CRITICAL BOOK REVIEW

Pelayanan Prima

Dosen Pengampu
Dra.Rasita Purba, M.Kes

Disusun Oleh

Kelompok 5

Amanda Triyanti (5203143013)

Kartika Dwi Cahyati (5201143003)

Putri Maya Manurung (5201143002)

PROGRAM STUDI S1 PENDIDIKAN TATA BUSANA

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

STAMBUK 2020
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami ucapkan kehadirat Tuhan yang Maha Esa karena dengan rahmat dan karunia-
Nya kami dapat menyelesaikan Tugas critical book review ini dengan baik meskipun banyak
kekurangan di dalamnya. Dan juga kami berterima kasih kepada Dosen Mata Kuliah pelayanan
Prima yaitu Ibu Dra. Rasita Purba, M.Kes. yang telah memberikan tugas kepada kami dan tugas
ini telah selesai dengan tepat waktu.

Kami sangat berharap critical book review ini dapat berguna dalam rangka menambah wawasan
serta pengetahuan. Kami menyadari sepenuhnya di dalam critical book review ini terdapat
kekurangan dan jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, saya berharap adanya kritik, saran dan
usulan demi kebaikan di masa yang akan datang. mengingat tidak ada sesuatu yang sempurna
tanpa adanya saran yang membangun.

Semoga critical book review ini dapat di pahami bagi siapapun yang membacanya. Sekiranya
laporan yang telah di susun ini dapat berguna bagi penulis sendiri maupun yang membacanya.
Sebelumnya kami mohon maaf apabila terdapat kata-kata yang kurang berkenan dan kami
mohon kritik dan sarannya.

Medan,13 Maret 2021

Kelompok 5
 DAFTAR ISI

COVER..................................................................................................................................1
KATA PENGANTAR...........................................................................................................2
DAFTAR ISI..........................................................................................................................3

BAB I PENDAHULUAN

A.Latar Belakang....................................................................................................................4
B.Tujuan.................................................................................................................................4
C.Manfaat...............................................................................................................................4

BAB II ISI BUKU

A.Identitas Buku....................................................................................................................5
B.Ringkasan Buku.................................................................................................................6

BAB III PEMBAHASAN………………………………………………………….……..13

Keunggulan dan Kelemahan Buku.......................................................................................13

BAB IV PENUTUP………………………………………………………………….……14

Kesimpulan..........................................................................................................................14
Saran....................................................................................................................................14
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………….…………….15
 BAB I
PENDAHULUAN

A.Latar Belakang

Semakin berkembangnya teknologi dan komunikasi, saat ini semakin banyak pula bermunculan
penulis – penulis buku. Untuk satu topik bahasan kita dapat mengambil referensi dari banyak
buku dan penulis yang berbeda. Namun dari banyak buku yang ada tersebut sangat sulit untuk
mencari buku yang sesuai dengan kebutuhan kita. Misalnya dari susunan kalimatnya yang
mudah dipahami, keteraturan susunan, isi buku yang menarik dan penjelasan yang mudah
dimengerti dan lain-lain. Maka dari itu diperlukan pengetahuan dan penilaian dari orang yang
pernah membaca buku tersebut untuk medeskripsikan seberapa besar kesesuaian buku tersebut
terhadap kebutuhan kita.Critical book review adalah kegiatan membuat laporan mengenai
kritikan terhadap sebuah buku. Dengan melakukan critical book review, pelakunya tentu telah
membacanya dan memahami apa yang dipaparkan dalam buku yang dikritik. Penulis buku ini
berusaha membantu pembaca dalam memahami materi tentang kajian pelayanan prima

B.Tujuan

Tujuan dari penulisan critical book review adalah membandingkan sebuah buku dengan buku
yang lain dalam mata kuliah pelayanan prima. Dan juga untuk menyelesaikan tugas critical book
review mata kuliah pelayanan prima.

C.Manfaat

1.Untuk menyelesaikan tugas mata kuliah pelayanan prima

2.Menambah pengetahuan mahasiswa dalam memahami isi buku mengenai pelayanan prima.

3.Dapat melatih kemampuan berpikir kritis mahasiswa.

 4

BAB II
ISI BUKU

A.Identitas Buku

Buku I
Judul buku : Birokrasi dan Pelayanan Publik
Penulis : Dr. Rahman Mulyawan
Penerbit : UNPAD PRESS
ISBN : 978-602-6308-32-0
Tahun : 2016
Ketebalan : 240 Halaman

Buku II
Judul buku : Manajemen Pelayanan (Berbasis Revolusi Mental)
Penulis : Novianty Djafri
Penerbit : Ideas Publishing
ISBN : 978-602-5878-05-3
Tahun : 2018
Ketebalan : 162 Halaman
B.Ringkasan Buku

1.Ringkasan Buku I

Bab I .Pendahuluan

Pelayanan prima kepada masyarakat telah menjadi bagian penting dari accountability
manajemen. Untuk itu perlu disadari bahwa datangnya era pelayanan terbaik kepada
masyarakat/pelanggan sangatlah relevan dengan prinsip pengembangan daya saing global.
Kepuasan pelanggan (masyarakat) dapat dicapai apabila aparatur pemerintahyang terlibat baik
langsung maupun tidak langsung dalam pelayanan dapat mengerti dan menghayati serta
berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan prima. Untuk dapat melaksanakan pelayanan
prima, semua aparatur seharusnya mengerti dan memahami apakah kepemimpinan pelayanan
dan siapa pemimpin pelayanan.

Bab II. Acuan Kinerja Pelayanan dan Fungsi Pemerintahan

Dalam mengupayakan agar pelayanan mempunyai kinerja yang baik sehingga masyarakat
merasa terpenuhi kebutuhan pelayanannya maka pendekatan yang dapat dipakai sebagai acuhan,
yaitu Pendekatan yang berorientasi kontrol, Pendekatan yang berorientasi Involvement, dan
Pendekatan Kontingensi melalui pemberdayaan pegawai. Sebagai salah satu fungsi birokrasi
pemerintahan maka pelayanan publik merupakan syarat penting untuk mengukur tingkat
keberhasilan kinerja suatu pemerintahan. Penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh
penyelenggara pelayanan publik yaitu penyelenggara Negara/pemerintah, penyelenggara
perekonomian dan pembangunan, lembaga independen yang dibentuk oleh pemerintah, badan
usaha/badan hukum yang diberi wewenang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan
publik, badan usaha/badan hukum yang bekerjasama dan/atau dikontrak untuk melaksanakan
sebagaian tugas dan fungsi pelayanan publik. Peningkatan pelayanan kepada masyarakat seperti
yang terdapat pada agenda reinventing government adalah pengembangan organisasi yang
bermuara pada terwujudnya a smaller, better, faster, and cheaper government .

Bab III Peranan Birokrasi Dalam Pemberian Pelayanan Perizinan

Birokrasi bekerja atas dasar prinsip hierarki jabatan, yang diperlihatkan oleh garis komando yang
sangat kaku dari atasan ke bawahan. Padahal salah satu tugas pokok dari birokrasi yang
terpenting adalah memberikan pelayanan publik yang berkualitas. Setiap aparat birokrasi dituntut
untuk secara terus menerus menemukan cara-cara baru pelaksanaan tugas agar semakin mampu
dan semakin mudah melaksanakan tugas. Dalam perkembangan selanjutnya prinsip birokrasi itu
sendiripun mengalami pergeseran makna dan tujuan. Aparatur pemerintah tidak hanya
menjalankan tugas-tugas rutin sebagai pelayan masyarakat, tetapi juga dituntut pula inovatif dan
responsif terhadap perubahan eksternal yang terjadi diluar dirinya. Di Indonesia jika ada bahasan
mengenai birokrasi maka persepsi orang tidak lain adalah birokrasi pemerintah. Birokrasi dengan
berbagai macam cacatnya menjadi milik pemerintah. Kinerja pelayanan publik (public service)
Arif (2008:1)merupakan salah satu cermin kinerja birokrasi secara umum. Pelayanan publik
menjadi ujung tombak interaksi antara masyarakat dan pemerintah. Kinerja birokrasi dapat
dinilai, salah satunya dengan melihat sejauh mana kualitas pelayanan public.

Bab IV .Sumber Daya Manusia

Keberadaan sumber daya manusia dalam pelaksanaan pelayanan publik merupakan salah satu
faktor yang sangat penting dalam menentukan tingkat keberhasilan pelayanan publik kepada
penduduk. Dalam perkembangan paradigma ilmu manajemen sumber daya manusia secara
umum dikemukakan bahwa faktor manusia dalam suatu organisasi merupakan aset yang sangat
berharga, sehingga keberadaan pegawai, atau aparatur dalam penelitian ini, sebagai salah satu
unsur pendukung penting bagi keberhasilan roda organisasi harus dikelola dengan strategi yang
tepat dan disesuaikan dengan nilai-nilai yang berlaku di dalam organisasi yang bersangkutan.
Pemberian pelayanan tidak akan berjalan dengan baik apabila tidak didukung oleh pegawai yang
memiliki kemampuan yang baik dibidang jasa pelayanan yang disediakan. Manajemen sumber
daya manusia merupakan bagian dari proses berorganisasi yang menitikberatkan pada
permasalahan yang berhubungan dengan aspek sumber daya manusia dari organisasi.

Bab V Pengembangan Sumber Daya Aparatur

Efektivitas pelayanan dalam organisasi akan ditentukan oleh berbagai faktor yang mempengaruhi
efektivitas itu sendiri, diantaranya adalah faktor sumber daya manusia dalam hal peneltitan ini
adalah aparatur. Sumber daya aparatur merupakan faktor yang sangat menentukan tingkat
efektivitas dalam suatu organisasi karena aparatur yang mengerjakan segala sesuatu yang
menjadi tujuan suatu organisasi. Selanjutnya, sumber daya aparatur bisa dilihat dari beberapa
dimensi yang berbeda. Dalam penelitian ini sumber daya aparatur akan dilihat dari dimensi
pembelajaran, pendidikan, pengembangan dan pelatihan kerja. Semua dimensi-dimensi tersebut,
baik dimensi sumber daya aparatur maupun dimensi efektivitas pelayanan, didasarkan pada
pendapat para ahli sebagaimana diuraikan di atas; namun demikian, dalam penentuan dimensi
sebagai instrumen penelitian disesuaikan dengan konteks penelitian yang sedang peneliti
lakukan.

Bab VI Pengawasan Dalam Pelayanan Publik

Manajemen memiliki peran penting dalam menggerakan segala sumber daya organisasi dalam
mencapai tujuan secara efektif dan efesien. Sebagai alat pencapai tujuan, organisasi itu tidak
boleh tinggal diam atau statis, melainkan harus bergerak melalui beberapa proses yang
dinamakan manajemen, dengan kata lain bahwa manajemen itu merupakan penggerak dalam
tubuh organisasi untuk mencapai tujuan yang ditentukan terlebih dahulu. menurut Salih bahwa
manajemen adalah sebagai kemampuan atau katerampilan untuk memperoleh suatu hasil dalam
rangka pencapaian tujuan melalui kegiatan orang lain.

Bab VII Kualitas Pelayanan

Pelayanan merupakan tindakan atau perbuatan yang ditawarkan. Mengandung implikasi bahwa
kegiatan pelayanan sebagai aktivitas atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan
penjualannya tergantung pada kualitas atau ketersediaan layanan yang menyertainya, seperti
kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan; kedua, bahwa dalam pelayanan tidak
menghasilkan .

kepemilikan terhadap seseorang dan hal yang dihasilkan bersifat abstrak atau tidak terwujud
(intangible). Dengan demikian, pemakaian atau pemberian pelayanan terhadap seseorang tidak
mengurangi hak orang lain untuk mendapatkan pelayanan sejenis atau sama; ketiga, proses
pelayanan merupakan interaksi yang terjadi, baik antara orang dengan orang ataupun orang
dengan mesin yang dapat menyebabkan kepuasan yang mendapat layanan.

2.Ringkasan Buku II

Bab I Pendahuluan

Peningkatan pelayanan di dasarkan pada perbaikan sistem dan adanya persaingan, tantangan dan
tuntutan masyarakat akan pelayanan yang berkualitas, sehingga hal ini yang mendorong Kantor
Pertanahan Kota Gorontalo untuk mempersiapkan; sumberdaya manusia dalam sistem pelayanan
baik, perbaikan manajemen administrasi, penataan sikap, pribadi dan perilaku pelayanan serta
mengelola pembiayaan yang transparansi terhadap sumber pendanaan dan pembiayaan dalam
pelayanan penerbitan sertifikat tanah. Penelitian ini berupa survei lapangan, untuk GNRM
melalui pembinaan karakter ASN BPN , yakni; Diskusi (FGD), merupakan penelitian kuantitatif
yang bersifat deskriptif yaitu akan mendeskripsikan yang berkaitan dengan Manajemen
Pelayanan Prima ASN di BPN Kota Gorontalo Provinsi Gorontalo.

Bab II Manajemen Pelayanan

Pelayanan prima disesuiakan dengan tingkat pendidikan yang dimiliki oleh sumber daya manusia
tertentu, sebab berhubungan dengan keterampilan SDM tertentu, diantaranya kecerdasan psikis
terhadap pelanggan disamping berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperhatikan
gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena
merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau
departemennya maupun bagi lainnya, mampu berkomunikasi yang baik, bisa memahami bahasa
isyarat pelanggan dan memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional.

Pelayanan prima dapat bermanfaat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah
kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar
pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan
memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.

Bab III Gerakan Nasional Revolusi Mental

Jiwa kepeloporan dalam gerakan Indonesia melayani, sesuai dengan RUU; 2007, dapat
dijabarkan pada sikap yang penuh semangat dalam menjalankan perintah sesuai aturan yang
berlaku, loyal pada atasan serta menghargai orang lain, sehingga dapat melaksanakan aturan
yang sudah ditetapkan bersama. Hal ini sesuai penjelasan Sakuntala; 2010, menjelaskan bahwa
bagaimana pelayan dapat meraih kepuasan pelanggan, dengan menjalankan loyalitas pada
pelanggan melalui cutomer care. Gerakan revolusi mental merupakan satu gerakan untuk
menggembleng manusia yang berkemauan tinggi, bersemangat kerja dan penuh daya juang dan
bekerja tanpa pamrih, karena merasa memiliki bangsanya.

Bab IV Pelayan Barbasis Revolusi Mental

Pada dasarnya pelayanan ialah proses penyediaan jasa maupun ketenagaan dalam membantu
kepentingan orang lain. Pada suatu lembaga khususnya institusi pemerintahan, pelayanan terkait
dengan pemberian kemudahan kepada orang lain dalam hal ini masyarakat dalam proses
kepengurusan administrasi yang dibutuhkan. Pelayanan maksimal atau sering dikenal dengan
excellent service tidak serta merta dapat dilaksanakan sesuai rule atau aturan yang ditetapkan.
Berbagai keluhan dan kiritikan oleh masyarakat dalam proses pelayanan khususnya pada institusi
pemerintah mengantarkan pada tersusunnya program pemerintah pusat yang saat ini digembar-
gemborkan. untuk mengembangkan manajemen pelayanan prima dapat dilakukan dengan
menyeleraskan konsep sikap (Attitude), perhatian (Attention), Tindakan (Action), Kemampuan
(Ability), penampilan (Appearance) dan Tanggungjawab (Accountability) pelanggan memiliki
peran besar dalam menjaga eksistensi bisnis jakpat.

10

Bab V Penerapan Pelaksanaan Pelayana Oleh ASN di Badan Pertahanan Negara Kota
Gorontalo

Pelayanan ditentukan oleh kinerja pegawai/ASN yang mengerti konsep dan admnistrasi, karena
sebagai Kekuatan Pembuktian kesiapan SDM, misalnya Jika dalam kasus Pembuktian Sertifikat
Menurut peraturan pemerintah No 24 tahun 1997 tentang Pendaftaran pada pasal 32 butir I yang
dimaksud dengan: “Sertifikat merupakan surat tanda bukti hak yang berlaku sebagai alat
pembuktian yang kuat mengenai data fisik dan data yuridis yang termuat didalamnya, sepanjang
data fisik dan yuridis tersebut sesuai dengan data yang ada dalam surat ukur dan ukur tanah yang
bersangkutan” (Peraturan Pemerintah No. 24 1997). Maka ini akan menjadi Hak milik; Menurut
pasal 20 ayat I UU No 5 Tahun 1960 tentang peraturan dasar pokok-pokok Agraria (UUPA)
menyatakan bahwa hak milik adalah hak turun temurun, terkuat dan terpenuh yang dapat
dipunyai orang atas tanah, dengan mengingat ketentuan dalam pasal 6 yaitu semua hak atas tanah
mempunyai fungsi social, dengan demikian untuk penetapan suatu permasalahan di Dinas
Pertanahan harus SDM yang memiliki kinerja terbaik, dari kompetensi pedagogik/keilmuan dan
kompetensi sosial/sikap, perilaku dan lainnya Untuk Manajemen pelayanan prima, saat ini telah
cukup banyak ahli manajemen yang mengkaji pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan,
seperti Deming, Stephen Usela, Collier, Vincent Gaspersz, Fandy Tjiptono, Sallis dan lain-lain.

Bab VI Penutup

Persiapan Counter Informasi kepada masyarakat untuk papan pengumuman kepada masyarakat
memperoleh informasi yang sangat Jelas mengenai pelayanan surat sertifikat hak milik tanah dari
para pegawai. Kinerja Pegawai dapat ditingkatkan melalui. Manajemen sumber daya manusia
peningkatan pelayanan on time membuat sistem pelayanan yang bersifat realtime, pengarahan
kepada para ASN untuk terbiasa Senyum, Sapa, Salam dan berbagai inovasi pelayanan publik
lainnya untuk kualitas layanan yang kompetitif agar pelayanan ASN kantor pertanahan lebih
berkualitas dari layanan notaris),

11

BAB III
PEMBAHASAN

ASPEK KELEBIHAN KEKURANGAN

Cover Dari aspek tampilan buku yang direview,sampul
buku pertama terlihat menarik dengan paduan
warna cerah, modern,dan simple sehingga
membuat pembaca tertarik untuk membaca buku
ini. Meskipun cover pada buku ini cukup simpel
tetapi tetap memiliki kesan menarik saat melihat
covernya. Memasukkan sedikit ilustrasi pada
sampul bagian depan membuat buku terlihat
menarik.
Meskipun cover pada buku terlihat
simple dan menarik,namun untuk
beberapa orang akan memiliki
tanggapan yang berbeda terhadap
sampul bukunya ,seperti sampul
buku kurang menarik,sampul hanya
memiliki satu varian warna saja
sehingga kurang berkreatif dalam
mengkombinasikan warna
Bahasa Penggunaan Bahasa pada kedua buku adalah
Bahasa baku. Meski menggunakan Bahasa
baku,tetapi sudah dimodifiksi dengan
menyesuaikannya dengan zaman sekarang.
Sehingga mudah untuk dipahami oleh
Pembaca.Terdapat banyak istilah dan kata-kata
ilmiah.Buku tersebut memiliki susunan kalimat,
pemilihan kata, dan kesesuaian antar paragraph
juga cukup baik. Penulisan judul sudah benar,
dicetak dengan huruf besar/kapital, dicetak tebal
(bold) dan menggunakan EYD.
Isi Dari aspek isi buku materi yang dibahas cukup
lengkap dan bagus untuk dijadikan referensi
sebagai tugas. Bahasan yang diambil buku ini
juga sangat bagus, terdiri atas 7 bab buku ini
mengambil banyak subbab yang berisikan banyak
informasi bagi pembaca yang ingin membaca
buku pelayanan prima .Buku ini juga dilengkapi
dengan daftar rujukan yang berguna untuk
mencari sumber referensi.
Pada buku kedua juga,isi buku cukup bagus dan
cukup mudah dipahami.
Dari aspek layout dan tata letak, serta tata tulis,
termasuk penggunaan font adalah: Dalam buku
ini materi yang dipapaarkan ataupun yang
Layout
dijabaran mengenai aspek layout dan tata
letaknya dibuat secara berurutan.Dan penggunaan
font didalam buku rapi dan bagus sehingga
pembaca tidak letih ketika membaca dan tidak
mudah bosan dalam membaca
Meskipun penggunaan Bahasa pada
buku ini sudah dikatakan cukup baik
, akan tetapi masih saja ada bagian
atau kata istilah yang dirasa kurang
dimengerti pembaca yang dapat
menyulitkan pembaca dalam
memahami maksud tulisan tersebut.
Buku ini masih saja terdapat kata-
kata ataupun istilah yang sulit untuk
dimengerti oleh pembaca pada
bagian isinya. Dan juga ada
beberapa teori yang diulang-ulang
pembahasannya padahal sudah
dibahas sebelumnya.
Didalam buku ini juga terdapat
beberapa kekurangan yaitu didalam
penggunaan huruf kapital,ada
beberapa kata yang diawali dengan
huruf kecil tetapi seharusnya
diawali dengan huruf kapital.
 12

BAB IV

PENUTUP

A.Kesimpulan

Dalam Kedua buku ini, menjelaskan tentang pengertian dan dasar pelayanan publik dalam
menyelenggarakan pemerintahan. Selain itu, pelayanan publik juga merupakan indikator penting
dalam penilaian kinerja pemerintah, baik ditingkat pusat maupun di daerah. Pemerintah sendiri
sebgai penyedia pelayanan mengatur proses dan tata cara pemberian pelayanan yang baik sesuai
dengan standart yang sudah ditentukan, dalam hal ini adalaha maklumat pelayanan dan standart
operasional prosedur (SOP).
Sebuah pelayanan publik yang baik dan prima, tentunya dimulai dari sistem manajemennya.
Sistem yang baik yang dikerakan leh sumber daya manusia yang kompeten dan akuntable dapat
melahirkan kinerja yang berkualitas.kinerja yang berkualitas akan melahirkan output yang
berkualitas pula. Output yang berkualitas ditandai degan tingkat kepuasan dari masyarakat dan
kualitas kinerja yang dilakukan dengan dibuktikannya nilai-nilai akuntabilitasnya. Fungsi
pelayanan publik sendiri untuk memaksimalkan potensi sumber daya manusia yang kompeten
dan berdaya saing, mempunyai implikasi yang positif terhadap kualitas kinerja. Kualitas kinerja
dengan kemampuan dan soft skill yang dimiliki setiap aparatur, berpengaruh secara
komprehensif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Dalam buku pertama menjelaskan
perubahan atau perbaikan yang dilakukan agar pelayanan masyarakat semakin meningkat dan
semakin baik, agar masyarakat bisa mendapatkan pelayananyang memuaskan, selain pelayanan
terhadap masyarakat ini juga digunakan sebagai tolak ukur di bidang pemerintahan juga baik di
bidang politik, sosial, agama dan lain lain. Sehingga dalam konsep reformasi birokrasi
merupakan suatu upaya untuk memperbaiki agar kepercayaan masyarakat semakin meningkat
dalam sektor pelayanan publik yang diberikan.

13

B.Saran
Pada kedua buku ini memiliki kelebihan diantaranya bahasa yang mudah dipahami. Dalam buku
ini juga menyajikan beberapa pendapat dari para ahli, dan mengutip beberapa Undang-Undang
yang berlaku di Indonesia. Buku ini sangat direkomendasikan bagi para pembaca ,terutama
mahasiswa dalam mencari referensi tentang pelayanan publik.Sebab pembahasan pada buku ini
cukupmudah dipahami dan tidak terlalu berat untuk dibaca.
Selaku penulis makalah ini,kami menyadari masih banyaknya kesalahan baik dalam
penyampaian
atau pun pada format penulisan Critical Book Reviwe ini. Maka dari itu kami sebagai
mengharapkan saran yang bersifat membangun agar kedepannya didapati Critical Book Review
yang lebih baik.
 14

DAFTAR PUSTAKA

Birokrasi dan Pelayanan Publik (Penulis:Dr. Rahman Mulyawan)

Manajemen Pelayanan (Berbasis Revolusi Mental) (Penulis : Novianty Djafri)

Aprilia. (2014). Pengertian Pelayanan Prima dan dasar-Dasar Pelayanan Prima. Universitas
Airlangga. Surabaya.

Asep. Kartiwa (2005). Reformasi Birokrasi untuk Mewujudkan Pemerintahan Daerah yang
Baik, Orasi ilmiah, disampaikan pada Acara Wisuda Mahasiswa STISIP Widyapuri Mandiri,
pada tanggal 4 Agustus 2005.
15