Meskipun perkembangan e-commerce di Indonesia semakin meningkat, namun masih

terdapat kendala antara lain keamanan transaksi dan kepercayaan pelanggan dalam
transaksi online. Kepercayaan konsumen Indonesia terhadap toko online dan pembayaran
elektronik belum kuat (Watts, 2014). Selain itu, keengganan masyarakat untuk
menggunakan transaksi online juga menjadi kendala yang perlu dicermati. Keengganan
ini menunjukkan ketakutan pengguna internet untuk menggunakan transaksi online yang
disebabkan oleh keraguan akan keamanan dalam transaksi online (Damar, 2016;
Budiharseno, 2017). Akibatnya, ada pertumbuhan yang tidak proporsional dari jumlah
pengguna internet dan transaksi online.

Saat ini banyak pemakai jasa Bank BRI Cabang Adisucipto Yogyakartasemakin
kritis terhadap pelayanan yang diberikan, hal ini disebabkan karena banyaknya
bank-bank yang tersedia dan dapat memberikan banyak pilihan bagi mereka.Tujuan
penelitian ini adalah untukmengetahui pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari
Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,dan Emphatysecara parsial dan
simultan terhadap kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Adisucipto Yogyakarta

Pada tahun 2018, Indosat Ooredoo dan kedua pesaing besarnya yaitu
Telkomsel dan XL Axiata mengalami penurunan pertumbuhan pelanggan dengan
masing-masing8%, 28,6% dan 21,5%. Hal tersebut terjadi karena adanya mekanisme
registrasi ulang dengan single identity yang hanyamemperbolehkan pelanggan
menggunakan satu NIK untuk pendaftaran tiga SIMCardsaja, mekanisme ini sesuai
dengan Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika (Kominfo) Nomor 14 Tahun
2017yang berlaku sejak 31 Oktober 2017 hingga 28 Februari 2018 (Yudha, 2018).
Jika dibandingkan dengan kedua pesaingnya,Penurunan pelanggan yang
dialami oleh Indosat Ooredoo tentu tidak terlalu signifikan sehingga hal tersebut
memberikan arti bahwa dengan diharuskannya registrasi ulang dengan single
identity, masih banyak pengguna yang tetap memilih dan menjadikan Indosat Ooredoo
sebagai operator selulernya dan hanya sedikit saja yang memilih untuk
tidakmenggunakannya lagi.
Tabel perkembangan nasabah sejalan dengan Tabel penutupan rekening yang
mengalami fluktuasi. Pada Table 3 diatas dapat dilihat penutupan rekening pada
Bank Bri Unit Padang mengalami fluktuasi pada bulan Januari sebanyak 220
nasabah. Pada Februari 418 nasabah, Maret 110 nasabah, April 80 nasabah, bulan
Mei 230 nasabah dan Juni 104 nasabah. Penutupan rekening diduga terjadi karena
tidak terpenuhinya keinginan nasabah serta tidak terciptanya engagement dengan
nasabah. Sehingga hal ini menyebabkan tidak loyalnya nasabah kepada Bank BRI
Unit Belimbing Padang.Laporan Britis Banking Association (BBA, 2011)
melaporkan customer engagement pada bank semakin diperlukan. Pada tahun 2011
nasabah melakukan kunjungan pada Bank rata –rata 2,3 kali dalam sebulan , pada tahun
2016 nasabah melakukan kunjungan 3,5 kali dalam sebulan dan pada tahun 2021
GACI memperkirakan akan sebesar 6,3 kali. Berdasarkan laporan tersebut customer
engagement diperlukan untuk menciptanya kepuasan pada nasabah sehingga
menjadikan nasabah tersebutloyal pada Bank. The Marketing Science Institute (MSI,
2010) Mendefinisikan customer engagement sebagai manifestasi perilaku pelanggan
terhadap merek perusahaan diluar aktivitas pembelian yang dihasilkan dari motivasi
individu pelanggan seperti word of mouth, merekomendasi, interaksi antar konsumen,
bloging, menulis review dan aktivitas lain yangsejenis

Potensial berkembang industri F&B inilah yang juga mempengaruhi berkembangnya

produk beverages seperti minuman kesehatan, hal ini diakibatkan minuman juga
merupakan kebutuhan mendasar manusia, contohnya produk minuman kesehatan
YouC1000 yang merupakan produk minuman kesehatan pada kategori minuman
suplemen berenergi dengan kandungan vitamin C dosis tinggi. YouC1000 sempat
menguasai menguasai pasar minuman suplemen berenergi dari tahun 2004-2005, karena
perusahaan pertama yang memproduksi minuman suplemen dengan kandungan vitamin C
dosis tinggi dan soda dalam kemasan botol. Pada akhir tahun 2006 muncul beberapa
pesaing di industri minuman suplemen berenergi. Hal ini menyebabkan mulai goyahnya
kekuasaan produk You C1000 dalam pasar minuman suplemen. Para pesaing tersebut
masuk ke dalam industri minuman suplemen berenergi dengan membawa merek
masingmasing.
As a growing industry, the competition within cellular telecommunication industry in
Indonesia is getting tighter. Based on the data published by International
Telecommunication Union (ITU), the number of mobile telecommunication subscribers
were around 3.6 million in 2000 and it rises dramatically into around 280 million users in
2012 (Ariansyah, 2014). This significant growth also results in increased of the number of
mobile telecommunication operators (Clemes, Shu, & Gan, 2014) which makes a
competition among them. In this situation, creating customer loyalty is important to win
the business competition.

Salah satu perusahaan yang memproduksi roti adalah PT. Nippon Indosari Corpindo,
dengan merek dagang Sari Roti. PT. Nippon Indosari Corpindo memproduksi roti
kemasan siap saji dengan berbagai varian rasa dan jenis serta menggunakan bahan baku
yang halal, higenis dan alami yang sesuai dengan visi mereka untuk mengedepankan
kualitas, terbukti memang Produk Sari Roti tidak menggunakan pengawet buatan. PT.
Nippon Indosari Corpindo memiliki 13 pabrik yang tersebar diseluruh Indonesia dengan
salah satu pabriknya berada di Kawasan Industri Tugu Wijaya Semarang Jawa Tengah.
Berdasarkan Top Brand Index kategori makanan dan minuman di Indonesia 2015-2019
(www.topbrand-award.com | Top Brand Award, 2019). Produk Sari Roti selalu
menempati posisi utama dengan top brand index tertingginya tahun 2016 sebesar 72,9%.
Meskipun memiliki 13 pabrik yang tersebar diseluruh Indonesia namun dalam 5 tahun
terakhir Sari Roti tidak pernah mencapai target penjualan. Dikutip dari
(www.kontan.co.id | Laba Bersih Sari Roti Turun 52,85% Pada 2017) pada tahun 2017
Produk Sari Roti mengalami penurunan penjualan yang berakibat pada beban usaha roti
meningkat hingga 20% dari Rp 918 miliar pada tahun 2016 menjadi Rp 1,1 triliun pada
tahun 2017