NAMA : RISKA

STAMBUK : 18 402 051

KELAS : MK 5.1

BAB 13 (KESIMPULAN)
MERANCANG DAN MENGELOLA JASA

Sifat jasa The berau of labor statistic melaporkan bahwa sektor penyedia jasa
akan terus menjadi penghasil Lapangan kerja dominan dalam ekonomi,
menambah sekitar 20 juta pekerjaan pada tahun 2014
Industri jasa ada dimana mana
-Sektor pemerintah dengan pengadilan jasa penyedia lapangan kerja, rumah
sakit, lembaga pinjaman, jasa militer, kepolisian dan lain-lain
-sektor nirlaba swasta dengan museum lembaga amal, gereja, perguruan tinggi,
yayasan,rumah sakit merupakan bisnis jasa
-Sektor bisnis seperti maskapai penerbangan, bank, hotel , perusahaan asuransi
dan lainnya
-Sektor manufaktur seperti operator komputer, akuntan, staff hukum dan
lainnya
-Sektor eceran seperti kasir, pegawai toko, wiraniaga dan lainnya

- Jasa adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak
kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun
Komponen jasa penawaran terbagi menjadi
-Barang berwujud murni ( pure tangible goods)
-Barang berwujud yang disertai jasa (tangible goods with accompanying service)
-Hibrida (hybrid)
-Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil ( major service accompanying
-minor goods and services)
-Jasa murni (pure service)

Karakteristik jasa
Tak berwujud, Tak terpisahkan, Bervariasi
Dapat musnah.

Ada tiga langkah yang dapat diambil perusahaan jasa untuk meningkatkan
kendali kualitas
-Berinvestasi dalam prosedur ketenagakerjaan dan pelatihan yang baik -
merekrut karyawan tepat dan memberikan pelatihan merupakan hal yang amat
penting tanpa mempedulikan apakah karyawan merupakan profesional yang
terlatih maupun tidak
-Menstandarisasi proses kinerja jasa di seluruh organisasi
-Mengamati kepuasan pelanggan menerapkan sistem saran dan keluhan , survey
pelanggan,dan belanja perbandingan

Strategi pemasaran untuk perusahaan jasa terdiri dari

-Perubahan hubugan pelanggan Meskipun demikian tidak semua perusahaan
berinvetasi dalam penyediaan jasa unggul setidaknya tidak kepada semua
pelanggan
-Tingkat laba Perusahaa telah memutuskan untuk meningkatkan iuran dan
menurunkan pelayanan kepada pelanggan kecil dan melindungi pembelanja
besar untuk mempertahankan dukungan mereka selama mungkin
-Pemberdayaan pelanggan Pelanggan menjadi lebih rumit ketik membeli jasa
pendukung produk dan menginginkan harga terpisah untuk setiap elemen jasa
dan hak untuk memilih elemen yang mereka inginkan
-Coproduction Realitasnya adalah bahwa pelanggan tidak hanya membeli dan
menggunakan jasa mereka memainkan peran aktif dalam penghantaran jasa itu
pada setiap langkah

-Kualitas jasa perusahaan diuji pada setiap pelaksanaan jasa jika personel jasa
membosankan tidak dapat menjawab pertanyaan sederhana dan lainnya
pelanggan akan beroikir dua kali untuk melakukan bisnis lagi dengan penjual itu

-Harapan pelanggan Pelanggan membentuk ekspektasi jasa dari berbagai

sumber seperti pengalaman masa lalu berita dari mulut kemulut dan iklan secara
umum pelanggan membandingkan jasa anggapan dan jasa yang diharapkan

Berdasarkan model kualitas jasa , periset mengidentifikasi lima determinan

kualitas jasa berikut ini berdasarak urutan arti pentingnya
Keandalan - kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal
dan akurat
Reponsivitas - ketersediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan
tepat waktu
Jaminan - pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka
untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan
Empati - kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian kepada pelanggan
Wujud - penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel,dan bahan komunikasi

Pengujian model memperlihatkan bahwa dua jenis harapan yang berbeda

mempunyai efek persepsi yang bertentangan tentang kualitas jasa
-Meningkatkan harapan pelanggan mengenai apa yang akan dihantarkan
perusahaan dapat meningkatkan persepsi seluruh kualitas jasa
-Menurunkan harapan pelanggan mengenai apa yang seharusnya dihantarkan
perusahaan dapat meningkatkan persepsi seluruh kualitas jasa
-Mengelola merek jasa Beberapa merek terkuat dunia adalah jasa - perhatikan
pemimpin jasa keuangan seperti citicorp, american express,Jp morgan, HSBC,
dan Goldman Sachs, seperti merek lainnya.
-Mendeferensiasikan jasa Pemasar dapat mendeferensiasikan jasa mereka dalam
banyak cara, melaui orang dan proses yang menambah nilai. Penawaran bisa
mencakup fitur-fitur inovatif.