Menilai Kepuasan Pelanggan

Nomor : 002/SOP/BAB-VII/2017
No.
: 01
SOP Revisi
Tanggal : 09 MARET 2017
Halaman : 1/4
PUSKESMAS
BANYUANYA drg.Kurnia Indah, M.M.Kes
R NIP.19760813 200312 2 011

1.Pengertian Penilaian kepuasan pelanggan adalah kegiatan untuk menilai tingkat

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas dengan
menggunakan kuesioner, kotak saran, dan telepon / SMS.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menilai kepuasan
pelanggan dan sebagai bahan evaluasi terhadap nilai pelayanan dan
upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas
Banyuanyar.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Banyuanyar Kabupaten Probolinggo
Nomor :440/007/SK/AK/426.102.08/2016
Tentang Kebijakan Pelayanan Klinis Puskesmas Banyuanyar
4. Referensi 1. Permenkes No.75 Tahun 2014 tentang Puskesmas.
2. Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara Nomor :
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah.
5. Prosedur 1. Tim PKSKP memasang kotak saran, menginformasikan nomor
telepon pengaduan, dan menyebarkan kuisioner kepuasan
pelanggan kepada pelanggan yang dating ke Puskesmas
Banyuanyar setiap 3 bulan sekali.
2. Tim PKSKP menampung saran, keluhan, dan kuisioner kepuasan
yang sudah terisi.
3. Tim PKSKP merekap hasil dari kertas saran, keluhan, dan hasil
survey kepuasan.
4. Tim PKSKP melaporkan hasil rekapan kepada Tim Manajemen
Mutu setiap hari senin untuk rekap kotak saran dan keluhan, dan
hasil survey dilaporkan setelah pelaksanaan survey.
5. Tim Manajemen Mutu menyampaikan hasil rekapan kepada
Kepala Puskesmas.
6. Kepala Puskesmas bersama Tim Manajemen Mutu

1/4
 merencanakan pertemuan untuk membahas keluhan pelanggan,
atau melalui minilok Puskesmas.
7. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan Manajemen Mutu dan
Staf Puskesmas menindak lanjuti sesuai hasil rapat.

6. BaganAlir Tim PKSKP memasang kotak Tim PKSKP menampung saran,

saran, menginformasikan nomor keluhan, dan kuisioner kepuasan
telepon pengaduan, dan yang sudah terisi
menyebarkan kuisioner kepuasan
pelanggantiap 3 bulansekali

Tim PKSKP melaporkan hasil Tim PKSKP merekap hasil dari

rekapan kepada Tim Manajemen kertas saran, keluhan, dan hasil
Mutu survey kepuasan

Tim Manajemen Mutu Kepala Puskesmas bersama Tim

menyampaikan hasil rekapan Manajemen Mutu merencanakan
kepada Kepala Puskesmas pertemuan untuk membahas
keluhan pelanggan, atau melalui
minilok Puskesmas

Kepala Puskesmas bersama-sama

dengan Manajemen Mutu dan Staf
Puskesmas menindaklanjuti sesuai
hasil rapat

7. Unit terkait 1. Ruang Pengobatan Umum

2. Ruang Pojok Gizi
3. Ruang Pengobatan Gigi
4. Ruang Laboratorium
5. Ruang KIA KB 8. Pustu
6. Ruang Tindakan 9. Ponkesdes
7. Ruang Bersalin
8. Dokumen 1. Buku keluhan pelanggan
terkait 2. Buku rekapan keluhan dan saran pelanggan
3. Kuisioner kepuasan pelanggan
4. Buku notulen

2/4
Rekaman historis perubahan

Tanggal : 9 MARET 2017

No Yang dirubah Isi perubahan Ket.

1. Judul : Sama Judul : Sama

2. Nomor : Nomor :

001/SOP/UKP/VII/2016 002/SOP/BAB-VII/2017

3. No. Revisi : 00 No. Revisi : 01

4. Tanggal : 09 MEI 2016 Tanggal : 09 MARET 2017

5. Halaman : 1/2 Halaman : 1/4

6. Isi Pengertian : Sama Isi Pengertian : Sama

7. Isi Tujuan : Sama Isi Tujuan : Sama

8. Kebijakan : Sama Kebijakan : Sama

9. Referensi : Sama Referensi : Sama

10. Isi Prosedur : Sama Isi Prosedur : Sama

11. Tidak Ada Bagan Alir Ada Bagan Alir

12. Unit terkait : Unit terkait :

Semua unit pelayanan 1. Ruang Pengobatan

Umum
2. Ruang Pojok Gizi
3. Ruang Pengobatan
Gigi
4. Ruang Laboratorium
5. Ruang KIA KB
6. Ruang Tindakan
7. Ruang Bersalin
8. Pustu
9. Ponkesdes

13. Dokumen terkait : Dokumen terkait :

1. Buku keluhan pelanggan

3/4
Rekam Medis 2. Buku rekapan keluhan
dan saran pelanggan

3. Kuisioner kepuasan
pelanggan

4. Buku notulen

4/4