramesti Nursaid (20182205119)

JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA

STMIK AKBA MAKASSAR
2021
 DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i
DAFTAR ISI ................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... iii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1
A. Latar Belakang............................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ...................................................................... 2
C. Tujuan dan Manfaat .................................................................... 2
BAB II PEMBAHASAN................................................................................ 3
A. Metode CRM .............................................................................. 3
B. Hubungan CRM dengan E-Commerce ....................................... 7
C. Implementasi Layanan Konsumen secara Inline dan piranti
yang digunakan ........................................................................... 8
BAB IIIPENUTUP ........................................................................................ 12
A. Kesimpulan ................................................................................. 12
B. Saran ........................................................................................... 12
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 13

ii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, atas rahmat dan hidayah-
Nyalah sehingga kami dapat menyelesaikan makalah yang berjudul “Customer
Relationship Management (CRM)”.
Terima kasih kepada Bapak Muhamamad Sabirin Hadis, S.Pd., M.T. selaku
Dosen Pengampuh Mata Kuliah E-Commerce yang telah memberikan tugas
sehingga dapat menambah wawasan kami serta dapat memberikan pengetahuan
bagi seluruh pembaca.
Kami sangat menyadari dalam penyusunan makalah ini terdapat banyak
kekurangan dan kesalahan. Oleh karena itu, kami sangat mengharapkan kritik dan
saran dari Bapak. Sehingga dikemudian hari kami dapat membuat makalah yang
lebih baik lagi. Semoga makalah ini dapat digunakan dengan baik dan bermanfaat
bagi kita semua. Aamiin.

Makassar, 16 Juni 2021

Penyusun

Tim 3

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada
beberapa tahun terakhir semakin popular. Ditambah dengan perkembangan
teknologi informasi yang semakin merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM
menjadi salah satu proses bisnis yang menarik untuk diperbincangkan.
Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan.
CRM merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap proses
dari daur ulang hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal.
Pernyataan bahwa pembeli adalah raja memanglah benar, tetapi
perusahaan tidak dapat memberikan pelayanan yang sama pada semua
pelanggan, karena pada kenyataannya tidak semua pelanggan memberikan
keuntungan maksimal kepada perusahaan. Di era globalisai yang berbasis IT
seperti sekarang ini, banyak perusahaan yang menggunakan berbagai sarana
dalam usahanya untuk meningkatkan Customer Relationship Management
(CRM). Secara khusus mereka berusaha memberikan layanan yang sifatnya
personal sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi pada
pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun shareholder.
Dengan demikian diharapkan akan terjalin value chain yang kuat di
antara mereka melalui customer relationship (hubungan dengan pelanggan).
Untuk dapat meningkatkan CRM, perusahaan tidak segan melakukan
investasi yang cukup mahal dan teknologi canggih yang mampu memberikan
layanan yang maksimal bagi pelanggan.
Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang
diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan
emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka
serta komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan demikian kesetiaan
pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk
dan merek.

1
B. Rumusan Masalah
1. Metode CRM
2. Hubungan CRM dengan E-Commerce
3. Implementasi Layanan Konsumen secara Online dan piranti yang
digunakan

C. Tujuan dan Manfaat

1. Mengetahui Metode CRM
2. Dapat memahami Hubungan CRM dengan E-Commerce
3. Memahami Implementasi Layanan Konsumen secara Online dan piranti
yang digunakan

2
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Metode CRM
1. Definisi CRM
CRM (Customer Relationship Management) adalah strategi bisnis yang
bertujuan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan yang memadukan
proses antara manusia dan teknologi. Membantu menarik prospek
penjualan, mengkonversinya menjadi pelanggan, dan mempertahankan
pelanggan yang sudah ada, pelanggan yang puas dan loyal. Untuk dapat
mempertahankan konsumen yang sudah loyal, tentunya masing perusahaan
memliki strategi pemasaran tersendiri yang mana membutuhkan marketing
communication dari sisi bahasa pemasarannya. Untuk tetap bertahan dan
berkembang dalam Bisnis selain meluncurkan produk-produk baru, lebih
memperhatikan produk pesaing, menjual produk lebih banyak dari
pesaing, perusahaan juga harus melakukan strategi manajemen hubungan
dengan konsumen. CRM penting dilakukan oleh perusahaan dewasa ini,
karena berkurangnya loyalitas konsumen terhadap suatu produk dibanding
masa lalu.
2. Prinsip Dasar CRM
Prinsip CRM terletak pada kemauan bisnis untuk meningkatkan loyalitas
dan kepuasan pelanggan tanpa menambah beban biaya dan waktu. CRM
merupakan suatu solusi yang relevan dalam penerapan investasi teknologi
informasi di masa kini. Dengan membuat Key Performance Indicator
(KPI) dalam sebuah perusahaan dalam menangani pelanggannya, niscaya
CRM tersebut dapat terlaksana dengan baik. Jika perusahaan tidak dapat
memahami siapa pelanggan, dan apa yang mereka butuhkan, maka tidak
dapat mempertahankan mereka sebagai pelanggan yang setia. Jika
perusahaan tidak mampu mempertahankan pelanggan, maka tidak dapat
bertahan dan memenangkan persaingan bisnis.
3. Tujuan dalam Bisnis

3
 Jika dipandang dari segi pemanfaatannya dalam berbisnis, CRM sendiri
memiliki tujuan yaitu meningkatkan kepuasan terhadap pelanggan serta
mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah secara terus-
menerus agar mendapat keuntungan. CRM juga mengombinasikan antara
proses, kebijakan, dan strategi yang seharusnya diterapkan kepada
perusahaan. Untuk menarik pelanggan baru, CRM menggunakan metode
teknologi informasi sehingga banyak diantara mereka yang tertarik pada
sistem tersebut. Itulah sebabnya aplikasi CRM sangat dibutuhkan oleh
suatu peruahaan untuk perkembangan bisnisnya ke arah yang lebih baik.
Selain itu, tujuan CRM untuk bisnis adalah meningkatkan hubungan antara
pelanggan dan perusahaan. Menyediakan berbagai macam informasi
lengkap, yang memaksimalkan hubungan perusahaan dengan pelanggan.
Meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasi, mempertahankan
serta menambah pelanggan tanpa mengurangi satupun. Yang kemudian
dapat memberikan suatu nilai tambah bagi perusahaan terkait. Informasi
yang terintegrasi dapat dimanfaatkan untuk memuaskan pelanggan
sehingga kebutuhan para pelanggan dapat terpenuhi dan menghemat waktu
tunggu.
4. Manfaat CRM bagi Pebisnis
Dalam kegiatan operasional perusahaan, CRM dapat meningkatkan
efisiensi operasional internal perusahaan. CRM mampu membuat
perusahaan kembali mendesain proses kegiatan operasionalnya agar lebih
efisien seperti marketing dan pendukung pelanggan, efisiensi bagian front
office, dan produktivitas tenaga penjual yang dapat menurunkan biaya
yang berhubungan dengan pelanggan. Namun lebih detail lagi, berikut ini
adalah manfaat dari CRM, seperti:
a. Merangsang Kesetiaan Pelanggan
Melalui aplikasi CRM yang tersedia di pasaran dapat memungkinkan
beberapa bisnis untuk menggunakan info dari seluruh titik kontak
dengan pelanggan baik melalui website, call center maupun marketing
team dan pelayanan yang ada di lapangan. Lewat konsistensi dan

4
 kemudahan menjangkau dan mendapatkan informasi memungkinkan
penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan menggunakan
berbagai informasi penting terhadap pelanggan tersebut.
b. Mengefisiensikan Biaya
Lewat Aplikasi CRM juga memungkinkan Anda untuk melakukan
proses Budget Management dengan baik, serta penjualan dan pelayanan
yang lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang
spesifik dan tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat
pula.
c. Kegiatan Operasional Semakin Efisien
Mengatur cashflow dan mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan
ke pelanggan berkat otomasi proses layanan dan penjualan yang
disediakan oleh aplikasi CRM. Contohnya pemakaian teknologi call
center serta web dapat mengurangi hambatan proses administratif,
biaya, maupun birokrasi yang bisa saja muncul.
d. Time to Market Meningkat
Berkat aplikasi CRM yang memungkinkan terkumpulnya data trend
pembelian dan informasi dari pelanggan akan mempercepat produk
masuk ke pasar. Dan tidak lupa sebaiknya menerapkan sistem branding
dalam bisnis Anda untuk meningkatkan penjualan.
e. Pendapatan meningkat
Informasi yang didapat dari aplikasi CRM dapat meningkatkan
keuntungan serta pendapatan perusahaan. Misalnya perusahaan dapat
melakukan penjualan secara global melalui website tanpa perlu
melakukan upaya khusus untuk mendukung kegiatan pelayanan serta
penjualan tersebut.
5. Tahapan dalam CRM
CRM terdiri atas beberapa fase dan tahapan seperti berikut ini.
a. Memperoleh Pelanggan Baru atau Acquire
Adapun untuk memperoleh pelanggan baru ini diperlukan beberapa
cara:

5
  Memberikan kenyamanan untuk pelanggan saat membeli produk
tertentu yang dibutuhkan, seperti merespon keinginan pelanggan
dengan cepat maupun memberi ketepatan waktu proses pengiriman
terhadap barang pesanan.
 Melakukan promosi pada produk yang ditawarkan perusahaan
dengan memberikan kesan awal yang baik untuk pelanggan, sebab
hal ini sangat memengaruhi penilaian terhadap perusahaan.
Tujuan tahapan ini yaitu untuk menawarkan produk dengan baik
melalui pelayanan yang memuaskan pada pelanggan.
b. Menambah Nilai Pelanggan atau Enchance
Perusahaan harus dapat menciptakan hubungan erat dengan para
pelanggannya melalui cara mendengarkan setiap keluhan pelanggan
serta meningkatkan pelayanan. Adapun meningkatkan hubungan pada
pelanggan sendiri bisa ditingkatkan melalui.
 Up Selling, yaitu menawarkan produk yang sama namun memiliki
kualitas lebih baik.
 Cross Selling, yaitu strategi penjualan dengan menawarkan produk
pelengkap terhadap barang yang sudah dimiliki pelanggan.
c. Mempertahankan Pelanggan atau Retain
 Memberikan pelayanan serta aplikasi pendukung yang bermanfaat
sehingga kepuasan dan loyalitas pelanggan terjaga. Pelanggan juga
akan menjadi percaya dengan perusahaan karena mendapatkan
pelayanan yang baik.
 Menyediakan waktu untuk mendengarkan setiap kebutuhan
pelanggan, seperti melayani ketidakpuasan pelanggan akan produk
yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan begitu, perusahaan dapat
memperbaiki kesalahan demi peningkatan pelayanan.
6. Komponen dalam CRM
CRM juga memiliki beberapa komponen, di antaranya:
a. Pelanggan

6
 Semua pihak yang akan, pernah, dan sedang menggunakan jasa yang
diberikan oleh perusahaan, baik dalam proses melihat, melakukan
pembelian maupun maintenance.
b. Hubungan
Saat perusahaan ingin membangun hubungan dengan pelanggan, maka
dibutuhkan komunikasi dua arah. Tujuannya adalah untuk memberikan
kepuasan jangka panjang pada kedua belah pihak.
c. Manajemen
Manajemen hubungan dengan pelanggan fokus pada pengelolaan dan
peningkatan hubungan. Dengan adanya hubungan yang solid antara
perusahaan dan pelanggan maka akan membantu perusahaan dalam
pengembangan keunggulan kompetitif.

B. Hubungan CRM dengan E-Commerce

Industri teknologi informasi melihat kegiatan e-commerce ini sebagai aplikasi
dan penerapan dari e-business yang berkaitan dengan transaksi komersial,
seperti: transfer dana secara elektronik, SCM (Supply Chain Management),
pemasaran elektronik (e-marketing), atau pemasaran online (online
marketing), pemrosesan transaksi online (online transaction processing),
pertukaran data elektronik (electronic data interchange/EDI), dan lain
sebagainya.
CRM adalah sebuah strategi bisnis yang berbasis customer, seperti bisnis
lainnya tujuan akhir dari CRM adalah untuk memaksimalkan keuntungan dan
pendapatan. Sedangkan tujuan utama dari CRM adalah meningkatkan
kepuasan pelanggan dan setiap bisnis e-commerce umumnya mencari
pelanggan baru. Berikut beberapa strategi agar bisnis e-commerce terfokus
dalam upaya tersebut :
 Penjualan referral/reseller
 Meningkatkan advertising
 Sosial media Buzz
 Kampanye marketing baru

7
  Menjual lebih banyak kepada customer yang sudah ada
 Remarketing
 Promosi yang agresif
 Loyalty programs
 Deals
Hal-hal tersebutlah yang membuat CRM dan e-commerce saling berhubungan
dimana CRM sangat berpengaruh dalam membangun serta meningkatkan
profit dalam bisnis e-commerce.

C. Implementasi Layanan Konsumen secara Online dan piranti yang

digunakan
Ekosistem digital telah mengubah banyak aspek bisnis, termasuk juga dalam
hal pelayanan pelanggan. Apabila 10 tahun lalu customer hanya dapat
menghubungi sebuah bisnis atau perusahaan melalui telepon atau fax,
sekarang ada banyak channel yang bisa digunakan mulai dari telepon, email,
chat, media sosial, SMS, dan banyak lagi. Ini menimbulkan tantangan baru
bagi banyak bisnis. Bukan hanya sekadar untuk hadir dan mudah diakses
melalui channel-channel ini saja, tetapi juga bagaimana memberikan
pelayanan berkualitas yang konsisten dan terintegrasi satu sama lain.
Berikut cara yang dapat dilakukan untuk memberikan layanan pelanggan
yang berkualitas :
1. Pengalaman mobile yang mudah
Saat ini sebagian besar konsumen lebih sering berbelanja melalui
smartphone. Maka itu tak heran apabila mereka mencari dan
menghubungi layanan pelanggan melalui smartphone juga. Namun,
banyak bisnis yang belum mengoptimalkan layanan pelanggannya pada
mobile. Salah satu keluhan paling umum dari customer terkait layanan
pelanggan pada mobile adalah tampilan yang salah atau kesulitan untuk
menavigasikan website. Selain itu, waktu loading yang lama juga
menimbulkan rasa frustasi bagi customer yang ingin mencari informasi.
Untuk mengatasi ini, pastikan website toko onlinemu termasuk juga

8
 halaman layanan pelanggan mobile friendly mulai dari tulisan, visual,
hingga kemudahan untuk menavigasikannya.
2. Tingkatkan waktu respons di media sosial
Saat ini media sosial juga banyak digunakan sebagai salah satu channel
untuk layanan pelanggan. Apabila digunakan dengan baik, kamu bisa
meningkatkan kepuasan pelanggan. Namun, banyak brand yang tidak
menyadari ekspekasi customer akan layanan pelanggan melalui media
sosial. Apabila kamu mengabaikan pesan dari customer di media sosial
atau tidak memprioritaskan kecepatan respons, kemungkinan customer
untuk berhenti membeli produkmu atau beralih ke kompetitor semakin
tinggi. Sebaliknya, semakin cepat respons yang kamu berikan, semakin
positif pula pengalaman dan kesan yang dirasakan pelanggan.
Oleh karena itu, usahakan untuk merespons dengan cepat dan tepat di
media sosial dan latih stafmu untuk dapat memberikan solusi yang cepat
dan efektif untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Saat ini
sejumlah media sosial juga telah memungkinkan bisnis untuk membuat
template pesan bagi pertanyaan umum yang sering ditanyakan pelanggan
sehingga akan lebih mudah bagimu untuk merespons dengan cepat.
3. Sediakan informasi umum pada channel penjualan
Konsumen saat ini bisa dibilang semakin mandiri. Semakin banyak
konsumen yang mengharapkan bisnis untuk memudahkan mereka untuk
bisa mencari solusi sendiri atas masalah yang mereka alami. Kemudahan
untuk mencari jawaban dan memperbaiki masalah pada waktu mereka
sendiri tanpa harus menghubungi layanan pelanggan akan membuat
customer merasa nyaman. Pasalnya, mereka tidak perlu menunggu
respons dari representatif layanan pelanggan untuk menyelesaikan
masalah yang dialami.
Hampir tiga perempat konsumen lebih suka menggunakan situs web
bisnis untuk menemukan solusi dibandingkan channel layanan pelanggan
lainnya. Salah satu cara paling umum untuk membantu customer
menemukan solusi sendiri adalah dengan menyediakan halaman FAQ

9
 atau pertanyaan yang sering ditanyakan. Pada halaman ini, cantumkan
jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang sering diajukan oleh customer
dan berikan penjelasan yang komprehensif. Cara ini juga mengurangi
waktu yang dibutuhkan bagi staf layanan pelangganmu untuk
menyelesaikan masalah atau pertanyaan umum sekaligus mengurangi
jumlah pelanggan yang menghubungi layanan pelanggan bisnismu.
4. Live chat untuk meningkatkan penjualan
Live chat merupakan salah satu jenis layanan pelanggan yang semakin
banyak digunakan oleh bisnis baik pada website maupun aplikasi. Live
chat juga terbukti menjadi salah satu jenis layanan pelanggan yang
disukai oleh customer. Live chat membantu memudahkan pelanggan
untuk mendapatkan bantuan dengan lebih cepat dan mudah. Saat ini
bahkan sudah ada layanan chat bot yang dapat membantu pelanggan
dengan cepat untuk pertanyaan-pertanyaan dasar.
Namun, jangan lupa juga untuk memberikan sentuhan manusia dalam
melayani pelanggan khususnya melalui live chat. Pasalnya, selain efektif
sebagai channel layanan pelanggan, live chat juga dapat membantu
meningkatkan penjualan. Selagi representatif layanan pelanggan
membantu menyelesaikan masalah customer, mereka juga bisa
mengidentifikasi produk atau jasa yang tepat bagi customer tersebut. Jadi
live chat tidak hanya dapat membantu mengurangi bounce rate website
toko onlinemu tetapi juga dapat mendorong customer untuk melakukan
pembelian. Oleh karena itu, staf layanan pelanggan harus memiliki
pemahaman yang tepat terhadap produk yang ditawarkan brand.
5. Email masih jadi channel utama
Walaupun email bukan merupakan channel layanan pelanggan yang baru,
email masih menjadi salah satu channel yang efektif untuk layanan dan
menjaga hubungan dengan pelanggan. Bahkan email disebut sebagai
strategi digital marketing paling efektif untuk mempertahankan customer
dengan tingkat efektivitas sebesar 56%. Selain itu, email memberikan
kesempatan bagi bisnis untuk menawarkan pesan-pesan promosi dan juga

10
 merupakan platform yang aman yang dipercayai customer. 38% customer
lebih memilih berkomunikasi secara online atau melalui email untuk
menyelesaikan masalah yang sederhana.
Sama seperti pada media sosial, kecepatan respons juga menjadi aspek
penting dalam menggunakan email untuk layanan pelanggan. Pastikan
kamu selalu menjawab pertanyaan customer saat mereka
menghubungimu. Jika kamu tidak bisa menjawabnya secara langsung,
setidaknya jelaskan kepada customer bahwa kamu akan segera
memproses pertanyaan mereka dan beritahu mereka kapan kira-kira
mereka akan mendapatkan balasan.
6. Ukur nilai kepuasan pelanggan

Jika ingin meningkatkan sesuatu, Anda tentunya perlu memiliki tolok

ukurnya. Mengukur kepuasan pelanggan dapat membantu Anda untuk
melihat apakah interaksi Anda dengan mereka sudah memuaskan atau
belum. Ada berbagai metode yang yang dapat diterapkan, masing-masing
memiliki kelebihan dan kekurangannya, tetapi yang paling umum
digunakan dan sederhana adalah Customer Satisfaction Score atau CSAT.
Survei kepuasan pelanggan biasanya menggunakan CSAT untuk
mengukur kepuasan pelanggan terhadap sebuah produk atau layanan. Di
dalamnya biasa disertakan pertanyaan seperti “Seberapa puaskah Anda
dengan pengalaman yang Anda rasakan hari ini?”, dan biasa dijawab
dengan skala ukuran dari 1-10 atau 1-5. Respon balik dari pelanggan
dapat meningkatkan wawasan bagi Anda akan layanan customer service
mana yang bekerja dengan baik maupun yang tidak.

11
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
CRM (Customer Relationship Management) adalah strategi bisnis yang
bertujuan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan yang memadukan
proses antara manusia dan teknologi. Membantu menarik prospek penjualan,
mengkonversinya menjadi pelanggan, dan mempertahankan pelanggan yang
sudah ada, pelanggan yang puas dan loyal. Untuk dapat mempertahankan
konsumen yang sudah loyal, tentunya masing perusahaan memliki strategi
pemasaran tersendiri yang mana membutuhkan marketing communication
dari sisi bahasa pemasarannya. Berbagai macam strategi dalam e-commerce
membuat CRM dan e-commerce saling berhubungan dimana CRM sangat
berpengaruh dalam membangun serta meningkatkan profit dalam bisnis e-
commerce. Ekosistem digital telah mengubah banyak aspek bisnis, termasuk
juga dalam hal pelayanan pelanggan. Apabila 10 tahun lalu customer hanya
dapat menghubungi sebuah bisnis atau perusahaan melalui telepon atau fax,
sekarang ada banyak channel yang bisa digunakan mulai dari telepon, email,
chat, media sosial, SMS, dan banyak lagi.

B. Saran
Dalam penulisan makalah ini penulis menyadari banyak sekali
kekurangan-kekurangan karena disebabkan oleh sedikitnya referensi yang
ditemukan dan juga keterbatasan waktu. Oleh karena itu penulis meminta
kritik dan saran dari pembaca supaya makalah ini lebih baik kedepannya.

12
 DAFTAR PUSTAKA

https://www.harmony.co.id/blog/pengertian-lengkap-crm-customer-relationship-
management (diakses 15 Juni 2021)
https://www.jurnal.id/id/blog/pengertian-tujuan-manfaat-crm-dalam-bisnis/
(diakses 15 Juni 2021)
https://www.barantum.com/blog/hubungan-ecommerce-dan-crm/ (diakses 15 Juni
2021)
https://www.sirclo.com/pelayanan-pelanggan-dengan-tepat-untuk-omnichannel-e-
commerce/ (diakses 15 Juni 2021)
https://jetcommerce.co.id/update/5-cara-optimalkan-customer-service-untuk-
bisnis-ecommerce/ (diakses 15 Juni 2021)

13