KOMUNIKASI EFEKTIF

DI ADMISSION OFFICE
( TEMPAT PENDAFTARAN
PASIEN )
MENUJU KESELAMATAN PASIEN

PERSI – IKPRS
Dr Rokiah Kusumapradja, MHA

Workshop : Komunikasi Efektif Menuju Keselamatan Pasien di Fasilitas

Pelayanan Kesehatan
Tujuan Penyajian
Peserta pelatihan MAMPU MEMAHAMI:
Peningkatan
1. Paradigma baru Pelayanan Kesehatan mutu Yan RS
2. Hak-hak pasien yang harus diinformasikan.
3. Bahasa pilihan pasien u/mendiskusikan asuhan
kesehatan. Patien Safety
4. mengidentifikasi kebutuhan yg dimiliki pasien :
sensorik atau komunikasi.
5. Bantuan kepada pasien u/ mengisi formulir
pendaftaran.
Peningkatan
6. Data ras dan etnis pasien dalam catatan medis.
7. Perangkat bantu pasien yg perlu menggunakan.
mutu asuhan
8. mengidentifikasi kebutuhan tambahan pasien
yang dapat mempengaruhinya atau asuhannya.
9. kebutuhan pasienterkait informasi khusus untuk
tim asuhan.
TOPIK BAHASAN
PENDAHULUAN

DASAR KEBIJAKAN

PARADIGMA BARU PELAYANAN

KESEHATAN
MENGAPA MANAJEMEN REKAM MEDIS
PENTING

PENGERTIAN KOMUNIKASI EFEKTIF

KOMUNIKASI EFEKTIF DI ADMISSION

OFFICE

KESIMPULAN
DASAR KEBIJAKAN

• UU RI Nomor 44 Tahun 2009 ttg Rumah Sakit

• UU No.29 th 2004 ttg Praktik Kedokteran
• UU No.38 tahun 2014 ttg Praktik Keperawatan
• Permenkes No.269/Menkes/Per/III/2008 tentang Rekam
Medis
• Permenkes No.290/Menkes/Per/III/2008 ttg Persetujuan
Tindakan Kedokteran
• Standar Akredtasi Kemenkes 2022
 KOMUNIKASI SAAT ADMISI DAN
ASESMEN

INFORMASI ATA TERKUMPUL

PENTING PASIEN IINFORMASI : SELAMA PROSES
DIKUMPULKAN KEBUTUHAN, LATAR
PROSES BUDAYA, SPIRITUAL,
PENERIMAAN
PENERIMAAN  SELAMA PASIEN HARUS
MOBILITAS,DLL 
PENERIMAAN  MUDAH DI AKSES DI
TITIK AWAL TUJUAN
PENTING BAGI STAF SEMUA TITIK ASUHAN
RS  PROSES
KONTAK IDENTITAS, PENERIMAAN :
DAN UNIT TERKAIT DI
RS
PASIEN DG RS TAGIHAN, RENCANA ASUHAN
PERENCANAAN DAN AKOMODASI
ASUHAN
PARADIGMA BARU PELAYANAN
KESEHATAN DI RS

PATIENT CENTER CARE

 PARADIGMA BARU PELAYANAN KESEHATAN

‘ Patient-centered care’ sebagai “asuhan yang

menghormati dan responsif terhadap pilihan,
kebutuhan dan nilai-nilai pribadi pasien. Serta
memastikan bahwa nilai-nilai pasien menjadi panduan
bagi semua keputusan klinis”
 KONSEP INTI PATIENT CENTERED CARE
1. MARTABAT DAN RESPEK
– PPA Mendengarkan, menghormati dan menghargai
pandangan dan pilihan pasien dan keluarga
– Pengetahuan, nilai- nilai , kepercayaan, latar belakang kultural
pasien dan keluarga dimasukan dalam perencanaan dan
pemberian pelayanan kesehatan
2. BERBAGI INFORMASI
– Pasien memberi informasi tentang referensinya
– PPA menginformasikan dan berbagi informasi hasil asesmen
yang didapat kepada pasien dan keluarga
– Pasien dan keluarga menerima informasi tepat waktu,
lengkap dan akurat
– Asesmen : metode, substansi/ kebutuhan edukasi, konfirmasi
3. PARTISIPASI
– Pasien dan keluarga didorong dan didukung u/ berpartisipasi
dalam asuhan dan pengambilan keputusan/ pilihan mereka
4. KOLABORASI DAN KERJASAMA
– Pimpinan pel. Kes. Bekerjasama dengan pasien dan kel. dlm
pengembangan , implementasi dan evaluasi kebijakan
 The Equip Framework
( the ACHS Standards )
CONTINUUM OF CARE
( 8 Phases of an Episode of Care )
1.Access 8.Community
2.Entry Management
3 .Assessment 7.Separation

4.Care planning 6.Evaluation

5.Implementation
of Care

LEADERSHIP SAFE PRACTICE

AND AND
HUMAN
MANAGEMENT INFORMATION ENVIRONMENT
RESOURCES
MANAGEMENT
MANAGEMENT

IMPROVING PERFORMANCE FUNCTION

KOMUNIKASI DI RS

KOMUNIKASI DENGAN
MASYARAKAT

KOMUNIKASI DENGAN
PASIEN DAN KELUARGA

KOMUNIKASI ANTAR PPA

DAN INTERNAL RS
 KOMUNIKASI EFEKTIF
METODE REACH

R ESPECT

E MPATY

A UDIBLE

C LARITY

H UMBLE
5 hukum komunikasi →REACH
1. Respect : sikap menghargai setiap individu
dengan jujur, tulus (William James →tiap orang
ingin dihargai, Dale Carnegie → menghargai
dengan jujur & tulus )
2. Empathy : mampu memahami & menempatkan
diri pada situasi yang dihadapi orang lain. Covey
→ menjadi pendengar yang baik sebelum
didengarkan.
3. Audible : pesan yang disampaikan dapat diterima
oleh orang lain
4. Clarity : kejelasan pesan yang disampaikan
5. Humble : sikap rendah hati
SIKAP PETUGAS
• Berdiri ketika pasien datang.
• Mengucapkan salam dan memperkenalkan diri
(“Selamat pagi/siang/sore/malam, saya (nama)”).
• Mempersilahkan pasien duduk,
• Menanyakan nama pasien (“Maaf dengan Bpk/Ibu?”).
• Tawarkan bantuan kepada pasien (“Ada yang bisa
dibantu Bpk/Ibu (nama)?” )
• Menciptakan suasana yang nyaman (isyarat bahwa
punya cukup waktu, menganggap penting informasi
yang akan diberikan, menghindari tampak lelah).
• Menilai suasana hati lawan bicara.
• Memperhatikan sikap non-verbal (raut wajah/mimic,
gerak/bahasa tubuh dari pasien).
• Menatap mata pasien secara professional yang lebih
terkait dengan makna menunjukkan perhatian dan
kesungguhan mendengarkan.
• Memberikan informasi yang diperlukan oleh pasien.
KENDALA KOMUNIKASI EFEKTIF
• KEMAMPUAN BAHASA
• KETAJAMAN PANCAINDERA (mendengar,
melihat, merasa dan mencium bau )
• KELEMAHAN FUNGSI KOGNITIF (menilai
respon baik secara verbal maupun non verbal
yang disampaikan oleh pasien dalam menjawab
pertanyaan )
• GANGGUAN STRUKTURAL (berhubungan
langsung dengan organ suara seperti mulut dan
hidung dapat berpengaruh pada proses
komunikasi )
HAMBATAN KOMUNIKASI
1. Kemampuan pemahaman yang berbeda
2. Komunikasi satu arah
3. Kepentingan berbeda
4. Pembicaraan bersifat pribadi
5. Memberikan kritik, bukan saran
6. Mengalihkan/menghentikan topik
pembicaraan
7. Terlalu banyak bicara yang seharusnya
mendengarkan
8. Memperlihatkan sikap jenuh & pesimis
 MANAJEMEN PELAYANAN
REKAM MEDIS
DAN INFORMASI KESEHATAN
DI RS

PENTING ???
REKAM MEDIS APA ???

• Rekam Medis pada institusi Pel. Kes

pasien : berkas yang berisi catatan dan
dokumen ttg identitas pasien,
pemeriksaan, pengobatan dan pelayanan
lain yang telah diberikan kepada pasien
(Permenkes 269, 2008). Rekam medis
berisi empat unsur pelayanan yaitu
pelayanan promotif, preventif, kuratif dan
rehabilitatif.
 UU N0 44 TAHUN 2009 TTG RS
• Pasal 29 (1) Setiap Rumah Sakit mempunyai kewajiban : h.
menyelenggarakan rekam medis;
• Pasal 37 1) Setiap tindakan kedokteran yang dilakukan di RS
harus mendapat persetujuan pasien atau keluarganya. (2)
Ketentuan persetujuan tindakan kedokteran sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) dilaksanakan sesuai ketentuan
peraturan perUUan.
• Pasal 38 (1) Setiap RS harus menyimpan rahasia Kedokteran.(2)
Rahasia kedokteran sebagaimana dimaksud pada ayat (1) hanya
dpt dibuka u/kepentingan kesehatan pasien, u/ pemenuhan
permintaan aparat penegak hukum dalam rangka penegakan
hukum, atas persetujuan pasien sendiri, atau berdasarkan
Peraturan perUUan
• Bagian VI : Perlindungan Hukum RS; Pasal 44 ; (1) RS dapat
menolak mengungkapkan segala informasi kepada publik yang
berkaitan dengan rahasia kedokteran.
UU N0 29 ttg PRAKTIK KEDOKTERAN
• Paragraf 3 ; Rekam Medis
• Pasal 46 (1) Setiap dr/ drg dlm praktik kedokteran wajib
membuat RM. (2) RM ayat (1) harus segera dilengkapi setelah
pasien selesai menerima pel. kes.
• (3) Setiap catatan RM harus dibubuhi nama, waktu, dan tanda
tngan petugas yang memberikan pel. atau tindakan.
• Pasal 47 (1) Dokumen RM sebagaimana dimaksud Pasal 46
merupakan milik dokter, dokter gigi, atau sarana pelayanan
• kesehatan, sedangkan isi rekam medis merupakan milik pasien.
• (2) Rekam medis sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus
disimpan dan dijaga kerahasiaannya oleh dokter atau dokter gigi
dan pimpinan Sarana pelayanan kesehatan.
• (3) Ketentuan mengenai rekam medis sebagaimana dimaksud
pada ayat (1) dan ayat (2) diatur dengan Peraturan Menteri.
TUJUAN REKAM MEDIS
Audit pendokumentasian Rekam Medis ==>analisis secara
rutin terhadap isi RM agar dapat memenuhi tujuan:
1. Sebagai alat komunikasi informasi asuhan pasien
2. U/ memenuhi persyaratan sebagai barang bukti legal
berkaitan dengan Penanganan penyakit pasien
3. Rincian penagihan biaya
4. Evaluasi para ahli
5. Melengkapi data klinis pasien
6. Kebutuhan administrasi
7. Riset dan Edukasi
8. Kesehatan Masyarakat
9. Pemasaran dan Perencanaan dalam pengambilan
keputusan
 PERMENKES No 269 th 2008 ttg REKAM MEDIS
• Pasal 10 (1)Informasi ttg identitas diagnosis, riwayat
penyakit, riwayat pemeriksaan dan riwayat pengobatan
pasien harus dijaga kerahasiaannya oleh dokter, dokter ,
tenaga ke. ttt, petugas pengll dan pipinan sarana pel. kes.
• (2)Informasi ttg identitas, diagnosis, riwayat penyakit,
riwayat pemeriksaan, dan riwayat pengobatan dapat dibuka
dalam hal: a. kepentingan kesehatan pasien; b. permintaan
aparatur penegak hukum dalam rangka penegakan hukum
atas perintah pengadilan;c.permintaan dan/atau
persetujuan pasien sendiri;d.permintaan institusi/lembaga
sesuai ketentuan perUUan; dan e. penelitian, pendidikan,
dan audit medis, sepanjang tdk menyebutkan identitas
pasien;
• (3)Permintaan RM u/ tujuan sebagaimana dimaksud pd
ayat (2) harus dilakukan secara tertulis kpd pimpinan
sarana pelayanan kesehatan.
 RUANG LINGKUP PEL.RMIK
(manual, elektronik)
• UNIT PENDAFTARAN. UNIT ADMISSION
OFFICE
• PENGELOLAAN RM : IDENTITAS,
PENOMORAN, PEYIMPANAN,
PENGAMBILAN KEMBALI, PENGIRIMAN
, ASEMBLING, INDEXING, KODING
• ANALISIS KUANTITATIF, KUALITATIF
• PELAPORAN
• PEMILAHAN IN AKTIF , PEMUSNAHAN
 REKAM MEDIS YANG LENGKAP

Pendokumentasian Rekam Medis (RM) yang baik

meliputi aktifitas yang memastikan memberikan
data dan informasi yang berkualitas. (Ruthann
Russo, 2013 -396).

“An Adequated MR Indicates Adequate Care”

and “A Poor MR Indicates Poor Care”
(Edna K.Huffman , 1997)
 KELENGKAPAN MINIMUM
PENDUKUMENTASIAN RM
(HHS Dept., Amerika, 2013) ;

1. RM lengkap dan dapat dibaca

2. Tercantum Diagnosa yang lalu dan sekarang dalam RK
3. Mengidentifikasi factor Resiko Kesehatan secara tepat
4. Ada alasan untuk meminta pemeriksaan diagnostik dan
penunjang lain
5. Mendokumentasi perkembangan pasien dan reaksi
perubahan pengobatan dan revisi lain dari diagnose.
6. Pendokumentasian saat masuk harus ada alasan
dirawat bersama riwayat yang relevan, temuan dari
pemeriksaan fisik, hasil pemeriksaan awal, penilaian-
penilaian, kesan klinis, diagnose, rencana asuhan,
tanggal pelayanan dan identitas pemberi pelayanan
yang dapat dibaca
KRITERIA PENDOKUMENTASIAN KLINIS YANG
BERKUALITAS PRIMA

(Evidence-Based Medicine (EBM) berarti :

• Dokter dalam hal ini praktisi kedokteran
menggunakan data ilmiah terbaik yang tersedia.
• Bila dokter diberi latihan 7 kriteria
pendokumentasian klinis yang berkualitas tinggi,
kualitas mereka akan meningkat. Jika dokter
dan praktisi lain menggunakan 7 kriteria ini
berarti telah mempraktekkan Evidance-Based
Documentation.
 7 KRITERIA PENDUKEMNTASIAN
KLINIS YANG BERKUALITAS
• ADA 7 KRITERIA:
1. Dapat dibaca /Legible
2. Dapat Dipercaya /Reliable
3. Tepat /Precise
4. Lengkap /Complete
5. Konsisten /Consistent
6. Jelas /Clear
7. Tepat waktu /Timely

6 kriteria pertama difokuskan pada saat direview

Sedangkan “Timely” tidak dapat dikoreksi . Bila suatu
bagian ditulis terlambat ya tetap terlambat
AUDIT PENDOKUMENTASIAN RM
1. Melakukan Analisis Kuantitatif dg 4
Komponen analisis Kuantitatif (Memeriksa
identifikasi pasien pada setiap lembaran RM; Adanya semua
laporan/ Catatan yang penting; autentikasi penulis;Terciptanya
pelaksanaan rekaman/ pencatatan yang baik.)

2. Melakukan Analisis Kualitatif dengan 6

komponen analisis Kualitatif (Rev Kelengkapan
dan kekonsistensian diagnosa; Rev. kekonsistensian
pencatatan; Rev. pencatatan hal-hal yg dilakukan saat
perawatan dan pengobatan; Rev. adanya informed consent
yg seharusnya ada ; Rev. cara/ praktek pencatatan; Rev.hal-
hal yang berpotensi menyebabkan tuntutan ganti rugi )

3. Mengevaluasi berupa Result

4. Merekomendasi berupa Suggestion
 ALUR PELAYANAN BERFOKUS PASIEN 
MENGACU STANDAR AKREDITASI KEMENKES
2022
KOMUNIKASI DI ADMISSION
• Perhatikan Std AKP 1:
- Skrining  melalui jalur cepat (fast tract), kriteria
triase, evaluasi visual, atau pem fisik, psikologik,
pemeriksaan lab
- Hasil Pem Penunjang untuk dirawat rujuk
• Perhatikan AKP 3 Informasi & solusi bila tt penuh
• AKP 3  Dijelaskan rencana asuhan dan hasil
diharapkan
• AKP 5  Proses Perencanan Pemulangan Pasien
AKP 5  Kesinambungan & Koordinasi Asuhan (
MPP )
• Perhatikan: Std PP 1, psikologis, riwayat kes, keb
edukasi
 LANJUTAN
• PP1 EP4  Keterlibatan Keluarga
• Perhatikan Std PAP 2 Integrasi inter unit, koordinasi
pely & ash kpd pasien
• Perhatikan Std HPK:  memperkenalkan diri;
• HPK  dijelaskan bila terjadi hasil tdk ;
• HPK  , menghargai informasi ttg pasien sbg
kerahasian;
• HPK 5  penjelasan general consent
• Perhatikan Std KE 1 - 7;
• Perhatikan Std SKP
• Perhatikan Std PPI
SUMBER : Dr Djoti Atmodjo, SpA,MARS ( KARS)
KOMUNIKASI EFEKTIF SELAMA PROSES PENERIMAAN
(ADMISSION)
1.Menginformasikan pasien  hak-hak mereka.

2. Mengenali bahasa pilihan pasien

u/mendiskusikan asuhan kesehatan.

3. Mengenali apakah pasien memiliki kebutuhan

sensorik atau komunikasi..

4. Tentukan apakah pasien perlu bantuan mengisi

formulir pendaftaran.

5.Kumpulkan data ras dan etnis pasien dalam

catatan medis.

6. Mengenali jika pasien menggunakan perangkat

bantu.
7.Menanyakan pasien jika ada kebutuhan
tambahan yang dapat mempengaruhinya atau
asuhannya.
8. Komunikasikan informasi tentang kebutuhan
pasien khusus untuk tim asuhan.8.
 1. MENGINFORMASIKAN PASIEN
TENTANG HAK -HAKNYA
• Kebijakan RS terkait (dalam bahasa yang sering ditemui) di
ruang tunggu.
• Informasi ttg kebijakan RS yg relevan dlm dokumen hak
pasien.
• Memberikan materi hak pasien dalam beberapa bahasa dan
format alternatif (misalnya audio, materi visual atau tertulis).
• Jelaskan hak untuk memiliki penterjemah bahasa.
• Jelaskan hak untuk akomodasi bagi individu penyandang cacat
dan layanan yang diberikan untuk membantu pasien dengan
kebutuhan komunikasi atau masalah mobilitas.
• Menjelaskan hak untuk bebas dari diskriminasi dan penyediaan
perawatan yang adil untuk semua pasien.
• Jelaskan hak untuk memperkenalkan pendamping selama
perawatan.
• Jelaskan hak untuk menunjuk pembuat keputusan pengganti.
HAK DAN KEWAJIBAN PASIEN
 2. MENGIDENTIFIKASI BAHASA YG DISUKAI
PASIEN U/MENDISKUSIKAN
ASUHAN KESEHATANNYA.
• Identifikasi pasien, “dalam bahasa apa yg dipilih
u/ mendiskusikan asuhan kes. nya?”.
• RS harus menentukan bahasa yg dipilih pasien.
• Mengatur layanan bahasa untuk membantu
identifikasi bahasa yg dipilih pasien seperti
layanan bhs Inggris dan Mandarin (penerjemah).
• Mengidentifikasi pasien- yg berkomunikasi dg
bahasa isyarat.
• Perhatikan bahasa pilihan pasien u/ diskusi
asuhan kesehatan dlm catatan medis dan
mengkomunikasikan informasi ini kepada staf.
 3. IDENTIFIKASI APAKAH PASIEN MEMILIKI
KEBUTUHAN SENSORIK ATAU KOMUNIKASI

• Identifikasi : “Apakah pasien memiliki alat bantu

dengar, kacamata, atau perangkat lain yang
rutin digunakan u/ berkomunikasi?”. Jika pasien
memiliki bantuan pribadi atau perangkat, staf
harus memastikan bahwa pasien dpt
mengaksesnya setiap saat selama tinggal di RS.
• Perhatikan kebutuhan sensorik atau
komunikasi dan menyebutkan bantuan
pribadi atau perangkat dan
mengkomunikasikan kebutuhan ini pada
staf.
 4. MENENTUKAN APAKAH PASIEN
PERLU BANTUAN DALAM MELENGKAPI
FORMULIR
• > 40% orang dewasa mengalami buta aksara dan
88% dari orang dewasa kurang memahami istilah
kesehatan.
• Staf RS mengidentifikasi pasien yang memerlukan
bantuan membaca atau melengkapi formulir
pendaftaran.
• Identifikasi pasien “Apakah mengiginkan bantuan
orang lain untuk membantu dalam mengisi
formulir?”.
• Tawarkan pasien kesempatan untuk mengisi
formulir pendaftaran dengan bantuan staf.
 5. MENGUMPULKAN DATA DEMOGRAFI
PASIEN DALAM REKAM MEDIS ( RAS, ETNIS,
AGAMA , LATARBELAKANG PENDIDIKAN )

• RS harus mengumpulkan data :

– demografi pasien
– kebutuhan pasien.
• Data penting u/ memberikan infomasi
pada RS ttg kebutuhan potensi budaya
dan pendidikan masing-masing pasien.
 6. MENGIDENTIFIKASI JIKA PASIEN
MEMERLUKAN ALAT BANTU

• Identifikasi pasien  menggunakan salah satu

alat untuk membantu aktifitas hidup dan/atau
mobilitas sehari-hari.

• RS harus memastikan bahwa pasien dapat

difasilitasi selama berada di rumah sakit.
 7. MENANYAKAN PASIEN JIKA ADA
KEBUTUHAN TAMBAHAN YG DAPAT
MEMPENGARUHI ASUHANNYA
• Identifikasi : “Apakah ada hal lain yang RS
harus ketahui yang berkaitan perawatan
anda?”
• Identifikasi apakah pasien memiliki budaya
atau agama berdasarkan pada isu-isu
kesopanan mengenai asuhan yg diberikan
oleh staf dari lawan jenis.
• Menentukan apakah ada pakaian tertentu atau
item agama penting yang perlu dipakai.
• Mencatat setiap kebutuhan tambahan dalam
rekam medis dan berkomunikasi kebutuhan ini
dengan staf.
 8. MENGKOMUNIKASIKAN INFORMASI
KHUSUS PADA TIM ASUHAN

• Dokumentasikan semua data yang relevan

dalam rekam medis pasien.
• Membuat identifikasi khusus pasien dengan
kebutuhan khusus (misalnya menambahkan
stiker rekam medis pasien, atau menggunakan
gelang pasien untuk menunjukkan kebutuhan
pasien yang berbeda).
DAFTAR PUSTAKA

JCI, Advancing Effective Communication,Cultural

Competence, and Patient- and Family-
Centered
Care , a road map for Hospital, Oakbrook
Terrace, 2010
Standar Akreditasi No 1128/2022, Kemenkes RI
Konsil Kedokteran Indonesia, Manual Komunikasi
Efektif Dokter – Paisen, KKI ,cetakan 1, 2006