PROPOSAL PENELITIAN

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN KEMAMPUAN KERJA

TERHADAP KINERJA KARYAWAN

OLEH :
Zulfahmi (190260033)

PRODI ILMU ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU
POLITIK
UNIVERSITAS MALIKUSSALEH
 BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia bisnis di Indonesia sekarang ini, perusahaan dituntut untuk

mempertahankan dan meningkatkan kualitas kerja dan kuantitas kerja pelayanan nya. Hal ini

dimaksudkan agar perusahaan dapat bersaing Dengan perusahaan lain yang sejenis, baik pada

tingkat nasional maupun Tingkat internasional. Salah satu bagian penting yang berperan dalam

Menentukan keberhasilan perusahaan adalah dengan pembinaan tenaga kerja Yang potensial.

Perusahaan berusaha mencari dan membina karyawan dengan Semangat tinggi, menciptakan dan

memelihara keunggulan sumber daya Manusia yang mampu bersaing. Sumber daya manusia

inilah yang pada Akhirnya menjadi tulang punggung bagi keberhasilan suatu perusahaan.Sumber

daya manusia mempunyai peranan penting dalam aktivitas Peperan yang paling penting dalam

mencapai tujuan perusahaan. Oleh karena itu Perusahaan perlu mengelola Sumber Daya Manusia

sebaik mungkin.United Tractor (UT/Perseroan) merupakan distributor tunggal alat Berat Komatsu

di Indonesia. Selain dikenal sebagai distributor alat berat Terkemuka di Indonesia, Perseroan juga

aktif bergerak dibidang kontraktor Penambangan dan bidang pertambangan batu bara. Ketiga unit

usaha ini Dikenal dengan sebutan Mesin konstruksi, Kontraktor Penambangan dan Pertambang

perusahaan perlu mengelola Sumber Daya Manusia sebaik mungkin.

United Tractor (UT/Perseroan) merupakan distributor tunggal alat berat Komatsu di

Indonesia. Selain dikenal sebagai distributor alat berat terrkemuka di Indonesia, Perseroan juga

aktif bergerak dibidang kontraktor penambangan dan bidang pertambangan batu bara. Ketiga unit

usaha ini dikenal dengan sebutan Mesin konstruksi, Kontraktor Penambangan dan Pertambangan .

Unit usaha Mesin Konstruksi menjalankan peran sebagai Distributor tunggal alat berat

Komatsu, Nissan Diesel, Scania, Bomag, Valmet Dan Tadano. Dengan rentang ragam produk

yang agen perseroannya mampu Memenuhi seluruh kebutuhan alat berat di sektor-sektor utama di

dalamNegeri, yakni pertambangan, perkebunan, konstruksi, kehutanan, material Handling dan

transportasi. Layanan purna jual kepada seluruh pelanggan di Dalam negeri tersedia melalui

jaringan distribusi yang tersebar pada 18 kantor Cabang, 15 kantor site-support dan 12 kantor

perwakilan. Unit usaha ini juga Didukung oleh anak-anak perusahaan yang menyediakan produk

dan jasa Terkait, yaitu PT. United Tractors Pandu Engineering (UPTE), PT Komatsu

Remanufacturing Asia (KRA) dan PT Bina Pertiwi (BP).

Keberadaan United Tractor di Indonesia bukanlah waktu yang Pendek bagi sebuah salah satu

perusahaan besar di Indonesia, setelah melewati Banyak krisis ekonomi dan Pemerintahan, namun

sampai saat ini United Tractor tetatunggal untuk memenuhi seluruh kebutuhan alat berat di sektor-

sektor utama Di dalam negeri, yakni pertambangan, perkebunan, konstruksi, kehutanan,Material

handling dan transportasi, keberhasilan ini tentunya tidak lepas dari Peranan semua pihak terutama

sumber daya manusia (karyawan) .

Salah satu daerah distribusi dalam negeri yang menyediakan Kebutuhan alat berat yaitu

Samarinda provinsi Kalimantan Timur. Daerah Provinsi Kalimantan Timur terdapat banyak

perusahaan yang bergerak dalam Bidang pertambangan, perkebunan, dan kehutanan, perusahaan

yang dalam Menjalankan kegiatannya memerlukan alat berat. Dengan banyak nya Kebutuhan alat

berat yang diperlukan, United Tractor mampu menyediakan Produk dan jasa serta memenuhi

kebutuhan perusahaan yang ada. Keberadaan United Tractor dalam memenuhi kebutuhan

perusahaan-perusahaan yang ada Tentunya didukung oleh kinerja karyawan.

Salah satu bentuk usaha kongkrit untuk mendorong peningkatan Penjualan yaitu

dengan meningkatkan kinerja karyawan dengan cara Peningkatan kemampuan ke untuk

melakukan sesuatu. Faktor-faktor yang dapat meningkatkan motivasi

Kerja karyawan dapat bersifat individu seperti kebutuhan, sikap dan Kemampuan, sedangkan

yang besifat organisasi meliputi pembayaran gaji, Pengawasan, pujian, dan pekerjaan itu

sendiri.Sehingga menjadi menarik bagi penulis untuk mengkaji Bagaimana sebenarnya

perusahaan berupaya meningkatkan motivasi kerja dan Kemampuan kerja yang nantinya akan
berdampak pada kinerja karyawan yang Tentunya akan memberikan dampak positif bagi

perusahaan Faktor-faktor yang dapat meningkatkan motivasi kerja karyawan dapat bersifat

individu seperti kebutuhan, sikap dan kemampuan, sedangkan yang besifat organisasi meliputi

pembayaran gaji,pengawasan, pujian, dan pekerjaan itu sendiri.Sehingga menjadi menarik bagi

penulis untuk mengkaji bagaimana sebenarnya perusahaan berupaya meningkatkan motivasi

kerja dan kemampuan kerja yang nantinya akan berdampak pada kinerja karyawan yang

tentunya akan memberikan dampak positif bagi perusahaan.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka rumusan masalah Yang akan

dikaji adalah :

1. Adakah pengaruh motivasi kerja dan kemampuan kerja, secara simultan

Terhadap kinerja karyawan PT. United Tractor Samarinda?

2. Adakah pengaruh motivasi kerja dan kemampuan kerja, secara parsial

Terhadap kinerja karyawan PT. United Tractor Samarinda?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh motivasi kerja Dan

kemampuan kerja terhadap kinerja karyawan secara simultan dan parsial Pada

karyawan PT. United Tractor Samarinda?

D. Manfaat Penelitian

1. Perusahaan

Sebaagai bahan pertimbangan bagi pimpinan PT. United Tractor dalam

Menyusun strategi dan program-program pengembangan sumber daya

Manusia yang memiliki kinerja tinggi.

2. Ilmu Pengetahuan

Memberikan konstribusi bagi ilmu manajemen sumber daya manusia serta

Memberikan konstribusi bagi pengembangan penelitian di bidang kajian

Sumber daya manusia serta penelitian selanjutnya.

 3. Peneliti

Menambah konsep dasar dalam memahami aspek-aspek manajemen

Sumber daya manusia khususnya mengenai motivasi kerja, kemampuan

Kerja dan kinerja karyawan.

BAB II

LANDASAN TEORI

1. Motivasi Kerja

Kata motivasi (motivation) berasal dari bahasa latin movere, Kata dasarnya

adalah motif (motive) yang berarti dorongan, sebab Atau alasan seseorang

melakukan sesuatu. Dengan demikian Motivasi berarti suatu kondisi yang

mendorong atau menjadi sebab Seseorang melakukan suatu perbuatan atau

kegiatan (Nawawi, 2003).motivasi kerja adalah sesuatu yang menimbulkan

dorongan atau semangat kerja atau dengan kata lain pendorong semangat kerja

(Martoyo, 2007)

Dengan dorongan dimaksudkan agar dapat memberikan desakan yang alami untuk

memuaskan kebutuhan-kebutuhan hidup, dan merupakan kecenderungan untuk

mempertahankan hidup. Kunci terpenting untuk itu tak lain adalah “pengertian

mendalam tentang manusia. Untuk menghindari kekurang tepatan menggunakan istilah

motivasi perlu kiranya dikemukakan oleh Manullang dalam (Martoyo, 2007) tentang

beberapa istilah yang mirip dengan pengertian dari :

1. Motif : motif disamakan artinya dengan kata-kata motif dorongan serta alasan,

yang dimaksud dengan motif adalah dorongan atau tenaga pendorong yang

mendorong manusia untuk bertindak atau suatu tenaga di dalam diri manusia

yang menyebabkan manusia bertindak.

2. Motivasi : motivasi atau motivation menimbulkan motif atau hal yang

menimbulkan dorongan atau keadaan yang dapat menimbulkan dorongan. Dapat

 juga dikatakan bahwa motivation adalah faktor yang mendorong orang untuk

bertindak dengan cara tertentu.

3. Motivasi kerja : motivasi kerja bertolak dari arti motivasi tadi,maka yang

dimaksud dengan motivasi kerja adalah suatu yang menimbulkan dorongan atau

semangat kerja atau kata lain pendorong semangat. (Martoyo, 2007) dengan

dorongan dimaksudkan agar dapat memberikan desakan yang alami untuk

memuaskan kebutuhan-kebutuhan hidup, dan merupakan kecenderungan untuk

mempertahankan hidup. Kunci terpenting untuk itu tak lain adalah “pengertian

mendalam tentang manusia. Untuk menghindari kekurang tepatan menggunakan

istilah motivasi perlu kiranya dikemukakan oleh Manullang dalam

(Martoyo, 2007) tentang beberapa istilah yang mirip dengan pngertian dari :

1. Motif : motif disamakan artinya dengan kata-kata motif dorongan,serta

alasan, yang dimaksud dengan motif adalah dorongan atau tenaga pendorong

yang mendorong manusia untuk bertindak atau suatu tenaga di dalam diri

manusia yang menyebabkan manusia bertindak.

2. Motivasi :

motivasi atau motivation menimbulkan motif atau hal yang menimbulkan

dorongan atau keadaan yang dapat menimbulkan dorongan. Dapat juga

dikatakan bahwa motivation adalah faktor yang mendorong orang untuk

bertindak dengan cara tertentu.

3. Motivasi kerja :

motivasi kerja bertolak dari arti motivasi tadi,maka yang dimaksud dengan

motivasi kerja adalah suatu yang menimbulkan dorongan atau semangat

kerja atau kata lain pendorong semangat.

4. Insentive :

Istilah incentive (insentif) dapat digantikan dengan Kata alat motivasi, sarana

motivasi, sarana penimbul motivasi atau Sarana yang menimbulkan

 dorongan.

BAB III

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini merupakan analisis data dan pembahasan hasil penelitian Yang

bertujuan untuk mengetahui pengaruh motivasi kerja dan kemampuan kerja Terhadap

kinerja karyawan pada PT. United Tractor Tbk kemudian dianalisis Dengan

menggunakan bantuan komputer SPSS Windows Release 16.000.Pembahasan analisis

meliputi deskriptif variabel penelitian, hasil pengujian Hipotesis, dan

pembahasan.Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan diperoleh data

Sebagaimana terlihat pada tabel berikut yang menunjukkan secara ringkas Mengenai

jumlah sampel dan tingkat pengembalian kuesioner yang dijawab oleh Responden.

Tabel 3.1

Jumlah Sampel dan Tingkat Pengembalian Kuesioner

 Berdasarkan hasil response rate responden termasuk tinggi (100%) Namun dalam pengolahan

terdapat 2 kuesioner tidak dapat dilanjutkan untuk

E. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, dapat

dirumuskan suatu permasalahan, yaitu Bagaimanakah Kualitas Pelayanan

Perizinan Bidang Usaha Perdagangan dan Industri di Kabupaten Batubara ?

F. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang

diberikan oleh Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten

Batubara sebagai instansi yang berwenang memberikan pelayanan perizinan

bidang usaha perdagangan dan industri di Kabupaten Batubara.

G. Manfaat Penelitian

1. Kegunaan Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pada ilmu

administrasi negara khususnya mengenai manajemen pelayanan publik.

2. Kegunaan Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi Pemerintah

Kabupaten Batubara agar meningkatkan kualitas pelayanannya khususnya

pelayanan dibidang perizinan bidang usaha perdagangan dan industri

sehingga mampu meningkatkan perkembangan dunia usaha di Kabupaten

Batubara.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

Teori merupakan unsur yang paling penting peranannya dalam suatu

penelitian karena dengan teori pneliti mencoba memahami, mengkaji serta
menerangkan fenomena sosial atau fenomena alami yang menjadi pusat perhatian,
(Singarimbun 1995:37). Teori merupakan sarana untuk memecahkan masalah
dengan jalan menghubungkan secara positif antara gejala-gejala yang diteliti.
Menurut Kerlinger (dalam Singarimbun dan Effendi, 1989 : 37) teori
adalah serangkaian asumsi, konsep, konstruk definisi, dan proposisi untuk
menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan
hubungan antar konsep. Dari definisi tersebut, maka teori mengandung dua hal:
Pertama, teori adalah serangkaian proposisi antar konsep-konsep yang saling
berhubungan. Kedua, teori menerangkan secara sistematis suatu fenomena sosial
dengan cara menentukan konsep mana yang berhubungan dengan konsep lainnya
dan bagaimana bentuk hubungannya.
Sedangkan fungsi teori menurut Snelbecker ada empat yaitu:
1. Mensistematikan penemuan-penemuan penelitian
2. Menjadi pendorong untuk menyusun hipotesis yang
membimbing peneliti untuk mencari jawaban
3. Membuat ramalan atas dasar penemuan
4. Teori menyajikan penjelasan (dalam Moleong, 1990 : 35)
Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam menyusun kerangka teori ini
adalah memberikan teori-teori yang akan digunakan sebagai landasan berpikir
untuk menjelaskan fenomena sosial yang akan diteliti. Sehingga dengan demikian,
dalam suatu penelitian kita mendasarkan diri pada teori-teori yang telah ada untuk
menjelaskan dan memberi gambaran yang sistematis mengenai fenomena yang
diamati.
B. Kualitas Pelayanan

Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan

masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang

tercermin dari (Sampara, 2006 : 6) :

1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat

diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan
kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang
ada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi
dilihat dari aspek apa pun khususnya suku, ras, agama, golongan, status
sosial, dan lain-lain.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan publik.

Jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitas

pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas memiliki banyak definisi

yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih

strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasannya menggambarkan

karakteristik langsung dari suatu produk, seperti :

1. kinerja (performance)

2. keandalan (reliability)
 3. mudah dalam penggunaan (ease of use)

4. estetik (esthetics), dan sebagainya.

Menurut Tjiptono (1999 : 30) pada dasarnya definisi kualitas pelayanan

berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas

pelayanan merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian

atas kesempurnaan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain

terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu

pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dirasakan

(perceived service). Implikasi dari adanya dua faktor tersebut, maka baik

buruknya kualitas pelayanan bergantung pada kemampuan penyedia pelayanan

dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Untuk mengetahui bentuk pelayanan atau tinggi rendahnya mutu

pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan dapat ditinjau dari dua kondisi dasar

yaitu :

1. Kultur organisasi berkaitan dengan prosedur yang dianut organisasi

dalam memberikan pelayanan pada masyarakat. Apabila prosedur yang
ditetapkan begitu mudah, maka masyarakat atau pelanggan akan
beranggapan bahwa pelayanannya berkualitas tetapi jika prosedur yang
ditetapkan rumit maka masyarakat atau pelanggan akan beranggapan
bahwa pelayanannya kurang berkualitas.
2. Perilaku organisasi berkaitan dengan para pegawai sebagai pendukung
dimana dalam kondisi ini harus memperhatikan jarak sosial antara
pelanggan dengan petugas pelayanan dan ada kesempatan untuk
menyatakan perasaan tidak puas pelanggan atas pelayanan yang
diberikan.
 Berdasarkan Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 tentang Standar

Pelayanan Publik, ada beberapa faktor yang dapat membedakan antara pelayanan

yang berkualitas dan tidak berkualitas. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam

tabel dibawah ini.

Table 6. Perbandingan antara Pelayanan yang Berkualitas dan Tidak Berkualitas.

No Faktor Pembeda Pelayanan yang Pelayanan yang tidak

berkualitas berkualitas
1 Transparansi Bersifat terbuka, mudah Bersifat tertutup, lama dan
diakses semua pihak sulit diakses oleh umum
2 Akuntabilitas Dapat Banyak terjadi
dipertanggungjawabkan penyimpangan terhadap
sesuai dengan undang- aturan atau undang-
undang undang
3 Kondisional Sesuai dengan Tidak efisien dan efektif,
kemampuan pemberi dan melebihi kapasitas
penerima pelayanan, kemampuan antara
berpegang pada prinsip pemberi dan penerima
efisiensi dan efektif pelayanan
4 Partisipatif Mendorong peran serta Monopoli pemerintah dan
masyarakat dalam tidak adanya campur
penyelenggaraan tangan masyarakat dalam
pelayanan publik penyelenggaraan
pelayanan public
5 Kesamaan hak Tidak diskriminatif dan Adanya budaya patron-
membeda-bedakan satu klien dan sarat dengan
sama lainnya budaya KKN
6 Keseimbangan Antara pemberi dan Beban yang ditanggung
hak dan penerima pelayanan oleh pemohon lebih besar,
kewajiban publik harus memenuhi dimana banyak waktu dan
hak dan kewajibannya. biaya yang dikeluarkan.

Menurut Dwiyanto (2002 : 141-121) kriteria mengenai kualitas pelayanan

publik yang lebih baik dan meningkat dapat diukur dari :

1. Akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik

2. Responsivitas pelayanan

3. Orientasi pada pelayanan

4. Efisiensi pelayanan
1. Akuntabilitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Akuntabilitas adalah ukuran yang menunjukkan apakah aktivitas birokrasi

publik atau pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah sudah sesuai dengan norma

atau nilai-nilai yang dianut oleh rakyat dan apakah pelayanan publik tersebut

mampu mengakomodasi kebutuhan rakyat yang sesungguhnya. Dengan demikian

akuntabilitas terkait dengan falsafah bahwa lembaga eksekutif pemerintah yang

bertugas melayani rakyat harus bertanggungjawab secara langsung maupun tidak

langsung kepada rakyat. Dengan bahasa yang sederhana, Starling (1998 :164)

mengatakan bahwa akuntabilitas ialah kesediaan untuk menjawab pertanyaan

publik.

“A good synonym for the term accountability is answerability. An

organization must be answerable to someone or something outside it self.
When things go wrong, someone must be held responsible. Unfortunately, a
frequently heard charge is that government is faceless and that,
consequently, affixing blame is difficult”. (Persamaan kata yang tepat untuk
akuntabilitas adalah kemampuan untuk menjawab. Suatu organisasi harus
mapu menjawab pertanyaan dari seseorang atau pun yang lainnya di luar
organisasinya. Ketika terjadi suatu kesalahan, maka birokrasi seharusnya
jangan menunda-nunda resfonsifitasnya. Sayangnya frekuensi untuk
mendengar dari pemerintah itu sangat jarang sekali, akibatnya untuk
mengurangi kesalahan sangat sulit).

Adapun batasan mengenai akuntabilitas yang dikemukakan oleh Lenvine

(dalam Soemardi, 2002:10) berpendapat bahwa :

"Akuntabilitas publik menunjukkan pada seberapa besar kebijakan dan

kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih
oleh rakyat, maka akuntabilitas adalah kepatuhan organisasi publik kepada
rakyat serta aspirasi yang dikehendaki oleh rakyat maupun norma-norma
dan nilai-nilai yang ada dan berkembang di masyarakat".

Berdasarkan berbagai pendapat diatas maka, akuntabilitas dapat diartikan

sebagai ukuran yang menunjukkan tingkat kesesuaian penyelenggaraan pelayanan

publik dengan nilai-nilai atau norma-norma eksternal yang ada di masyarakat.

2. Responsivitas Pelayanan Publik

Responsivitas menurut Dilulio (dalam Dwiyanto, 2002 : 60) adalah

kemampuan birokrasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda

dan prioritas pelayanan serta mengembangkan program-program pelayanan sesuai

dengan aspirasi dan kebutuhan masyarakat. Secara singkat dikatakan bahwa

responsivitas mengukur daya tanggap birokrasi terhadap harapan keinginan dan

aspirasi serta tuntutan pengguna jasa. Pendapat yang sama diungkapkan juga oleh

Marius Bo (2003 : 502) bahwa responsivitas mengandung makna sebagai

kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat sesuai dengan

aspirasi serta tuntutan masyarakat.

Responsivitas menurut Dwiyanto (dalam Soemardi, 2002 : 10) merupakan

“Kemampuan dari organisasi publik untuk mendengarkan dan merespon

kebutuhan masyarakat atau pengguna jasa, yang kemudian dituangkan
dalam program kegiatan pelayanan publik. Responsivitas merupakan salah
satu cara mengukur kualitas pelayanan karena secara langsung
menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi
dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat”.
Osbrone dan Plastrik (dalam Dwiyanto, 2002 : 66) mengemukakan bahwa

organisasi yang memiliki responsivitas rendah dengan sendirinya kualitas

pelayanannya akan rendah. Hal ini berarti responsivitas yang dimiliki aparat

pelayanan sangat lemah dalam merespon tuntutan dan kebutuhan masyarakat yang

senantiasa berubah. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responsivitas

adalah situasi dan kondisi. Hal ini dapat dilihat dari kesesuaian pelayanan yang

dilakukan dengan situasi dan kondisi, dapat tidaknya pelayanan diterima secara

cepat dan baik oleh masyarakat sebagai pengguna jasa, serta fleksibilitas petugas

dan prosedur pelayanan.

 Berdasarkan berbagai pendapat diatas, maka responsivitas diartikan sebagai

kemampuan daya tanggap aparat terhadap harapan, kebutuhan, aspirasi serta

tuntutan pengguna jasa.

3. Orientasi pada Pelayanan

Menurut ensiklopedi umum, orientasi adalah pengetahuan tentang hubungan

diri sendiri dengan lingkungannya. Orang dikatakan dapat mengorientasikan diri

dengan baik, apabila ia menilai dengan tepat hubungannya dengan orang-orang

disekelilingnya.

Pelayanan menurut Purwadarminta (1976 : 646) sebagai suatu perlakuan,

perbuatan, cara, hal, dan seterusnya untuk melayani. Sedangkan melayani ini

sendiri diartikan menolong, menyediakan apa yang diperlukan orang. Menurut

Moenir (2002 : 41) bahwa pelayanan yang diharapkan publik adalah pelayanan

yang memberikan kemudahan dalam pengurusan kepentingan, pelayanan yang

wajar, perlakuan yang sama tanpa pilih kasih dan perlakuan yang jujur dan terus

terang.

Pelayanan publik pada dasarnya melibatkan dua pihak yang saling

berhubungan. Organisasi penyedia jasa publik di satu pihak dan masyarakat

sebagai pengguna jasa sangat ditentukan oleh hubungan kedua pihak ini. Namun

demikian determinan utama bagi kualitas pelayanan publik adalah bagaimana

organisasi pelayanan tersebut menciptakan delivery mechanism yang tepat

sehingga dapat mencapai kelompok sasaran.

Kualitas pelayanan dapat dihasilkan semaksimal mungkin apabila seluruh

waktu dan konsentrasi aparat tercurah untuk melayani pengguna jasa. tetapi

kondisi seperti ini sangat sulit tercipta dalam birokrasi. Hal ini disebabkan karena
adanya ketidakjelasan pembagian wewenang, inkonsistensi pembagian kerja, serta

sikap pimpinan kantor yang sewenang-wenang dalam memberikan tugas pada

aparat bawahannya sehingga membuat pelayanan menjadi terganggu (Dwiyanto,

2002 : 67).

4. Efisiensi Pelayanan

Menurut Dwiyanto (2005:150) efisiensi dapat didefinisikan sebagai

“Perbandingan yang terbaik antara input dan output. Ini berarti, apabila suatu
output dapat dicapai dengan input yang minimal maka tingkat efisiensi
semakin baik. Input dalam pelayanan publik dapat berupa uang, tenaga,
waktu, dan materi lain yang digunakan untuk menghasilkan atau mencapai
suatu output. Artinya, harga pelayanan publik harus dapat terjangkau oleh
kemampuan ekonomi masyarakat. Disamping itu, masyarakat dapat
memperoleh pelayanan publik dalam waktu yang relatif singkat dan tidak
banyak membutuhkan tenaga”.

Suatu kenyataan bahwa organisasi akan dihadapkan pada keterbatasan

sumber ini. Dengan keterbatasan sumber tersebut merupakan dorongan utama

untuk aparat agar dapat memberikan pelayanan dengan lebih efisien. Ada

beberapa persyaratan agar suatu pelayanan bisa efisien sebagaimana diungkapkan

oleh Sarwoto (1988:122) yaitu :

1. Berdaya hasil (effective) bahwa pelayanan baik corak ataupun

kegunaannya harus benar-benar sesuai kebutuhan dalam rangka
mencapai tujuan organisasi.
2. Dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya (validity service) bahwa
pelayanan telah diolah atau disusun atas dasar fakta, data, angka ataupun
ketentuan perundang-undangan yang berlaku sehingga dapat
dipertanggungjawabkan kebenarannya.
3. Sehat (sound service) bahwa pelayanan disampaikan melalui hierarki
dan tatahubungan yang telah dihubungkan dalam suasana komunikasi
yang baik.
4. Memuaskan (satisfactory service), bahwa pelayanan tersebut diberikan
dengan cepat, tepat waktu, rapi serta tanpa pelayanan teknis.
 Berasarkan uraian diatas, maka untuk mengukur efisiensi pelayanan dari

organisasi publik diukur melalui sisi input dan output pelayanan. Sisi input

digunakan untuk melihat kemudahan akses pelayanan yang diberikan kepada

pengguna jasa, sedangkan dari sisi output pelayanan melihat produk

pelayanannya.

C. Pelayanan Perizinan Bidang Usaha Perdagangan dan Industri

Secara konseptual, izin adalah dispensasi dari suatu larangan. Ini berarti

peraturan perundang-undangan melarang suatu tindakan tertentu atau tindakan-

tindakan tertentu yang saling berhubungan. Larangan tersebut tidak dimaksudkan

berlaku mutlak, namun untuk dapat bertindak dan mengendalikan masyarakat,

pemerintah menempuh cara memberikan izin. Dengan demikian, izin beranjak

dari ketentuan yang membolehkan seseorang untuk melakukan tindakan setelah

memenuhi syarat dan prosedur yang telah ditetapkan (Suhirman, 2002:78).

Seiring dengan diberlakukannya otonomi daerah dan era perdagangan

bebas, peranan administrasi pemerintah dan perizinan menjadi sangat penting.

Keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah sangat ditentukan oleh kinerja

administrasi pemerintahan dan perizinan, karena masyarakat akan menilai baik

buruknya otonomi daerah berdasarkan baik atau buruknya administrasi

pemerintahan dan perizinan.

Keputusan Menpan Nomor 81 Tahun 1993 mendefinisikan pelayanan

umum sebagai

“Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di

Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan
Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
 pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Kantor Menpan,
1993 : 4)”.

Mengikuti definisi tersebut, pelayanan perizinan investasi bidang usaha

perdagangan dan industri dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa

pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh

instansi pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD,

baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam

rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, yang bentuk

produk pelayanannya adalah izin atau warkat yang berhubungan dengan

permasalahan investasi dibidang usaha perdagangan dan industri.

Untuk menciptakan sistem pelayanan administrasi pemerintahan dan

perizinan yang baik, maka pemerintah daerah harus memperhatikan beberapa asas

pelayanan antara lain (ibid: 19) :

1) Empati dengan customers artinya pegawai yang melayani urusan

perizinan instansi penyelenggara perizinan harus dapat berempati dengan
masyarakat pengguna jasa pelayanan. Hal ini dapat dilakukan dengan
mengharuskan semua pegawai melakukan (a) mengidentifikasi momen
kritis pelayanan yang menjadi tanggung jawab dan kewenangannya, (b)
merumuskan lingkaran pelayanan bagi setiap urusan perizinan tertentu.
2) Pembatasan prosedur (one stop shop) artinya prosedur harus
dirancang sependek mungkin, dengan demikian konsep one stop shop
benar-benar dapat diterapkan.
3) Kejelasan tatacara pelayanan artinya tatacara pelayanan harus
didesain sesederhana mungkin dan dikomunikasikan kepada masyarakat
pengguna jasa pelayanan.
4) Minimalisasi persyaratan pelayanan artinya persyaratan dalam
mengurus pelayanan harus dibatasi sesedikit mungkin dan sebanyak
yang benar-benar diperlukan.
5) Kejelasan kewenangan artinya kewenangan pegawai yang
melayani masyarakat pengguna jasa pelayanan harus dirumuskan sejelas
mungkin dengan membuat bagan tugas dan distribusi kewenangan.
Dengan demikian tidak terjadi duplikasi tugas atau kekosongan tugas.
6) Transparansi biaya artinya biaya pelayanan harus ditetapkan
seminimal dan setransparan mungkin.
7) Kepastian jadwal dan durasi pelayanan sehingga masyarakat
memiliki gambaran yang jelas dan tidak resah.
8) Minimalisasi formulir, artinya formulir-formulir harus dirancang
secara efisien, sehingga akan dihasilkan formulir komposit (satu formulir
yang dapat dipakai untuk berbagai keperluan).
9) Maksimalisasi masa berlakunya izin untuk menghindari terlalu
seringnya masyarakat mengurus izin, maka masa berlaku izin harus
ditetapkan selama mungkin.
10) Kejelasan hak dan kewajiban providers dan customers, artinya hak-
hak dan kewajiban-kewajiban baik bagi providers maupun bagi
customers harus dirumuskan secara jelas, dan dilengkapi dengan sangsi
serta ketentuan ganti rugi.
11) Efektifitas penanganan keluhan, artinya pelayanan yang baik
sedapat mungkin harus menghindarkan terjadinya keluhan. Akan tetapi
jika muncul keluhan, maka harus dirancang suatu mekanisme yang dapat
memastikan bahwa keluhan tersebut akan ditangani secara efektif.
D. Kerangka Berpikir

Tujuan utama dilaksanakannya otonomi daerah adalah untuk meningkatkan

kualitas pelayanan publik. Sebagai konsekuensi dari dilaksanakannya Undang-

Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, maka pemerintah

kabupaten/kota memiliki berbagai kewenangan untuk menyelenggarakan urusan

publik. Kenyataannya, otonomi daerah yang telah berlangsung selama ini, belum

mampu mewujudkan tujuan ini. Banyak keluhan disampaikan oleh masyarakat

berkaitan dengan kualitas pelayanan publik yang mereka terima. Salah satunya

adalah pelayanan perizinan usaha.

Penerapan otonomi daerah sekarang ini, memberikan prospek yang bagus

untuk aktivitas usaha khususnya bidang perdagangan dan industri di daerah,

dimana keduanya memainkan peranan yang penting dalam mendorong

pertumbuhan ekonomi daerah. Namun prospek yang bagus ini tidak didukung

dengan kesiapan semua sumberdaya yang akan mengakibatkan menarik tidaknya

daerah sebagai tujuan investasi. Salah satu sumberdaya yang belum dipersiapkan

oleh daerah adalah sistem pelayanan perizinan. Birokrasi perizinan merupakan

salah satu permasalahan yang menjadi kendala bagi perkembangan usaha di

daerah.

Masyarakat dan kalangan dunia usaha sering mengeluhkan proses

pelayanan perizinan oleh pemerintah yang tidak memiliki kejelasan prosedur,

berbelit-belit, tidak transparan, waktu pemrosesan izin yang tidak pasti, dan

tingginya biaya yang harus dikeluarkan terutama berkaitan dengan biaya-biaya

yang tidak resmi, maka pemerintah daerah harus memperbaiki kualitas pelayanan

perizinan usaha tersebut. Dalam hal ini, penulis mencoba meneliti kualitas
pelayanan yang diberikan oleh instansi penyelenggara pelayanan perizinan dilihat

dari aspek akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik, responsivitas

pelayanan publik, orintasi pada pelayanan, dan efisiensi pelayanan.

UU Nomor 32/2004
Pemerintahan Daerah

Rendahnya Kualitas
Pelayanan Publik

Tuntutan Publik Terhadap

Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas PelayananPerizinan Bidang Usaha

Perdagangan dan Industri dilihat dari aspek :
Akuntabilitas,
Responsivitas,
Orientasi Pada Pelayanan,
Efisiensi Pelayanan

Gambar 1. Kerangka Berpikir

 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal

Kabupaten Batubara, dinas ini merupakan lembaga atau instansi yang satu-

satunya memberikan pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan

industri di Kabupaten Batubara, mengingat belum dilaksanakannya pelayanan

perizinan secara terpadu.

B. Sasaran Penelitian

Sasaran dalam penelitian ini adalah Pegawai Dinas Pelayanan Perizinan dan

Penanaman Modal dan masyarakat pengguna jasa pelayanan di Kabupaten

Batubara. Masyarakat pengguna jasa dijadikan sasaran untuk memperkuat data

dari pegawai agar data lebih objektif.

C. Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

penelitian kualitatif deskriptif, yaitu suatu prosedur penelitian yang

menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-

orang atau perilaku yang diamati (Bogdan dan Taylor dalam Moleong,

2000:3). Metode penelitian kualitatif deskriptif menggambarkan variabel,

gejala, keadaan atau fenomena tertentu secara apa adanya. Metode ini

digunakan untuk menemukan pengetahuan yang seluas-luasnya terhadap

obyek penelitian pada suatu saat tertentu dan untuk mengumpulkan informasi

mengenai status suatu variabel atau tema, gejala atau keadaan yang ada, yaitu
 keadaan gejala (fenomena) secara apa adanya pada saat penelitian dilakukan

(Tangkilisan, 2005:163).

D. Fokus Penelitian

Penelitian ini akan difokuskan pada kualitas pelayanan perizinan bidang

usaha perdagangan dan industri di Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman

Modal Kabupaten Batubara. Sedangkan aspek yang akan dikaji dalam

penelitian ini adalah :

a. Akuntabilitas Pelayanan Publik

Akuntabilitas dapat diartikan sebagai ukuran yang menunjukkan tingkat

kesesuaian penyelenggaraan pelayanan publik dengan nilai-nilai atau

norma-norma eksternal yang ada di masyarakat. Akuntabilitas dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilihat melalui sub aspek sebagai

berikut :

1) Acuan pelayanan yang digunakan petugas dalam proses

pelayanan publik.

2) Kejelasan Informasi Pelayanan Publik.

3) Prinsip Keadilan dalam Pelayanan Publik

b. Responsivitas Pelayanan Publik

Responsivitas diartikan sebagai kemampuan daya tanggap aparat terhadap

harapan, kebutuhan, aspirasi serta tuntutan pengguna jasa. Sub aspek yang

akan dikaji dari responsivitas adalah :

1) Manajemen penyampaian keluhan yang dijalankan Dinas

2) Tindakan petugas pelayanan terhadap keluhan pengguna jasa.
 c. Orientasi pada Pelayanan

Orientasi pada pelayanan menunjukkan pada seberapa banyak energi

birokrasi dimanfaatkan untuk penyelenggaraan pelayanan publik. Sub

aspek yang akan dikaji adalah :

1) Pemanfaatan waktu kerja petugas pelayanan.

2) Kompetensi petugas pelayanan.

3) Penempatan pengguna jasa oleh petugas dalam pelayanan.

d. Efisiensi Pelayanan

Efisiensi pelayanan dari organisasi publik diukur melalui sisi input dan

output pelayanan. Sisi input digunakan untuk melihat kemudahan akses

pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa, sedangkan dari sisi

output pelayanan melihat produk pelayanannya. Sub aspek yang dikaji

adalah :

1) Jaminan kepastian waktu pelayanan .

2) Jaminan kepastian biaya pelayanan.

Tabel 7. Matriks Fokus yang akan Diteliti

Fokus Aspek
1. Akuntabilitas 1) Acuan pelayanan yang digunakan
petugas dalam proses pelayanan publik.
2) Kejelasan informasi pelayanan publik.
3) Prinsip keadilan dalam pelayanan
publik

2.Responsivitas 1) Manajemen penyampaian keluhan

yang dijalankan Dinas.
2) Tindakan petugas pelayanan terhadap
keluhan pengguna jasa.

3.Orientasi pada 1) Pemanfaatan waktu kerja petugas

Pelayanan pelayanan.
2) Kompetensi petugas pelayanan.
Penempatan pengguna jasa oleh petugas dalam pelayanan.
4.Efisiensi 1) Jaminan kepastian waktu pelayanan.
Pelayanan 2) Jaminan kepastian biaya pelayanan.

E. Teknik Pemilihan Informan

Karena dalam penelitian ini sasarannya pegawai dan pengguna jasa, maka

teknik pemilihan informan yang digunakan antara satu dengan yang lainnya

berbeda. Untuk pengguna jasa menggunakan accidental sampling. Teknik

pemilihan informannya berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara

kebetulan bertemu dengan peneliti. Sedangkan untuk pegawai digunakan

teknik purposive sampling yaitu peneliti akan memilih informan yang

dianggap tahu dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data yang mantap

dan mengetahui masalahnya secara mendalam. Informan yang dipilih dapat

menunjuk informan lain yang dianggap lebih tahu, maka pemilihan informan

akan berkembang sesuai dengan kebutuhan atau relevansi data (Sugiyono,

1994 : 61).

F. Teknik Pengumpulan Data

1. Wawancara mendalam (indepth interview), dilakukan terhadap

narasumber (key informan) yang mengetahui secara jelas tentang suatu

persoalan atau fenomena yang sedang diamati (Tangkilisan, 2005:165).

2. Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mencatat dari

dokumen yang berkaitan dengan penelitian yang ada di lokasi penelitian.

3. Pengamatan langsung secara informal yaitu melakukan kunjungan dengan

mengamati situasi berbagai hal yang bertujuan untuk mengerti ciri-ciri dan

luasnya signifikansi dari interelasi elemen-elemen tingkah laku manusia

pada fenomena sosial yang serba kompleks, dalam pola-pola kultural

 tertentu (Kartono, 1996:157). Peneliti tidak memerankan suatu objek

penelitian, melainkan hanya mengamati saja.

G. Sumber Data

1. Sumber Data

a. Informan

Informan dari pengguna jasa menggunakan accidental sampling. Teknik

penentuan informannya berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang

secara kebetulan bertemu dengan peneliti. Sedangkan informan awal

dari pegawai dipilh secara purposive atas dasar permasalahan, judul,

maupun fokus penelitian.

b. Dokumen

Yaitu catatan-catatan yang berasal dari arsip, buku pedoman

pelaksanaan, laporan pelaksanaan, buku maupun arsip yang memuat

pendapat maupun teori yang mendukung masalah penelitian.

2. Jenis Data

a. Data Primer

Data yang diperoleh langsung dari observasi dan wawancara terhadap

informan dan pihak-pihak yang terkait dengan penelitian ini.

b. Data Sekunder

Data yang diperoleh dari catatan-catatan atau literatur-literatur,

dokumen-dokumen yang ada pada lokasi penelitian serta data-data lain

yang mendukung penelitian.

H. Metode Analisis
Metode analisis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah model

analisis interaktif (interactive model of analysis). Miles dan Huberman

(1992:23) menjelaskan model analisis ini terdiri dari tiga komponen analisis

yaitu reduksi data (data reduction), penyajian data (data display), dan

penarikan kesimpulan (conclusion/varifiying) yang dilakukan dalam bentuk

interaktif dengan pengumpulan data sebagai suatu siklus. Secara sederhana

proses analisis ini dapat dijelaskan melalui gambar sebagai berikut:

Pengumpulan Data

Reduksi Data Penyajian Data

Penarikan Kesimpulan

Gambar 2. Model Analisis Interaktif Miles dan Huberman (1992:23)

Keterangan:

a. Pengumpulan data, adalah menelaah seluruh data yang tersedia dari

berbagai sumber antara lain wawancara, pengamatan yang ditulis dalam

catatan laporan, dokumentasi pribadi, dokumen resmi, gambar, foto

(Moleong, 1990:190

b. Reduksi data, yaitu proses pemilihan, pemusatan perhatian pada

penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul

dari catatan tertulis di lapangan.

c. Penyajian data, sebagai kumpulan informasi tersusun yang memberi

kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan

meliputi berbagai jenis matriks, grafik, jaringan dan bagan.

 d. Penarikan kesimpulan/verifikasi tergantung pada besarnya kumpulan

catatan lapangan, pengkodean, penyimpanan dan metode pencarian ulang

yang digunakan, serta kecakapan peneliti. Kesimpulan dapat dirumuskan

sejak awal dan selama penelitian berlangsung.

e. Tanda panah merupakan pola proses hubungan diantara komponen-

komponen pengumpulan data, reduksi data, sajian data dan penarikan

kesimpulan yang akan menjadi model analisis interaktif.

I. Validitas Data

Validitas data dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan triangulasi data,
yaitu teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang
lain di luar data itu untuk kepentingan pengecekan atau sebagai pembanding
terhadap data itu (Moleong, 2001:178). Triangulasi data dapat dilakukan
dengan cara: (1) membandingkan data hasil wawancara dengan data hasil
pengamatan; (2) membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen
yang berkaitan. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik wawancara,
observasi, dan dokumentsi. Maka selain triangulasi data, peneliti juga
menggunakan methodological triangulation.
 DAFTAR PUSTAKA

. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan

Publik, Yogyakarta : Gadjah Mada University Press.

Kuncoro, Mudrajad. 2004. Otonomi dan Pembangunan Daerah; Reformasi,

Perencanaan, Strategi, dan Peluang. Jakarta : Erlangga.

Ratminto, Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan, Yogyakarta :

Pustaka Pelajar.

Sutopo, HB. 1995. Metode Penelitian Kualitatif, Universitas Sebelas Maret,

Surakarta.

Usman, Husaini & Akbar, P. Setiady. 1996. Metodologi Penelitian Sosial.

Jakarta : Bumi Aksara.

Peraturan Perundang-Undangan:
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004
Tentang Standar Pelayanan Publik.

Sumber Lain:
http://www.bappeda-batubara.go.id akses 25 Desember 2007.
http://www.gerbangjabar.co.id akses tanggal 7 Januari 2008.
http://www.batubarakab.go.id akses 25 Desember 2007.
 PEDOMAN WAWANCARA UNTUK PEGAWAI

1. Mohon dijelaskan apa yang menjadi acuan

dalam penyelenggaraan pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan

industri di Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten

Batubara ini ?

2. Apakah Dinas sudah konsisten terhadap acuan

tersebut ?

3. Dalam pelaksanaannya apakah dinas bertindak

secara kaku mengikuti aturan tersebut, atau disesuaikan dengan kondisi

dilapangan ?

4. Apakah informasi mengenai prosedur dan

persyaratan dalam proses pengurusan perizinan bidang usaha perdagangan dan

industri ini sudah cukup baik ?

5. Apakah ada pembedaan dalam melayani

masyarakat pengguna jasa ? Apakah besar kecilnya perusahaan atau usaha

yang dijalankan berpengaruh terhadap pelayanan yang diberikan ?

6. Bagaimanakan manajemen keluhan yang

disediakan Dinas dalam melayani keluhan dari masyarakat pengguna jasa ?

7. Bagaimana respon atau tindakan aparat dari

dinas dalam mengatasi keluhan dari pengguna jasa tersebut ? mohon

dijelaskan
8. Mohon dijelaskan mengenai tindakan yang

diambil oleh dinas dalam memberikan kepuasan kepada pengguna jasa ?

9. Apakah dalam pemberian pelayanan perizinan,

dinas selalu memprioritaskan kepentingan pengguna jasa ?

10. Bagaimanakah kompetensi yang dimiliki oleh

petugas pelayanan dalam melayani masyarakat pengguna jasa, apakah sudah

cukup baik atau tidak ?

11. Tindakan apa yang diambil Dinas untuk

meningkatkan kompetensi petugas pelayanan ?

12. Bagaimanakah penempatan pengguna jasa oleh

petugas pelayanan, apakah masih dianggap sebagai objek atau subjek

pelayanan ?

13. Apakah sudah ada aturan yang jelas mengenai

waktu dan biaya pelayanan ?mohon dijelaskan berapa lama waktu dan besar

biaya yang diperlukan dalam pengurusan perizinan bidang usaha perdagangan

dan industri ini?

14. Masih mungkinkah adanya biaya tambahan

dalam pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri ini ?

15. Bagaimanakah respon atau tanggapan

masyarakat terhadap biaya tambahan tersebut ?

16. Bagaimanakah tingkat kepuasan masyarakat

pengguna jasa terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas Pelayanan

Perizinan dan Penanaman Modal ini ?

 PEDOMAN WAWANCARA UNTUK PENGGUNA JASA

1. Mohon dijelaskan penyelenggaraan pelayanan perizinan bidang usaha

perdagangan dan industrii di dinas ini apakah berdasarkan peraturan atau

kepentingan pengguna jasa ?

2. Apakah informasi prosedur dan persyaratan pelayanan sudah cukup jelas dan

mudah dipahami ?

3. Seperti apakah prosedur pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan

industri ini ?

4. Ketika pengguna jasa tidak membawa secara lengkap persyaratan yang

diperlukan, apakah pelayanan perizinan tetap diproses ?

5. Dari siapakah biasanya pengguna jasa memperoleh informasi mengenai

pengurusan perizinan ini, apakah dari pegawai dinas atau dari teman ?

6. Apakah sudah terjalin komunikasi yang baik antara pegawai dengan para

pengguna jasa ?

7. Dalam memberikan pelayanan apakah sering terjadi diskriminasi atau

pembedaan atau apakah pegawai bersikap adil dalam melayani ?

8. Apakah dalam pengurusan perizinan ini pengguna jasa sering mengeluh

dengan pelayanan yang diterima ? dalam hal apa mohon dijelaskan ?

9. Bagaimana respon pegawai terhadap keluhan dari pengguna jasa ?

10. Menurut pengguna jasa, apakah pegawai memahami keinginan dari pengguna

jasa ?

11. Apakah pegawai mengetahui tugas dan wewenangnya ?

12. Berapa lama waktu yang diperlukan dalam pengurusan perizinan ini, apakah

dalam hitungan jam atau hari ?

13. Adakah kepastian mengenai kapan pelayanan akan selesai dari pegawai ?

14. Mohon jelaskan mengenai biaya yang dikeluarkan dalam pengurusan

perizinan ini ? apakah cukup terjangkau atau tidak ?

15. Apakah ada biaya tambahan yang dikeluarkan dalam pengurusan izin ini ?

atau apakah pengguna jasa memberikan uang ekstra agar pelayanan bisa

berjalan cepat ?

16. Apakah pelayanan yang diberikan fleksibel atau tidak ?

17. Apakah dalam memberikan pelayanan pegawai bertindak cepat atau tidak ?

18. Apakah pelayanan yang diberikan cukup rapi dan tanpa kesalahan teknis atau

tidak mohon dijelaskan ?

19. Menurut anda, apakah pelayanan pengurusan perizinan ini sudah cukup

memuaskan atau tidak ?

 PEDOMAN OBSERVASI

Observasi langsung dalam penelitian ini dilakukan dengan cara :

1. Melakukan kunjungan langsung ke Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman

Modal Kabupaten Batubara.

2. Melakukan pengamatan langsung di Dinas Pelayanan Perizinan dan

Penanaman Modal dalam proses pelayanan peizinan investasi.

FORM DOKUMENTASI

Guna memperoleh data yang valid, maka peneliti akan melakukan

dokumentasi terkait dengan sistem pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan

dan industri di Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten

Batubara, antara lain sebagai berikut:

1. Mengamati Visi dan Misi Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten

Batubara

2. Mengamati prosedur pelayanan perizinan bidang usaha

perdagangan dan industri.

3. Mengamati dokumen-dokumen yang berkaitan dengan

perizinan bidang usaha perdagangan dan industri.