Lihat diskusi, statistik, dan profil penulis untuk publikasi ini di: https://www.researchgate.

net/publication/267218872

Perbandingan Kualitas Layanan antara Rumah Sakit Swasta dan Umum: Bukti Empiris Dari Pakistan

Artikel · Januari 2011

KUTIPAN BACA

77 6.357

2 penulis , termasuk:

SM Irfan

COMSATS University Kampus Islamabad Lahore

16 PUBLIKASI 212 KUTIPAN

LIHAT PROFIL

Beberapa penulis publikasi ini juga mengerjakan proyek terkait berikut:

Operasi Perilaku dalam pengaturan perawatan kesehatan Lihat proyek

Semua konten setelah halaman ini diunggah oleh SM Irfan pada 19 Januari 2015.

Pengguna telah meminta peningkatan dari file yang diunduh.

 Jurnal Manajemen Kualitas dan Teknologi
Volume VII, Edisi I, Juni, 2011, Halaman 1 - 22

PERBANDINGAN KUALITAS LAYANAN ANTARA RUMAH SAKIT

SWASTA DAN RUMAH SAKIT UMUM: EMPIRIS
BUKTI DARI PAKISTAN

SM Irfan 1, A. Ijaz 2
1 Institut Teknologi Informasi COMSATS, Lahore - Pakistan
2 Institut Manajemen Kualitas dan Teknologi,

Universitas Punjab, Lahore - Pakistan

ABSTRAK

Sektor kesehatan suatu negara memerlukan perhatian khusus dari pemerintah karena kualitas layanan
kesehatan memberikan harapan dan kelegaan kepada pasien dan tanggungannya. Ini juga membantu
menjaga sumber daya manusia yang sehat yang berkontribusi dalam pembangunan negara. Sekarang
kualitas telah menjadi ikon bagi pelanggan saat memanfaatkan layanan apa pun atau membeli produk dan itu
juga merupakan keuntungan strategis bagi organisasi untuk mendapatkan kesuksesan dan tetap kompetitif di
pasar dengan memberikan layanan atau produk berkualitas tinggi berdasarkan kebutuhan pelanggan. Tujuan
dari penelitian ini adalah untuk membandingkan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah
sakit umum dan swasta untuk mendapatkan kepuasan pasien di Pakistan. Untuk tujuan ini instrumen
'SERVQUAL' digunakan untuk mengukur persepsi pasien tentang kualitas layanan yang diberikan oleh
rumah sakit tersebut. Lima dimensi kualitas layanan; empati, bukti fisik, jaminan, ketepatan waktu dan
jaminan digunakan untuk mengukur persepsi pasien tentang kualitas pelayanan rumah sakit umum dan
swasta yang berada di 2 nd kota terbesar di Lahore, Pakistan. Karena sifat penelitian ini, hanya responden
yang dilibatkan dalam penelitian yang memiliki persepsi tentang kedua rumah sakit tersebut. Oleh karena itu,
320 kuesioner dipilih untuk penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rumah sakit swasta
memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik kepada pasiennya dibandingkan dengan rumah sakit umum.

Kata kunci: rumah sakit umum, rumah sakit swasta, pasien, kualitas pelayanan

PENGANTAR

Permintaan pelanggan yang berubah, ekspektasi yang meningkat akan kualitas produk atau
layanan yang unggul dan persaingan global telah menciptakan lingkungan yang kompetitif di
antara sektor industri yang berbeda. Kualitas telah menjadi ikon bagi pelanggan saat memilih
layanan atau produk dan pada
Perbandingan Kualitas Layanan antara Rumah Sakit Swasta dan Umum: Bukti Empiris dari Pakistan

pada saat yang sama organisasi melakukan upaya untuk menyediakan produk atau layanan
berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kualitas telah dianggap sebagai keunggulan
strategis bagi organisasi untuk meraih kesuksesan dan mempertahankan dunia bisnis.

Sektor manufaktur di banyak negara di seluruh dunia telah berhasil memperoleh manfaat dengan
menerapkan prinsip-prinsip manajemen kualitas dan memperoleh kesuksesan yang luar biasa
baik di pasar lokal maupun di pasar global. Produk bersifat berwujud dan kualitas produk dapat
dengan mudah diukur sedangkan layanan bersifat tidak berwujud dan sulit diukur dibandingkan
dengan produk. Karena sifatnya yang tidak berwujud, sulit untuk mengukur kualitas layanan apa
pun karena sangat bergantung pada persepsi dan harapan pelanggan (Samson & Parker, 1994).

Kualitas telah menjadi penentu utama baik di sektor industri dan jasa untuk mendapatkan
pengembalian investasi maksimum dan juga berkontribusi signifikan dalam pengurangan biaya
(Anderson dan Zeithaml 1984; Parasuraman dkk., 1985). Organisasi layanan seperti organisasi
manufaktur sekarang sangat sadar tentang fakta bahwa mereka perlu mengambil tindakan
kualitas preventif untuk mendapatkan kepuasan dan retensi pelanggan (Spreng & MacKoy, 1996;
Reichheld & Sasser, 1990). Pentingnya kualitas layanan telah diakui dan implementasinya
mendampingi organisasi untuk meningkatkan kinerja organisasi, kepuasan pelanggan dan
loyalitas (Berry dkk., 1989; Reichheld & Sasser, 1990; Rust & Zahorik, 1993; Spreng & MacKoy,
1996; Cronin dkk., 2000; Yoon & Suh, 2004; Kang & James, 2004).

Seperti organisasi layanan lainnya; sektor kesehatan juga telah menjadi industri jasa yang sangat
kompetitif dan berkembang pesat di seluruh dunia. Tantangan terbesar yang dihadapi oleh pasar
perawatan kesehatan adalah menentukan dan mengukur kualitas layanan. Namun, diakui dalam
studi sebelumnya bahwa 'SERVQUAL' adalah skala komprehensif untuk memperkirakan secara
empiris tingkat kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan, dan paling sesuai di lingkungan
rumah sakit (Babkus & Mangold, 1992).

Dalam perawatan kesehatan, persepsi pasien dianggap sebagai indikator utama untuk menilai kualitas
layanan organisasi perawatan kesehatan (Cronin & Taylor, 1992; O'Connor et al., 1994). Ini berarti
bahwa kepuasan pelanggan adalah perangkat utama untuk pengambilan keputusan penting dalam
memilih perawatan kesehatan

2|
 Jurnal Manajemen Kualitas dan Teknologi

layanan (Gilbert et al., 1992) dan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan harus
memenuhi persepsi mereka (Parasuraman et al., 1985, 1988; Reidenbach &
Sandifer-Smallwood, 1990; Babakus & Mangold, 1992; Zeithaml et al., 1993).

Di Pakistan sebagian besar penduduknya tinggal di daerah pedesaan dan sebagian kecil tinggal
di daerah perkotaan (Imran et al., 2006). Penduduk di pedesaan khususnya dan penduduk di
perkotaan sampai batas tertentu kehilangan hak-hak dasarnya: terutama fasilitas kesehatan
karena mayoritas rumah sakit umum dan swasta berada di kota-kota besar (Irfan et al.,

2011). Karena semakin pentingnya kualitas layanan terutama di sektor perawatan kesehatan di
Pakistan, studi ini difokuskan untuk mengevaluasi perbedaan antara kualitas layanan rumah sakit
umum dan swasta di Pakistan. Namun, sangat sedikit pekerjaan yang terbukti dari literatur untuk
mengukur kualitas layanan yang diberikan untuk memuaskan pasien. Untuk tujuan ini instrumen
'SERVQUAL' digunakan untuk mengukur persepsi pasien tentang kualitas layanan yang
diberikan oleh rumah sakit tersebut. Lima dimensi kualitas layanan; empati, bukti fisik, jaminan,
ketepatan waktu dan jaminan digunakan untuk mengukur persepsi pasien tentang kualitas
pelayanan rumah sakit umum dan swasta yang berada di 2 nd kota terbesar di Lahore, Pakistan.
Karena sifat penelitian ini hanya responden yang dilibatkan dalam penelitian yang memiliki
persepsi kedua rumah sakit. Statistik deskriptif, independent sample t-test digunakan untuk
membandingkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien oleh rumah sakit umum dan
swasta untuk mendapatkan kepuasan pasien.

TINJAUAN LITERATUR

Menurut Cronin dan Taylor (1992), harapan akan kualitas layanan yang tinggi telah meningkat
dalam kehidupan masyarakat karena meningkatnya pangsa ekonomi sektor jasa di hampir
semua perekonomian dunia dan telah mencapai setengah jumlah GNP. . Pelanggan memainkan
peran penting dalam keberhasilan atau kegagalan suatu layanan atau produk karena persepsi
mereka tentang produk atau layanan memainkan peran penting saat menilai kualitas layanan
atau produk tersebut.
Oleh karena itu, memberikan yang terbaik

kualitas layanan kepada pelanggan adalah strategi utama yang diadopsi oleh sebagian besar
organisasi untuk mempertahankan lingkungan yang kompetitif ini (Parasuraman et al., 1985;
Zeithaml et al., 1990; Reichheld & Sasser, 1990; Dawkins & Reichheld, 1990) dan ini daerah
memperoleh perhatian yang cukup besar dari para peneliti di seluruh dunia, dan perdebatan ini
terus berlanjut (Nimit

|3
Perbandingan Kualitas Layanan antara Rumah Sakit Swasta dan Umum: Bukti Empiris dari Pakistan

dan Monika, 2007). Oleh karena itu, kelangsungan hidup setiap organisasi dalam lingkungan yang
sangat kompetitif ini tergantung pada penyampaian kualitas layanan yang unggul kepada pelanggan
mereka (Parasuraman et al., 1985; Zeithaml et al., 1990).

Layanan pada dasarnya adalah interaksi dua pihak dan terjadi antara penyedia layanan dan
konsumen. Sebagian besar, layanan dalam perawatan kesehatan bersifat tidak berwujud seperti
keahlian dokter, lingkungan rumah sakit, staf yang merawat, kebersihan tetapi kadang-kadang
merupakan kombinasi dari benda tak berwujud dan berwujud (kacamata, perangkat palsu, atau
obat resep, laporan laboratorium) dan bundel ini membuat up produk layanan. Pasien melihat
layanan dalam kaitannya dengan seluruh pengalaman mereka; ini mencakup keberhasilan
operasi, lingkungan rumah sakit, kebersihan di kamar dan bangsal, perhatian khusus yang
diberikan oleh dokter, perawat, staf pendukung, dan perawatan lanjutan yang luar biasa.
Berdasarkan pembahasan di atas, organisasi perawatan kesehatan dapat mendefinisikan
layanan dalam istilah kebutuhan, keinginan pasiennya. Layanan dikelompokkan dalam empat
kategori: intangibility, inseparability, heterogeneity and perishability. Keempat karakteristik
layanan ini dibahas dalam literatur awal pemasaran layanan (Rathmell, 1966; Regan, 1963;
Shostack, 1977; Zeithaml dkk. 1985).

KUALITAS LAYANAN

Kualitas layanan mendapat perhatian dan minat yang cukup besar dari para praktisi dan peneliti
selama beberapa dekade terakhir dalam literatur kualitas layanan (Riadh, 2009, Wisniewski,
2001, Nimit dan Monika, 2007). Kualitas layanan dikonseptualisasikan sebagai persepsi
konsumen tentang tingkat layanan baik kualitas tinggi maupun kualitas rendah (Zeithaml et al.,

1990). Secara umum, kualitas layanan diasumsikan sebagai perbedaan antara harapan dan
persepsi pelanggan baik yang diterima atau diterima oleh pelanggan (Grönroos, 2001;
Parasuraman et al, 1988). Meskipun kualitas layanan merupakan topik diskusi baik oleh
akademisi maupun peneliti selama beberapa dekade terakhir, namun definisi yang komprehensif
masih belum muncul (Wisniewski, 2001). Namun, kualitas layanan dapat dilihat sebagai:

• Ini adalah perbedaan antara harapan dan persepsi pelanggan; Harapan berarti kinerja
penyedia layanan selama penyampaian layanan sedangkan persepsi adalah ukuran
penyampaian oleh penyedia layanan (Parasuraman et al., 1985, 1988).

4|
 Jurnal Manajemen Kualitas dan Teknologi

• Menurut Asubonteng et al. (1996, p-24): Kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai
"perbedaan antara harapan pelanggan untuk kinerja layanan sebelum pertemuan layanan
dan persepsi mereka tentang layanan yang diterima".

• Menurut Gefan (2002), itu adalah perbandingan yang dibuat oleh pelanggan antara kualitas
layanan yang ingin mereka terima dan apa yang sebenarnya mereka terima dari penyedia
layanan.

Oleh karena itu, kualitas layanan adalah penilaian dan konsekuensi konsumen setelah membuat
perbandingan harapan dengan persepsi layanan aktual yang diberikan kepada mereka oleh
organisasi layanan (Gronoors, 1984; Berry et al. 1985, 1988) dan kekurangan di antara mereka
direpresentasikan sebagai sebuah jarak.

Pengukuran kualitas layanan adalah masalah kritis lainnya dan jumlah model kualitas layanan
disajikan selama beberapa dekade terakhir tetapi yang paling umum digunakan adalah
'SERVQUAL' oleh Parasuraman, Zeithmal dan Berry (1985). Menurut Parasuraman et al. (1985),
persepsi pelanggan tentang kualitas layanan dapat ditentukan oleh lima 'celah'. Skala
'SERVQUAL' didasarkan pada celah 5 dan sepuluh dimensi asli diciutkan menjadi lima dimensi
dan 22 item.

Nitin Seth dan Deshmukh (2005) (tabel 1) melakukan studi komprehensif untuk meninjau 19
model kualitas layanan yang digunakan hingga saat ini dalam studi yang berbeda untuk
mengukur kualitas layanan di lingkungan layanan yang berbeda. Studi tersebut menunjukkan
bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.

Tabel 1: Model Kualitas Layanan

MODEL KUALITAS LAYANAN PENULIS

1) Model GAP kualitas teknis dan fungsional Gronroos, 1984
2) (Parasuraman et al., 1985)
3) Atribut model kualitas layanan Model sintesis (Haywood-Farmer, 1988)
4) kualitas layanan Performance only model (Brogowiczet al., 1990)
5) (SERVPERF) Model nilai ideal kualitas layanan (Cronin dan Taylor, 1992)
6) (Mattsson, 1992)
Kinerja yang dievaluasi dan model kualitas bernorma
7) (Teh, 1993)

8) Model penyelarasan TI (Berkley dan Gupta, 1994)

|5
Perbandingan Kualitas Layanan antara Rumah Sakit Swasta dan Umum: Bukti Empiris dari Pakistan

MODEL KUALITAS LAYANAN PENULIS

9) Atribut dan model pengaruh keseluruhan (Dabholkar, 1996)
Model kualitas layanan dan kepuasan yang
10) (Spreng dan Mackoy, 1996) (Philip
dirasakan
11) Model atribut PCP dan Hazlett, 1997) (Sweeneyet al.,
Kualitas layanan ritel dan model nilai yang dirasakan
12) 1997)

Kualitas layanan, nilai pelanggan dan model kepuasan

13) (Oh, 1999)
pelanggan
14) Anteseden dan model mediator Model (Dabholkar et al., 2000) (Frost
15) kualitas layanan internal dan Kumar, 2000
(Soteriou dan Stavrinides,
16) Model DEA kualitas layanan internal
2000)
(Broderick dan
17) Model perbankan internet
Vachirapornpuk, 2002)
18) Model berbasis IT (Zhuet et al., 2002)
19) Model kualitas layanan elektronik (Santos, 2003) (Santos, 2003)
Sumber: Nitin Seth dan Deshmukh (2005)

Namun demikian, model “SERVQUAL” yang awalnya dikembangkan oleh Parasuraman et al.
(1985, 1988) mungkin yang paling umum digunakan untuk mengukur kualitas layanan (Riadh
Lidhari, 2009).

KUALITAS PELAYANAN SEKTOR KESEHATAN

Dalam organisasi perawatan kesehatan, kualitas layanan dan kepuasan pasien mendapatkan
perhatian yang cukup besar dan masalah ini dipertimbangkan dalam proses perencanaan strategis
mereka. Persepsi pasien tentang layanan yang diberikan oleh organisasi perawatan kesehatan
tertentu juga mempengaruhi citra dan profitabilitas rumah sakit (Donabedian, 1980; Williams dan
Calnan,
1991) dan juga secara signifikan mempengaruhi perilaku pasien dalam hal loyalitas dan promosi dari
mulut ke mulut (Andaleeb, 2001). Apalagi meningkat
Harapan pasien tentang kualitas layanan telah disadari oleh penyedia layanan kesehatan, untuk
mengidentifikasi penentu utama yang diperlukan untuk meningkatkan layanan kesehatan yang
menyebabkan kepuasan pasien dan juga membantu penyedia layanan untuk mengurangi waktu
dan uang yang terlibat dalam menangani keluhan pasien (Pakdil & Harwood , 2005).

Instrumen SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1985) terdiri dari 22 item yang
mewakili lima dimensi telah banyak digunakan dalam perawatan kesehatan untuk mengukur kualitas
layanan dan dalam perawatan kesehatan.

6|
 Jurnal Manajemen Kualitas dan Teknologi

literatur 'SERVQUAL' dianggap sebagai pengukuran kualitas layanan yang paling andal dan valid
(Reidenbach & Sandifer- Smallwood, 1990; Babakus & Mangold, 1992; Vandamme & Leunis,
1993; Scardina, 1994; Taylor & Cronin, 1994; Lam, 1997 ; Wong, 2002; Kilbourne

dkk., 2004)

FASILITAS PERAWATAN KESEHATAN DI PAKISTAN

Menurut divisi statistik Pakistan (2009-2010) Pakistan adalah negara dengan populasi terbesar
keenam di dunia dengan perkiraan 169,9 juta orang pada akhir Juni 2009, dengan tingkat
pertumbuhan yang tinggi sebesar 2,05%. Menurut konstitusi Republik Islam Pakistan,
menyediakan fasilitas kesehatan terbaik bagi masyarakat adalah tanggung jawab pemerintah
federal dan provinsi dan mereka juga bertanggung jawab untuk merencanakan dan menyusun
kebijakan kesehatan nasional. Di Pakistan Mayoritas rumah sakit umum terletak di daerah
perkotaan terutama di kota-kota besar dan telah difasilitasi oleh beberapa orang perkotaan
(Arzoo dan Hajra,

2005) akan tetapi fasilitas tersebut masih belum memadai bahkan untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat yang tinggal di perkotaan. Kondisi perawatan kesehatan di Pakistan menjadi semakin
buruk dan terburuk dari hari ke hari karena sektor perawatan kesehatan sangat diabaikan oleh
pemerintah. Menurut survei ekonomi Pakistan (2009) (tabel 2), jumlah dokter terdaftar di negara
tersebut
139.555; Jumlah dokter gigi 9.822 dan perawat terdaftar 69.313.

Tabel 2: Fasilitas Perawatan Kesehatan di Pakistan

Tenaga Kesehatan 2007-08 2008-09 2009-10

Dokter Terdaftar 128.093 133.984 139.555

Dokter Gigi Terdaftar 8.215 9.013 9.822

Perawat Terdaftar 62.651 65.387 69.313

Populasi per Dokter 1.245 1.212 1183

Populasi per Dokter Gigi 19.417 18.010 16.914

Populasi per Tempat Tidur 1.544 1.575 1.592

Sumber: Kementerian Kesehatan (Survei Ekonomi Pakistan 2009-2010)

Apa perbedaan kualitas pelayanan rumah sakit swasta dan umum? Untuk menjawab pertanyaan
penelitian ini, hipotesis berikut dikembangkan.

|7
Perbandingan Kualitas Layanan antara Rumah Sakit Swasta dan Umum: Bukti Empiris dari Pakistan

Hipotesis Penelitian

H. 01: Tidak ada perbedaan yang signifikan dalam tingkat empati di rumah sakit swasta dan
umum
H. 11: Rumah sakit swasta lebih berempati dibandingkan rumah sakit umum Tidak ada
H. 02: perbedaan yang signifikan antara tingkat tangibles antara rumah sakit swasta dan
umum
H. 12: Rumah sakit swasta lebih baik secara fisik dibandingkan rumah sakit umum Tidak ada
H. 03: perbedaan yang signifikan dalam tingkat jaminan di rumah sakit swasta dan umum

H. 13: Rumah sakit swasta memberikan jaminan lebih kepada pasien daripada rumah sakit umum

H. 04: Tidak ada perbedaan yang signifikan dalam tingkat ketepatan waktu baik di rumah sakit swasta
maupun umum
H. 14: Rumah sakit swasta lebih berkomitmen pada masalah ketepatan waktu daripada rumah sakit
umum.
H. 05: Tidak ada perbedaan yang signifikan dalam tingkat responsivitas baik di rumah sakit
swasta maupun umum
H. 15: Pasien merasa bahwa rumah sakit swasta lebih tanggap daripada rumah sakit umum.

METODOLOGI

Dalam penelitian ini kami menggunakan metode survei kuantitatif untuk memvalidasi hipotesis
berdasarkan tinjauan pustaka. Penelitian ini dilakukan untuk mengevaluasi perbedaan tingkat
kualitas pelayanan antara RS swasta dan RS umum. Para pasien yang memiliki pengalaman di
rumah sakit umum dan swasta dilibatkan dalam penelitian ini untuk membuat perbandingan yang
erat antara rumah sakit umum dan swasta. Responden memanfaatkan fasilitas dari rumah sakit
umum dan swasta. Studi ini dilakukan di tingkat lokal di 2 nd kota terbesar, Lahore, Pakistan.
Kuesioner didasarkan pada instrumen SERVQUAL yang terdiri dari 22 item yang mewakili lima
dimensi kualitas layanan dan dianggap sebagai lima konstruk yang berbeda seperti: empati (4
item), tangibles (6 item), jaminan (6 item), ketepatan waktu (3 item) dan responsivitas. (3 item).
Tanggapan dicatat terhadap dua kolom dalam kuesioner yang mencakup informasi tentang
rumah sakit umum dan swasta. Survei ini didasarkan pada persepsi orang yang memiliki
pengalaman baik di rumah sakit umum maupun swasta. Sebanyak 500 kuesioner tidak dipercaya
di antara pasien yang memanfaatkan layanan kesehatan dari publik

8|
 Jurnal Manajemen Kualitas dan Teknologi

dan rumah sakit swasta. Para pasien yang memiliki persepsi tentang rumah sakit umum dan
swasta dipertimbangkan untuk penelitian ini. Oleh karena itu, kuesioner dengan satu jawaban
atau tidak lengkap ditolak. Oleh karena itu, total 320 kuesioner berarti 320 tanggapan terhadap
rumah sakit umum dan 320 tanggapan terhadap rumah sakit swasta dipilih untuk dianalisis dan
dengan demikian mewakili tingkat tanggapan yang baik sebesar 64%. Tabel 3 dan 4 memberikan
statistik deskriptif dari responden penelitian ini.

Tabel 3: Distribusi Frekuensi Gender

Kumulatif
Frekuensi Persen Valid Persen
Persen
Sah Pria 259 80.9 80.9 80.9

Perempuan 61 19.1 19.1 100.0

Total 320 100.0 100.0

Tabel 3 menunjukkan distribusi frekuensi untuk jenis kelamin laki-laki dan perempuan. Sebanyak
320 responden dilibatkan dalam penelitian ini, di mana 259 peserta adalah laki-laki yang mewakili
80,9% dari total populasi dan sisanya 61 peserta adalah perempuan yang mewakili 19,1% dari
total populasi.

Tabel 4 menunjukkan distribusi frekuensi kualifikasi peserta. Dari 320 responden, 289 peserta
memiliki kualifikasi jenjang magister yang mewakili 90,4% dari total populasi dan sisanya 31
responden yang mewakili 9,6% populasi adalah lulusan.

Tabel 4: Distribusi Frekuensi Kualifikasi

Kumulatif
Frekuensi Persen Valid Persen
Persen
Sah Lulus 31 9.6 9.6 9.6

Menguasai 289 90.4 90.4 100.0

Total 319 100.0 100.0

Pengukuran

Empati: Empati merupakan konstruk kualitas layanan pertama dalam penelitian ini, yang sebenarnya
merepresentasikan kepedulian individu dokter, staf, perawat

|9
Perbandingan Kualitas Layanan antara Rumah Sakit Swasta dan Umum: Bukti Empiris dari Pakistan

dan penatalaksanaan pasien guna memberikan kenyamanan kepada pasien. Ini mencakup 4
item dan empat item ini diukur dengan skala Likert lima poin mulai dari 1 = sangat tidak setuju
hingga 5 = sangat setuju. Koefisien reliabilitas Cronbach Alpha untuk konstruk pertama untuk
rumah sakit umum dan swasta adalah (0.81) dan (0.86) masing-masing.

Jaminan: Konstruk kualitas pelayanan yang kedua terdiri dari 6 item yang meliputi keahlian dan
keterampilan dokter bidang spesialisasi, perawat dan tenaga penunjang yang berkualitas, hasil
lab dan tes kesehatan yang akurat, ketersediaan tenaga ahli dan perhatian khusus pada pasien
gawat darurat. Keenam item ini diukur terhadap lima poin skala Likert mulai dari 1 = sangat tidak
setuju hingga 5 = sangat setuju. Koefisien reliabilitas, Cronbach Alpha untuk konstruk kedua
untuk rumah sakit umum dan swasta adalah (0.84) dan (0.87) masing-masing.

Nyata: Konstruksi kualitas pelayanan ketiga terdiri dari 6 item, yang meliputi kondisi higienis,
sterilisasi peralatan, lingkungan sehat, fasilitas tunggu pasien, lingkungan sehat dan bersih,
ketersediaan laboratorium dan apotek di lingkungan rumah sakit. Keenam item ini diukur
terhadap lima poin skala Likert mulai dari 1 = sangat tidak setuju hingga 5 = sangat setuju.

Koefisien reliabilitas,
Cronbach Alpha dari konstruk ketiga untuk rumah sakit umum dan swasta masing-masing adalah (0.82)
dan (0.86).

Ketepatan waktu: Konstruk kualitas pelayanan keempat terdiri dari 3 item yang meliputi
observasi pasien sesuai janji, ketersediaan dokter sesuai waktu yang dijanjikan, dan
penyampaian laporan sesuai waktu yang dijanjikan. Ketiga item ini diukur dengan skala Likert
lima poin mulai dari 1 = sangat tidak setuju hingga 5 = sangat setuju. Koefisien reliabilitas,
Cronbach Alpha untuk konstruksi keempat rumah sakit umum dan swasta adalah (0.82) dan
(0.87) masing-masing.

Responsivitas: Konstruk kualitas pelayanan kelima terdiri dari 3 item yang meliputi: bagaimana
respon dokter, perawat dan tenaga penunjang terhadap panggilan pasien dan ketersediaan
mekanisme umpan balik serta bagaimana manajemen merespon keluhan pasien. Ketiga item ini
diukur dengan skala Likert lima poin mulai dari 1 = sangat tidak setuju hingga 5 = sangat setuju.
Koefisien reliabilitas, Cronbach Alpha untuk konstruksi kelima rumah sakit umum dan swasta
masing-masing adalah (0.84) dan (0.86).

10 |
 Jurnal Manajemen Kualitas dan Teknologi

Karena reliabilitas instrumen membantu memberikan konsistensi dalam hasil dan alpha
Cronbach digunakan untuk mengukur reliabilitas data (Green et al., 2000). Keseluruhan
Cronbach Alpha dari data publik dan pribadi bersama dengan konstruk kualitas layanan
memberikan nilai lebih besar dari
0,70, karena nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,70 dapat diterima (Nunnally, 1978).

Hasil dan Diskusi

Untuk memahami perbedaan antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit swasta
dan umum di Pakistan, digunakan statistik deskriptif yang merepresentasikan mean, standar
deviasi dan mean square error untuk setiap konstruk kualitas pelayanan guna meningkatkan
pemahaman mengenai perbedaan kualitas pelayanan yang diberikan. kepada pasien oleh rumah
sakit swasta dan umum terhadap masing-masing dimensi kualitas layanan. Kedua, uji-t sampel
independen dilakukan untuk menghitung nilai uji Levene's persamaan varians, nilai-t, df dan nilai
p untuk menguji tingkat signifikansi konstruk kualitas layanan swasta dan publik.

Tabel 5: Daftar Variabel yang digunakan dalam penelitian

Pribadi Publik
Variabel dan Konstruksi
Berarti SD Berarti SD

Empati
Para dokter memiliki perhatian yang tulus terhadap pasien
3.4562 1.05119 2.5125 . 99044

Dokter merawat pasien mereka 3.7500 . 90422 2.6625 1.00243

Staf dan perawat merawat pasien 3.9312 . 73649 2.6187 1.00234

Rumah sakit berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan
3.4688 . 98365 2.5312 . 97724
kenyamanan kepada pasien

Nyata

Kondisi higienis di rumah sakit 3.7688 . 82585 2.2625 . 95488

Fasilitas menunggu petugas dan pasien

3.3875 . 98407 2.4375 1.07976

Lingkungan yang sehat di rumah sakit. 4.1312 . 71041 2.1812 1.05730

Kebersihan toilet / kamar mandi 3.6750 . 95529 1.8250 . 90804

Kebersihan di bangsal / kamar (seprai, lantai) 3.9625 . 78418 2.2750 1.03371

Fasilitas laboratorium dan farmasi di dalam rumah sakit

3.7625 . 82024 3.3500 1.06517

| 11
 Perbandingan Kualitas Layanan antara Rumah Sakit Swasta dan Umum: Bukti Empiris dari Pakistan

Pribadi Publik
Variabel dan Konstruksi
Berarti SD Berarti SD

Jaminan

Keahlian dan keterampilan dokter 3.8500 . 75402 3.7125 1.00557

Investigasi menyeluruh terhadap pasien 3.6313 . 90853 2.8562 1.05119

Dokter hampir membuat diagnosis yang benar 3.4250 . 98766 3.1812 . 96395

Dokter mencari pendapat ahli dalam kasus kritis

3.7000 . 95034 3.2250 1.01529

Akurasi dalam laporan lab 3.6812 . 87143 2.9000 1.08853

Perhatian khusus pada pasien gawat darurat 3.9812 . 74793 3. 1938 1.12433

Ketepatan waktu

Pasien diobservasi sesuai perjanjian

3.8375 . 89645 2.4312 1.06766

Dalam waktu penyampaian laporan / pelayanan Dokter / Staf 3.8438 . 88699 2.9062 1.00812

memperhatikan waktu yang dijanjikan 3.7688 . 87035 2.5062 . 98413

Responsivitas
Dokter / staf secara efisien menanggapi pasien
3.8188 . 88219 2.4312 1.02560

Dokter / Staff bersedia membantu / memfasilitasi

3.0688 1.06471 2.2375 . 87945
pasien
Mekanisme umpan balik 3.5500 . 87452 2.4062 . 92006

Tabel 6: Statistik Deskriptif: Perbandingan konstruk kualitas layanan antara

rumah sakit umum dan swasta

Faktor N Berarti Std. Deviasi Std. Kesalahan Berarti

Pribadi 320 3.6516 . 66298 . 05241

Empati
Publik 320 2.5812 . 70686 . 05588

Pribadi 320 3.7812 . 57437 . 04541

Nyata
Publik 320 2.0094 . 54729 . 04327

Pribadi 320 3.7115 . 61592 . 04869

Jaminan
Publik 320 3.1781 . 67374 . 05326

Pribadi 320 3.8167 . 64623 . 05109

Ketepatan waktu
Publik 320 2.6146 . 75286 . 05952

Pribadi 320 3.4792 . 68496 . 05415

Responsivitas
Publik 320 2.3583 . 68685 . 05430

12 |
 Jurnal Manajemen Kualitas dan Teknologi

Tabel 5, 6 memberikan mean dan deviasi standar dari variabel dan konstruksi yang digunakan
dalam penelitian. Hasil ini menunjukkan bahwa nilai rata-rata keseluruhan konstruk kualitas
pelayanan yang mewakili rumah sakit swasta lebih tinggi daripada rumah sakit umum. Hal ini
menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang memanfaatkan fasilitas rumah sakit swasta
memandang bahwa rumah sakit swasta memberikan pelayanan yang lebih baik kepada
pasiennya dibandingkan dengan rumah sakit umum. Namun nilai rata-rata konstruk kualitas
pelayanan rumah sakit umum lebih tinggi dibandingkan dengan nilai rata-rata konstruk kualitas
pelayanan rumah sakit umum lainnya. Rumah sakit umum ini adalah rumah sakit umum teratas di
Pakistan dan berhubungan dengan perguruan tinggi kedokteran terbaik di Pakistan. Para profesor
dan ahli berkualifikasi tinggi di bidang obat-obatan / pembedahan bertugas di rumah sakit ini
sebagai karyawan tetap. Faktor ini telah meningkatkan tingkat kepastian di antara pasien saat
mengunjungi atau memilih layanan dari rumah sakit umum untuk perawatan. Gambar 1
menunjukkan representasi grafis sarana memberikan pemahaman yang jelas tentang kualitas
layanan yang diberikan oleh rumah sakit umum dan swasta di Pakistan berdasarkan persepsi
pasien.

Gambar 1: Perbandingan antara Rumah Sakit Swasta dan Umum

Untuk membandingkan rata-rata respon rumah sakit umum dan swasta mengenai konstruk
ukuran kualitas pelayanan berdasarkan pasien

| 13
Perbandingan Kualitas Layanan antara Rumah Sakit Swasta dan Umum: Bukti Empiris dari Pakistan

Persepsi tentang konstruk kualitas layanan yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan uji-t
independen yang memberikan perbedaan rata-rata, nilai-t, derajat kebebasan dan signifikansinya
(nilai-p).

Tabel 7: Uji-t independen

Tes Levene
untuk Kesetaraan Uji-t untuk Equality of Means
Varians
95% Keyakinan
Interval dari
Sig. Berarti Std. Kesalahan
F Sig. t df Perbedaan
(2-tailed) Perbedaan Perbedaan
Menurunkan Atas

Empati Varians yang sama 1.110 . 293 13.970 318 . 000 1.07031 . 07662 . 91958 1.22105
diasumsikan
Varians yang sama 13.970 316.703 . 000 1.07031 . 07662 . 91957 1.22105
tidak diasumsikan

Nyata Varians yang sama 1.088 . 298 28.250 318 . 000 1.77187 . 06272 1.64847 1.89528
diasumsikan
Varians yang sama 28.250 317.261 . 000 1.77187 . 06272 1.64847 1.89528
tidak diasumsikan

Jaminan Varians yang sama . 243 . 622 7.390 318 . 000 . 53333 . 07217 . 39135 . 67532
diasumsikan
Varians yang sama 7.390 315.474 . 000 . 53333 . 07217 . 39135 . 67532
tidak diasumsikan

Ketepatan waktu Varians yang sama 2.729 . 100 15.325 318 . 000 1.20208 . 07844 1.04776 1.35641
diasumsikan
Varians yang sama 15.325 310.860 . 000 1.20208 . 07844 1.04776 1.35641
tidak diasumsikan

Responsivitas Varians yang sama . 001 . 974 14.616 318 . 000 1.12083 . 07669 . 96996 1.27171
diasumsikan
Varians yang sama 14.616 317.998 . 000 1.12083 . 07669 . 96996 1.27171
tidak diasumsikan

• Pertama, nilai uji Levene's untuk persamaan varians dilaporkan yang menunjukkan nilai p yang
tidak signifikan (0,293) yang menunjukkan varian dari kedua kelompok adalah sama, maka
untuk interpretasi lebih lanjut dari varian hasil diasumsikan sama. SEBUAH nilai-t 13.970, df
318 memiliki signifikansi
nilai-p 0,000 yang menunjukkan bahwa rumah sakit swasta lebih berempati terhadap urusan
pasien daripada rumah sakit umum. Di rumah sakit swasta, dokter benar-benar peduli terhadap
pasiennya karena rumah sakit ini telah mempekerjakan dokter dan dokter terbaik serta
pasiennya. Karena semua rumah sakit berusaha sebaik mungkin untuk mendapatkan
keunggulan kompetitif dan untuk tetap menjadi pemimpin pasar dan tujuan dari rumah sakit
swasta adalah untuk memberikan layanan berkualitas tinggi kepada pasien mereka
dibandingkan dengan pesaing mereka. Untuk mencapai tujuan ini semua orang yang terlibat
dalam operasi rumah sakit baik itu dokter, perawat, staf atau personal manajemen lainnya
berusaha sebaik mungkin untuk memberikan perhatian ekstra dan menunjukkan kepedulian
kepada mereka, untuk membuat pelanggan senang. Karena alasan inilah dimensi kualitas
pelayanan 'empati' lebih tinggi di rumah sakit swasta dibandingkan dengan rumah sakit umum.

14 |
 Jurnal Manajemen Kualitas dan Teknologi

Di rumah sakit, para dokter yang sangat terampil dan ahli ini terlibat dalam pengajaran,
kegiatan rumah sakit dan tugas manajemen lainnya dan mereka memiliki waktu terbatas
untuk mengunjungi pasien atau mereka telah mengalokasikan beberapa hari untuk
memeriksa pasien. Sulit bagi dokter untuk memberikan perawatan ekstra atau menunjukkan
kepedulian terhadap pasien karena mereka harus memeriksa pasien dalam jumlah besar
pada hari itu. Kedua, buruknya manajemen di rumah sakit umum dan orang yang
mengunjungi rumah sakit dengan beberapa referensi (safarish) juga mempengaruhi
kelancaran sistem di rumah sakit umum. Staf dan perawat juga kurang berkomitmen, karena
alasan ini mereka kurang peduli terhadap pasien. Oleh karena itu, hipotesis nol H. 01 ditolak
dan hipotesis ( H. 11) diterima berarti pasien merasa bahwa rumah sakit swasta lebih berempati
dalam menangani pasien daripada rumah sakit umum.

• Kedua, nilai uji Levene's untuk persamaan varians dilaporkan yang menunjukkan nilai p yang
tidak signifikan (0,298) yang menunjukkan varian dari kedua kelompok adalah sama, maka
untuk interpretasi lebih lanjut dari varian hasil diasumsikan sama. SEBUAH nilai-t 28.250, df
318 memiliki signifikansi
nilai-p 0,000 yang menunjukkan bahwa faktor tangible lebih baik dari pada rumah sakit
umum. Rumah sakit swasta memiliki infrastruktur yang lebih baik dibandingkan dengan rumah
sakit umum karena bertujuan untuk memberikan kualitas pelayanan terbaik kepada
pasiennya. Rumah sakit swasta menyediakan kondisi higienis yang lebih baik dibandingkan
dengan rumah sakit umum. Semua area rumah sakit termasuk bangsal, kamar pribadi, ruang
tunggu, toilet dan kamar mandi dibersihkan secara berkala dengan menggunakan cairan
pembunuh kuman dan pembunuh serangga serta memelihara log. Untuk menghemat waktu
dan memfasilitasi pasien, laboratorium tes medis, sinar-X, EKG, dll. Dan layanan farmasi
tersedia di dalam lingkungan rumah sakit. Rumah sakit swasta menyediakan lingkungan yang
sehat bagi pasien yang menunjukkan komitmennya terhadap kualitas layanan bagi pasiennya.
Oleh karena itu, hipotesis nol H. 02 ditolak dan H. 12 diterima bahwa pasien merasa bahwa di
rumah sakit swasta tingkat tangibility lebih tinggi daripada rumah sakit umum.

• Ketiga, nilai uji Levene untuk persamaan varians dilaporkan menunjukkan nilai p yang tidak
signifikan (0,622) yang menunjukkan varian kedua kelompok adalah sama, maka untuk
interpretasi lebih lanjut varian hasil diasumsikan sama. SEBUAH nilai-t 7,390, df 318 memiliki
signifikansi
nilai-p 0,000 yang menunjukkan bahwa rumah sakit swasta lebih memberikan jaminan perawatan
yang lebih baik kepada pasien daripada rumah sakit umum dan menyebabkan kepuasan pasien.
Dokter ahli di semua bidang obat-obatan dan pembedahan ada di daftar panel mereka yang
menciptakan jaminan untuk

| 15
Perbandingan Kualitas Layanan antara Rumah Sakit Swasta dan Umum: Bukti Empiris dari Pakistan

pasien yang diselidiki dan didiagnosis secara menyeluruh. Rumah sakit ini telah
mengembangkan laboratorium yang lengkap dan teknisi lab yang sangat terampil yang bekerja
di bawah pengawasan dokter yang berkualifikasi menghasilkan hasil terbaik tentang tes apa
pun yang membantu dokter dalam membuat diagnosis yang benar. Oleh karena itu, hipotesis
nol H. 03 ditolak dan H. 13 Diterima artinya pasien merasa bahwa di rumah sakit swasta tingkat
jaminan di antara pasien lebih tinggi daripada di rumah sakit umum. Keempat, nilai uji Levene's
untuk persamaan varians dilaporkan yang menunjukkan nilai p yang tidak signifikan (0,100)
• yang menunjukkan varian dari kedua kelompok adalah sama, maka untuk interpretasi lebih
lanjut dari varian hasil diasumsikan sama. SEBUAH nilai-t 15,325, df 318 memiliki signifikansi

nilai-p 0,000 yang menunjukkan bahwa rumah sakit swasta lebih sadar akan ketepatan
waktu saat merawat pasien daripada rumah sakit umum. Karena kesuksesan bisnis apa pun
sangat tergantung pada pengiriman layanan yang tepat waktu kepada pelanggan atau
pasien. Rumah sakit swasta berupaya mengembangkan mekanisme yang dibandingkan
dengan rumah sakit umum untuk memberikan layanan tepat waktu kepada pasien. Pasien
diperiksa sesuai janji yang membantu menghemat waktu dokter dan pasien. Laporan medis
disampaikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan dan dokter juga tersedia untuk memeriksa
pasien pada waktu yang dijanjikan. Sedangkan rumah sakit umum kekurangan faktor-faktor
tersebut karena manajemen yang buruk dan kurangnya komitmen terhadap kualitas. Oleh
karena itu, hipotesis nol H. 04 ditolak dan H. 14 artinya pasien merasa bahwa di rumah sakit
swasta tingkat ketepatan waktu antar pasien lebih tinggi daripada rumah sakit umum.

• Akhirnya nilai uji Levene untuk persamaan varians dilaporkan yang menunjukkan nilai p yang
tidak signifikan (0,974) yang menunjukkan varian dari kedua kelompok adalah sama, maka
untuk interpretasi lebih lanjut dari varian hasil diasumsikan sama. SEBUAH nilai-t 14.616, df
318 memiliki signifikansi
nilai-p 0,000 yang menunjukkan bahwa rumah sakit swasta lebih tanggap saat merawat
pasien daripada rumah sakit umum. Rumah sakit swasta bertujuan untuk memuaskan
pasiennya agar cepat sembuh dari penyakitnya melalui kualitas pelayanan kesehatan kepada
pasien. Dokter, perawat, dan staf lainnya menanggapi panggilan pasien dengan cepat,
membuat mereka nyaman dan mengembangkan mekanisme umpan balik untuk terus
meningkatkan kualitas layanan mereka. Sedangkan di rumah sakit umum, masih terdapat
kekurangan faktor-faktor yang dibahas di atas yang menunjukkan kurangnya komitmen
mereka terhadap kualitas. Oleh karena itu, hipotesis nol

H. 05 ditolak dan H. 15 diterima artinya pasien menganggap bahwa di rumah sakit swasta lebih
responsif dibandingkan rumah sakit umum.

16 |
 Jurnal Manajemen Kualitas dan Teknologi

KESIMPULAN

Bentuk hasil dan pembahasan di atas; Temuan empiris terbukti bahwa rumah sakit swasta
bertujuan untuk memberikan fasilitas kesehatan yang lebih baik kepada pasien dan juga berperan
positif dalam menurunkan beban rumah sakit umum. Ini memvalidasi penelitian kami bahwa rumah
sakit swasta di Mesir memberikan kualitas layanan yang lebih baik dibandingkan dengan rumah
sakit umum (Mostafa, 2005). Demikian pula, kesadaran pasien tentang kualitas perawatan
kesehatan mendorong proporsi yang lebih besar dari populasi ke rumah sakit swasta di Bangladesh
(Andaleeb, 2000). Namun, sebuah penelitian yang dilakukan untuk mengukur kepuasan pasien di
Pakistan oleh Shabbir et al. (2010) melaporkan bahwa rumah sakit umum di Islamabad memberikan
kualitas layanan yang lebih baik kepada pasien dibandingkan dengan rumah sakit swasta dan hasil
ini sangat berbeda dengan penelitian lain yang dilakukan pada topik ini (seperti Andaleeb, 2000,
2001; Mostafa, 2005). Karena rumah sakit umum ini terletak di ibu kota Pakistan dan memiliki
fasilitas perawatan kesehatan yang lebih baik dibandingkan dengan rumah sakit umum lainnya
bahkan rumah sakit umum yang terletak di kota Rawalpindi yang berdekatan.

Rumah sakit swasta di Pakistan melakukan upaya yang lebih baik dibandingkan dengan rumah sakit
umum. Sebagai rumah sakit swasta harus bergantung pada pelanggan untuk memenuhi kendala
keuangan dan mendapatkan keuntungan. Jadi, seperti organisasi sektor swasta lainnya. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa rumah sakit swasta seperti halnya organisasi pelayanan lainnya
memusatkan perhatian pada tuntutan pasiennya dan mengembangkan diri agar dapat memberikan
fasilitas pelayanan kesehatan yang maksimal kepada pasiennya. Dari hasil pembahasan diatas juga
terlihat bahwa di rumah sakit swasta, semua orang termasuk dokter, perawat dan tenaga pendukung
bertujuan untuk memberikan perawatan kepada pasiennya, menyediakan lingkungan yang bersih
dan sehat baik bagi pasien maupun pembantunya, peralatan yang disterilkan, efisien merawat
pasien. panggilan, ketersediaan fasilitas tes kesehatan dan farmasi di dalam rumah sakit dan
pengembangan mekanisme umpan balik. Semua upaya ini membawa rumah sakit ini menuju
perbaikan berkelanjutan dalam proses, sistem, dan terus memberikan kualitas layanan perawatan
kesehatan kepada pasien mereka.

Sedangkan rendahnya kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien oleh rumah sakit umum
dibandingkan dengan rumah sakit swasta disebabkan oleh banyak faktor. Faktor-faktor ini meliputi:
pendanaan pemerintah, kurangnya minat pemerintah dalam pengembangan proyek perawatan kesehatan
baru di daerah pedesaan dan rumah sakit umum yang terlalu terbebani karena pertumbuhan penduduk yang
cepat dan

| 17
Perbandingan Kualitas Layanan antara Rumah Sakit Swasta dan Umum: Bukti Empiris dari Pakistan

orang cenderung berpindah dari daerah pedesaan ke kota-kota besar. Faktor-faktor tersebut
mempengaruhi kualitas pelayanan rumah sakit umum. Hasil penelitian menunjukkan bahwa di rumah
sakit umum, dokter, perawat dan tenaga pendukung tidak kesakitan untuk merawat pasien atau
memberikan perawatan individu kepada pasien, menjaga kebersihan, dan sterilisasi peralatan, kurangnya
mekanisme umpan balik menunjukkan tingkat komitmen yang rendah terhadap pasien. tanggung jawab
mereka. Hal ini membutuhkan perhatian pemerintah untuk meningkatkan kualitas rumah sakit umum
yang ada dan mengembangkan lebih banyak rumah sakit di sektor publik untuk menjaga kebutuhan
kesehatan masyarakat.

REKOMENDASI PENELITIAN MASA DEPAN

Penelitian ini didasarkan pada instrumen SERVQUAL berdasarkan lima dimensi kualitas layanan
dan studi yang lebih komprehensif dapat dilakukan dengan menambahkan lebih banyak dimensi
seperti Andaleeb (2001) menggunakan Komunikasi, disiplin, bakseesh selain lima dimensi
kualitas layanan. Kedua, studi ini dibatasi pada satu kota saja. Oleh karena itu, perlu
dikembangkan studi yang komprehensif untuk mendapatkan pemahaman yang jelas tentang
kualitas pelayanan rumah sakit umum dan swasta. Ini akan memberikan respon yang lebih
akurat mengenai persepsi mereka tentang layanan yang diberikan kepada mereka.

REFERENSI

Andaleeb, SS (2000). Rumah sakit umum dan swasta di Bangladesh: layanan

kualitas dan prediktor pilihan rumah sakit. Kebijakan dan Perencanaan Kesehatan, Vol.
15, No. 1, hlm. 95–102
Andaleeb, SS (2001). Persepsi Kualitas Pelayanan dan Kesabaran
Kepuasan: Studi Rumah Sakit di Negara Berkembang. Ilmu Sosial dan Kedokteran, Vol.
52, hlm. 1359-1370.
Anderson, C., dan CP Zeithaml (1984). Tahap Siklus Hidup Produk,
Strategi Bisnis dan Kinerja Bisnis. Jurnal Akademi Manajemen, Vol. 27:
hlm. 5-24.
Arzoo Saeed, Hajra Ibrahim (2005). Alasan Masalah yang dihadapi
Pasien di Rumah Sakit Pemerintah: hasil survei di rumah sakit pemerintah di
Karachi, Pakistan. Jurnal Asosiasi Medis Pakistan, Vol. 55, No. 45,

(http://jpma.org.pk/full_article_text.php?article_id=563)

18 |
 Jurnal Manajemen Kualitas dan Teknologi

Asubonteng, P., McCleary, KJ dan Swan, JE (1996). SERVQUAL

revisited: tinjauan kritis terhadap kualitas layanan. Jurnal Pemasaran Jasa, Vol. 10,
No. 6, hlm. 62-81.
Babakus Emin & Mangold W. Glenn (1992). Mengadaptasi SERVQUAL
Skala untuk Layanan Rumah Sakit: investigasi empiris. Riset Layanan Kesehatan,
Vol. 26, No. 6, hlm.767-780.
Berry, LL, Bennet, DR & Brown, CW (1989). Kualitas Layanan: Keuntungan
Strategi untuk Lembaga Keuangan. Dow-Jones-Irwin, Homewood, IL.

Berry, LL, Lefkowith, EF dan Clark, T. (1988). Dalam layanan, apa yang ada di file
nama? Ulasan Bisnis Harvard, Vol. 66, hlm. 28-30.
Berry, LL, Parasuraman A., VA Zeithaml (1985). Kualitas diperhitungkan
layanan juga. Cakrawala Bisnis.
Cronin, JJ Jr dan Taylor, SA (1992). Mengukur Kualitas Layanan: A
Pemeriksaan Ulang dan Perpanjangan. Jurnal Pemasaran, Vol. 56, No. 3, hlm.55-68.

Cronin, JJ Jr dan Taylor, SA (1994). SERVPERF versus SERVQUAL:

Merekonsiliasi Pengukuran Berbasis Kinerja dan Persepsi-Minus- Harapan Kualitas
Layanan. Jurnal Pemasaran,
Vol. 58, No. 1, hlm.125-31.
Cronin, JJ, Brady, MK & Hult, GTM (2000). Menilai efek dari
kualitas, nilai, dan kepuasan pelanggan atas niat perilaku konsumen di lingkungan
layanan. Jurnal Ritel, Vol. 76, tidak.
2, hlm. 193-218.
Dawkins P, Reichheld F (1990). Retensi pelanggan sebagai pesaing
senjata. Dewan Direksi, Vol. 14, No. 4, hlm. 42-47.
Donabedian, A. (1980). Definisi Kualitas dan Pendekatannya
Penilaian. Ann Arbor: Pers Administrasi Kesehatan.
Survei Ekonomi Pakistan ( 2009).
http://www.finance.gov.pk/urvey/chapter_10/11_Health.pdf Gefen, D., (2002).
Refleksi tentang Dimensi Kepercayaan dan
Kepercayaan di antara Konsumen Online. DASAR DATA untuk Kemajuan dalam
Sistem Informasi, Vol. 333, hlm. 38-53.
Gilbert, FW, Lumpkin, JR dan Dant, RP (1992), “Adaptation and
Harapan Pelanggan dari Pilihan Perawatan Kesehatan ”, Jurnal Pemasaran Perawatan Kesehatan, Vol.
12, No. 3, hlm.46-55. Grönroos, C. (2001). Konsep Kualitas Layanan yang Dipersepsi - Sebuah
Kesalahan.
Mengelola Kualitas Layanan ”, Vol. 11, No. 3, hlm.150-152

| 19
Perbandingan Kualitas Layanan antara Rumah Sakit Swasta dan Umum: Bukti Empiris dari Pakistan

Imran Sharif Chaudhry, Shahnawaz Malik & Muhammad Ashraf (2006).

Kemiskinan pedesaan di Pakistan Beberapa Konsep, Masalah dan Analisis Empiris Terkait, Tinjauan
Ekonomi dan Sosial Pakistan Volume 44, No.2, hlm.259-276

Irfan Syed Muhammad, Aamir Ijaz & Saman Shahbaz (2011). Sebuah
penilaian kualitas layanan rumah sakit swasta di Pakistan: perspektif pasien. Jurnal
Studi Perdagangan & Manajemen India, Vol. 2 (2), hlm.20-32

Kang, G.-D. & James, J. (2004). Dimensi kualitas layanan: an

pemeriksaan model kualitas layanan Gro¨nroos. Mengelola Kualitas Layanan,
Vol. 14, No. 4, hlm.266-77
Kilbourne E. William, Jo Ann Duffy, Michael Duffy, Geoge Giarchi (2004).
Penerapan SERVQUAL dalam Pengukuran Lintas Nasional Kualitas Perawatan
Kesehatan. Jurnal Pemasaran Jasa, Vol. 18, No. 6/7, hlm.524-33.

Lam, SSK (1997). SERVQUAL: Alat untuk Mengukur Opini Pasien

Kualitas Layanan Rumah Sakit di Hong Kong. Total Quality Management, Vol.
8, No. 4, hlm.145-52.
Mostafa Mohamed M. (2005). Sebuah studi empiris tentang harapan pasien
dan kepuasan di rumah sakit Mesir. Jurnal Internasional Jaminan Kualitas
Perawatan Kesehatan, Vol. 18, No. 7, hlm.516-532.
Nimit Chowdhary, Monika Prakash, (2007). Mengutamakan kualitas layanan
ukuran. Mengelola Kualitas Layanan, Vol. 17, No. 5, hlm.493-509. Nitin Seth, SG
Deshmukh, Prem Vrat, (2005). Model kualitas layanan: a
ulasan. Jurnal Internasional Manajemen Kualitas & Keandalan,
Vol. 22, No. 9, hlm.913-949.
Nunnally, J. (1978). Teori Psikometri ”, McGraw-Hill Book Co., Baru
York, NY.
O'Connor, SJ, Shewchuk, RM, & Carney, LW (1994). Celah yang besar.
Jurnal Pemasaran Perawatan Kesehatan, Vol. 14, No. 2, hlm. 32–39. Pakdil, F.,
Harwood, TN (2005). Kepuasan Pasien dalam Pra Operasi
Klinik Penilaian: Analisis Menggunakan Dimensi SERVQUAL.
Total Quality Management dan Business Excellence, Vol. 16, hlm. 15-31. Parasuraman
A., Zeithaml V., & Berry L. (1988). SERVQUAL: beberapa-
skala item untuk mengukur persepsi konsumen tentang kualitas layanan.
Jurnal Ritel, Vol. 64, No. 1, hlm.12-40.
Parasuraman, A., VA Zeithaml, dan LL Berry (1985). Sebuah Konseptual
Model Kualitas Layanan dan Implikasinya untuk Penelitian Masa Depan.
Jurnal Pemasaran, Vol. 49, hlm.41-50.

20 |
 Jurnal Manajemen Kualitas dan Teknologi

Rathmell, JM (1966). Apa yang dimaksud dengan layanan? Jurnal Pemasaran, Vol.
30, No. 4, hlm.32-36.
Regan WJ (1963). Revolusi Layanan. Jurnal Pemasaran, Vol. 47,
hlm. 57-62.
Reichheld, F. & Sasser, WE Jr. (1990). Tanpa cacat: kualitas datang
jasa. Ulasan Bisnis Harvard, Vol. 68, hlm.105-11. Reidenbach, ER dan
Sandifer-Smallwood, B. (1990). Menjelajahi
Persepsi Operasi Rumah Sakit dengan Pendekatan SERVQUAL yang Dimodifikasi. Jurnal
Pemasaran Perawatan Kesehatan, Vol. 10, No. 4, hlm.47-
55.
Riadh Ladhari (2009). Review dari dua puluh tahun penelitian SERVQUAL.
Jurnal Internasional Ilmu Kualitas dan Layanan, Vol. 1, No. 2, hlm.172-198.

Rust dan Anthony J. Zahorik (1993). Kepuasan Pelanggan, Pelanggan

Retensi dan Pangsa Pasar. Jurnal Ritel, Vol. 69, hlm. 193-
215.
Samson, Parker (1994). Kualitas Layanan: Celah di Australia
Industri Rekayasa Konsultasi. Jurnal Internasional Manajemen Kualitas & Keandalan, Vol.
11, No. 7, hlm. 60-76.
Scardina SA (1994). SERVQUAL: Alat untuk Mengevaluasi Pasien
Kepuasan dengan Asuhan Keperawatan. Jurnal Kualitas Asuhan Keperawatan, Vol.
8, No. 2, 38-46.
Shostack G. (1977). Membebaskan Diri dari Pemasaran Produk. Jurnal dari
Pemasaran, Vol. 41, hlm. 73-80.
Shabbir Shahbaz, Hans Ruediger Kaufmann dan Mudassar Shehzad
(2010). Kualitas layanan, dari mulut ke mulut dan kepercayaan: Pengemudi untuk
mencapai kepuasan pasien, Riset Ilmiah dan Esai, Vol. 5 (17), hlm. 2457-2462.

Spreng, RA & MacKoy, RD (1996). Pemeriksaan empiris a

model kualitas layanan yang dirasakan dan kepuasan. Jurnal Ritel, Vol. 72, No.
2, hlm.201-14.
Divisi Statistik Pakistan (2009-2010): www.statpak.gov.pk
Taylor, SA, Cronin, JJ (1994). Memodelkan kepuasan dan layanan pasien
kualitas. Jurnal Tanda Perawatan Kesehatan, Vol. 14, No. 1, hlm 34-44. Vandamme R.
& Leunis J. (1993). Pengembangan Skala Item Ganda
untuk Mengukur Kualitas Pelayanan Rumah Sakit. Jurnal Internasional Manajemen
Industri Jasa, Vol. 4, hlm. 30-49.
Williams, SG, Calnan, M. (1991). Penentu Utama Konsumen
Kepuasan dengan Praktik Umum. Jurnal Praktek Keluarga, Vol. 8, hlm.237-242.

| 21
 Perbandingan Kualitas Layanan antara Rumah Sakit Swasta dan Umum: Bukti Empiris dari Pakistan

Wisniewski, M. (2001). Menggunakan SERVQUAL untuk menilai kepuasan pelanggan

dengan layanan sektor publik. Mengelola Kualitas Layanan, Vol. 11, Tidak.
6, hlm.380-388.
Wisniewski, M. dan Donnelly, M. (1996). Mengukur kualitas layanan di
sektor publik: potensi SERVQUAL. Total Quality Management, Vol. 7, No.
4, hlm.357-365.
Wong, JCH (2002). Pengukuran Kualitas Layanan dalam Pencitraan Medis
Departemen. Jurnal Internasional Jaminan Kualitas Perawatan Kesehatan,
Vol. 15, No. (14/5), hlm.206-12.
Yoon, S. dan Suh, H. (2004). Memastikan konsultasi IT SERVQUAL dan pengguna
kepuasan: alat ukur yang dimodifikasi. Frontiers Sistem Informasi, Vol. 6, No. 14,
hlm 341-51.
Zeithaml V., Parasuraman A., & Berry LL (1990). Memberikan Kualitas
Layanan. Pers Gratis, New York.
Zeithaml VA, Parasuraman A. dan Berry LL (1985). Masalah dan
Strategi dalam Pemasaran Jasa. Jurnal Pemasaran, Vol. 49, hlm. 33-46.

Zeithaml, VA, Berry, LL, & Parasuraman, A. (1993). Sifat dan

faktor penentu ekspektasi pelanggan terhadap layanan. Jurnal Akademi Ilmu
Pemasaran, Vol. 21, No. 1, hlm. 1-12.

22 |

Viieew
V. wppuubblliicca.dll
attiiodin ssttaattss