9/2/2021 Materi Pelayanan Publik : Indikator Kualitas Pelayanan Publik Menurut Para Ahli - Materi Belajar

About Contact Daftar Isi Disclaimer Privacy Policy

MATERI BELAJAR KONTEN SPONSOR

Kumpulan materi pelajaran

agama, bahasa, matematika, seni
budaya, tik, ekonomi, kesehatan,
ipa, ips, biologi dan contoh surat

Wanita 55 Tahun dengan Wajah Veneer Ini 300 Kali Lebih Baik
Bayi: Dia Lakukan Ini sebelum dari Gigi Palsu!
Tidur
Snap On Smile

HOME INFORMASI INDONESIA AGAMA MATEMATIKA IPA IPS SENI BUDAYA PKN Search... GO

Home
 › 
IPS
BLOG MITRA
Materi Pelayanan Publik : Indikator Kualitas Pelayanan Publik TEKNOTOMOTIF

Menurut Para Ahli Penyebab Dan Cara Mengatasi

Hasil Print Bergaris, Putus-Putus
By Ase Satria
— IPS Dan Tidak Jelas Pada Printer

Materi Pelayanan Publik tentang Indikator Kualitas Pelayanan Publik Menurut Para Ahli

Halo sahabat Materi Belajar (MB) dimana pun anda berada, di bawah ini saya akan memaparkan tentang
Materi Pelayanan Publik yang berisikan dengan  Indikator Kualitas Pelayanan Publik Menurut Para Ahli.
Semoga bagi kalian yang sedang membutuhkan artikel ini untuk sebagai syarat melengkapi tugas sekolah, MATERI PELAJARAN LAINNYA
kuliah bahkan untuk tugas akhir/ skripsi agar dapat bermanfaat. Berikut ini adalah penjelasannya.

https://www.materibelajar.id/2016/02/materi-pelayanan-publik-indikator.html 1/8
9/2/2021 Materi Pelayanan Publik : Indikator Kualitas Pelayanan Publik Menurut Para Ahli - Materi Belajar

Bahasa Inggris
==> Indikator Kualitas Pelayanan Publik
Untuk dapat serta bisa menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang telah diberikan oleh aparatur Biologi
pemerintah dan aparatur negara memang tidak bisa dihindari, bahkan ini juga menjadi tolak ukur kualitas
Contoh Makalah
pelayanan tersebut dapat diukur dari kriteria indikator kualitas pada pelayanan publik. 

Contoh Soal Dan Jawaban

Baca juga Teori Pelayanan Publik Menurut Para Ahli Contoh Surat

Ekonomi

Fisika

Geografi

=> Menurut Zeithhaml, Parasuraman & Berry (dalam Hardiansyah 2011:46) untuk mengetahui kualitas Inspirasi
pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator kualitas pelayanan yang terletak pada
lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:  Kesehatan

  a. Tangible (berwujud) Kimia

  b. Reliabelity (kehandalan)
Pendidikan Jasmani Olahraga Dan Kesehatan
KONTEN SPONSOR

Cara Ajaib untuk Dokter Berkata: Tidak Psikologi

Menyingkirkan Wasir Perlu Minum Pil Sejarah
selama 7 Hari! Diabetes Setiap Hari!
Skripsi
Hemolab GlucoActive

Teknologi Informasi dan Komunikasi

Antrian ramai Mengurangi Lemak
menunggu beli Replika Visceral dan Subkutan
ROLEX diskon 90% hari secara Menyeluruh
ini
Maxiburn
Rolex Replica

  c. Responsiviness (ketanggapan)
  d. Assurance (jaminan)
  e. Emphaty (Empati). 

https://www.materibelajar.id/2016/02/materi-pelayanan-publik-indikator.html 2/8
9/2/2021 Materi Pelayanan Publik : Indikator Kualitas Pelayanan Publik Menurut Para Ahli - Materi Belajar

Baca juga Jenis Pelayanan Publik Dan Asas Pelayanan Publik

Masing-masing dimensi memiliki indikator-indikator yang akan dijelaskan sebagai berikut :

1.  Tangibles  (berwujud)  : kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi,
ruang tunggu, tempat informasi. Indikatornya adalah :
  a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan
  b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
  c. Kemudahan dalam proses pelayanan
  d. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan
  e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
  f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan

2.  Realibility  (kehandalan)  : kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.
Indikatornya adalah :
  a. Kecermatan petugas dalam melayani
  b. Memiliki standar pelayanan yang jelas
  c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
  d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan

Baca juga Standar Pelayanan Publik

3. Responsivess (ketanggapan) : kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat

dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen. Indikatornya adalah:
  a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan
  b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
  c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
  d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
  e. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
  f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas

4.  Assurance  (jaminan)  : kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan
kepercayaan konsumen. Indikatornya adalah :
  a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan

https://www.materibelajar.id/2016/02/materi-pelayanan-publik-indikator.html 3/8
9/2/2021 Materi Pelayanan Publik : Indikator Kualitas Pelayanan Publik Menurut Para Ahli - Materi Belajar

  b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan

  c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
  d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan

5.  Emphaty  (Empati)  : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen. Indikatornya
adalah :
  a. Mendahulukan kepentingan pelanggan/pemohon
  b. Petugas melayani dengan sikap ramah
  c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun
  d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)
  e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan

Baca juga Model Kualitas Pelayanan Publik

Pada dasarnya teori tentang servqual dari Zeithaml, walaupun berasal dari dunia bisnis, tetapi dapat dipakai
untuk mengukur kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah.
=>  Kemudian dikemukakan pula oleh Moenir (dalam Tangkilisan 2005:208) agar pelayanan dapat
memuaskan orang atau kelompok orang yang dilayani, maka pelaku yang bertugas melayani harus
memenuhi empat kriteria pokok yaitu sebagai berikut:
1. Tingkah laku yang sopan
2.  Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang
bersangkutan
3. Waktu menyampaikan yang tepat
4. Keramahtamahan

Baca juga Prinsip Pelayanan Publik Menurut Para Ahli

KONTEN SPONSOR

Seks panjang setelah Resep Ini Memperbesar

bekerja jika anda Payudara dalam 5 Hari!
minum ini setiap pagi! Baca Selengkapnya

Alfaman Bustel

https://www.materibelajar.id/2016/02/materi-pelayanan-publik-indikator.html 4/8
9/2/2021 Materi Pelayanan Publik : Indikator Kualitas Pelayanan Publik Menurut Para Ahli - Materi Belajar

Veneer Ini 300 Kali Jam Tangan Replika

Lebih Baik dari Gigi Rolex Turun Harga
Palsu! hingga 90% Hari Ini!

Snap On Smile Rolex Replica

=>  Sedangkan standar pelayanan menurut Kasmir (2005:18-21) yaitu dasar-dasar  pelayanan terdapat
sepuluh hal yang harus diperhatikan agar layanan menjadi aman, nyaman, dan menyenangkan, antara lain
sebagai berikut :
1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih
2. Percaya diri
3. Menyapa dengan lembut, berusaha menyebutkan nama jika sudah mengenal satu sama lain
4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan sikap pembicaraan
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
6. Bergairah dalam melayani nasabah dan menunjukan kemampuannya
7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan
8. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan 
9.  Jika tidak mampu menangani permasalahan yang ada, meminta bantuan kepada pegawai lain atau
atasan
10. Bila belum dapat melayani, beritahu kapan akan dilayani.

Semua dasar pelayanan ini harus dikuasai dan dilakukan oleh seluruh karyawan, pegawai, atau petugas,
terutama bagi yang berhubungan langsung dengan pelanggan.

=> Selanjutnya dalam Kepmenpan Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum
terdapat kriteria kualitatif untuk menilai kualitas pelayanan publik yaitu : 
1.  Jumlah warga/masyarakat yang meminta pelayanan (per hari, per bulan, atau per tahun) serta
perkembangan pelayanan dari waktu ke waktu, apakah menunjukan peningkatan / tidak.
2. Lamanya waktu pemberian pelayanan.
3. Ratio atau perbandingan antara jumlah pegawai atau tenaga yang ada dengan jumlah warga/masyarakat
yang meminta pelayanan untuk menunjukkan tingkat produktivitas kerja.
4. Penggunaan perangkat-perangkat modern untuk mempercepat dan mempermudah pelaksanaan.
5. Frekuensi keluhan atau pujian dari masyarakat mengenai kinerja pelayanan yang diberikan, baik melalui
media massa maupun melalui kotak saran yang disediakan.
6. Penilaian fisik lainnya, misalnya kebersihan dan kesejukan lingkungan, motivasi kerja pegawai dan lain-
lain aspek yang mempunyai pengaruh langsung terhadap kinerja pegawai pelayanan publik.

https://www.materibelajar.id/2016/02/materi-pelayanan-publik-indikator.html 5/8
9/2/2021 Materi Pelayanan Publik : Indikator Kualitas Pelayanan Publik Menurut Para Ahli - Materi Belajar

=> Selanjutnya Kepmenpan Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
terhadap penyelenggaraan pelayann publik yang digunakan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai
pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik yang meliputi :
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan
teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk
pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari
setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus atau memperoleh
pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara
dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan,
keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk
melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan
tindak lanjut.

==> Kesimpulan : Berdasarkan uraian pembahasan di atas, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa untuk
mengukur kualitas pelayanan tidak cukup hanya menggunakan indikator tunggal, tapi harus menggunakan

https://www.materibelajar.id/2016/02/materi-pelayanan-publik-indikator.html 6/8
9/2/2021 Materi Pelayanan Publik : Indikator Kualitas Pelayanan Publik Menurut Para Ahli - Materi Belajar

multi indikator atau indikator ganda. Kualitas pelayanan dapat dilihat dari aspek proses pelayanan maupun
dari output atau hasil pelayanan. Itulah  Materi Pelayanan Publik tentang Indikator Kualitas Pelayanan
Publik Menurut Para Ahli

Sumber / Daftar Pustaka :

*Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik, Yogyakarta: Gaya Media
*Tangkilisan, Heser Nogi S. 2005. Manajemen Publik, Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana
*Kasmir, 2005, Etika customer service,Jakarta: Penerbit PT. Raja Grafindo persada
*Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana
Pelayanan Umum
*Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat

0 0 Tweet Share
Suka Bagikan

Related Posts :
KONTEN SPONSOR

Segera! Bosan Veneer Ini 300 Kali

Botak? Rambut Lebih Baik dari Gigi
Tumbuh dalam 8 Palsu!
Menit! Baca di Sini

Snap On Smile
Hair Care Products

https://www.materibelajar.id/2016/02/materi-pelayanan-publik-indikator.html 7/8
9/2/2021 Materi Pelayanan Publik : Indikator Kualitas Pelayanan Publik Menurut Para Ahli - Materi Belajar

Cara Ajaib untuk Orang Bergegas

Menyingkirkan Wasir Membeli Replika
selama 7 Hari! Rolex dengan
Diskon 90% Hari Ini!

Hemolab
Rolex Replica

Pengertian Dan Teori Kemiskinan Implementasi Sistem Pelayanan Faktor

Fungsi Pokok (Pengertian / Kebijakan Publik Perizinan SITU Di Penghambat
PNPM-MP Definisi, Ciri... (Definisi, Peng... Dalam Admi... Pelayanan Publik
(Program ... Dalam Admi...

← Newer Post Home Older Post →

Copyright © 2015 - Materi Belajar - All rights reserved Powered by Blogger

https://www.materibelajar.id/2016/02/materi-pelayanan-publik-indikator.html 8/8