PENGARUH CITA RASA, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP

KEPUTUSAN PEMBELIAN RICHEESE FACTORY CABANG

TAMBUN SELATAN KABUPATEN BEKASI

Disusun oleh:
Faza Amalia
111510152

1
 ABSTRAK
Seiring berkembangnya zaman, restoran cepat saji sangat diminati oleh berbagai
kalangan khususnya di negara Indonesia. Richeese factory merupakan salah satu restoran
cepat saji di kota Bekasi

2
KATA PENGANTAR

3
 DAFTAR ISI

PENGARUH CITA RASA, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN RICHEESE
FACTORY CABANG TAMBUN SELATAN KABUPATEN BEKASI..................................................................1
ABSTRAK...............................................................................................................................................2
KATA PENGANTAR................................................................................................................................3
BAB I......................................................................................................................................................5
1.1 Latar Belakang..........................................................................................................................5
1.2 Perumusan Masalah.................................................................................................................7
1.3 Tujuan Penelitian.....................................................................................................................7
1.4 Manfaat Penelitian...................................................................................................................7
1.5 Sistem Penulisan......................................................................................................................7
BAB II.....................................................................................................................................................9
2.2 Pengertian Harga......................................................................................................................9
2.2.1 Metode Penetapan Harga..........................................................................................................9
2.2.2 Indikator Harga........................................................................................................................10
2.3 Kualitas Produk......................................................................................................................10
2.3.1 Pengertian Kualitas..................................................................................................................10
2.3.2 Perspektif Kualitas....................................................................................................................10
2.3.3 Sumber Kualitas.......................................................................................................................11
2.3.4 Pengertian Kualitas Produk......................................................................................................11
2.3.5 Unsur-Unsur Produk.................................................................................................................12
2.3.6 Dimensi Kualitas Produk...........................................................................................................12
2.4 Kepuasan Pelanggan..............................................................................................................13
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan..............................................................................................13
2.4.2 Indikator Kepuasan Pelanggan.................................................................................................14
2.4.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan...............................................................................14
2.4.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan..................................................................................................15
2.4.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan........................................................15
2.5 Penelitian Terdahulu..............................................................................................................17
2.6 Hipotesis................................................................................................................................17
BAB III..........................................................................................................................................18
3.1 Jenis Penelitian............................................................................................................................18
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................................................19

4
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Bisnis merupakan suatu kegiatan atau aktivitas yang dilakukan oleh suatu perusahaan
untuk memperoleh keuntungan. Saat ini perkembangan bisnis sudah semakin cepat. Pada
dasarnya sebuah perusahaan bisnis mempunyai tujuan, yaitu mendapatkan laba dan
berkembang. Hal tersebut tentunya dapat dicapai dengan menggunakan strategi yang mampu
bersaing dengan perusahaan lain. Saat ini perkembangan perusahaan bisnis mengalami
peningkatan terutama sedang berkembang adalah bisnis kuliner, khususnya resteron cepat
saji.
Perkembangan restoran cepat saji saat ini berjalan dengan cepat. Dikarnakan dengan
adanya peluang ekonomi yeng terkait dengan perubahan gaya hidup masyarakat. Ini
dikarnakan dengan aktivitas masyarakat kerja semakin tinggi sehingga sibuk dan
mengakibatkan untuk selalu mencari sesuatu yang bersifat praktis dan instan dalam
pemenuhan kebutuhan sehari-hari. Salah satu contoh dengan mencari makanan dan minuman
diluar rumah, baik itu pelajar, pekerja, mahasiswa, dan masyarakat umum yang lebih senang
makan diluar dari pada memasak sendiri untuk memenuhi kebutuhannya. Sehingga dapat
dikatakan kebiasaan makan di restoran cepat saji telah menjadi bagian yang tidak bisa
terpisahkan dari kehidupan masyarakat.
Dengan tingginya minat masyarakat untuk makan diluar rumah membuat timbulnya
persaingan yang ketat di dunia bisnis ini. Persaingan yang ketat pada bisnis restoran cepat saji
ini membuat perusahaan terus mencari strategi agar terus menarik hati masyarakat agar mau
menjadi pelanggan. Sehingga saat ini para pelaku usaha harus harus mampu memahami
kebutuhan pelanggan. Dengan memahami kebutuhan pelanggan, keiginan dan permintaan
pelanggan. Maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang
strategi pemasaran agar dapat menciptakan keputusan bagi pelanggannya.
Salah satu cara untuk mendapatkan kepuasan pelanggan adalah melalui penetapan
harga yang sesuai serta menciptakan kualitas produk yang lebih unggul dari pesaing. Denga
melakukan pemasaran yang tepat yaitu meliputi produk, harga, pelayanan, dan promosi akan
meningkatkan kepuasan pelanggan.
Penetapan harga yang tepat merupakan salah satu kunci keberhasilan meraih kepuasan
pelanggannya. Harga menurut kotler (2008:345) adalah sejumlah uang yang yang ditukarkan
untuk sebuah produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang di tukarkan para pelanggan untuk
memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Sehingga
dengan penetapan harga yang tepat akan mampu menciptakan kepuasan bagi pelanggan.
Selain harga, kualitas produk juga sangat penting. Harga yang bersaing bila
disandingkan dengan kualitas produk yang buruk jelas tidak akan mampu meraih kepuasan
bagi pelanggan. Kualias produk adalah faktor penentu kepuasan pelanggan setelah
melakukan pembelian dan pemakaian terhadap suatu produk. Dengan kualitas produk yang
baik maka keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap suatu produk akan terpenuhi.

5
 Salah satu restoran cepat saji yang menjadi favorit masyarakat Indonesia adalah
restoran yang menyajikan produk olahan ayam sebagai menu utamanya. Banyak
bermunculan restoran cepat saji yang menawarkan produk utama berupa olahan ayam seperti
KFC, CFC, McDonald’s, Richeese Factory, A&W, dan masih banyak lainnya menjadi bukti
bahwa restoran cepat saji disukai oleh masyarakat Indonesia.
Tetapi semakin banyaknya perusahan cepat saji hal ini merupakan suatu bentuk
ancaman karena banyak produk dan jasa yang bermunculan maka semakin ketat pula
persaingan yang terjadi dalam dunia usaha. Pesaingan yang semakin ketat ini menuntuk para
pelaku bisnis untuk mampu mamaksimalkan kinerja perusahaan agar dapat bersaing di pasar.
Untuk mengatasi hal tersebut maka perusaan harus memiliki strategi pemasaran yang tepat
dalam memasarkan produk dan jasanya sehingga dapat bertahan dalam persaingan bisnis.
Berikut beberapa perusahaan yang bergerak di bidang restoran cepat saji sejenis dilihat pada
tabel berikut.
Nama restoran cepat saji di tambun
No. selatan
1 Richeese Factory
2 CFC
3 Lazatto
4 Sabana Fried Chicken
5 Hokben Kitchen
6 I Am Geprek Bensu

Berdasarkan tabel berikut dapat diketahui bahwa terdapat persaingan antara

perusahaan yang bergerak di bidang makanan cepat saji, dalam hal ini untuk memperoleh
pangsa pasar dapat dilakukan dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dikarenakan
kepuasan merupakan faktor yang perlu diperhatikan oleh suatu perusahaan agar dapat unggul
dalam persaingan yang kompetitif. Sudah dipastikan ada beberapa makanan cepat saji yang
tutup disebabkan karena adanya ketidak puasan pelanggan akan produk dengan harga yang
disajikan. Pelanggan yang tidak puas memiliki kemungkinan yang kecil untuk melalukan
pembelian ulang dan akan melalukan pembelian di tempat yang mereka nilai baik.
Berikut perbandingan harga produk ayam goreng di Tambun Selatan:
No
. Nama restoran Harga menu 1 ayam goreng
1 Richeese Factory Rp 32.000
2 CFC Rp 21.000
3 Lazatto Rp 14.500
4 Sabana Fried Chicken Rp 12.500
5 Hokben Kitchen Rp 25.000
6 I Am Geprek Bensu Rp 18.000

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa harga menu ayam goreng Richeese Factory lebih mahal
dari pesaingnya. Penetapan harga yang beersaing tentu mampu membuat konsumen lebih
selektif dalam memilih produk dengan harga yang lebih terjangkau.

6
 Richeese Factory menawarkan varian menu ayam goreng dengan ciri khasnya yang
pedas denga tambahan saus keju. Richeese Factory sendiri merupaka restoran cepat saji dari
Indonesia yang sudah memulai usahanya sejak tahun 2011 yang bermula di kota Bandung
dan saat ini sudah memiliki beberapa gerai di kota-kota besar di Indonesia dan salah satunya
ada di Tambun Selatan, Kabupaten Bekasi.
Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh cita rasa, harga dan promosi terhadap keputusan pembelian Richesse
Factory Tambun Selatan Kabupaten Bekasi”

1.2 Perumusan Masalah

Sesuai dengan latar belakang diatas, maka rumusan masalah yang akan dibahas penelitian ini
adalah:
1. Apakah harga dan kualitas produk secara serempak pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan Richeese Factory Tambun Selatan?
2. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Richeese Factory Tambun
selatan?
3. Apakah kualitas pruduk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Richeese Factory
Tambun Selatan?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga dan kualitas produk secara
serempak terhadap kepuasan pelanggan Richeese Factory Tambun Selatan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualiatas produk terhadap kepuasan
pelanggan Richeese Factory Tambun Selatan.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi pihak Richeese Factory Tambun Selatan.
Penelitian ini diharapkan bisa dijadikan dasar pertimbangan dalam menentukan
langkah strategi pemasaran yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.
2. Bagi peneliti lain
Peneliti ini diharapkan dapat dijadikan cuan dan pengetahuan untuk penelitian lain
dibidang pemasaran terutama yang berkenaan dalam kepuasan pelanggan.
3. Bagi peneliti.
Peneliti ini diharapkan agar dapat mengetahui lebih dalam manfaat dari kepuasan
pelanggan didalam bisnis untuk diterapkan dimasa depan.

1.5 Sistem Penulisan

Sistem penulisan penelitian ini bermaksud untuk mempermudah pemahaman terhadap
hasil penelitian. Adapun garis besar penulisan dibagi menjadi tiga bab, yaitu:
1. Bagian awal proposal skripsi
Bagian awal memuat halaman sampul depan, abstrak, daftar isi.

7
2. Bagian utama proposal skirpsi
Bagian utama terbagi atau bab dan sub bab sebagian berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari latar belakang, rumusan masalah, batasan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistem penulisan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab tujuan pustaka ini meliputi:
a. Pengertian Pemasaran
b. Pengertian Harga
 metode penetapan harga
 indikator harga
c. kualitas produk:
 pengertian kualitas
 perspektif kualitas
 sumber kualitas
 pengertian kualitas produk
 unsur-unsur produk
 dimensi kualitas produk
d. kepuasan pelanggan:
 pengertian kepuasan pelanggan
 indikator kepuasan pelanggan
 metode pengekuran kepuasan pelanggan
 manfaat kepuasan pelanngan
 faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
e. penelitian terdahulu
BAB III METODE PENELITIAN
Dalam bab ini penulis menggunakan metode penelitian kualitatif untuk
meneliti objek secara ilmiah dan berdasarkan pendekata dilakuka oleh
penulis dalam pengembangan sistem informasi.

8
 BAB II
Landasan Teori
2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajeral dimana individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
produk serta nilai pihak lain (Philip Kotler, 2007:7). Pemasaran dikembangkan sebagaia
suatu pola yang tertata dalam sesuatu sistem yang sering kali disebut sebagai ilmu dan juga
dikembangkan dengan cara masing-masing pelaku sehingga disebut improvasi dan disebut
pula sebagai seni.
Dalam pemasaran tentunya menyangkut bagaimana perlu memerhatikan bauran
pemasaran. Menurut (Kotler dan Armstrong, 2001:98) mengatakan, marketing mix atau
disebut juga dengan Bauran Pemasaran adalah campuran dari variabel pemasaran yang dapat
dikendalikan (controllble variabels) yang digunakan oleh suatu perusahaan agar mengejar
tingkat penjualan yang diinginkan dalam pasar sasaran.
Marketing mix terdiri dari 4 unsur, yaitu:
1. Produk
2. Harga
3. Tempat
4. Promisi

2.2 Pengertian Harga

Harga merupakan komponen yang berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan.
Selain itu harga secara tidak langsung juga mempengaruhi biaya, karena kualitas yang terjual
berpengaruh pada biaya yang yang ditimbulkan dalam kaitannya dalam efisiensi produksi.
Harga digunakan sebagai indikator nilai bila harga tersebut dihubungkan dengan manfaat
yang disarankan atas suatu barang atau jasa. Harga juga merupakan unsur yang bersifat
fleksibel, artinya dapat berubah dengan cepat.
Dapat disimpulkan bahwa harga merupakan bahwa harga adalah unsur penting dalam
sebuah perusahaan dengan adanya harga maka perusahaan akan mendapatkan income bagi
keberlangsungan perusahaan. Dan harga juga merupakan suatu nilai yang melekat pada suatu
barang dan nilai tersebut dinyatakan dengan alat ukur.

2.2.1 Metode Penetapan Harga

Suatu perusahaan sebelum menetapkan harga tentunya harus memperhatikan metode-
metode dalam menetapkan harga. Metode penetapan harga menurut (Kotler dan Keller,
2021:83), yaitu:
1. Penetapan harga markup
Metode penetapan haga paling berdasar adalah menambah markup standar ke biaya-
biaya produk. Sampai saat ini penetapan harga markup masih populer karena penjual
dapat menentukan biaya jauh lebih mudah dari pada pemikiran permintaan, kemudian
harga cenderung sama dan pesaingan harga terminimalisir ketika perusahaan dalam

9
 industri menggunakan metode ini, dan terakhir banyak orang merasa bahwa
penetapan harga biaya plus lebih adil bagi pembeli dan penjual.
2. Penetapan harga tingkat pembelian sasaran
Perusahaan menentukan harga yang akan menghasilkan tingkat pengembalian atas
investasi sasarannya.
3. Penetapan harga nilai anggapan
Nilai anggapan terdiri dari beberapa elemen seperti citra pembeli akan kinerja produk,
kemampuan penghantar dari saluran, kualitas jaminan, dukungan pelanggan, dan
atribut yang kurang dominan seperti repotasi pemasok, kepercayaan dan harga diri.
4. Penetapan harga nilai
Metode ini menciptakan harga murah kepada pelanggan untuk menarik perhatian
pelanggan dengan tidak mengabaikan kualitas produk pemasaran.
5. Penetapan harga going- rate
Perusahaan mendasarkan bagaian besar harganya pada harga pesaing, mengenakan
harga yang sama, lebih mahal atau lebih murah dibandingkan harga pesaing utama.
6. Penetapan harga jenis lelang
Penetapan harga jenis lelang dilakukan untuk membuang persediaan lebih untuk
barang bekas.
2.2.2 Indikator Harga
Indikator yang mencirikan harga menurut (Kotler, 2008:345), yaitu:
1. Keterjangkauan harga
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
3. Daya saing harga
4. Kesesuaian harga dengan porsi yang disajikan

2.3 Kualitas Produk

2.3.1 Pengertian Kualitas
Kualitas adalah keseluruhan sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler, 2005:57).
Dari defenisi diatas, maka kualitas merupakan kemampuan yang dimiliki oleh suatu produk
sehingga memberikan kesan puas bagi pemakainya dan menjadi produk andalan.

2.3.2 Perspektif Kualitas

Menurut (Tjiptono dan Diana, 2003:24) ada lima perspektif yang biasa digunakan, yaitu:
1. Transcendental appoach
Kualitas dalam pendekatan ini dapat disarankan atau diketahui, tetapi sulit
didefinisikan dan dioperasionalkan.
2. Product based appoach
Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat
dikuantifikasikan dan dapat diukur. Pervedaan dalam kualitas mencerminkan
perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur
atau atribut yang dimiliki produk.
3. User User-based Approach

10
 Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang
memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya
perceived quality) merupakan produk berkualitas paling tinggi.
4. Manufacturing-based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan produk praktik
perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai sama
dengan persyaratannya (conformance to requirements).
5. Value-based Aprroach
Pendekatan ini memandang kualitas dari harga.

2.3.3 Sumber Kualitas

Paling tidak ada lima sumber kualitas yang biasa dijumpai (Tjiptono & Diana, 2003:34),
yaitu :
1. Program, kebijakan, dan sikap yang melibatkan komitmen dari manajemen puncak.
2. Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik pada waktu maupun detail.
3. Desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian eksistensi produk sebelum
dilepas ke pasar.
4. Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang terpelihara
baik, pekerja yang terlatih baik, dan penemuan penyimpanan secara cepat.
5. Manajemen yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama.

2.3.4 Pengertian Kualitas Produk

Menurut (Laksana, 2008:67) kualitas produk adalah segala sesuatu baik yang bersifat
fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi keinginan
dan kebutuhannya. Sedangkan menurut (Tjiptono, 2006:59) kualitas produk adalah
kesesuaian produk dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Sehingga dari pengertian diatas,
dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu usaha untuk memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan dimana suatu produk tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan
standar kualitas yang telah ditentukan, dan kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah
karena selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah. Sehingga perubahan
dan perbaikan kualitas ke arah yang lebih baik diimaksudkan untuk menjaga agar produk
yang diciptakan menghasilkan standar yang telah ditetapkan agar konsumen tidak akan
kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Kualitas merupakan faktor yang
terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan produk tersebut bernilai sesuai dengan
maksud untuk apa produk itu diproduksi.
Kualitas ditentukan oleh sekumpulan kegunaan atau fungsinya, termasuk didalamnya
daya tahan, ketergantungan pada produk atau komponen lain, eksklusif, kenyamanan, wujud
luar (warna, bentuk, pembungkus dan sebagainya). Kualitas mempunyai peranan penting baik
dipandang dari sudut konsumen yang bebas memilih tingkat mutu atau dari sudut produsen
yang mulai memperhatikan pengendalian mutu guna mempertahankan dan memperluas
jangkauan pemasaran. Produsen yang tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan
akan menanggung tidak loyalnya konsumen sehingga penjualan produknya pun akan
cenderung menurun.

11
 Kualitas produk merupakan fokus utama dalam perusahaan, kualitas merupakan suatu
kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberikan kepuasan
kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak sama dengan kualitas produk dari pesaing.
Perusahaan harus benar-benar memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk
yang akan dihasilkan.

2.3.5 Unsur-Unsur Produk

Unsur-unsur produk yang perlu dipertimbangkan dalam penentuan strategi produk
internasional menurut (Kristianto, 2011:171), yaitu:
1. Desain produk merupakan generasi ide, pengembangan konsep, pengujian dan
pelaksanaan manufaktur (objek fisik).
2. Kualitas adalah kemampuan yang dimiliki oleh suatu produk sesuai dengan fungsi
dari produk tersebut.
3. Penetapan merek (branding) adalah nama, istilah, tanda, simbol, desain, atau
kombinasi keseluruhannya, yang ditujukan untuk mengidentifikasi barang atau jasa
yang ditawarkan perusahaan sekaligus diferensiasi produk.
4. Merek-merek dagang (trademarks) adalah tanda, kata, atau logo perusahaan yang
sering digunakan untuk merujuk ke dirinya sendiri, merek, dan produknya, dengan
tujuan tidak ingin membiarkan pesaingnya menggunakan produk tersebut.
5. Kemasan adalah wadah pembungkus suatu produk.
6. Garansi/ jaminan merupakan kewajiban yang berdasarkan perjanjian dan diadakan
oleh produsen dalam hubungannya dengan penjualan produk. Perjanjian tersebut
menentukan kualitas produk apakah sesuai dengan yang dijanjikan atau tidak,
sehingga ganti rugi harus disediakan oleh produsen bagi konsumen sebagai
kompensasi atas performansi yang tidak sesuai (terjadi kerusakan).

2.3.6 Dimensi Kualitas Produk

Menurut (Kotler, 2007:9) ada delapan dimensi kualitas yang dapat digunakan sebagai
kerangka perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur. Dimensi
tersebut adalah :
1. Kinerja (performance)
Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Hal ini dilihat dari
manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli. Biasanya ini menjadi pertimbangan
pertama kita dalam membeli suatuproduk.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan (features)
Merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu
produk. Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen. Kalau manfaat utama sudah
standar, fitur sering kali ditambahkan. Sehingga fitur bisa meningkatkan kualitas
produk jika pesaing tidak memilikinya.
3. Kehandalan (reliability)
Dimensi kehandalan adalah peluang suatu produk bebas dari kegagalan saat
menjalankan fungsinya.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)

12
 Conformance adalah kesesuaian kinerja produk dengan standar yang dinyatakan suatu
produk. Ini semacam “janji” yang harus dipenuhi oleh produk. Produk yang memiliki
kualitas dan dimensi ini berarti sesuai dengan standarnya.
5. Daya tahan (durability)
Daya tahan menunjukkan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu produk sebelum
produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya tahannya tentu semakin awet.
Produk yang awet akan dipersepsikan lebih berkualitas dibandingkan produk yang
cepat habis atau cepat diganti.
6. Kemampuan diperbaiki (serviceability)
Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar kemampuan
diperbaiki dengan mudah, cepat, dan kompeten. Produk yang mampu diperbaiki tentu
kualitasnya lebih tinggi dibandingkan produk yang tidak atau sulit diperbaiki.
7. Estetika (Keindahan)
Keindahan menyangkut tampilan produk yang bisa membuat konsumen suka. Ini
sering kali dilakukan dalam bentuk desain produk atau kemasannya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Ini menyangkut penilaian konsumen terhadap citra, merek, atau iklan. Produk-produk
yang bermerek terkenal biasanya dipersepsikan lebih berkualitas dibanding dengan
merek yang tidak didengar.
Kemudian menurut (Mowen dan Minor, 2002:108) disederhanakan dari 8 dimensi menjadi 4
dimensi pokok, yaitu :
1. Ciri-ciri atau keistimewaan (features)
Merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu
produk. Fitur bersifat pilihan atau options bagi konsumen. Kalau manfaat utama
sudah memenuhi standar, fitur seringkali ditambahkan. Sehingga fitur bisa
meningkatkan kualitas produk jika pesaing tidak memilikinya.
2. Keandalan atau reliability
Reliability adalah konsistensi kinerja produk bebas
3. Daya tahan atau durabiliti
Merupakan kehidupan produk atau umur pemakaian produk
4. Keamananan atau safety
Produk yang tidak aman merupakan produk yang mempunyai kualitas yang kurang
atau rendah. Alasan disederhanakannya dimensi kualitas tersebut yakni karena
kualitas produk sangatlah ditentukan dari empat dimensi tersebut. Jika keempat
dimensi tersebut dapat dipenuhi oleh suatu produk, maka produk tersebut sudah
termasuk produk yang berkualitas baik sesuai dengan yang diharapkan oleh
konsumen.

2.4 Kepuasan Pelanggan

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik,
memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Namun, ditinjau
dari perspektif perilaku konsumen, istilah kepuasan pelanggan menjadi sesuatu yang

13
kompleks. Bahkan, hingga saat ini belum dicapai kesepakatan atau konsensus mengenai
konsep kepuasan pelanggan, yakni apakah kepuasan merupakan respon emosional ataukah
evaluasi kognitif (Tjiptono, 2006:349).
Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi
mempertahankan keberadaan pelanggan. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh
perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan
mengenai kepuasan yang dirasakannya. (Kotler dan Keller, 2009:138) menyatakan bahwa :
“Kepuasan pelanggan sebagai suatu tingkatan di mana produk dirasakan sesuai dengan
harapan pembeli. Kepuasan pelanggan terhadap pembelian tergantung pada kinerja produk
aktual, sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Pelanggan memiliki berbagai macam
tingkatan kepuasan. Jika keberadaan suatu produk berada di bawah harapan pembeli, maka
pembeli tersebut tidak merasa puas”.
Menurut (Mowen dan Minor, 2002:89), kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap
yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya.

2.4.2 Indikator Kepuasan Pelanggan

Menurut (Tjiptono, 2006:58), tidak ada satu pun ukuran tunggal terbaik mengenai
kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, di tengah
beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam
empat konsep inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut :
1. Kesesuaian harga
2. Produk yang dibeli sesuai harapan
3. Penilaian atas manfaat
4. Kepuasan keseluruhan

2.4.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut (Tjiptono, 2006:34) ada empat metode yang dapat dipergunakan dalam
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran,
kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran
yang diletakkan di tempattempat strategis (yang mudah diakses atau sering dilalui
pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos
kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, web site, dan lain-lain.
Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide
baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya
untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang
timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan
gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
2. Ghost Shopping

14
 Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai
pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan
berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan
kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghost shoppers
juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan
spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap
masalah/keluhan pelanggan.
3. Lost Customers Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli
atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan
agar dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya
exit interview yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, di mana
peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggannya. Akan tetapi, kesulitan menerapkan metode adalah pada
mengidentifikasi dan mengontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan
masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan
metode survey, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Melalui
survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari
pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap mereka.

2.4.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Adanya kepuasan pelanggan akan memberikan beberapa manfaat antara lain (Tjiptono,
2006:65):
1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
6. Laba yang diperoleh menjadi meningkat.

2.4.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut (Rangkuti, 2002:30), ada tujuh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan,
yaitu nilai, daya saing, persepsi pelanggan, harga, citra, tahap pelayanan dan situasi
pelayanan yaitu:
1. Nilai
Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk
yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan
dan yang telah diberikan oleh produk tersebut, yang dibutuhkan oleh pelanggan
adalah pelayanan dan manfaat dari produk Universitas Sumatera Utara 30 tersebut.
Selain uang, pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu

15
 produk, walaupun suatu jasa bermutu dan memuaskan pelanggan, namun belum tentu
jasa tersebut bernilai bagi pelanggan tersebut. Semakin bernilai suatu produk, maka
semakin bertambahlah kebetuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk
tersebut. Pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk tersebut. Pelanggan semakin
loyal bila produk tersebut semakin bernilai baginya. Perusahan yang memiliki
repotasi produk bernilai tinggi dapat menerapkan harga lebih tinggi dibandingkan
harga pesaing.
2. Daya saing
Suatu produk jasa maupun barang harus memiliki daya saing agar dapat menarik
pelanggan, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tampa pelanggan. Suatu produk
hanya memiliki daya saing, bila keunggulan produk tersebut dibutuhkan oleh
pelanggan. Keunggulan suatu produk terletak pada keunikan dan mutu produk
tersebut. Agar dapat bersaing suatu produk harus memiliki keunikan dibandingkan
produk lain yang sejenis, dengan demikian, suatu produk mempunyai daya saing bila
keunikan dan mutunya disesuaikan dengan manfaat yang dibutuhkan pelanggan.
Manfaat suatu produk tergantung pada seberapa jauh produk tersebut memenuhi nilai-
nilai yang dibutuhkan oleh pelanggan.
3. Persepsi Pelanggan
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan
dan mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna.
Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh
pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan.
4. Harga
Harga merupakan jumlah uang yang konsumen bayar untuk produk tertentu, dalam
penetapan harga ada pertimbangan-pertimbangan pokok yang perlu diperhatikan,
seperti biaya produksi, harga jual pesaing dna barang substitusi serta ciri-ciri produk
yang khas. Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak bermutu. Harga
yang terlalu rendah menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual.
Sebaliknya harga yang tinggi dapat menimbulkan persepsi penjual tidak percaya
kepada pembeli.
5. Citra
Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak bermutu, sehingga pelanggan
mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik menimbulkan persepsi
produk bermutu, sehingga pelanggan memaafkan satu kesalahan, meskipun tidak
untuk kesalahan selanjutnya.
6. Tahap Pelayanan
Kepuasan Pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh
pelanggan selama yang bersangkutan menggunakan beberapa tahapan pelayanan
tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan
persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya,
sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
7. Situasi Pelayanan
Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan, sehingga
mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan ini ditentuka oleh : pelayanan,
proses pelayanan, lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan.

16
2.5 Penelitian Terdahulu
Adapun beberapa penelitian terdahulu yang relavan dengan penelitian ini:
1. Nama Peneliti: Tyas Kurniawati, Bambang Irawan, Adi Prasodjo
Email: tyaskurniawati18@gmail.com
ISSN: 2355-4665
Tahun: 2019
Terbit jurnal, volume, hal: E- Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Akuntansi, VI, 147
Judul penelitian: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Brand Image
Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Pizza Hut Cabang Jember
Hasil Penelitian: Karakteristik responden digunakan oleh peneliti untuk memberikan
informasi mengenai data demografi responden. Berdasarkan hasil pengumpulan data
yang dilakukan, diperoleh data responden konsumen Pizza Hut di Kota Jember
sebanyak 120 orang. Karakteristik responden menggambarkan tentang komposisi
jenis kelamin, penghasilan, dan pekerjaan. Adapun pembagian karakteristiknya adalah
sebagai berikut.

2.6 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh
karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan
(Sugiyono, 2021:93).
Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual sebelumnya, maka
hipotesis penelitian dalam penelitian ini adalah:
1. Harga dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Richeese Factory Tambun Selatan
2. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Richeese
Factory Tambun Selatan
3. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Richeese Factory Tambun Selatan

17
 BAB III
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian asosiatif.
Penelitian asosiatif adalah penelitian yang menjelaskan tentang seberapa besar pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat atau dengan kata lain menghubungkan dua variabel
atau lebih untuk mempelajari, mendeskripsi, mengungkapkan dan melihat pengaruh antar
variabel yang terumus pada hipotesis penelitian (Sugiyono, 2021:10). Adapun variabel dalam
penelitian ini adalah variablel yang terdiri dari variabel harga (X1), dan variabel kepuasan (Y)

18
 DAFTAR PUSTAKA
Adi, Albertus Rostya, 2021, Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada waroeng spesial sambal cabang
lampersari semarang). Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Dipenegoro

Kotler, Philip, 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid II. Edisi kesebelas. Alih bahasa
benyamin molan, Jakarta

19