Manajemen Mutu

Peranan Manajemen dalam implementasi

TQM

Mira Nurhikmat., SE., MM

 Pengertian Kualitas

1. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
2. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan.
3. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
4. Kualitas merupakan kondisi yang sellau berubah (misalnya: apa
yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap
kurang berkualitas pada masa mendatang).
 Definisi Manajemen Kualitas Total
Manajemen Kualitas Total (Total Quality Management / TQM) merupakan
suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan
daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungannya.
TQM hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik TQM berikut ini

1. Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.

2. Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas.
3. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan
masalah.
4. Memiliki komitmen jangka panjang.
5. Membutuhkan kerja sama tim (teamwork).
6. Memperbaiki proses secara berkesinambungan.
7. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan.
8. Memberikan kebebasan yang terkendali.
9. Memiliki kesatuan tujuan.
10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
 Latar Belakang Perlunya TQM
Dasar pemikiran perlunya TQM yakni: bahwa cara terbaik agar dapat
bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan
menghasilkan kualitas yang terbaik.
Untuk menghasilkan kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan
berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses dan
lingkungan.
Cara terbaik agar dapat memperbaiki kemampuan komponen-
komponen tersebut secara berkesinambungan adalah dengan
menerapkan Total Quality Management (TQM).
 Penerapan TQM dalam suatu perusahaan dapat memberikan
beberapa manfaat utama yang pada gilirannya meningkatkan
laba serta daya saing perusahaan yang bersangkutan.
Dengan melakukan perbaikan kualitas secara terus menerus,
maka perusahaan dapat meningkatkan labanya melalui DUA
rute, yaitu:

1. Rute Pasar. Artinya, perusahaan dapat memperbaiki posisi

persaingannya sehingga pangsa pasaranya semakin besar dan
harga jualnya dapat lebih tinggi. Hal ini mengarah pada
meningkatnya penghasilan sehingga laba yang diperoleh juga
semakin besar.
2. Rute Output. Artinya, perusahaan dapat meningkatkan output
atau keluaran produk yang bebas dari kerusakan melalui
upaya perbaikan kualitas. Hal ini menyebabkan biaya
operasional perusahaan berkurang. Dengan demikian laba
yang diperoleh akan meningkat.
 Metode Total Quality Management
Adapun metode total quality manajemen sebagai berikut:

Metode W. Edwards Deming

Deming mencatat kesuksesan dalam memimpin revolusi di Jepang

yaitu dengan memperkenalkan penggunaan teknik pemecahan masalah dan
pengendalian proses statistik “statistical process control = SPC”. Salah satu
metode Deming yang terkenal ialah siklus deming “deming cycle”.
Siklus Deming ialah model perbaikan berkesinambungan yang dikembangkan
oleh W. Edward Deming yang terdiri atas empat komponen utama secara
berurutan yang dikenal dengan siklus PDCA “Plan-Do-Check-Act”.
Penjelasan dari setiap siklus PDCA tersebut ialah sebagai berikut:
1. Mengembangkan rencana perbaikan “plan”
2. Melaksanakan rencana “do”
3. Memeriksa atau meneliti hasil yang dicapai “check
atau study”
4. Melakukan tindakan penyesuaian bila diperlukan
“action”
Metode Joseph M. Juran
Juran mendefinisikan kualitas sebagai cocok atau sesuai
untuk digunakan “fitness for use” yang mengandung. Pengertian
bahwa suatu barang atau jasa harus dapat memenuhi apa yang
diharapkan oleh para pemakainnya.
Kontribusi Juran yang paling terkenal adalah Juran’s
Basic Steps to Progress, tiga langkah dasar ini merupakan
langkah yang harus dilakukan perusahaan bila mereka ingin
mencapai kualitas tingkat dunia. Juran juga yakin bahwa ada titik
diminishing return dalam hubungan antara kualitas dan daya
saing. Ketiga langkah tersebut terdiri atas berikut ini:
1. Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar kesinambungan
yang dikombinasikan dengan dediksi dan keadaaan yang
mendesak.
2. Mengadakan program pelatihan secara luas.
3. Membantu komitmen dan kepemimpinan pada tingkat
manajemen yang lebih tinggi.
Metode Philip B. Crosby
Crosby terkenal dengan anjuran manajemen zero defect
dan pencegahan yang menentang tingkat kualitas yang dapat
diterima secara statistik “acceptable quality level”, pandangan-
pandangan Crosby dirangkumnya dalam ringkasan yang ia sebut
sebagai dalil-dalil manajemen kualitas yaitu:
1. Definisi kualitas adalah sama dengan persyaratan
2. Sistem kualitas adalah pencegahan
3. Kerusakan nol “zero effect” merupakan standar kinerja yang
harus digunakan
4. Ukuran kualitas adalah price of nonconformance
 Konsep TQM
Manajemen mutu terpadu (Total Quality Management) merupakan suatu penerapan
metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk memperbaiki dalam penyediaan
bahan baku maupun pelayanan bagi organisasi, semua proses dalam organisasi pada
tingkat tertentu di mana kebutuhan pelanggan terpenuhi sekarang dan di masa
mendatang. TQM lebih merupakan sikap dan perilaku berdasarkan kepuasan atas
pekerjaannya dan kerja tim atau kelompoknya. TQM menghendaki komitmen dari
manajemen sebagai pemimpin organisasi di mana komitmen ini harus
disebarluaskan pada seluruh karyawan dan dalam semua level atau departemen
dalam organisasi. TQM bukan merupakan program atau sistem, tapi merupakan
budaya yang harus dibangun, dipertahankan, dan ditingkatkan oleh seluruh anggota
organisasi atau perusahaan bila organisasi atau perusahaan tersebut berorientasi
pada mutu dan menjadikan mutu sebagai way of life.
 Prinsip dan Unsur Pokok dalam TQM
Ada 4 Prinsip utama dalam TQM yaitu:
1. Kepuasan Pelanggan. Artinya, segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan
untuk memuaskan pelanggan. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama
dengan nilai yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para
pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan, maka semakin besar pula
kepuasan pelanggan.
2. Respek terhadap Setiap Orang. Artinya, setiap orang dalam organisasi diperlukan
dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat serta berpartisipasi dalam tim
pengambil keputusan.
3. Manajemen Berdasarkan Fakta. Artinya, setiap keputusan selalu didasarkan fakta
dan data.
4. Perbaikan Berkesinambungan. Artinya, setiap perusahaan perlu melakukan proses
secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan.
Ada 10 Unsur utama dalam TQM yaitu:

1. Fokus pada pelanggan. Artinya, pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa

yang disampaikan kepada mereka; sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam

menentukan kualitas manusia, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau

jasa.

2. Obsesi terhadap Kualitas. Artinya, dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus

terobsesi untuk memnuhi atau melebihi apa yang ditentukan bagi pelanggannya.

3. Pendekatan Ilmiah. Artinya, diperlukan dalam penerapan TQM terutama untuk mendesain

pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan serta pemecahan masalah yang berkaitan

dengan pekerjaan yang di desain tersebut.

4. Komitmen Jangka Panjang. Artinya, komitmen jangka panjang sangat penting guna

mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.

5. Kerja sama Tim (team work). Artinya, kerja sama tim, kemitraan dan hubungan harus dijalin

serta dibina, baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga

pemerintah dan masyarakat sekitarnya.

6. Perbaikan Sistem secara Berkesinambungan. Artinya, sistem yang ada harus perlu
diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat.
7. Pendidikan dan Pelatihan. Artinya, melalui program ini maka setiap orang dalam
perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
8. Kebebasan yang Terkendali. Artinya, diperlukan pengendalian yang terencana atas
keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengembilan keputusan serta
pemecahan masalah.
9. Kesatuan Tujuan. Artinya, supaya TQM dapat diterapkan dengan baik maka
perusahan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian usaha dapat diarahkan
pada tujuan yang sama.
10.Adanya keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan, yang dapat membawa dua
manfaat yaitu:
-> Meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang
lebih baik, atau perbaikan yang lebih efektif.
-> Meningkatkan ”rasa memiliki” dan tanggung jawab atas keputusan dengan
melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.
 Faktor-Faktor yang Dapat Menyebabkan Kegagalan TQM
1. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari Manajemen Senior.

2. Kurangnya pemahaman yang baik terhadap perannya dari masing-masing

tim kerja, serta tidak adanya komitmen kerja sama tim untuk mau
berhasil.

3. Tidak adanya pengembangan inisiatif kualitas secara berbarengan dalam

mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam seluruh elemen
organisasi (misal: operasional, pemasaran, dsb). Seharusnya
pengembangan inisiatif tersebut juga melibatkan para manajer, serikat
pekerja, pemasok dan bidang produksi lainnya, karena usaha itu meliputi
pemikiran mengenai struktur, penghargaan, pengembangan keterampilan,
pendidikan dan kesadaran.
4. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis. Artinya, beberapa organisasi
menggunakan pendekatan Deming, pendekatan Juran, atau pendekatan Crosby, yang dimana
hanya menerapkan prinsip-prinsip yang ditentukan di pendekatan itu. Masing-masing
pendekatan yang ditawarkan tersebut tidak ada satupun yang bisa cocok untuk segala situasi.
Bahkan para pakar kualitas mendorong organisasi untuk menyesuaikan program-program
kualitas dengan kebutuhan mereka masing-masing.

5. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis. Artinya, perubahan peningkatan kualitas
dan daya saing perusahaan membutuhan proses yang cukup panjang. Mulai dari pelaksanaan
program pelatihan bagi semua individu di dalam perusahaan; mendidik-mengilhami-dan
membuat para karyawan sadar akan pentingnya kualitas; dan akhirnya harus komitmen untuk
melakukan perubahan kualitas.

6. Empowerment yang bersifat prematur.

Upayakan untuk setiap karyawan diberikan pemahaman akan sasaran, tujuan yang jelas, tugas
dan kewenangan yang jelas sehingga mereka memahami makna dari suatu tugas serta
kewenangan yang diberikan kepada mereka, dan akhirnya mereka akan memberikan hasil-
hasil yang positif.
 Persyaratan Implementasi TQM
1. Komitmen dari Manajemen Puncak.

Komitmen yang dibutuhkan tidak hanya mencakup sumber daya yang diperlukan, tetapi juga waktu yang

dicurahkan. Melalui keterlibatan langsung dalam pelaksanaan sehari-hari, manajemen puncak dapat mengambil

keputusan rasional yang berkaitan dengan perubahan yang dilakukan.

2. Komitmen atas Sumber Daya yang dibutuhkan.

Implementasi TQM membutuhkan biaya yang digunakan untuk pelatihan, dan biaya konsultan.

3. Organization-Wide Steering Committee pada level puncak.

Steering Committee harus diketuai oleh orang yang menduduki posisi puncak dalam struktur organisasi dan

anggotanya terdiri dari bawahan langsungnya. Misal: presiden direktur dan anggotanya terdiri dari para wakil

presiden direktur.

Fungsi kelompok ini adalah untuk menentukan cara implementasi TQM dan kemudian memantau pelaksanaannya.

Pada tahap awal proses perubahan (menerapkan TQM), perlu dibentuk tim fungsional silang (cross-functional tim),

yang menetapkan tujuan tim tersebut, dan memantau hasil yang dicapai.

Steering Committee yang terbentuk beroperasi sebagai suatu tim, bukan hanya sebagai staf. Steering Committee

menetapkan visi dan sasaran organisasi, membentuk tim-tim untuk mencapai sasaran tersebut, memantau

kemajuannya, dan memberikan penghargaan atas prestasi tim-tim tersebut.

4. Perencanaan dan Publikasi.
Steering Committee mengembangkan hal-hal berikut:
Pernyataan visi perusahaan.
Sasaran dan tujuan umum.
Rencana implementasi TQM.
Program penghargaan dan pengakuan prestasi.
Pendekatan publisitas untuk semua informasi yang ada.

5. Infrastruktur yang Mendukung Penyebarluasan dan Perbaikan Berkesinambungan.

Infrastruktur pendukung dapat berupa:

Visi, tujuan, program pengakuan dan penghargaan atas prestasi, dan komunikasi.
Prosedur yang mendukung budaya kualitas, TQM, dan perbaikan
berkesinambungan.
Struktur organisasi TQM yang bersifat cross-functional berdasarkan proyek
tertentu.
Peranan Manajemen dalam Implementasi TQM
TQM merupakan tranformasi budaya yang didorong oleh definisi ulang
terhadap peranan manajemen. Hal ini dikarenakan TQM merupakan paradigma
manajerial baru.
Paradigma manajerial sendiri mengandung pengertian cara berpikir dan
bertindak dalam menjalankan bisnis.
Pihak manajemen harus mengubah dirinya terlebih dahulu, baik aspek nilai,
keyakinan, asumsi, maupun cara mereka menjalankan bisnis.
Peranan Manajemen Puncak adalah tanggung jawab, perilaku atau prestasi
kinerja yang diharapkan karena posisi yang dipegangnya sebagai pemimpin utama
suatu organisasi.
Selain melaksanakan kepemimpinan yang diharapkan dapat memotivasi dan
mengarahkan para karyawan untuk mencapai tujuan organisasi. Manajemen puncak
juga bertanggung jawab dalam mengatasi penolakan terhadap perubahan ke arah
manajemen baru (TQM).
 Fase-Fase Implementasi TQM
George dan Weimerskirch menyatakan ada 6 Fase dalam implementasi TQM, yaitu:

1. Komitmen manajemen senior terhadap perubahan.

2. Penilaian sistem perusahaan, baik secara internal maupun eksternal.

3. Pelembagaan fokus pada pelanggan.

4. Pelembagaan TQM dalam perencanaan strategik, keterlibatan karyawan, manajemen proses

dan sistem pengukuran.

5. Penyesuaian dan perluasan tujuan manajemen guna memenuhi dan melampaui harapan

pelanggan.

6. Perbaikan atau penyempurnaan sistem.

Goetsch dan Davis menyatakan ada 3 Fase dalam implementasi TQM, yaitu:

1. Fase Persiapan.

2. Fase Perencanaan.

3. Fase Pelaksanaan.
Terima Kasih