A.

PEMAHAMAN ATAS KASUS CHADWICK (COMPREHEND CASE SITUASION)

Salah satu dari lima atau enam perusahaan yang cukup besar dalam pasar dan belum
mendominasi industri. Inc. adalah Chadwick. Perusahaan ini yang mengembangkan jenis
usaha produsen produk konsumsi dan farmasi. Adapun divisi perusahaan yang terkait adalah
adalah Divisi Norwalk yang mengembangkan, memproduksi dan menjual obat legal untuk
manusia maupun hewan. Produk yang dihasilkan oleh perusahaan dinilai cukup baik dan
diakui kualitasnya. Divisi Norwalk tidak menyediakan seluruh kebutuhan pokok untuk
bersaing tetapi lebih berfokus pada pasar mikro dan berusaha untuk terus mencari aplikasi
baru untuk senyawa yang ada. Produk tersebut dijual ke beberapa distribui kunci yang
merupakan supplier pasar lokal seperti pedagang atau eceran, organisasi pelayanan kesahatan
dan rumah sakit dan praktek dokter hewan. Norwalk bergantung pada hubungan baik dengan
distributor yang mempromosikan produknya pada konsumen dan juga menerima umpan balik
dari konsumen terhadap produk baru yang diinginkan oleh konsumen.
Chadwick menyatakan kesuksesan jangka panjang Norwalk ditentukan oleh tingkat
pendapatan yang dihasilkan distributor melalui promosi dan penjualan produk. Jika
keuntungan penjualan meningkat berarti produk tersebut dipromosikan secara besar-besaran
oleh distributor dan Norwalk mendapatkan banyak informasi tentang kebutuhan pelanggan
dimasa mendatang. Norwalk mengalami kesuksesan yang diketahui dari penelusuran catatan-
catatan penjualan karena menerapkan aliran umpan balik dari produknya yang paling popular.
Pada pertengahan tahun 1980, proses persetujuan untuk produk baru lebih panjang dan hanya
sedikit produk yang dihasilkan dari laboratorium penelitian dan pengembangan Norwalk.
Penelitian dan pengembangan obat legal membutuhkan waktu yang tidak singkat,
biaya yang terbilang besar, dan menghadapi banyak faktor yang sulit diprediksi. Rata-rata
siklus yang terjadi membutuhkan waktu 12 tahun karena terdapat banyak tahapan yang harus
dilalui dalam proses pengembangan dan pengujian ini. Proses pengembangan dimulai dengan
menemukan komponen yang memiliki benefit yang diinginkan. Komponen ini harus melalui
berbagai pengujian ketat yang didokumentasikan untuk menguji apakah obat ini dapat
memenuhi aturan pemerintah terkait manfaat produk, keandalan produksi dan kepastian
bahwa produk ini tidak menimbulkan efek samping. Keuntungan Norwalk selama tahun 1980
diperoleh dari salah satu obat yang ditemukan pada akhir tahun 1960. Namun, sejak
penemuan obat tersebut hingga tahun 1980-an belum ditemukan satu pun obat baru oleh
divisi Norwalk. Manajemen mulai menekan divisi Research and Development untuk
mempercepat dan mengefisiensi biaya dalam proses pembuatan obat baru tersebut.
 Peneliti Norwalk telah mengembangkan teknik bio-engineering baru dengan
menetapkan fokus pada komponen apa yang dibutuhkan oleh obat baru yang ingin dihasilkan.
Akan tetapi teknik ini dinilai mahal karena membutuhkan investasi besar pada peralatan baru
untuk melakukan penelitian dengan computer based. Pendekatan lain yang sedang
dikembangkan adalah menemukan fungsi lain dari komponen yang sudah mendapatkan izin
untuk diolah. Saat ini bagian penjualan mulai dilatih untuk tidak hanya menjual produk yang
sudah ada, melainkan juga mendengarkan saran dan kritik dari pelanggan mengenai produk
Norwalk untuk menghasilkan ide baru sesuai dengan kebutuhan dan permintaan pelanggan
untuk mengatasi keluhan terkait masalah kesehatannya. Norwalk memiliki proses produksi
yang sampai saat ini dinilai terbaik dalam industrinya. Proses produksi Norwalk dijalankan
dengan cepat dan efisien, dan dapat dimulai begitu pemerintah mengeluarkan izin. Norwalk
juga dinilai telah mampu memproduksi produk baru dalam jumlah kecil untuk proses
pengujian dan evaluasi.
Chadwick mengizinkan beberapa divisinya, yaitu divisi penelitian dan
pengembangan, divisi produksi, divisi pemasaran dan penjualan, dan divisi administrasi
seperti keuangan, HRD dan legal, untuk beroperasi secara terpisah. Kemudian Chadwick
memberikan tantangan kepada setiap manager divisinya untuk dapat menyelaraskan target
per divisi dengan target perusahaan. Target tersebut adalah Return on Capital Employed
(ROCE). Laporan keuangan bulanan tiap divisi ini kemudian akan dikirim ke kantor pusat
untuk kemudian dianalisa oleh The Chadwick Executive Committee.
Bill Baron, Controller Chadwick mengemukakan ide tentang Balance Scorecard
(BSC) kepada Dan Daniels, President and Chief Operating Officer Chadwick karena Baron
merasa BSC adalah cara terbaik untuk menyelaraskan tujuan keuangan jangka pendek dengan
jangka panjang perusahaan. Beberapa hari kemudian Daniel mengeluarkan memo untuk
seluruh Divisi Manager Chadwick. Isinya adalah meminta seluruh Manager Divisi membuat
balanced
Exhibit scorecard
1 Norwalk untuk divisinya Division
Pharmaceutical yang akan dipresentasikan
– Business Strategy:di kantor pusat pada 90
harikemudian. Salah satu
1. Manage Norwalk manager
Portfolio divisi Norwalk yaitu John Greenfield menyukai ide
of investments
tersebut←tapi dia tidak
Minimize cost yakin seberapa
to executing our besar kebebasan
existing yang dapat diberikan perusahaan
business base
untuknya membuat return/
← Maximize scorecard
yield tersebut, sehingga spending
on all development ia tidak yakin untuk mendelegasikan
bawahannya agarinmulai
← Invest menjalankan
discovery proyek BSC tersebut.
of new compounds
Keesokan
2. Satisfy harinya
customer pada pertemuan mingguan Divisi Operasi, Greenfield menugaskan
needs
3. Drive
komite responsibity
yang terdiri dari 3 to the lowest
orang level oleh Divisional Controller, Will Wagner, untuk
yang diketuai
← Minimize
memfasilitasi centralized
pembuatan staff overhead
Balanced Scorecard untuk Norwalk. Setelah membaca artikel
4. People
terkait development
balanced scorecard, Wagner menemui Greenfield untuk mengetahui visi dan strategi
← Industry Training
← Unique mix of technical and commercial skills.
bisnis Norwalk. Berikut ini adalah data yang diberikan oleh Greenfield, yaitu menerima
memo baru dari Daniels yang meminta tiap divisi untuk menggunakan data kuantitaf. Daniels
hanya menginginkan balanced scorecard yang disusun berdasarkan “hard data”. Berikut ini
adalah balanced scorecard yang berhasil disusun dalam pertemuan tersebut ditunjukkan pada
Exhibit :
EXHIBIT 2 NORWALK PHARMACEUTICAL DIVISION

FINANCIAL CUSTOMERMEAS INTERNALMEA INNOVATION

M EASURES URES SURES MEASURES

Net Contribution Market Share ForKey Price Index $ Revenue

Markets For“Basket” FromNew
OfFonnulation ProductsIntroduce
d In Last 3Years

Working Capital Customer Cost Index ForTechnical

ComplaintRate Compounds

Operating Capital Turnover

ProfitAfter Tax
Inventory Turns
ByProduct Class

Gross Margin $
Sg & A $

B. DIAGNOSA AREA PERMASALAHAN DI PERUSAHAAN CHADWICK

(DIAGNOSE PROBLEM AREA)
Berdasarkan kronologi kasus perusahaan Chadwick yang telah dijelaskan, maka
diagnosa area permasalahan yang dapat diidentifikasi ada sebagai berikut:
1) Tidak terlaksananya Four Levers of Control secara optimal atas kasus tersebut yang
berfokus pada:
(1) Permasalahan berkaitan dengan belief system, yaitu karyawan tidak memahami
tentang visi, misi, dan strategi perusahaan. Permasalahan dapat dilihat pada Will
Wagner (Kepala Divisional Controller) menemui Greenfield (Manajer Divisi
Operasi Norwalk) untuk mengetahui visi dan strategi bisnis Norwalk. Pernyataan
yang disampaikan oleh Wagner kepada Greenfield adalah: “Saya telah membaca
artikel tentang balancesorcard. Pemahaman saya tentang konsep tersebut adalah
 kita harus mulai mendefinisikan visi perusahaan untuk dapat menyusun balance
scorecard tersebut secara tepat. Saya tidak yakin saya memiliki pemahaman yang
jelas tentang visi dan strategi perusahaan. Bagaimana saya dapat memulai
penyusunan balance scorecard tanpa pemahaman tersebut?”. Setiap divisi yang
ada dalam perusahaan berjalan tanpa arah yang jelas karena tidak adanya
pemahaman karyawan atas strateji-strateji perusahaan yang mengarah pada
pencapaian visi dan misi perusahaan. Hal ini juga menyebabkan ketidakefisienan
dan ketidakefektifan kinerja karyawan yang dibuktikan oleh: Ketidakmampuan
divisi R&D Norwalk dalam menemukan satu obat baru pun dari tahun 1960
hingga tahun 1980 (selama 20 tahun), dan setelah ditelusuri hal ini disebabkan oleh
adanya proses yang tidak benar dalam hal evaluasi dan pengetesan obat jenis baru.
Untuk menghasilkan obat legal diperlukan pengujian ketat untuk mengetahui
apakah obat ini dapat memenuhi aturan pemerintah terkait manfaat produk,
keandalan produksi. dan kepastian produk tersebut tidak menimbulkan efek
samping, sehingga apabila proses evaluasi dan pengetesan obat jenis baru tersebut
dilakukan secara tidak benar maka kemungkinan besar akan gagal mendapat ijin
dari pihak yang berwenang (pemerintah). Hal ini juga yang dapat menjadi salah
satu penyebab perusahaan Chadwick belum mampu mendominasi industri padahal
Chadwick merupakan salah satu dari lima perusahaan yang cukup besar.
(2) Permasalahan yang berkaitan dengan diagnostic control system : pemilihan tolak
ukur yang kurang tepat dalam memonitor pelaksanaan strateji perusahaan dalam
rangka mencapai visi dan misi perusahaan. Tolak ukur yang digunakan untuk
menilai kinerja hanya berfokus pada aspek finansial. Pada kasus dijelaskan bahwa
pimpinan Chadwick memberikan tantangan kepada setiap manager divisinya untuk
dapat menyelaraskan antara target per divisi dengan target perusahaan. Target
tersebut adalah Return on Capital Employed (ROCE). Hal ini akan berdampak
pada Kinerja manajer masing-masing divisi akan sulit dimonitor hanya berdasarkan
tolak ukur keuangan saja seperti salah satu contohnya :
a. Untuk divisi SDM yang esensi pekerjaannya berkaitan dengan human capital
readiness (kesiapan sumber daya manusia yang dimiliki) dalam melaksanakan
setiap tanggungjawabnya secara optimal, akan sangat tidak tepat jika
kinerjanya hanya diukur berdasarkan persepektif keuangan saja. Tolak ukur
kinerja yang hanya berfokus pada aspek keuangan saja dapat saja membuat
divisi SDM untuk mengurangi biaya pelatihan yang sesungguhnya sangat
 diperlukan, sehingga dampaknya adalah skill karyawan yang tidak sesuai
dengan kebutuhan perusahaan dalam menghadapi perkembangan persaingan.
Esensi human capital readiness tersebut tidak akan tercapai dalam kondisi
yang seperti itu. Kekhawatiran ini terbukti dialami oleh Norwalk yaitu
sebagian besar level middle management tidak memiliki kemampuan dan
pemahaman tentang balance scorcard yang akan dijadikan sebagai tolak ukur
untuk menilai esensi pekerjaannya masing-masing. Jika memang pada saat itu
balance scorcard masih tergolong teori baru secara global, maka seharusnya
divisi SDM mengambil inisiatif untuk memfasilitasi peningkatan skill
dibidang tersebut apalagi balance scorecard sudah mulai dianggap penting
bagi kemajuan perusahaan. Tetapi hal ini tidak dilakukan oleh divisi SDM
mengingat adanya penekanan pada aspek biaya.
b. Untuk divisi pemasaran dan penjualan yang salah satu esensi pekerjaannya
berkaitan dengan menjaga loyalitas pelanggan, justru belum diterapkan secara
maksimal dalam hal komunikasi langsung dengan pelanggan. Hal ini
dibuktikan dengan adanya pernyataan bahwa Norwalk bergantung pada
hubungan baik dengan distributor yang mempromosikan produknya pada
konsumen. Padahal yang menggunakan produk perusahaan adalah konsumen
akhir sehingga penting juga bagi perusahaan untuk menjaga hubungan dengan
konsumen akhir. Hal ini dapat dilakukan misalnya dengan cara berinteraksi
langsung dengan konsumen, terutama terkait pendistribusian dan penyampaian
produk obat kepada pelanggan apakah dalam keadaan yang baik (seperti tidak
kadaluarsa, tidak dalam kondisi segel terbuka, dan atau obatnya tidak hancur
akibat disimpan pada tempat yang tidak tepat). Informasi yang seperti itu tidak
akan didapatkan dari distributor apabila kesalahan tersebut diakibatkan oleh
distributor tersebut. Informasi yang didapatkan dari distibutor Norwalk hanya
berkaitan tentang saran dan kritik dari pelanggan mengenai produk Norwalk
untuk menghasilkan ide baru sesuai dengan kebutuhan dan permintaan
pelanggan. Permasalahan tersebut kemungkinan dapat terjadi apabila fokus
divisi penjualan dan pemasaran tersebut adalah untuk mencapai target kinerja
keuangan semaksimal mungkin. Melakukan komunikasi langsung dengan
pelanggan tentu memerlukan waktu dan biaya sehingga hal ini menjadi
terabaikan. Jika loyalitas pelanggan tidak tercapai maka penjualan tidak
maksimal dan perusahaan Chadwick tidak mampu mendominasi industri.
2) Ketidakjelasan mengenai tingkat tanggung jawab dari General Manajer dan masing-
masing manajer divisi Norwalk dalam penyusunan Balance Scorecard. Hal tersebut
dapat dilihat dari Salah satu manager divisi Norwalk yaitu John Greenfield menyukai
ide untuk menyusun Balance Scorecard tersebut tapi dia tidak yakin seberapa besar
kebebasan yang dapat diberikan perusahaan untuknya dalam hal penyusunan Balance
Scorecard tersebut, sehingga ia tidak yakin untuk mendelegasikan bawahannya agar
mulai menjalankan proyek penyusunan Balance Scorecard tersebut. Greenfield selaku
General Manajer tidak hadir dalam rapat pembahasan Balance Scorecard . Greenfield
sebagai General Manajer yang sudah lebih memahami tentang visi dan misi perusahaan
dibandingkan dengan Wagner, seharusnya hadir dalam rapat pembahasan Balance
Scorecard tersebut untuk memberikan penilaian, arahan, serta memastikan bahwa tolak
ukur kinerja yang disusun pada masing-masing divisi tersebut sudah diselaraskan
dengan tujuan perusahaan. Pada akhirnya susunan Balanced Scorecard yang berhasil
disusun kurang spesifik seperti yang dijelaskan dalam Exhibit 2.
3) Situasi yang menyebabkan proses penyusunan Balance Scorecard menjadi kurang
maksimal. Perlu waktu berminggu-minggu bagi Wagner untuk dapat mengumpulkan
kesepuluh top manager divisi Norwalk dalam mendiskusikan Balanced Scorecard.
Walaupun Wagner merasa bahwa pertemuan yang berlangsung tidak begitu efektif
dikarenakan oleh ketidakhadiran seluruh top 10 manager dan terdapatnya top manajer
yang tidak fokus dalam upaya pembuatan Balanced Scorecard ini. Pada akhirnya
susunan Balanced Scorecard yang berhasil disusun kurang spesifik seperti yang
dijelaskan dalam Exhibit 2.
4) Keputusan yang dibuat oleh top management kurang memperhatikan keseimbangan
(counter balanced) dalam penentuan tolak ukur kinerja (Balanced Scorecard) pada
beberapa hal yang tidak dapat dinilai secara kuantitatif. Permasalahan dapar dlihat dari
Greenfield mengirimkan salinan memo yang diterima dari Daniels kepada Wagner.
Presiden telah memutuskan bahwa semua divisi untuk mengikuti beberapa prinsip untuk
mengembangkan scorecard. Tetapi Daniels ingin semua scorecard menggunakan data
kuantitatif, data objektif. Daniels hanya menginginkan “hard data” scorecard. Manajer
di Chadwick tidak berfokus pada “soft data “. Sehingga dampaknya adalah Terdapat
beberapa hal yang tidak dapat diukur secara kuantitatif seperti misalnya tingkat
keramahan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, rasa empati pada
pelanggan. Memang kita tidak boleh mengharapkan balas jasa dari sikap baik kita akan
tetapi secara realita kedua hal tersebut dapat berpengaruh terhadap hubungan baik
 dengan pelanggan. Apabila karyawan (misalnya bagian penjualan dan promosi) yang
berkaitan langsung dengan pelanggan tidak mampu memberikan pelayanan yang ramah,
maka ada kemungkinan perusahaan akan ditinggalkan oleh pelanggan tersebut
(diasumsikan dampaknya terhadap masa depan perusahaan karena tidak secara eksplisit
tercantum dalam kasus). Suatu tolak ukur sering sekali dapat memberikan perilaku
negatif terhadap orang yang terkait dengan tolak ukur tersebut. Terkadang karyawan
akan melakukan segala macam cara untuk dapat mencapai angka yang terdapat dalam
tolak ukur tersebut, termasuk juga penggunaan cara-cara yang sebenarnya dapat
merugikan perusahaan. Seperti misalnya tolak ukur peningkatan penjualan dapat
menyebabkan karyawan (khusnya sales perusahaan) berusaha untuk menjual produk
dengan cara hard sales (memaksa) yang terkadang membuat pelanggan merasa kurang
nyaman.

C. PROBLEM UTAMA DI CHADWICK INC (STATE THE PROBLEM)

Setelah memperoleh diagnosa area permasalahan, maka permasalahan atau problem
utama dari kasus perusahaan Chadwick dapat ditentukan. Problem utama yang diperoleh
dapat dibedakan menjadi 2 (dua) aspek yaitu problem utama dan problem minor pada
masing-masing area permasalahan; dan problem utama yang berkaitan dengan persepektif
non keuangan. Problem utama dan problem minor pada masing-masing area permasalahan
yang telah ditentukan pada diagnosa permasalahan dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Permasalahan berkaitan dengan belief system yaitu karyawan tidak memahami tentang
visi, misi, dan strategi perusahaan. Problem utama dari area permasalahan ini adalah
Perusahaan tidak menyajikan Strateji Map yang dapat digunakan sebagai media untuk
mengkomunikasikan strateji perusahaan kepada seluruh karyawan yang mengarah pada
pencapaian visi dan misi perusahaan.
2) Permasalahan yang berkaitan dengan diagnostic control system: pemilihan tolak ukur
yang kurang tepat dalam memonitor pelaksanaan strateji perusahaan dalam rangka
mencapai visi dan misi perusahaan. Tolak ukur yang digunakan untuk menilai kinerja
hanya berfokus pada aspek finansial. Problem utamanya adalah terabaikannya
persepektif-persepektif non keuangan yang sesungguhnya juga sangat penting digunakan
sebagai tolak ukur kinerja dan harus menjadi perhatian seluruh karyawan dalam
melaksanakan strateji perusahaan. Persepektif-persepektif non keuangan yang terabaikan
dan menimbulkan masalah adalah sebagai berikut :
(1) Persepektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
(2) Persepektif Proses Internal Bisnis
(3) Persepektif Pelanggan
 Pengabaian terhadap persepektif-persepektif tersebut pada akhirnya akan berdampak
pada tidak terlaksananya strateji dalam persepektif keuangan secara optimal, karena
persepektif keuangan merupakan tujuan akhir yang ingin dicapai perusahaan. Rincian
problem pada masing-masing persepektif tersebut dijelaskan pada Tabel 3. Sedangkan
problem minornya adalah Middle management masih perlu membaca artikel tentang
Balance Scorecard.
3) Ketidakjelasan mengenai tingkat tanggung jawab dari General Manajer dan masing-
masing manajer divisi Norwalk dalam penyusunan Balance Scorecard. Problem
utamanya adalah adanya pengabaian dari beberapa manajer kunci mengenai penyusunan
Balance Scorecard. Penyusunan Balance Scorecard mungkin dipandang sebagai sesuatu
yang tidak begitu penting sehingga mereka tidak menyisihkan waktu yang cukup untuk
fokus pada penyusunan Balance Scorecard secara optimal.
4) Pada situasi yang menyebabkan proses penyusunan Balance Scorecard menjadi kurang
maksimal. Problem utamanya adalah ketidakefektifan pada pelaksanaan penentuan
susunan Balance Scorecard, yang akan digunakan oleh Norwalk yang dibuktikan dari
hasil penyusunan Balance Scorecard. yang kurang spesifik. Sedangkan problem
minornya adalah general manajer tidak hadir dalam rapat pembahasan Balance
Scorecard
5) Problem utama pada area permasalahan keputusan yang dibuat oleh top management
kurang memperhatikan keseimbangan (counter balanced) dalam penentuan tolak ukur
kinerja (Balanced Scorecard) pada beberapa hal yang tidak dapat dinilai secara
kuantitatif adalah Daniels selaku President and Chief Operating Officer Chadwick hanya
menginginkan “hard data” scorecard. Manajer di Chadwick tidak berfokus pada “soft
data “. Sedangkan problem minornya adalah Daniels mengirimkan memo tentang prinsip
untuk mengembangkan scorecard tersebut beberapa hari setelah Daniels mengeluarkan
memo kepada semua manajer divisi Chadwick untuk mengembangkan scorecard.
Seandainya pada saat Daniels mengeluarkan memo untuk mengembangkan scorecard
tersebut terdapat manajer yang sudah memulai menyusun scorecard dan scorecard yang
disusun ada yang bersifat kualitatif, maka kejadian ini tentu membuat kurang efisiennya
waktu bagi manajer tersebut. Scorecard kualitatif yang sudah disusun dengan susah
payah tersebut tidak dapat digunakan berdasarkan keputusan Daniels yang baru.

Problem utama yang berkaitan dengan Persepektif Non Keuangan dapat dijelaskan
sebagai berikut:
1) Persepektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
(1) Human Capital Readiness
a. Divisi R&D belum memiliki skill yang memadai dalam melakukan proses
evaluasi dan pengetesan obat jenis baru. Hal tersebut dapat dilihat dari sejak
penemuan obat pada tahun 1960 hingga tahun 1980-an belum ditemukan satu pun
obat baru oleh divisi R&D Norwalk. Hal ini terjadi karena proses yang tidak
benar dalam tahap evaluasi dan pengetesan obat jenis baru.
(2) Organizational Capital
b. Ketidaksiapan dari middle management dalam menjalankan operasional
perusahaan (leadership gap) karena adanya tekanan untuk memenuhi target
keuangan jangka pendek yang membutuhkan investasi luas dalam proyek yang
beresiko untuk menghasilkan keuntungan jangka panjang. Pada kasus dijelaskan
bahwa Para manajer divisi yang terus mengeluh tentang tekanan untuk memenuhi
target keuangan jangka pendek yang membutuhkan investasi luas dalam proyek
yang beresiko untuk menghasilkan keuntungan jangka panjang.
c. Ketidakpahaman karyawan tentang tujuan dan strategi perusahaan secara
keseluruhan. Hal ini dapat dilihat dari Will Wagner (Kepala Divisional
Controller) menemui Greenfield (Manajer Divisi Operasi Norwalk) untuk
mengetahui visi dan strategi bisnis Norwalk.
2) Persepektif Proses Internal Bisnis
(1) Proses Pengelolaan Pelanggan (Customer Management Process)
a. Kurangnya tindakan yang mencerminkan upaya perusahaan dalam
mempertahankan pelanggan (retain customer), dan upaya untuk membina
hubungan dengan pelanggan (growth relationships with customer) melalui
komunikasi langsung dengan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari Norwalk yang
bergantung pada hubungan baik dengan distributor yang mempromosikan
produknya pada konsumen. Norwalk juga menerima umpan balik dari konsumen
tentang produk baru yang diinginkan oleh konsumen melalui para distributor.

(2) Proses inovasi (Inovation Process)

b. Norwalk yang diwakili oleh divisi R&D tidak mampu mengelola portofolio riset
dan pengembangan dengan baik, yang disesuaikan dengan kondisi perusahaan
(Kondisi Norwalk saat ini adalah ketidakterampilan Divisi R&D dalam
melakukan proses evaluasi dan pengetesan obat jenis baru). Pada kasus dapat
dilihat saat ini peneliti Norwalk mengembangkan teknik bio-engineering baru
dengan menetapkan fokus pada komponen apa yang dibutuhkan oleh obat baru
yang ingin dihasilkan. Akan tetapi teknik ini dinilai mahal karena membutuhkan
 investasi besar pada peralatan baru untuk melakukan penelitian dengan computer
based.
3) Persepektif Pelanggan
Problem utama dilihat dari perspektif pelanggan dapat dilihat dari aspek Product
Attributes yaitu kurang beragamnya pilihan (selection) jenis produk obat-obatan yang
ditawarkan oleh Norwalk karena divisi R&D sudah lama tidak menghasilkan produk
obat jenis baru. Hal ini dapat dilihat dari penjelasan kasus yang menyatakan bahwa
sejak penemuan obat pada tahun 1960 hingga tahun 1980-an belum ditemukan satu pun
obat baru oleh divisi R&D Norwalk.
4) Persepektif Keuangan
(1) Growth Strategy
Problem utama pada aspek Maximizing Assets Utilization adalah terdapatnya
aktivitas yang menyebabkan tingkat penggunaan aset tetap menjadi kurang
produktif dalam menghasilkan produk dan atau penjualan. Norwalk menggunakan
sisa waktu yang tersedia untuk memproduksi obat jenis baru dalam jumlah batch
kecil. Hal ini dapat dilihat dari Norwalk menggunakan sisa waktu yang tersedia
untuk memproduksi obat jenis baru dalam jumlah batch kecil.
(2) Expand Revenue opportunities
Norwalk tetap berfokus pada pasar mikro sehingga hal ini dapat mengurangi
peluang penambahan income. Dengan semakin ketatnya persaingan, seharusnya
Norwalk tidak tetap bermain di zona nyaman dengan hanya berfokus pada pasar
mikro apalagi Norwalk sedang membutuhkan biaya yang sangat besar untuk
program R&D jangka panjang. Hal ini dapat dilihat dari Norwalk lebih
mengkhususkan pada pasar mikro dan berusaha untuk terus mencari pengembangan
baru untuk senyawa yang ada.

D. ALTERNATIF PENYELESAIAN MASALAH DI CHADWICK INC. (GENERAL

ALTERNATIVES)
Alternatif penyelesaian berdasarkan permasalahan atau problem utama maupun problem
minor perusahaan Chadwick yang sudah dijelaskan diatas adalah sebagai berikut:
1) Penyelesaian masalah perusahaan tidak menyajikan Strateji Map yang dapat digunakan
sebagai media untuk mengkomunikasikan strateji perusahaan kepada seluruh karyawan
yang mengarah pada pencapaian visi dan misi perusahaan, kami menyarankan 3 (tiga)
alternatif yang terdiri dari:
(1) Tidak membuat strategy map
 Kelebihan Kekurangan
1. Efisiensi waktu dan tidak tersitanya 1. Karyawan tidak mengetahui atau
waktu kerja, khusus untuk membuat sulit memahami inti dari strateji
strategy map. perusahaan yang mengarah pada
pencapaian visi dan misi
2. Efisien dari segi biaya karena dalam perusahaan.
penyusunan strategy map tidak hanya
berkaitan dengan ketersediaan waktu 2. Adanya kemungkinan tindakan
tetapi juga memerlukan sarana dan karyawan yang tidak sejalan
prasarana penunjang seperti salah dengan strateji perusahaan dan
satunya yaitu media yang tepat untuk tidak sesuai dengan arah visi dan
menyajikan strategy map tersebut. misi perusahaan.
(2) Cukup menggunakan business strategy yang disampaikan oleh Greenfield dalam
penyusunan strategy map (seperti pada exhibit 1), untuk memahami strateji-strateji
perusahaan.
Kelebihan Kekurangan
1. Efisiensi waktu dan tidak tersitanya 1. Karyawan sulit memahami arah
waktu kerja, khusus untuk membuat strateji tersebut secara terstruktur
strategy map yang lebih komprehensif karena penyampaian business
(spesifik) dan mengarah pada strategy yang disampaikan oleh
pencapaian visi dan misi perusahaan Greenfield tidak secara jelas
menggambarkan mengenai arah
hubungan diantara strateji-strateji
tersebut yang dapat terbagi
menjadi empat persepektif.
(3) Membuat Strategy Map yang lebih komprehensif (spesifik).
Kelebihan Kekurangan
1. Karyawan lebih memahami arah strateji 2. Diperlukan adanya biaya dan
tersebut secara terstruktur karena waktu yang cukup untuk Strategy
melalui penyusunan Strategy Map yang Map yang lebih komprehensif
lebih komprehensif (spesifik) dapat (spesifik).
membantu menjelaskan arah hubungan
diantara strateji-strateji tersebut secara
lebih mendalam yang dapat terbagi
menjadi empat persepektif.

2) Penyelesaian masalah divisi R&D belum memiliki skill yang memadai dalam
melakukan proses evaluasi dan pengetesan obat jenis baru, kami sarankan
menggunakan 2 (dua) alternatif sebagai berikut:
(1) Tidak memberikan pelatihan karena karyawan yang Diterima sudah melalui tahap
seleksi.
Kelebihan Kekurangan
1. Efisien dari segi waktu dan dari segi 2. Karyawan tidak memiliki
biaya karena tidak dikeluarkannya kemampuan (skill) yang memadai
biaya untuk pelaksanaan pelatihan untuk menghadapi dan
 (seperti biaya sewa tempat, biaya menyelesaikan setiap tantangan
akomodasi, dan biaya honor untuk dalam bidang pekerjaannya secara
instruktur kompeten) optimal
(2) Peningkatan Skill melalui Pelatihan
Kelebihan Kekurangan
1. Karyawan akan lebih mampu 1. Diperlukannya waktu dan juga
memprediksi, memahami dan biaya yang cukup untuk
menganalisa setiap permasalahan yang mengadakan pelatihan yang
mungkin dapat timbul dalam bidang efektif.
pekerjaannya.
2. Karyawan akan lebih terampil dalam
mengoptimalkan keahliannya untuk
mencapai kinerja terbaik.

3) Alternatif penyelesaian permasalahan ketiga yaitu ketidakjelasan mengenai tingkat

tanggung jawab dari General Manajer dan masing-masing manajer divisi Norwalk
dalam penyusunan Balance Scorecard dapat dijelaskan sebagai berikut:
(1) Tetap mempertahankan target keuangan sebagai satu-satunya tolak ukur kinerja
jangka pendek dan jangka panjang masing-masing divisi
Kelebihan Kekurangan
1. Tolak ukur keuangan merupakan tolak Tidak memperhatikan cara untuk
1.
ukur yang sudah mengarah pada mencapai hasil akhir (pencapaian
pencapaian hasil akhir yang ingin visi dan misi) perusahaan tersebut.
dicapai. 2. Hanya dapat digunakan untuk
memonitor manajer-manajer
tingkat atas (top management),
sedangkan pekerjaan yang
dilakukan oleh manajemen tingkat
menengah dan tingkatan
dibawahnya akan sulit dimonitor
jika hanya berdasarkan tolak ukur
keuangan karena tidak semua
esensi pekerjaan dapat termonitor
dengan menggunakan tolak ukur
keuangan.
(2) Menggunakan tolak ukur keuangan dan non keuangan dalam mengukur kinerja
jangka pendek dan jangka panjang masing-masing divisi. Pengukuran kinerja
menggunakan Balance Scorecard.
Kelebihan Kekurangan
1. Tercapainya keseimbangan antara 1. Diperlukannya pemahaman yang
tolak ukur yang ingin dicapai (lag baik dan kompleks mengenai
measurement) dengan tolak ukur penyusunan Balance Scorecard,
untuk memonitor cara agar tolak ukur yang disusun
penyampaiannya tersebut dapat mencangkup
(lead measurement), sehingga seluruh
 esensi pekerjaan dapat termonitor seluruh komponen yang ada di
dengan baik. perusahaan dan telah sesuai
dengan strateji untuk mencapai
visi dan misi perusahaan. Jika
pihak-pihak yang memiliki
wewenang untuk menyusun dan
memutuskan Balance Scorecard
tersebut tidak memiliki
kemampuan yang baik terkait
Balance Scorecard, maka Balance
Scorecard yang tersusun tidak
akan mampu mewakili seluruh
strateji perusahaan sebagai upaya
pengoptimalan pencapaian visi
dan misi perusahaan.
2. Proses penyusunan tolak ukur
yang kompleks tersebut tentu
memerlukan waktu yang cukup
untuk mencapai hasil yang
maksimal.
3. Perlu diadakannya pertemuan
khusus untuk membahas hasil
penyusunan Balance Scorecard
tersebut sehingga hal ini juga
akan memerlukan waktu dan
biaya.
(3) Menggunakan tolak ukur keuangan dan non keuangan dalam mengukur kinerja
masing-masing divisi (penggunaan Balance Scorecard), yang disertai dengan
pemberian pelatihan-pelatihan kepemimpinan.
Kelebihan Kekurangan
1. Tercapainya keseimbangan antara 1. Diperlukannya pemahaman yang
tolak ukur yang ingin dicapai (lag baik dan kompleks mengenai
measurement) dengan tolak ukur penyusunan Balance Scorecard,
untuk memonitor cara agar tolak ukur yang disusun
penyampaiannya (lead measurement), tersebut dapat mencangkup
sehingga seluruh esensi pekerjaan seluruh komponen yang ada di
dapat termonitor dengan baik. perusahaan dan telah sesuai
2. Dapat diminimalisirnya kekhawatiran dengan strateji untuk mencapai
middle management dalam visi dan misi perusahaan. Jika
menjalankan operasional perusahaan pihak-pihak yang memiliki
(leadership gap), yang diakibatkan wewenang untuk menyusun dan
oleh adanya tekanan untuk memenuhi memutuskan Balance Scorecard
target keuangan jangka pendek yang tersebut tidak memiliki
membutuhkan investasi luas dalam kemampuan yang baik terkait
proyek yang beresiko untuk Balance Scorecard, maka Balance
menghasilkan keuntungan jangka Scorecard yang tersusun tidak
panjang. akan mampu mewakili seluruh
3. Melalui program pelatihan strateji perusahaan sebagai upaya
 kepemimpinan yang diberikan, para
pemimpin akan menjadi lebih siap
dalam menghadapi setiap tantangan
dan permasalahan yang mungkin akan
muncul khususnya yang berkaitan
dengan pencapaian target-target
perusahaan.
pengoptimalan pencapaian visi
dan misi perusahaan.
2. Proses penyusunan tolak ukur
yang kompleks tersebut tentu
memerlukan waktu yang cukup
untuk mencapai hasil yang
maksimal.
3. Perlu diadakannya pertemuan
khusus untuk membahas hasil
penyusunan Balance Scorecard
tersebut sehingga hal ini juga akan
memerlukan waktu dan biaya.
4. Diperlukannya biaya untuk
melaksanakan pelatihan
kepemimpinan.

4) Pilihan alternatif penyelesaian permasalahan ketidakpahaman karyawan tentang tujuan

dan strategi perusahaan secara keseluruhan dapat dijelaskan sebagai berikut:
(1) Memberikan informasi terkait tujuan dan strategi perusahaan hanya jika ditanyakan
oleh karyawan (seperti yang dilakukan oleh Greenfield).
Kelebihan Kekurangan
1. Efisiensi waktu dan tidak tersitanya 1. Jika karyawan tidak memiliki
waktu kerja, khusus untuk membuat keperluan atau inisiatif untuk
strategy map secara komprehensif menanyakan tentang strateji
(spesifik). perusahaan maka karyawan tidak
2. Efisien dari segi biaya karena dalam akan mengetahui atau sulit
penyusunan strategy map tidak hanya memahami inti dari strateji
berkaitan dengan ketersediaan waktu perusahaan yang sesuai dengan
tetapi juga memerlukan sarana dan visi dan misi perusahaan.
prasarana penunjang seperti salah 2. Jika karyawan tidak memiliki
satunya yaitu media yang tepat untuk keperluan atau inisiatif untuk
menyajikan strategy map tersebut. menanyakan tentang strateji
perusahaan tersebut, maka akan
ada kemungkinan karyawan
bertindak tidak sejalan dengan
strateji perusahaan dan tidak
sesuai dengan arah visi dan misi
perusahaan.

(2) Membuat Strategy Map secara Komprehensif (Spesifik) tanpa disertai dengan
pengkomunikasian langsung.
Kelebihan Kekurangan
Kelebihan : Kekurangan :
3. Karyawan lebih memahami arah strateji 3. Diperlukan adanya biaya dan
tersebut secara terstruktur karena waktu yang cukup untuk Strategy
melalui penyusunan Strategy Map yang Map yang lebih komprehensif
lebih komprehensif (spesifik) dapat (spesifik).
membantu menjelaskan arah hubungan
4. Terkadang terdapat karyawan
 diantara strateji-strateji tersebut secara yang tidak suka membaca
lebih mendalam yang dapat terbagi sehingga Strategy Map akan
menjadi empat persepektif menjadi kurang efektif digunakan
sebagai sarana untuk
mengkomunikasikan strateji
perusahaan pada karyawan yang
memiliki tipikal seperti itu.
(3) Membuat Strategy Map secara Komprehensif (Spesifik), dan diserta dengan pengkomunikasian secara
langsung dalam situasi–situasi yang tepat (seperti pada saat diadakannya rapat evaluasi)

Kelebihan Kekurangan
1. Karyawan lebih memahami arah strateji 1. Diperlukan adanya biaya dan
tersebut secara terstruktur karena waktu yang cukup untuk Strategy
melalui penyusunan Strategy Map yang Map yang lebih komprehensif
lebih komprehensif (spesifik) dapat (spesifik).
membantu menjelaskan arah hubungan
diantara strateji-strateji tersebut secara
lebih mendalam yang dapat terbagi
menjadi empat persepektif.
2. Karyawan-karyawan yang kurang suka
membaca, akan dapat mengetahui dan
memahami strateji perusahaan melalui
pengkomunikasian langsung (pada saat
rapat evaluasi) tentang strateji tersebut
5) Kurangnya tindakan yang mencerminkan upaya perusahaan dalam mempertahankan
pelanggan (retain customer), dan upaya untuk membina hubungan dengan pelanggan
(growth relationships with customer) melalui komunikasi langsung dengan pelanggan.
(1) Mendengarkan saran dan kritikan dari konsumen cukup hanya melalui distributor
sebagai perantara (seperti yang telah diterapkan saat ini)
Kelebihan Kekurangan
1. Menjaga komunikasi dan hubungan 1. Kurang terjalinnya hubungan
dengan para ditributor kunci yang kedekatan antara pihak
mendatangkan pendapatan bagi perusahaan dengan pelanggan,
perusahaan. sehingga cukup sulit untuk
2. Efisien dari segi waktu dan biaya membuat pelanggan menjadi loyal
karena karyawan (sales) tidak perlu apalagi jika perusahaan tidak
melakukan survey langsung ke memiliki brand image yang
pelanggan yang tersebar di berbagai sangat baik.
daerah.

(2) Melakukan komunikasi (interaksi) dengan customer secara langsung.

Kelebihan Kekurangan
1. Mempererat hubungan kedekatan 2. Ketidakefisienan dari segi waktu
antara pihak perusahaan dengan
 pelanggan, sehingga dapat membantu dan biaya karena karyawan
terciptanya loyalitas pelanggan (sales) harus menemui pelanggan
secara langsung.

6) Norwalk yang diwakili oleh divisi R&D tidak mampu mengelola portofolio riset dan
pengembangan dengan baik, yang disesuaikan dengan kondisi perusahaan (Kondisi
Norwalk saat ini adalah ketidakterampilan Divisi R&D dalam melakukan proses
evaluasi dan pengetesan obat jenis baru).
(1) Tetap berfokus pada pelaksanaan R&D untuk membuat obat jenis baru yang
selama ini belum di produksi.
Kelebihan Kekurangan
1. Tidak dikeluarkannya biaya yang besar 1. Terancamnya pendapatan jangka
untuk melakukan aktivitas R&D yang panjang bagi perusahaan karena
memerlukan waktu yang cukup panjang perusahaan tidak mampu
karena berkaitan dengan perolehan izin menghasilkan produk obat jenis
produksi untuk jenis produk obat baru baru yang sesuai dengan
yang senyawanya belum mendapat izin. kebutuhan pasar, mengingat
kedepannya persaingan akan
semakin ketat.
(2) Hanya berfokus pada penemuan fungsi lain dari komponen yang sudah dimiliki
perusahaan dan sudah mendapatkan izin untuk diolah, tanpa melakukan upaya
peningkatan skill karyawan divisi R&D yang berkaitan dengan upaya penemuan
obat jenis baru secara efektif dan efisien.
Kelebihan Kekurangan
1. Tidak dikeluarkannya biaya yang besar 1. Terancamnya pendapatan jangka
untuk melakukan aktivitas R&D yang panjang bagi perusahaan karena
memerlukan waktu yang cukup panjang perusahaan tidak mampu
karena berkaitan dengan perolehan izin menghasilkan produk obat jenis
produksi untuk jenis produk obat baru baru yang sesuai dengan
yang senyawanya belum mendapat izin. kebutuhan pasar, mengingat
kedepannya persaingan akan
semakin ketat.
(3) Saat ini berfokus pada penemuan fungsi lain dari komponen yang sudah
mendapatkan izin untuk diolah sebagai upaya pemenuhan kinerja jangka pendek,
dan diimbangi dengan pemberian pelatihan kepada karyawan R&D terkait
penemuan obat jenis baru sebagai salah satu upaya untuk memenuhi target kinerja
jangka panjang
 Kelebihan Kekurangan
1. Tidak dikeluarkannya biaya yang besar 1. Diperlukannya waktu dan biaya
untuk melakukan aktivitas R&D yang yang cukup untuk melakukan
memerlukan waktu yang cukup panjang program pelatihan karyawan
karena berkaitan dengan perolehan izin divisi R&D.
produksi untuk jenis produk obat baru
yang senyawanya belum mendapat izin.
2. Adanya peluang tercapainya kinerja
jangka panjang karena pemberian
pelatihan akan dapat membantu
peningkatan skill karyawan divisi R&D
dalam menemukan obat jenis baru
secara efektif dan efisien.

7) Kurang beragamnya pilihan (selection) jenis produk obat-obatan yang ditawarkan oleh
Norwalk karena divisi R&D sudah lama tidak menghasilkan produk obat jenis baru.
(1) Divisi R&D berfokus pada upaya menemukan obat jenis baru yang selama ini
belum di produksi hanya dengan cara melakukan praktik di lapangan tanpa
mengikuti program-program pelatihan untuk meningkatkan skill.
Kelebihan Kekurangan
1. Tidak dikeluarkannya biaya untuk 1. Karyawan tetap pada kondisi awal
program pelatihan bagi karyawan divisi yaitu tidak memiliki skill yang
R&D memadai untuk melakukan
penemuan obat jenis baru secara
efektif dan efisien, khusunya
untuk obat jenis baru yang berasal
dari senyawa yang belum
mendapatkan izin.
(2) Divisi R&D diberikan tambahan karyawan yang dapat berasal dari divisi lain yang
padat karyawan (berlebihnya karyawan pada divisi lain) untuk membantu aktivitas
divisi R&D dalam menemukan obat jenis baru yang selama ini belum di produksi
Kelebihan Kekurangan
1. Pemerataan jumlah karyawan pada 1. Tidak semua karyawan memiliki
masing-masing divisi yang dilihat dari kemampuan yang sama pada
tingkat aktivitasnya. berbagai bidang sehingga hal ini
2. Dapat membantu meringankan juga dapat menghambat kinerja
pekerjaan karyawan pada divisi R&D suatu divisi.
yang tingkat aktivitasnya cukup rumit.
 (3) Selain pemberian tambahan karyawan pada divisi R&D, karyawan-karyawan divisi
R&D juga diberikan pelatihan untuk meningkatkan skill penemuan obat jenis baru,
dan atas tambahan pengetahuan tersebut karyawan divisi akan melakukan aktivitas
penemuan obat jenis baru.
Kelebihan Kekurangan
1. Dapat membantu memperbaiki kinerja 1. Diperlukannya biaya untuk
divisi R&D karena banyak karyawan melaksanakan program pelatihan
yang kompeten dibidangnya terlibat untuk karyawan R&D.
dalam penemuan obat jenis baru.

8) Terdapatnya aktivitas yang menyebabkan tingkat penggunaan aset tetap menjadi

kurang produktif dalam menghasilkan produk dan atau penjualan. Norwalk
menggunakan sisa waktu yang tersedia untuk memproduksi obat jenis baru dalam
jumlah batch kecil.
(1) Tetap melakukan produksi obat jenis baru dalam jumlah batch kecil.
Kelebihan Kekurangan
1. Mempercepat waktu proses pengujian 1. Diperlukannya biaya produksi
dan evaluasi obat jenis baru yang lebih besar dibandingkan
dibandingkan dengan melakukan dengan proses produksi dalam
produksi dalam batch besar. batch besar karena tidak
maksimalnya penggunaan aset
(pemanfaatan biaya tetap tidak
maksimal).
(2) Mengurangi aktivitas produksi untuk proses pengujian dan evaluasi obat jenis
baru dalam jumlah batch kecil sebelum kinerja divisi R&D diperbaiki, mengingat
divisi R&D belum mampu melakukan proses evaluasi dan pengetesan obat jenis
baru secara benar (kurang efektif).
Kelebihan Kekurangan
1. Lebih efisien dari segi waktu dan biaya 1. Pengurangan kuantitas dalam
produksi, sebagai dampak dari melakukan proses pengujian dan
berkurangnya proses produksi dalam evaluasi obat jenis baru dapat
batch kecil yang tidak efektif. menyebabkan semakin lamanya
penemuan obat jenis baru.
9) Norwalk tetap berfokus pada pasar mikro sehingga hal ini dapat mengurangi peluang
penambahan income.
 (1) Tetap berfokus pada pasar mikro lokal (toko eceran, organisasi pelayanan
kesehatan dan rumah sakit dan praktek dokter hewan)
Kelebihan Kekurangan
1. Terhindar dari risiko ketidakpastian 1. Pendapatan tidak mengalami
hasil penjualan karena sudah berfokus peningkatan yang signifikan
pada pelayanan untuk suatu pasar yang akibat tidak luasnya pasar yang
sudah menjadi pelanggan kunci. dituju.
2. Apabila pelanggan tersebut
beralih ke pesaing maka
pendapatan bagi perusahaan
Norwalk dapat menurun secara
drastis.
(2) Melakukan perluasan pasar hingga ke distributor-distributor besar.
Kelebihan Kekurangan
1. Memperluas peluang menambah 1. Terdapatnya risiko ketidakpastian
pendapatan bagi perusahaan hasil penjualan karena belum
2. Menjaga tingkat pendapatan agar tentu pasar baru dapat menerima
terhindar dari risiko penurunan produk perusahaan tersebut. Jika
pendapatan akibat ditinggalkan oleh hal ini terjadi maka dapat
pelanggan lama. mendatangkan kerugian bagi
perusahaan akibat tidak terjualnya
produk obat perusahaan yang
telah diproduksi.
10) Ketidakjelasan mengenai tingkat tanggung jawab dari General Manajer dan masing-
masing manajer divisi Norwalk dalam penyusunan Balance Scorecard menyebabkan
terjadinya pengabaian dari beberapa manajer kunci mengenai penyusunan balance
scorecard tersebut. Penyusunan Balance Scorecard mungkin dipandang sebagai sesuatu
yang tidak begitu penting sehingga mereka tidak menyisihkan waktu yang cukup untuk
fokus pada penyusunan Balance Scorecard secara optimal

(1) Menjalankan seperti yang sudah dilakukan oleh Daniel yaitu mengeluarkan memo
untuk seluruh Divisi Manager Chadwick. Isinya adalah meminta seluruh Manager
Divisi membuat balanced scorecard untuk divisinya yang akan dipresentasikan di
kantor pusat pada 90 hari kemudian.
Kelebihan Kekurangan
1. Efisien dari segi biaya dan waktu 1. Ketidakjelasan mengenai tingkat
karena Daniel tidak melakukan tanggung jawab dari General
pertemuan langsung secara khusus Manajer dan masing-masing
dengan seluruh manajer divisi manajer divisi Norwalk dalam
penyusunan Balance
Scorecard
dapat menyebabkan terjadinya
 pengabaian dari beberapa manajer
kunci mengenai penyusunan
Balance Scorecard tersebut.

(2) Mengadakan pertemuan dengan seluruh general manager divisi Chadwick untuk
membahas pentingnya penyusunan Balance Scorecard dan menyampaikan tentang
mekanisme penyusunannya adalah bersifat Authoritative.
Kelebihan Kekurangan
1. Memperjelas mengenai pentingnya 1. Tidak akan efektif apabila top
Balance Scorecard bagi pencapaian management hanya memiliki
tujuan perusahaan. informasi yang terbatas mengenai
2. Menghilangkan kemungkinan tolak ukur yang tepat pada
terdapatnya pengabaian terhadap tolak masing-masing divisi.
ukur yang sulit dicapai oleh masing-
masing divisi yang menyebabkan tolak
ukur tersebut tidak dicantumkan dalam
BSC.
(3) Mengadakan pertemuan dengan seluruh general manager divisi Chadwick untuk
membahas pentingnya penyusunan BSC dan menyampaikan tentang mekanisme
penyusunannya adalah bersifat Participative.
Kelebihan Kekurangan
1. Memperjelas mengenai pentingnya
1. Memerlukan waktu yang cukup
balance scorecard bagi pencapaian lama dalam penyusunan BSC
tujuan perusahaan. 2. Terdapat kecenderungan
2. Penggunaan informasi yang tidak pengabaian terhadap tolak ukur
terbatas untuk membuat tolak ukur yang sulit dicapai oleh masing-
dalam penyusunan BSC. masing divisi sehingga tidak
dicantumkan dalam BSC.
(4) Mengadakan pertemuan dengan seluruh general manager divisi Chadwick untuk
membahas pentingnya penyusunan BSC dan menyampaikan tentang mekanisme
penyusunannya adalah bersifat Consultative.
Kelebihan Kekurangan
1. Memperjelas mengenai pentingnya 1. Kemungkinan terdapat tolak ukur
balance scorecard bagi pencapaian yang dirasa tidak tepat oleh
tujuan perusahaan. karyawan divisi yang
2. Menghilangkan kemungkinan menyebabkan mereka cenderung
terdapatnya pengabaian terhadap tolak tidak memiliki komitmen yang
ukur yang sulit dicapai oleh masing- tinggi untuk melaksanakannya
masing divisi dalam penyusunan
Balance Scorecard.
3. Top management dapat melakukan
konsultasi dengan middle management
terkait informasi yang diperlukan dalam
 penyusunan BSC

11) Ketidakefektifan pada pelaksanaan penentuan susunan Balance Scorecard, yang akan
digunakan oleh Norwalk yang dibuktikan dari hasil penyusunan balance scorecard.
(1) Mengadakan rapat kordinasi penyusunan BSC pada hari kerja di jam kerja, dan
mewajibkan seluruh manajer untuk hadir.
Kelebihan Kekurangan
1. Tidak mengganggu jam istirahat dan 1. Hasilnya penyusunan BSC kurang
waktu libur karyawan. optimal yang dikarenakan oleh
konsentrasi para manajer masih
pada aktivitas operasional yang
sedang berlangsung pada hari
kerja tersebut.

(2) Mengadakan rapat kordinasi penyusunan BSC pada hari kerja di jam istirahat, dan
mewajibkan seluruh manajer untuk hadir.
Kelebihan Kekurangan
1. Tidak mengganggu jam kerja dan hari 1. Kemungkinan sebagian besar
libur para manajer. manajer tidak hadir karena waktu
yang digunakan adalah jam
istirahat. Meskipun mereka hadir
tetapi kualitasnya BSC yang
disusun akan kurang optimal.

(3) Mengadakan rapat kordinasi penyusunan BSC pada hari libur (di luar jam kerja
dan di luar hari kerja), dan mewajibkan seluruh manajer untuk hadir.
Kelebihan Kekurangan
1. Hasil penyusunan BSC akan lebih baik 2. Tidak efisien biaya karena akan
karena seluruh manajer terfokus pada ada tanggungjawab perusahaan
penyusunan BSC tersebut dan akan untuk memberikan upah lembur
memungkinkan sebagian besar para kepada para manajer tersebut.
manajer dapat hadir dalam agenda
3. Mengganggu waktu libur para
tersebut.
manajer

12) Keputusan yang dibuat oleh top management kurang memperhatikan keseimbangan
(counter balanced) dalam penentuan tolak ukur kinerja (Balanced Scorecard) pada
beberapa hal yang tidak dapat dinilai secara kuantitatif.
(1) Tetap hanya menggunakan tolak ukur yang bersifat kuantitatif (hard data).
Kelebihan Kekurangan
 1. Terbebas dari penilaian subjektif. 1. Tidak mampu menjangkau atau
memberikan penilaian atas hal-hal
2. Siapapun yang menghitung
menggunakan tolak ukur tersebut akan yang bersifat abstrak.
memperoleh hasil yang sama untuk
objek penilaian yang sama.

(2) Hanya menggunakan tolak ukur yang bersifat kualitatif.

Kelebihan Kekurangan
1. Mampu menjangkau atau mampu 1. Bersifat subjektif sehingga atas
memberikan penilaian terhadap hal-hal masalah yang sama bisa mendapat
yang bersifat abstrak. penilaian yang berbeda.

(3) Sebagian besar tolak ukur yang digunakan adalah bersifat kuantitatif, dan hal-hal
tertentu perlu diukur secara kualitatif (soft data).
Kelebihan Kekurangan
1. Mampu mengkombinasikan antara 1. Diperlukannya analisa mendalam
kelebihan tolak ukur kuantitatif dan untuk menentukan objek-objek
kualitatif dimana untuk tolak ukur penilaian yang akan diukur secara
kuantitatif dapat digunakan untuk
kuantitatif atau secara kualitatif.
memperoleh hasil yang sama pada
objek penilaian yang sama terhadap
hal-hal yang dapat diukur secara
kuantitatif. Sedangkan tolak ukur secara
kualitatif dapat digunakan untuk
memberikan penilaian terhadap hal-hal
yang bersifat abstrak.
13) Middle management masih perlu membaca artikel tentang Balance Scorecard.
(1) Biarkan Middle management masing-masing divisi mencari artikel tentang
Balance Scorecard.
Kelebihan Kekurangan
1. Efisien dari segi biaya karena tidak ada 1. Setiap orang kemungkinan
program pelatihan penyusunan BSC. memiliki pemahaman yang
berbeda dalam mengartikan BSC
berdasarkan pembahasan dalam
artikel yang mungkin juga
berbeda beda.
(2) Memberikan pelatihan kepada seluruh pihak yang terlibat dalam penyusunan
Balance Scorecard.
Kelebihan Kekurangan
 1. Mengatasi permasalahan atas 1. Diperlukan biaya pelatihan yang
kemungkinan adanya manajer yang cukup untuk melaksanakan
tidak suka membaca yang berakibat program pelatihan tersebut.
pada kurangnya pemahaman tentang
BSC.

2. Menyatukan persepsi tentang BSC

melalui diskusi langsung pada saat
pelatihan.

14) General manajer tidak hadir dalam rapat pembahasan Balance Scorecard
(1) Mewajibkan kehadiran general manager dalam rapat pembahasan Balance
Scorecard di divisinya masing-masing tanpa ada konsekuensi jika tidak hadir.
Kelebihan Kekurangan
1. Tidak memunculkan keterpaksaan bagi 1. Memberikan peluang bagi general
general manager untuk menghadiri manager untuk tidak hadir dalam
rapat penyusunan BSC tersebut. rapat karena tidak ada kejelasan
terkait konsekuensi dari ketidak
hadirannya.
(2) Mewajibkan kehadiran General manajer dalam rapat pembahasan Balance
Scorecard di divisinya masing-masing, yang diimbangi dengan adanya
konsekuensi (semacam punishment) jika tidak hadir.
Kelebihan Kekurangan
1. Memperkecil peluang bagi general 1. Bersifat memaksa bagi general
manager untuk tidak hadir dalam rapat manager untuk menghadiri rapat
karena tidak ada kejelasan terkait penyusunan BSC tersebut,
konsekuensi dari ketidak hadirannya. sehingga dapat berdampak pada
hasil keputusannya dalam
memimpin jalannya rapat tersebut.

15) Daniels mengirimkan memo tentang prinsip untuk mengembangkan scorecard tersebut
beberapa hari setelah Daniels mengeluarkan memo kepada semua manajer divisi
Chadwick untuk mengembangkan scorecard.
(1) Tetap pada mekanisme-mekanisme penyampaian instruksi seperti itu (mengirim
instruksi dalam konteks permasalahan yang sama secara berulang sebagai upaya
memperjelas instruksi yang pertama).
Kelebihan Kekurangan
 1. Pengiriman instruksi dapat dilakukan 1. Kemungkinan dapat menyebabkan
dengan lebih cepat karena tidak ketidakefisienan kerja bagi para
memerlukan penegasan secara spesifik. manajer yang menerima instruksi
tersebut (karena adanya
penyesuaian-penyesuaian pada
area permasalahan yang sama
yang sebenarnya menyebabkan
dilakukannya pekerjaan yang
tidak penting).
(2) Merubah pola penyampaian instruksi dengan persiapan yang lebih baik sebelum
mengirimkan instruksi kebijakan.
Kelebihan Kekurangan
1. Penyampaian instruksi dalam konteks 1. Diperlukan waktu yang cukup
permasalahan yang sama secara untuk menjabarkan konteks
berulang dapat dihindari. instruksi secara lebih mendalam
sebelum instruksi tersebut
2. Dapat terhindar dari kemungkinan
dikirimkan.
ketidakefisienan kerja bagi para
manajer yang menerima instruksi
tersebut (karena adanya penyesuaian-
penyesuaian).

E. PEMILIHAN ALTERNATIF TERBAIK DAN ALASAN PEMILIHAN

ALTERNATIF TERSEBUT (EVALUATE ALTERNATIVES AND SELECT)
Berdasarkan pada alternatif-alternatif yang diberikan, pilihan alternatif terbaik yang
dapat dipilih beserta alasan pemilihan alternatif tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Selaku akuntan manajemen, kami menyarankan kepada pihak manajemen untuk
menggunakan alternatif 1c dalam mengatasi permasalahan “ketersediaan media untuk
mengkomunikasikan strategi perusahaan kepada seluruh karyawan yang mengarah pada
pencapaian visi dan misi perusahaan”. Alternatif 1c yaitu “pembuatan Strategy Map
yang lebih komprehensif (spesifik)”. Sebab hal ini cara terbaik dibandingkan dengan
dua pilihan alternatif lainnya yang tersedia karena strategy map yang lebih
komprehensif akan dapat memberikan gambaran mengenai hubungan antara satu
elemen strateji dengan elemen strateji lainnya secara lebih mendalam sehingga akan
membuat para karyawan menjadi lebih mudah memahaminya. Strateji perusahaan pada
dasarnya merupakan strateji perang bagi perusahaan untuk dapat memenangkan
persaingan dan dapat bertahan (going concern). Demi tercapainya visi dan misi
perusahaan, dan demi tercapainya going concern perusahaan, maka waktu dan biaya
yang diperlukan untuk penyusunan Strategy Map tidak menjadi permasalahan. Dengan
keberadaan strategy map komprehensif yang dapat membuat karyawan menjadi lebih
 memahami strateji perusahaan, dan dapat mengarahkan seluruh karyawan untuk
menjalankan strateji perusahaan dengan lebih baik, maka hasil akhir yang dicapai akan
jauh lebih besar dibandingkan dengan seluruh biaya yang dikeluarkan untuk melakukan
proses penyusunan strategy map tersebut.
2) Kami menyarankan kepada pihak manajemen untuk menggunakan alternatif 2b dalam
mengatasi permasalahan “Divisi R&D yang belum memiliki skill yang memadai dalam
melakukan proses evaluasi dan pengetesan obat jenis baru”. Permberian pelatihan bagi
karyawan-karyawan divisi R&D akan dapat membantu karyawan-karyawan tersebut
dalam memprediksi, memahami, dan menganalisa setiap permasalahan yang mungkin
dapat timbul dalam bidang pekerjaannya, serta dapat membuat karyawan tersebut
menjadi lebih terampil dalam mengoptimalkan keahliannya dibidang evaluasi dan
pengetesan obat jenis baru. Pilihan aktivitas yang kami sarankan ini juga telah sesuai
dengan business strategy yang disampaikan oleh Greenfield yaitu “mengembangkan
kualitas dari pekerja”, dan apabila ini dilaksanakan dan dikelola dengan baik maka hal
ini akan dapat dijadikan sebagai komponen penunjang untuk melaksanakan strateji
“memaksimalkan portofolio investasi dari divisi Norwalk (investasi dalam penemuan
komponen baru)”. Keberhasilan dalam pemaksimalan portofolio investasi ini akan
dapat membawa perusahaan menuju keuntungan jangka panjang secara optimal.
3) Selaku akuntan manajemen, kami menyarankan kepada pihak manajemen untuk
menggunakan alternatif 3c dalam mengatasi permasalahan “Ketidaksiapan dari middle
management dalam menjalankan operasional perusahaan (leadership gap) karena
adanya tekanan untuk memenuhi target keuangan jangka pendek yang membutuhkan
investasi luas dalam proyek yang beresiko untuk menghasilkan keuntungan jangka
panjang”. Penggunaan Balance Scorecard sebagai tolak ukur kinerja sangat mampu
membantu mengatasi permasalahan yang muncul akibat adanya tekanan untuk
memenuhi target keuangan jangka pendek karena dalam Balance Scorecard pengukuran
kinerja tidak lagi hanya dilihat dari tolak ukur yang bersifat keuangan tetapi juga
memasukkan tolak ukur yang bersifat non keuangan. Divisi-divisi yang membutuhkan
investasi luas (pengeluaran biaya) dalam proyek beresiko sebagai wujud untuk
melaksanakan esensi pekerjaannya, akan dapat termonitor kinerjanya secara riil sesuai
dengan esensi pekerjaannya melalui penggunaan Balance Scorecard. Setiap pemimpin
perusahaan wajib diberikan pelatihan kepemimpinan untuk mempersiapkan mental dan
skill mereka dalam menghadapi setiap tantangan yang ada bahkan menghadapi setiap
tekanan yang dapat muncul di perusahaan. Pilihan aktivitas yang kami sarankan ini juga
 telah sesuai dengan business strategy yang disampaikan oleh Greenfield yaitu
“mengembangkan kualitas dari pekerja” khususnya dibidang pemahaman terhadap
industri (sebagai seorang pemimpin), demi tercapainya visi dan misi perusahaan secara
optimal.
4) Permasalahan pada poin empat yaitu “ketidakpahaman karyawan tentang tujuan dan
strategi perusahaan secara keseluruhan” tersebut dapat muncul salah satunya
dikarenakan oleh kurangnya kesadaran (awareness) karyawan untuk memahami tujuan
dan strateji perusahaan. Maka dari itu kami merekomendasikan kepada pihak
manajemen untuk menggunakan alternatif 4b dalam mengatasi permasalahan tersebut.
Jika karyawan tidak memiliki kesadaran (awareness) untuk memahami tujuan dan
strateji perusahaan maka penyusunan Strategy Map saja tidak akan cukup (tidak akan
efektif) digunakan sebagai sarana untuk mengkomunikasikan strateji perusahaan
(apalagi karyawan tersebut tidak suka membaca). Pengkomunikasian langsung tentang
strateji perusahaan dalam setiap kesempatan seperti dalam rapat evaluasi kinerja sangat
diperlukan untuk membantu mengatasi permasalahan tersebut, apalagi pemimpin rapat
mampu menghubungkan antara dampak dari ketidaktercapaian tujuan perusahaan bagi
kehidupan ekonomi pribadi karyawan. Karyawan akan tergerak untuk melakukan setiap
strateji perusahaan dengan sebaik-baiknya demi tercapainya tujuan perusahaan, dan
pada akhirnya demi menjaga kehidupan perekenomian mereka dalam jangka panjang.
Pilihan aktivitas yang kami sarankan ini juga telah sesuai dengan business strategy yang
disampaikan oleh Greenfield yaitu sebagai salah satu upaya untuk dapat
memaksimalkan kinerja hingga ke level terendah
5) Selaku akuntan manajemen, kami menyarankan kepada pihak manajemen
menggunakan alternatif 5b untuk dapat mempertahankan pelanggan (retain customer)
dan membina hubungan dengan pelanggan (growth relationships with customer) jangka
panjang. Proses pengelolaan pelanggan ini sangat penting untuk membantu
meningkatkan loyalitas pelanggan, dan dapat membuat perusahaan mencapai enhance
customer value yang pada akhirnya dapat membawa perusahaan mencapai tujuan
perusahaan. Pihak yang menggunakan produk perusahaan adalah konsumen akhir
sehingga penting juga bagi perusahaan untuk menjaga hubungan dengan konsumen
akhir. Hal ini dapat dilakukan misalnya dengan cara berinteraksi langsung dengan
konsumen, terutama terkait pendistribusian dan penyampaian produk obat kepada
pelanggan apakah dalam keadaan yang baik (seperti tidak kadaluarsa, tidak dalam
kondisi segel terbuka, dan atau obatnya tidak hancur akibat disimpan pada tempat yang
 tidak tepat). Informasi yang seperti itu tidak akan didapatkan dari distributor apabila
kesalahan tersebut diakibatkan oleh distributor tersebut. Pilihan aktivitas yang kami
sarankan ini juga telah sesuai dengan business strategy yang disampaikan oleh
Greenfield yaitu “memenuhi kebutuhan pelanggan”.
6) Jika permasalahan pada human capital readiness (kesiapan sumberdaya manusia)
seperti yang dijelaskan pada poin dua telah diatasi oleh perusahaan, maka permasalahan
pada proses inovasi juga akan dapat teratasi. Hal ini membuktikan bahwa hubungan
antara strateji pembelajaran dan pertumbuhan dengan strateji inovasi bersifat
terintegrasi. Maka dari itu sangat penting bagi perusahaan untuk menyusun strategy
map yang terstruktur. Pengelolaan portofolio riset dan pengembangan akan dapat
terlaksana dengan baik apabila didukung oleh human capital yang memadai. Jika
human capital divisi R&D telah memadai untuk melakukan penemuan secara efektif
dan efisien untuk obat jenis baru dari senyawa yang belum mendapat ijin, maka hal ini
tentu dapat membantu perusahaan untuk mencapai target kinerja jangka panjang. Divisi
R&D Norwalk dapat kembali melaksanakan aktivitas penemuan obat jenis baru dari
senyawa yang belum mendapat ijin apabila skill karyawan dibidang tersebut telah
memadai sehingga tidak akan terjadi pemborosan biaya pada aktivitas tersebut. Kami
selaku akuntan manajemen menyarankan perusahaan untuk melaksanakan alternatif 6c.
Pilihan aktivitas yang kami sarankan ini juga merupakan salah satu upaya untuk
mencapai business strategy yang disampaikan oleh Greenfield yaitu “investasi dalam
penemuan komponen baru”, secara efektif dan efisien.
7) Selaku akuntan manajemen, kami menyarankan kepada pihak manajemen
menggunakan alternatif 7c untuk dapat mengatasi permasalahan “kurang beragamnya
pilihan (selection) jenis produk obat-obatan yang ditawarkan oleh Norwalk”. Alternatif
ini kami sarankan untuk digunakan oleh manajemen karena dalam melaksanakan suatu
program yang cukup rumit seperti penemuan obat jenis baru memang memerlukan
jumlah tenaga kerja yang cukup agar pelaksanaannya dapat berjalan efektif dan efisien.
Penemuan jenis obat baru dari senyawa yang tidak berbahaya sangat penting dilakukan
karena hal ini terkait dengan kehidupan banyak orang, maka dari itu perusahaan harus
berkomitmen dalam pemenuhan aspek hukum tersebut demi terjaganya nama baik
perusahaan. Pilihan aktivitas yang kami sarankan ini juga telah sesuai dengan business
strategy yang disampaikan oleh Greenfield yaitu “meminimalisir kemungkinan
penumpukan karyawan di salah satu bagian”. Jika permasalahan pada human capital
readiness seperti pada poin dua dan permasalahan pengelolaan portofolio R&D (proses
 inovasi pada persepektif proses internal bisnis) pada poin 6 telah teratasi, maka
permasalahan pada ketersediaan pilihan produk (persepektif pelanggan) juga akan dapat
teratasi. Hal ini membuktikan bahwa hubungan antara strateji pembelajaran dan
pertumbuhan, strateji inovasi pada persepektif proses internal bisnis, dan strateji pilihan
produk pada persepektif pelanggan bersifat terintegrasi (saling berkaitan dan saling
menunjang).
8) Kami menyarankan kepada pihak manajemen untuk menggunakan alternatif 8b dalam
mengatasi permasalahan “ketidakefektifan dan ketidakefisienan biaya dalam produksi
batch kecil untuk proses pengujian dan evaluasi obat jenis baru”. Alternatif ini kami
sarankan untuk digunakan oleh manajemen karena untuk dapat mencapai business
strategy seperti yang disampaikan oleh Greenfield yaitu “melakukan efisiensi biaya”,
maka salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah dengan mengurangi produksi dalam
batch kecil. Aktivitas produksi dalam batch kecil tidak akan mampu memaksimalkan
tingkat penggunaan aset sehingga strateji produktivitas perusahaan tidak akan tercapai.
Aktivitas produksi dalam batch kecil tersebut memang diperuntukkan untuk proses
pengujian dan evaluasi obat jenis baru, akan tetapi manfaat dari aktivitas ini tidak akan
efektif jika sumber daya manusia divisi R&D masih belum memadai untuk
menghasilkan produk yang berkualitas yang menyebabkan akan terjadi proses
pengulangan secara terus menerus dalam pengujian dan evaluasi obat jenis baru
tersebut.
9) Kami menyarankan kepada pihak manajemen untuk menggunakan alternatif 9b dalam
mengatasi permasalahan “ketidakmampuan Norwalk dalam meningkatkan pendapatan
karena tidak memperluas pasar”. Alternatif ini kami sarankan untuk digunakan oleh
manajemen karena untuk dapat mencapai business strategy seperti yang disampaikan
oleh Greenfield yaitu “pemaksimalan pengembalian dari biaya pengembangan yang
dikeluarkan”, maka perusahaan harus mampu meningkatkan pendapatan dari hasil
penjualan produk obat yang diproduksi. Peningkatan pendapatan ini salah satunya dapat
dilakukan melalui perluasan pasar seperti yang diperkenalkan dalam strateji
pertumbuhan. Norwalk harus sudah mulai berpikir untuk memperluas pasar mengingat
seluruh orang di dunia sangat membutuhkan obat-obatan untuk kesehatannya. Norwalk
dapat memperluas target pasar hingga ke distributor-distributor besar ternama.
Perluasan pasar untuk tujuan peningkatan pendapatan akan dapat dilakukan apabila
perusahaan komit terhadap peningkatan sumber daya manusia, pemenuhan legalitas
produk obatnya, proses internal bisnis yang baik, dan memenuhi kebutuhan pelanggan
 secara maksimal. Selain untuk peningkatan pendapatan, perluasan pasar juga dapat
bermanfaat untuk menjaga tingkat pendapatan agar terhindar dari risiko penurunan
pendapatan akibat ditinggalkan oleh pelanggan lama.
10) Selaku akuntan manajemen, kami menyarankan kepada pihak manajemen untuk
menggunakan alternatif 10c dalam mengatasi permasalahan yang berkaitan dengan
tanggungjawab penyusunan BSC. Alternatif ini kami sarankan karena adanya kebijakan
desentralisasi akan memudahkan pelaksanaan penyusunan BSC secara participative.
Penyusunan BSC secara participative memiliki keunggulan yang paling penting
diantara alternatif lainnya yaitu tersedianya informasi yang memadai untuk penyusunan
BSC secara optimal, dan komitmen dari masing-masing divisi untuk mencapai apa yang
ditargetkan. Hambatan adanya kecenderungan pengabaian terhadap tolak ukur yang
sulit dicapai oleh masing-masing divisi yang dapat menyebabkan tolak ukur tersebut
tidak dicantumkan dalam BSC, akan dapat diminimalisir melalui pemantauan dari top
management yang seharusnya memiliki pemahaman yang tinggi mengenai BSC dan
pemahaman terhadap aktivitas-aktivitas yang terdapat di masing-masing divisi
perusahaan
11) Kami menyarankan kepada pihak manajemen untuk menggunakan alternatif 11c dalam
mengatasi permasalahan “ketidakefektifan pada pelaksanaan penentuan susunan
Balance Scorecard”, karena tujuan utama dan terpenting dari rapat penyusunan BSC
tersebut adalah kualitas hasil BSC yang disusun. BSC tersebut yang akan sangat
menentukan kinerja jangka pendek dan jangka panjang perusahaan. Situasi pada saat
libur yang paling mendukung untuk terciptanya situasi dan kondisi yang kondusif dalam
membahas BSC sehingga hasil penyusunan BSC akan lebih baik.
12) Selaku akuntan manajemen, kami menyarankan kepada pihak manajemen untuk
menggunakan alternatif 12c dalam mengatasi permasalahan “pemilihan antara tolak
ukur yang bersifat kuantitatif dan kualitatif”. Terdapat beberapa hal yang tidak dapat
dinilai secara kuantitatif seperti misalnya tingkat keramahan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan, rasa empati pada pelanggan. Memang kita tidak boleh
mengharapkan balas jasa dari sikap baik kita akan tetapi secara realita kedua hal
tersebut dapat berpengaruh terhadap hubungan baik dengan pelanggan. Apabila
karyawan (misalnya bagian penjualan dan promosi) yang berkaitan langsung dengan
pelanggan tidak mampu memberikan pelayanan yang ramah, maka ada kemungkinan
perusahaan akan ditinggalkan oleh pelanggan tersebut. Suatu tolak ukur sering sekali
dapat memberikan perilaku negatif terhadap orang yang terkait dengan tolak ukur
 tersebut. Terkadang karyawan akan melakukan segala macam cara untuk dapat
mencapai angka yang terdapat dalam tolak ukur tersebut, termasuk juga penggunaan
cara-cara yang sebenarnya dapat merugikan perusahaan. Seperti misalnya tolak ukur
peningkatan penjualan dapat menyebabkan karyawan (khusnya sales perusahaan)
berusaha untuk menjual produk dengan cara hard sales (memaksa) yang terkadang
membuat pelanggan merasa kurang nyaman. Maka dari itu diperlukan tolak ukur
lainnya untuk menetralkan efek negatif dari tolak ukur yang pertama. Tolak ukur
peningkatan penjualan dapat diseimbangkan dengan tolak ukur pelayanan yang ramah
dan rasa empati, yang dapat diperoleh melalui hasil survey (soft data).
13) Kami menyarankan kepada pihak manajemen untuk menggunakan alternatif 13b karena
keseragaman pemahaman tentang BSC lebih dimungkinkan dapat tercapai melalui
pelatihan. Tidak semua orang suka membaca dan memiliki waktu untuk membaca
sehingga ketika mereka mengikuti pelatihan mereka dapat memperoleh informasi
tersebut melalui interaksi langsung. Program pelatihan juga dapat dikatakan memaksa
para manajer untuk berfokus pada pemahaman mendalam tentang BSC tanpa terganggu
oleh aktivitas pekerjaan yang lain.
14) Kami menyarankan kepada pihak manajemen untuk menggunakan alternatif 14b karena
kehadiran seorang general manager sangat penting didalam memberikan batasan
terhadap tolak ukur yang akan disusun agar disesuaikan dengan strategi perusahaan.
Kewajiban yang bersifat memaksa bagi general manager Norwalk untuk memimpin
rapat penyusunan BSC dapat digantikan dengan pemberian bonus dari top management
di Chadwick kepada general manager Norwalk tersebut jika berhasil menyusun BSC
yang tepat. Selain itu kehadirannya juga dapat dihargai melalui pemberian uang
perjalanan dinas. Pemberian uang perjalanan dinas tersebut juga dapat diberikan kepada
middle manager yang hadir sebagai bentuk apresiasi dari perusahaan karena mereka
telah mendukung program untuk kemajuan perusahaan, dengan harapan hasil BSC akan
optimal.
15) Kami menyarankan perusahaan untuk menggunakan alternatif 15b untuk terhindar dari
permasalahan baru yang dapat ditimbulkan oleh penggunaan pola pengiriman instruksi
yang kurang efektif dan efisien. Pola pengirimin instruksi secara berulang untuk
konteks permasalahan yang sama dapat menyebabkan ketidakefisienan kerja bagi para
manajer yang menerima instruksi tersebut (karena adanya penyesuaian-penyesuaian
pada area permasalahan yang sama yang sebenarnya menyebabkan dilakukannya
pekerjaan yang tidak penting).
F. MASALAH LANJUTAN YANG DAPAT MUNCUL
(DEFEND IMPLEMENTATION)
Berdasarkan analisis permasalahan dan pemilihan alternatif untuk mengatasi masalah
yang dihadapi Chadwick, maka dapat dianalisis masalah lanjutan yang dapat muncul.
Masalah lanjutan yang dapat muncul tersebut adalah sebagai berikut:
1) Seperti apa strategy map yang tepat yang seharusnya digunakan oleh perusahaan?
2) Kesiapan SDM untuk melakukan perubahan dan perbaikan (dalam hal penyusunan
strategy map dan Balance Scorecard yang tepat, melakukan perluasan pasar,
merubah pola instruksi, dan melakukan komunikasi langsung dengan customer)
3) Seperti apa Balance Scorecard yang tepat yang seharusnya digunakan oleh
perusahaan?
Penyelesaian:
(1) Seperti apa strategy map yang tepat yang seharusnya digunakan oleh perusahaan?
Alternatif solusi yang dapat diberikan untuk menjawab pertanyaan permasalahan yang
pertama adalah sebagai berikut:
(1) Menggunakan business strategy dari Greenfield (Exhibit 1)
Kelebihan Kekurangan
1. Efisiensi waktu dan tidak tersitanya 1. Karyawan sulit memahami arah
waktu kerja, khusus untuk membuat strateji tersebut secara terstruktur
strategy map yang lebih komprehensif karena penyampaian business
(spesifik). strategy yang disampaikan oleh
Greenfield tidak secara jelas
menggambarkan mengenai arah
hubungan diantara strateji-strateji
tersebut yang dapat terbagi menjadi
empat persepektif.

(2)Menggunakan Strategy map yang disarankan oleh akuntan manajemen (Gambar 1)

Kelebihan Kekurangan
1. Strategi map lebih lebih spesifik dan 1. Diperlukan adanya biaya dan waktu
terstruktur sehingga dapat membantu yang cukup untuk pembuatan
menjelaskan arah hubungan diantara strategy map yang lebih
komprehensif (spesifik).
strateji-strateji tersebut secara lebih
mendalam yang dapat terbagi menjadi
empat persepektif.

Berdasarkan alternatif solusi tersebut, Selaku akuntan manajemen, kami menyarankan

kepada pihak manajemen untuk menggunakan alternatif 1b yaitu membuat strategy map
 seperti yang disarankan oleh akuntan manajemen (Gambar 1) karena strategy map yang lebih
komprehensif akan dapat memberikan gambaran mengenai hubungan antara satu elemen
strateji dengan elemen strateji lainnya secara lebih mendalam sehingga akan membuat para
karyawan menjadi lebih mudah memahaminya. Strateji perusahaan pada dasarnya merupakan
strateji perang bagi perusahaan untuk dapat memenangkan persaingan dan dapat bertahan
(going concern). Demi tercapainya visi dan misi perusahaan, dan demi tercapainya going
concern perusahaan, maka waktu dan biaya yang diperlukan untuk penyusunan strategy map
tidak menjadi permasalahan. Dengan keberadaan strategy map komprehensif yang dapat
membuat karyawan menjadi lebih memahami strateji perusahaan, dan dapat mengarahkan
seluruh karyawan untuk menjalankan strateji perusahaan dengan lebih baik, maka hasil akhir
yang dicapai akan jauh lebih besar dibandingkan dengan seluruh biaya yang dikeluarkan
untuk melakukan proses penyusunan strategy map tersebut.

Gambar 1.
Perencanaan Strategy Map Berdasarkan Informasi yang Diberikan Oleh Greenfield

Long Term Shareholder

Value

Kualitas Pasokan Pengelolaan

Bahan Baku Revention Lingkungan
Portofolio riset
Proses Produksi dan Growth
Efisiensi Biaya Keselamatan
Peningkatan Kerja
Nilai Pelanggan
pengembangan
Peningkatan Pendapatan
yang baik
Risk Management
(Investasi
Penurunan Biaya Variabel PenemuaMen Human
Keuangan menuhi(Peningkatan
Kebutuhan Pelanggan
Skill)
Produk Baru
Information (Informasi relevan)
Pemaksimalan Penggunaan
Organization
Learning Aset Design Development
Harga Kualitas
and Growth HukumPartdannership novaKsietersediaan PTeenrdagepalolaant Pelayanan
Pelanggan

Internal
Bisnis

2) Kesiapan SDM untuk melakukan perubahan dan perbaikan (dalam hal penyusunan
strategy map dan Balance Scorecard yang tepat, melakukan perluasan pasar,
merubah pola instruksi, dan melakukan komunikasi langsung dengan customer)
Terdapat 2 (dua) alternatif solusi yang dapat disarankan untuk penyelesaian
permasalahan yang kedua, yaitu:
(1) Pemberian pelatihan secara serempak (di tahun yang sama) kepada seluruh
karyawan tanpa terkecuali.
Kelebihan Kekurangan
1. Seluruh karyawan memahami 1. Pembebanan biaya lebih besar di
tentang berbagai hal yang mengarah tahun yang sama.
pada pencapaian tujuan karyawan
dalam waktu yang bersamaan.
 b. Pemberian pelatihan secara bertahap (di tahun yang berbeda) yang diawali oleh
pemberian pelatihan kepada karyawan yang akan terlibat langsung dalam perbaikan
dan perubahan yang akan dilakukan perusahaan.
Kelebihan Kekurangan
1. Perusahaan tidak terbebani biaya 1. Tidak seluruh karyawan memahami
pelatihan yang besar di tahun yang tentang perubahan kebijakan tersebut
sama. dalam waktu yang bersamaan.
2. Lebih memfokuskan pada
peningkatan skill karyawan kunci
yang terlibat dalam perbaikan dan
perubahan kebijakan perusahaan,
yang diharapkan dapat membawa
perusahaan ke arah yang lebih baik
dalam waktu yang lebih cepat secara
efektif.
Kami menyarankan kepada pihak manajemen untuk menggunakan alternatif 2b yaitu
memberikan pelatihan secara bertahap (di tahun yang berbeda) yang diawali oleh pemberian
pelatihan kepada karyawan yang akan terlibat langsung dalam perbaikan dan perubahan yang
akan dilakukan perusahaan. Alternatif tersebut kami sarankan dengan tujuan agar perusahaan
lebih berfokus pada peningkatan skill karyawan kunci yang terlibat dalam perbaikan dan
perubahan kebijakan perusahaan, yang diharapkan dapat membawa perusahaan ke arah yang
lebih baik dalam waktu yang lebih cepat secara efektif. Jika pemberian pelatihan dilakukan
secara serempak (di tahun yang sama) pada seluruh karyawan maka dikhawatirkan akan ada
pembebanan biaya pelatihan yang besar dalam tahun yang sama. Jika hal tersebut terjadi
maka akan diperlukan penggunaan alokasi dana dari sumber lain di perusahaan (asumsi
anggaran dana untuk pelatihan tidak mencukupi), dan hal ini cukup mengganggu anggaran
pada bidang lainnya yang dananya digunakan untuk membantu program pelatihan tersebut.
Aktivitas pemberian pelatihan secara serempak ditahun yang sama juga akan
berpengaruh terhadap penyajian laba. Kemungkinan besar laba perusahaan akan sangat kecil
pada tahun tersebut apabila perusahaan tidak mampu mencarikan sumber pendapatan lain
yang besar untuk menutupi pengeluaran biaya yang besar pada program pelatihan tersebut.
Penyajian laba yang kecil akan berpengaruh terhadap penilaian dari investor dan kreditor
yang hanya berfokus pada pencapaian laba perusahaan. Maka dari itu untuk menghindari
kemungkinan permasalahan tersebut, kami selaku akuntan manajemen menyarankan
perusahaan untuk memilih alternatif 2b.
3) Seperti apa Balance Scorecard yang tepat yang seharusnya digunakan oleh
perusahaan?
Alternatif solusi yang dapat diberikan untuk penyelesaian masalah lanjutan yang
dapat muncul poin ketiga adalah sebagai berikut:
(1) Menggunakan Balance Scorecard yang telah disusun oleh manajer Norwalk (seperti
pada Exhibit 2)
Kelebihan Kekurangan
1. Waktu penyusunannya singkat karena 1. Kurang Spesifik mengenai ukuran
tidak diperlukan pemikiran untuk dan target yang diinginkan
menentukan ukuran target yang tepat. sehingga jelas apa alat ukur yang
digunakan untuk mencapai suatu
target tertentu yang dirangkum
dalam 4 perspektif tersebut.
2. Hanya berfokus pada tolak ukur
yang bersifat keuangan

b. Menggunakan Balance Scorecard yang disarankan oleh akuntan manajemen

(Gambar 2)
Kelebihan Kekurangan
1. Lebih Spesifik mengenai ukuran dan 1. Memerlukan waktu yang cukup lama
target yang diinginkan sehingga jelas apa untuk penentuan ukuran target yang
alat ukur yang digunakan untuk mencapai tepat.
suatu target tertentu yang dirangkum
dalam 4 perspektif tersebut.
2. Tolak ukur yang digunakan bersifat
keuangan dan nonkeuangan.

Kami menyarankan kepada pihak manajemen untuk menggunakan alternatif 2b

karena dalam Balance Scorecard yang tersaji dalam Gambar 2 telah memperhatikan hal-hal
penting yang harus tercantum dalam Balance Scorecard seperti : 1) semua ukuran finansial
dan non finansial harus menjadi bagian sistem informasi untuk para pekerja di semua tingkat
perusahaan, 2) dicantumkannya ukuran dan target secara spesifik.
 Gambar 2.
Balance Scorecard yang Disarankan Akuntan Manajemen

Persepektif Tujuan Pencapaian Tujuan Target Inisiatif Penanggung Jawab

Sub Tujuan Indikator Bobot
Keuangan Peningkatan Peningkatan Produk % kontribusi 25% 20% Meningkatkan Sales Manager
(25%) Pendapatan Baru pendapatan jumlah
(55%) dari produk penjualan yang
baru akan berasal dari
menaikkan produk baru
total penjualan
dari Periode
Sebelumnya
Pengembangan pasar % kontribusi 15% 10% Meningkatkan Sales Manager
pendapatan jumlah
dari konsumen penjualan yang
baru akan berasal dari
menaikkan pasar baru
total penjualan
dari Periode
Sebelumnya
Penetapan Harga Terbaik % kenaikan 15% 10% Meningkatkan Sales Manager
penjualan dari jumlah
periode penjualan yang
sebelumnya berasal dari
strategi harga
terbaik
 Penurunan biaya % kenaikan 25% 20% Mengurangi Production Manager,
variabel margin biaya variabel Purchasing Manager
contributio dengan mencari
n supplier bahan
pembuatan obat
yang lebih
rendah namun
kualitas tetap
baik,

Pengurangan Pemaksimalan % total 20% 15% Memaksimalkan Production Manager

biaya (45%) Pemanfaatan asset pemanfaatan
asset (20%) turnover aset yang
manfaatnya
digunakan
untuk
operasional
perusahaan, dan
mengurangi
produksi dalam
batch kecil

Pelanggan Peningkatan Kenaikan Retensi % kenaikan 20% 15% Menjaga Production

(25%) Profitabilitas Pelanggan repeating kualitas produk Manager, Marketing
Pelanggan customer dengan harga and Sales Manager
(50%) bersaing,
image
% pertumbuhan 30% 25% Menjaga Production
pelanggan kualitas produk Manager, Marketing
(customer) dengan harga and Sales Manager
bersaing,
image
 Pertumbuhan Peningkatan Jumlah % kenaikan 30% 25% Gencar Marketing and Sales
Jumlah Konsumen Baru konsumen baru melakukan Manager
pelanggan dari total promosi
(30%) pertumbuhan
pelanggan

Membangun Peningkatan kepuasan Survey 20% 15% Meningkatkan Marketing and Sales
Hubungan pelanggan pelanggan soft skill Manager
(Relationship) pelayanan
(20%) (seperti
keramahan,
rasa empati)
Proses Pengelolaan Terjaganya kualitas % penurunan 12% Maksimal 2% Menjaga Manajer produksi
Internal Proses Operasi bahan baku retur pembelian dari total bahan hubungan (Production Manager)
Bisnis (25%) yang Baik bahan baku baku yang dengan
(50%) (akibat bahan dibeli pemasok, dan
baku tidak melakukan
sesuai standar pengawasan
kualitas) atas bahan
baku dari
pemasok

Peningkatan kualitas % penurunan 13% Maksimal 2% Meningkatkan Manajer produksi

hasil produksi produk cacat dari total efektifitas dan (Production Manager)
produk yang pengawasan
dihasilkan proses produksi

Efisiensi biaya produksi % penurunan 13% Efisiensi Manajer produksi

unit cost penggunaan (Production Manager)
input
 Efisiensi Waktu Jumlah hari 12% Minimal proses Meningkatkan Manajer produksi
Produksi produksi satu produksi efektifitas dan (Production Manager)
produk berkurang 2 pengawasan
hari dalam proses produksi
proses
pembuatan
suatu produk

Inovasi (30%) Pertambahan Produk Jumlah 15% Minimal 1 Meningkatkan R&D Manager
Baru Pertambahan Produk baru kemampuan
Obat Jenis Baru berhasil diteliti dalam
setiap tahunnya melakukan riset
obat dan
menyediakan
fasilitas yang
memadai untuk
riset
 Development Cycle Time Penurunan 15% Minimal 3 Meningkatkan R&D Manager
Product tahun kemampuan
Developmen (penurunan dalam
t Cycle Time waktu melakukan riset
pengembangan obat dan
suatu produk menyediakan
jenis obat baru fasilitas yang
memadai untuk
riset

Peningkatan Peningkatan mutu Kecepatan 15% 1 hari untuk Meningkatkan Sales Manager
Pelanggan pelayanan pelayanan menyelesaikan kualitas
(10%) dalam 1 komplain pelayanan
merespon setelah aktivitas
komplain dari penjualan dan
pelanggan peningkatan
mutu produk
Efisiensi Peningkatan Perolehan Kecepatan 15% 1 kali Meningkatkan Manajer Kepatuhan
Proses Hukum Izin Produksi dalam pengulangan mutu penemuan
(10%) memperoleh perolehan ijin obat jenis baru
ijin melalui
proses yang
legal

Pembelajaran Peningkatan Peningkatan Skill SDM Jumlah 40% Minimal 4 HRD Manager
dan Kinerja Pelatihan pelatihan dalam
Pertumbuhan Karyawan 1 tahun
(25%) Membangun Saran-saran 25% Mengadakan Menjaga HRD Manager
Komunikasi yang Baik kepada rapat hubungan baik
Antar Karyawan karyawan koordinasi dan antar karyawan,
dilaksanakan evaluasi setiap mempererat rasa
oleh karyawan bulan kebersamaan
Peningkatan kemampuan Persentase 35% Peningkatan Mengurangi Seluruh manager
sistem informasi proses sebesar 85% waktu yang
Penyajian informasi merespon balik dibutuhkan
yang akurat dan tepat kebutuhan untuk
waktu pelanggan menyampaikan
informasi,
meningkatkan
kualitas konten
informasi