KOMUNIKASI DALAM KEPERAWATAN II

KOMUNIKASI TERAPEUTIK PADA PASIEN MARAH-MARAH, KOMPLAIN,

DAN JUGA REWEL

MAKALAH

DISUSUN OLEH KELOMPOK 5 :

CICI DELVIA PURBA
MARIAH ULFA
QHOTORUN NADA SARI
TRI KEMALA SARI
SABARIAH
NADIA
HADI GUNAWAN

DOSEN PEMBIMBING :
Ns.DAUFI SAPUTRA, S.Kep

SEKOLAH TINGGI ILMU KEPERAWATAN DARUSSALAM LHOKSEUMAWE

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN LHOKSEUMAWE
 TAHUN 2021

KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang, kami
panjatkan puji syukur atas kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan
hidayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah dengan judul
“Komunikasi Terapeutik Pada pasien marah-marah, komplain dan juga rewel ”. Makalah ini
kami susun dengan mendapat bantuan dari berbagai pihak sehingga makalah ini dapat
diselesaikan dengan maksimal. Untuk itu kami menyampaikan terima kasih kepada semua
pihak yang telah berkontribusi dalam pembuatan makalah ini.
Terlepas dari semua itu, kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan baik
dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu, kami menerima segala
saran dan kritik dari pembaca agar kami dapat memperbaiki makalah ini. Kami berharap
makalah “komunikasi teurapeutik pada pasien marah-marah, komplain dan juga rewel ” ini
dapat memberikan manfaat maupun inpirasi terhadap pembaca.

Lhokseumawe, 27 Oktober 2021

Kelompok 5
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR.............................................................................................. i
DAFTAR ISI .......................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN....................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang .............................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................................1
1.3 Tujuan.......................................................................................................... 3
BAB II PEMBAHASAN........................................................................................ 3
2.1 Definisi Komunikasi Terapeutik............................................................... 3
2.2 Definisi Emosi Marah, Komplain, Rewel................................................. 4
2.2.1 Definisi Emosi Marah............................................................ 4
2.2.2 Definisi Komplain ................................................................. 5
2.2.3 Definisi Rewel ...................................................................... 6
2.3 Penyebab Pasien Menjadi Marah, Komplain dan Rewel................................ 7
2.4 Bentuk Marah pada Pasien.............................................................................. 8
2.5 Sikap Dan Cara Meredam Kemarahan, Komplain, Dan Rewel Pada Pasien
Melalui Komunikasi Terapeutik........................................................................... 8
2.6 Teknik Komunikasi Terapeutik yang Dapat Mengatasi Kemarahan,
Komplain dan Rewel Pada Pasien...................................................................... 13
2.6.1 Teknik Komunikasi Pada Pasien Marah................................. 13
2.6.2 Sikap dan Cara Menghadapi Pasien yang Marah .................. 15
2.6.3 Tenik komunikasi Pada Pasien Komplain ............................. 17
2.6.4 Teknik Komunikasi Pada Pasien Rewel ................................ 18
BAB III PENUTUP ........................................................................................... 21
3.1 KESIMPULAN.................................................................................... 21
3.2 SARAN ............................................................................................... 22
DAFTAR ISI ..................................................................................................... 23
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Komunikasi terapeutik merupakan suatu proses untuk membina hubungan terapeutik antara
perawat-klien dan kualitas asuhan keperawatan yang diberikan perawat kepada klien.
Kelemahan dalam berkomunikasi masih menjadi masalah bagi perawat maupun klien karena
proses keperawatan tidak berjalan secara maksimal dan menyebabkan ketidaknyamanan pada
pasien. Pasien sering mengeluh terhadap pelayanan keperawatan dimana pelayanan yang
kurang memuaskan dan membuat pasien menjadi marah, komplain dan rewel, hal tersebut
terkadang disebabkan kesalahpahaman komunikasi dengan tenaga keperawatan yang tidak
mengerti maksud pesan yang disampaikan pasien.
Komunikasi perawat yang baik, akan meningkatkan citra profesionalisme pada dirinya.
Sebaliknya, jika komunikasi perawat kurang baik, hal ini akan berimbas pada penilaian klien
terhadap perawat. Karena dalam komunikasi khususnya komunikasi terapeutik ada beberapa
karakteristik seorang perawat yang dibutuhkan untuk menyelesaikan permasalahan dan
memfasilitasi tumbuhnya hubungan terapeutik. Kejujuran (trustworthy) yang dimiliki oleh
seorang perawat, ekspresif dalam dalam menyampaikan pesan, bersifat positif sehingga
pasien merasa diperhatikan, memiliki sikap empati dan bukan simpati, mampu melihat
permasalahn pasien dari sudut pandang pasien, sensitif terhadap perasaan pasien, tidak
terpengaruh oleh masa lalu klien maupun diri perawat.
Kemampuan berkomunikasi perawat yang baik berdampak langsung pada kepuasan pasien.
Kepuasan pasien merupakan suatu tingkatan perasaan yang timbul sebagai akibat dari kinerja
layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien tersebut membandingkan dengan apa yang
diharapkannya. Kondisi tersebut akan berdampak tehadap rendahnya mutu pelayanan yang
diberikan perawat dan beralihnya kepercayaan pasien. Maka salah satu bentukupaya
peningkatan mutu pelayanan kesehatan secara menyeluruh tidak dapat lepas dari komunikasi
terapeutik yang baik.

1.2 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah yang akan diangkat dalam makalah ini sesuai dengan latar
belakang yang telah dipaparkan sebelumnya, sebagai berikut :
1. Bagaimana definisi komunikasi terapeutik dalam keperawatan?
2. Bagaimana definisi marah, komplain, dan rewel dalam keperawatan?
3. Bagaimana penyebab pasien menjadi marah, komplain, dan rewel
4. dalam keperawatan?
5. Bagaiamana bentuk marah pada pasien?
6. Bagaimana sikap dan cara meredam kemarahan, komplain, dan rewel
 7. pada pasien melalui komunikasi terapeutik?
8. Bagaimana teknik komunikasi terapeutik yang dapat mengatasi
9. kemarahan, komplain, dan rewel pada pasien?

1.3 Tujuan
1. Mengetahui definisi komunikasi terapeutik dalam keperawatan.
2. Mengetahui definisi marah, komplain, dan rewel dalam keperawatan.
3. Mengetahui penyebab pasien menjadi marah, komplain, dan rewel
4. dalam keperawatan
5. Mengetahui tingkat marah pada pasien..
6. Mengetahui sikap dan cara meredam kemarahan, komplain, dan rewel
7. pada pasien melalui komunikasi terapeutik.
8. Mengetahui teknik komunikasi terapeutik yang dapat mengatasi
9. kemarahan, komplain, dan rewel pada pasien.
10. Memenuhi tugas mata kuliah Komunikasi dalam Keperawatan Dua.
 BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Definisi Komunikasi Terapeutik
Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang dilakukan oleh tenaga kesehatan dalam
memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien. Komunikasi yang dinilai dalam penelitian
ini adalah komunikasi yang menggunakan tahapan komunikasi teraupetik yang dilakukan
perawat di Rawat jalan yaitu: a) Tahapan pre interaksi yang merupakan tahap mengenali
kemampuan yang dimiliki sebelum kontak dengan pasien; b) Tahap orientasi merupakan
tahap perawat mengenali yang dirasakan oleh pasien; c) Tahap kerja merupakan hal paling
utama untuk mencapai suatu tujuan; d) Tahap terminasi merupakan tahap akhir dari
pertemuan, tahap ini perawat menciptakan realita perpisahan, mengevaluasi hasil tindakan
yang dilakukan dan merencanakan kontak tindak lanjut.
Komunikasi merupakan proses kompleks yang melibatkan perilaku dan memungkinkan
individu untuk berhubungan dengan orang lain dan dunia sekitarnya. Menurut Potter dan
Perry (1993), komunikasi terjadi pada tiga tingkatan yaitu intrapersonal, interpersonal dan
publik. Makalah ini difokuskan pada komunikasi interpersonal yang terapeutik. Komunikasi
interpersonal adalah interaksi yang terjadi antara sedikitnya dua orang atau dalam kelompok
kecil, terutama dalam keperawatan. Komunikasi interpersonal yang sehat memungkinkan
penyelesaian masalah, berbagai ide, pengambilan keputusan, dan pertumbuhan personal.
Menurut Potter dan Perry (1993), Swansburg (1990), Szilagyi (1984), dan Tappen (1995) ada
tiga jenis komunikasi yaitu verbal, tertulisa dan non-verbal yang dimanifestasikan secara
terapeutik.

2.2 Definisi Emosi Marah, Komplain, Rewel

2.2.1 Definisi Emosi Marah
Menurut Walgito (2004) emosi merupakan keadaan yang Ditimbulkan oleh situasi tertentu,
dan emosi cenderung terjadi Dalam kaitannya dengan perilaku yang mengarah atau
Menyingkir terhadap sesuatu, dan perilaku tersebut pada Umumnya disertai adanya ekspresi
kejasmanian.
Menurut Davidoff (1991) mendefinisikan marah sebagai Suatu emosi yang mempunyai ciri
aktivitas sistem syaraf Simpatik yang tinggi dan adanya perasaan tidak suka yang Sangat kuat
disebabkan adanya kesalahan.
Menurut Chaplin (1998) dalam dictionary of psychology, Bahwa marah adalah reaksi
emosional akut yang timbul Karena sejumlah situasi yang merangsang, termasuk Ancaman,
agresi lahiriah, pengekangan diri, serangan lisan, Kekecewaan atau frustasi dan ditandai
dengan reaksi pada Sistem otomik, khususnya reaksi darurat pada bagian Simpatetik, dan
secara implisit disebabkan oleh reaksi Seragam, baik yang bersifat somatik atau jasmaniyah
maupun Yang verbal atau lisan
Menurut Struat dan Sundeen (1987) memberikan Pengertian mengenai marah adalah
perasaan jengkel yang Timbul sebagai respon terhadap kecemasan yang dirasakan Sebagai
ancaman.
Menurut Maxwel Maltz (1977) marah adalah frustasi, Suatu jenis frustasi yayng meledak
dimana seseorang Mengubah suatu perasaan terluka yang pasif menjadi suatu Tindakan
penghancuran yang aktif.
Menurut Spielberger (1995) marah adalah suatu keadaan dengan beragam intensitas dari yang
ringan sampai yang berat, biasanya akan disertai perubahan psikologis dan biologis, misalnya
saat marah ritme jantung dan tekanan darah akan meningkat. Marah merupakan sesuatu yang
bersifat sosial dan biasanya terjadi jika mendapat perlakuan tidak adil atau tidak
menyenangkan di dalam interaksi sosial.
Emosi marah adalah reaksi dari kesakitan, dikecewakan atau disakiti, hal itu akan membuat
individu merespon marah. Emosi marah merupakan salah satu reaksi ketika kebutuhan dan
motif manusia terhambat untuk terpenuhi. Marah merupakan bentuk ekspresi emosi yang
ditimbulkan oleh pengaruh lingkungan sekitar manusia, dimana biasanya orang menjadi
marah disebabkan mendapat stimulus-stimulus yang mengancam dan mengusik ketenangan
dan kenyamanan seseorang. Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa
emosi marah merupakan repons yang alamiah, ketika manusia merasa terancam, stress,
adanya ingatan yang menyakitkan, perasaan terluka atau mendapatkan perlakuan yang tidak
adil atau menyenangkan.

2.2.2 Definisi Komplain

Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia “Keluhan/Komplain” berasal dari kata keluh
yang berarti “terlahirnya perasaan susah”. Keluhan (complain) adalah sebuah kata yang
sering berkonotasi negatif bagi kedua pihak, baik bagi perusahaan maupun bagi kedua pihak.
Komplain pada umumnya dipersepsikan sebagai kesalahan, masalah, stress, frustasi,
kemarahan, konflik, hukuman, tuntutan, gantirugi, dan sejenisnya.
Komplain berarti keluhan atau pengaduan konsumen kepada produsen. Komplain merupakan
masukan penting untuk membantu dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan. Keluhan atau
complain berasal dari Bahasa latin yaitu yang artinya memukul dan ditujukan pada bagian
dada seseorang. Komplain/keluhan merupakan sebuah harapan yang belum terpenuhi.
Komplain/keluhan pelayanan adalah ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan,
tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari
membandingkn kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dengan ekspetasinya. Apabila
kinerjaa lebih rendah dibandingkan ekspetasinya, maka konsumen bersangkutan akan merasa
tidak puas. Apabila kinerja sama dengan ekspetasi, maka ia akan merasa puas
Komplain adalah bentuk ekspresi negatif yang dihasilkan dari ketidaksesuaian antara
kenyataan dan keinginan pasien. Pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
suatu rumah sakit akan terus menggunakan produk pelayaan tersebut dan akan memberikan
referensi kepada orang yang mereka kenal.

2.2.3 Definisi Rewel

Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia kata “Rewel” berarti banyak bicara, suka
membantah, tidak mudah menurut, dan banyak yang diminta. Rewel adalah tindakan atau
ekspresi saat mereka ingin menyampaikan apa yang mereka inginkan, dengan menyampaikan
dengan banyak bicara atau dengan sering dan terkadang mengganggu orang lain.

2.3 Penyebab Pasien Menjadi Marah, Komplain dan Rewel

Ada beberapa penyebab dari kemarahan yaitu :
1. Faktor Fisik
a) Kelelahan yang berlebihan
b) Adanya zat-zat tertentu yang dapat menyebabkan marah, seperti kurangnya zat asam
di otak.
c) Hormon kelamin, seperti pada waktu menstruasi pada wanita
2. Faktor psikis
a) Rendah hati, menilai dirinya selalu merasa dirinya rendah dari yang sebenarnya.
b) Sombong, menilai dirinya melebihi dari yang sebenarnya
c) Egoistis, akan selalu mementingkan diri sendiri
Menurut Nuh, Hamzah, Hawwa ( 1993) berpendapat bahwa ada beberapa faktor yang
menyebabkan kemarahan yaitu :
1. Lingkungan,
2. Pertengkaran dan perdebatan
3. Senda gurau dengan cara yang salah/berlebihan
4. Memusuhi orang lain dengan segala cara
5. Congkak dan sombong
6. Lupa mengendalikan diri
7. Orang lain tidak melaksanakan kewajibannya kepada sipemarah
8. Penjelasan orang lain terhadap aibnya
 9. Mengingat permusuhan dan dendam lama
10. Lalai terhadap akibat ditimbulkan oleh marah.

2.4 Bentuk Marah pada Pasien

1. Pasif-Agresi
Karakteristik yang dapat dilihat adalah menahan pujian, perhatian atau
kepedulian; mungkin “melupakan” atau tidak menaati komitmen; menjaga jarak
ketika marah; melakukan sesuatu yang diketahui dapat membuat kesal orang lain;
dan bisa berlangsung lama.

2. Sarkasme
Karakteristik yang dimunculkan adalah melontarkan sindiran yang
menyakitkan, mengeraskan suara dan sikap yang dapat membuat orang lain
tidak suka.

3. Kemarahan dingin
Biasanya ditandai dengan menjauhkan diri dengan orang lain selama beberapa
waktu, menjaga jarak, menolak menunjukkan apa yang menjadi masalah dan
cenderung menghindari pembicaraan yang emosional.

4. Permusuhan
Menunjukkan suatu gejolak perasaan; meninggikan volume suara;
menunjukkan tanda-tanda frustasi dan kekesalan pada orang lain.

5. Agresif
Suara yang meninggi, melontarkan kata-kata keras dan atau menghina,
memiliki pikiran atau gambaran mental untuk menyakiti orang lain dan
menumpahkan kemarahan dengan menyentuh, mendorong, menghadang atau
memukul.

2.5 Sikap Dan Cara Meredam Kemarahan, Komplain, Dan Rewel Pada Pasien Melalui
Komunikasi Terapeutik
Tantangan bagi penyedia layanan kesehatan adalah bagaimana menangkap dan menggunakan
informasi untuk secara produktif meningkatkan kualitas, keamanan dan aksesibilitas sistem
perawatan, keluhan dan komentar lain dari konsumen merupakan alat belajar yang berharga.
Keluhan atau komplain dari pelanggan harus diterima oleh suatu perusahaan, tidak terkecuali
rumahsakit baik itu kepemilikan pemerintah maupun swasta.
Dengan adanya keluhan maka rumah sakit dapat terus melakukan perbaikan terhadap
pelayanan yang diberikan. Besar atau kecilnya suatu keluhan apabila tidak dikelola dengan
cepat, tepat dan akurat akan berdampak pada citra sebuah rumah sakit.Menangani keluhan
dapat menjadi upaya efektif dalam menyelesaikan masalah sebelum menjadi lebih buruk.
Penanganan keluahn merupakan umpan balik untuk meningkatkan pelayanan rumahsakit, jika
hal tersebut tidak ditangani oleh rumahsakit dapat berakibat berkurangnya kunjungan dan
kepercayaan pasien. Oleh karena itu, dibutuhkan manajemen komplain yang baik dalam hal
menerima, mengelola, memutuskan, memecahkan serta mencari sarana penyelesaian kasus
komplain pasien dalam rangka meningkatkan dan mempertahankan mutu dan citra dari
rumahsakit.
Keluhan atau komplain pelayanan adalah ekspresi perasaan keidakpuasan atas standar
pelayanan, tindakan atau tidak adanya tindakan pemberi pelayanan yang berpengaruh
terhadap pelanggan. Prosesnya berawal dari konsumen merasakan ketidakpuasan setelah
menerima pelayanan atau melakukan transaksi. Salah satu yang menjadi penyebab terjadinya
komplain. Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas ada beberapa
penyebabnya.

Menurut Soeharto A. Majid (2009:149) banyak hal yang dapat menimbulkan terjadi keluhan
dari klien, seperti :
a. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan
b. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
c. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan
d. Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan
e. Adanya kegagalan dalam komunikasi, dll.

Selain itu marah dapat terjadi khususnya ketika perasaan seseorang akibat pengalaman yang
tidak memuaskan atau mengganggu. Luapan tersebut akibat tekanan yang terlampau besar.
Kemarahan dalam bentuk komplain atau keluhan bisa disampaikan langsung pada pihak
terkait, tapi bisa juga disampaikan pada pihak-pihak luar.
Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang
disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal rumah sakit
mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah sakit/perusahaan. Pasien yang marah/komplain
umumnya dianggap menyebalkan karena berimplikasi pada penumpukan pekerjaan dan
menghabiskan waktu.
Tapi bila disikapi secara benar, akan menjadi hal yang menyenangkan dan menguntungkan.
klien marah karena berbagai alasan, tapi terutama karena kebutuhan, gagasan, dan
pengharapan mereka tidak terpenuhi. Karena itu kunci utama meredam kemarahan mereka
adalah dengan berusaha memenuhi kebutuhan, gagasan dan pengharapan mereka.
Klien/costumer yang marah biasanya ingin: Didengar, Dimengerti, Dihormati, Diberi
permintaan maaf, Diberi penjelasan Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat. Maka
dari itu diperlukannya strategi meredam kemarahan pasien, yaitu :
1. Dengarkan dan biarkan klien melepaskan kemarahannya.
Perlu di pahami bahwa pada tahap ini kita berurusan dengan perasaan dan
emosi, emosi selalu menutupi maksud klien yang sesungguhnya. Dengarkan
dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi klien yang lelah, gelisa,
 sakit, khawatirakan vonis dokter, dll. Tatap mata klien dan focus, hal yang
merintangi konsentrasi kita pada klien (telepon, tamu lain,dll) Ulangi setiap
fakta yang dikemukakan klien, sebagai tanda kita benar-benar mendengarkan
mereka.

2. Berusaha sependapat dengan pasien

Hal ini menunjukkan bukan berarti kita slalu membenarkan pasien, kita
mencari point-point dalam pernyataan yang bisa kita setujui Misalnya : “Ya
pak, saya sependapat bahwa tidak seharusnya pasien menunggu lama untuk
bisa mendapatkan kamar. Tapi saat ini kamar perawatan kami memang sedang
penuh, kami berjanji akan mencari jalan keluarnya dan melaporkannya pada
bapak sesegera mungkin.”

3. Tetap tenang dan kuasai diri

Perlu di ingat karakteristik klien di rumah sakit adalah mereka yang sedang
cemas, gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau keluarganya, sehingga
sangat bisa dimengerti bahwa dalam kondisi seperti itu seseorang cenderung
bertindak
emosional. Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan
menenangkan. Jangan terbawa oleh nada suara klien yang cenderung tinggi
dan cepat. Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan Tetap gunakan
kata-kata hormat seperti silakan, terimakasih atas masukannya, dan sebut klien
dengan namanya.

4. Kemarahan costumer
Gunakan kata-kata seperti “Saya mengerti kalau ibu menjadi marah. Ibu benar,
kalau saya jadi ibu mungkin saya juga akan marah. Saya berjanji hal seperti ini
tidak akan terjadi lagi di kemudian hari”.

5. Permohonan maaf
Dalam rangka meredamkan marah kita harus meminta maafapapun yang
terjadi Permohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan,
karena sering kali terjadi kesalahan justru ada pada customer/klien yang belum
memahami peraturan Misalnya : “saya mohon maaf atas kesalahpahaman ini,
atau saya mohon maaf atas kesulitan yang telah ibu alami”.

6. Perlihatkan empati
Perlu dipahami perbedaan antara Simpati: Berhenti pada rasa kasihan. saya
simpati dengan korban bencana alam, Empati memahami masalah
klien/customer dan berusaha melakukan sesuatu untuk memperbaiki. Pahami
persepsi klien/customer dan tempatkan pada posisi klien.

Penanganan keluhan yang efektif memiliki dua kata kunci yaitu kecepatan penanganan atas
keluhan dan penyelesaian keluhan. Barlow & Moller (1996) menambahkan beberapa langkah
yang dilakukan oleh pelaksana penanganan keluhan agar Complain Handling tersebut efektif,
yaitu :
1. Mengucapkan terima kasih
2. Menjelaskan betapa kita menghargai keluhannya
3. Meminta maaf untuk kesaahan yang kita perbuat
4. Berjanji untuk melakukan sesuatu terhafap keluhan atau masalah tersebut
secepatnya
5. Menanyakan mengenai informasi yang diperlukan
6. Mengoreksi kepuasan pasien
7. Memeriksa kepuasan pasien
8. Mencegah kesalahan yang akan datang
2.6 Teknik Komunikasi Terapeutik yang Dapat Mengatasi Kemarahan, Komplain dan
Rewel Pada Pasien
2.6.1 Teknik Komunikasi Pada Pasien Marah
Teknik berkomunikasi terapeutik untuk mengatasi klien marah Ruang konsultasi bisa jadi
selalu penuh dengan emosi, khususnya dari pasien. Ketika pasien tidak bisa mengontrol
emosi, dokter dan perawat terkadang perlu mengatasinyadengan komunikasi terapeutik.
Berikut beberapa cara bagaimana bisa menangani pasien atau anggota keluarga pasien yang
marah:
1. Siaplah untuk menghadapi emosi yang beragam
Ketika menghadapi orang sakit, Anda mungkin akan menemukan berbagai
reaksi emosi. Sesaat setelah mulai bekerja, Anda perlu mempersiapkan diri
untuk menghadapi ketidaknyamanan yang mungkin muncul. Anda juga perlu
mengidentifikasi kapan sesuatu akan berubah menjadi buruk, berdasarkan
bahasa tubuh pasien.

2. Tunjukkan empati
Ketika ada pasien marah, cara terbaik menghadapinya adalah mendengarkan
dan menunjukkan empati dari pada ikut berdebat dan berargumen. Sulit
mengetahui akar penyebab kemarahan, bisa jadi karena mereka sedang
kesakitan, ketakutan, atau hal lain. Dokter perlu tetap sabar dan mendengarkan
keluhan pasien mereka, meskipun kadang tidak masuk akal. Agar bisa
melakukannya, cobalah posisikan diri Anda di posisi mereka dan rasakan sakit
yang mereka rasakan. Anda mungkin tidak perlu menghiraukan ketika mereka
mengeluarkan kata-kata kasar ke diri Anda.

3. Hati-hati dalam berbicara

Kata-kata dokter bisa dijadikan alat oleh pasien. Dalam situasi marah, dokter
perlu berhati-hati saatberbicara, sehingga tidak memperparah situasi. Kata-
kata
memiliki kekuatan, jadi dari pada memperpanas kemarahan, Anda mungkin
bisa membiarkan pasien Anda mencurahkan dan menyampaikan perasaan
mereka. Dengan cara bicara yang benar, Anda mungkin bisa menemukan
 alasan frustasi dan kemarahan mereka, darimana itu berasal dan
menyelesaikan akar
permasalahannya.

4. Tidak menghiraukan perasaan mereka

Tidak ada pasien marah yang suka dihiraukan oleh dokter atau perawat.
Tenaga kesehatan justru perlu memberi perhatian khusus ke pasien ini. Cara
Anda menunjukkan respek akan menunjukkan kepedulian Anda terhadap
situasi yang sedang mereka hadapi. Ini juga bisa dianggap sebagai
perlindungan diri, untuk
mencegah keluhan atas komentar negatif di media sosial.

5. Hiburlah mereka
Jika Anda telah berusaha meredakan amarah pasien dan tidak berhasil, biarkan
saja pasien marah. Tidak ada orang yang sempurna, dan jika pasien
inginmarah, biarkan mereka sedikit marah, karena Anda tahu Anda telah
memberi yang terbaik dan Anda tahu tidak Ada lagi yang bisa.Anda lakukan.
Ingatlah untuk tetap tenang dan berusaha menghibur mereka, dan sampaikan
bahwa Anda memahami perasaan mereka. Biarkan keberuntungan,
pelampiasan, dan waktu akan menyelesaikannya.

2.6.2 Sikap dan Cara Menghadapi Pasien yang Marah

Pasien yang marah ingin:
a. Didengarkan
b. Dimengerti.
c. Dihormati
d. Diberi permintaan maaf
e. Diberi penjelasan
f. Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat
Berikut ini sikap dan cara meredam kemarahan pasien.
1. Dengarkan.
a. Biarkan pasien melepas kemarahannya. Cari fakta inti permasalahannya,
jangan lupa bahwa pada tahap ini kita berurusan dengan perasaan dan emosi,
bukan sesuatu yangrasional. Emosi selalu menutupi maksud pasien yang
sesungguhnya.
b. Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi pasien yang
lelah,gelisah, sakit, khawatir akan vonis dokter, dll.
c. Fokus. Jauhkan semua hal yang merintangi konsentrasi kita pada pasien
(telepon,tamu lain, dll).
d. Ulangi setiap fakta yang dikemukakan pasien, sebagai tanda kita benar-
benarmendengarkan mereka.
2. Berusaha sependapat dengan pasien.
Bukan berarti kita selalu membenarkan pasien, namun sebagai salah satu taktik meredakan
marahnya pasien, kita mencari point-point dalam pernyataan pasien yang bisa kita setujui.
Misalnya, “Ya Pak, saya sependapatbahwa tidak seharusnya pasien menunggu lama untuk
bisa mendapatkan kamar. Tapi saat ini kamar perawatan kami memang sedang penuh, kami
berjanji akan mencari jalan keluarnya dan melaporkannya pada Bapak sesegera mungkin.”
3. Tetap tenang dan kuasai diri.
a. Ingatlah karakteristik pasien di rumah sakit adalah mereka yang sedang
cemas,gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau keluarganya, sehingga
sangat bisa dimengerti bahwa dalam kondisi seperti itu seseorang cenderung
bertindak emosional.
b. Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan menenangkan.
Jangan terbawa oleh nada suara pasien yang cenderung tinggi dan cepat.
c. Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan.
d. Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silakan, terimakasih atas masukannya,
dan sebut pasien dengan namanya.

2.6.3 Tenik komunikasi Pada Pasien Komplain

Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang
disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal rumah sakit
mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah sakit/perusahaan.Pasien yang marah/complain
umumnya dianggap menyebalkan karena berimplikasi pada penumpukan pekerjaan dan
menghabiskan waktu.
Tapi bila disikap isecara benar, akan menjadi hal yang menyenangkan dan menguntungkan.
Biasanya klien marah karena berbagai alasan, tapi terutama karena kebutuhan, gagasan, dan
pengharapan mereka tidak terpenuhi. Karena itu kunci utama meredam kemarahan mereka
adalah dengan berusaha memenuhi kebutuhan, gagasan dan pengharapan
mereka.Klien/costumer yang marah biasanya ingin:
a. Didengar
b. Dimengerti
c. Dihormati
d. Diberi permintaan maaf
e. beri penjelasan
f. Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat

2.6.4 Teknik Komunikasi Pada Pasien Rewel

1. Melalui Orang Lain atau Pihak Ketiga
Cara berkomunikasi ini pertama dilakukan oleh anak dalam menumbuhkan kepercayaan diri
anak, dengan menghindari secara langsung berkomunikasi dengan melibatkan orang tua
secara langsung yang sedang berada di samping. Selain itu dapat digunakan dengan
mengomentari tentang mainan, baju yang sedang dipakainya serta lainnya, dengan catatan
tidak langsung pada pokok pembicaraan.
2. Bercerita
Melalui cara ini pesan yang akan disampaikan kepada anak dapat mudah diterima, mengingat
anak sangat suka sekali dengan cerita, tetapi cerita yang disampaikan hendaknya sesuai
dengan pesan yang akan disampaikan, yang dapat diekspresikan melalui tulisan maupun
gambar.
3. Menfasilitasi
Menfasilitasi anak adalah bagian cara berkomunikasi, melalui ini ekspresi anak atau respon
anak terhadap pesan dapat diterima. Dalam menfasilitasi kita harus mampu mengekspresikan
perasaan dan tidak boleh dominan, tetapi anak harus diberikan respon terhadap pesan yang
disampaikan melalui mendengarkan dengan penuh perhatian dan jangan merefleksikan
ungkapan negatif yang menunjukkan kesan yang jelek pada anak.
5. Meminta untuk Menyebutkan Keinginan
Ungkapan ini penting dalam berkomunikasi dengan anak, dengan meminta anak untuk
menyebutkan keinginan dapat diketahui berbagai keluhan yang didapatkan, dan keinginan
tersebut dapat menunjukkan perasaan dan pikiran saat itu.
6. Pilihan Pro dan Kontra
Penggunaan teknik komunikasi ini sangat penting dalam menentukan atau mengetahui
perasaan dan pikiran anak, dengan mengajukan pada situasi yang menunjukkan pilihan yang
positif dan negatif sesuai dengan pendapat anak.
7. Penggunaan Skala
Penggunaan skala atau peringkat ini digunakan dalam mengungkapkan perasaan sakit pada
anak seperti penggunaan perasaan nyeri, cemas, sedih dan lain-lain, dengan menganjurkan
anak untuk mengekspresikan perasaan sakitnya.
8. Menulis
Melalui ini anak akan dapat mengekspresikan dirinya baik pada keadaan sedih, marah atau
lainnya dan biasanya banyak dilakukan pada anak yang jengkel, marah dan diam. Cara ini
dapat dilakukan apabila anak sudah memiliki kemampuan untuk menulis.
9. Menggambar
Seperti halnya menulis, menggambarpun juga dapat digunakan untuk mengungkapkan
ekspresinya, perasaan jengkel marah biasanya dapat diungkapkan melalui gambar dan anak
akan mengungkapkannya apabila gambar yang ditulisnya ditanya tentang maksudnya.
10. Bermain
Bermain alat efektif pada anak dalam membantu berkomunikasi, melalui ini hubungan
interpersonal antara anak, perawat dan orang disekitarnya dapat terjalin, dan pesan-pesan
dapat disampaikan.
 BAB III
PENUTUP
3.1 KESIMPULAN
Komunikasi terapeutik adalah komunikasi interpersonal antara perawat dan klien yang
dilakukan secara sadar ketika perawat dan klien saling memengaruhi dan memperoleh
pengalaman bersama yang bertujuan untuk membantu mengatasi masalah klien serta
memperbaiki pengalaman emosional klien yang pada akhirnya mencapai kesembuhan klien.
Komunikasi perawat yang baik pada klient tentusaja akan berdampak pada kepuasan/respon
pasien, tidak hanya itu kondisi klient juga di pengaruhi oleh rasa nyaman pada pada pasien.
emosi marah merupakan repons yang alamiah, ketika manusia merasa terancam, stress,
adanya ingatan yang menyakitkan, perasaan terluka atau mendapatkan perlakuan yang tidak
adil atau menyenangkan.
Komplen atau protes dari klient atau pasien adalah suatu ungkapan rasa tidak puas terhadap
pelayanan yang ada. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang
didapatkan seseorang dari membandingkn kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan
dengan ekspetasinya. Apabila kinerjaa lebih rendah dibandingkan ekspetasinya, maka
konsumen bersangkutan akan merasa tidak puas. Apabila kinerja sama dengan ekspetasi,
maka ia akan merasa puas.
Adapun teknik yang di gunakan guna menghadapi pasien marah yakni; mempersiapkan diri
untuk menghadapi beragam macam emosi dari pasien, menujukan empati kepada pasien,
berhati hati dalam bicara, jangan menghiraukan perasaan mereka, dan yang terakhir cobalah
untuk menghibur mereka. Sikap yang di inginkan klien pada saat mereka marah adalah
didengarkan, dimengerti, dihormati, diberi permintaan maaf, diberi penjelasan, ada tindakan
perbaikan dalam waktu yang tepat. Dan carauntuk meredam amarah dari pasien tersebut
iyalah perawat harus mendengarkan terlebih dahulu luapan emosi dari pasien, berusaha untuk
tetap menjaga aga sependapat dengan klient, dan harus tetap teneng dan pandai dalam
mengatur dan menjaga emosi diri sendiri. Teknik utama dalam menghadapi pasien komplain
yakni kunci utamanya adalah meredam kemarahan mereka adalah dengan berusaha
memenuhi kebutuhan, gagasan dan pengharapan mereka karena biasanya pasien rewel ingin
didengarkan dan dimengerti. Sedangkan pada klient dengan rewel teknik yang di gunakan
adalah Melalui Orang Lain atau Pihak Ketiga, bercerita, memfasilitasi dan bibiloterapi.
3.2 SARAN
1. Bagi perawat harus meningkatkan komunikasi yang baik terhadap klient agar dapat
mempengaruhi penilaian pasien terhadap perawat dan citra profesi kperawatan itu sendiri.
2. Perawat pula harus mengetahui tentang teknik teknik dalam berkomunikasi terutama pada
saat menghadapi klien dengan emosi yang labil atau sedang .
3. Pada saat klien sedang marah ada baiknya agar perawat diam dan membiarkan klien
meluapkan emosinya terlebih dahulu.

DAFTAR ISI
Barlow, J., & Moller, C. (1996). A Complain is a Gift. San Francisco: Berret-
Koehler.
Heny Siswanti, S. (2017). Hubungan Komunikasi Terapeutik dengan Kecemasan
Akibat Hospitalisasi pada Anak Usia Pra Sekolah yang Dirawat di RS
Sultan Hadirin Kabupaten Jepara. VIII(2), 84-88.
Kaihatu, T., Baengs, A., & Indrianto, A. (2015). Manajemen Komplain.
Yogyakarta: Andi Offset.
KBBI. (2016). Kamus Besar Bahasa Indonesia. Pusat Bahasa Departemen
Pendidikan Nasional.
Mustafidah, A. (2014). Hubungan Antara Kontrol Diri dengan Emosi Marah.
, 16-17.
Susanti, R., Husni, D., & Fitriyani, E. (2014, Desember). Perasaan Terluka
Membuat Marah. Jurnal Psikologi, X (2), 103-109.
http://lib.ui.ac.id/file?file=digital/20320382-S-Nurul%20Afriani.pdf (diakses pada
tanggal 2 November pukul 10.00 WIB)
http://rsjd-surakarta.jatengprov.go.id/spo-penanganan-keluhansaran-
masukanmelalui-customer-service/ (diakses pada tanggal 2 November
pukul 10.00 WIB)
http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/25629/1/RAAFIKA%20
WULANDARI%20-%20fkik.pdf (diakses pada tanggal 2 November pukul
10.00 WIB)
https://www.academia.edu/6036410/Panduan_komunikasi_pelayanan_RSA_2006
(diakses pada tanggal 2 November pukul 10.00 WIB)