1

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Rumah Sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Sebagai institusi pelayanan kesehatan tingkat rujukan rumah sakit
mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif.
Kegiatan upaya kesehatan dirumah sakit berupa pemeliharaan,
peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif),
penyembuhan penyakit (kuratif), dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif)
dilakukan terhadap penyakit menular maupun tidak menular yang
dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan(1).
Instalasi farmasi rumah sakit adalah suatu departemen/unit atau bagian
disuatu rumah sakit dibawah pimpinan seorang apoteker dan dibantu oleh
beberapa apoteker yang memenuhi persyaratan peraturan perundang-
undangan yang berlaku dan kompeten secara profesional, tempat atau
fasilitas penyelenggara yang bertanggungjawab atas seluruh pekerjaan dan
pelayanan kefarmasian yang terdiri atas pelayanan paripurna, mencakup
perencanaan, pengadaan, produksi, penyimpanan perbekalan
kesehatan/sediaan farmasi, dispensing obat berdasarkan resep bagi
penderita rawat inap dan rawat jalan, pengendalian mutu, pengendalian
distribusi dan penggunaan seluruh perbekalan kesehatan di rumah sakit,
pelayanan farmasi klinik umum dan spesialis, mencakup pelayanan
langsung pada penderita dan pelayanan klinik yang merupakan program
rumah sakit secara keseluruhan(2).
Kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spritual
maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif
 2

secara sosial dan ekonomis. Sumber daya di bidang kesehatan adalah

segala bentuk dana, tenaga, perbekalan kesehatan, sediaan farmasi dan alat
kesehatan serta fasilitas pelayanan kesehatan dan teknologi yang
dimanfaatkan untuk menyelenggarakan upaya kesehatan yang dilakukan
oleh pemerintah, pemerintah daerah, dan/atau masyarakat(3). Upaya
kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan, bertujuan untuk meningkatkan derajat kesehatan yang optimal
bagi masyarakat. Salah satu dari sarana kesehatan tempat
menyelenggarakan upaya kesehatan adalah rumah sakit(4).
Upaya dalam peningkatan pelayanan kesehatan berkaitan dengan mutu
dari instalasi farmasi rumah sakit tersebut. Hal ini diperjelas dengan
adanya Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 72 Tahun 2016 tentang
Standar Pelayanan Rumah Sakit yang menyebutkan bahwa pelayanan
kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab
kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud
mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien.
Untuk itu, pelayanan kefarmasian berpengaruh pada tingkat kepercayaan
pasien pada instalasi farmasi di rumah sakit guna menjadikan pelayanan
yang memuaskan.
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting yang harus
diperhatikan dalam pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien adalah hasil
penilaian dari pasien terhadap pelayanan kesehatan dengan
membandingkan apa yang diharapkan sesuai dengan kenyataan pelayanan
kesehatan yang diterima disuatu tatanan kesehatan rumah sakit (5)
Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila pelayanan yang diberikan telah
sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Sebaliknya, apabila rumah sakit
belum memberikan pelayanan yang diharapkan pasien maka pasien
tersebut akan merasa tidak puas(6).
Beberapa hasil penelitian menunjukan data tentang tingkat kepuasan
pasien di berbagai Negara. Tingkat kepuasan pasien menurut Ndambuki
tahun 2013 di Kenya menyatakan 40,4%, kepuasan pasien di Bakhtapur
India menurut Twayana 34,4%, sedangkan di Indonesia menunjukkan
 3

angka kepuasaan pasien 42,8% di Maluku Tengah dan 44,4% di Sumatra

Barat(7).
Rumah Sakit Advent Bandar Lampung merupakan Rumah Sakit Tipe C
yang sudah terakreditasi tingkat PARIPURNA oleh Komisi Akreditasi
Rumah Sakit (KARS) untuk versi 2012 dengan menyandang predikat
rumah sakit bintang lima, dan menjadi rumah sakit mitra BPJS Kesehatan.
Rumah sakit Advent dengan berbagai fasilitas yang ada dan terus
dikembangkan termasuk jumlah tempat tidur sudah mencapai 180 buah
dan sanggup melayani hingga 900 pasien rawat jalan per hari.
Berdasarkan latar belakang diatas maka perlu dilakukan penelitian
bagaimana gambaran untuk meningkatkan kepuasan pasien rawat jalan di
Rumah Sakit Advent Bandar Lampung dengan judul “Analisis Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi
Rawat Jalan Rumah Sakit Advent Bandar Lampung”.
B. Rumusan Masalah
Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan
kefarmasian di instalasi farmasi rawat jalan Rumah Sakit Advent
Bandar Lampung?
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui tingkat harapan kepuasan pasien terhadap
kinerja pelayanan di instalasi farmasi rawat jalan Rumah Sakit
Advent Bandar Lampung.
2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin,
usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, penghasilan, dan jarak rumah.
b. Mengetahui kepuasan pasien terhadap kinerja pelayanan
kefarmasian dan harapan pasien terhadap tiap aspek dimensi
SERVQUAL.
c. Mengetahui dimensi manakah yang perlu perhatian khusus.
 4

D . Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan, pengalaman,
dan pengetahuan peneliti mengenai kepuasan pasien terhadap mutu
pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit.
2. Bagi Akademik
Penelitian diharapkan dapat menambah pustaka dan informasi bagi
mahasiswa Universitas Tulang Bawang Jurusan Farmasi.
3. Bagi Instansi Rumah Sakit
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang positif
bagi Rumah Sakit Advent Bandar Lampung Untuk meningkatkan
kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kefarmasian agar dapat
memberikan pelayanan yang optimal pada pasien.
E. Hipotesis
Ketidaksesuaian antara pelayanan yang diterima dengan pelayanan
yang diharapkan pasien.
 5

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Rumah Sakit
1. Pengertian Rumah Sakit
Berdasarkan PERMENKES No. 56 Tahun 2016 Rumah Sakit
adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit
merupakan salah satu dari sarana kesehatan tempat menyelenggarakan
upaya kesehatan(8).
Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, bertujuan untuk mewujudkan derajat
kesehatan yang optimal bagi masyarakat(8).
Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit
merupakan bagian intergral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan
dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif),
penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif)
kepada masyarakat. Rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi
tenaga kesehatan dan pusat penelitian medis (8).
Menurut Undang-Undang RI Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah
Sakit, fungsi rumah sakit yaitu(3):
a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan
kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui
pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga
sesuai kebutuhan medis.
c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya
manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam
pemberian pelayanan kesehatan.
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta
 6

penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka

peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan
etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
Rumah sakit dibagi menjadi beberapa klasifikasi. Klasifikasi
rumah sakit adalah pengelompokan kelas rumah sakit berdasarkan
fasilitas dan kemampuan pelayanan.
2. Instalasi Farmasi Rumah Sakit.
Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) adalah suatu unit di rumah sakit
tempatpenyelenggaraan semua kegiatan pekerjaan kefarmasian yang
ditujukan untuk keperluanrumah sakit dan pasien. Pekerjaan kefarmasian
adalah kegiatan yangmenyangkut pembuatan, pengendalian mutu sediaan
farmasi, pengelolaan perbekalan farmasi (perencanaan, pengadaan,
penerimaan, penyimpanan, distribusi, pencatatan,pelaporan,
pemusnahan/penghapusan), pelayanan resep, pelayanan informasi
obat,konseling, farmasi klinik di ruangan(9).
IFRS merupakan suatu organisasi pelayanan di rumah sakit yang
memberikanpelayanan produk yaitu sediaan farmasi, perbekalan
kesehatan dan gas medis habis pakaiserta pelayanan jasa yaitu farmasi
klinik (PIO, Konseling, Meso, Monitoring Terapi Obat,Reaksi
Merugikan Obat) bagi pasien atau keluarga pasien. IFRS adalah fasilitas
pelayanan penunjang medis, di bawah pimpinan seorang apotekeryang
memenuhi persyaratan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan
kompetensecara profesional, yang bertanggung jawab atas seluruh
pekerjaan serta pelayanankefarmasian, yang terdiri atas pelayanan
paripurna, mencakup perencanaan, pengadaan, produksi, penyimpanan
perbekalan kesehatan/sediaan farmasi; dispensing obat berdasarkanresep
bagi penderita rawat inap dan rawat jalan; pengendalian mutu dan
pengendaliandistribusi dan penggunaan seluruh perbekalan kesehatan di
rumah sakit; serta pelayananfarmasi klinis(9).
a. Tugas
Melaksanakan pengelolaan sediaan farmasi dan pengelolaan
perbekalan kesehatan. Sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan
 7

yang dimaksud adalah obat, bahan obat, gas medis dan alat
kesehatan, mulai dari pemilihan, perencanaan, pengadaan,
penerimaan, penyimpanan, pendistribusian, pengendalian,
penghapusan, administrasi dan pelaporan serta evaluasi yang
diperlukan bagi kegiatan pelayanan rawat jalan dan rawat inap. IFRS
berperan sangat sentral terhadap pelayanan di rumah sakit terutama
pengelolaan dan pengendalian sediaan farmasi dan pengelolaan
perbekalan kesehatan(10).
b. Tanggung Jawab
Mengembangkan pelayanan farmasi yang luas dan terkoordinasi
dengan baik dan tepat untuk memenuhi kebutuhan unit pelayanan
yang bersifat diagnosis dan terapi untuk kepentingan pasien yang
lebih baik(10).
c. Fungsi
IFRS berfungsi sebagai unit pelayanan dan unit produksi. Unit
pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan yang bersifat manajemen
(nonklinik) merupakan pelayanan yang tidak bersentuhan langsung
dengan pasien dan tenaga kesehatan lain. Pelayanan IFRS yang
menyediakan unsur logistik atau perbekalan kesehatan dan aspek
administrasi. IFRS yang berfungsi sebagai pelayanan nonmanajemen
(klinik) pelayanan yang bersentuhan langsung dengan pasien atau
kesehatan lainnya (10).
d. Ruang lingkup
Ruang lingkup IFRS yaitu memberikan pelayanan farmasi
berupa pelayanan nonklinik dan klinik. Pelayanan nonklinik
biasanya tidak secara langsung dilakukan sebagai bagian terpadu,
pelayanan ini sifatnya administrasi atau manajerial seperti
pengelolaan sediaan farmasi dan pengelolaan perbekalan kesehatan
dan interaksi profesional dengan tenaga kesehatan lainnya.
Pelayanan klinik mencakup fungsi IFRS yang dilakukan dalam
program rumah sakit yaitu pelayanan obat di apotik/depo,
 8

konseling pasien, pelayanan informasi obat, evaluasi penggunaan

obat, monitoring efek samping obat, pemantauan terapi obat (10).
B. Pelayanan Kefarmasian
Pelayanan Kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan
bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi
dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu
kehidupan pasien(11).
Dimensi mutu adalah suatu pandangan dalam menentukan penilaian
terhadap jenis dan mutu pelayanan dilihat dari akses, efektivitas,
efisiensi, keselamatan dan keamanan kenyamanan, kesinambungan
pelayanan kompetensi teknis dan berhubungan antar manusia
berdasarkan standar WHO(12).
Pelayanan kefarmasian di rumah sakit meliputi 2 (dua) kegiatan, yaitu
kegiatan yang bersifat manajerial berupa pengelolaan Sediaan Farmasi,
Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai dan kegiatan pelayanan
farmasi klinik(11).
1. Pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan
Medis Habis pakai, meliputi(11):
a. Pemilihan
Pemilihan adalah kegiatan untuk menetapkan Sediaan
Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai
sesuai dengan kebutuhan.
b. Perencanaan kebutuhan
Perencanaan kebutuhan merupakan kegiatan untuk
menentukan jumlah dan periode pengadaan sediaan farmasi,
Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai sesuai
dengan hasil kegiatan pemilihan untuk menjamin
terpenuhinya kriteria tepat jenis, tepat jumlah, tepat waktu
dan efisien. Dilakukan untuk menghindari kekosongan obat
dengan menggunakan metode yang dapat dipertanggung
jawabkan dan dasar-dasar perencanaan yang telah
ditentukan.
 9

c. Pengadaan
Pengadaan merupakan kegiatan yang dimaksudkan untuk
merealisasikan perencanaan kebutuhan. Pengadaan yang
efektif harus menjamin ketersediaan, jumlah, dan waktu
yang tepat dengan harga yang terjangkau dan sesuai dengan
mutu.
d. Penerimaan
Penerimaan merupakan kegiatan untuk menjamin
kesesuaian, jenis, spesifikasi, jumlah, mutu, waktu
penyerahan, dan harga yang tertera dalam kontrak atau surat
pesanan dengan kondisi fisik yang diterima. Semua
dokumen terkait penerimaan barang harus tersimpan dengan
baik.
e. Penyimpanan
Setelah barang diterima di Instalasi Farmasi perlu dilakukan
pemnyimpanan sebelum dilakukan pendistribusian.
Penyimpanan harus dapat menjamin kualitas dan keamanan
Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis
Pakai sesuai dengan persyaratan kefarmasian. Persyaratan
kefarmasian yang dimaksud meliputi persyaratan stabilitas
dan keamanan, sanitasi, cahaya, kelembaban, ventilasi, dan
penggolongan jenis Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan
Bahan Medis Habis Pakai.
f. Pendistribusian
Distribusi merupakan suatu rangkaian kegiatan dalam
rangka menyalurkan/menyerahkan Sediaan Farmasi, Alat
Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai dari tempat
penyimpanan sampai kepada unit pelayanan/pasien dengan
tetap menjamin mutu, stabilitas, jenis, jumlah, dan
ketepatan waktu.
g. Pemusnahan dan penarikan
 10

Pemusnahan dan penarikan Sediaan Farmasi, Alat

Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai serta dapat
dilakukan oleh Instalasi Iarmasi harus bersamaan dengan
Komite/Tim Farmasi dan Terapi di Rumah Sakit.
h. Administrasi
Administrasi yang dilakukan secaea tertib dan
berkesinambungan untuk memudahkan penelusuran
kegiatan yang sudah berlalu.
2. Pelayanan Farmasi Klinik,
Pelayanan farmasi klinik adalah ilmu farmasi yang mempelajari
tentang pelayanan pemberian obat disarana Kesehatan
komunitas seperti apotek, klinik, puskesmas, rumah sakit.
meliputi(11):
a. Pengkajian dan pelayanan resep
Apoteker harus melakukan pengkajian dan peayanan
resep sesuai dengan persyaratan administrasi, persyaratan
farmasetik, dan persyaratan klinis baik untuk pasien rawat
inap maupun rawat jalan.
Persyaratan administrasi meliputi:
1) Nama, umur, jenis kelamin, berat badan, dan tinggi
badan pasien.
2) Nama, nomor ijin,alamat dan paraf dokter.
3) Tanggal resep
4) Ruangan/unit assl resep.
Persyaratan farmasetik meliputi:
1) Nama obat, bentuk dan kekuatan sediaan.
2) Dosis dan jumlah obat.
3) Stabilitas.
4) Aturan dan cara penggunaan.
Persyaratan klinis meliputi:
1) Ketepstsn indikasi, dosis dan waktu penggunaan
obat.
 11

2) Duplikasi pengobatan.
3) Alergi dan Reaksi Obat Tidak Dikehendaki (ROTD).
4) Kontraindikasi.
5) Interaksi obat.
Pelayanan resep dimulai dari penerimaan, pemeriksaan,
ketersediaan, penyimpanan Sediaan Farmasi, Alat
Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai. Termasuk
peracikan obat, dan pemeriksaan, penyerahan pemberian
informasi.
b. Penelusuran Riwayat penggunaan obat
Penelusuran Riwayat penggunaan obat menggunakan
proses untuk mendapatkan informasi mengenai seluruh
obat/sediaan farmasi lain yang pernah dan sedang
digunakan, Riwayat pengobatan dapat diperoleh dari
wawancara atau data rekam medik/pencatatan penggunaan
obat pasien.
c. Rekonsiliasi obat
Rekonsiliasi obat merupakan proses membandingkan
instruksi pengobatan dengan obat yang telah didapat pasien.
Rekonsiliasi dilakukan untuk mencegah terjadinya
kesalahan obat (medication error) seperti obat tidak
diberikan, duplikasi, kesalahan dosis atau interaksi obat.
Tahapan proses rekonsiliasi obat meliputi pengumpulan
data, komparasi, melakukan konfirmasi kepada dokter jika
menemukan ketidaksesuaian dokumentasi, dan komunikasi.
d. Pelayanan informasi obat
Pelayanan Informasi Obat (PIO) merupakan kegiatan
penyediaan dan pemberian informasi, rekomendasi obat
yang independent, akurat, tidak biasa, terkini dan
komperhensif yang dilakukam oleh Apoteker kepada
dokter, Apoteker, Perawat, profesi Kesehatan lainnya serta
pasien dan pihak lain diluar rumah sakit.
 12

Kegiatan PIO dirumah sakit meliputi:

1) Menjawab pertanyaan.
2) Menerbitkan bulletin, leaflet, poster, newsletter.
3) Menyediakan informasi bagi Tim Farmasi dan terapi
sehubungan dengan penyusunan Formularium
rumah sakit.
4) Bersama dengan Tim Penyuluhan Kesehatan Rumah
Sakit (PKRS) melakukan kegiatan penyuluhan bagi
pasien rawat jalan dan rawat inap.
5) Melakukan Pendidikan berkelanjutan bagi tenaga
kefarmasian dan tenaga Kesehatan lainnya.
6) Melakukan penelitian.
e. Konseling
Konseling obat adalah suatu aktivitas pemberian nasihat
atau saran terkait terapi obat dari Apoteker (konselor)
kepada pasien dan/atau keluarganya. Pemberian konseling
obat bertujuan untuk mengoptimalkan hasil terapi
meminimalkan risiko Reaksi Obat yang Tidak Dikehendaki
(ROTD), dan meningkatkan costeffectiveness yang pada
akhirnya meningkatkan keamanan penggunaan obat bagi
pasien (patient safety).
f. Visite
Visite merupsksn kegiatan kunjungan ke pasien rawat
inap yang dilakukan Apoteker secara mandiri atau Bersama
tim tenaga kesehatan untuk mengamati kondisi klinis
pasien secara langsung dan mengkaji masalah terkait obat,
memantau terapi obat dan Reaksi Obat yang Tidak
Dikehendaki (ROTD), meningkatkan terapi obat yang
rasional, dan menyajikan informasi obat kepada dokter,
pasien serta professional kesehatan lainnya.
g. Pemantauan Terapi Obat
 13

Pemantauan Terapi Obat (PTO) merupakan suatu proses

yang mencakup kegiatan untuk memastikan terapi obat
yang aman, efektif dan rasional bagi pasien. Tujuan PTO
adalah meningkatkan efektivitas terapi dan meminimalkan
resiko Reaksi Obat yang Tidak Dikehendaki (ROTD).
h. Monitoring efek samping obat
Monitoring Efek Samping Obat (MESO) merupakan
kegiatan pemantauan setiap respon terhadap obat yang
tidak dikehendaki, yang terjadi pada dosis lazim yang
digunakan pada manusia untuk tujuan profilaksis, diagnose
dan terapi. Efek samping obat adalah reaksi obat yang tidak
dikehendaki yang terkait dengan kerja farmakologi.
Kegiatan pemantauan dan pelaporan ESO:
1) Mendeteksi adanya kejadian reaksi obat yang tidak
dikehendaki (ESO).
2) Mengidentifikasi obat-obatan dan pasien yang
mempunyai risiko tinggi mengalami ESO.
3) Mengevaluasi laporan ESO dengan alogaritme Naranjo.
4) Mendiskusikan dan mendokumentasikan ESO di
Tim/Sub Komite/Tim Farmasi dan Terapi.
5) Melaporkan ke pusat Monitoring Efek Samping Obat
Nasional.
i. Evaluasi penggunaan obat.
Evaluasi Penggunaan Obat (EPO) merupakan program
evaluasi penggunaan obat yang terstruktur dan
berkesinambungan secara kualitatif dan kuantitatif.
Kegiatan praktek EPO adalah mengevaluasi penggunaan
obat secara kualitatif dan kuantitatif.
j. Dispensing sediaan steril
Dispensing sediaan steril harus dilakukan di Instalasi
Farmasi dengan Teknik aseptik untuk menjamin sterilisai
dan stabilitas produk dan melindungi petugas dari paparan
 14

zat berbahaya serta menghindari terjadinya kesalahan

pemberian obat.

k. Pemantauan kadar obat dalam darah

Pemantauan Kadar Obat dalam Darah (PKOD)
merupakan interpretasi hasil pemeriksaan kadar obat
tertentu atas permintaan dari dokter yang merawat karena
indeks terapi yang sempit atau atas usulan dari Apoteker
kepada dokter.
C. Kepuasan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), kepuasan berarti
kesenangan atau kelegaan, kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui(13). Pengukuran kepuasan
pasien adalah salah satu pendekatan untuk mengukur kualitas suatu pelayanan.
Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang diperoleh
dari kesan terhadap kinerja atau hasil produk dengan harapan-harapannya(14).
Menurut Tjiptono dan Chandra secara garis besar kepuasan pelanggan
memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan, yaitu berupa loyalitas
pelanggan dan penyebaran (advertising) dari mulut ke mulut yang biasa
disebut dengan istilah gethok tular positif(15). Kualitas pelayanan mempunyai
hubungan erat dengan kepuasan pelanggan kualitas memberikan suatu dengan
kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan(16).
Ada 4 (empat) metode pengukuran yang banyak digunakan dalam
mengukur kepuasan pelanggan yaitu(17):
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
digunakan dapat berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon
khusus bebas pulsa, website, dan media lainnya.
 15

2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghostshopper
untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
Mereka lantas melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan
pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan
dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghostshoppers juga dapat
mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani pelanggan.
Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung sebagai
ghostshoppers untuk mengetahui secara langsung bagaimana
karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggan.
3. Lost Customer Analysis
Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah beralih ke pemasok lain agar
dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan atau penyempurnaan untuk langkah selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survei, baik via pos, e-mail, maupun wawancara
langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
Untuk mengukur kepuasan pelanggan, dapat diukur dengan
menggunakan 5 (lima) dimensi SERVQUAL(17):
1. Keandalan (reliability)
Kemampuan pihak penyedia jasa dalam memberikan jasa atau
pelayanan secara tepat dan akurat sehingga konsumen dapat
mempercayai dan mengandalkannya.
2. Ketanggapan (responsiveness)
Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan cepat dari kesigapan tenaga kerja.
 16

3. Keyakinan (assurance)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau
assurance.
4. Empati (empathy)
Kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan.
5. Berwujud (tangible)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel atau sumber daya
manusia (SDM), dan media komunikasi.

D. Kuisioner SERVQUAL
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan cara memberikan
sejumlah pertanyaan yang telah tersusun secara sistematis yang diberikan
kepada responden(18).
SERVQUAL adalah suatu kuesioner yang sering digunakan untuk
mengukur kualitas jasa yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry pada tahun 1980-an. Dengan menggunakan kuesioner ini, kita bisa
mengetahui seberapa besar dari celah (gap) yang ada diantara ekspektasi atau
keinginan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap suatu perusahaan.
Skala SERVQUAL meliputi 5 (lima) dimensi kualitas yaitu kehandalan
(reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), empati
(empathy), dan berwujud (tangible) (19).

E. Penggolongan Usia
Usia adalah rentang kehidupan yang diukur dengan tahun, dikatakan masa
awal dewasa adalah usian 18-40 tahun, dewasa madya yaitu 41-60 tahun,.
Usia merupakan lamanya hidup dalam tahun yang dihitung sejak dilahirkan.
Umur manusia dapat dibagi menjadi beberapa rentang atau kelompok diman
masing-masing kelompok menggambarkan tahap pertumbuhan manusia
tersebut, jenis perhitungan usia yang terdiri dari (20):
a. Usia kronologis adlah usia yang dihitung dari saat kelahiran seseorang
 17

hingga sampai waktu perhitungan usia.

b. Usia mental adalah usia yang diperoleh dari taraf kemampuan mental
seseorang.

Tabel 2.1 Kategori usia

No Kategori Usia Usia
.
1 Massa Balita 0-5 tahun
2 Massa Kanak-Kanak 5-11 tahun
3 Massa Remaja Awal 12-16 tahun
4 Massa Remaja Akhir 17-25 tahun
5 Massa Dewasa Awal 26-35 tahun
6 Massa Dewasa Akhir 36-45 tahun
7 Massa Lansia Awal 46-55 tahun
8 Massa Lansia Akhir 56-65 tahun
9 Massa Manusia 65 tahun

F. Rancangan Penelitian
1. Prinsip Penelitian
Penelitian ini adalah jenis penelitian deskriptif non eksperimental
dengan pendekatan Cross Sectional. Peneliti dalam penelitian ini tidak
melakukan intervensi atau perlakuan terhadap subjek penelitian tetapi
hanya meberikan kuesioner. Rancangan penelitian ini digunakan untuk
menggambarkan tingkat kepuasan pasien sesuai dengan keadaan yang
sebenarnya guna memperoleh perbaikan mutu pelayanan dan kepuasan
pasien rawat jalan di instalasi farmasi RS Advent Bandar Lampung.
2. Kerangka Teori
Pasien rawat jalan yang datang untuk berobat ke RS Advent bandar
lampung baik pasien asuransi, jkn, BPJS, ataupun pasien pribadi,
mengharapkan pelayanan yang terbaik khususnya pelayanan kefarmasian
di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit Advent contohnya
Pelayanan Informasi Obat (PIO). berikut adalah kerangka teori kepuasan
pasien terhadap pelayanan kefarmasian.

Pelayanan rawat jalan

Komponen harapan
pasien dan kinerja
layanan kefarmasian
 18

Dimensi kepuasan pelayanan

1. Bukti fisik
(tangible)
Tingkat kepuasan
2. Kehandalan
pasien
(reliability)
3. Daya tangkap
(responsiveness)
4. Jaminan (assurance) Sangat Tidak Puas
5. Empati (emphaty) Tidak Puas

Puas

Sangat Puas

Gambar 2.1 Skema kerangka teori

3. Kerangka Konsep
Kepuasan pelayanan pasien rawat jalan di instalasi farmasi RS Advent
Bandar Lampung diukur berdasarkan dimensi SERVQUAL meliputi
keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan
(assurance), empati (empathy), dan berwujud (tangible). Kemudian akan
didapatkan karakteristik pasien pada setiap responden serta berdasarkan
dimensi SERVQUAL tersebut akan mendapatkan hasil kinerja pelayanan
dan harapan pasien pada pelayanan. Setelah data didapatkan, maka akan
diketahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan di instalasi farmasi RS
Advent Bandar Lampung.

- Usia
Karakteristik
Pasien - Jenis kelamin
- Pekerjaan
- Penghasilan
- Jarak Rumah-RS
 19

Kinerja
Dimensi
Tingkat
SERVQUAL Kepuasan
Harapan

- Keandalan (realibility)
- Ketanggapan (responsiveness)
- Keyakinan (assurance)
- Empati (empathy)
- Berwujud (tangible)

Gambar 2.2 Skema kerangka konsep.

4. Definisi Operasional:
Tabel 2.2 Definisi operasional.
No. Variabel Definisi Cara Alat Ukur Hasil ukur Skala
Ukur
1. Pelayanan Pelayanan Kuesioner -Keandalan -Sangat Tidak Nominal
Kefarmasian Kefarmasian (reliability) Memuaskan /
adalah suatu - Sangat Tidak
pelayanan Ketanggapan Penting = 1
langsung dan (responsiven -Tidak
bertanggung ess) Memuaskan /
jawab kepada -Keyakinan Tidak Penting =
pasien yang (assurance) 2
berkaitan -Empati -Memuas kan
dengan (empathy) / Penting = 3
sediaan -Berwujud
Farmasi (tangible).
dengan -Sangat
maksud Memuaskan /
mencapai Sangat Penting =
hasil yang 4
 20

pasti untuk
meningkatkan
mutu
kehidupan
pasien
2. Kepuasan Kepuasan Tabulasi Microsoft Tingkat Nominal
Excel
pasien pasien adalah data & & SPSS Kepuasan

suatu tingkat Diagram

Perasaan Kartesius

pasien yang

Timbul

sebagai akibat

dari kinerja

Layanan

Kesehatan

Yang

Diperolehnya

Setelah

Dibandingkan

dengan apa

Yang

Diharapkan

3 Karakteristik Profil terhadap Kuisioner -Jenis kelamin Jenis kelamin: nominal

responden objek -Usia pria/wanita
penelitian yang -Pendidikan Usia: 26-45 tahun
dapat terakhir Pendidikan
memberikan -Pekerjaan terakhir: SD, SMP,
hasil penelitian -Penghasilan SMA, Diploma, S1,
mengenai -Jarak rumah Lainnya.
faktor-faktor sakit Pekerjaan:
yang PNS/TNI/Polri,
pengaruh. Guru/Dosen,
wiraswata,
 21

pegawai/ karyawan
swasta,
buruh/petani,
lainnya.
Penghasilan: belum
berpenghasilan,
500.000-1.000.000,
1.000.000-
2.500.000,
2.500.000-
5.000.000,
>5.000.000, lainnya
Jarak rumah sakit:
< 1km, 1-2km,2-
3km, 3-4km, 4-
5km, >5km.

5. Populasi, Sampel, dan Metode Pengambilan Sampel

a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (21).
Populasi pada penelitian ini adalah semua pasien dengan kategori usia
dewasa (26-45 tahun) yang berobat di rawat jalan Rumah Sakit Advent
Bandar Lampung dan mendapatkan pelayanan farmasi di Instalasi
Farmasi Rumah Sakit Advent Bandar Lampung.
b. Sampel
Sampel adalah bagiam dari populasi yang memenuhi kriteria
inklusi. Sampel pada penelitian ini adalah semua pasien dewasa yang
berobat dan menerima pelayanan farmasi di Instalasi Farmasi RS
Advent Bandar Lampung.
c. Metode Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel dilakukan dengan metode pengambilan
sampel secara inccidental sampling atau sampling aksidental yaitu
teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, sehingga bisa
 22

mengambil sampel siapapun yang ditemui tanpa perantara sebelumnya

(21). Rumus perhitungan sampel menggunakan rumus Slovin, yaitu(22)

n=
N
1+N(d)2
Keterangan:
n = Sampel
N = Besar Populasi
d = Presisi (0,1)
6. Kriteria Sampel
a. Kriteria Inklusi
Kriteria inklusi adalah kriteria atau ciri-ciri yang perlu dipenuhi oleh
setiap anggota populasi yang dapat diambil sebagai sampel(23).
Sampel yang memenuhi kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah:
1. Pasien yang berobat dan mendapatkan pelayanan kefarmasian di
Instalasi Farmasi rawat jalan Rumah Sakit Advent Bandar
Lampung.
2. Tidak cacat mental dan fisik.
3. Tidak buta huruf.
4. Pasien dengan usia dewasa (26-45 tahun)
5. Pasien mengisi kuisioner lengkap.
b. Kriteria eksklusi
Kriteria eksklusi adalah ciri-ciri anggota populasi yang tidak dapat
diambil sebagai sampel(23). Kriteria eksklusi dalam penelitian ini
adalah:
1. Pasien yang tidak mendapatkan pelayanan kefarmasian di Instalasi
Farmasi rawat jalan Rumah Sakit Advent Bandar Lampung.
2. Pasien mengisi kuisioner tidak lengkap.
3. Keluarga pasien yang mengambil obat.
 23

7. Tempat dan waktu penelitian

Tempat penelitian dilaksanakan di Rumah Sakit Advent Bandar
Lampung, Jl. Teuku umar No. 48, Kedaton Bandar Lampung, pada bulan
juni tahun 2021.
 BAB III
METODE PENELITIAN

A. Identifikasi Variabel
1. Variabel bebas (independen)
Variabel bebas (independen) dari penelitian ini adalah pelayanan farmasi
yang meliputi 5 dimensi yaitu keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), kepastian (assurance), empati (empathy), dan berwujud
(tangibles).
2. Variable terikat (dependen)
Variabel terikat (dependen) dari penelitian ini adalah tingkat kepuasan
pasien rawat jalan di instalasi farmasi Rumah Sakit Advent Bandar Lampung.
B. Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner
yang diberikan kepada tiap responden mempunyai dua bagian dengan bagian
pertama memuat pertanyaan yang terkait dengan demografi responden dan bagian
kedua kuesioner memuat data skor harapan kinerja yang dinilai responden pada
masing masing dimensi SERVQUAL yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), kepastian (assurance), empati (empathy), dan berwujud
(tangibles).
C. Uji Validitas dan Realibilitas

a. Uji Validitas
Validitas adalah suatu indeks yang menunjukan alat ukur itu benar-
benar mengukur apa yang diukur. Suatu kuesioner dikatakan valid
apabila pernyataan pada suatu kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Untuk mengetahui apakah
kuesioner yang disusun tersebut mampu mengukur apa yang akan diukur,
maka perlu diuji dengan uji kolerasi antara skor (nilai) tiap-tiap item
(pernyataan) dengan skor total kuesioner tersebut(23).
 25

i. Dikatakan valid jika r hitung positif dan r hitung > r tabel.

ii. Dikatakan tidak valid jika r hitung negatif dan r hitung < r
tabel.
Pada penelitian ini, uji validitas dilakukan pada saat sebelum
kuesioner digunakan untuk mendapatkan hasil penelitian. Uji
validitas dilakukan sebanyak 30 sampel. Apabila item pernyataan
dikatakan tidak valid maka item pernyataan tersebut akan dihapus
atau tidak digunakan(23).
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas ialah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Hal ini berarti
menunjukan sejauh mana hasil pengukuran itu tetap konsisten atau
tetap asas bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap
gejala yang sama, dengan menggunakan alat ukur yang sama. Data
penelitian dikatakan reliabel jika Cronbach’s Alpha minimal 0,6(23).
D. Prosedur Penelitian
1. Tahap Persiapan
a. Pembuatan proposal
b. Mengurus perizinan pengambilan data di RS Advent Bandar
Lampung.
c. Mempersiapkan kuisioner
d. Menyusun jadwal kegiatan
2. Tahap Pelaksanaan
a. Penyebaran kuisioner
b. Pengumpulan data dan analisis data
3. Pembuatan laporan hasil penelitian
 26

E. Skema Penelitian

Pembuatan
proposal

perizinan

Tahap persiapan
Pembuatan
kuisioner

Penyusunan
jadwal kegiatan

Penyebaran
kuisioner
Tahap pelaksanaan

Pengumpulan data
dan analisis data

Laporan hasil
akhir

Gambar 3.1 Skema penelitian

F. Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu penyebaran
kuesioner. Data diambil dari kuesioner SERVQUAL yang meliputi
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian
(assurance), empati (empathy), dan berwujud (tangibles). Kemudian
disebarkan kepada responden yang memenuhi kriteria insklusi penelitian
dan dilakukan pada saat pasien menunggu obat untuk mengisi data diri
dan lembar kuesioner.
 27

Setelah data terkumpul, data akan dikelola dengan program Microsoft

Excel dan SPSS yang ada di komputer. Beberapa teknik yang dilakukan
dalam penelitian ini antara lain :
1. Pemeriksaan Data (Editing)
Hasil kuesioner harus dilakukan proses editing yaitu pemeriksaan
jawaban yang diberikan responden.
2. Coding
Setelah semua kuesioner diedit dan diperiksa jawaban atau hasil
yang peroleh selanjutnya dilakukan coding, yakni mengubah data
berbentuk kalimat atau huruf menjadi angka atau bilangan kedalam
komputer.
3. Entry
Data yang telah di editing dan di coding selanjutnya dimasukan
kedalam program Microsoft Excel dan SPSS untuk di analisis.
4. Cleaning
Setelah data selesai dimasukan, dilakukan pengecekan kembali
data yang sudah di entry sehingga tidak terjadi kesalahan dan
mendapatkan data yang maksimal.
G. Analisis Data
1. Karakteristik responden
Karakteristik responden meliputi jenis kelamin, usia, tingkat
pendidikan, pekerjaan, penghasilan, dan jarak rumah sakit. Karakteristik
responden digunakan untuk menganalisa jawaban kuesioner pada setiap
responden.
2. Penilaian kuisioner
Jawaban dari kuisioner dianalisis dengan menggunakan skala likert,
yaitu dengan melakukan skoring terhadap masing-masing jawaban dengan
skala 1 hingga 4 yang tertuang dalam kuesioner melalui pertanyaan sangat
tidak memuaskan/penting, tidak memuaskan/penting, memuaskan/penting,
sangat memuaskan/penting.
 28

Tabel 3.1 Skala likert

Kinerja/Harapan Skor
Sangat Tidak Memuaskan / Sangat Tidak Penting 1
Tidak Memuaskan / Tidak Penting 2

Memuaskan / Penting 3

Sangat Memuaskan / Sangat Penting 4

3. Tingkat kesesuaian
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan nilai kinerja dengan nilai
tingkat harapan. Tingkat kesesuaian ada 3 kriteria yaitu puas dengan nilai
tingkat kesesuaian kinerja dengan harapan >75%, cukup puas 56 - 75%
dan kurang puas dengan nilai <56% yang digambarkan secara matematis
dengan persamaan berikut(16)(19):

Keterangan:
TKI = Tingkat kesesuaian responden
XI = Total kinerja/pelaksana (kepuasan)
YI = Tingkat harapan ( kepentingan)

4. Importance Performance Analysis

Importance Performance Analysis (IPA), merupakan alat bantu dalam
menganalisis atau yang digunakan untuk membandingkan sampai sejauh
mana antara kinerja/pelayanan yang dapat dirasakan oleh pengguna jasa
dibandingkan terhadap tingkat kepuasan yang diinginkan(24).
Dalam penelitian ini responden diminta untuk menilai tingkat
kepuasan terhadap pelayanan farmasi rawat jalan di Rumah Sakit Advent
Bandar Lampung. kemudian nilai rata-rata tingkat kepuasan dan faktor
 29

yang mempengaruhi tingkat kepuasan akan dianalisis dengan importance

performance analysis (IPA). Pada analisis IPA menggunakan diagram
kartesius dengan membandingkan antara tingkat harapan pasien rawat
jalan Rumah Sakit Advent Bandar Lampung (Y) dengan tingkat kinerja
pelayanan farmasi rawat jalan Rumah Sakit Advent Bandar Lampung (X).
Rumah sakit dapat mengetahui prioritas yang harus diutamakan,
kemudian jasa pelayanan yang dapat dipertahankan, dan dapat mengetahui
prioritas rendah dan berlebihan sehingga rumah sakit tidak terlalu
memprioritaskan terhadap faktor-faktor yang tidak terlalu diharapkan oleh
pasien.
Berikut adalah diagram kartesius untuk analisis Importance Performance
Analysis (IPA) (24) :
Y (Harapan)

Kuadran A Kuadran B

Kuadran C Kuadran D

X (Kinerja)
Gambar 3.2 Diagram kartesius

Berikut ini adalah interpretasi dari kuadran tersebut (14):

a. Kuadran A
Pada kuadran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap penting dan atau
diharapkan oleh konsumen, akan tetapi kinerja perusahaan belum memuaskan,
sehingga pihak rumah sakit dapat meningkatkan kinerjanya dalam upaya
memuaskan pelanggan.
b. Kuadran B
Pada bagian kuadran ini menyatakan bahwa tingkat harapan pasien tinggi
 30

dan pasien sudah merasa puas. Diharapkan jika aspek yang sudah masuk
dalam kuadran ini, rumah sakit dapat mempertahankan kinerja pelayanan.
c. Kuadran C
Pada kuadran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap mempunyai tingkat
kinerja lebih rendah dibanding tingkat harapan pasien sehingga pihak rumah
sakit perlu meningkatkan kinerja dari pelayanan demi tercapainya kepuasan
pasien.
d. Kuadran D
Pada kuadran ini terdapat faktor-faktor yang tidak terlalu penting dan
tidak diharapkan oleh pelanggan atau pasien sehingga perusahaan atau
rumah sakit lebih baik memprioritaskan faktor yang memiliki prioritas
tinggi. Namun untuk butir pertanyaan yang dianggap tidak penting oleh
pasien, tetapi menurut petugas farmasi informasi tersebut harus diberikan
maka tetap harus tetap diberikan guna tercapainya efek terapi yang tepat
kepada pasien.
 31

H. Rancangan Jadwal Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan secara bertahap dimulai dari study pustaka
sampai uji sidang skripsi. Adapun rencana jadwal kegiatan sebagai berikut :
Tabel 3.2 Rancangan jadwal penelitian
Bulan ke
Kegiatan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Studi Pustaka
Penyusunan
Makalah
Proposal
Seminar
Proposal
Persiapan
Penelitian
Pelaksanaan
Penelitian
Pengolahan
dan Analisis
Data
Penyusunan
Skripsi
Seminar Hasil
Perbaikan
Skripsi

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

 32

A. Profil Rumah Sakit Advent Bandar Lampung

Rumah Sakit Advent Bandar Lampung atau sering disingkat RSABL adalah
sebuah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat
inap, rawat jalan dan gawat darurat.  Rumah Sakit Advent Bandar Lampung
merupakan bagian dari jaringan pelayanan kesehatan "Adventist Health
System Asia" (AHS/A), yang mengelola lembaga kesehatan Advent di
kawasan Asia Pasifik Selatan, dengan kantor pusat di Cavite, Filipina. Di
seluruh dunia, AHS melayani 68 negara dengan 65.000 karyawan yang
terbagi di 165 rumah sakit dan 345 klinik kesehatan. Di bawah manajemen
Yayasan Rumah Sakit Advent Bandar Lampung, sejak tahun 1966 beroperasi
sebagai Balai Pengobatan, yang kemudian meningkat menjadi rumah sakit
pada tahun 1994 dengan melakukan beberapa jenis pelayanan di antaranya
pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, pelayanan perawatan,
pelayanan rehabilitasi medik, pencegahan dan peningkatan kesehatan. Dengan
berbagai fasilitas yang ada dan terus dikembangkan, termasuk jumlah tempat
tidur yang sudah mencapai 180 buah, serta sanggup melayani hingga 900
pasien rawat jalan per hari, saat ini RSABL beroperasi sebagai fasilitas
kesehatan tingkat 2 atau rumah sakit tipe C yang sudah terakreditasi tingkat
PARIPURNA oleh Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS) untuk versi 2012
dengan menyandang predikat rumah sakit bintang lima, dan menjadi rumah
sakit mitra BPJS Kesehatan.
Rumah Sakit Advent Bandar Lampung berlokasi di Jl. Teuku Umar No.48,
Kedaton, Bandar Lampung, melayani masyarakat kota Bandar Lampung dan
sekitarnya yang menjadi bagian dari provinsi Lampung, di mana berdasarkan
data BPS pada tahun 2015 terdapat jumlah penduduk sebanyak 8.117.268
jiwa, yang terdiri dari 4.162.437 laki-laki dan 3.954.831 perempuan yang
berpotensi untuk menggunakan jasa medik atau kesehatan dari RSABL. 
RSABL dalam seluruh kegiatan pelayanannya mendukung terwujudnya visi
Dinas Kesehatan Provinsi Lampung yaitu: “Masyarakat Lampung yang sehat
 33

dan mandiri,” begitu pula dengan visi Dinas Kesehatan Kota Bandar Lampung
yaitu: “Bandar Lampung sehat, cerdas, beriman, berbudaya, unggul, dan
berdaya saing berbasis ekonomi kerakyatan,” untuk menyukseskan program
pemerintah di dalam memberikan jaminan kesehatan nasional.
a. Visi , Misi, Motto dan Budaya
a) Visi rumah sakit advent adalah “Menjadi Rumah Sakit yang
memenuhi rencana Tuhan dan pilihan pertama di kota
Bandar Lampung”.
b) Misi rumah sakit advent adalah :
1. Menyediakan SDM yang berserah, bersatu, berintegritas,
berbudaya, berusaha dan kompeten.
2. Memberikan pelayanan yang cepat, ramah dan
berkualitas.
3. Menyediakan teknologi informasi yang berintegrasi
4. Menyediakan peralataan yang memenuhi standar rumah
sakit tipe c
5. Menyediakan lingkungan dan fasilitas yang bersih, indah
dan nyaman
6. Memiliki marketing internal dan eksternal yang kuat
7. Memiliki kinerja keuangan yang handal
c) Motto ; Kami Melayani Tuhan Menyembuhkan
1. Budaya Rumah Sakit Advent 6B :
- Bertobat
- Berserah
- Bersatu
- Berintegritas
- Berbudaya
- Berusaha
b. Instalasi Farmasi Advent Bandar Lampung
 34

Personalia Pelayanan Farmasi Rumah Sakit adalah sumber daya

manusia yang melakukan pekerjaan kefarmasian di rumah sakit
yang termasuk dalam bagan organisasi rumah sakit dengan
persyaratan:
1. Terdaftar di Departeman Kesehatan
2. Terdaftar di Asosiasi Profesi
3. Mempunyai izin kerja
4. Mempunyai SK penempatan
Dalam penyelenggaraan pelayanan kefarmasian harus dilakukan
oleh tenaga perofesional yang berwenang berdasarkan undang-
undang yang berlaku. Guna meningkatkan pelayanan kefarmasian
di rumah sakit diperlukan sumber daya manusia yaitu tenaga
farmasi yang memiliki pengetahuan tentang farmasi, keterampilan
dan dapat bekerja sama antar tenaga kerja farmasi serta dapat
melayani pasien dengan baik.

Kepala Instalasi Farmasi

Administrasi

Gudang Perbekalan Pelayanan Kefarmasian Managemen Mutu

Farmasi Pelayanan

Rawat Jalan Rawat Inap PIO

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Advent
Bandar Lampung.
 35

B. Analisa Univariat
Validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur yang dipergunakan untuk
mengukur apa yang diukur. Adapun caranya adalah mengkorelasikan antara
skor yang diperoleh pada masing-masing item pertanyaan dengan skor total
individu.
Tabel 4.1
Analisa Univariat Kuesioner Dimensi Keandalan, Dimensi Daya
Tanggap, Dimensi Kepastian, Dimensi Empati, Dimensi Berwujud

Butir Nilai Sig. rtabel Kriteria

Corrected
Pernyataan
Item / rhitung
1 0,402 0,011 0,361 Valid
2 0,464 0,010 0,361 Valid
3 0,598 0,000 0,361 Valid
4 0,464 0,010 0,361 Valid
5 0,598 0,000 0,361 Valid
6 0,412 0,010 0,361 Valid
7 0,464 0,010 0,361 Valid
8 0,599 0,000 0,361 Valid
9 0,748 0,000 0,361 Valid
10 0,857 0,000 0,361 Valid
11 0,518 0,000 0,361 Valid
12 0,817 0,000 0,361 Valid
13 0,423 0,010 0,361 Valid
14 0,507 0,000 0,361 Valid
15 0,712 0,000 0,361 Valid
16 0,669 0,000 0,361 Valid
17 0,662 0,000 0,361 Valid
18 0,675 0,000 0,361 Valid
19 0,460 0,011 0,361 Valid
20 0,588 0,000 0,361 Valid
21 0,743 0,000 0,361 Valid
22 0,785 0,000 0,361 Valid
23 0,693 0,000 0,361 Valid
24 0,824 0,000 0,361 Valid
25 0,510 0,000 0,361 Valid
Sumber: Hasil SPSS
 36

Berdasarkan tabel 4.1 hasil uji validitas menggunakan SPSS diketahui bahwa
rhitung > rtabel dimana n = 30 ( rtabel = 0,361) yang artinya kuesioner
pengetahuan dalam penelitian ini valid.
C. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan terhadap item pertanyaan yang dinyatakan valid.
Suatu variabel dikatakan reliable atau handal jika jawaban terhadap
pertanyaan selalu konsisten.
Tabel 4.2
Uji Reliabilitas Kuesioner Dimensi Keandalan, Dimensi Daya Tanggap,
Dimensi Kepastian, Dimensi Empati, Dimensi Berwujud

Dimensi rAlpha rKriteria Kriteria

Keandalan 0,703 0,600 Reliabel
Daya Tanggap 0,669 0,600 Reliabel
Kepastian 0,608 0,600 Reliabel
Empati 0,737 0,600 Reliabel
Berwujud 0,763 0,600 Reliabel
Sumber: hasil SPSS
Berdasarkan tabel 4.2 uji reliabilitas dilakukan terhadap item pertanyaan yang
dinyatakan valid. Dengan diperoleh nilai ralpha > rkriteria yang berarti kelima
instrument dinyatakan reliabel atau memenuhi persyaratan.
D. Karakteristik Responden
Pada penelitian ini kuesioner diberikan kepada pasien rawat jalan Rumah
Sakit Advent Bandar Lampung yang telah mendapatkan pelayanan di ruang
farmasi pada bulan Juni 2021 untuk mengetahui seberapa puas pasien dengan
pelayanan yang diberikan. Besar sampel responden atau pasien yang diambil
oleh peneliti sebanyak 99 pasien rawat jalan yang memenuhi kriteria inklusi.
Berikut adalah karakteristik responden yang telah didapat dari hasil
penyebaran kuesioner di ruang farmasi rawat jalan Rumah Sakit Advent
Bandar Lampung.
1. Jenis Kelamin
 37

Jenis Kelamin

Laki-Laki
Perem Perempuan
puan Laki-
48% Laki
53%

Gambar 4.2 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan gambar diagram lingkaran diatas dapat diketahui bahwa jenis

kelamin pada responden di Rumah Sakit Advent Bandar Lampung yang
digunakan peneliti pada penelitian ini adalah Laki-laki sebesar 52
responden (52,5%) dan Perempuan sebanyak 47 responden (47,5%). Hal
ini menunjukkan bahwa mayoritas responden pada penelitian ini adalah
berjenis kelamin Laki-laki.
Jenis kelamin adalah perbedaan antara perempuan dengan laki-laki secara
biologis sejak seorang itu dilahirkan. Perbedaan biologis dan fungsi
biologis laki-laki dan perempuan tidak dapat dipertukarkan diantara
keduanya, dan fungsinya tetap dengan laki-laki dan perempuan yang ada
di muka bumi (Hungu,2016).
2. Usia
41
-
50
Ta Usia
hu
n 21
21 -
% 30
Ta
hu
31 n
- 47
40 %
Ta
hu
n
32
%

Gambar 4.3 Karakteristik Responden berdasarkan Usia

 38

Berdasarkan gambar diagram lingkaran diatas dapat diketahui bahwa

karakteristik responden di Rumah Sakit Advent berdasarkan usia yang
digunakan peneliti pada penelitian ini adalah usia 21-30 tahun sebanyak
46 responden (46,5%) , usia 31-40 tahun sebanyak 32 responden (32,3%)
dan usia 41-50 tahun sebanyak 21 responden (21,2%). Dari hasil ini dapat
disimpulkan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini berusia 21-
30 tahun.
3. Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir
Lai
SM
nny
aP
6%2%
S1 SM
29 A
% 40
%
DIP
LO
MA
22
%

Gambar 4.4 Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir

Berdasarkan gambar diagram lingkaran diatas dapat diketahui bahwa

karakteristik responden di Rumah Sakit Advent berdasarkan tingkat
pendidikan yang digunakan peneliti pada penelitian ini adalah SMP
sebanyak 2 responden (2,0%), SMA sebanyak 40 responden (40,4%),
Diploma sebanyak 22 responden (22,2%), S1 sebanyak 29 responden
(29,3%), dan lainnya sebanyak 6 responden (6,1%). Hal ini dapat
disimpulkan bahwa mayoritas responden yang digunakan peneliti pada
penelitian ini memiliki pendidikan terakhir yaitu SMA.
4. Pekerjaan
 39

Pekerjaan
PNS/
BUR POLRGUR
UH/ Lainn
ya I/TNI U/D
WIRA
PETA 12% 10% OSEN SWA
NI 2%
TA
9% 12%

PEGA
WAI/
KARY
AWA
N
SWA
STA
55%

Gambar 4.4 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan gambar diagram lingkaran diatas dapat diketahui bahwa

karakteristik responden berdasarkan pekerjaan yang digunakan peneliti
pada penlitian ini di Rumah Sakit Advent Bandar Lampung adalah
PNS/POLRI/TNI sebanyak 10 responden (10,1%), Guru/Dosen sebanyak
2 responden (2%), Wiraswata sebanyak 12 responden (12,1%), Pegawai/
Karyawan swasta sebanyak 54 responden (54,5%), Buruh/Petani sebanyak
9 responden (9,1%) dan lainnya sebanyak 12 responden (12,1%). Hal ini
dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden pada penelitian ini
memiliki pekerjaan sebagai Pegawai/Karyawan swasta.

5. Penghasilan
 40

Penghasilan
500.000
Belum
-
Berpeng
1.000.0
hasilan
Lainnya00
>5.000.0 9% 1%7%
00
10% 1.000.0
00-
2.500.0
00
25%

2.500.0
00-
5.000.0
00
47%

Gambar 4.5 Karakteristik Responden berdasarkan Penghasilan

Berdasarkan gambar diagram lingkaran diatas dapat diketahui bahwa

karakteristik responden berdasarkan penghasilan yang digunakan peneliti
dalam penelitian di Rumah Sakut Advent Bandar Lampung yaitu belum
berpenghasilan sebanyak 1 responden (1%), 500.000-1.000.000 sebanyak
7 responden (7,1%), 1.000.000 – 2.500.000 sebanyak 25 responden
(25,3%), 2.500.000-5.000.000 sebanyak 47 responden (47,5%) , lebih dari
5.000.000 sebanyak 10 responden (10,1%), dan lainnya sebanyak 9
responden (9,1%). Hal ini dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden
pada penelitian ini memiliki penghasilan atau gaji sebesar 2.500.000-
5.000.000.
6. Jarak Rumah

Jarak Rumah
<1
km
151-2
lain %km
nya 5%
2-3
41 km
% 8%
3-4
4-5 km
km 14
16 %
%

Gambar 4.6 Karakteristik Responden berdasarkan Jarak Rumah

 41

Berdasarkan gambar diagram lingkaran diatas dapat diketahui bahwa

karakteristik responden berdasarkan jarak rumah dengan rumah sakit yang
digunakan peneliti pada penelitian di Rumah Sakit Advent Bandar
Lampung adalah kurang dari 1km sebanyak 15 responden (15,2%), 1-2km
sebanyak 5 responden (5,1%), 2-3 km sebanyak 8 responden (8,1%), 3-4
km sebanyak 14 responden (14,1%), 4-5 km sebanyak 16 responden
(16,2%) dan lainnya sebanyak 41 responden (41,4%).
E. Penilaian Kuesioner
1. Dimensi Keandalan (Reliability)
Dimensi keandalan merupakan kemampuan petugas kefarmasian dalam
memberikan pelayanan secara cepat dan akurat pada pasien rawat jalan di
ruang farmasi Rumah Sakit Advent Bandar Lampung.
Tabel 4.3
Penilaian Rata-Rata Dimensi Keandalan

Elemen Dimensi
Rata-Rata Rata-Rata Kesenjangan
No Keandalan
Kinerja Harapan (gap)
(Reliability)
Kecepatan pelayanan
1 3,30 3,77 -0,46
obat
Petugas farmasi
memberikan
2 keterangan tentang 3,43 3,81 -0,37
kegunaan obat yang
diberikan
Petugas farmasi
menjelaskan tentang
3 3,37 3,78 -0,40
dosis/seharusnya obat
yang harus diminum
Petugas farmasi
4 menjelaskan tentang 3,28 3,74 -0,45
cara penyimpanan obat
 42

Petugas farmasi
5 menjelaskan tentang 3,15 3,84 -0,69
efek samping obat

Berdasarkan tabel 4.1 didapatkan bahwa rata-rata tingkat kinerja dalam

dimensi keandalan (reliability) lebih rendah dibanding dengan rata- rata
tingkat harapan. Nilai kinerja yang paling rendah dari 5 pernyataan yaitu
3,15 pada pernyataan no 5 dan nilai kinerja yang paling tinggi yaitu 3,43
pada pernyataan no 2. Kemudian nilai kesenjangan yang paling tinggi
antara nilai kinerja dengan nilai harapan yaitu -0,69 pada pernyataan no 5
yang menunjukkan bahwa penjelasan tentang efek samping obat sangat
dibutuhkan oleh pasien tetapi sebaliknya petugas kurang memberikan
pelayanan yang maksimal.
2. Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)
Dimensi daya tanggap merupakan kemampuan petugas kefarmasian dalam
membantu dan menanggapi keluhan pasien rawat jalan di ruang farmasi
Rumah Sakit Advent Bandar Lampung.
Tabel 4.4
Penilaian Rata-Rata Dimensi Daya Tanggap

Elemen Dimensi Daya

Tanggap Rata-Rata Rata-Rata Kesenjangan
No
(Responsiveness) Kinerja Harapan (gap)

Obat diberikan tepat

1 waktu oleh petugas 3,09 3,75 -0,66
farmasi
Prosedur penyampaian
2 informasi jelas dan 3,41 3,77 -0,35
mudah dimengerti
3 Petugas farmasi 3,16 3,79 -0,63
memberi tanggapan
 43

yang baik dan cepat

terhadap keluhan
pasien
Petugas farmasi cakap
dalam melakukan
4 3,09 3,70 -0,61
pelayanan di instalasi
Farmasi
Pasien mendapatkan
informasi yang jelas
5 3,13 3,82 -0,69
dan mudah dimengerti
tentang obat tersebut

Berdasarkan tabel 4.2 didapatkan bahwa rata-rata tingkat kinerja dalam

dimensi daya tanggap (responsiveness) lebih rendah dibanding dengan
rata-rata tingkat harapan. Nilai kinerja yang paling rendah dari 5
pernyataan yaitu 3,09 pada pernyataan no 1 dan 4 yaitu obat diberikan
tepat waktu oleh petugas farmasi dan petugas farmasi cakap dalam
melakukan pelayanan di instalasi Farmasi . Hal ini dikarenakan
keterlambatan dari Apoteker dalam melakukan pelayanannya kepada
pasien. Kemudian untuk nilai kesenjangan yang paling tinggi antara
kinerja dan harapan adalah -0,69 pada pernyataan no 5 yang menunjukan
bahwa pasien ingin mendapatkan informasi yang jelas dan mudah
dimengerti tentang obat yang diberikan.
3. Dimensi Kepastian (Assurance)
Dimensi kepastian merupakan kemampuan petugas kefarmasian dalam
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan kepada pasien rawat jalan di
ruang farmasi Rumah Sakit Advent Bandar Lampung.
Tabel 4.5
Penilaian Rata-Rata Dimensi Kepastian

No Elemen Dimensi Rata-Rata Rata-Rata Kesenjangan

 44

Kepastian
Kinerja Harapan (gap)
(Assurance)
Pasien yakin obat yang
diberikan dapat
1 3,22 3,76 -0,54
menyembuhkan
mereka
Pasien yakin dengan
2 kebenaran obat yang 3,32 3,76 -0,43
diterimanya
Layanan yang
3 diberikan cepat dan 3,11 3,61 -0,49
tepat
Petugas farmasi
bersifat ramah dan
4 3,40 3,85 -0,44
sopan kepada pasien
saat memberikan obat
Privasi informasi
5 pasien selalu dijaga 3,56 3,85 -0,29
oleh petugas farmasi

Berdasarkan tabel 4.3 didapatkan bahwa rata-rata tingkat kinerja dalam

dimensi kepastian (assurance) lebih rendah dibanding dengan rata- rata
tingkat harapan. Nilai kinerja yang paling rendah dari 5 pernyataan yaitu
3,11 pada pernyataan no 3 yaitu pasien tidak yakin mengenai privasi
pasien kepada petugas kefarmasian. Hal ini dikarenakan kurangnya
pendekatan kepada pasien bahwa privasi pasien akan selalu dijaga.
Kemudian untuk nilai kesenjangan yang paling tinggi antara kinerja dan
harapan adalah -0,22 pada pernyataan 12 yang menunjukan bahwa pasien
ingin diyakinkan mengenai kesembuhan serta kebenaran obat yang telah
diberikan kepada pasien.
4. Dimensi Empati (Empaty)
 45

Dimensi empati merupakan kepedulian serta perhatian petugas

kefarmasian kepada pasien rawat jalan di ruang farmasi Rumah Sakit
Advent Bandar Lampung.
Tabel 4.6
Penilaian Rata-Rata Dimensi Empati

Elemen Dimensi
Rata-Rata Rata-Rata Kesenjangan
No Empati
Kinerja Harapan (gap)
(Empaty)
Petugas Farmasi
1 memahami keperluan 3,21 3,70 -0,48
pasien
Petugas farmasi
memantau keluhan
2 3,26 3,79 -0,53
pasien tentang
pengobatan
Petugas farmasi
3 memberi layanan 3,43 3,82 -0,38
dengan sepenuh hati
Komunikasi antara
4 pasien dan petugas 3,39 3,80 -0,40
farmasi baik
Petugas farmasi
mengambil peran
5 tentang masalah 3,30 3,72 -0,41
pasien terkait
pengobatan

Berdasarkan Tabel 4.4 didapatkan bahwa rata-rata tingkat kinerja dalam

dimensi empati (empaty) lebih rendah dibanding dengan rata-rata tingkat
harapan. Nilai kinerja yang paling rendah dari 5 pernyataan yaitu 3,21
pada pernyataan no 1 yaitu petugas kefarmasian kurang memahami
 46

keperluan pasien. Kemudian untuk nilai kesenjangan yang paling tinggi

antara kinerja dan harapan adalah -0,53 pada pernyataan no 2 yang
menunjukan bahwa pasien ingin dipantau mengenai keluhannya tentang
pengobatan yang pasien terima.
5. Dimensi Berwujud (Tangible)
Dimensi berwujud merupakan penampilan secara fisik yang dirasakan
oleh pasien rawat jalan di ruang farmasi Rumah Sakit Advent Bandar
Lampung.
Tabel 4.7
Penilaian Rata-Rata Dimensi Berwujud

Elemen Dimensi
Rata-Rata Rata-Rata Kesenjangan
No Berwujud
Kinerja Harapan (gap)
(Tangible)
Petugas farmasi
1 berpenampilan rapi 3,30 3,77 -0,46
dan menarik
Instalasi farmasi
2 terlihat bersih dan 3,43 3,81 -0,37
rapih
Fasilitas seperti AC
maupun kipas angina
3 maupun TV ada 3,37 3,78 -0,40
diruang tunggu
membuat nyaman
Lokasi instalasi
4 farmasi mudah 3,28 3,74 -0,45
dijangkau
5 Petugas farmasi 3,15 3,84 -0,69
memberikan
keterangan tentang
kegunaan obat yang
 47

diberikan

Berdasarkan Tabel 4.5 menunjukan bahwa rata-rata tingkat kinerja dalam

dimensi berwujud (tangible) lebih rendah dibanding dengan rata- rata
tingkat harapan. Nilai kinerja yang paling rendah dari 5 pernyataan yaitu
3,15 pada pernyataan no 5 yaitu semua obat yang terdapat dalam resep
tidak selalu tersedia di Instalasi farmasi rumah sakit. Hal ini dikarenakan
pengiriman stok obat yang tidak dilakukan setiap hari padahal kebutuhan
untuk obat tersebut sangat banyak. Kemudian untuk nilai kesenjangan
yang paling tinggi antara kinerja dan harapan adalah -0,69 pada
pernyataan no 5 yang menunjukan bahwa pasien ingin agar resep obat
selalu disediakan sesuai kebutuhan.
F. Tingkat Kesesuaian
Terdapat tiga kriteria tingkat kepuasan yang dikatakan oleh Arikunto, nilai
tingkat kesesuaian kinerja dengan harapan dikatakan puas jika >75%, cukup
puas 56-75%, dan kurang puas dengan nilai <56%.
Tabel 4.8
Tingkat Kesesuaian

Dimensi Tingkat Kesesuaian (%) Kategori

Keandalan 87,4% PUAS
Daya Tanggap 84,4% PUAS
Kepastian 88,2% PUAS
Empati 88,2% PUAS
Berwujud 86,4% PUAS
Rata-rata 86,9% PUAS

Berdasarkan Tabel 4.6 dengan nilai tingkat kesesuaian >75% dari kelima
dimensi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian
(assurance), empati (empathy) dan berwujud (tangible) menunjukan bahwa
pasien sudah merasa puas terhadap pelayanan kefarmasian yang diberikan
oleh petugas farmasi di ruang farmasi Rumah Sakit Advent Bandar Lampung.
G. Importance Performance Analysis (IPA)
 48

Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengukur tingkat

kepuasan seseorang atas kinerja pihak lain. Kepuasan tersebut diukur dengan
cara membandingkan tingkat harapannya dengan kinerja yang dilakukan oleh
pihak lain. Importance Performance Analysis biasanya digunakan oleh
perusahaan dan instalasi kesehatan untuk mengukur kepuasan dari
konsumennya. Dalam penelitian ini Importance Perfomance Analysis
digunakan untuk membandingkan tingkat harapan pasien di Rumah Sakit
Advent Bandar Lampung (Y) dengan tingkat kinerja pelayanan kefarmasian
Rumah Sakit Advent Bandar Lampung (X).

A B

C D

Gambar 4.7 Importance Performance Analysis

Keterangan:
1. Kecepatan pelayanan obat
2. Petugas farmasi memberikan keterangan tentang kegunaan obat yang
diberikan
3. Petugas farmasi menjelaskan tentang dosis/seharusnya obat yang harus
diminum
4. Petugas farmasi menjelaskan tentang cara penyimpanan obat
 49

5. Petugas farmasi menjelaskan tentang efek samping obat

6. Obat diberikan tepat waktu oleh petugas farmasi
7. Prosedur penyampaian informasi jelas dan mudah dimengerti
8. Petugas farmasi memberi tanggapan yang baik dan cepat terhadap keluhan
pasien
9. Petugas farmasi cakap dalam melakukan pelayanan di instalasi Farmasi
10. Pasien mendapatkan informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang
obat tersebut
11. Pasien yakin obat yang diberikan dapat menyembuhkan mereka
12. Pasien yakin dengan kebenaran obat yang diterimanya
13. Layanan yang diberikan cepat dan tepat
14. Petugas farmasi bersifat ramah dan sopan kepada pasien saat memberikan
obat
15. Privasi informasi pasien selalu dijaga oleh petugas farmasi
16. Petugas Farmasi memahami keperluan pasien
17. Petugas farmasi memantau keluhan pasien tentang pengobatan
18. Petugas farmasi memberi layanan dengan sepenuh hati
19. Komunikasi antara pasien dan petugas farmasi baik
20. Petugas farmasi mengambil peran tentang masalah pasien terkait
pengobatan
21. Petugas farmasi berpenampilan rapi dan menarik
22. Instalasi farmasi terlihat bersih dan rapih
23. Fasilitas seperti AC maupun kipas angina maupun TV ada diruang tunggu
membuat nyaman
24. Lokasi instalasi farmasi mudah dijangkau
25. Semua obat yang terdapat dalam resep selalu tersedia di Instalasi farmasi
rumah sakit

Berdasarkan Gambar 4.6 item pernyataan dari setiap dimensi dianalisis

menggunakan diagram kartesius dimana dibagi kedalam 4 kuadran yaitu
 50

Kuadran A (Prioritas Utama), Kuadran B (Pertahankan Prestasi), Kuadran C

(Prioritas Rendah), dan Kuadran D (Berlebihan). Adapun interpretasi diagram
kartesius tersebut adalah sebagai berikut:

a. Kuadran A (Prioritas Utama)

Kuadran A merupakan kuadran yang harus di prioritaskan paling utama
oleh pihak rumah sakit guna menciptakan kepuasan pasien, karena pada
kuadran ini tingkat harapan pasien lebih besar dibandingkan dengan
tingkat kinerja. Terdapat empat item pernyataan yang dianggap pelayanan
yang kurang memuaskan akan tetapi sangat penting bagi pasien. Petugas
farmasi kurang menjelaskan tentang efek samping obat, petugas farmasi
kurang memberi tanggapan yang baik dan cepat terhadap keluhan pasien,
pasien mendapatkan kurang informasi yang jelas dan mudah dimengerti
tentang obat tersebut, petugas farmasi kurang memantau keluhan pasien
tentang pengobatan, hal ini mengingat pentingnya pengetahuan atau
informasi yang di berikan Apoteker kepada pasien untuk mengoptimalkan
hasil terapi, meminimalkan Resiko Reaksi Obat yang Tidak Dikehendaki
(ROTD), dan petugas farmasi lebih peduli dan ramah dalam memberikan
pelayanannya kepada pasien di Instalasi Kefarmasian Rumah Sakit
Advent Bandar Lampung.

b. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Kuadran B merupakan kuadran dimana setiap item yang berada pada
kuadran ini harus dipertahankan atau ditingkatkan demi tercapainya
kepuasan pasien karena pada dasarnya setiap item yang masuk dalam
kuadran ini kualitas kinerja petugas kefarmasian sudah sesuai dengan apa
yang telah diharapkan oleh pasien.
Pada kuadran ini didapatkan bahwa petugas farmasi sudah melayani
dengan sepenuh hati, ramah dalam berkomunikasi dengan pasien, privasi
 51

tentang pasien dijaga dengan baik oleh petugas, instalasi farmasi terjaga
dengan bersih dan rapih, kemudian mudah dijangkau oleh pasien.
c. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Kuadran C merupakan kuadran dimana tingkat kinerja rendah dan tingkat
harapan pasien rendah sehingga prioritas juga menjadi rendah, walaupun
rendah pihak Puskesmas harus tetap memperhatikan pelaksanaan
kinerjanya juga menjadikan pelayanan yang memuaskan serta menjamin
mutu pelayanan kefarmasian.
Terdapat 6 item pernyataan yang dianggap tidak amat penting tetapi juga
perlu untuk membuat stok resep obat yang diperlukan pasien selalu ada,
obat diberikan tepat waktu kepada pasien, petugas farmasi cakap dalam
melayani pasien, petugas memahami keperluan pasien, pasien yang
mempunyai keyakinan terhadap kesembuhan karena obatnya, dan layanan
diberikan dengan cepat dan tepat.
d. Kuadran D ( Berlebihan)
Kuadran D merupakan kuadran dimana kualitas kinerja atau kualitas
pelayanan yang dilakukan oleh petugas kefarmasian di ruang farmasi
Rumah Sakit Advent Bandar Lampung sangat memuaskan pasien, namun
pada kuadran ini memiliki tingkat harapan pasien yang rendah dengan
demikian item pernyataan yang ada pada kuadran ini perlu
dipertimbangkan kembali pelaksanaannya karena dianggap terlalu
berlebihan.
Pada kuadran D pasien merasa pelayanan yang diberikan oleh petugas
kefarmasian berlebihan namun untuk item tersebut wajib dilaksanakan.
Petugas farmasi mengambil peran terhadap pasien terkait pengobatan,
fasilitas seperti AC maupun kipas angina maupun TV ada diruang tunggu
membuat nyaman, prosedur penyampaian informasi jelas dan mudah
dimengerti, dan pasien yakin dengan kebenaran obat yang diterimanya
 52

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Didapatkan bahwa nilai tingkat kesesuaian >75% dari kelima
dimensi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
kepastian (assurance), empati (empathy) dan berwujud (tangible)
menunjukan bahwa pasien sudah merasa puas terhadap pelayanan
kefarmasian yang diberikan oleh petugas farmasi di ruang farmasi
Rumah Sakit Advent Bandar Lampung.
2. Diketahui bahwa jenis kelamin pada responden di Rumah Sakit
Advent Bandar Lampung yang digunakan peneliti pada penelitian
ini adalah Laki-laki sebesar 52 responden (52,5%) dan Perempuan
sebanyak 47 responden (47,5%). usia yang digunakan peneliti pada
penelitian ini adalah usia 21-30 tahun sebanyak 46 responden
(46,5%) , usia 31-40 tahun sebanyak 32 responden (32,3%) dan
usia 41-50 tahun sebanyak 21 responden (21,2%). tingkat
pendidikan yang digunakan peneliti pada penelitian ini adalah
 53

SMP sebanyak 2 responden (2,0%), SMA sebanyak 40 responden

(40,4%), Diploma sebanyak 22 responden (22,2%), S1 sebanyak
29 responden (29,3%), dan lainnya sebanyak 6 responden (6,1%).
pekerjaan yang digunakan peneliti pada penlitian ini di Rumah
Sakit Advent Bandar Lampung adalah PNS/POLRI/TNI sebanyak
10 responden (10,1%), Guru/Dosen sebanyak 2 responden (2%),
Wiraswata sebanyak 12 responden (12,1%), Pegawai/ Karyawan
swasta sebanyak 54 responden (54,5%), Buruh/Petani sebanyak 9
responden (9,1%) dan lainnya sebanyak 12 responden (12,1%)
penghasilan yang digunakan peneliti dalam penelitian di Rumah
Sakut Advent Bandar Lampung yaitu belum berpenghasilan
sebanyak 1 responden (1%), 500.000-1.000.000 sebanyak 7
responden (7,1%), 1.000.000 – 2.500.000 sebanyak 25 responden
(25,3%), 2.500.000-5.000.000 sebanyak 47 responden (47,5%) ,
lebih dari 5.000.000 sebanyak 10 responden (10,1%), dan lainnya
sebanyak 9 responden (9,1%). jarak rumah dengan rumah sakit
yang digunakan peneliti pada penelitian di Rumah Sakit Advent
Bandar Lampung adalah kurang dari 1km sebanyak 15 responden
(15,2%), 1-2km sebanyak 5 responden (5,1%), 2-3 km sebanyak 8
responden (8,1%), 3-4 km sebanyak 14 responden (14,1%), 4-5 km
sebanyak 16 responden (16,2%) dan lainnya sebanyak 41
responden (41,4%).
3. Didapatkan bahwa terdapat empat item pernyataan yang dianggap
pelayanan yang kurang memuaskan akan tetapi sangat penting bagi
pasien. Petugas farmasi kurang menjelaskan tentang efek samping
obat, petugas farmasi kurang memberi tanggapan yang baik dan
cepat terhadap keluhan pasien, pasien mendapatkan kurang
informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang obat tersebut,
petugas farmasi kurang memantau keluhan pasien tentang
pengobatan.
 54

B. Saran
Berdasarkan analisa menggunakan Informance Performance Analysis
didapatkan bahwa terdapat 4 item pernyataan yang harus diperbaiki
petugas farmasi di Rumah Sakit Advent Bandar Lampung untuk
gunanya meningkatkan kepuasan pasien. 4 item pernyataannya sebagai
berikut:
1. Petugas farmasi menjelaskan tentang efek samping obat
Pentingnya petugas farmasi lebih lagi memberikan penjelasan
tentang efek samping obat kepada pasien, agar pasien lebih
memahami dan tidak sembarang menggunakan atau
mengkonsumsi obat.
2. Petugas farmasi memberi tanggapan yang baik dan cepat terhadap
keluhan pasien
Pentingnya petugas farmasi lebih lagi memberikan tanggapan yang
baik dan cepat terhadap pasien untuk meningkatkan kenyamanan
pasien.
3. Pasien mendapatkan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
tentang obat tersebut
Pentingnya petugas farmasi dalam memberikan informasi yang
jelas dan mudah dimengerti oleh pasien tentang obat yang akan
dikonsumsi.
4. Petugas farmasi memantau keluhan pasien tentang pengobatan
Pentingnya petugas farmasi lebih lagi memantau keluhan pasien
tentang pengobatan yang sedang pasien jalani.