KOMUNIKASI EFEKTIF DOKTER - PASIEN

Dr. May Hizrani, MARS

PERSI IKPRS
Workshop Sistem Komunikasi Efektif Dalam Konsep Keselamatan Pasien Di Fasilitas Pelayanan Kesehatan
Hotel Santika Premiere Slipi Jakarta, 26 Agustus 2022
POKOK BAHASAN
MENGAPA HARUS MEMBANGUN KOMUNIKASI EFEKTIF?
PENGERTIAN
DIMENSI BUDAYA KESELAMATAN PASIEN
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
TUJUAN
MANFAAT KOMUNIKASI EFEKTIF
MODEL KOMUNIKASI
TRILOGI KOMUNIKASI
EMPATI
Aplikasi empati(Bylund&Makoul 2002)
ECCS(Empathy Communication Coding System)levels
MENGAPA MEMBANGUN KOMUNIKASI EFEKTIF

© Pelayanan kesehatan adalah industri yang berisiko tinggi dan rawan kesalahan
© Kesalahan dalam pelayanan sering merugikan pasien
© Pelayanan kesehatan menuntut keandalan tinggi; sistem yang kompleks →perubahan kecil
pada satu titik dalam sistem dapat menyebabkan perubahan besar di tempat lain.
© Komunikasi tidak efektif akan mengundang masalah
© Komunikasi dokter-pasien merupakan salah satu kompetensi yang harus dikuasai dokter
STANDAR KOMPETENSI DOKTER INDONESIA
AREA KOMPETENSI

Kompetensi dibangun dengan pondasi yang terdiri atas profesionalitas yang luhur, mawas diri dan
pengembangan diri, serta komunikasi efektif, dan ditunjang oleh pilar berupa pengelolaan informasi,
landasan ilmiah ilmu kedokteran, keterampilan klinis, dan pengelolaan masalah kesehatan . Oleh
karena itu area kompetensi disusun dengan urutan sebagai berikut:
1. Profesionalitas yang Luhur
2. Mawas Diri dan Pengembangan Diri
3. Komunikasi Efektif
4. Pengelolaan Informasi
5. Landasan Ilmiah Ilmu Kedokteran
6. Keterampilan Klinis
7. Pengelolaan Masalah Kesehatan
PENGERTIAN
▪Komunikasi adalah “Sebuah proses penyampaian pikiran-pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”.
(Komaruddin, 1994; Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988)

▪Komunikasi Efektif dalam interaksi antara dokter dan pasien di tempat praktik
diartikan tercapainya pengertian dan kesepakatan yang dibangun dokter bersama
pasien pada setiap langkah penyelesaian masalah pasien
PENGERTIAN
▪Hippocrates : Sebaik-baik dokter adalah yang memiliki takdir untuk memberi tahu
pasien sesuai dengan pengetahuannya tentang situasi sekarang, apa yang telah
terjadi sebelumnya dan apa yang akan terjadi di masa depan

▪ Kurtz (1998) : Dengan kemampuan mengerti harapan, kepentingan, kecemasan, dan

kebutuhan pasien, maka patient-centered communication style tidak memerlukan
waktu lebih lama daripada komunikasi berdasarkan kepentingan dokter dalam
menegakkan diagnosis (doctor-centered communication style)
PENGERTIAN

▪ Communications is who (says) what (to) whom ▪ Komunikasi adalah siapa (mengatakan) apa
(in) what channel (with) what effect (Harold (kepada) siapa (dalam) saluran apa (dengan) efek /
Lasswell) hasil apa (Harold Lasswell)

▪ Effective Communications is a two way ▪ Komunikasi Efektif adalah proses berbagi

information sharing process which one party informasi dua arah dimana salah satu pihak
sending a message that is easily understood by mengirimkan pesan yang mudah dipahami oleh
the receiving party. pihak penerima

▪ The goals of effective communications include ▪ Tujuan komunikasi yang efektif termasuk
creating a common perception, changing menciptakan persepsi yang sama, mengubah
behavior and aquiring information. perilaku, dan memperoleh informasi

Umarjiyanto, A. Peran Humas & Marketing Dalam

Implementasi Komunikasi Efektif dengan Masyarakat.2017
Nico AL, 2020
 DIMENSI BUDAYA KESELAMATAN PASIEN
DNA of Care
Kepemimpinan
Safety PCC
Quality Patient Center Care PELAPORAN IKP : Pembelajaran
Culture BPIS

BUDAYA
Kolaborasi Inter Profesional KESELAMATAN Keterlibatan Pasien
PASIEN

Just Culture : Budaya Adil

Respect/ Trust
Keseimbangan Sistem dan
Komunikasi Manusia
Faktor – faktor yang Mempengaruhi Efektivitas
Komunikasi

KOMUNIKATOR PESAN KOMUNIKAN

• Kepercayaan komunikan • Elemen –elemen pesan • Kemampuan menafsirkan

terhadap komunikator (kata, kalimat, ide, dll) pesan

• Pengetahuan dan • Isi pesan (menarik, tidak • Ketertarikan pada pesan dan
ketrampilanberkomunikasi sulit, dll) komunikator

• Sikap dan penampilan • Kesesuaian pesan dengan • Perhatian terhadap pesan,

komunikator kebutuhan komunikan dll

• Pengetahuan umum, dll. • Strukturpesan (jelasmudah

dimengerti
TUJUAN KOMUNIKASI

Memfasilitasi terciptanya pencapaian tujuan kedua

pihak (dokter dan pasien).
Membantu pengembangan rencana perawatan
pasien bersama pasien, untuk kepentingan pasien dan
atas dasar kemampuan pasien, termasuk kemampuan
finansial.
Membantu memberikan pilihan dalam upaya
penyelesaian masalah kesehatan pasien
MANFAAT KOMUNIKASI EFEKTIF

1. Meningkatkan kepuasan pasien dalam menerima pelayanan medis

dari dokter atau institusi pelayanan medis.
2. Meningkatkan kepercayaan pasien kepada dokter yang
merupakan dasar hubungan dokter-Pasien yang baik.
3. Meningkatkan keberhasilan diagnosis terapi dan tindakan medis.
4. Meningkatkan kepercayaan diri dan ketegaran pada pasien fase
terminal dalam menghadapi penyakitnya.
5. Pasien merasa dimengerti dan dibantu memahami kondisinya
sehingga mampu bekerja sama dalam penegakan diagnosis dan
pemberian terapi.
6. Menyatukan sudut pandang pasien-dokter
MODEL KOMUNIKASI

Komunikasi Verbal
—Komunikasi yang dilakukan secara lisan melalui percakapan

Komunikasi Nonverbal
—Komunikasi tanpa kata seperti sikap, gerakan tubuh, gerak isyarat,dan ekspresi
wajah yang menyertai pesan yang disampaikan secara verbal

Komunikasi Visual
TRILOGI KOMUNIKASI
Memberikan Informasi dengan Baik

Enam C dalam memberikan

informasi dengan baik
Memberikan Informasi dengan Baik

▪ Apakah anda telah menggunakan kata-kata yang familiar,

kalimat yang singkat?
▪ Apakah anda hanya mengeluarkan satu pendapat dalam setiap
kalimat?
▪ Apakah anda telah menggunakan bahasa yang mudah dipahami
oleh pendengar?

▪ Apakah anda telah menyentuh inti dari pesan tersebut?

▪ Apakah anda telah berkata secukupnya, dan tidak bertele-tele?
▪ Apakah anda telah menghindari kata-kata dan frase “basa-basi”
Concise yang tidak ada gunanya?
Memberikan Informasi dengan Baik

▪ Apakah anda telah memberikan seluruh fakta?

▪ Apakah anda telah mencakup hal-hal yang essensial?
▪ Apakah anda telah menjawab seluruh pertanyaannya?
▪ Apakah anda telah merencanakan apa yang akan anda
katakan?

▪ Apakah anda telah menggunakan kata-kata positif dan

sopan?
▪ Apakah anda telah menggunakan kata-kata “Saya
mengerti”, “silakan”, dan “terima kasih” dalam
pembicaraan anda?
▪ Apakah Anda merasa senang mendengarkan apa yang
anda telah katakan?
Memberikan Informasi dengan Baik

▪ Apakah anda telah mengecek kebenaran seluruh

fakta?
▪ Apakah anda telah mengeja nama pendengar
dengan benar?
▪ Apakah anda telah membuktikan semua bilangan
dan jumlah?

▪ Apakah anda telah memberikan contoh detil yang

konkrit mengenai apa yang dibutuhkan oleh
pendengar?
▪ Apakah anda telah memberikan ilustrasi dan
metafora yang membuat penjelasan Anda menjadi
lebih konkrit?
Penting!
Empati dan bagaimana berkomunikasi

Empati
1. Kemampuan kognitif dokter mengerti kebutuhan pasien
2. Sensitifitas dokter terhadap perasaan pasien
3. Kemampuan perilaku dokter memperlihatkan empati kepada Pasien

Empati dapat dicapai melalui:

- “listening skills”
- “talking skills
Batasan definisi empati

1. Kemampuan kognitif seorang dokter dalam mengerti

kebutuhan pasien (a physician cognitive capacity to
understand patient’s needs),
2. Menunjukkan afektifitas/sensitifitas dokter terhadap
perasaan pasien (an affective sensitivity to patient’s
feelings),
3. Kemampuan perilaku dokter dalam
memperlihatkan/menyampaikan empatinya kepada
pasien (a behavioral ability to convey empathy to
patient).
Aplikasi empati(Bylund&Makoul 2002)
ECCS(Empathy Communication Coding System)levels
Level 0: menolak sudut pandang Pasien
● Mengacuhkan pendapat Pasien
● Membuat pernyataan yang tidak menyetujui pendapat pasien seperti “Kalau stress ya, mengapa datang
ke sini?” Atau “Ya, lebih baik operasi saja sekarang
.Level 1: mengenal secara sambil lalu
◦ ● a ha”, tapi dokter mengerjakan hal lain: menulis, membalikkan badan, menyiapkan alat, dan lain-lain
Level 2: mengenal sudut pandang pasien
◦ ● Pasien, “Pusing saya ini membuat saya sulit bekerja”
◦ ● Dokter, “Ya...? Bagaimana bisnis Anda akhir-akhir ini?
Level 3: menghargai pendapat pasien
◦ ● Anda bilang Anda sangat stres datang ke sini? Apa Anda mau menceritakan lebih jauh apa yang
membuat Anda stres?”
Aplikasi empati(Bylund&Makoul 2002)
ECCS(Empathy Communication Coding System)levels

Level 4: menginformasikan kepada pasien

◦ ● Anda sepertinya sangat sibuk, saya mengerti seberapa besar usaha Anda untuk
menyempatkan berolah raga”
Level 5: berbagi perasaan dan pengalaman dengan pasien
◦ ● Ya, saya mengerti hal ini dapat mengkhawatirkan Anda berdua. Beberapa pasien pernah
mengalami aborsi spontan, kemudian setelah kehamilan berikutnya mereka sangat, sangat,
khawatir”

Empati pada level 3 sampai 5 merupakan pengenalan dokter terhadap sudut

pandang pasien tentang penyakitnya, secara eksplisit
Aplikasi komunikasi efektif dokter-pasien

1. Sikap profesional dokter

Penting untuk menjalin sambung rasa sehingga pasien merasa
nyaman,aman dan percaya
2. Pengumpulan informasi
- proses anamnesa
- penyampaian informasi
Contoh sikap dokter ketika menerima pasien:
•Menyilakan masuk dan mengucapkan salam.
•Memanggil/menyapa pasien dengan namanya.
•Menciptakan suasana yang nyaman (isyarat bahwa punya cukup waktu, menganggap penting
informasi yang akan diberikan, menghindari tampak lelah).
•Memperkenalkan diri, menjelaskan tugas/perannya (apakah dokter umum,spesialis, dokter
keluarga, dokter paliatif, konsultan gizi, konsultan tumbuh kembang, dan lain-lain).
•Menilai suasana hati lawan bicara
•Memperhatikan sikap non-verbal (raut wajah/mimik, gerak/bahasa tubuh) pasien
• Menatap mata pasien secara profesional yang lebih terkait dengan makna menunjukkan
perhatian dan kesungguhan mendengarkan.
•Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan interupsi yang tidak perlu.
•Apabila pasien marah, menangis, takut, dan sebagainya maka dokter tetap menunjukkan raut
wajah dan sikap yang tenang
Komunikasi Dokter Pasien

● Komunikasi dokter-pasien, ada dua sesi penting :

1. Sesi pengumpulan informasi yang di dalamnya terdapat proses
anamnesis
2. Sesi penyampaian informasi.
● Tanpa penggalian informasi yang akurat, dokter dapat terjerumus
ke dalam sesi penyampaian informasi (termasuk nasihat, sugesti atau
motivasi dan konseling) secara prematur.
Akibatnya pasien tidak melakukan sesuai anjuran dokter
Sesi Pengumpulan informasi

Mengenali alasan kedatangan pasien

Penggalian riwayat penyakit (Van Thiel, 2000)
● Pertanyaan-pertanyaan terbuka
◦ Bagaimana pusing tersebut Anda rasakan, dapat diceritakan lebih jauh?
◦ " Menurut Anda pusing tersebut reda bila Anda melakukan sesuatu,
meminum obat tertentu, atau bagaimana menurut Anda?

● Pertanyaan – pertanyaan tertutup

◦ Eksplorasi terhadap riwayat penyakit dahulu
◦ " Eksplorasi terhadap riwayat penyakit keluarga
◦ " Eksplorasi terhadap riwayat penyakit sekarang
Sesi Penyampaian Informasi

1. Materi informasi yg disampaikan

2. Siapa yang diberi informasi
3. Berapa banyak/sejauh mana
4. Kapan menyampaikan informasi
5. Dimana?
6. Bagaimana menyampaikan ; bahasa yang mudah dipahami
Contoh Hasil Komunikasi Efektif
▪Pasien merasa dokter menjelaskan keadaannya sesuai tujuannya berobat.
▪Berdasarkan pengetahuannya tentang kondisi kesehatannya, pasien pun mengerti anjuran
dokter, misalnya perlu mengatur diet, minum atau menggunakan obat secara teratur, melakukan
pemeriksaan (laboratorium, foto/rontgen, scan) dan memeriksakan diri sesuai jadwal,
memperhatikan kegiatan (menghindari kerja berat, istirahat cukup, dan sebagainya).
▪Pasien memahami dampak yang menjadi konsekuensi dari penyakit yang dideritanya
(membatasi diri, biaya pengobatan), sesuai penjelasan dokter.
▪Pasien merasa dokter mendengarkan keluhannya dan mau memahami keterbatasan
kemampuannya lalu bersama mencari alternatif sesuai kondisi dan situasinya, dengan segala
konsekuensinya.
▪ Pasien mau bekerja sama dengan dokter dalam menjalankan semua
upayapengobatan/perawatan kesehatannya
Contoh Hasil Komunikasi Tidak Efektif
Pasien tetap tidak mengerti keadaannya karena dokter tidak menjelaskan, hanya mengambil
anamnesis atau sesekali bertanya, singkat dan mencatat seperlunya, melakukan pemeriksaan,
menulis resep, memesankan untuk kembali, atau memeriksakan ke laboratorium/foto rontgen,
dan sebagainya.
● Pasien merasa dokter tidak memberinya kesempatan untuk bicara, padahal ia yang merasakan
adanya perubahan di dalam tubuhnya yang tidak ia mengerti dan karenanya ia pergi ke dokter. Ia
merasa usahanya sia-sia karena sepulang dari dokter ia tetap tidak tahu apa-apa, hanya
mendapat resep saja.
● Pasien merasa tidak dipahami dan diperlakukan semata sebagai objek, bukan sebagai subjek
yang memiliki tubuh yang sedang sakit.
● Pasien ragu, apakah ia harus mematuhi anjuran dokter atau tidak.
● Pasien memutuskan untuk pergi ke dokter lain.
● Pasien memutuskan untuk pergi ke pengobatan alternatif atau komplementer atau
menyembuhkan sendiri (self therapy)
TERIMA KASIH