NAMA : INTAN HESTIANA

TINGKAT : 3B
MATKUL : MANAJEMEN KEPERAWATAN

KEPUASAN PELANGGAN
1. Apa pengertian dari pelanggan dan kepuasan pelanggan ?
 Pengertian Pelanggan :
Pelanggan adalah orang yang paling penting didalam perusahaan, pelanggan
adalah orang yang membawa kita kepada pemenuhan kebutuhannya.
Pelanggan adalah asset perusahaan yang besar.
 Kepuasan Pelanggan :
Yaitu pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau
penyedia jasa. Value berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang
bersifat emosi, Contohnya kualitas, kenyamanan, murah.
2. Apa yang dinamakan Total Quality Manajemen (TQM) ?
 Upaya memuaskan konsumen dengan melibatkan semua karyawan dalam
meningkatkan kualitas
3. Apa manfaat dari TQM ?
 Efektifitas pelayanan tinggi.
 Efisiensi pelayanan tinggi.
 Perlunya staf dan organisasi.
 Penerimaan konsumen tinggi.
4. Kapan pelayanan dikatakan bermutu ?
 Ketika pelayanan tersebut berhasil memuaskan konsumen
 Performa standar yang diharapkan konsumen.
 Menyediakan produk dan jasa pada konsumen secara konsisten yang
memenuhi harapan konsumen.
 Makna excellence.
 Mutu  urusan semua orang.
5. Apa pengertian dari pelayanan prima dan uraikan jenis – jenisnya dari pelayanan
prima !
 Pelayanan => customer service
Pelayanan prima => excellent service
Upaya memberikan layanan yang terbaik, apabila kita dapat menonjolkan
kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab yang
baik dan terkoordinasi.
 Jenis pelayanan prima
1. Pelayanan pelanggan internal
Harus dapat mengembangkan budaya pelayanan prima dilingkungan internal.
Saling memberikan fasilitas guna mendukung kelancaran proses produk/ jasa
untuk dapat menunjang mewujudkan pelayanan prima bagi pelanggan
external.
Pelanggan Internal :
a. Pengorbanan adalah jasa yang diberikan pegawai
 b. Kepuasan adalah suatu kebersamaan dan imbalan jasa yang diberikan
perusahaan

2. Pelayanan pelanggan eksternal

diharapkan ada peningkatan loyalitas pelanggan eksternal terhadap perusahaan
, sehingga perusahaan akan mampu meningkatkan penjualan barang / jasa.
Pelanggan eksternal :
a. Pengorbanan adalah ongkos yang dibayarkan untuk memperoleh barang /
jasa.
b. Kepuasan adalah kesesuaian antara harapan dengan kenyataan manfaat yang
diperoleh