m

Identitas
Modul Ajar
Pembelajaran Berbasis Project
Riil

Bidang Keahlian : Pariwisata

Mata Pelajaran : Kosentrasi Keahlian Perhotelan
Fase : F
Nama Penyusun : Kolaborasi Guru Kejuruan, B. Indonesia dan B.Inggis
Instansi : SMKN 1 Lembah Gumanti
 Anda
PETA KEDUDUKAN MODUL Berada
Disini

Menerapkan etika menerima melakukan panggilan telepon dengan benar

MODUL 1
Mengaplikasikantugas reservasi dengan membaca sebuah teks berita
dan mengidentifikasi informasi yang aktual dan akurat dari sumber
berita, menggunakan bahasa inggris untuk berkomunikasi dengan guru
dan teman sebaya dan orang lain dalam berbagai macam situasi dan
tujuan
 Elemen : Front Office, membaca dan memirsa, Menyimak -berbicara
Profil Pelajar Pancasila : Mandiri, Bergotong royong, Bernalar kritis

Sarana dan Prasarana : 1. Komputer/ Laptop/

2. Jaringan internet
3. Proyektor/ LCD
4. Telepon
5. Formulir
6. Ruang praktik di sekolah/teaching factory
7. LKPD
8. Alat tulis dan buku
Target Peserta Didik : Siswa kelas XI Program Keahlian Perhotelan
Jumlah peserta didik dalam pembelajaran maksimal 36
peserta didik
Model&Moda Model Pembelajaran :
Pembelajaran PJBL
Moda Pembelajaran :
Daring atau Luring

Tujuan Pembelajaran
Tujuan KKTP (Kriteria Ketercapaian Tujuan Pembelajaran)
Pembelajaran
1. Melakukan 1.1 Menjelaskan Etika Berkomunikasi Melalui Telepon
komunikasi melalui 1.2 Menguraikan Tata Cara Melakukan Panggilan Telepon
telepon 1.3 menguraikanTeknik menelepon dengan baik dan benar
2. Mengaplikasikan 1.4 Menerapkan etika menerima melakukan panggilan telepon dengan
tugas reservasi baik dan benar.
dengan membaca 2.1 Menerapkan proses reservasi hotel sesuai dengan standar
sebuah teks berita dan operasional prosedur .
mengidentifikasi 2.2 Membaca sebuah teks berita dan mengidentifikasi informasi yang
informasi yang aktual aktual dan akurat dari sumber berita
dan akurat dari 2.3 Menggunakan bahasa inggris untuk berkomunikasi dengan guru
sumber berita, dan dan teman sebaya dan orang lain dalam berbagai macam situasi dan
menggunakan bahasa tujuan
inggris untuk
berkomunikasi
1.
dengan guru dan
teman sebaya dan
orang lain dalam
berbagai macam
situasi dan tujuan
RENCANA ASESMEN
Asesmen awal pembelajaran :
 Peserta didik diberikan video Courtesy Rules Telephone Skills pada link berikut
 https://www.youtube.com/watch?v=akD-bBIMMAw dengan pertanyaan contoh :
- Bagaimana cara menerima panggilan telepon yang baik dan benar
Asesmen Formatif
 Kegiatan presentasi Menerapkan proses reservasi hotel
 Lembar kerja peserta didik

Asesmen Sumatif
 Mempraktikkan penanganan proses reservasi melalui telepon
 Lembar observasi : penilain performa
 Pertemuan 1
Menerapkan etika menerima melakukan panggilan telepon dengan benar

Langkah Pembelajaran
Kegiatan Awal
1. Peserta didik diberi arahan mengenai aktifitas pembelajaran yang akan dilakukan
2. Peserta didik diberikan asesmen awal pembelajaran sesuai dengan kompetensinya
(lampiran 1)

Tindak Lanjut Asesmen Awal

Hasil asesmen dapat dijadikan untuk pemetaan peserta didik, bila jawaban peserta didik
belum tepat, maka langkah pembelajaran di mulai dari pembelajaran penguatan
prasyarat. Bila sudah tepat, maka langkah pembelajaran bisa masuk kepada kegiatan inti.
Bila terdapat kemampuan yang beragam maka pembelajaran dapat dilakukan dengan
alternatif :
Kelas dibagi kelompok, masing-masing kelompok terdiri atas peserta didik yang sudah
menunjukkan ketercapaian tujuan pembelajaran sebagai tutor sebaya bagi peserta didik
yang belum menunjukkan ketercapaian tujuan pembelajaran.

Kegiatan Inti
1. Peserta didik yang sudah berkelompok (berpasangan) berdiskusi mengenai kegiatan
membuat tentang etika menerima panggilan telepon di hotel
2. Peserta didik mempraktikkan kegiatan role play tentang materi panggilan telepon. Pada
masing – masing kelompok. Satu peserta didik dalam kelompok, bertugas sebagai tamu
dan peserta didik lainnya sebagai telepon operator. Hal ini dilakukan secara bergantian
peran ( lampiran 1:LKPD)
3. Peserta didik di berikan lembar formulir untuk mencatat permintaan tamu beberapa
situasi untuk dipraktikkan dalam role play, sebagai berikut :
 Telepon operator menerima telepon dari tamu dalam menjawab perihal
penambahan extra bed
 Telepon operator menerima panggilan telepon dari tamu perihal booking kamar/
(pemesanan kamar)
 Telepon operator menerima panggilan telepon dari supplier perihal ingin
disambungkan ke bagian department purchasing akan tetapi tujuan yang
diinginkan tidak di tempat
Jenis – jenis Formulir :

Sumber: https://id.scribd.com/document/473805308/Loan-Item-Request-Form

Sumber: https://files1.simpkb.id/guruberbagi/rpp/155390-1601904640.pdf

Sumber: https://id.pinterest.com/pin/804385183428141326/
 4. Peserta didik memilih salah satu situasi diatas untuk di praktikkan
Kegiatan Penutup
1. Guru dan peserta didik melakukan refleksi kegiatan pembelajaran yang
telah dilakukan untuk mengecek pemahaman siswa (asesmen akhir)

2. Peserta didik membuat kesimpulan terkait materi yang dipelajari.

3. Bersama sama menutup proses pembelajaran dengan Berdoa
 Pertemuan 2
Mengaplikasikantugas reservasi dengan membaca sebuah teks berita dan mengidentifikasi informasi
yang aktual dan akurat dari sumber berita, menggunakan bahasa inggris untuk berkomunikasi
dengan guru dan teman sebaya dan orang lain dalam berbagai macam situasi dan tujuan

Langkah Pembelajaran
Kegiatan Awal
1. Peserta didik diberi arahan mengenai aktifitas pembelajaran yang akan dilakukan
2. Peserta didik diberikan pertanyaan pemantik tentang sistem pemesanan kamar hotel yang
sering digunakan saat ini . (5W + 1H)
Kegiatan Inti
1. Peserta didik membentuk kelompok berpasangan.
2. Peserta didik mengidentifikasi pentingnya melakukan pemesanan kamar sebelum
menginap di sebuah hotel melalui cerita pendek :
Pada saat high season ada tamu yang menelepon ke hotel untuk menanyakan tanggal
tersebut avalaible atau tidak, tamu telepon tersebut langsung disambungkan kebagian
reservasi , pada saat nanya ke bagian reservasi tamu tersebut masih bingung untuk
menentukkan tanggalnya Karena belum tahu jadwal libur kerjanya. Tamu memaksa
untuk menyisakan kamarnya, akan tetapi reservasi tidak bisa menjanjikan karena tanggal
tersebut tanggal dimana sedang mengalami banyak permintaan tamu yang menginap
oleh karena itu reservasi mengarahkan untuk cepat di pesan dan harus membayar 50%
dari harga kamar tersebut. Akan tetapi tamu menolak dan akan datang langsung pada
tanggal tersebut. Sedangkan pada saat tamu datang ternyata kamar yang diinginkan habis
terjual dan kamar lainya pun sama maupun di hotel lain juga hal yang sama kamar tidak
ada yang tersedia.
3. Peserta didik mengamati dan menanyakan serta mengumpulkan informasi yang tepat
berkaitan dengan permasalahan yang ada yaitu tugas bagian reservasi dan jenis-jenis
reservasi.
4. peserta didik menggunakan berbagai referensi untuk bahan diskusi kelompok.
5. Peserta didik untuk menganalisis data yang telah terkumpul
6. Peserta didik mempraktikkan tugas bagian reservasi dengan benar.
Kegiatan Penutup
1. Guru dan peserta didik melakukan refleksi kegiatan pembelajaran yang
telah dilakukan untuk mengecek pemahaman siswa (asesmen akhir)

2. Peserta didik membuat kesimpulan terkait materi yang dipelajari.

3. Bersama sama menutup proses pembelajaran dengan Berdoa
Lampiran 1 : Rangkuman Materi
Etika Berkomunikasi Melalui
Telepon
A. Pengertian Penerapan Telepon
Penerapan telepon disebut menelepon adalah bercakap-cakap (memanggil melalui pesawat
telepon dengan tujuan tertentu.Telephone courtesy merupakan suatu cara berkomunikasi melalui
media telepon yang dilakukan dengan tata cara yang benar dan tepat (appropriate manner).
Tujuan akhir sopan santun bertelepon adalah untuk memberikan kesan atau image yang
positif bagi perusahaan.Telephone courtesywajib dipraktikkan oleh semua petuga hotel, mulai
pegawai dengan posisi clerk, supervisor, department head, dan general manager. Semua harus
menerapkan telephone courtesy.
B. Tata Cara Melakukan Panggilan Telepon
1. Sebelum menelepon
a. Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi, jangan mengangkat gagang telepon sebelum anda
benar-benar yakin nomor teleponyang dihubungi sudah ada.
b. Menetapkan nama orang, sebutkan dengan jelas nama orang yang akan dihubungi
(posisi/jabatan dan bagian apa)
c. Selalu menyiapkan buku catatan untuk mencatat hasil pembicaraan atau untuk menulis pokok-
pokok pembicaraan.
d. Susun rencana, Apa yang anda ingin katakan, kepada siapa anda ingin menyampaikan, sasaran
dan harapan apa yang anda ingincapai. Siapkan pertanyaan-pertanyaan yang mungkin
diajukanuntuk mendapatkan informasi yang diinginkan

2. Saat menelepon
a. Angkat gagang pesawat telepon dan dengar nada pilih.
b. Tekan atau putar nomor telepon yang dituju
c. Sesuaikan nomor kode wilayah, lokal, interlokal, atau internasional.
Contoh : Interlokal ke Cirebon.
Nomor telepon : 206196,
Kode wilayah, 0231
Cara menelpon : (0231) 206196
d. Apabila nada sambung telepon sedang sibuk, tutuplah teleponsejenak, kemudian tekan atau
putar kembali nomor yang dituju,atau tekan tombol REDIAL
e. Apabila hubungan telah tersambung dan penerima telepon telahmengangkat telepon, pastikan
terlebih dahulu bahwa nomor teleponyang dituju benar, barulah mengutarakan maksud dan tujuan.
f. Sebelum menyampaikan maksud dan tujuan, sebutkan dahuluidentitas dan kantor Contoh :
“Selamat pagi! saya Davina dari Multivision Plus, bisakah saya berbicara dengan Dude Herlino?”
g. Pada saat menelpon, kendalikan pembicaraan anda.
h. Utarakanlah dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan andamenelpon.
i. Konfidensial, menjaga kerahasiaan pembicaraan adalah hal yangsangat penting dalam
melakukan hubungan lebih lanjut.
j. Menyampaikan pesan telepon
1) Berilah waktu kepada lawan bicara anda di telepon untuk mencatat pesan yang ingin anda
sampaikan. 2) Saat anda mendiktekan nama-nama atau angka-angka, berilah jedah sejenak pada
potongan kalimat untuk memberikan waktu lawanbicara anda mencatat pesan anda tersebut.
3) Mintalah lawan bicara anda untuk membacakan kembali pesan yangtelah anda sampaikan
k. Catat semua jawaban yang diterima
l. Meletakkan gagang telepon
Setelah pembicaraan selesai, segera letakkan gagang pesawat telepon dengan hati-hati dan
perlahan agar menimbulkan kesan yang baik terhadap penerima telepon.
m. Menutup pembicaraan
Apabila semua data yang dibutuhkan sudah diperoleh, segera ucapkan terimakasih
Contoh :“Terima kasih atas segala informasi bapak, selamat pagi
C. Teknik menelepon
1. Waktu yang tepat untuk panggilan langsung
Anda harus pandai-pandai memilih waktu untuk melakukan pembicaran telepon. Bila waktu tidak
tepat, bisa jadi orang yang Anda telepon akan menjadi tidak berkenan menerimanya dan apa yang
telah Anda lakukan akan menjadi sia-sia.
Waktu yang tepat untuk panggilan langsung (The Right Time For Direct/ Sales Call) adalah
sebagai berikut:
a. Tiga minggu setelah Anda mengirim penawaran, Anda harus menelepon calon pelanggan untuk
menindaklanjutinya. Usahakan agar tidak lebih dari 4 minggu setelah mengirimkan informasi
kepada calon pelanggan tersebut Anda sudah mengontaknya lagi. Keterlambatan dalam
menindaklanjuti dapat menyebabkan pelanggan melupakan penawaran yang Anda sampaikan.
b. Jika Anda akan menghubungi suatu perusahaan, jangan melakukannya sebelum pukul 10 pagi
atau setelah jam 5 sore, juga pada saat tamu sedang istirahat makan siang, kira-kira antara pukul
12 hingga pukul 2 siang.
c. Penting untuk selalu mengingat bahwa tidak disarankan untuk menghubungi pada hari Senin
pagi dan Jumat siang.
d. Panggilan kepada orang-orang khusu dilakukan setelah pukul 2, yaitu setelah mereka pulang
kerja, berbelanja, berbelanja, beristirahat, dan lain sebagainya. Waktu yang paling tepat untuk
menelepon orang-orang istimewa ini adalah pukul 6 petang hingga pukul 8 malam.

Materi Pertemuan 2
1.pendahuluan
Berbicara mengenai reservasi (pemesanan kamar), terlebih dahulu kita perlu mengetahui defenisi
dari reservasi itu sendiri. Reservasi adalah suatu permintaan untuk memperoleh sejumlah kamar
yang dilakukan beberapa waktu sebelumnya melalui berbagai sumber dengan menggunakan
berbagai cara pemesanan untuk memastikan bahwa tamu akan memperoleh kamar tersebut pada
waktu kedatangannya atau check-in. Bagian reservasi merupakan salah satu bagian yang
terpenting pada kantor depan hotel, sebab tinggi rendahnya pemesanan kamar atas kamar-kamar
hotel tergantung pada bagian ini. Hal ini disebabkan pihak hotel tidak mengharapkan jumlah tamu
yang sebanyak-banyaknya dari tamu yang walk-in. Tindakan menerima reservasi dinamakan
sebagai tindakan menjual kamar, dimana sebelum tamu datang atau tiba di hotel maka tamu
terlebih dahulu harus melakukan reservasi guna mendapatkan kepastian akan tersedianya kamar.
Pemesanan kamar dapat dilakukan tamu beberapa hari atau beberapa minggu sebelumnya.

2. Ruang lingkup operasional bagian reservasi

Ruang lingkup operasional bagian reservasi adalah : 1. Menerima seluruh pemesanan kamar dari
berbagai sumber dan cara pemesanan. 2. Melaksanakan proses pemesanan kamar termasuk
konfirmasi mengenai proses kedatangan dan keberangkatan tamu. 3. Melaksanakan proses
pengarsipan dan menyimpan arsip pesanan tamu sesuai dengan urutan abjad dan tanggal pada saat
pemesanan tersebut diterima. 4. Membuat evaluasi atas pemesanan kamar yang diterima
khususnya untuk pesanan yang pasti. 5. Melakukan pengecekan situasi jumlah kamar dan jenis
kamar yang terjual dan yang belum terjual.

Data-data yang diperlukan pada saat menerima reservasi adalah : a. Nama lengkap dari tamu yang
akan menginap di hotel. b. Tanggal kedatangan tamu dan keberangkatan tamu. c. Nama si
pemesan, alamat dan nomor telepon. d. Cara pembayaran. e. Ditanyakan pula apabila ada
permintaan kamar oleh tamu. f. Tanggal dan jatuh tempo pada saat menerima pesanan kamar

3. Tugas dan Tanggungjawab

Adapun tugas dan tanggung jawab bagian reservasi adalah : a. Membantu tamu dalam
mempermudah pemesanan kamar hotel. b. Menerima pemesanan kamar, mengisi reservation
forms dan membuat reservation slip. c. Melakukan persetujuan terhadap pemesanan kamar
ataupun melakukan penolakan dikarenakan sudah fully booked (sudah penuh dipesan). d.
Melakukan penataan reservation rack dan reservation chart. e. Melakukan dokumentasi dan
korespondensi reservasi. f. Menyiapkan bahan-bahan untuk penyusunan confirmation letter/
voucher/ notice. g. Menyiapkan bahan-bahan untuk penyusunan room reservation forecast. h.
Menyiapkan bahan-bahan untuk penyusunan to day expected arrival and departure list. i.
Menyiapkan bahan-bahan untuk penyusunan group information form j. Melaksanakan koreksi-
koreksi data dari setiap mutasi atau perubahan yang ada dalam kaitannya dengan kegiatan
reservasi. k. Menguasai berbagai isyarat atau kode-kode international (spelling word, telegraph
code). l. Menguasai secara pasti tentang fasilitas kamar dan penguasaan data tentang status kamar
untuk periode yang akan datang. m. Menjalin dan membina hubungan dengan tamu. n. Menghadiri
briefing secara berkala. o. Memelihara suasana kerja yang sehat.

1. Jenis Harga Kamar

Pada dasarnya harga kamar dibedakan menjadi 2 jenis, yaitu; normal rate/rack
rate/published rate dan harga kamar khusus yang terdiri dari:  Weekend rate Harga kamar
yang diberlakukan pada hari jum’at, sabtu dan minggu. Harga kamar weekend
diberlakukan untuk hotel bisnis umumnya lebih rendah dibandingkan dengan hari kerja
(weekdays) sedangkan untuk hotel resort harga kamarweekend yang dikenakan justru lebih
mahal dibandingkan dengan hari weekdays, hal ini disebabkan permintaan kamar pada hari
libur meningkat.  Package rate; harga yang diberlakukan sudah termasuk dengan aktivitas
dan fasilitas yang ditentukan, harga ini seperti:honeymooner package, new year package,
ramadhan package, christmas package, long staying package, dsb.  Corporate rate; harga
kamar yang diberlakukan untuk perusahaan atau perorangan yang sudah ada kerjasama
dengan hotel.  Government rate; harga kamar diberlakukan untuk tamu yang berasal dari
kantor pemerintah.  Membership rate; harga kamar yang diberlakukan khusus untuk tamu
yang sudah menjadi member/anggota klub hotel, keanggotaan ini biasanya akan dikenakan
biaya tahunan yang besarnya tergantung pada jenis keanggotaannya.  Travel agent rate;
harga kamar yang diberlakukan untuk tamu yang berasal dari biro perjalanan, harga kamar
yang diberikan sesuai dengan harga yang sudah tertera pada surat perjanjian (contract rate).
 Group rate; harga kamar khusus yang diberikan kepada tamu rombongan, dimana
banyaknya jumlah kamar minimalnya yaitu 8 kamar.  Long staying guest rate; harga
kamar khusus untuk tamu yang menginap di hotel untuk jangka waktu yang relatif lama,
umumnya menginap minimal selama 12 malam.  Day use rate/day rate; harga kamar
khusus untuk tamu yang menginap di hotel jika kurang dari satu malam. Complimentary
rate; hotel tidak memberlakukan harga kamar, hal ini dilakukan dalam rangka
mempromosikan fasilitas hotel.  Family plan rate; harga kamar yang diberlakukan khusus
untuk tamu keluarga, dimana anak yang berusia 12 tahun tidak dikenakan biaya tambahan
jika berada di dalam satu kamar dengan dengan orangtuanya.  Airline rate; harga kamar
khusus untuk tamu yang berasal dari perusahaan penerbangan, harga kamar diberlakukan
 untuk pilot, co-pilot atau penumpang apabila pesawatnya dibatalkan atau ditunda
keberangkatannya.  Internet rate: harga khusus yang diberlakukan untuk tamu yang
memesan kamar melalui internet/e-mail.
2. Manfaat pemesanan kamar
Klasifikasi reservasi (classification of reservations)terdiri dari : a. Individual reservation
Pemesanan kamar untuk seorang calon tamu, pasangan, atau sebuah keluarga. Pemesanan
kamar ini biasanya dilakukan sendiri oleh calon tamu atau oleh agen. Harga yang diberikan
adalah harga normal atau harga paket (normal rates/package rates/ family plan rates). b.
Gorup reservation. Pemesanan kamar yang dibuat oleh agen perjalanan atau perusahaan
dan biasanya secara spesifik satu jenis kamar. Seringkali harga yang diberikan adalah harga
diskon (discount rates/ group rates). c. Conference reservation. Pemesanan kamar untuk
sebuah rombongan yang akan melakukan pertemuan di hotel. Pemesanan kamar ini
biasanya dibuat oleh sebuah organisasi, perusahaan, atau suatu asosiasi. Harga kamar yang
diberikan biasanya adalah harga komersial.
3. Tipe media dan sumber pemesanan kamar
Tipe, media, dan sumber pemesanan kamar/means and sources of reservations a. Tipe
pemesanan kamar/types of reservation Pemesanan kamar bergaransi/guaranteed
reservation Guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang disertai dengan
jaminan pembayaran. Tujuan dari jaminan ini adalah untuk mendapatkan kepastian dari
pihak hotel atas pemesanan kamar yang telah dilakukan. Kebijakan ini umumnya dilakukan
pada saat musim ramai (peak season/ high season). Adapun jenis-jenis dari guaranteed
reservation adalah : 1. Pre-payment Pembayaran yang dilakukan oleh para calon tamu
untuk sejumlah harga kamar dan fasilitas yang dipesan selama tinggal sebelum mereka
mempergunakan fasilitas/menempati kamar. 2. Credit card. Jaminan pemesanan kamar
dengan menggunakan tagihan kartu kredit. Jaminan ini yang paling umum digunakan untuk
saat ini. 1. Advance deposit. Pembayaran yang dikirimkan/dibayarkan oleh calon tamu
kepada pihak hotel dalam jumlah tertentu, paling sedikit pembayaran harga kamar untuk
satu malam atau lebih dan kurang dari harga keseluruhan selama tinggal. 2. Contractual
agreement (corporate). Sebuah bentuk kerja sama di mana perusahaan menyetujui untuk
membayar sejumlah kamar kepada pihak hotel. Pembayaran tersebut dilakukan bila kamar
digunakan atau tidak digunakan sesuai dengan yang sudah tertera pada surat kesepakatan.
 3. Travel agent voucher. Jaminan pemesanan kamar yang dilakukan oleh pihak biro
perjalanan yang jaminannya berupa voucher. b. Pemesanan kamar tidak bergaransi/non-
guaranteed reservation Non guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang
tidak disertai jaminan apa pun. Pihak hotel hanya akan memastikan kamar yang telah
dipesan tersedia, sampai pada batas waktu yang telah ditentukan saat tanggal kedatangan.
Umumnya batas waktu tersebut. adalah pukul 18.00 waktu setempat. Hal ini sering disebut
juga dengan istilah 6 pm release. c. Confirmed reservation Pemesanan kamar yang telah
disetujui oleh pihak hotel dengan bukti surat kepastian tentang pemesanan
kamar(confirmation letter) yang dikirimkan kepada tamu yang bersangkutan. Confirmation
letter ini harus dibawa oleh tamu pada saat check-in sebagai bukti untuk memperoleh
kamar.
4. Contoh percakapan ketika memproses reservasi (walk In)
Hotel: Good afternoon. Welcome to the Grand City Hotel. How may I help you?
Guest: I have a reservation for today. It's under the name of Hannighan.
Hotel: Can you please spell that for me, sir?
Guest: Sure. H-A-N-N-I-G-H-A-N.
Hotel:Yes, Mr. Hannighan, we've reserved a double room for you with a view of the ocean
for two nights. Is that correct?
Guest: Yes, it is
Hotel:Excellent. We already have your credit card information on file. If you will just sign
the receipt along the bottom, please.
Guest: Whoa! Five hundred and ninety dollars a night!
Hotel: Yes, sir. We are a five star hotel .
Guest: Well, fine. I'm here on business anyway, so at least I'm staying on the company' s
dime. What's included in this cost anyway?
Hotel: A full Continental buffet every morning, free airport shuttle service, and use of the
hotel's safe are all included.
Guest: So what's not included in the price?
Hotel: Well, you will find a mini-bar in your room. Use of it will be charged to your
account. Also, the hotel provides room service, at an additional charge of course.
Guest: Hmm. Ok, so what room am I in?
Hotel: Room 487. Here is your key. To get to your room, take the elevator on the right up
to the fourth floor. Turn left once you exit the elevator and your room will be on the left
hand side. A bellboy will bring your bags up shortly
Guest: Great. Thanks.
Hotel: Should you have any questions or requests, please dial 'O' from your room. Also,
there is internet available in the lobby 24 hours a day
Guest: Ok, and what time is check-out?
Hotel: At midday, sir.
Guest: Ok, thanks. Hotel: My pleasure, sir. Have a wonderful stay at the Grand City Hotel
Lampiran 2: ‘Lembar Penilaian
2a. Lembar penilaian Asesmen Formatif Kegiatan pembelajaran 1

Lembar Kerja Peserta Didik

Nama :
Kelas :
Langkah Kerja
a. Menerima telepon
1. Siapkan lembar pesan telepon dan ballpoint di sebelah kanan anda
2. Angkatlah gagang telepon setelah deringan kedua
3. Ucapkan salam dan sebutkan identitas anda
4. Gunakan Bahasa formal atau baku dan terapkan etika bertelepon
5. Tawarkan bantuan jika diperlukan dan diidentifikasikan kebutuhan penelepon
6. Menjawab segala informasi yang diperlukan oleh penelepon
7. Catat informasi/pesan yang diterima pada format lembar pesan telepon

2b. Lembar Ceklist

Berikan tanda centang () pada ketercapaian kemampuan peserta didik!
No Tahapan Indikator Penilaian YA Belum
1 Persiapan Kerja
Persiapan diri Seragam
Sepatu
Rambut
Kebersihan kuku
Persiapan Alat Formulir Pesan
Alat tulis kerja
2 Pelaksanaan
Proses Menerima Telepon
a. Penerapan Prosedur
Telepon
1. Angkat gagang telepon
setelah deringan kedua tidak
melebihi deringan ketiga
2. Angkat gagang telepon
dengan tangan kiri dan
tangan kanan memegang
pensil atau ballpoint
3. Mengucapkan salam
 4. Menyebutkan Identitas diri
dan perusahaan
5. Menawarkan bantuan atau
identifikasi kebutuhan
6. Menggunakan Bahasa
formal
7. Melakukan konfirmasi
pesan
8. Mengucapkan salam dan
terimakasih
b. Penerapan Etika telepon
1. Intonasi dan nada
2. Kecepatan dalam berbicara
3. Mengangkat dan
meletakkan dengan pelan
4. Menggunakan Bahasa yang
sopan
5. Ekspresi wajah ramah dan
menyenangkan
C. Mencatat Formulir
1. Identitas penelepon dengan
benar
2. Pesan ditulis dengan tepat
dan lugas
3. Identitas orang yang dituju
oleh penelepon
4. Isi lain pada lembar
formulir dengan benar
3 Hasil
Hasil pekerjaan Kriteria unjuk kerja
siswa a. Lembar Formulir
1. Isi formulir tepat
2. Isi Formulir Rapi
4 Sikap
Hasil pekerjaan Kriteria unjuk kerja :
siswa 1. Komunikatif
2. Sopan atau etika
3. Tata Bahasa baku atau
formal
4. penampilan
2C. Rubrik Penilaian Asesmen Formatif Kegiatan pembelajaran 1

Ceklis
Aspek Penilaian Perlu
No Cukup Baik Sangat Baik
Isi Materi Bimbingan
(61 - 70) (71 - 80) (81 – 100)
(0 - 60)
Mampu Mampu Mampu Mampu
mengaplikasikan mengaplikasikan mengaplikasikan mengaplikasikan
1 Persiapan
persiapan Kerja persiapan Kerja di persiapan Kerja persiapan Kerja di
di area hotel≤3 2 area hotel di 4 area hotel 6 area hotel
Tidak mampu Mampu Mampu
Mampu
Pelaksanaan untuk mengaplikasikan mengaplikasikan
mengaplikasikan
proses mempraktikkan 1-5 kriteria dari 6 - 10kriteria dari
2 11-17 kriteria dari
menerima Proses proses menerima proses
proses menerima
telepon menerima telepon menerima
telepon
telepon telepon
Mampu mengisi
Tidak mampu Mampu mengisi Mampu mengisi
Hasil Pekerjaan formulir dengan
3 mengisi formulir formulir dengan formulir dengan
mengisi kurang
dengan baik baik sangat baik
lengkap

Lembar penilaian Asesmen Sumatif

Kegiatan pembelajaran 2

Panduan praktik Cara Penerapan reservasi walk in guest di hotel

Langkah Kerja:
Anda sebagai petugas reservasi melakukan proses reservasi hotel dengan tamu yang sudah
pesan melalui telepon dengan prosedur yang sesuai. Dengan kriteria di bawah ini :
2. Persiapan kerja
3. Proses (cara kerja)
4. Sikap Kerja sesuai SOP
5. Hasil akhir
6. Waktu Penyelesaian
Lembar Ceklist
Berikan tanda centang () pada ketercapaian kemampuan peserta didik

No Tahapan Indikator Penilaian YA Belum

1 Persiapan Kerja
Persiapan diri Kriteria unjuk Kerja
1. Seragam
2. Sepatu
3. Rambut
4. Kebersihan kuku
Persiapan Alat Kriteria unjuk Kerja
1. Formulir
2. Komputer/Laptop
3. Printer
4. Telepon
5. Alat Tulis kantor
Perlengkapan Kriteria unjuk Kerja
1. System reservasi
2. Internet
2 Proses (Sistematika dan Cara Kerja)
1.1 Menerima permintaan reservasi
 Reservasi diterima dengan baik dan benar sesuai
dengan prosedur perusahaan.
 Informasi tentang fasilitas hotel serta layanan
ditawarkan secara pro-aktif.
 Ketersediaan reservasi yang diminta ditentukan
secara benar dan disarankan secara sopan
kepada pelanggan
 Pertanyaan-pertanyaan tentang biaya dan
bentuk-bentuk produk lain dijawab secara tepat.
1.2 Mencatat rincian reservasi
 Data pelanggan dicatat pada saat pemesanan
secara baik dan benar sesuai prosedur
perusahaan.
 Data pelanggan dicatat pada saat pemesanan
secara baik dan benar sesuai prosedur
perusahaan
 Rincian pembayaran dicatat secara akurat.
  Permintaan khusus pelanggan dicatat Secara
jelas sesuai dengan persyaratan perusahaan..
 Permintaan khusus pelanggan dicatat Secara
jelas sesuai dengan persyaratan perusahaan.
 Data reservasi dilengkapi dan diarsip dengan
baik untuk mempermudah akses pencarian dan
dimengerti oleh orang lain.
1.3 Memperbaharui reservasi
 Perubahan data pemesanan kamar dan
pelanggan diterima berdasarkan prosedur
perusahaan
 Pencatatan perubahan pemesanana kamar
diperbaharui dengan menggunakan format
manual dan system komputerisasi hotel
 perubahan pemesanan kamar pelanggan
dilakukan berdasarkan urutan tanggal
kedatangan dan nama pelanggan yang dimaksud
 pembayaran dari pelanggan diproses sesuai
dengan prosedur perusahaan
 Pembatalan dan penggantian reservasi dicatat
sesuai dengan permintaan pelanggan dan
prosedur perusahaan.
1.4 Memberi saran orang lain tentang rincian reservasi
 Permintaan umum dan khusus dari pelanggan
diinformasikan kepada departemen dan staf yang
terkait.
 Saran untuk orang lain tentang rincian reservasi
diberikan kepada pelanggan dengan baik sesuai
prosedur perusahaan.
3 Sikap kerja sesuai SOP
Kriteria unjuk kerja :
1. Komunikatif
2. Sopan atau etika
3. Tata Bahasa baku atau formal
4 Hasil Akhir
 Pengisisan formulir reservasi dengan tepat
 Proses penanganan reservasi sesuai standart
operasional prosedur (SOP)
5 Waktu penyelesaian sesuai
Rubrik penilaian
Bukti (Eviden) Perlu Bimbingan Cukup Baik Sangat Baik
Tujuan (0 - 60) (61 - 70) (71 - 80) (81 – 100)
Pembelajaran
Penerapan reservasi Mampu Mampu Mampu Mampu
melalui telepon di mempraktikkan 1 mempraktikkan mempraktikkan mempraktikkan
hotel proses reservasi di Mencatat rincian proses reservasi proses reservasi
hotel reservasi 2 di 3 di hotel 4 di hotel
hotel