BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Sumber daya manusia merupakan aset penting dan berperan sebagai

faktor penggerak utama dalam pelaksanaan seluruh kegiatan atau aktivitas

instansi, sehingga harus dikelola dengan baik melalui Manajemen Sumber

Daya Manusia (MSDM). Dessler (2011:5) mendefinisikan manajemen

sumber daya manusia sebagai kebijakan dan praktik menentukan aspek

manusia atau sumber daya manusia dalam posisi manajemen, termasuk

merekrut, menyaring, melatih, memberi penghargaan dan penilaian.

Kualitas pelayanan memberikan kesempurnaan pelayanan yang

dilakukan oleh penyedia layanan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi hal penting yang harus diperhatikan

serta dimaksimalkan agar mampu bertahan dan tetap dijadikan pilihan oleh

pelanggan.

1
 2

UU No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, dijelaskan

masyarakat berhak mendapatkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan

asas dan tujuan pelayanan (pasal 18). Semakin berkualitas pelayanan yang

diberikan oleh organisasi maka kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat

akan semakin tinggi. Pelayanan dikatakan berkualitas jika layanan yang

dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan. Pelayanan

yang seperti ini dipersepsikan sebagai pelayanan yang memuaskan dan ideal.

Kualitas pelayanan yang diharapkan oleh para konsumen adalah

fasilitas yang memadai, pelayanan yang baik, kenyamanan, keamanan,

ketenangan dan hasil yang memuaskan sehingga pihak manajemen harus

memikirkan bagaimana kualitas pelayanan yang baik pada saat ini dapat

terus berkembang demi kelancaran dimasa yang akan datang. Jadi peran

kualitas pelayanan yang baik merupakan hal sangat penting dan sangat

berpengaruh, tanpa adanya pelayanan yang tepat, produk akan kurang

diminati oleh konsumen. Oleh karena itu kualitas pelayanan harus meliputi

lima dimensi yang dikembangkan oleh Tjiptono (2014) menjelaskan bahwa

ada lima dimensi kualitas pelayanan yang dapat dipakai untuk mengukur

kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), realibilitas

(realibity), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati

(empathy).
 3

Menurut Parasuraman dalam Lopiyadi (2013), mengatakan bahwa

kualitas pelayanan yaitu seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan

harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.

Berdasarkan Observasi, ditemukan beberapa fenomena pelayanan

Masyarakat dikantor Kelurahan Curug Kulon di Kabupaten Tangerang yakni

adanya pegawai yang kurang kompeten dan tidak terampil dalam melayani

sehingga menyebabkan proses pelayanan yang diberikan tidak efektif dan

efisien, dari mulai pegawai yang terlambat masuk kantor dan sering mangkir

disaat jam kerja berlaku, umumnya pegawaian yang melayani memiliki

tingkat pendidikan dan insetif yang rendah, kurangnya pelatihan dalam

pengembangan kemampuan pegawai kearah yang lebih baik, kurangnya

transparansi pegawai kepada penerima layanan tentang prosedur tata cara

pelayanan, persyaratan pelayanan baik teknis maupun administratif, serta

kurang efektifnya rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara

pembayaran serta jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

Kemampuan sumber Daya Manusia sangatlah menjadi tonggak

berjalannya segala unsur atau bidang pelayanan yang dilaksanakan dengan

selalu mengandalkan kecerdasan serta kemauan dalam melaksanakan tugas

yang telah dibebankan, sehingga setiap pelayanan yang diinginkan

masyarakat dapat terpenuhi sesuai yang diharpkan masyarakat.

 4

Langkah yang perlu ditempuh untuk meningkatkan kualitas

pelayanan tersebut adalah mengoptimalkan kemampuan sumber daya

manusia untuk mendukung kelancaran pelayanan. Potensi yang ada dalam

sumber daya manusia di suatu organisasi yang berkualitas akan

menghasilkan suatu aktivitas yang optimal, sehingga dapat meningkatkan

efektivitas dan efisiensi di sebuah organisasi untuk memacu daya saing.

Oleh sebab itu, setiap organisasi memerlukan sumber daya manusia yang

berkualitas untuk mencapai tujuan yang telah direncanakan organisasi.

Sumber daya manusia merupakan penggerak sebuah organisasi yang mampu

memberikan kontribusi bagi organisasi (Widianingrum, 2015).

Saat ini sumber daya manusia sangat berperan penting di sebuah

organisasi, karena sumber daya manusia merupakan salah satu faktor

penentu berhasil atau tidaknya suatu organisasi dalam mencapai tujuannya.

Tugas dari MSDM sendiri adalah untuk mengelola unsur manusia menjadi

pekerja yang baik dan puas akan pekerjaanya sesuai dengan bidangnya

masing-masing. Manusia merupakan unsur terpenting didalam suatu

organisiasi. Tanpa peranan manusia mustahil suatu organisasi akan berjalan

dengan baik.
 5

Manajemen sumber daya manusia dapat didefinisikan sebagai

pendekatan stratejik dan koheren untuk mengelola aset paling berharga milik

organisasi orang-orang yang bekerja dalam organisasi, baik secara individu

maupun kolektif, dan memberikan sumbangan untuk mencapai sasaran

organisasi menurut Amstrong (dalam Setiawan, 2012). Sumber daya

manusia itu sendiri merupakan penggerak utama dalam suatu organisasi.

Kunci sukses sebuah perubahan adalah pada sumber daya manusia yaitu

sebagai inisiator, pemberi tenaga, kreativitas dan usaha mereka kepada

organisasi untuk meningkatkan kemampuan perubahan organisasi secara

terus-menerus.
 6

Melihat pentingnya sumber daya manusia, ada banyak pegawai yang

bekerja dengan sungguh-sungguh atau berperilaku baik (etis) dalam suatu

organisasi, tetapi ada juga yang bekerja di luar kontrol sehingga dapat

membawa pegawai kearah perilaku yang tidak baik atau perilaku tidak etis.

Perilaku tidak etis timbul dalam suatu organisasi disebabkan oleh lemahnya

pengawasan manajemen yang dapat membuka keleluasaan pegawai untuk

melakukan tindakaan yang dapat merugikan organisasi. Masalah yang ada di

Kelurahan Curug Kulon di Kabupaten Tangerang selain lemahnya

pengawasan yaitu karena adanya kekecewaan dan ketidakpuasan dari

pegawai yang mengakibatkan pegawai bertindak secara tidak etis, kemudian

tingkat pengetahuan, kecakapan dan keterampilan masing-masing pegawai

Kelurahan Curug Kulon di Kabupaten Tangerang belum optimal, serta

pegawai Kelurahan Curug Kulon di Kabupaten Tangerang belum mampu

menyelesaikan tugas secara tepat waktu.

Sumber daya manusia atau pegawai saat menjalankan tugasnya tanpa

disadari dalam kesehariannya melakukan kebiasaan yang lama kelamaan

menjadi budaya. Budaya ini lama kelamaan membentuk perilaku organisasi

dan menghasilkan sebuah budaya yang menjadi karakteristik organisasi

tersebut. Menurut Fachrudin dkk., (2017) budaya organisasi adalah

kebiasaan yang dilakukan dalam organisasi, kebiasaan tersebut

mencerminkan norma perilaku yang diikuti oleh anggota organisasi.

 7

Budaya organisasi sebagai pembentuk pegawai agar mampu

beradaptasi dengan lingkungan dan mempersatukan anggota-anggota

organisasi serta pola dasar yang diterima oleh organisasi untuk bertindak

dan memecahkan masalah (Schein dalam Marliani, 2015). Budaya

organisasi akan memberikan suasana psikologis bagi semua anggota,

bagaimana mereka bekerja, bagaimana berhubungan dengan atasan maupun

rekan sekerja dan bagaimana menyelesaikan masalah merupakan wujud

budaya yang khas bagi setiap organisasi.

Menurut Edy (2012:1) budaya organisasi digunakan untuk mencapai

efisiensi, efektivitas, produktivitas, dan etos kerja. Salah satu fungsi utama

dari budaya organisasi adalah perekat sosial dalam mencapai organisasi

berupa ketentuan-ketentuan atau nilai-nilai yang harus dikatakan dan

dilakukan oleh para pegawai. Hal ini berfungsi pula sebagai kontrol atas

perilaku pegawai. Hal ini berarti budaya organisasi yang tumbuh dan

terpelihara dengan baik akan mampu memacu organisasi ke arah

perkembangan yang lebih baik.

 8

Seiring dengan berjalannya waktu yang menuntut banyak perubahan,

banyak organisasi pada saat ini merasa perlu untuk mengubah budaya yang

telah ada guna menjamin kelangsungan hidupnya atau untuk memperoleh

manfaat yang lebih kompetitif. Hal ini sering didorong oleh kenyataan

bahwa budaya yang telah ada terkadang tidak lagi dapat memperbaiki

keadaan di masa yang akan datang seperti yang diharapkan organisasi.

Budaya organisasi adalah nilai atau makna yang terkandung dalam sebuah

organisasi dan tujuan organisasi serta terkait dengan kebutuhan pegawai

(Fakhar et al, 2013). Namun dalam kenyataannya budaya organisasi lebih

dari sekedar nilai atau makna yang terkandung dalam sebuah organisasi,

dengan penerapan budaya organisasi yang baik dan profesional maka akan

dapat membantu peningkatan fleksibilitas organisasi untuk makin inovatif

dan kinerja lebih baik.

Bertitik tolak dari latar belakang masalah tersebut di atas, maka

penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul

“Pengaruh Manajemen Sumber Daya Manusia dan Budaya Organisasi

Terhadap Kualitas Pelayanan pada Kelurahan Curug Kulon di

Kabupaten Tangerang”.

1.2. Permasalahan

1.2.1. Identifikasi Masalah

 9

Berdasarkan latar belakang penelitian yang penulis uraikan, muncul

beberapa permasalahan mengenai manajemen sumber daya manusia, budaya

organisasi dan kualitas pelayanan pada Kelurahan Curug Kulon di

Kabupaten Tangerang, yaitu:

1. Adanya kekecewaan dan ketidakpuasan dari pegawai mengakibatkan

pegawai bertindak secara tidak etis (tidak sesuai dengan aturan) dengan

melakukan pencurian atau kecurangan yang dilakukan di dalam

organisasi.

2. Tingkat pengetahuan, kecakapan dan keterampilan masing-masing

pegawai Kelurahan Curug Kulon di Kabupaten Tangerang belum

optimal.

3. Pegawai Kelurahan Curug Kulon di Kabupaten Tangerang belum

mampu menyelesaikan tugas secara tepat waktu.

4. Rendahnya kesadaran dari pegawai terhadap nilai-nilai dan aturan di

dalam organisasi.

5. Kurang terjalinnya budaya organisasi sehingga para pegawai kurang

puas.

6. Kurangnya budaya organisasi yang ada di Kelurahan Curug Kulon di

Kabupaten Tangerang membuat kinerja pegawai terhambat.

7. Banyaknya masyarakat yang merasa kecewa dengan pelayanan yang

diberikan pegawai Kelurahan Curug Kulon di Kabupaten Tangerang.

8. Kondisi pelayanan yang diberikan pihak Kelurahan Curug Kulon

Kabupaten di Tangerang masih belum banyak membawa kepuasaan

bagi masyarakatnya.
 10

9. Masih banyaknya pegawai yang tidak beriorientasi kepada tupoksinya

sebagai pemberi layanan publik hingga mengabaikan masyarakat

penerima layanan yang ingin mendapat informasi.

10. Adanya pegawai yang kurang kompeten dan tidak terampil dalam

melayani sehingga menyebabkan proses pelayanan yang diberikan tidak

efektif dan efisien.

1.2.2. Pembatasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah di atas terdapat berbagai masalah

yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. Agar penelitian ini lebih terfokus

dan terarah, maka penelitian ini hanya dibatasi pada:

1. Manajemen sumber daya manusia merupakan variabel bebas pertama

(X1),

2. Budaya organisasi merupakan variabel bebas kedua (X2)

3. Kualitas pelayanan merupakan variabel terikatnya (Y).

4. Penulis juga membatasi penelitian di Kelurahan Curug Kulon di

Kabupaten Tangerang.

5. Waktu penelitian dilakukan pada tahun 2020.

1.2.3. Rumusan Masalah

Untuk memperjelas permasalahan yang akan diteliti, penulis

merumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut:

1. Seberapa besar manajemen sumber daya manusia berpengaruh terhadap

kualitas pelayanan pada Kelurahan Curug Kulon di Kabupaten

Tangerang?

2. Seberapa besar budaya organisasi berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan pada Kelurahan Curug Kulon di Kabupaten Tangerang?

 11

3. Seberapa besar manajemen sumber daya manusia dan budaya organisasi

secara bersama-sama berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pada

Kelurahan Curug Kulon di Kabupaten Tangerang?

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian

1.3.1. Maksud Penelitian

Maksud dari penelitian ini untuk mengetahui :

1. Pengaruh manajemen sumber daya manusia terhadap kualitas pelayanan

pada Kelurahan Curug Kulon di Kabupaten Tangerang.

2. Pengaruh budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan pada

Kelurahan Curug Kulon di Kabupaten Tangerang.

3. Pengaruh manajemen sumber daya manusia dan budaya organisasi

secara bersama-sama terhadap kualitas pelayanan pada Kelurahan

Curug Kulon di Kabupaten Tangerang.

1.3.2. Tujuan Penelitian

Sehubungan dengan rumusan masalah tersebut di atas, tujuan dari

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui dan menganalisis besarnya pengaruh manajemen

sumber daya manusia terhadap kualitas pelayanan pada Kelurahan Curug

Kulon di Kabupaten Tangerang.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis besarnya pengaruh budaya

organisasi terhadap kualitas pelayanan pada Kelurahan Curug Kulon di

Kabupaten Tangerang.
 12

3. Untuk mengetahui dan menganalisis besarnya pengaruh manajemen

sumber daya manusia dan budaya organisasi secara bersama-sama

terhadap kualitas pelayanan pada Kelurahan Curug Kulon di Kabupaten

Tangerang.

1.4. Kegunaan Penelitian

1.4.1. Kegunaan Teoritis

1. Memberikan sumbangan teoritis dalam ilmu pengetahuan khususnya

bidang Ilmu Pemerintahan.

2. Menambah pengalaman dan pengetahuan bagi peneliti serta

memperkaya khasanah ilmu pengetahuan yang juga dapat

bermanfaat bagi generasi yang akan datang.

3. Dapat dipakai sebagai bahan pustaka dalam mengadakan penelitian

lebih selanjutnya.

1.4.2. Kegunaan Praktis

Manfaat praktis dalam penelitian ini bermanfaat bagi pegawai,

organisasi dan penulis.

1. Manfaat praktis bagi pegawai

a. Penelitian ini dapat memberikan masukan yang berharga dalam

memperhatikan manajemen sumber daya manusia dan budaya

organisasi, dan diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan

dalam bekerja.

b. Pegawai lebih berperan aktif dalam menyelesaikan pekerjaannya.

 13

c. Dapat memberi masukan dan bahan pertimbangan dalam rangka

meningkatkan kualitas pelayanan.

2. Manfaat praktis bagi organisasi

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan

mengungkapkan masalah yang timbul serta saran-saran untuk

memecahkannya. Sehingga pada akhirnya dapat memberikan manfaat

kepada organisasi maupun pegawainya sendiri.

3. Manfaat praktis bagi penulis

Penelitian ini akan memberikan manfaat bagi peneliti karena peneliti

akan lebih mengetahui permasalahan-permasalahan yang timbul pada

pegawai Kelurahan Curug Kulon di Kabupaten Tangerang, khususnya

dalam meningkatkan kualitas pelayanan dimasa mendatang.