Cara menangani keluhan / komplain dari

pelanggan dengan model AQUA -

Pada setiap kesempatan ketika menangani keluhan (situasi sulit), karakteristik efektif
yang perlu dilakukan antara lain adalah mengidentifikasi keluhan, meminta maaf dan
menjelaskan dengan baik bagaimana kita akan menangani keluhan.

Ada terdapat banyak model penanganan keluhan, yang dirasa paling efektif adalah
Model AQUA, yaitu:
A : Acknowledge/Mengakui
Q : Question/Pertanyaan
U : Understand/Memahami
A : Answer/Jawaban

Cara menangani keluhan / komplain dari

pelanggan dengan model AQUA -
Pada setiap kesempatan ketika menangani keluhan (situasi sulit), karakteristik efektif
yang perlu dilakukan antara lain adalah mengidentifikasi keluhan, meminta maaf dan
menjelaskan dengan baik bagaimana kita akan menangani keluhan.

1) Mengakui / Acknowledge
Langkah pertama kita mendorong pelanggan/tamu untuk menjelaskan masalah yang
menyebabkan keluhan/situasi sulit yang terjadi. Kemudian kita mengakui ada masalah
dan kita berikan sinyal niat kita untuk membantu. Permintaan maaf harus menjadi
bagian didalamnya.

2) Pertanyaan / Question
Langkah kedua, ini dapat dilakukan ketika pelanggan/tamu telah memberitahu kita
tentang masalah yang telah terjadi. Ini mengharuskan kita untuk mengajukan
pertanyaan untuk memperjelas situasi dan untuk menunjukkan niat yang tulus dengan
masalah yang sedang dipertimbangkan. Mempertanyakan orang tentang masalah ini
menunjukkan keinginan untuk memahami sifat yang tepat dari masalah/ keluhan agar
dapat ditemukan penyelesaian yang terbaik.

3) Memahami / Understand
Pada langkah ini kita menunjukkan, kita telah mengerti apa yang sebenarnya yang
dikeluhkan oleh pelanggan atau tamu. Kita melakukan ini dengan mengutip apa yang
mereka katakan dengan mempertimbangkan emosi dan penyebab masalah lainnya. Ini
membantu untuk menurunkan ketegangan dengan membuktikan bahwa kita telah
memperhatikan apa yang mereka katakan. Hal ini juga memberikan kesempatan kepada
mereka untuk menyampaikan informasi tambahan atau mengkarifikasi informasi
sebelumnya, mungkin belum sepenuhnya mereka katakan.

4) Jawaban / Answer
Hal ini merupakan inti dari seluruh proses. Pelanggan biasanya ingin kita dapat
mengatasi keluhan atau masalah dimana hal itu terjadi; kita mengembangkan jawabab
atas masalah, keluhan atau komplain. Setiapan jawaban atau solusi akan sangat
bergantung pada pedoman dalam kebijakan dan prosedur di tempat kerja.